Кейде сіз «өнім неғұрлым ескі болса, соғұрлым ол функционалды болады» деген сөзді естисіз. Заманауи технологиялар, кең ауқымды веб және SaaS моделі дәуірінде бұл мәлімдеме іс жүзінде жұмыс істемейді. Табысты дамудың кілті - нарықты үнемі бақылау, тұтынушылардың сұраныстары мен талаптарын қадағалау, маңызды пікірді бүгін тыңдауға дайын болу, кешке оны артта қалдыруға және ертең оны дамытуға кірісу. Біз HubEx жобасында дәл осылай жұмыс істеп жатырмыз - жабдыққа қызмет көрсетуді басқару жүйесі. Бізде үлкен және әртүрлі инженерлер командасы бар және біз танысу қызметін, тәуелді мобильді ойынды, уақытты басқару жүйесін немесе әлемдегі ең ыңғайлы тапсырмалар тізімін жасай аламыз. Бұл өнімдер нарықта тез жарылар еді, және біз қол жеткізген жетістіктерге сүйене аламыз. Бірақ инжинирингтік компаниядан келген біздің команда ауыртпалық, проблемалар мен қиындықтар көп аймақты біледі - бұл қызмет көрсету. Біздің ойымызша, сіздердің әрқайсысыңыз осы ауыртпалықтардың кейбірін кездестірдіңіз. Бұл олар күтіп тұрған жерге баруымыз керек дегенді білдіреді. Жақсы, олар жасайды деп үміттенеміз :)
Жабдықтың қызметі: хаос, тәртіпсіздік, тоқтап қалу
Көбінесе жабдыққа техникалық қызмет көрсету телефондарды асфальт пен шалшықтан, ал ноутбуктерді шай мен шырыннан құтқаратын сервистік орталықтар болып табылады. Бірақ біз Хабредеміз және мұнда барлық түрдегі жабдыққа қызмет көрсететіндер бар:
- электроника мен тұрмыстық техниканы жөндейтін дәл осы қызмет көрсету орталықтары;
- принтерлер мен полиграфиялық жабдықтарға қызмет көрсету орталықтары мен аутсорсингтер жеке және өте маңызды сала болып табылады;
- көп функционалды аутсорсингтер – кеңсе техникасына, электроникаға және т.б. техникалық қызмет көрсетуді, жөндеуді және жалға беруді қамтамасыз ететін компаниялар. кеңсе қажеттіліктері үшін;
- өнеркәсіптік жабдықтарға, машиналарға, бөлшектерге және тораптарға қызмет көрсететін компаниялар;
- бизнес орталықтары, басқарушы компаниялар және оларды пайдалану қызметтері;
- әртүрлі ірі өндірістік және әлеуметтік нысандарды пайдалану қызметтері;
- компаниядағы жабдыққа қызмет көрсететін, жөндеу жұмыстарын жүргізетін және ішкі бизнесті пайдаланушыларға қолдау көрсететін ішкі құрылымдық бөлімшелер.
Бұл аталған санаттар басқаша жұмыс істейді және олардың барлығы идеалды схема бар екенін біледі: оқиға - билет - жұмыс - жұмысты жеткізу және қабылдау - жабық билет - KPI - бонус (төлем). Бірақ көбінесе бұл тізбек келесідей көрінеді: AAAAAH! - Не? - Сындыру! - Қайсысы? - Біз жұмыс істей алмаймыз, бұл үзіліс сіздің кінәңіз! Шұғыл! Маңызды! - Қап. Біз жұмыс істеп жатырмыз. — Жөндеу жұмыстары қалай жүріп жатыр? Ал қазір? — Болды, билетті жабыңыз. - Ой, Рахмет. — Билетті жабыңыз. - Иә, иә, ұмытып кетіппін. — Билетті жабыңыз.
Оқудан шаршадым, қолыммен сынап, қызметіңізді пайдаланып, сын айтқым келеді! Олай болса, және біз сіздермен жұмыс істеуге дайынбыз.
Неге бұлай болып жатыр?
- Жабдыққа техникалық қызмет көрсету стратегиясы жоқ - әр жағдай кездейсоқ қарастырылады, уақытты бірегей ретінде алады, ал көптеген тапсырмаларды біріктіруге және ішкі корпоративтік стандартқа сәйкес келтіруге болады.
- Операциялық тәуекелді бағалау жоқ. Өкінішке орай, компания жөндеу жұмыстары қажет болғаннан кейін, ал ең нашар жағдайда кәдеге жаратудан кейін көптеген әрекеттерді жасайды. Сонымен қатар, компаниялар техникалық активтердің ішінде әрқашан ауыстыру қоры болуы керек екенін ескеруді ұмытып кетеді - иә, бұл бухгалтерлік есепте қажет емес объектілер, бірақ оларды сатып алу және техникалық қызмет көрсету шығындары пайдаланудағы мүмкін тоқтап қалудан болатын шығындардан айтарлықтай төмен болуы мүмкін. немесе өндірістік қызмет.
- Жабдықты басқаруды жоспарлау жоқ. Техникалық тәуекелдерді басқару жоспары жабдықты пайдаланудың маңызды аспектісі болып табылады. Сіз нақты білуіңіз керек: техникалық қызмет көрсету уақытын, түгендеу және профилактикалық тексеру уақытын, жабдықпен қосымша әрекеттер туралы шешім қабылдау үшін триггер ретінде қызмет ететін бақылау жағдайларын және т.б.
- Кәсіпорындар жабдықтың есебін жүргізбейді, пайдалану тәртібін қадағаламайды: іске қосу күнін тек ескі құжаттарды табу арқылы ғана бақылап отыруға болады, техникалық қызмет көрсету және жөндеу тарихы жазылмайды, тозу тізімдері және қосалқы бөлшектерге қажеттілік және құрамдас бөліктер сақталмайды.
. Garage Brothers HubEx қолданбайды. Бекер!
HubEx құру арқылы біз неге қол жеткізгіміз келді?
Әрине, біз қазір бұрын болмаған бағдарламалық жасақтаманы жасадық деп айтуға міндеттеме алмаймыз. Нарықта көптеген жабдықтарға техникалық қызмет көрсетуді басқару жүйелері, Service Desk, салалық ERP және т.б. Біз осындай бағдарламалық жасақтаманы бірнеше рет кездестірдік, бірақ интерфейс, клиенттік панельдің болмауы, мобильді нұсқаның болмауы, ескірген стек пен қымбат ДҚБЖ пайдалану бізге ұнамады. Әзірлеушіге бірдеңе ұнамаса, ол міндетті түрде өзін жасайды. Өнімнің өзі нағыз ірі инженерлік компаниядан шықты, яғни. Біз өзіміз нарықтың өкілдерінен басқа ешкім емеспіз. Сондықтан біз қызмет көрсету мен кепілдік қызмет көрсетудің қиын тұстарын нақты білеміз және бизнестің барлық секторлары үшін әрбір жаңа өнім мүмкіндігін әзірлеу кезінде оларды ескереміз.
Біз әлі де технологиялық стартап сатысында болсақ та, біз өнімді әзірлеу мен дамытуды белсенді түрде жалғастырудамыз, бірақ қазір HubEx пайдаланушылары ыңғайлы және функционалды құралды ала алады. Бірақ біз сыннан бас тартпаймыз - сондықтан біз Хабрге келдік.
HubEx шеше алатын қосымша маңызды мәселелер бар.
- Мәселелерді шешудің орнына олардың алдын алыңыз. Бағдарламалық жасақтама барлық жабдықтың, жөндеу мен техникалық қызмет көрсетудің және т.б. есебін жүргізеді. «Сұраныс» нысанын аутсорсингтер үшін де, ішкі техникалық қызметтер үшін де конфигурациялауға болады - сіз кез келген кезеңдер мен күйлерді жасай аласыз, олардың өзгеруінің арқасында сіз әрқашан әрбір нысанның қандай күйде екенін нақты білесіз.
- Тапсырыс беруші мен мердігер арасында байланыс орнатыңыз - хабар алмасу жүйесінің, сондай-ақ HubEx-тегі тұтынушы интерфейсінің арқасында сізге енді жүздеген хаттар жазудың және қоңырауларға жауап берудің қажеті жоқ, жүйе интерфейсі ең егжей-тегжейлі ақпаратты қамтиды.
- Жөндеу және техникалық қызмет көрсету процесін бақылаңыз: алдын алу шараларын жоспарлаңыз, тағайындаңыз, проблемаларды болдырмау үшін тұтынушыларға хабарлаңыз. (Тіс дәрігерлері мен автоорталықтарда мұның қаншалықты керемет жүзеге асырылатынын есіңізде сақтаңыз: бір сәтте сізге келесі кәсіби емтихан немесе техникалық тексеру туралы еске түседі - бұл сізге ұнайды ма, жоқ па, сіз бұл туралы ойланасыз). Айтпақшы, біз жақын арада HubEx-ті танымал CRM жүйелерімен біріктіруді жоспарлап отырмыз, бұл клиенттермен қарым-қатынасты дамыту және қызметтер көлемін ұлғайту мүмкіндіктерін әсерлі арттыруды қамтамасыз етеді.
- Жаңа бизнес шешімдерді қабылдауға негіз болатын және қызметкерлердің бонустары үшін KPI негізін құра алатын аналитиканы жүргізіңіз. Өтініштерді мәртебе және кезең бойынша топтастыруға болады, содан кейін әр инженер, бригадир немесе бөлімше үшін топтардың арақатынасы негізінде KPI есептей аласыз, сонымен қатар тұтастай компанияның жұмысын реттей аласыз: қызметкерлерді ротациялау, оқытуды өткізу және т.б. (Шартты түрде, егер бригадир Иванов оның сұраныстарының көпшілігі «проблеманы анықтау» сатысында тұрып қалса, ол жұмыс істеуі нұсқауларды ұзақ уақыт зерттеуді қажет ететін бейтаныс жабдыққа тап болуы мүмкін. Оқыту қажет.)
HubEx: бірінші шолу
Интерфейс арқылы жүгіру
Біздің жүйенің басты артықшылығы - дизайнер. Шын мәнінде, біз платформаны әрбір клиент үшін оның нақты тапсырмаларына сәйкес теңшей аламыз және ол қайталанбайды. Тұтастай алғанда, платформа технологиясы корпоративтік бағдарламалық қамтамасыз ету үшін іс жүзінде жаңа шындық болып табылады: тұрақты шешімді жалға алу құны үшін клиент масштабтау, конфигурациялау және басқару проблемаларынсыз толығымен теңшелген нұсқаны алады.
Тағы бір артықшылығы - қолданбаның өмірлік циклін теңшеу. Әрбір компания бірнеше рет басу арқылы әрбір қолданба түріне арналған қосымшалардың кезеңдері мен күйлерін конфигурациялай алады, бұл ақпаратты құрылымдауға және егжей-тегжейлі есептерді құруға әкеледі. Платформаның икемді параметрлері ыңғайлылыққа, жұмыс жылдамдығына және ең бастысы әрекеттер мен процестердің ашықтығына +100 береді.
HubEx ішінде компания электронды жабдық паспортын жасай алады. Сіз төлқұжатыңызға файл, бейне, сурет және т.б. кез келген құжатты қоса аласыз. Онда сіз сондай-ақ кепілдік мерзімін көрсете аласыз және жабдық иелері өздері шеше алатын жалпы мәселелер туралы жиі қойылатын сұрақтарды тіркей аласыз: бұл адалдықты арттырады және қызмет көрсету қоңырауларының санын азайтады, бұл күрделі мәселелердің жоғары сапалы шешімдеріне уақытты босатуды білдіреді.
HubEx-пен танысу үшін веб-сайтта сұрау қалдырған дұрыс - біз әрқайсысын өңдеуге қуаныштымыз және қажет болған жағдайда оны анықтауға көмектесеміз. Бағдарламалық жасақтаманың құрылымы тұрғысынан: пайдаланушы интерфейсі, әкімші интерфейсі, мобильді нұсқасы: «Тікету» оны тікелей эфирде өте жағымды және қызықты. Бірақ егер сіз кенеттен оқуды ыңғайлы деп тапсаңыз, біз сізге негізгі нысандар мен механизмдер туралы қысқаша шолуды дайындадық.
Егер сізде оқуға мүлдем уақыт болмаса, HubEx-пен танысыңыз, біз туралы ықшам және динамикалық бейнені қараңыз:
Айтпақшы, деректеріңізді жүйеге жүктеу оңай: егер сіз өз бизнесіңізді Excel электрондық кестесінде немесе басқа жерде сақтаған болсаңыз, жүйеде жұмыс істеуді бастамас бұрын оны HubEx-ке оңай тасымалдауға болады. Ол үшін HubEx сайтынан Excel кестесінің үлгісін жүктеп алып, оны деректермен толтырып, жүйеге импорттау керек - осылайша HubEx жұмыс істеуі үшін негізгі нысандарды оңай енгізіп, тез іске қосуға болады. Бұл жағдайда үлгі бос болуы немесе жүйеден деректерді қамтуы мүмкін және қате деректер енгізілсе, HubEx қате жасамайды және деректерде ақау бар екендігі туралы хабарламаны қайтарады. Осылайша, сіз автоматтандырудың негізгі қадамдарының бірін - автоматты жүйені бар деректермен толтыруды оңай жеңесіз.
HubEx нысандары
Қолданба HubEx негізгі нысаны болып табылады. Сіз қолданбаның кез келген түрін жасай аласыз (әдеттегі, төтенше жағдай, кепілдік, жоспарланған және т.б.), қолданбаны жылдам толтыру үшін үлгіні немесе бірнеше үлгіні теңшей аласыз. Оның ішінде объект, оның орналасқан жерінің мекен-жайы (картамен), жұмыс түрі, маңыздылығы (анықтамалықта белгіленген), орындау мерзімдері, орындаушы көрсетіледі. Қолданбаңызға сипаттама қосып, файлдарды тіркей аласыз. Өтініш орындаудың басталу және аяқталу уақытын жазады, осылайша әрбір қызметкердің жауапкершілігі айтарлықтай ашық болады. Сондай-ақ қолданбада болжамды еңбек шығындарын және жұмыстың шамамен құнын орнатуға болады.
Өтінім жасау формасы
Компанияның талаптары негізінде қолдану кезеңдерін құру мүмкіндігі
Қолданба кезеңдері арасындағы ауысуларға арналған конструктор, оның ішінде кезеңдерді, қосылымдарды және шарттарды көрсетуге болады. Мұндай «маршруттың» схемалық сипаттамасы бизнес-процестің дизайнына ұқсас және оны әртүрлі мақсаттарда қолдануға болады.
Әрбір қолданба объектімен (жабдықпен, аумақпен және т.б.) байланысты. Нысан сіздің компанияңыз қызмет көрсетуге жататын кез келген ұйым болуы мүмкін. Объектіні жасау кезінде оның фотосуреті көрсетіледі, атрибуттары, файлдары, жауапты тұлғаның контактілері, жұмыс түрлері және нақты жабдықтың тексеру парақтары байланыстырылады. Мысалы, көлікті диагностикалау қажет болса, бақылау парағында маңызды құрамдас бөліктер, жинақтар, сынақ және диагностикалық қадамдар тізімі бар атрибуттар болады. Жұмыс жүріп жатқанда, шебер әр нүктені тексеріп, ештеңені жіберіп алмайды.
Айтпақшы, QR кодын сканерлеу арқылы өтінімді жылдам жіберуге болады (егер жабдықты өндіруші немесе қызмет белгілеген болса) - бұл ыңғайлы, жылдам және ең өнімді.
Қызметкер картасы жауапты адам туралы мүмкіндігінше көбірек ақпаратты қосуға мүмкіндік береді: оның толық аты-жөні, контактілері, түрі (әсіресе қызметкер ретінде тұтынушыны құруға және оған HubEx-ке шектеулі құқықтары бар кіруге мүмкіндік беретін қызықты), компания , рөл (құқықтармен). Қосымша қойынды қызметкердің біліктілігін қосады, одан бригадир немесе инженер қандай жұмысты және қандай объектілерде орындай алатыны бірден көрінеді. Сондай-ақ қызметкерге (тұтынушыға) тыйым салуға болады, ол үшін «Басқа» қойындысындағы «Тыйым салу» түймесін ауыстырып-қоссаңыз болғаны – содан кейін HubEx функциялары қызметкер үшін қолжетімсіз болады. Құқық бұзушылыққа жылдам жауап беру бизнес үшін маңызды болуы мүмкін қызмет көрсету бөлімдері үшін өте ыңғайлы функция.
Қызметкердің төлқұжаты
Жоғарыда айтқанымыздай, HubEx интерфейсінде сіз бақылау парақтарын жасай аласыз, оның ішінде атрибуттарды жазуға болады, яғни жабдықтың әрбір түрімен жұмыс істеудің бөлігі ретінде тексерілуі қажет элементтер.
Жұмыс нәтижелері бойынша HubEx жүйесінде аналитикасы бар бақылау тақтасы қалыптасады, онда қол жеткізілген мәндер мен көрсеткіштер кестелер мен графиктер түрінде көрсетіледі. Аналитикалық панельде өтінім беру кезеңдері, мерзімі өткен, компания және жекелеген инженерлер мен бригадирлер бойынша өтініштер саны туралы статистиканы көруге болады.
Аналитикалық есептер
Жөндеу, техникалық және сервистік қызмет көрсету бір реттік процесс емес, қайталанатын міндет, ол өзінің техникалық қызметімен қатар коммерциялық жүкті де көтереді. Өздеріңіз білетіндей, айтылмаған заң бар: егер бірдеңе екі реттен көп орын алса, оны автоматтандырыңыз. Біз оны HubEx бағдарламасында осылай жасадық жоспарланған сұраныстарды автоматты түрде құру. Қолданбаның дайын үлгісі үшін оның икемді параметрлері бар автоматты қайталану кестесін орнатуға болады: жиілік, күн ішінде қайталау аралығы (ескерту), қайталаулар саны, қолданбаларды құру аптасының күндері және т.б. Шындығында, параметр кез келген нәрсе болуы мүмкін, соның ішінде жұмыс басталғанға дейінгі уақытқа байланысты, ол үшін сұрау жасау қажет. Функционалдылық сервистік және басқарушы компанияларда (жұмыстық техникалық қызмет көрсету үшін), сондай-ақ әртүрлі топтағы компанияларда сұранысқа ие болды - тазалау және автоорталықтардан жүйелік интеграторларға және т.б. Осылайша, сервистік инженерлер клиентті келесі қызмет туралы хабардар ете алады, ал менеджерлер қызметтерді жоғары сата алады.
HubEx: мобильді нұсқасы
Жақсы қызмет көрсету – бұл жай ғана операциялық немесе кәсіби инженерлік персонал емес, бұл, ең алдымен, ұтқырлық, қысқа мерзімде клиентке бару және оның мәселесін шешуге кірісу мүмкіндігі. Сондықтан адаптивті қолданбасыз бұл мүмкін емес, бірақ, әрине, мобильді қосымша жақсы.
HubEx мобильді нұсқасы iOS және Android платформаларына арналған екі қолданбадан тұрады.
Қызмет көрсету бөліміне арналған HubEx – бұл қызмет көрсету қызметкерлеріне арналған жұмыс қосымшасы, онда олар объектілерді жасай алады, жабдықтың есебін жүргізе алады, қосымшадағы жұмыс күйін көре алады, диспетчерлермен және қажетті әріптестермен хат алысады, тұтынушымен тікелей байланыса алады, жұмыс құны, оның сапасын бағалау.
Мобильді қолданба арқылы нысанды қабылдау және белгілеу үшін ұялы телефонды оған бағыттап, QR кодын суретке түсіру жеткілікті. Содан кейін ыңғайлы экран пішінінде қалған параметрлер көрсетіледі: жабдықпен байланысты компания, сипаттама, фотосурет, түрі, класы, мекенжайы және басқа қажетті немесе теңшелген атрибуттар. Әрине, бұл мобильді қызмет бөлімшелері, далалық техниктер мен инженерлер, аутсорсинг компаниялары үшін өте қолайлы мүмкіндік. Сондай-ақ, инженердің өтінішінде оның өтініштері мен бекітуге арналған өтінімдері көрінеді. Және, әрине, бағдарлама пайдаланушыларға push хабарландыруларын жібереді, оның көмегімен сіз жүйедегі бірде-бір оқиғаны жіберіп алмайсыз.
Әрине, барлық ақпарат бірден орталық базаға түседі және кеңседегі менеджерлер немесе жетекшілер инженер немесе бригадир жұмыс орнына оралғанға дейін барлық жұмысты көре алады.
Тапсырыс берушіге арналған HubEx – бұл қызмет көрсетуге сұраныстарды жіберуге, қосымшаға фотосуреттер мен қосымшаларды тіркеуге, жөндеу процесін бақылауға, мердігермен байланысуға, жұмыс құнын келісуге және оның сапасын бағалауға болатын ыңғайлы қолданба.
Мобильді қосымшаның бұл екі жақты іске асырылуы қарым-қатынастардың ашықтығын, жұмыстың басқарылуын, белгілі бір уақытта ағымдағы жөндеу нүктесін түсінуді қамтамасыз етеді - осылайша тұтынушылардың шағымдарының санын айтарлықтай азайтады және байланыс орталығына немесе техникалық жүктемені азайтады. қолдау көрсету.
HubEx чиптері
Жабдықтың электрондық паспорты
Әрбір нысанды, әрбір жабдықты HubEx жүйесі қалыптастыратын QR-кодпен белгілеуге болады және одан әрі өзара әрекеттесу кезінде кодты сканерлеп, ол туралы негізгі ақпаратты, тиісті құжаттар мен файлдарды қамтитын нысанның электрондық паспортын алуға болады.
Барлық қызметкерлер бір көзқараста
Осы мақаланы жасау кезінде біз тағы бір шығарылымды шығардық және қызмет көрсету бөлімі тұрғысынан өте маңызды функцияны енгіздік: сіз картада мобильді қызметкердің геолокациясын қадағалай аласыз және сол арқылы оның қозғалыс бағытын және орналасқан жерін бақылай аласыз. белгілі бір нүкте. Бұл сапаны бақылау мәселелерін шешу үшін нақты плюс.
Өздеріңіз түсінгеніңіздей, осы сыныптың бағдарламалық жасақтамасы үшін сұраныстарды қабылдау және өңдеу мүмкіндігі ғана емес, сонымен қатар қызметкерлердің өнімділік көрсеткіштерін қамтамасыз ету маңызды (ақыр соңында, сервистік инженерлер, ешкім сияқты, KPI-мен байланысты, яғни оларға дәл, өлшенетін және сәйкес көрсеткіштер жиынтығы қажет). Жұмыс сапасын бағалау параметрлері, мысалы, қайталанған келулер санын, өтініштер мен тексеру парақтарын толтыру сапасын, маршрут парағына сәйкес қозғалыстың дұрыстығын және, әрине, орындалған жұмысты бағалауды қамтуы мүмкін. тапсырыс беруші арқылы.
Шын мәнінде, HubEx - бұл Хабреде жүз рет оқығаннан гөрі бір рет қараған дұрыс. Келесі мақалалар топтамасында біз әртүрлі қызмет көрсету орталықтарының жұмысының мәселелерін қарастырамыз, біз бригадирлер мен қызметкерлердің неге сонша ашуланғанын талдап, қызмет көрсетудің қандай болуы керек немесе болмауы керек екенін айтамыз. Айтпақшы, егер сізде жабдыққа техникалық қызмет көрсету саласындағы бұзылулар немесе олжалар туралы керемет әңгімелер болса, түсініктеме немесе PM жазыңыз, біз міндетті түрде жағдайларды қолданамыз және сіздің компанияңызға сілтеме береміз (егер сіз рұқсат етсеңіз).
Біз пікірлер мен жеке хабарламалардағы сынға, ұсыныстарға, тұжырымдарға және барынша сындарлы талқылауға дайынбыз. Біз үшін кері байланыс - бұл болуы мүмкін ең жақсы нәрсе, өйткені біз даму векторын таңдадық және енді біз өз аудиториямыз үшін бірінші нөмірге айналуды білгіміз келеді.
Ал егер Хабр болмаса, мысық?
Бұл емес!
Біз де осы сәтті пайдалана отырып, көшбасшымыз әрі негізін қалаушы Андрей Балякинді 2018-2019 жылғы қысқы маусымдағы жеңістерімен құттықтаймыз. Ол 2015 жылғы әлем чемпионы, 2012 жылғы Еуропа чемпионы, 2014 - 2017 жылдардағы шаңғы мен кайтсерфингтен төрт дүркін Ресей чемпионы. Өте салмақты адам үшін желді спорт - дамудағы жаңа идеялардың табысының кілті 🙂 Бірақ бұл туралы кейінірек айтатын боламыз деп ойлаймын. Санкт-Петербор тұрғындары қалай жеңетіні туралы оқыңыз, .
Ақпарат көзі: www.habr.com