Ақпараттық технологиялардың бизнес үшін маңыздылығының қарқынды өсуі АТ қызметтерін көрсетуді ұйымдастыру мен жүзеге асыруға көбірек көңіл бөлуді талап етеді. Бүгінгі таңда ақпараттық технологиялар ұйымдағы жергілікті мәселелерді шешу үшін ғана емес, сонымен бірге оның бизнес стратегиясын әзірлеуге де қатысады. Бұл міндеттердің маңыздылығы жинақталған ақпаратты жүйелеу мәселесіне түбегейлі жаңа көзқарасты әзірлеуді талап етті. Осы мақсаттар үшін ITIL кітапханасы АТ қызметтерін көрсетудің озық тәжірибелерін сипаттау үшін құрылды. Осылайша, IT мамандары қызмет көрсету сапасын арттыра отырып, озық тәжірибелерді өз жұмысында пайдалана алды.
Неліктен бұл қажет?
Жыл сайын ақпараттық технологиялар (IT) бизнесте маңызды рөл атқарады. АТ ұйымға бәсекеге қабілетті болуға мүмкіндік береді, себебі ол әрі қарай бизнес шешімдерін қабылдау үшін үлкен көлемдегі ақпаратты жинауға, өңдеуге, сақтауға және талдауға көмектесетін құралдарды ұсынады. Ақпараттық технологияларды жақсы меңгерген компаниялар жақсы нәтиже көрсетеді, өйткені оларда артықшылықтарды арттыру үшін бар деректерді пайдалануға мүмкіндік беретін құрал түріндегі бәсекелестік артықшылық бар. Осылайша, АТ бүкіл ұйымның тиімділігін арттыру құралы болып табылады.
Бірнеше ондаған жылдар бойы бизнесті ақпараттандыру компаниялардың тиімді жұмыс істеуінде маңызды рөл атқаруда. АТ өмір сүруінің әртүрлі кезеңдерінде оны бизнес-процестерде қолдануға көптеген талпыныстар жасалды, бірақ олардың барлығы тиімді болған жоқ. Осылайша, бизнесті жүргізуде АТ-ны пайдаланудың әлемдік тәжірибесін жинақтау қажеттілігі туындады, ол сайып келгенде, АТ-мен қандай да бір түрде байланысты бизнес-процестерді басқару және жетілдіру әдістемесін қамтитын ITIL кітапханасы түрінде жүзеге асырылды. ITIL кітапханасын АТ қызметтерін ұсынатын компаниялар да, бүкіл ұйым үшін АТ қызметтерін ұсынатын басқа компаниялардың жеке бөлімдері де пайдалана алады. ITIL нұсқаулары ITSM сияқты АТ қызметтерін басқаруға және ұйымдастыруға осындай көзқараста қолданылады.
ITIL дегеніміз не
АТ инфрақұрылымының кітапханасы (ITIL кітапханасы) немесе Ақпараттық технологиялар инфрақұрылымының кітапханасы АТ-қа қатысты бизнес-процестерді басқаруға, жөндеуге және үздіксіз жақсартуға арналған нұсқаулықтар жинағын ұсынатын кітаптар сериясы болып табылады.
Ұлыбритания үкіметінің тапсырысы бойынша кітапхананың бірінші басылымы 1986-1989 жылдары жасалып, 1992 жылы шығарыла бастады, ал соңғы, үшінші нұсқасы ITIL V3 2007 жылы шығарылды. Кітапхананың 2011 жылы шыққан соңғы басылымы 5 томнан тұрады. 2019 жылдың басында V4 кітапханасының төртінші нұсқасының хабаршысы шығарылды, оның толық нұсқасын AXELOS әзірлеушісі шамамен бір жылдан кейін шығарады.
ITIL кітапханасының құрылымы мен мазмұны
Үшінші басылымды әзірлеу кезінде оның мазмұнын қалыптастыруға «қызмет көрсетудің өмірлік циклі» деп аталатын жаңа тәсіл қолданылды. Оның мәні кітапхананың әрбір томы «өмірлік циклдің» белгілі бір кезеңіне бағытталған. ITIL кітапханасына сәйкес бұл циклдің бес кезеңі болғандықтан, оның құрамында бес кітап бар:
- Қызмет көрсету стратегиясы;
- Сервис дизайны;
- Қызметті ауыстыру;
- Қызметтік операция;
- Қызметті үздіксіз жақсарту.
Қызмет көрсету стратегиясының бірінші кезеңі бизнеске оның мақсатты аудиториясы кім екенін, олардың қажеттіліктері қандай екенін түсінуге көмектеседі, сондықтан олар қандай қызметтерді қажет етеді, осы қызметтерді көрсету үшін қажетті жабдық қандай, оларды жүзеге асыру талаптарын әзірлейді. Сондай-ақ, Қызмет көрсету стратегиясының бөлігі ретінде қызмет бағасының клиенттің осы қызметтен алатын құнына сәйкес келетінін түсіну үшін жұмыс үнемі реттеледі.
Келесі кезекте қызметтің клиенттің күтулеріне толық сәйкес келетініне көз жеткізетін Қызметті жобалау кезеңі келеді.
Қызметті түрлендіру кезеңі тұтынушы талап ететін қызметті өндіруге және сәтті жүзеге асыруға жауапты. Бұл деңгейде тестілеу, сапаны бақылау, өнімді өткізу және т.б.
Одан кейін қызметтерді жүйелі өндіру жүзеге асырылатын Қызметтерді пайдалану, жергілікті мәселелерді шешу үшін қолдау қызметінің жұмысы және қызмет көрсету сапасын одан әрі жақсарту үшін бірыңғай мәселелердің дерекқорын жинақтау жүреді.
Соңғы кезең - қызмет көрсету өндірісінің барлық кезеңдеріндегі өзгерістер мен жақсартуларға және ұйымның барлық процестерінің тиімділігіне жауап беретін үздіксіз қызметті жетілдіру.
Бұл бес фаза ITIL кітапханасының контекстінде жұмыс істеуге болатын қызмет ету мерзімінің құрылымының қаңқасы, негізгі ұғымдар болып табылады.
Әрбір кезең (демек, кітап) бизнесті басқарудың әртүрлі аспектілерін қамтиды. Мысалдар: сұранысты басқару, АТ қызметтері саласындағы қаржылық менеджмент, жеткізуді басқару және басқалары.
ITIL кітапханасын пайдалану принциптері
ITIL бизнесті басқаруда ITSM сияқты тәсілді қолданудың негізгі сәттерінің бірі болғандықтан, кітапхананы пайдаланудың негізгі принциптері ITSM философиясынан туындайды. ITSM тәсілінің негізгі идеясы - назарды технологиядан ұсынылатын қызметтерге ауыстыру. ITSM әдісі технологияның орнына ұйым тұтынушылар мен қызметтерге назар аударуы керек екенін көрсетеді. Осылайша, бизнес технологияның клиентке қандай мүмкіндіктер мен нәтижелер бере алатынына, бизнес қандай құндылық жасай алатынына және бизнесті қалай жақсарта алатынына назар аударуы керек.
Каймар Кару және басқа кітапхана әзірлеушілерінің ITIL Practitioner Guidance бағдарламасынан алынған он негізгі қағида төменде келтірілген:
- құндылықтарға назар аудару;
- Тәжірибе үшін дизайн;
- Қазір тұрған жеріңізден бастаңыз;
- Жұмысыңызға жан-жақты қарау;
- Итеративті түрде алға жылжу;
- Процестерді тікелей бақылаңыз;
- Мөлдір болу;
- Өзара әрекеттесу;
- Негізгі принцип: қарапайымдылық;
- Бұл принциптерді іс жүзінде қолданыңыз.
Біз ITIL кілті болып табылатын бұл принциптерді бір немесе басқа түрде бизнесті басқарудағы, өнімді әзірлеудегі және т.б. басқа тәсілдер мен әдістемелерге қолдануға болады деп қорытынды жасауға болады. (Lean, agile және т.б.), бұл тек осы принциптердің жұмыс істейтінін растайды. ITIL кітапханасында көптеген ұйымдардың көп жылдық тәжірибесі бар болғандықтан, бұл принциптер бизнестің тиімді жұмыс істеуінің негізі болды.
Бұл принциптер салыстырмалы түрде спецификалық емес болғандықтан, олар құрал ретінде икемділік қасиетіне ие. ITIL-мен жұмыс істеу кезіндегі негізгі тезистердің бірі келесідей: «Қабылдау және бейімделу», яғни «Қабылдау және бейімделу».
«Қабылдау» бизнестің ITIL философиясын қабылдауын білдіреді, назарды тұтынушылар мен қызметтерге аударады. «Бейімдеу» диссертациясы ITIL үздік тәжірибелерін мұқият пайдалануды және оларды белгілі бір бизнестің қажеттіліктеріне бейімдеуді қамтиды.
Осылайша, кітапханалық нұсқауларды пайдалана отырып, ITIL сәйкес тәсілді ұстануды өзгертуге және ұйымның әртүрлі процестерін айтарлықтай жақсартуға болады.
Сонымен, қорытындылар
ITIL бүкіл АТ қызметінің өмірлік циклін қарастыратын АТ қызметтерін әзірлеуге және жеткізуге жаңа көзқарасты қолданады. АТ қызметін басқарудың бұл жүйелі тәсілі бизнеске ITIL кітапханасы ұсынатын мүмкіндіктерді тиімді пайдалануға мүмкіндік береді: тәуекелді басқару, өнімді әзірлеу, тұтынушылармен қарым-қатынасты жақсарту, шығындарды оңтайландыру, процестерді жылдамдату, қызметтер санын арттыру, АТ ортасын сауатты жобалау.
Бизнес жағдайлары үнемі өзгеріп отыратындықтан, ITIL кітапханасы да заманауи әлем қойған барлық талаптарға сай болуы үшін өзгеруі және жетілдірілуі керек. ITIL кітапханасының жаңа нұсқасы 2019 жылдың басында шығарылады деп жоспарлануда және оның нұсқауларын іс жүзінде енгізу бизнес пен оның процестерінің қай бағытта одан әрі дамитынын көрсетеді.
Әдебиет
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Лондон, ТСО, 2013. – 179 б.
Karu K. ITIL практиктерге арналған нұсқаулық. - Лондон, TSO, 2016. - 434 б.
Ақпарат көзі: www.habr.com