Сәлем, Хабр! Ағымдағы жылдың 22 сәуірінде мен Habr сайтында CRM жүйесіндегі жеңілдіктер туралы мақала жаздым. Содан кейін маған баға таңдаудың ең маңызды критерийі болып көрінді, мен жүйелік әкімші ретіндегі тәжірибеммен және миыммен бәрін оңай шеше аламын. Бастық менен тез ғажайыптар күтті, қызметкерлер бос отырды және үйде жұмыс істеді, Ковид планетаны сыпырды, мен арман жүйесін таңдадым. Бүгін 25 тамыз, таңдаулылар анықталғанымен, жүйе әлі таңдалған жоқ. Бір-екі әріптесім екеуміз мегабайт электрондық хаттар, чаттар және дауыстық трафик арқылы бірнеше ондаған презентациялардан өттік. Мен кенеттен қызықты қорытындыға келдім: CRM жоқ. Ешбір. Міне, достар. Және бұл кликбейт тақырыбы емес, бұл аналитикалық бақылау.
Қолдарыңызды бақылаңыз
Менің, ол сәуірде жазылған, бірақ кешегідей.
Тозақ жұмыс, тек үйден, оқшаулану маған қосымша уақыт берді - бірақ мен жеткілікті жұмыс істемегендіктен емес, мен шамамен үш сағат бойы жолда тұрып қалмағандықтан. Не істеу керек деген сұрақ туындамады - мен CRM жүйелерін маникальды табандылықпен сынауды жалғастырдым, өйткені менің бастығым дағдарыстан тісіне дейін автоматтандырылған түрде шығып, жаңа әдіспен жұмыс істегісі келеді. Мен, әрине, оның ұмтылыстарымен бөлісемін, бірақ ондаған бағдарламаларды зерттеу өте қызықты. Сондықтан, өмірімді әртараптандыру үшін мен таңдауға екі жақты көзқараспен қарауды және мезгіл-мезгіл Хабрдағы бақылаулар туралы жазуды шештім.
Мен зерттеген CRM тізімі өзгергендіктен, мен кейіпкерлер парағын қосып, жаңартамын. Бірақ CRM әлі таңдалған жоқ және барлық жазбалар дерлік ештеңені білдірмейді - тоғызының барлығы тамаша, барлығы жақсы.
- — жоғары бағаға және ресейлік есепке байланысты бірқатар қосқыштарды сатып алу қажеттілігіне байланысты қысқа тізімнен шығып қалды
- — тым қымбатқа және бірнеше функциялар үшін қосымша нұсқаны сатып алу қажеттілігіне байланысты қысқа тізімнен шығып қалды
- - қысқа тізімде
- - қысқа тізімде
- - қысқа тізімде
- - қысқа тізімде
- — қарапайым функционалдылыққа және маған ұнамаған кейбір техникалық мүмкіндіктерге байланысты қысқа тізімнен шықтым
- — қысқа тізімнен шықты, себебі өзінің «1С қанатындағы лигасынан» бәсекелестерінен жеңілді.
- - қысқа тізімде
Содан бері ол жерде бірнеше CRM бар, бірақ олар әдетте... жақсы... мүлде жұмыс істемеді, тек бірінші шолуда өзінің тартымдылығын жоғалтқан күңгірт шешімдер + локализация қисығына байланысты импортталған 2 шешім құлады. Бірақ егер сіз қысқа тізімдегі 5 жүйе өмірді тортқа айналдырады деп ойласаңыз, онда сіз қателесесіз - таңдау азабы ұзаққа созылатынын қазірдің өзінде білемін, өйткені мен іздестірушілер барған сайын көбейіп кетті, бұл үміткерлер екенін түсінемін. көп нәрсе істей алады, келіссөздердің тағы бірнеше раундынан өтуге шешім қабылдады.
Сонымен, менің жаңа байқауым: Ресейдегі CRM... жоқ! CRM жүйесінің қатаң анықтамасына сүйене отырып, олар менің тізімімде жоқ.
Жалпы, мен қазір аздап ұқыпты емеспін: таңдалған шешімдердің ешқайсысын ERP, CRM немесе BPM деп атауға болмайды. Бұл үлкен мүмкіндіктерге ие әмбебап шешімдер.
Қысқасы, тақырыпқа.
Вакуумдағы CRM кескіні
CRM дегеніміз не?
Анықтаманы Википедиядан алайық: тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару жүйесі (CRM, CRM-жүйе, ағылшын тілінің аббревиатурасы. Customer Relationship Management) – тұтынушылармен (клиенттермен) өзара әрекеттесу стратегияларын автоматтандыруға, атап айтқанда, сатуды арттыруға, маркетингті оңтайландыруға және клиенттер туралы ақпаратты сақтау арқылы тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартуға арналған қолданбалы бағдарламалық қамтамасыз ету. олармен қарым-қатынастар тарихы, бизнес-процестерді құру және жетілдіру және одан кейінгі нәтижелерді талдау.
Яғни, CRM жүйесінің бірнеше типтік ерекшеліктерін анықтауға болады.
- Ол стратегияны автоматтандырады, яғни ол әдеттегі процестердің кейбірін бағдарламаланған машина әрекеттерімен ауыстырады және клиенттермен жұмыс істеудің бүкіл циклінде жылдам және өнімді жұмыс үшін интерфейстерді қамтамасыз етеді.
- Ол сатуға, маркетингке және қолдауға бағытталған - CRM компанияның коммерциялық қызметінің барлық аспектілерімен жұмыс істейді. Барлық үш бөлімнің CRM жүйесіндегі ақпаратқа қол жеткізуі маңызды.
- Ол жинақталған ақпаратты сақтайды - ДҚБЖ транзакциялар, клиенттер, негізгі оқиғалар және т.б. туралы ақпаратты жинақтайды, өңдейді және сақтайды.
- Ол нәтижелерді талдауға бағытталған – ақпаратты жинақтау мен сақтаудың арқасында CRM жүйесі аналитикалық функцияларды қамтамасыз етеді.
Уау, мен мұның барлығын қаншалықты ақылды түрде тұжырымдағанымды көріп тұрсыз - барлығы мен он жарым CRM презентацияларын тыңдадым, Интернеттің жартысын оқып, тақырыпты зерттедім. Барлық аталған шешімдерде осы мүмкіндіктер бар, бірақ олардың көпшілігінде бұл бүкіл функционалдылықтың кішкене бөлігі ғана.
Мен тақырыпты ашпас бұрын CRM-ді қалай көрдім
Менің компаниямда сатушылар мен менеджерлер бағдарламалық қамтамасыз ету тұрғысынан өте пассивті - бұл керемет нәрсе емес. Сондықтан біздің талаптарымыз орташа: мен оларды күшпен дерлік жеңдім. Бірақ менің бастығым екеуміз анық көрдік: клиент келді, ол CRM-ге кірді, содан кейін CRM қоңырау шалып, бір жерге құжаттарды тіркеп, оның қанша кезеңнен өткенін қарап, мәмілені жапты. Сосын алып, кезеңдерін саралап, кімге марапаттау керек еді, кімге ұрысу керек еді, процесс оңтайландырылды, ура. Біз үшін CRM сату жүйесі болды.
Мен 5 айға жуық аналитикалық жұмыстан кейін CRM-ді қалай көремін
Мүмкін, егер мен amoCRM-ден бастасам, CRM нарығында не болып жатқанын ешқашан білмес едім, өйткені ол менің идеяларыма сәйкес келеді. Мен оны, содан кейін «Менің қоймам» лицензияларын, содан кейін тағы бірнеше қосымшаларды сатып алып, өзімді қандай да бір автомат деп санайтын едім. Сонымен қатар, бұл жүйенің үздіксіз қоңырау шалатын серіктестері басқа шешімдер туралы ойлауға мүмкіндік бермейді.
Бірақ әйтеуір мен бастағаным шықты және бұл шешім, қиындықтар мен бағаларға қарамастан, сәл басқа деңгейді белгіледі, дәлірек айтсақ, ол бірінші ойды тудырды: «Егер мен қойма бағдарламасын сатып алудың қажеті болмаса ше?» Мен «бортта» қоймасы бар шешімдерді таптым, төртке дейін! Содан кейін, басқа CRM презентацияларын тыңдап, әріптесімнің артында отырып, мен қазіргі заманғы CRM көп нәрсені жасай алатын өте көп функциялы жүйелер екенін түсіндім. Бірақ... бұл CRM ме? Сатуды автоматтандыруды күткен, бірақ бәрін бірден алған бизнес үшін гипер автоматтандыру жұмыс істей ме? Мұндай автоматтандыру қажет пе? Менің басым ойларға толы - мен әкімші және менеджер ретінде өмірімде бағдарламалық қамтамасыз ету туралы көп ойлаған емеспін!
Егер бірдеңе болса, мен CRM-ді кез келген корпорация үшін емес, B2B форматында жалықтыратын тауарларды көтерме сатумен айналысатын шағын компания үшін таңдаймын. Біз небәрі 17 адамбыз, бірақ барлығына CRM қажет - әртүрлі себептермен. Неліктен мен сонша уақыт бойы қазып жатырмын? Мен өз бастамаммен мойындаймын: мен қолайлы баға бойынша және ең аз өзгертулермен шынымен оңтайлы шешім тапқым келеді. Армандаушы!
Бұл CRM - мен бөлектеген CRM емес.
CRM мүмкіндіктері бар BPM сияқты
Жалпы, мен борттағы BPM бар шешімдерден аулақ болуға тырыстым, әсіресе BPMN белгілеуінде. Біріншіден, мен компанияда бизнес-процестерді қалай құруға болатынын түсінбеймін, екіншіден, менің қызметкерлерім мынандай: мен, бастық және коммерциялық бөлімнің тобы және тек BPMN, Excel ғана емес сатушы адамдар. өрт, қорқады. Дегенмен, CRM тестілеу кезінде (және олардың 17-сі болды, кейбіреулері бірінші қоңырауда ғана шығып қалды) мен CRM жүйесінде процестер болуы керек екенін түсіндім (CRM емес пе?), өйткені бұл менеджерлердің өмірін айтарлықтай жеңілдетеді: Елестетіп көріңізші, сіз не істеу керектігін, оны кім және қашан жасау керектігін анық білесіз, мұның бәрі жазылып, еске түсіріп, хат жібереді. Кез келген транзакцияны, келісім-шарт жасасуды, жалдау және оқыту үдерісін, жөнелтуді, жоғарылатуды, қалағаныңыздың бәрін жасай алатын тамаша оқиға.
Және иә, олардың жақсы іске асырылуындағы бизнес-процестер нарықта бірнеше шешімдерде қол жетімді. Біз зерттеп жатқандардың ішінде BPMN 2.0 белгілеуіндегі процестер бар , бір немесе басқа жергілікті түрде маған бизнес-процестер ұнады и — олар, астарлап айтсақ, адамгершілік, түсінікті. Жоқ, әрине, тыңайтқыштарды сату жөніндегі менеджер Иван олармен күреседі деп үміттенбеймін, бірақ ол жүйелердегі конфигурацияланған тізбектермен қалай жұмыс істеу керектігін сабырмен анықтайтынына сенімдімін. Айтпақшы, amoCRM кеңесшілері сату шұңқыры бизнес-процесс деген идеяны белсенді түрде ілгерілетуде - жақсы, сіз мұнымен дауласа алмайсыз, бірақ бұл бір процесс, сіз оған барлық басқаларды құра алмайсыз, сатып алу керек. қымбат үшінші тарап шешімі және оны анықтау үшін жарты литр , немесе серіктестер өздері осы нәрседегі процестерді орнатады, бірақ жоғары бағамен.
Сондықтан, бұл санатта мен алақанды беремін бизнес-процестерге тікелей бейімделген шешім болып табылады, олардың арасында дайын құрылымдар бар. Шын мәнінде, өнім бұрын bpm’online деп аталды, сондықтан процестерге күмән жоқ. Нашар жері - бұл өте қымбат жүйе, ол да өзінің әмбебаптығымен сәйкес келмейді - мысалы, маркетингтік шешім жеке қымбат жүйе.
CRM функционалдығы бар ERP сияқты
Мұнда бәрі күрделі, өйткені әмбебаптық өзінің абсолютті шыңына жетеді, бірақ бұл шешімді қалай шешуге болатыны туралы сұрақтар туындайды. Алғашқы әсер Dodge RAM-3500 сатып алу сияқты, содан кейін, мысалы, Остоженка ауданындағы тар көшелер арқылы қалай жүру керектігі туралы ойлану. Бірақ бұл да перспективалар мен жаңа кең мүмкіндіктер, яғни бәрі де қарапайым емес. Сонымен, егер сіз білмесеңіз, ERP жүйесі операцияларды, өндірісті, адам ресурстарын, қаржылық менеджментті және т.б. біріктіруге көмектесетін бағдарламалық жасақтама болып табылады. Мұндай жүйелердегі жалпы деректер моделі ресурстарды оңтайландыруға және уақтылы толықтыруға және процестерді құруға көмектеседі. Толыққанды ERP жүйесі болу қиын, өйткені бұл бюрократиялық тендерлер, кейбір күрделі өндіріс, ұзақ мерзімді кезең-кезеңмен енгізу және т.б. Шынымды айтсам, бұған үйреніп қалған «шаршаған ерп жігітпен» хабарласқым келмейді. Бірақ мен қоймадан, мүмкін өндірістен де бас тартпас едім.
Мен екі жүйеде «маған ERP бөлігін беріңіз» тұрғысынан қажеттінің бәрін таптым: и . Microsoft шешімі кез келген тапсырма үшін жақсы жасалған, бірақ бұл теңестіру, белгілі болғандай, көп ақшаны қажет етеді, өйткені CRM/ERP халықаралық стандарттар үшін әмбебап болып табылады, бірақ Ресейде көптеген ерекшеліктер бар және нәтижесінде серіктес компаниялар төлеуі қажет жақсартулар. Сіз шағын бизнес болып, ауқымды түсінген кезде, сіз жаншып бара жатқандай сезінесіз. Немесе мен карантиндік көңіл-күйде болдым. қызықты шешім, ол өзі дерлік ERP болып табылады (ол да бөлек бар), бірақ маған бұл үлкен компанияларға немесе халықаралық бизнеске арналған оқиға сияқты болып көрінеді. Мен олардың осы сыныптағы шешімдерімен бірінші рет кездесіп отырмын және мені таң қалдырды.
Және бұл жерде, таңқаларлық, Бұл шағын бизнестің қажеттіліктерін жақсы қанағаттандырады (менің ойымша, орта да, үлкен де, бірақ олар туралы не ойлау керек - біз туралы кім ойлайды...), өйткені ол жай ұйымдастырылған, модульдер арасында анық байланысты және барлығын қамтиды: KPI, қойма. , өндіріс, кейбір Қаржылық есеп, жобаны басқару, мультивалюталық есеп, касса, адалдық карталары және т.б. Бір сөзбен айтқанда, бәрі бар - жалпы, заманауи бизнес жүйесінде көруге болатынның бәрі. Рас, мұның бәрі негізгі нұсқадан қымбат тұратын «аға» басылымда бар, ал кейбіреулер үшін күрделі емес басылымдар жеткілікті болуы мүмкін. Бірақ, сайып келгенде, ол Microsoft-қа қарағанда әлдеқайда арзан - бұл жолы ол ресейлік бизнеске 100% бейімделген, қосқыштарсыз (бірақ кейбір модификациялар бар, менің ойымша - мен бұған әлі жете алмадым). Бірақ маған жетіспейтіні (біз әмбебаптық бағытында жүріп келеміз) персоналды басқару – KPI, жоспарлау және қызметкердің картасы бар сияқты, бірақ персоналды есепке алудың бұл түрі жоқ.Айтпақшы, бұл барлығына шағым.
Мен де осында қоятын шығармын - ол функционалдық жағынан біршама нашар болса да, жан-жақтылыққа қарай дамып жатқаны анық.
ERP-ге қатысты эволюцияның бұл тармағы маған CRM жүйелері үшін ең қисынды және дұрыс болып көрінеді - шағын және орта бизнес күшті әмбебап шешімдерді қажет етеді.
CRM функциялары бар корпоративтік портал сияқты
- CRM әлеміндегі өте күрделі оқиға, нағыз фантом және қасқыр. Егер басқа жүйелер туралы мен бұл қондырмалары бар CRM немесе супер CRM деп айта аламын, онда Bitrix24 туралы мен бұл CRM модулі және әлеуметтік желінің элементтері бар корпоративтік портал деп айтқым келеді. Сіз айырмашылықты сезінесіз бе? Қалғанында жұмыс істеу керек, Bitrix-те жұмыстың барлық аспектілерін толығымен бақылау керек. Бір жағынан, мұнда әмбебаптық өз деңгейінде болса, екінші жағынан, барлық осы корпоративтік портал құралдары жұмыстан алшақтатады және ол CRM-ге келмеуі мүмкін.
Айтпақшы, менде сізге қайғылы нәрсе бар: тегін Bitrix24 - бұл өте шектеулі нәрсе, одан компания жүйені сынау сатысында өседі. Бірақ шын мәнінде, егер сізге Bitrix24 қажет болса, ол жерде бірдеңені сақтап қана қоймайды, бірақ ол жобаланған түрде жұмыс істейді, онда сізге Команда тарифі немесе тіпті Компания қажет. Егер сіз кенеттен нөлмен алысқа баруға болады деп ойласаңыз.
Бірақ корпоративтік порталдар мен жұмыс әлеуметтік желілері арасында бұл күшті шешім, сондықтан ішкі коммуникацияларға ерекше назар аударсаңыз, бұл шешім сізге қолайлы болуы мүмкін.
CRM ұнайды ма?
Ал қалғандары ше? Басқалары да сонда болды. Мен осы топқа қосамын , , . Бұл сатуға арналған CRM жүйелері және amoCRM клиенттермен жұмыс істеу жүйесі тұжырымдамасын қатаң түрде «басқалайды», бірақ қалған екеуі шешімнің әмбебаптығы мен ERP деңгейіне жету жолында: Қарапайым бизнес аздап дамыды. жоғарырақ, КБ әлі басында. Айтпақшы, amoCRM-ді қосымшалар, плагиндер және интеграциялар арқылы ақшаға жаңартуға болады, бірақ мұндай қоңыраулар мен ысқырықтар маған қымбат және күрделі болып көрінеді - жүйелік әкімші ретінде мен мұндай хайуанаттар бағы, ол үшін төлемдер үшін жауап беруге дайын емеспін. , т.б.
Міне, олар дерлік классика, сіздің CRM-ді сатып алып, тынышталыңыз, Ваня. Бірақ! Жоғарыда аталған шешімдерден кейін мен бірдей ақшаға (немесе одан да көп) қарапайым болғым келмейді.
Әрине, мен өзімді ең ақылды деп санамаймын, сондықтан мен басқа адамдардың тізімдерін, шолуларын, рейтингтерін қарадым. Рас, мен олардың 90% -ы ақымақ деген әсер алдым, өйткені бірінші орындар Microsoft емес, amo емес, bitrix24 емес, бірақ 5 айда маған ешқандай жарнама бермеген кейбір CRM-лер. Мен оларды көрдім, тіпті бір-екі рет презентациялардан өттім... Бұл маңызды ма? Бұл күшейтілген және ақылы рейтингтер үшін олар кімге сенеді? Жарайды, ақылмен ойлау керек.
Ал мен ойланып, талдауды жалғастырамын. Мұнда CRM емес, гипер CRM немесе ультра CRM болып табылатын таңдалған CRM опциялары берілген. Және бұл «гиперфункционалдылық» компания үшін үлкен үнемдеу болып табылады, өйткені сіз бәрін бір жерден аласыз. Екінші жағынан, абдырап қалу, адасу қаупі бар... Сондықтан маған карантин кезінде CRM енгізуді тапсырды, өйткені бұл дағдарысқа қарсы салқын шара, сиқырлы таблетка дерлік, тіпті неге екенін түсінемін. БІРАҚ! Мен адасып қалдым. Мен шығудың жолын іздеймін. Мен байланыста боламын.
Ақпарат көзі: www.habr.com