«Біз CRM енгізіп жатырмыз ба? Түсінікті, біз бақылаудамыз, енді тек бақылау және есеп беру ғана бар», - компания қызметкерлерінің көпшілігі жұмыс жақын арада CRM-ге ауысатынын естігенде осылай ойлайды. CRM менеджерге арналған бағдарлама және тек оның мүдделері деп саналады. Бұл олай емес. Сіз қаншалықты жиі екеніңізді ойлаңыз:
- тапсырманы орындауды немесе кейбір жұмысқа оралуды ұмытып кетті
- клиентке қоңырау шалуды немесе ақпаратты әріптесіне жіберуді ұмытып қалдыңыз
- жұмысқа қажетті мәліметтерді қайта жинады
- әріптестерінен деректер сұрап, үш күн күтті
- жұмыстың кешігуіне жауапты әріптес іздеді
- әріптестеріне немесе бастыққа жүгінді, бірақ олардың жұмыс кестесінің тығыздығына байланысты бас тартты.
Егер сізде бар болса, оқыңыз, жұмысты ұйымдастыру кешіктіру және уақытты басқару туралы кітаптарды оқу ғана емес, бұл сіздің қолыңыздағы керемет құрал. Егер олай болмаса, сен кімсің?!
Insight Managing Consulting мәліметтері бойынша, CRM енгізу табысының 64%-ы ұйым қызметкерлерінің қолдауына байланысты. CRM мәселелерінің 42%-ы қызметкерлерден де туындайды. Білесіз бе, бұл статистика бізді таң қалдырмайды. 13 жыл әзірлеп, іске асырғаннан кейін бұл емес біз бәрін көрдік, бірақ CRM жүйесі мен компания қызметкерлерінің «майданның» қарама-қарсы жағында қалуының 3 негізгі себебін білеміз.
- CRM жай ғана технологиялық шешім ретінде қарастырылады. Көптеген пайдаланушылардың пікірінше, бұл жай ғана бірдеңе істеу керек және деректерді толтыру үшін уақытты қажет ететін бағдарлама. Шын мәнінде, CRM жүйесі ең алдымен оны пайдаланатын және оны құрал ретінде пайдаланатын адамдарға қатысты. Егер сіз джигсоны үстелге қойсаңыз (тіпті ол қосулы болса да), ол электр қуатын тұтынудан басқа ештеңе жасамайды. Егер сіз оны шебердің қолына қойсаңыз, сіз әдемі оюланған бұйымды аласыз. Дәл осылай, сауатты менеджер максималды кіріс алу үшін CRM-ден бәрін сығып тастайды, ал жалқау сатушы дерекқорды дұрыс емес деректермен ғана бұзады.
- CRM – сатуға арналған бағдарламалық құрал. Бір кездері, иә, солай болған. Қазіргі уақытта мұндай шешімдер іс жүзінде қалмады, минималдылары сату және маркетинг міндеттерін «жабады», жетілген әмбебаптар сатуды, маркетингті, өндірісті, қойманы және т.б. қамтиды. CRM бүгінде әрбір қызметкердің жұмысын жеңілдететін, тікелей байланысты азайтатын және көптеген процестерді жеңілдететін корпоративтік экожүйе болып табылады. Бірақ бұл үшін сіз ойлануыңыз, әрекет етуіңіз және процестерді қайта өңдеуіңіз керек. «Ештеңе жұмыс істемейді, олар оны бекер орнатты» деп айту оңайырақ.
- CRM - бұл бастыққа арналған бағдарлама, оның көмегімен ол бақылауды жүктейді және барлығына қатаң шараларды таратады. Бұл өтірік: көптеген CRM-де енгізуді басқару, минут сайын жұмыс уақытын бақылау құралы, қызметкерлердің әрекетсіздігін бақылау немесе веб-шолғыштар тарихын жазу сияқты физикалық және ақпаратты басқару функциялары жоқ. Барлық бақылау CRM жоқ деңгейде жүзеге асырылады: есептер, жүйе ішіндегі әрекеттерді тіркеу, KPI және т.б.
Бұл үш қате түсінік ресейлік кәсіпкерлердің CRM-ге деген қызығушылығын айтарлықтай «салқындатады», күтпеген жерден оғаш мифтерді қалыптастырады және жиі оны жүзеге асырудан бас тартуға себеп болады.
Әрине, бұл дұрыс емес. CRM ең алдымен қызметкерлерге қажет. Оның үстіне ол оларға көп көмектеседі.
Жарнаманың бес жолы
Біз уақытты бақылауға және жұмыстағы кез келген трекерлерге қарсымыз - біз қызметкерлерге ыңғайлы жұмыс құралдарын жақтаймыз. Біздің новый — кез келген қолдау қызметіне, ішкі және клиентке пайдалы бағдарламалық қамтамасыз ету. Жеке порталды жасау небәрі 5 минутты алады, ал оны бастапқы орнату 10-15 минутты алады. Бізге қосылыңыздар! Кімге CRM керек, ол осында - .
CRM – компания қызметкерінің досы
Клиенттермен оңайырақ
CRM-дегі ең бастысы - кез келген аспектіде: техникалық немесе коммерциялық клиенттермен жұмыс істеу. Бұл автоматтандырусыз қарағанда ыңғайлы, мөлдір, ақпаратты, оңай. Қызметкерде білім және клиент туралы өзекті ақпарат орталығы ретінде CRM болса, әрбір клиентті бағалайтын, есте сақтайтын және жақсы көретін адал компания сияқты көріну оңайырақ.
Біз өз тәжірибемізге сүйене отырып, мысал келтіре аламыз. Бізге кеңседе адамдар: «Біз сізбен 5-7 жыл бұрын жұмыс істегенбіз, бірақ есіңізде жоқ шығар...» деп жиі қоңырау соғады. Ал жауап ретінде олар: «Бізде қалай есімізде жоқ, Дмитрий Сергеевич, бізде CRM жүйесі бар, мен сізді қашан және қандай өнімдер қызықтырғанын, сізбен қанша рет телефонмен сөйлескенімізді және қандай тақырыптар талқыланғанын айта аламын. ... Рас, ол кезде мен сізді басқарған қызметкер, бірақ ол бізде 3 жыл бойы жұмыс істемейді...» 🙂 Бұл CRM-тің бастапқы, негізгі мүмкіндіктері ғана.
Клиенттік карта . Жоғарғы блок - бұл теориялық түрде енгізуге және жинақтауға болатын клиент туралы барлық ақпарат. Төменгі блок операциялық әрекеттер, күнделікті және клиентпен өзара әрекеттесу болып табылады. Егер сіз бәрін толтырсаңыз, бұл ең керемет бизнес компроматтар дәлелі болады 😉
Ешқандай кідіріс немесе қателер
Компанияның имидждік тәуекелдері төмендейді және қызметкердің беделіне қатысты мәселелердің кінәсі болу қорқынышы жоғалады. Егер менеджер жиналысқа қатыспаса немесе қоңырауды ұмытып кетсе, компания қабілетсіз және мәмілеге қызығушылық танытпайтын сияқты. Бұдан жаман не болуы мүмкін? CRM мерзімінің сақталуын, қызметкерлердің жұмыс жүктемесінің ашықтығын қамтамасыз етеді және еске салғыштарды өзі жібереді, сондықтан оқиғаны өткізіп алу мүмкін емес.
Сонымен қатар, корпоративтік күнтізбелер мен жоспарлаушылар сізге қажет әріптестің жұмыс жүктемесін көруге және оның уақытын құрметтеуге немесе бос уақытының бір бөлігін сұрауға мүмкіндік береді - мұндай қарым-қатынас қақтығысты азайтады, бірақ қарым-қатынасты ресімдемейді, өйткені біз бәріміз күнтізбелерге үйреніп қалғанбыз және біздің жеке өміріміздегі плагиндер , олар қатаң жұмыс қатынастарымен байланысты емес.
CRM жұмыс үстелі ағымдағы істерді (біз оларды нақты күндерге байланыстырмағандықтан қиылысу деп атаймыз), сондай-ақ Assistant панеліндегі бейдждерді – интерфейсте қайда бару керектігін және не істеу керектігін көрсететін сандарды көрсетеді. Сондай-ақ қалқымалы еске салғыштар, SMS және электрондық пошта хабарландырулары бар. Ұмытуға тырыс!
Жұмыс жылдамдығы
Жұмыс жылдамдығы айтарлықтай артады. Бір қарағанда CRM жүйесіне деректерді енгізу операциялық жұмысқа кететін уақытты көбейтетін сияқты. Бұл CRM қарсыластары өздерінің пайдакүнемдік мақсаттары үшін қолданатын логикалық трюк. Іс жүзінде бәрі басқаша жұмыс істейді: клиент туралы барлық қажетті ақпарат бір рет енгізіледі, бұл кейіннен уақытты айтарлықтай үнемдеуге мүмкіндік береді: бастапқы есеп алдын ала дайындалған шаблондар негізінде қалыптасады, сөзбе-сөз бірнеше секунд ішінде кіріс және шығыс қоңыраулар тіркелген және оны тікелей клиенттің картасынан тыңдауға болады, корпоративтік пошта байланыстағы адамдар мен клиенттер арасында ұйымдастырылады және таратылады (кем дегенде RegionSoft CRM-де солай).
Бірақ CRM-мен жұмысты жеделдетудің басты артықшылығы тіпті операциялық режимде де емес, CRM жүйесін меңгергеннен кейін өнімділіктің жоғарылауында және тұтастай алғанда сату процесінің өмірлік циклінің қысқаруында, яғни кірістердің өсуіне негіз болады. Бұл жалақының өсуіне немесе бонустардың қалыптасуына жанама әсер етеді.
KPI
Егер сіз өлшенетін және шынымен қызметкердің күш-жігеріне тәуелді KPI-дің барабар жинағын жасасаңыз, кірістірілген KPI есептеу жүйесі бар CRM қызметкер үшін тамаша мотивация болады, өйткені оның көз алдында үнемі прогресс жолақтары болады. мақсатты индикаторларға қол жеткізу және максималды коэффициентті «нокаутқа түсіру» және лайықты сыйлық алу үшін күш-жігерін қайта бөлу мүмкіндігіне ие болады. Осылайша, сіз жалпы және әрбір бөлім/қызметкер бойынша мақсатты индикаторлардың орындалуын бақылау механизмін аласыз және қызметкер өз жұмысын автоматтандырып, тиімдірек болады.
Біздің сүйікті KPI мониторы - барлық мақсатты индикаторлар толық көріністе. Көрсеткіштердің өзі реттелуі мүмкін және олардың саны тек ақылға қонымды шектеулермен шектеледі.
Қорқынышсыз және сөгіссіз топтық жұмыс
CRM жүйесі командалық жұмыстың бір түрі болып табылады. Бұл мүмкіндік бағдарламалық жасақтаманың архитектурасына байланысты: бірыңғай деректер базасы сатушының, қолдау көрсетушінің, маркетологтың, қоймашының және т.б. пайдаланушы интерфейсіне ақпарат береді. Енді маркетолог немесе менеджер қай тауар нашар сатылды, қайсысы қоймада болды деп сұраудың қажеті жоқ – ол қажетті коммерциялық ақпаратқа қол жеткізіп, қорытынды жасап, жоспар құра алады. Сонымен қатар, бүкіл ұжымның жұмысы өзекті ақпаратты сақтауға бағытталған.
Топты жоспарлаушы іс жүзінде Гант диаграммасы болып табылады, сіз кімнің жауапты екенін, аяқталу дәрежесін, мерзімдерін және т.б.
Үш апталық жоспарлаушы - үш апта бұрын бүкіл команданың жұмысына шолу
Жеке қызметкер күнінің визуалды жоспары, сіз тікелей жоспарлаушылардан шыға аласыз
Қызметкерлер ақпарат алмасу, тапсырмаларды беру және жобаларда бірлесіп жұмыс істеу үшін бірыңғай CRM жүйесінің ортасын пайдаланады, осылайша ішкі қарым-қатынастар нәтижелі болады. Команданың күш-жігері тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару құралы ретінде CRM шеңберінде біріктірілген және бұл тәсіл стандартты кездесулер-сұраныстар-талқылаулар шеңберінде қол жеткізуге болмайтын синергетикалық әсерді қамтамасыз етеді.
Жауаптылар жоғалған жоқ
Командалық жұмыстағы ең жағымсыз нәрсе - кез келген бизнес-процестің салбырауына немесе кешігуіне жауапты адамдарды іздеу. Қызметкерлер бір-бірін кінәлай бастайды, өздерін қорғап, көршілерін кінәлауға тырысады және бұл процесті ұжымдық жауапкершілікке айналдырады. CRM бұл проблемамен де күреседі: визуалды дизайнері бар бизнес-процестер, қозғалыстарды кезең бойынша толық тіркеу, стандартты мерзімдерді бақылау, интерактивті параметрлер қызметкердің жауапкершілігі мен жұмыстың ашықтығы мәселесін түбегейлі шешеді. Процесс тіркеледі және сіз әрқашан кімнің кешіктірілгенін немесе тоқтатылғанын көре аласыз.
Сондықтан, тіпті шағын компанияларда да бизнес-процестерден қорықпау керек - олар барлық жерде пайдалы болады және компаниядағы тәртіпке айтарлықтай әсер етеді.
RegionSoft CRM жүйесіндегі бизнес-процесс – жобалау оңай, басқару оңай
Компания, мен басқаруға рұқсат етіңіз
CRM әрбір қызметкерге өзін бизнес-процестегі руль ретінде сезінуге мүмкіндік береді: қызметкерлеріңіздің білімі неғұрлым көп болса, соғұрлым олардың өкілеттігі мен мүмкіндіктері болады. Қазіргі заманғы CRM жүйесінде жинақталған және өңделген ағымдағы деректер клиенттің мәселелерін әдемі шешуге көмектеседі, мысалы, қарым-қатынастар тарихына сілтеме жасауға, проблемалық мәселелерге оралуға, клиентті тек ағымдағы транзакция тұрғысынан ғана емес, сонымен қатар контекстте де бағалауға көмектеседі. өзара әрекеттесу тарихы. Сыртынан ол өте керемет және тартымды көрінеді. Мен сізге клиент ретінде айтып жатырмын - менеджерлермен сөйлесу арқылы жақсы CRM жүйесі бар компанияны оңай анықтай аламын :) Және, әрине, «бағыттау» мүмкіндігі өте ынталандырады.
Жұмыстың тиімді әдісі
CRM-мен жұмыс істейтін әрбір ақылды менеджер аздап ғалым және экспериментаторға айналады. Бағдарламалық қамтамасыз ету сату процесін қадағалауға, транзакциялар бойынша деректерді алуға және талдауға көмектеседі, соның негізінде клиенттермен қарым-қатынастың инновациялық стилін жасауға болады. Тиісінше, сіз ең өнімді мінез-құлық үлгілерін анықтай аласыз және оларды пайдалана отырып, нәтижелеріңізді арттыра аласыз.
Алаңдағы ауыстыру
Қызметкер болмаған немесе жұмыстан босатылған жағдайда, жұмысты басқа әріптесіне беру CRM-ге қол жеткізумен бірге бір немесе екі минут ішінде жүзеге асырылады. Бұл «нашар» жұмыстан босату, қызметкерлерге бойкот жариялау және т.б. жағдайда тәуекелдерді айтарлықтай азайтады. Суперадмин құқықтарды оңай тасымалдай алатынының арқасында команда ішіндегі келеңсіз процестер сөніп, жұмыс ортасына әсер етпей, тұлғааралық деңгейге өтеді.
CRM енгізу әрқашан үлкен үмітпен келеді. Менеджерлер мен қызметкерлер CRM жүйесі өнімділікті арттырады, сатуды арттырады, операцияларды жеңілдетеді және ақшаны үнемдейді деп үміттенеді. Дұрыс, кез келген өзгеріс күтумен қатар жүруі керек. Сізге тек CRM-ден емес, онда жұмыс істейтін адамдардан күту керек. Күте бермей, іске асырып, орындаған дұрыс. Сонда CRM жүйесі сәттілікке арналған атқа қарағанда әлдеқайда салқын болады. Айтпақшы, тұяқты шегелеп, жер жыртқан жақсы - сонда сәттілік пен ақша болады! 🙂
Ақпарат көзі: www.habr.com