RDP жоқ VPS-ке гипервизор қабатынан тікелей қосылуға мүмкіндік беретін қалпына келтіру режимі (IPKVM деп те аталады) аптасына 15-20 минутты үнемдейді.
Ең алдымен, адамдарды ренжітпеңіз. Бүкіл әлемде қолдау желілерге бөлінеді, ал қызметкер типтік шешімдерді бірінші болып сынап көруі керек. Егер тапсырма олардың шегінен шығып кетсе - екінші жолға көшіріңіз. Сонымен, VDS әкімшілерінің арасында ойлауды білетін адамдар жиі кездеседі. Көптеген басқа қолдаулардан айырмашылығы. Кем дегенде, жиірек. Және олар билетті жақсы құрылымдайды, қажет нәрсені бірден сипаттайды. Егер бірінші жол «көздерін бұлдыратса» және олар сізден осыған жауап ретінде оны қосу және өшіруіңізді кездейсоқ сұраса, бұл фиаско.
Тапсырма өте қарапайым: біздің VDS хостингімізді қолдауды ең аз шығынмен барабар ету. Өйткені біз хостинг-провайдерлер әлемінің фаст-фудымыз: ерекше «жалау» жоқ, төмен баға, қалыпты сапа. Инстаграмдағы няшектердің пайда болуымен есептік жазбаға техникалық қызмет көрсетуді автоматтандыруға тырысатын және қашықтағы бухгалтерлік есеппен шағын бизнес иелері және технологияға тым көп емес басқа адамдар, «әкімшімен әкімші сияқты» байланыс жұмысын тоқтатқаны туралы әңгіме болды. Қарым-қатынас тілін өзгертуге тура келді.
Енді мен сізге процестер туралы және олармен болатын сөзсіз кептелістер туралы аздап айтып беремін.
№1 адамдарды ренжітпеңіз
Кез келген тірек - бұл конвейердің өндірісі. Өтініш келіп түседі, бірінші қатардағы қызметкер мың рет болған және мың есе көп болатын әдеттегі жағдайды бірден тануға тырысады. Қолданбаның типтік болуының 90% ықтималдығы бар және шаблонды ауыстыру үшін бірнеше түймені басу арқылы оған жауап беруге болады. Әдетте үлгіге бірнеше сөз енгізу керек - және сіз аяқтадыңыз. Немесе басқару интерфейсіне өтіп, сол жерде бірнеше түймені басыңыз. Неғұрлым күрделі жағдайларда (мысалы, аймақтан аймаққа ауыстыру) алгоритмге сәйкес әрекеттерді орындау керек.
Қолдау көрсетудің басқа қасиеттеріне қарамастан, адамдарды ең қатты ашуландыратын нәрсе - типтік емес сұрауға әдеттегі жауап. Билет келеді, онда бәрі егжей-тегжейлі сипатталған, алда үш сұраққа қажетті деректер жинағы бар, клиент диалогты күтеді ... Ал бірінші сөзде автопилоттағы қолдау қызметкері шаблонды ауыстыру үшін аккордты алады. «Қайта іске қосып көріңіз, бұл көмектесуі керек».
Бұл адамдардың миын тікелей ашатын нәрсе және осындай жағдайлардан кейін көптеген жағымсыз пікірлер мен ашулы пікірлер қалады. Сонша қателескеніміз анық, статистиканы сол жерден білеміз. Жалпы, біз әртүрлі жолмен қателестік, бірақ мұндай жағдайлар әрқашан жабайы. Соның ішінде өзіміз үшін. Әрине, мұндай жағдайдың мүлде болмағанын қалар едік. Бірақ бұл іс жүзінде өте мүмкін емес: бір реттік бірнеше аптада бір рет қызметкер шаршаған, жоқ, жоқ, иә, күлкілі түймелерді басыңыз.
№2 адамдарды ренжітпеңіз
Миды бірдей табыспен ашатын екінші нәрсе - ұзақ уақыт бойы ешкім билетке жауап бермесе. Еуропада бұл қолдау мінез-құлқы қалыпты: оқиға жұмысқа қабылданғанға дейін үш күн қалыпты нормадан асып түседі. Сіз өте шұғыл болсаңыз да, бірдеңе өртеніп жатса да - әлеуметтік желілер де, телефондар да, мессенджер де жоқ, тек поштаны жіберіп, кезегіңізді күтіңіз. Ресейде бұл әлдеқайда сирек кездеседі, бірақ кейбір билеттер әлі де «ұмытылды». Жұмыстың ең басында біз бірінші реакцияға 15 минуттық SLA орнаттық. Және бұл 24/7 адал. Әрине, VDS хостингі үлкен болған кезде, ол пайда болады. Бірақ күмәнді провайдерлерде бұл жоқ. Біз басында күмәндандық, содан кейін ғана азды-көпті үлкейіп кеттік. Жарайды, көп немесе аз орташа.
Бірінші жол - сценарийлер берілген және типтік жағдайларға қалай жауап беру керектігін үйрететін операторлар. Олар проблемаларды жылдам және жылдам сұрыптайды және 15 минут ішінде әдеттегі әрекетпен жауап беруге тырысады немесе билет орындалып жатқанын хабарлайды және оны екіншісіне ауыстырады.
Екінші жол қазірдің өзінде әкімшілерді орналастырады, олар барлығын дерлік қолмен жасай алады. Сондай-ақ, барлығын және тағы біразын жасай алатын қолдау менеджері бар. Үшінші жол - қазірдің өзінде әзірлеушілер, олар «интерфейсте оны түзетіңіз» немесе «бұл жерде бұл параметр дұрыс ескерілмеген» сияқты билеттер алады.
Қолданбалар санын азайтыңыз
Белгілі себептерге байланысты, егер сіз қолдауды арзан ұсынғыңыз келсе, сценарийлері бар адамдар тезірек жеңе алатындай етіп бірінші жолды көбейтпей, автоматтандыруды арттырыңыз. Осылайша сценарийлері бар адамдардың орнына нақты сценарийлер бар. Сондықтан, біз жасаған алғашқы нәрселердің бірі виртуалды машинаны көтеру, ресурстар бойынша масштабтау (соның ішінде дискіні жоғары және төмен, бірақ процессор жиілігін емес) және басқа ұқсас нәрселерді автоматтандыру болды. Пайдаланушы интерфейстен неғұрлым көп шыға алатын болса, бірінші жолдың өмір сүруі оңайырақ және ол азырақ болуы мүмкін. Пайдаланушы жеке кабинеттегі бір нәрсеге қол жеткізген кезде, сіз мұны істеуіңіз керек және оны өзіңіз қалай жасауға болатынын айтуыңыз керек.
Егер сізге қолдау қажет болмаса, ол жақсы жұмыс істейді.
Көп уақытты үнемдейтін екінші қасиет - білім қорын ұзақ толтыру. Егер пайдаланушыда қолдау көрсетілетін әрекеттер тізіміне кірмеген мәселе болса (көбінесе бұл «Minecraft серверін қалай орнатуға болады» немесе «Win серверінде VPS орнату» деңгейіндегі сұрақтар), онда мақала білім қорында жазылған. Бірдей егжей-тегжейлі мақала барлық оғаш сұраныстар үшін жазылған. Мысалы, егер пайдаланушы кірістірілген Windows Server брандмауэрін жою үшін қолдау көрсетуді сұраса, біз оларды шынымен өшірілген жағдайда не болатынын және тек таңдалған бағдарламалық құрал үшін рұқсаттарды қалай шығару керектігін оқуға жібереміз. Өйткені мәселе әдетте брандмауэрдің өзінде емес, параметрлерге байланысты бірдеңе қосыла алмайтындығына байланысты. Бірақ мұны диалог кезінде түсіндіру өте қиын. Мен брандмауэрді өшіргім келмейді, өйткені жақын арада виртуалды машинаны да, клиентті де жоғалтамыз.
Егер білім қорындағы қолданбалы бағдарламалық жасақтама туралы бірдеңе өте танымал болса, онда «осы орнатылған серверді көтеру» қызметі пайда болуы үшін тарату жинағын нарыққа шығаруға болады. Шындығында, бұл Docker-те болды және Minecraft серверінде болды. Тағы да, интерфейстегі бір «мені жақсы көр» түймесі жылына жүзге дейін билетті үнемдейді.
Төтенше жағдай режимі
После этих действий больше всего серьёзных поломок, требующих ручной работы, остаётся с тем, что пользователь по каким-то причинам потерял средство удалённого доступа к гостевой ОС в гипервизоре. Самый частый случай — банально неверная настройка файрвола, второй по частоте — какие-то баги, которые не дают запуститься Win нормально и заставляют перезагрузиться в Safe Mode. А в безопасном режиме RDP по умолчанию недоступен.
Біз бұл жағдай үшін төтенше жағдай режимін жасадық. Шындығында, әдетте VDS құрылғысына қол жеткізу үшін қашықтан жұмыс істеуге арналған клиенттің қандай да бір түрі болуы керек. Көбінесе біз консольге кіру, RDP, VNC немесе сол сияқты нәрсе туралы айтамыз. Бұл әдістердің кемшілігі олар ОЖсыз жұмыс істемейді. Бірақ біз гипервизор деңгейінде экрандағы кескінді қабылдай аламыз және пернелерді басқара аламыз! Рас, бұл процессорға өте ауыр (нақты бейне таратылымына байланысты), бірақ бұл қажетті нәтиже алуға мүмкіндік береді.
Сондықтан біз барлық пайдаланушыларға төтенше жағдай режиміне рұқсат бердік, бірақ ол үздіксіз пайдалану ұзақтығымен шектелген. Бақытымызға орай, тәжірибе көрсеткендей, бұл уақыт бір нәрсені қайта жүктеу және түзету үшін жеткілікті.
Нәтиже - қолдау билеттері одан да аз. Ал билетті әкімші өзі жөндей алатын жерде қолдауға кіріп, оны анықтаудың қажеті жоқ.
Қалған проблемалар
Көбінесе пайдаланушылар қолдау оларға бірдеңе сатады деп ойлайды. Өкінішке орай, бұл туралы ештеңе істеу мүмкін емес (жақсы, немесе біз оны ойлап таппадық). Ең көп таралған екі мысал - ресурс шектеулері және DDoS қорғауы.
Әрбір виртуалды машинада диск жүктемесіне, жадқа және рұқсат етілген трафикке шектеулер бар. Шектеулерді орнату мүмкіндігі ұсыныста жазылған, ал шектеулердің өзі пайдаланушылардың көпшілігі олар туралы білместен тыныш жұмыс істей алатындай етіп таңдалған. Бірақ егер сіз кенеттен арнамен және дискімен өте қатты араласа бастасаңыз, алгоритмдер пайдаланушыны автоматты түрде ескертеді. Өткен жылдың сәуір айынан бастап біз автоблоктарды алып тастадық. Оның орнына, айнымалы кезең үшін жұмсақ шектеулерді орнатыңыз.
Бұрын бұл былай болған: ескерту, содан кейін, егер пайдаланушы назар аудармаса, - автоматты блоктау. Сол кезде адамдар ренжіді: «Неге, сіздің жүйеңіз қате, ештеңе болған жоқ!» - содан кейін қолданбалы бағдарламалық жасақтаманы анықтауға немесе тарифтік жоспарды көтеруді ұсынуға болады. Қолданбалы бағдарламалық қамтамасыз етудің жұмысын түсінуге мүмкіндігіміз жоқ, себебі ол қолдау аясынан тыс. Алғашқы бірнеше жағдай пайдаланушылармен бірге талданғанымен. Мен әсіресе YouTube көру күшейткішінде кірістірілген троян болғанын және бұл троянның жадты ағып кеткенін есіме түсірдім. Нәтижесінде біз бұл гейзенбугтар емес, пайдаланушылар үшін проблемалар деген қорытындыға келдік, әйтпесе бізге ұқсас қосымшалар толып кетер еді. Бірақ әлі бірде-бір адам тарифті өзі асыра алатынын мойындаған жоқ.
Осыған ұқсас оқиға DDoS-ке қатысты: біз сізге, құрметті пайдаланушыға шабуыл жасалғанын жазамыз. Өтінемін, қорғанысты қосыңыз. Ал пайдаланушы: «Иә, сен маған өзің шабуыл жасап жатырсың!» Әрине, біз 300 рубльге сұйылту үшін DDoSing бір ғана пайдаланушымыз. Табысты бизнес. Иә, қымбатырақ санаттағы көптеген ірі хосттар өздерінің тарифтеріне бұл қорғанысты қосатынын білемін, бірақ біз мұны істей алмаймыз: фаст-фуд экономикасы басқа ең төменгі бағаларды белгілейді.
Көбінесе біз деректерін жойғандар қолдауға қанағаттанбайды. Төлем мерзімі аяқталғаннан кейін олар заңды түрде жойылды деген мағынада. Егер біреу VDS жалдау мерзімін ұзартпаса, одан әрі не болатынын түсіндіретін бірнеше хабарландырулар келеді. Төлем аяқталғаннан кейін виртуалды машина тоқтайды, бірақ оның суреті сақталады. Тағы бір хабарландыру келеді, содан кейін тағы бірнеше. Кескін біржола жойылмас бұрын тағы жеті күн сақталады. Демек, бұған өте наразы адамдардың санаты бар. «Әкімші жұмыстан кетті, оның поштасына хабарламалар жіберілді, қалпына келтірілді» және алаяқтық айыптауларымен және физикалық зорлық-зомбылықпен қорқытумен аяқталды. Себебі, барлық басқа пайдаланушылар үшін бірдей бағалар. Бір ай сақтайтын болсақ, онда көбірек сақтау орны қажет болады. Бұл әрбір жеке клиент үшін үлкен бағаны білдіреді. Ал фастфуд экономикасы... Ал, сіз идеяны түсінесіз. Нәтижесінде, форумдарда «олар ақшаны алды, деректерді жойды, алаяқтар» рухында пікірлер аламыз.
Бізде премиум тарифтер желісі бар екенін ескертемін. Бұл жерде, әрине, жағдай басқаша, өйткені біз клиенттің тілектерін ескереміз және төлем жасалмаған жағдайда шектеуді де, жоюды да икемді түрде конфигурациялаймыз (бұғаттамау үшін оны минусқа аламыз). Онда бұл қазірдің өзінде экономикалық тұрғыдан мүмкін, өйткені шын мәнінде кез келген нәрсе болады және тұрақты үлкен клиентті ұстау қымбатқа түседі.
Кейде пайдаланушылар зиянды. Жүйеде бірнеше рет клиенттердің заңсыз әрекеттеріне байланысты жүздеген виртуалды машиналарды бұғаттауға байланысты сәтсіздіктер орын алды. Шын мәнінде, дәл осындай жағдайларға байланысты желілік белсенділікті бақылау және пайдаланушы өз серверінен шабуыл жасамайтынын көру үшін бізге жеке желілік драйверлер қажет болды. Мұндай жоспарды бақылау көрші виртуалды машиналардың шекарасын зорлықшыл жігіттер бұзбауы үшін маңызды.
Жай ғана спам жіберетін, менікі немесе ұсынысты басқа жолмен бұзатындар бар. Содан кейін ол тіректерді қағып, не болғанын және көліктің неліктен бітеліп қалғанын сұрайды. Скриншоттағы билеттегі процесс «spammer.exe» деп аталса, бірдеңе дұрыс емес болуы мүмкін. Шамамен екі аптада бір рет біз Sony немесе Lucasfilm (қазіргі Дисней) компанияларынан біздің IP мекенжайлар ауқымындағы виртуалды машинамыздың біреу өртеніп кеткен фильмді таратып жатқаны туралы шағымдарды аламыз. Ол үшін ұсыныс бойынша есепшотта қалған ақшаны дереу бұғаттаңыз және қайтарыңыз (еске салайын: бізде секундына кванттау бар, яғни әрқашан теңгерім болады). Ал ақшаны қайтару үшін заңға сәйкес төлқұжатыңызды көрсету керек: бұл ақшаны жылыстатуға қарсы шара. Неге екені белгісіз, қарақшылар төлқұжатты көрсетудің орнына кейбір мән-жайларды түсіндіруді ұмытып, олардан ақша сығып алғанымызды жазады.
А, да. Лучший запрос года у нас такой: «А можно несколько дней протестировать виртуальную машину по тарифу 30 рублей в месяц до покупки?».
Нәтиже
Бірінші жол билеттерді сұрыптайды және әдеттегі әрекеттермен жауап береді. Көбіне қанағаттанбаушылық осында. Оны түзету әлі жұмыс істемейді, өйткені түзетудің негізі автоматтандыру хостингінде, яғни үлкен артта қалуда. Иә, бізде нарықта көп, бірақ әлі де жеткіліксіз. Сондықтан ең дұрысы – бірінші кезектегі мониторингті орнату. Service Desk Monitoring - Бірінші жолдағы KPI енгізу. SLA кідірістері нақты уақытта көрінеді: кім шатастырады, көбінесе неге. Мұндай ескертулердің арқасында қолданбалар ешқашан жоғалмайды. Иә, билетке тақырыптан тыс шаблонмен жауап беруге болады, бірақ біз оны кері байланыс арқылы анықтаймыз.
Егер клиент шынымен сұраса, екінші қатардағы маман серверге барып, сол жерде клиентке қажет нәрсені жасай алады (шарт - ол серверге кіру үшін деректерді беретін хатпен растау).
Біз мұны өте сирек жасаймыз және бұл жұмысты орындау үшін тек ең жақсысына сенеміз, өйткені біз пайдаланушы деректерінің зақымданбайтынына кепілдік алғымыз келеді. Ең жақсысы - қолдаудың екінші желісі.
Бірінші жолда кешенді қарауға жіберуге болатын білім базасы бар.
Функцияларға бай жеке кабинет және білім базасы - және қазір біз бір клиентке орташа есеппен сұраныс санын жылына 1-1,5 дейін азайта алдық.
Екінші жол әдетте қол еңбегін қажет ететін күрделі қолданбаларды өңдейді. Типтік: тарифтік жоспар неғұрлым қымбат болса, виртуалды машинаға осындай қосымшалар аз болады. Әдетте қымбат тарифті көтере алатындардың штатта мамандары бар немесе проблемалардың жартысы барлығына жеткілікті конфигурацияның болуына байланысты туындамайды. Ең ескі емес Windows серверін 256 Мбайт жедел жады бар конфигурацияға қойған кейіпкер әлі есімде.
Екінші жолда дистрибутивтер мен автоматтандыру сценарийлерінің жиынтығы бар. Қажет болса, екеуін де жаңартуға болады.
Екінші жол және жеке VIP тарифтік менеджерлері клиент профиліне жазбаларды қоса алады. Егер ол Linux әкімшісі болса, оны жазып алайық. Бұл бірінші жолдың кеңесі болады: пайдаланушы бұл аяққа ату емес, бақыланатын жойылу болатындығын біледі.
Үшінші жол ең оғашты басқарады. Мысалы, бізде Firefox-та жеке тіркелгі функцияларының біріне қол жеткізу мүмкін емес деген қате пайда болды. Пайдаланушы тікелей бопсалады: «Егер сіз оны 12 сағат ішінде түзетпесеңіз, мен барлық хост шолуларына жазамын». Белгілі болғандай, мәселе реттелетін жарнама блогында болған. Пайдаланушы жағынан, таңқаларлық. Көбінесе күрделі қателер егжей-тегжейсіз келеді және олар енді қайталана алмайды. Скриншоты бар детективтер бар: «Неге оны бір ай бойы жөндейсіз?» - «Иә, біз сіздің қатеңізді осы уақыт бойы іздедік», «Аа, мен бүгін тағы кездестім, бірақ оны қайталай алмадым» ...
Жалпы, сіз қолдаумен диалогтың скриншоты қайда аяқталатынын ешқашан білмейсіз және егер адам қолдауды қағып кетсе, онда оның проблемасы бар. Сіз өзіңіздің көзқарасыңызды жақсарта аласыз. Тым болмаса көріңіз.
Иә, біздің қолдауымыз мінсіз емес екенін білеміз, бірақ мен оның жеткілікті жылдамдықпен жеткілікті сапаны біріктіретініне сенгім келеді. Ал онсыз да қолынан келетіндер үшін тарифтер бағасын көтермейді.
Ақпарат көзі: www.habr.com