Ұялы байланыс операторларының: «Бірде-бір байланыс операторы абоненттерден бір тиын ұрлаған жоқ - бәрі абоненттің білмеуінен, білмеуінен және қадағалауынан болады» деген өте қулық сөзі бар. Неліктен сіз өзіңіздің жеке кабинетіңізге кіріп, қызметтерді өшірмедіңіз, неліктен балансты қарау кезінде қалқымалы түймені басып, 30 рубльге әзілдерге жазылдыңыз? күніне неге SIM картасындағы қызметтерді тексермедіңіз? Бұл «ол ақымақ» ұстанымы сатушы үшін өте ыңғайлы - «біз ең жақсысына ұмтылдық, бірақ клиент оны бағаламады және экранға дыбыстық сигнал мен порно тұсқағазды қажет етпейді». Өкінішке орай, бұл қулық бизнестің барлық салаларына тән: үй жануарлары дүкендерінен бастап жүйелік интеграторларға дейін. Иә, бұл барлық компанияларға қатысты емес, бірақ бұл жиі кездеседі. Алдын ала ескертілген – қарулы: сатушылардың айла-амалдарын және олармен күресу жолдарын қарастырайық. Бұрышта атып кетпейміз деп үміттенеміз 😉
Корпоративтік нарықтағы қарым-қатынас туралы дастанның қысқаша мазмұны
Кішкентай бас тарту
нақты компаниялардың атын көрсетпейді, өйткені жағдайлар мен пайдалану ережелері уақыт өте келе өзгеруі мүмкін, ал жағымсыз белгілерді көрсету - әділетсіз бәсеке.
Біз сатушылар мен олардың дилерлерін ашық алдау фактілерін, ақылы қызмет көрсету мақсатында бағдарламалық жасақтаманы бұғаттау сияқты қылмыстық істерді және т.б. қарастырмаймыз – бұл құқық қорғау органдары мен арбитраждық соттардың міндеті, ал сатушының Хабре туралы мақаласы. Біз бейбіт трюктар туралы айтып отырмыз.
Біз автоматтандыру саласындағы толық білім беруді жақтаймыз және көпшілік алдында сатушылардың шайқасына қарсымыз. Сондықтан әрекет жасап, абай болыңыз, кім таңдау керектігін өзіңіз шешесіз.
CRM таңдау және сатып алу
Демо-нұсқасы
Елестетіп көріңізші, 2 айлық жүргізу тәжірибесі бар және 3-4 миллион бос көлікті таңдайсыз. Сізді BMW-ның Альпі экстремалды жетектері таң қалдырады және сіз шешім қабылдайсыз: иә, ол тұрақты, күшті, мұзда тамаша тарту (қыста пайдалы), ауыр, бірақ маневрлі. Салонға барып, сатып алыңыз. Ал содан кейін - бірдеңе дұрыс емес, ол мұзда сырғанайды, ал өлшемдері Мәскеудегі кептелістер үшін әйтеуір емес, ал доңғалақтар мүлдем басқаша ... Ол жерде ертегі болды! Біреудің мұны істеуі екіталай, солай емес пе?
Және бұл CRM-мен айналысады, бұл сатушылар пайдаланады. Сонымен, бірінші трюк: демонстрациялық нұсқасы әрқашан тамаша жұмыс істейді. Бірнеше демонстрациялық нұсқалар бар.
- Жеткізушінің кеңсесінде немесе сіздің территорияңызда демонстрация. Демонстрациялық нұсқа оңтайлы таңдалған және дұрыс конфигурацияланған жабдық пен ортада орналастырылған, кәсіби маман онымен сіздің көз алдыңызда жұмыс істейді, егер сіз оны түнде оятсаңыз, ол сізге барлық функционалдық мүмкіндіктерді көрсетеді. Көңіл-күйді көтеру үшін күлкілі суреттер, әзілдер, күрделі сызбалар т.б.
- Әзірлеушінің веб-сайтындағы демонстрациялық нұсқа - орнатуға/тіркелуге және бастауға болатын жинақталған (әдетте, одан да нашар болса да) нұсқа. Бұл өмірге жақынырақ оқиға, бірақ сіз қайтадан дерекқорда іс жүзінде ешқандай жазбаларсыз бағдарламалық жасақтаманы аласыз, яғни ол мүмкіндігінше жүктелмеген.
- Конференциядағы демонстрация – клиентті «қызықтырудың» тағы бір форматы. Спикер есебіне енгізілген мүмкіндіктер автоматтандыру деңгейіне дейін жетілдірілді, бүкіл жинақ конфигурацияланады және жөнделді, залда аудитория интерактивті қолдамаса сақтық көшірме жасайтын бірнеше көмекшілер бар. Сырттан қарағанда бұл сиқырға ұқсайды, бірақ шын мәнінде, әрине, бәрі басқаша.
- PowerPoint презентациясы - бұл оқиға жақсылық пен зұлымдықтан тыс сияқты, бірақ CRM жүйелерінің скриншоттары (және кез келген корпоративтік бағдарламалық жасақтама) және ендірілген бейнелер бар презентациялар бар. Олар үшін бәрі тамаша жұмыс істейтіні анық.
Бағдарламалық жасақтама ешқашан демонстрациядағыдай бірден жұмыс істемейді. Анықтама болу үшін конфигурацияны, жұмыс тәжірибесін және бірқалыпты жұмыс істеуді қажет етеді.
«Камаздың» демо нұсқасы
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
- Ең алдымен, демонстрациялық нұсқасы бар-жоғын тексеріңіз - егер сатушы ешқандай демонстрацияны бермесе, басқа әзірлеушіні таңдаған дұрыс.
- Жеткізушінің демонстрациясын мұқият оқып шыққаннан кейін демонстрациялық нұсқаны орнатыңыз және онымен жұмыс істеуге тырысыңыз: клиентті алыңыз, мәміле жасаңыз, процестердің қалай жұмыс істейтінін, күнтізбелердің, құжаттардың жасалатынын және т.б. Бұл сіздің жауынгерлік стендіңіз болады және сіз жүйеде сізге қажет нәрсенің бәрі бар-жоғын түсінесіз. Ескерту: сізге CRM жүйесі бірден ұнамауы мүмкін, сондықтан субъективті сезімдерге емес, функциялар жиынтығына сеніңіз.
Тартымды баға
Ең қиын және кең таралған трюк - бағамен жұмыс істеу. Тағы да бірнеше нұсқалар бар.
- Веб-сайтта бағалар жоқ - «жасырын баға» деп аталатын. Баға сізге негізгі талаптар мен сіздің компанияңыз туралы ақпаратты жинағаннан кейін ғана беріледі, ол түпкілікті құнды анықтайды. Тиісінше, сіздің сегментіңіз үшін қолайлы ең жоғары бағаны алуға кепілдік беріледі.
- Сайтта дизайнермен бағалар бар - сіз конфигурацияңызды жинап, лицензиялардың шамамен құнын аласыз. Интерактивтілік баурап алады және сайтпен өзара әрекеттесу уақытын арттырады, бірақ жағдайды өзгертпейді, өйткені кейбір сұрақтар тым жалпы, және, өкінішке орай, құны шамамен болады. Мен көрген ең экстремалды - 54 сұрақтан тұратын сауалнама, содан кейін байланыс ақпаратын сұрайды, содан кейін ғана менеджер сізбен байланысады. Сауалнаманы айналып өтіп, компания менеджерімен сөйлесу мүмкін болмады, олар жай ғана бас тартты.
- Веб-сайтта бар және / немесе — қажет лицензиялардың құнын өзіңіз есептей аласыз (біз оны дәл осылай енгіземіз ) және ол мүлдем дәл болады (егер сіз көлемді жеңілдік сұрамасаңыз). Дегенмен, бұл лицензиялардың құны ғана екенін есте ұстаған жөн, оны жүзеге асыру емес. Осы бағаға CRM жүйесін алуға болады ма? Иә, бірақ сіз өзіңізді жүзеге асырасыз және үйретесіз. Мұндай клиенттер бар және олар көбінесе тапсырманы сәтті жеңеді, бақытымызға орай, оларға егжей-тегжейлі құжаттама мен оқу бейнелері көмектеседі.
Мұндағы ең маңызды қате түсінік лицензиялардың құнын іске асыру құны ретінде қарастыру, яғни сіздің компанияңыз үшін бүкіл CRM жобасы. .
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
Лицензиялардың құны туралы ақпаратты алып жатқаныңызды түсініңіз. Іске асырудың толық құны туралы ақпарат сіздің бизнесіңіздің барлық талаптарын ескеретін техникалық ерекшеліктерді жасағаннан және қол қойылғаннан кейін ғана қол жетімді болуы мүмкін. Барлық жұмыстарды тапсырмаларға бөлуді және нақты көрсетілген бағасын талап етіңіз. Бұл сізге жақсы - сіз бюджетті білесіз, ал сатушы қорғалған - ол жұмысты техникалық сипаттамаларға сәйкес емес, техникалық сипаттамаларға сәйкес жүзеге асырады.
Жалға алу немесе сатып алу
Бұл бір кездері CRM жеткізушілерінің сүйікті трюктерінің бірі болды, бірақ бүгінде ол жеткізу жүйесіне айналды және кәсіпорын бағдарламалық жасақтамасын сатудың стандарты болып табылады. Дегенмен, кейбір жағдайларға назар аударыңыз.
- Бағдарламалық жасақтаманы тікелей сатып алуға бюджетіңіз болмаса, жалға алу сіз үшін пайдалы болуы мүмкін - сіз CRM-ді толығымен пайдалана аласыз және бұл нақты әзірлеме сізге сәйкес келмейтінін түсінсеңіз, одан бас тарта аласыз. Мысалы, біз әдетте CRM-ді жоба ретінде сатамыз (абоненттік төлемсіз), бірақ бар және бірден сатып алуға дайын емес адамдар үшін бөліп төлеу жоспарлары.
- Жалдау әрқашан қымбатырақ. Өзіңіз ойлап көріңіз: ай сайын сіз белгілі бір соманы төлейсіз, ол CRM жүйесіне ие болғаннан кейін 3-4 жыл ішінде кез келген жергілікті (жоба үшін бір рет төлеген кезде) құнынан асып түседі. Меншік құны өте жоғары болып шығады, бұл сатушыға тиімді (төлемдердің тұрақты ағыны) және сізге тиімсіз. Дегенмен, көбінесе компания әдейі жалға алуды таңдайды (төлемдер бюджетке «таралады»).
Бірақ бұл ең бастысы емес (бірақ компанияның ақшасы қалай болуы мүмкін?) Шайтан «жалдау» сөзінде - сатып алынған лицензиялардан айырмашылығы, жалға алынғандар сізге тиесілі емес, сатушыға тиесілі және ол айналдыра алады. кез келген жаңартуларды шығару, қызметтерді көрсетуді тоқтату, жалға алу шарттарын өзгерту, бағаларды көтеру және т.б. Мысалы, SaaS үлгісі бойынша ұсынылған корпоративтік бағдарламалық қамтамасыз етудің шағын жеткізушілерінің бірі бір рет өз клиенттеріне 2 апта ішінде деректерді «алып тастауды» және келісімшартты жабуды талап ететін хаттар жіберді, өйткені ол бизнестің бұл бөлігін тиімсіз деп санайды ( хатта себебі неғұрлым лайықты көрінді) - «негізгі емес» актив бүкіл әлем бойынша 600 пайдаланушыға жетті. Мұхиттағы тамшы, иә, бірақ бұл шығынға ұшыраған бірнеше ондаған компаниялардың тарихы.
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
Жергілікті нұсқаларды сатып алып, хабарласыңыз . Жай әзіл 🙂 Бүгінгі нарықта өндірушілердің көпшілігінде сіз қол жеткізе алмайтын қулық бар, сондықтан келісім-шартты мұқият оқып шығыңыз, жаңартуларды қадағалаңыз және сақтық көшірмелерді ақылмен басқарыңыз (ең орынсыз сәтте дерекқорға кіру мүмкіндігін жоғалтуыңыз мүмкін). Ал, ақшаңды сана.
Сатушыны дилермен немесе серіктеспен ауыстыру
Сондай-ақ бұрыннан ондай болмай қалған трюк. Нарықта (үлкен және кіші) жеткізушілер бар, олар іс жүзінде ешқашан іске асыруды өздері жүзеге асырмайды, бірақ процесті сіздің аймағыңыздағы дилерлеріне тапсырады. Кішкентай нюанс болмаса, бәрі жақсы болар еді: тым жалқау емес әрбір адам жарнама агенттіктері мен веб-студиялардан бастап (кенеттен!) фитнес және стрейтинг студияларына дейін серіктес болады. Сіз негізгі серіктесті немесе Пилатеспен осы жігіттерді аласыз ба, бұл үлкен сұрақ. Тиісінше, іске асыру сапасы да осыған байланысты болады. Тәжірибесіз компанияға іздеу жүйелеріндегі немесе әлеуметтік желілердегі жарнама арқылы қол жеткізе алатыныңыз жаман. Нәтижесінде сіз бірнеше ақша туралы алаңдамайсыз және процестеріңізге бейімделмеген өте нашар жұмыс істейтін бағдарламалық жасақтаманы аласыз.
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
- Егер сізге белгілі бір CRM ұнаса, орталық кеңсеге хабарласыңыз немесе қала/аймағыңыздағы сертификатталған серіктесті табыңыз. Бұл сенімді серіктеспен қарым-қатынас жасау мүмкіндігін арттырады.
- Іске асырушы компаниядан сатушы сертификатын сұраңыз, іске асырылған жобалар туралы сұрақтар қойыңыз, Интернеттегі шолуларды оқыңыз. Егер күмәніңіз болса, бас кеңсеге қоңырау шалыңыз және сіз жұмыс істей бастаған компанияның күйін тексеріңіз.
- Әлеуметтік желілердегі сауалнамаларда деректеріңізді қалдырмаңыз - тек компанияның веб-сайттарында.
- Жаман клиентті ойнаңыз: қиын сұрақтар қойыңыз, қатал болыңыз (бірақ дөрекі емес!), егжей-тегжейлі талаптарды қойыңыз. Ең әлсіз компаниялар сізбен жұмыс істеуден және «біріктіруден» бас тартады.
Дәл осы трюктар тобына тағы екеуі кіреді, оларды бөлек бөлімге бөлудің қажеті жоқ.
- Қолда жоқ тәжірибені енгізуші сізге «сіздікіндей фармацевтикалық қоймаға арналған жүйені жүз рет енгізгенін» айтады, бірақ іс жүзінде ол «фармацевтикалық қойма» дегеннің не екенін іздейді. Бөліп тастау оңай - әдеттегі бизнес мәліметтерін сұраңыз, аймағыңызға тән бизнес-процестердің қалай автоматтандырылғанын түсіндіріңіз. Тәжірибесі жоқ жігіттер жүзеді.
- Тәжірибесіз қызметкерлермен қамтамасыз ету. Компанияға жаңадан келгендер де мысықтарды үйретуі керек, ал сіздің міндетіңіз сынақ субъектісіне айналу емес. Менеджерден оның тәжірибесі туралы сұраңыз, іске асыру ерекшеліктері туралы сұрақтар қойыңыз, іс-шаралар жоспарын талқылаңыз - тәжірибелі менеджер оның алдында кім тұрғанын бірден түсінеді. Сауатты және тәжірибелі сатушы қызметкерін талап етіңіз және жаңадан келгендерге аямай және қауіпсіз түрде көмектесуге мүмкіндік беріңіз.
Неғұрлым күрделі бағдарламалық құрал нұсқасын ұсынады
Сонымен, біздің BMW-ге қайта оралыңыз. Сізге үй-дача-жұмыс-жеңіл саяхат үшін автокөлік қажет, бірақ олар сізге бұл конфигурацияны ұсынады: M Sport дифференциалды және тежеу жүйесі, бейімделгіш суспензия, жақсартылған эргономика және т.б. Одан басқа - бағасына + 1,2 млн. Менеджер оның 230 км/сағ жылдамдықпен бірегей өңдеуі бар екенін айтады. АПЫР-АЙ! Сосын көпірде кептелісте тұрып ойлайсың, миллионды артық төлегенім үшін тым болмаса бір рет 230-ды қайдан дамытамын?
CRM-мен бірдей оқиға - менеджер сізге көптеген функциялар, қондырмалар, механизмдер және т.б. бар CRM жүйесінің ең күрделі нұсқасын ұсынады. Ең жиі кездесетін дәлел: «Сіз көп ұзамай бәрі қажет болатынын көресіз». Бұл жерде кейбір шындық бар - кейбір негізгі нәрселерді емес, сіздің талаптарыңыздың көпшілігін қамтитын жүйені сатып алған дұрыс. БІРАҚ! Егер сізге жүйені, айталық, қойманы басқаруды ұсынса және сізде жақын болашақта ол міндетті түрде болмайтынын білсеңіз, сұрақ туындайды - бұл артықшылық сізге не үшін қажет?
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
CRM жүйесіне қойылатын барлық талаптарды жазып алыңыз және оларды ұсынылған функционалдылықпен салыстырыңыз. Иә, сіз ешқашан дәл сәйкестікті таба алмайсыз, әлі де қажет емес функциялар болады, бірақ сіз өзіңізге сәйкес келмейтін тарифтерді кесіп тастай аласыз (мысалы, 200 адамы бар 15 қызметкер үшін, шағын клиенті бар үлкен дискілік кеңістік үшін транзакциялардың базалық және қалыпты саны және т.б.). Жалпы алғанда, өзіңіз қалаған нәрсені түсіну - сатушымен сөйлесудің тамаша бастамасы.
Кез келген жағдайда бәсекелесті өлтіруге деген ұмтылыс
Көбінесе сатушы менеджері сіз қандай бағдарламалық жасақтама өндірушілерін қарастырып жатқаныңызды сұрайды. Бұл ол үшін тамаша анықтама - жақсы сатушының әрбір сату өкілінің мұрнының алдында позициялаудың және бәсекелестерден айырмашылығының толық кестесі бар (тек CRM провайдерлері, провайдерлер, байланыс операторлары, хостерлер және т.б.). Негізінде, бұл жерде ештеңе жоқ, бірақ егер сіз үлкен клиент болсаңыз және біз миллион немесе одан да көп туралы айтып жатсаңыз, клиент үшін өнімсіз соғыс басталуы мүмкін: олар сізге сыйлықтармен келеді, олар сізді қонаққа шақырады. Егер сіз дәл осы сатушыны таңдасаңыз, олар сіздің Мәскеуге баруыңыз бен ондағы ойын-сауық үшін төлейді. Бұл ретте сіз артықшылықтар, техникалық параметрлер мен бағалар туралы ешқандай ақпарат алмайсыз - эмоционалды сату басым болады, ал процестің өзі кешіктіріледі. Енді не? Өйткені, мұндай әрекеттердің артында қауіпті хабар жатыр: сіздің әрбір тілегіңізге олар сізге «біз мұны істейміз» деп жауап береді, содан кейін «біз мұны істейміз» бөлігі «бұл мүмкін емес» немесе «шынайы емес мерзімдерге айналады. », және бұл толыққанды операцияны бастау үшін өте нашар.
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
- Егер сізді белгілі бір жүйемен салыстыру қызықтырса, сұрақтар қойып, жауаптарды мұқият тыңдаңыз: олар қара пиарсыз объективті болуы керек.
- Егер сатушының өзі бастама көтеріп, өзін және бәсекелестерін атаулармен тікелей салыстыра бастаса, сақ болыңыз және бұл бағытты тоқтатыңыз, қорытындыны өзіңіз жасайтындығыңызды хабарлаңыз.
- Әрбір талапты егжей-тегжейлі талқылаңыз және оның келісім-шартқа қосымша ретінде қол қойылған техникалық ерекшеліктерде жазылатынын түсіндіріңіз.
- Егер сіз «біз мұны істейміз» деп жауап берсеңіз, кем дегенде, іске асыру жобасының құнының шамамен уақыт шеңбері мен өсу дәрежесін көрсетіңіз.
CRM енгізу
Сонымен, сіз автокөлікті сатып аласыз, ол сіздің қатысуыңызсыз тікелей гаражыңызға немесе тұраққа жеткізіледі. Көңілдеріңнен орындыққа түсіп, рульге қолдарыңды қойып, асыл тақтайшаға мақтанышпен қарайсыңдар және... Бірақ дөңгелектер де, тазалағыштар да жоқ, көлік тіректерге бекітілген. Разули? Жоқ, аяқ киімді киіңіз: дөңгелектер ақылы опция, кілттер де сізге қосымша сомаға беріледі, бірақ бензин сыйлық - тұтас жарты цистерна. Тағы да фантасмагория? Бұл бағдарламалық жасақтаманы сатуда дәл солай болады.
Инфрақұрылым құнының үнсіздігі
Бұл іске асыру кезінде сізді күтетін алғашқы тосынсый. Сіз кенеттен бұлттың жалпыға ортақ екенін, ал жеке жалға алу қымбатырақ екенін білесіз, сіз өзіңіздің қажеттіліктеріңіз үшін MS SQL немесе Oracle DB үшін қосымша ақы төлеу керек екенін білесіз, жоспарлы сақтық көшірмелер тұрақты жұмыс істеуі үшін тек төленеді. пошта сізге ақылы қондырма қажет, негізгі сервер 300 долларға қосқышсыз жұмыс істемейді, ал телефония тек Romashka Telecom компаниясынан болуы керек, әйтпесе виртуалды АТС функционалдығында қиындықтар болуы мүмкін. Қарапайым тілмен айтқанда, сіз тіпті бұлттық қызметтің жергілікті инфрақұрылымды айтпағанда, өз инфрақұрылымы бар екенін білесіз. Сіз лицензиялар үшін төледіңіз және жұмысты бастау үшін қалғанын төлейсіз.
Сонымен қатар, бұл мәліметтердің барлығы пайдаланушы келісімінде, келісім-шартта немесе веб-сайтта *** бойынша көрсетілген болуы мүмкін және сіз бұл шығындар туралы білместен өз еркіңізбен келіскенсіз. Ең таңқаларлығы, барлық жеткізушілер бұл параметрлерді бағдарламалық жасақтаманың бастапқы құнына қоспайды - не олар мұны ұмытып кетеді, немесе олар бөлініп, инфрақұрылымды қайта сатса, аздап көп пайда табады деп күтеді.
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
- Келісімдерді оқыңыз, тіпті жақсырақ, оларды қызметкерлеріңізбен бірге оқып шығыңыз, сонда олар өз жұмысына тікелей қатысты ұпайларды бағалайды. Мұндағы таптырмас көмекші – жүйелік әкімші. Егер сіз онлайн сатып алсаңыз, бүкіл сайттың ішін және сыртын зерттеңіз.
- Қарапайым схеманы түсініңіз: кез келген кәсіпорынның бағдарламалық жасақтамасы = интерфейс + ДҚБЖ + инфрақұрылым және әрбір элементтің өзіндік құны бар. Жағада толыққанды жұмыс үшін қандай қосымша инвестициялар қажет болатынын тексеріңіз.
интеграция? Проблема жоқ!
Бірақ бұл өте қызықты трюк: сатушы сізге барлық қажетті интеграцияларды уәде ете алады және олар шынымен де сонда болады. Бірақ сіздің және жеткізушіңіздің интеграция туралы түсінігі әртүрлі болуы мүмкін. Әрине, мұнда көшбасшылар IP телефония, веб-сайт және 1С. Жеткізуші біріктіру арқылы күрделі операциялар мен функцияларсыз, жоспарланған әрекеттерсіз қарапайым деректер алмасуын білдіруі мүмкін. Содан кейін, сізге қажет тапсырмаларды орындау үшін сіз өзгертуге арналған шот-фактураны аласыз және өте үлкен: сатушы үшін өз бағдарламалық жасақтамасын өзгерту бір нәрсе, ал API, қосқыштар және конфигурацияларыңыз. Нәтижесінде сіз өзіңізге қажетті автоматтандыру жүйесін ала алмайсыз.
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
- Ең алдымен, сізге интеграция қажет пе, соны түсініңіз. Клиент интеграцияны қалайды, өйткені ол басқаларда бар, өйткені ол оны бір жерден естіген, өйткені олардың ішіндегі жалғыз қызметкерге қажет сияқты. Компания ішінде бағдарламалық қамтамасыз ету жинағын пайдалану профилін және біріктірілген шешіммен жұмыс істеу жиілігін шешіңіз. Сірә, бұл сізге соншалықты қажет емес екенін және ақшаны үнемдейтініне таң қаласыз.
1С-пен интеграция не үшін қажет және «толық интеграция» нені білдіреді?
- Интеграцияның бизнес-процестер үшін негізделген және қажет екенін білсеңіз, интеграцияның шекаралары мен көлемін дереу көрсетіңіз, жеткізушіге сізге осы немесе басқа шешім не үшін қажет екенін көрсетіңіз.
CRM пайдалану
Міндеттеме ретінде техникалық қолдау пакеттері
Бірден брондау жасайық: техникалық қолдау - бұл жұмыс, және сіз басқалар сияқты оны төлеуіңіз керек. Тұтынушыларға қызмет көрсетуге енгізілген кейбір негізгі минимум бар, жеткізушінің кінәсінен форс-мажорлық жағдайлар бар (бірдеңе іске қосылмады, қате анықталды және т.б.) және кез келген себеппен және « барлық жолақтар мен түрлердің файл есептері - және, әрине, тегін. Бұл жағдайда жеткізуші басым техникалық қолдаудың ақылы пакетін ұсынады (айтпақшы, ол әлі де есептер мен жақсартуларды қамтымайды). Бұл норма.
Бірақ қулық мынада, кейбір жеткізушілер ақылы техникалық қолдауды жүзеге асыру құнына қосады - белгілі бір кезеңге (бірінші жыл) немесе мәңгілікке (сіз бұл қызметтен бас тартқанша). Одан да сорақысы, көбінесе бұл қызметтен бас тарта алмайсыз - бұл CRM сатып алу кезінде міндетті болып табылады.
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
- Егер сізге кеңейтілген техникалық қолдау қажет болмаса және оны өзіңіз шешуге дайын болсаңыз, сатушыдан қолдау пакетін төлемнен алып тастауды сұраңыз - тіпті бұл қызметті міндетті түрде міндетті еткен әзірлеушілер де жасайды, себебі енгізу қазірдің өзінде қымбат.
- Егер сіз мұндай пакетке қарсы болмасаңыз, оған не кіретінін және қандай шектеулер бар екенін тексеріңіз. Шын мәнінде, CRM жүйесімен жұмыс істеудің бірінші жылында кеңейтілген басымдықты TP кейде ақылы бір реттік қоңырауларды үнемдеуге мүмкіндік беретін пайдалы нәрсе болып табылады.
Жаңартулар
Тағы да, жаңарту - бұл керемет нәрсе, әсіресе ол автоматты түрде шығарылса және қателерді түзетуден және бағдарламалық жасақтама өнімділігін арттырудан басқа ешқандай елеулі өзгерістер әкелмесе. Мұндай жаңартуларға қатысты шағымдар жоқ және болуы да мүмкін емес. Бірақ, сіз түсінгеніңіздей, басқа нұсқалар бар.
- SaaS провайдері өзгертілген логикасы мен функционалдығы бар жаңартуды шығарады - мысалы, сізге қажет кейбір модуль жоғалып кетуі мүмкін. Көбінесе сатушы мұндай өзгерістер туралы хабарлайды, бірақ таңертең бүкіл пайдаланушы компанияны таң қалдырады. Жергілікті CRM, әдетте, негізгі жаңарту туралы ескертеді және оны өзіңіз орнатуды ұсынады.
- Негізгі жаңартулар қосымша ақыға түседі және бұл жақсы, өйткені сіз аласыз қатты қажетті және жаңартылған функциялары бар жаңартылған бағдарламалық жасақтама. Дегенмен, сізге бұл функция қажет болмауы мүмкін немесе ол сізге ұсынылған кезде жаңартуға қосымша ақшаңыз болмауы мүмкін.
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
- Егер сізге бұлт жеткізушісі қызмет көрсетсе, «Жаңартуларды алу» құсбелгісін тауып, құсбелгіні алып тастаңыз немесе менеджерге хабарласып, жаңартуларды күштеп емес, сұрау бойынша орнату жолын біліңіз. Жаңартуды бастамас бұрын, өзгерістерді зерттеп, олардың жұмысыңыздағы қандай процестерге әсер ететінін ойлаңыз.
- Егер жеткізуші қосымша ақыға негізгі жаңартуды орнатуды ұсынса, өзгерістерді қайта зерттеп, осы жаңартудың қаншалықты қажет екенін бағалаңыз. Дегенмен, жаңартулардан біржола бас тартуды ұсынбаймыз: сатушы ескі нұсқаларды қолдауды тоқтатуы мүмкін және бұл үлкен технологиялық мәселе болады.
Ереже қарапайым: жаңартулар жақсы және қажет, бастысы - негізгі өзгерістері бар нұсқаны алдын ала келісімсіз орнатуға жол бермеу. Мысалы, 2018 жылдың соңында біз өз клиенттерімізге маңызды және қажетті ақылы жаңартуды, соның ішінде ҚҚС ставкасының өзгеруіне қатысты жаңартуды ұсындық. Бұл жаңарту клиенттер үшін өте қажет болған кезде болды және біз жаңартуды мүмкіндігінше жылдам шығара алдық. осы және басқа да көптеген пайдалы және керемет жаңартулармен (соның ішінде валюталық есеп, қайта жобаланған бизнес-процестер және терең өзгертілген бірегей KPI есептеу жүйесі).
Серіктестік қызметтерді пайызбен сату
Біз өз клиенттерімізге осы немесе басқа қызметті өзіміз қолданатынымызды ұсына аламыз, бірақ бізде одан ешқандай акциялар, жолдама алымдары немесе басқа комиссиялар жоқ (бірақ кейбір провайдерлер олармен жұмыс істеуден бас тартқанына тіпті ашуланады). Бірақ көбінесе сатушылар телефония, чат, CMS және т.б. қосуды талап етеді. белгілі бір серіктестен, өйткені олардың әртүрлі нысандарда өзіндік сыйақысы бар - біржолғы комиссиядан кірісті бөлісуге дейін (қызметтерді пайдаланғаны үшін тұрақты төлем). Ерекше қиын жағдайларда олар өздерінің жүйесі тек белгілі бір CMS сайттарында жұмыс істейтінін және қоңырауларды тек белгілі бір IP телефония арқылы жасайтынын және қызметті тек белгілі бір бұлтта орналастыратынын айтады.
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
Сіз әрқашан оны айналып өте алмайсыз - егер шектеулер, мысалы, CMS-ге қатысты болса, онда тек өзгертулер сізді құтқарады немесе функцияны пайдалануды тоқтатуға тура келеді. IP-телефониямен немесе бұлттық провайдермен оңайырақ: провайдерден неліктен провайдердің қызметтеріне мұндай шектеулер бар екенін тотықсыз және қызықсыз сұраңыз, кіммен және не үшін жұмыс істейтініңіз туралы айтып беріңіз, провайдеріңізге қосылу мүмкіндігі туралы сұраңыз. Қысқа, бірақ табанды келіссөздерден кейін мәселенің шешімі табылуы ықтимал. Егер сізге қосымша қызмет, плагин, қондырма, қосқыш қажет болмаса, бас тартыңыз, олардың болмауы CRM жүйесінің функционалдық тұтастығына және жұмысына ешқандай әсер етпейді (әрине, бұл балдақ болмаса). кейбір шетелдік жүйе немесе электрондық пошта клиенті, жіберу тізімінің менеджері және т.б. сияқты функционалды маңызды элемент; мұнда қосымша жазылушыға тіркелу немесе бір реттік төлемді төлеу керек болады).
адамдар
Кәсіпорынның бағдарламалық жасақтамасын сатып алу және енгізу процесінде адам факторы орасан зор рөл атқарады және жағдайды пайдаланбау, психологияны қолданбау және осы адам факторына ақша табуға тырыспау күнә болады.
Тәжірибесіз шешім қабылдаушы (шешім қабылдаушы)
Елестетіп көріңізші, киім-кешек бизнесінің табысты иесі және ыңғайлы киімдердің стильді дизайнері, бірнеше федералды округтерді тігіп, автосалонға келіп, көлік таңдайды. Ол әдемі, ыңғайлы және сенімді көлікті қалайды, ол қозғалтқыш көлемі, ат күші, жетектер, доңғалақ түрлері, шина қысымын бақылау туралы ештеңе білмейді ... Бұл оның ақымақ екенін білдірмейді және оған карнауба балауызын сүртуді ұсыну керек. Алеутиялық Амазон арасына 50 000 руб. Әлде иә? 😉
Иә, шешім қабылдаушы техникалық жағынан тәжірибесіз және автоматтандыру мәселелерін түсінбеуі мүмкін. Ол ақша төлеп, сатушыға сенеді. Бірақ кейбір сатушылар бұл бірнеше қосымша қымбат қызметтер мен қоңыраулар мен ысқырықтарды сатудың тамаша тәсілі деп шешеді.
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
Жалғыз жұмыс істемеңіз: топ мүшелері мен жүйелік әкімші сізге талаптар мен шатастыратын техникалық сипаттамаларда шарлауға көмектесе алады.
Орындауға жауапты компания қызметкеріне қатысты кемсітушілік
Бұл қазірдің өзінде өте қорқынышты, жиі өлімге әкелетін жағдай. Бір сәтте клиент жағында жұмыс істейтін сатушы менеджері кенеттен жүйелік әкімші, іске асыру тобының басшысы немесе тіпті CIO терең біліксіз адам және мүмкіндігінше тезірек жұмыстан босатылуы керек зиянкес екенін мәлімдейді, өйткені ол осындай тамаша, сөзбе-сөз ең жақсы CRM нарығын жүзеге асыруға кедергі жасайды. Ол мұны түсінбегендіктен немесе басқа әзірлеушінің мүдделерін қолдағысы келгендіктен жасайды, ол әрине оған ақша төледі.
Мұндай мәлімдеме сізді ескертуі керек: сатушының сіздің қызметкеріңіздің бағасына не қатысы бар, неге ол мәселені тікелей айтады?
Алаяқты қалай айналып өтуге болады?
Бұл шын мәнінде қулық және оның жолындағы техниканы жою әрекеті болуы ықтималдығы кем дегенде 90% құрайды. Сондықтан дұрыс және берік әрекет етіңіз.
- Жеткізушінің менеджерінен шағымдардың не екенін біліңіз, эмоцияларға емес («ол компанияны ойламайды»), техникалық және басқарушылық құрамдастарға назар аударыңыз.
- Қызметкермен жағдайды талқылаңыз, оны іске асыруға қарсы болу себептерін сұраңыз: мүмкін ол сіздің көзіңізді елеулі кемшіліктерге ашып, олармен қалай күресуге болатынын және корпоративтік бағдарламалық жасақтамаға инвестиция салмау үшін не істеу керектігін айтады. ысырап болып шығады.
- Қорытынды жасаңыз, толық жұмыс тобымен кездесіп, барлық даулы мәселелерді талқылаңыз.
Жеткізуші қызметкерлерінің әдепсіз мінез-құлқы менеджерді немесе тіпті әзірлеуші компанияның өзін өзгертуге себеп болып табылады. Бизнес манипуляция жасайтын орын емес.
Кері соққылар
Кері қайтару - алдыңғы жағдайға қарама-қарсы, бірдей қорқынышты жағдай. Қызметкер белгілі бір жеткізушіні белсенді түрде лоббирлейді, оның CRM (кез келген басқа бағдарламалық жасақтама) қолдау көрсетеді, аргументтерді айтып, барлығын сендіруге дайын: сатушыдан бастап бас директорға дейін. Оған CRM шынымен ұнады ма, әлде оны жүзеге асырғаны үшін кері қайтарым алды ма (сатушыдан ақшалай немесе басқа ынталандырулар) түсіну өте қиын. Бұл енді қулық емес - бұл тұзақ, егер сізде қауіпсіздік болмаса, мұқият оқып шығыңыз.
Кері қайтару тек дәстүрлі жеңілдік емес. Бұл лобби, сіздің командаңызда дұрыс қызметкерлердің болуы, «дұрыс емес» бағдарламалық жасақтаманы енгізбеу, жалған ішкі сараптама («иә, біз модификациялар үшін ақы төлеуіміз керек, сонымен қатар бізге ISS модульдерімен интеграция қажет. NASA орталық басқару тақтасы») т.б.
Жүк тасушылар сатушыдан сыйлық күтуде
Тұзды қалай айналып өтуге болады?
- Жұмыс тобы мен сатушы арасындағы қарым-қатынасқа назар аударыңыз. Сіз бұл нақты CRM туралы шешімді қайдан шығардыңыз, қызметкерлер конференцияларға, қымбат сайттан тыс семинарларға, компанияның туған күніне және т.б. шақырылды ма? Кейде осындай салқын және әсерлі жағдайларда тиімді ұсыныстар жасалады.
- Жеткізушінің үй-жайында қызметкер(лер) жиі тығыз байланыста ма, жоқ па, соны қарастырыңыз.
- Қызметкердің қаржылық жағдайы (соңғы iPhone, планшет, сағат және т.б.) жақында өзгерген-өзгермегенін бағалаңыз.
- Қызметкерден таңдалған жүйені бәсекелестермен салыстыру туралы сұраңыз - сіз 20 танымал бағдарламаның ішінен тек осы ғана назар аударуға тұрарлық екенін, бағаның көтерілетінін және бәсекелестердің артықшылықтары теңестірілетінін өткір және категориялық түрде білесіз. және жоққа шығарды.
- Кері қайтаруларды жою үшін іске асыру, жеткізушілерді таңдау және ішкі бақылау мен аудит жүргізу үшін шешімдер қабылдаудың күрделі тізбегін пайдаланыңыз.
- Соңғы шара ретінде корпоративтік электрондық поштаны және корпоративтік қоңырауларды тексеріңіз - кері қайтарылған жағдайда хат алмасу логикасы жиі жоғалады, өйткені байланыс жеке байланыс арналарына ауысады.
Кез келген жағдайда кері қайтару мүмкін екенін есте ұстаған жөн: 3-4 миллион рубльге ірі компаниялар бар. Олар тіпті кірленбейді, өйткені олардың орташа чектері әлдеқайда жоғары және 500-600 мың рубльдік чекпен сыйақы алуға дайын кішкентайлары бар. (қайтадан, бұл қызметкер-қызметкер деңгейіндегі бастама болуы мүмкін; бұл жиі орын алатын нәрсе).
Кез келген инженерлік жүйедегі сияқты бағдарламалық жасақтамада ақауларға төзімділікке, тұрақтылыққа немесе қауіпсіздікке 100% кепілдік жоқ. Егер олар сізге кепілдік берілсе, болашақ қарым-қатынастарда бірдей өтірік бола ма, жоқ па деп ойлану керек. Жеткізушілермен жұмыс істеудегі негізгі ереже - сену, сонымен қатар өз бетіңізше қателеспеу, процеске араласу, нақтылау, егжей-тегжейлерді білу және барлық процестердің мәніне үңілу. Жалқау және ақылды деп аталудан қорықпаңыз - сіздің бизнесіңіздің игілігі үшін және оның мүддесі үшін жұмыс істеу ешқашан ұят болған емес. Маған сеніңіз, сорғыш деп аталу әлдеқайда жаман. Жалпы, сақ болыңыз!
— шағын және орта бизнеске арналған функционалды қуатты CRM ()
— телерадио холдингтер мен жарнама агенттіктеріне арналған салалық CRM
Ақпарат көзі: www.habr.com