Қызмет көрсетуші инженерлер жанармай құю станциялары мен ғарыш айлақтарында, IT компаниялары мен автомобиль зауыттарында, VAZ және Space X компанияларында, шағын бизнесте және халықаралық алыптарда кездеседі. Міне, олардың барлығы бір кездері «бұл жай ғана», «мен оны электрлік таспамен орап алдым, ол жұмыс істеді, содан кейін ол бум болды», «мен ештеңеге қол тигізбедім», «мен оны өзгерткен жоқ» және т.б. Біздің әлемде көптеген аңыздар, мифтер, күлкілі комикстер мен қайғылы оқиғалар бар. Біз ең кереметтерін жинадық, оларды сіз үшін аудардық және ең маңызды нәрсе - тұтынушыларға қызмет көрсету жұмысын қалай керемет ету керектігі туралы бірнеше абзац қостық. Жалпы, кесу көңілді, бірақ тек көңіл көтеру үшін емес.
Қызмет көрсету инженерлерінің өз аты бар :)
Клиенттер нені қаламайды?
Егер сіз сервистік компания болсаңыз, сізде техникалық қолдау бар, сізде клиент жағында ақауларды түзететін инженерлер болса, ең алдымен клиентті ең көп тітіркендіретін факторларды қалай жеңуге болатынын ойлау керек. Бұл сіздің клиенттеріңіз қоңырауларының сіз үшін маңызды екенін білген кезде тыңдайтын жағымды музыка ғана емес.
- Компанияның ұзақ жауабынан бастайық. Біз дамыған IVR технологиялары, чат боттары, жалға алынған байланыс орталықтары және инженерге қоңырау шалушы клиенттің картасын көру және қоңырауға жауап беру үшін қажет 30 секунд ішінде клиентті қызықтырудың басқа әдістері дәуірінде өмір сүріп жатырмыз. Әзілдерді былай қойғанда, қазір дүние тез, уақыт өте қысқа болғандықтан, клиент жауап күткен кезде бәсекелестің веб-сайты мен прайс-парақшасын Google арқылы іздеп, оған чатта жаза бастайды - бұл жылдамырақ болғандықтан. Телефон нөмірін теретін адам болмаңыз, бұл қорқынышты. Клиенттің кез келген арна арқылы сұрауына жауап беру уақытын минимумға дейін азайтыңыз, сонда клиент ұтады.
- Кәсіби еместік - бұл негізінен болмауы керек, бірақ пайда болатын нәрсе. Егер сіздің инженеріңіз тапсырманы қалай орындау керектігін білмесе, жабдықпен таныс болмаса және тіпті нұсқауларды оқуға тырыспаса, бұл оны сіздің инженер емес ету уақыты келгенінің сенімді белгісі. Тұтынушының жабдығының сағаттары, тіпті минуттары тоқтап қалуы ақшаны жоғалту болып табылады және тұтынушы кәсіби емес қызмет көрсететін персонал үшін төлем жасамауы керек. Сондықтан білім қорын жинақтаңыз, қызметкерлерді оқытыңыз және оларды клиенттермен жұмыс істеудің жаңа шарттарына белсенді түрде бейімдеңіз. Әйтпесе, келісім-шарт талаптарын бұзуға байланысты сотқа да түсуіңіз мүмкін.
- Ешбір жағдайда клиентті алдауға болмайды. Жұмыстың мерзімі, сапасы және төлемі туралы адал болыңыз. Форс-мажор немесе «жеткізушінің инжекторларды жеткізуге уақыты болмады» сияқты сылтаулардың артына жасыруға тырыспаңыз.
- Клиент конвейер лентасының қатынасына шыдамайды - 100% жекелендіруді көрсете алсаңыз жақсы болады: аты бойынша қоңырау шалу (CRM), қарым-қатынастар тарихы (CRM), объект немесе жабдық үшін ақаулар мен оқиғалар тарихы барынша егжей-тегжейлі (). Клиентке назар аудару және тұрақты қарым-қатынасты сақтау сіздің бәсекелестеріңізге қарсы өлтіретін қару болып табылады.
- Қызмет көрсету сапасының сәйкес келмеуі бизнестегі кадрлардан ресурстық мәселелерге дейінгі проблемалардың белгісі болып табылады. Клиент бірінші рет жарты сағатта және ең жоғары сапада орындаса, келесі жолы тағылымдамадан өтуші келіп, ешнәрсе бітірмей бір тәулік бойы қазып алса, түсінбей қалады. Тағы бір қателік: VIP клиент мәртебесін тағайындаңыз, басымдықты қызмет көрсетіңіз, содан кейін оны тұрақты клиентке төмендетіңіз. Есіңізде болсын: тегін берілген VIP мәртебесі клиенттің сіздің компанияңыздағы өмір бойы сақталуы керек. Бұған дайын емессіз бе? Жарайды, мәртебелерді жіберіп алмаңыз және басым қызметті ақылы етіңіз. Кем дегенде, бұл адал.
- Клиент өзіне және оның қызметкерлеріне сенімсіздікке жол бермейді. Егер ол сізге оқиға туралы хабарлап, «Бұлай болуы мүмкін емес!» деп жауап берсе, бұл жағымсыз көрінеді - шын мәнінде сіз клиентті ақымақ деп танисыз. Егер сіз өз тәжірибеңізді бағалайтын болсаңыз және брендіңізді сақтасаңыз, сіз өзіңіздің дұрыс екеніңізге сенімдісіз, қашықтан барыңыз/қосылыңыз және оны дұрыс және іс жүзінде дәлелдеңіз. Егер жанармай құю станциясындағы автоматты газ сорғысы шынымен толтырылмаса ше, бірақ сіздің параметрлеріңізге байланысты емес, жанармай құю станциясы операторының инженерлік/бұзушылық қабілетіне байланысты?
Барлық оқиғалар жалған емес, кез келген сәйкестік кездейсоқ емес
Әрине, тұтынушылар ұнатпайтын негізгі жағдайлар бұлай болған жоқ - әр түрлі компанияларда мезгіл-мезгіл қанағаттанбау пайда болды, өйткені жүйелі проблемалар бар және олар бүкіл әлемде бар. Біздің команданың ойлап тапқаны таңқаларлық емес жабдыққа техникалық қызмет көрсетуді ыңғайлы және ашық ету. Мұны бізге қызмет көрсету бөлімінен келген бір (!) қызметкер ғана айтады.
Мен клиенттерге қызмет көрсету ұйымдастырылмаған компанияда жұмыс істей алдым және мен айқын проблемалардың куәсі болдым.
- Сұрауды жабу үшін қызмет көрсету мамандары телефонды 45 минутқа дейін ұстап тұруға мәжбүр болды, бұл қызметкерлердің бос тұруына әкелді; бұл сұрауларды орындау тиімділігінің төмендеуіне әкелді және нәтижесінде SLA төмен және кіріс жоғалтты.
- Диспетчердің қателігімен сұранысты басқа аймақтың қызмет көрсету маманына, дәл осындай нөмірдегі жанар-жағармай құю станциясына жіберуге болатын еді, нәтижесінде бізде бос касса болды.
- Өтінім дұрыс емес мердігерге тапсырылуы мүмкін, соның салдарынан өтінімді толтыруға бөлінген уақыт жоғалып, нәтижесінде Тапсырыс беруші тарапынан айыппұлдар салынды.
- Жанармай құю станциясымен байланыс диспетчерлік пункт арқылы жүзеге асырылды, нәтижесінде осы диспетчерлік пункттің қызметіне жұмсалатын шығындар өсті.
- Орындаушылардың нақты жұмыс көлемін және соның салдарынан артық қызметкерлерді бағалау мүмкін болмады.
- Қолданбалар жоғалып кетуі мүмкін. Өтініш мердігерге тапсырылды, бірақ ол бұл туралы ұмытып кетті, нәтижесінде не кіріс жоғалды, не уақтылы толтырылмаған өтінім үшін айыппұл салынды.
- Аяқталған өтінімдерге қызмет көрсету парақтарын жоғалту. Сұрауды орындау кезінде қызмет көрсету маманы SL кеңсеге жеткізбеуі немесе оны жоғалтуы мүмкін, нәтижесінде жұмыстың бір бөлігі Тапсырыс берушіге шот көрсетілмеген және кіріс жоғалған.
Көріп отырғаныңыздай, бұл бір адамның тәжірибесі, бірақ пайданы жоғалтудың көптеген қарапайым және қорлайтын себептері бар. Дегенмен, жабдыққа қызмет көрсету процестерін дұрыс автоматтандырусыз бизнес (сыртқы және ішкі клиенттер үшін) белгілі бір шығындарға ұшырайды.
Егер олар проблемаға күлсе, бұл оның бар екенін білдіреді.
Күлкілі 1. Қарапайым сурет, терең мағына
- Сәлеметсіз бе, техникалық қолдау...
- Өшіріңіз, кофе құйыңыз, қайта қоңырау шалсаңыз болады...
— Оскар, сен тіпті компьютер туралы бірдеңе білесің бе?
- Жоқ.
«Шын мәнінде, біз сізді жұмыстан шығаруымыз керек, бірақ сіздің тұтынушыларды мақұлдау рейтингіңіз өте жоғары».
Әрине, сіздің қызметкеріңіз жабдықты аз түсінсе, бұл өте жаман. Бірақ жұмсақ дағдылар, яғни коммуникация дағдылары да маңызды - тіпті сіз қонақүйлерге, тоңазытқыш қондырғыларға немесе автоорталықтарға қызмет көрсетсеңіз де. Кез келген қызметкер компания имиджінің бір бөлігі болып табылады және бүгінде машинаға жоғары кернеу түсірген, деректер орталығында электрмен жабдықтауды бұзған адамға ант беретін қатал инженер болу үшін бәсекелестік атмосферасы жоқ. немесе таразы жабдығына шамадан тыс жүктелген.
Мұнда 21 ғасырдағы қызмет көрсету инженерінің маңызды дағдыларының тізімі берілген.
- Компанияның өнімі мен бизнесі туралы кең білім - дәл осы комбинацияда. Инженер өз жұмысын іштей де, сыртынан да біліп қана қоймай, бизнес-процесс оның сөзсіз тамаша жұмысымен байланысты екенін және өзі де компанияның бір бөлігі екенін түсінуі керек. Сондықтан, тамаша жұмыстан басқа, құзыретті қолдау болуы керек: құжаттама, әрекеттердің есебі, шот-фактура, жұмыстың барлық бөлшектерін жазу. Бұл тәртіп ешкімге ұнамайды, бірақ бұл компания табысының негізі. Айтпақшы, мобильді нұсқасы күнделікті автоматтандырылған және жағымды етеді - QR коды арқылы жабдық паспортына қол жеткізу жеткілікті.
- Күшті мәселелерді шешу дағдылары — жабдыққа қызмет көрсетумен айналысатын қызметкерлер тек механизмді жұмысқа қабілетті етіп қана қоймай, мүмкін болса, ақаудың қайталанбауын, білімін басқа маманданған қызметкерлерге беруін және тұтынушыға себеп-салдарын түсіндіре білуі керек. Сонда ғана мәселені шешілді деп санауға болады.
- Бейімделу - хатшыдан бас менеджерге дейін әрбір заманауи қызметкерде болуы керек қасиет. Жабдықтардың түрлері өте тез өзгереді, жаңартулар келеді, конфигурациялар мен интеграция элементтері өзгереді - технологиялық орта бұрынғыдан да мобильді.Сондықтан бейімделуді тек бір жолмен қамтамасыз етуге болады: оқыту, кейбір жаңалықтар мен нәзіктіктерді бастапқы меңгеру түрінде де. , және бірыңғай базалық білімді қалыптастыру түрінде (айтпақшы, мұнда HubEx платформасы қайтадан билеттер негізінде тәжірибе жинақтай алады. Бірақ кез келген білімді сақтау жүйесі корпоративтік Wiki және CRM иерархиясына дейін жасайды. сервердегі қалталар).
- Анық сөйлесе білу - инженер эмоцияларсыз және негативсіз не болғанын анықтау және оның қалай жұмыс істейтінін түсіндіру үшін қатаң және нақты әрекет етуі керек. Сонымен қатар, ақылды адам кәсібилікке деген сенім мен сенімділікті арттырады. Жедел жәрдем дәрігері сияқты жұмыс жасаңыз: аз эмоциялар, көбірек әрекет және нақты әрекеттер. Бұл шынымен де әсерлі.
Комикске оралсақ, аздап эмпатия ешкімге зиян тигізбейді. Әрбір әзілде біраз шындық бар.
Комикс 2. Клиент ештеңе жасамайды, ол әрқашан өзі. Біреу «өзінің» артында тұрады
Сізге қоңырау шалмас бұрын клиент әрқашан жабдыққа өзі қол жеткізетініне үйреніңіз. Корпустағы мөр де, қызмет көрсету жапсырмасы да (олар оны қаншалықты шебер желімдейді!), не жеткізушінің белгісі бұған кедергі болмайды. Тек тақырыпты түсінетінін және оны тез әрі тегін орындайтынын айтатын қызметкер әрқашан болатындықтан. Шындығында, бұл көбінесе Google-мен сөйлесудің нәтижесі ғана. Сонымен қатар, тұтынушының мұндай мінез-құлқы сервистік инженерлер шешуге тура келетін мәселелермен байланысты:
- техникалық қосылымдарды дұрыс түсінбеу салдарынан байланысты компоненттер мен модульдердің зақымдануы;
- сәйкес емес құралмен жұмыс істеу (тырнақ қайшы, бұрағыш пайдаланылады, үстіңгі жағы қағаз пышағын жабады - әлсіз, бірақ өте берік құрылғы);
- бағдарламалық қамтамасыз ету қабықшаларының бұзылуы - әсіресе қарапайым қолданбалы бағдарламалық қамтамасыз етудің логикасына сәйкес пернелерді қағып алсаңыз;
- параметрлерді қалпына келтіру - ішінара немесе толығымен.
Супер қаһарман инженерлердің міндеті - оларды жою ғана емес, сонымен қатар мұндай араласулардың зиянды ғана емес, сонымен қатар қосымша ақы төлейтінін түсіндірудің қолын соғу.
Мен әкеме мерекеге бір сағат тегін техникалық қолдау беремін.
Жәй ғана Google. Олар Google-ге барады.
Комикс 3. Клиент әрқашан дұрыс, клиент әрқашан қорқады
Қолдау қызметіне қоңырау шалыңыз. Эрнест бауырында қағаз кептелісі бар
Керісінше жағдай да орын алады, бұл мердігердің уақытынан кем емес: тапсырыс беруші әрбір ұсақ-түйектен қорқады және кез келген себеппен өтініш толтырады, тіпті қайта жүктеу немесе қайта конфигурациялау былай тұрсын, жабдықтың шаңын сілкіп тастаудан қорқады. . Әрине, бұл инженерлерге ауыртпалық, әр түшкіргенге бару, жол ақысы мен бензин шығыны, т.б. Сіз екі негізгі жолмен күресуге болады:
- әр бару үшін ақы тапсырманың күрделілігіне ғана емес, сонымен қатар бару параметрі мен маманның уақытына байланысты (мысалы, метрологтар мен жанармай құю станциясының инженерлері осылай жұмыс істейді: олар қашықтықты, бір адамға арналған шығындарды тікелей енгізеді. километр, жеделдігі үшін үстеме ақы және т.б. актіге) - клиент телефон арқылы мәселені шешуге бола ма деп бес рет ойлайды;
- жалпы білім беру бағдарламасын орындаңыз: негізгі бөлшектерге қатысты нұсқауларды жасаңыз және жіберіңіз, жабдықтың жұмысына рұқсат етілген кедергілерді шектеңіз (шартты түрде - жабдықтың жарықтандыру элементін өзіңіз өзгерте аласыз, бірақ сіз кіре алмайсыз және сақтандырғыштар мен тақталарды ауыстырыңыз).
Комикс 4. Құпия білім анық болуы керек
Біз бұл супер құбыжықтан құтыламыз деп едік, бірақ ол бұл жаңа IT жүйесін түсінетін жалғыз адам...
Сіздің қолдауыңыз, жабдыққа техникалық қызмет көрсету немесе аутсорсинг қызметіңізде нағыз гуру болған кезде өте жақсы - ол кез келген тақырыпты түсінеді, кез келген апатты жояды және ең қиын оқиғаны жеңе алады. Бірақ мұндай маман тек қымбат емес, ол, әдетте, еңбек нарығында да сұранысқа ие - бұл оның барлық қол жетімді құралдармен азғырылатынын білдіреді. Сондықтан, менеджердің міндеті - ұстап қалу үшін жұмыс істеу ғана емес, сонымен қатар компанияны негізгі мамандардан салыстырмалы түрде тәуелсіз ету. Олардың кетуімен бизнес құлдырап кетпеуі керек. Сондықтан жұмыс істейтін бірнеше кеңестер бар:
- мұндай мамандарды ынталандыру;
- оларды білімді беруге, ал қалғандарын оқуға ынталандыру;
- клиенттерді, инциденттерді және олар бойынша шешімдерді тіркеуді автоматтандыру - клиент пен билет базасы жеке мамандарға емес, компанияға тиесілі болуы керек.
Сіздің Джедиіңіз жақсылық үшін күш болуы керек және печенье үшін қараңғы жағына өтпеуі керек.
Комикс 5. Шығындар негізделген болуы керек
- Бірдеңе бұзылды ма?
- Иә, бүгін таңертең компьютер істен шықты, мен техникті шақырдым, ол жолда келе жатыр.
— Бұл бізге ақша түсіре ме?
– Жоқ, тегін жасаймын дейді, тек жол жүру уақытын төлеуіміз керек.
- Керемет. Ол бізге қайдан келеді?
— Бангладештен.
Қызметті басқармасаңыз, ол автоматтандырылмаған, қате толтырылған қолданбалар, диспетчерлік қателер, қажетсіз жабдық пен қажет емес қосалқы бөлшектерді сатып алу үшін қосымша шығындарға ұшырау қаупі бар. Сондықтан қиындықтарды болдырмау үшін шағын бақылау тізімін пайдаланыңыз:
- қызмет көрсету парақтарын ресімдеу;
- автоматтандырылған жүйелерде есеп жүргізу;
- маршруттық карталарды жасау және қызметкерлердің маршрут бойынша қозғалысын бақылау;
- қызмет көрсетілетін жабдықтың және соған байланысты оқиғалардың қатаң есебін жүргізу;
- оқиға туралы мүмкіндігінше көбірек ақпарат жинаңыз, жүктеме мен шығындар үшін маңызды барлық параметрлерді ескеретін клиент сұранысының диаграммасы/үлгісі болуы керек.
Комикс 6. Тыныш, жай, @#!#$!!, тыныш!
Қазіргі уақытта сіз тек йогамен өмір сүре алмайсыз, сізге техникалық қолдау көрсетуде толық емес жұмыс істеу керек
Нервтеріңізді күтіңіз! Қызмет көрсетуші инженердің жұмысы керемет психологиялық стресс, стресс және психикалық белсенділікпен байланысты априори болып табылады. Бұл проблемаларды қалай жеңуге болатынын әркім өзі шешеді, бірақ кәдімгі және жүйкелік ұсақ-түйектерді бағдарламалық құралға тастау - алмұрт атқылау сияқты оңай. Біз сияқтымыз Біз мәлімдейміз: ұсақ-түйектер жоқ, ал реттелетін ұсақ-түйектер - бейбітшілік пен сәттіліктің кілті.
Комикс 7. Олар тұтынушыларға қызмет көрсетудің жұмысына сенбейді
- Клиенттерге қызмет көрсету? Менің ойымша, сервер бұзылды.
-Жарайды, мен шешемін.
Сервер бөлмесінде:
«Құлап қалма, сервер, бәріміз сені жақсы жұмыс істеп жатырсың деп ойлаймыз, бәрі сені жақсы көреді».
Кейбір пайдаланушылар инженер жұмысын дәл осылай елестетеді. Бұл қабылдаудан әсіресе төлейтіндер зардап шегеді: бухгалтерлер, топ-менеджерлер, сіздің клиенттеріңіздің коммерциялық қызметтері. Олар сізді жалқаулықпен, жұмыс уақытын кешіктірумен, тым қымбат қызметтермен және кәсіпқойлықпен айыптауға дайын. Мәселе қарапайым түрде шешіледі: жұмыстың құны мен көлемі нақты көрсетілген, барлығы техникалық ерекшеліктерге, өтінішке, актке немесе келісімшартқа сәйкес қатаң түрде жүзеге асырылады. Кез келген шегіну де дәлелді болуы және құжаттарға жазылуы керек. Осылайша сіз өзіңізді есептеулерге байланысты бас ауруларының көпшілігінен құтқарасыз.
- Кәсіби түрде сөйле! Сіз сонша жұмыс істедіңіз, мен бүгін құжаттарды көре алмаймын!
- Хм. Тез ашсам, маған сол соманы төлейсің бе?
– Иә, бәрі есептелген.
Бір минуттан кейін сейф ашылды, 15-тен кейін ол жұмыс істеп тұрды. Жігіт құжаттарға қол қойды да:
— Көбінесе үш минутта бір жұмысты орындасам, олар маған есепшотты төлеуден бас тартады. Бірақ бұл уақыт емес, жұмыс қымбат. Біз еліктеуіміз керек.
Комикс 8. Клиент үнемі ашулы
Құрметті тұтынушыларға қызмет көрсету! Ең алдымен, сіз бұл хабарламаны ортаңғы саусағыммен теріп жатқанымды білуіңіз керек.
Иә, клиент жиі ашуланады және одан өтініш немесе нақты кіріспе ақпарат алу қиынға соғады. Сондықтан оған ақылды, теңшелетін пішіндері бар қолданба арқылы сізбен байланысу мүмкіндігін берген дұрыс, өйткені электроника кез келген нәрсеге төтеп береді, ал агрессивті менеджердің назар аударуға мүмкіндігі болады.
Айтпақшы, клиенттің ашуы түсінікті: жабдықтың істен шығуы, дұрыс жұмыс істемеуі, тоқтап қалуы және істен шығуы кезінде клиент тікелей шығындарға ұшырайды, ал қызмет көрсету бөлімінің әрекет ету жылдамдығы көбінесе бұл шығындардың қаншалықты маңызды екенін және олардың қаншалықты жылдам екенін анықтайды. қамтылатын болады. Енді желіде 45 минут жауап күту – апат екенін түсінесіз бе?
Комикс 9. Проблеманың үлкен көздері бар
Компьютерлеріміз істен шықты, бәрін қолмен жасауға мәжбүрміз!
Жоғарыда айтылған себептерге байланысты клиент жиі бұзылу масштабын ұлғайтады: ол бәрі бұзылғанын хабарлайды (бірақ шын мәнінде аша розеткадан шығып кетті), ештеңе жұмыс істемейді (шын мәнінде бір модуль істен шықты). , барлық құрылғылар өртеніп жатыр (кептеліп қалған түйме жыпылықтайды), біз орасан шығынға ұшырап жатырмыз (диспенсер литріне 2 мл толып кетеді), қызметкерлер қылмыстық синдикатқа қосылып, бизнеске шабуыл жасап жатыр (диспенсер әр литрге 4 мл толтырмайды) литр). Қалай болғанда да, байланысудың себебі бар және сіздің міндетіңіз клиентке өтінішті мүмкіндігінше шынайы түрде толтыруға көмектесу. Тағы да, қосымшаны жасау пішіндері және клиенттің жеке кабинеті (немесе тіпті жеке мобильді қосымша, мысалы ). Клиентке оның өтінішінің күйіндегі өзгерістерді бақылау мүмкіндігін беру әсіресе маңызды.
Комикс 10. Қызмет көрсету жұмысы қызық. Бірақ біріншіден - кәсіби
Қолдау сұрауыңызға рахмет. Қоңырау сапаны бақылау мақсатында жазылуы мүмкін, бірақ кейінірек үзіліс бөлмесінде бізге күлетін нәрсе беруі мүмкін.
Иә, қызмет көрсету инженерлерінің өмірінде шынымен де көптеген күлкілі жағдайлар бар, мұнда әртүрлі қызметкерлердің сөздері келтірілген:
«Сіздің мамандарыңыз шаңсорғышпен келіп, оны компьютерлерге тықты, біз тазалаушыларды шақырмадық» // мұнай өңдеуші компанияның қызметкері IT-аутсорсерге (салқындатқыштар бүкіл әлемнен шаң жинады)
«Ол дірілдейді, содан кейін дірілдейді, дірілдейді және жарық жыпылықтайды». // жанармай құю станциясындағы жанармай таратқышындағы сорғы ұшып кетті
«Жанармай таратқышында шу, сықырлау және сықырлау бар» // келдік, кәрі Ливнаның қақпағын аштық, сонда құйрықты құс ұя салып, балапандарын шығарып үлгерген; тыныш жабылып, оларға кедергі жасамады
«Бөшкеде жарты метрге жуық снота бар» // жанармай құю стансасының жанармай багында өте сапалы ресейлік жанармайдан тұнба пайда болды, жұмысшылардың улануын болдырмау үшін кезекші жедел жәрдеммен тазартылды.
«Мылтық кептеліп қалды, біз оны тазалай алмаймыз. Бастық ертең келеді, жұмыс істеу керек». // жанармай құю станциясындағы диспенсер шлангінің пистолеті туралы
«Сервер істен шықты ма? Жоқ, ол құлаған жоқ, қабырғаға тіреліп тұр!» // ішкі сервер жылдамдығына қатысты мәселеге сұранысты түсіндіруге жауап ретінде
«Принтер бәрін шайнады» // тұрақты қағаз кептелісі
Бірақ сіз алаңдамауыңыз керек: жабдыққа қызмет көрсету, қолдау және техникалық қызмет көрсету өте маңызды.
Клиенттерге табысты қызмет көрсетудің кілті қызмет көрсетуді басқарудың жақсы құрылымын және тұтынушылардың шағымдарын өңдеудің оңтайландырылған бизнес-процесін құру болып табылады.
Сіз мәңгі ұмытуыңыз керек:
- Ұзын байланыс тізбектері.
- Қызмет көрсету үшін ұзақ күту уақыты.
- Ұмытылған тұтынушы әңгімелері туралы - бұзылған оқиға аяқталған деп қабылданған сайын оны қайта айту керек.
Қалай жұмыс істеу керек?
- Бірінші ереже - сіз қызмет көрсететін клиенттің және оның жабдықтарының тарихын сақтау. Жабдықтағы ақаулықтың не екенін бірнеше рет түсіндіруден гөрі жаман ештеңе жоқ - дәл сіз ауыстырылған мамандар санына сәйкес. қарым-қатынастың барлық егжей-тегжейлерін жазуға, оқыс оқиғаларды сақтауға, жабдық паспортын жасауға мүмкіндік береді - яғни кез келген сервистік инженер клиенттің тарихын бірден көре алатындай және дереу жауап бере алатындай немесе сұрауды дереу келесіге жібере алатындай дерекқорды жүргізуге мүмкіндік береді. дұрыс маман.
- Қызмет көрсету бөлімін басқарудың тағы бір маңызды аспектісі бар. Егер компания инженерлерді олардың жұмысын тиімді және өлшенетін құралдармен қамтамасыз ете алмаса, ол KPI қолданбауы керек. Әйтпесе, коэффициенттер енгізілді, бірақ олардың жүзеге асырылуының нақтылығы бақыланбады - нәтижесінде қызметкерлерді толықтай демотивациялау.
- Сіз өзіңіздің өніміңіз бен қызметтеріңіз туралы көбірек біле аласыз. Сіз шолуларды, сұрауларды, оқиғаларды жинақтайсыз және осы деректер негізінде тұтынушылар сіздің өніміңізден не күтетінін түсінесіз. Мұндай ақпарат сіздің артта қалуыңызды толтырады және дұрыс даму векторын табуға көмектеседі.
Сапалы автоматтандырылған жақсы қызмет көрсету бөлімі компания үшін қосымша табыс болып табылады. Әрине, қызмет көрсету бөлімін құрмау және жұмыс істеп тұрған қызметкерлердің әлеуетін пайдаланбау үлкен азғыру, өйткені қызмет көрсету бөлімін құру шығын. Дегенмен, бұл шығындар тез өтеледі, себебі:
- Сіз сатылымдар мен тұтынушылардың қызмет ету мерзімін ұлғайтасыз - ешбір тұтынушы нашар қолдау көрсетілетін қызметтер мен өнімдерге ақша жұмсауға дайын емес.
- Тұтынушыларға қызмет көрсету сіздің бизнесіңіз үшін де, клиенттеріңіз үшін де ақша үнемдейді, өйткені... Мамандандырылған қызметкерлердің болуы проблемаларды олар туындағанға дейін шешуге көмектеседі. Тұтынушылар сіздің беделіңізге нұқсан келтірмейді, өйткені барлық оқиғалар кәсіби және жедел түрде шешіледі.
- Сіздің пайдаланушылар сіздің бета тестерлеріңіз және бизнесті дамытудағы негізгі кеңесшілеріңіз болып қала береді - бұл зерттеулерді, толық уақытты қызметкерлерді және өнімді әзірлеудегі қате қадамдарды үнемдейді.
Қызмет көрсету бөлімі, тех. қолдау, аутсорсинг болу немесе ішкі тұтынушы үшін компанияңыздың барлық мәселелерін шешу - бұл басқа біреудің кірістілігі, басқа біреудің жұмысының сапасы мен жылдамдығы үшін жауапкершілікті алу, іс жүзінде процестердің жұмыс істеуі мен үздіксіздігін қамтамасыз ету. Қолдау қызметінің сыртқы әзіл-оспақ жағы қызметтердің күнде кездесетін қиындықтарының ұшы емес. Сонымен, олар күлді - және бұл жеткілікті, жұмысқа кірісейік!
Осы мүмкіндікті пайдалана отырып, біздің команда барлығын өткен Жүйелік әкімші күнімен, сондай-ақ келе жатқан 1 тамыз Техникалық қолдау қызметкері күнімен құттықтайды! Жалпы, жұмыс істейтін мамандар үшін жұмысқа бару мереке сияқты :)
Және бұл біз және Карелияның табиғаты
Ақпарат көзі: www.habr.com