Менің әріптестерімнің бірі iPhone 4S телефонына ие болғысы келді. Содан кейін бұл тек шоудың шыңы болды. Бонусты алып, ол демалысын тастап, оны сатып алды - ақ, жағымды салмақты, бүкіл коммерциялық қызметтің қызғанышы. Біраз уақыттан кейін ол осы iPhone телефондарынан, тергіш пен тергіштен не тапқанын түсінбейтініне шағымдана бастады, бірақ оны тастауға қорықты, ал фотосуреттер жаман емес. Қолданбалар, функциялар, фото ағыны, жаңартулар және басқалар туралы айтқан кезде ол Интернетке кіруді өшіргенін айтты, себебі ол қымбат және жалпы еркелетеді. Осылайша, ол өз уақытындағы ең жақсы смартфонды шырылдаған кірпішке айналдырды. «Қандай ақымақ!» деп күлдік, кейбір оқырмандар да солай ойлаған шығар.
Мен корпоративтік бағдарламалық жасақтаманы енгізумен жұмыс істегеннен бері ұзақ уақыт бойы бұлай ойламадым. Қазбекті шегу және сіріңкеге үнемдеу - IT-ға қатысты барлық іс жүзінде шағын және орта бизнестің ұраны. Нәтижесі: тиімсіздік, іске асырудағы сәтсіздік, құрдымға кететін ақша, барлық бағдарламалық жасақтаманы бірден жек көру және сәтті жобаларды жек көру.
Жалпы, CRM немесе кез келген бағдарламалық жасақтаманы енгізудің сәтсіздікке ұшырау жолдарын жазыңыз - ақыр соңында, ақылды адам басқалардың қателерінен сабақ алады.
CRM жобаларының 20%-дан 60%-ға дейін сәтсіздікке ұшырайтыны немесе үмітті ақтамайтыны туралы статистика бар. Шынымды айтсам, біртүрлі статистика: біріншіден, құндылықтардың мұндай шанышқысы, екіншіден, қандай CRM және қай салада, үшіншіден, сатушы немесе серіктес? Негізінен, біздің әзірлеу тобымыз үшін Біз не туралы айтып жатқанымыз және бұл сандардың қайдан шыққаны түсінікті. Статистикаға ішінара енгізулер (бағдарламалық жасақтама функциялардың аз бөлігінде қолданылған және компанияны мүлде ұнатпайтын кезде), субъективті сәтсіз енгізулер (компанияға бәрі ұнамайды, бірақ ол төлеген жүйені пайдалануды жалғастыруда) болуы мүмкін. ), т.б. Іс жүзінде сәтсіздіктің бірнеше себептері болуы мүмкін және әрбір бизнес оларды бірегей ретінде тұжырымдайды, бірақ мәні бойынша CRM жүйелерінің сәтсіз және қанағаттанарлықсыз енгізілуіне әкелетін себептердің үлкен, бірақ шектеулі тізімін анықтауға болады. Біздің команда ең жақсыларын жинады және олар туралы сізге айтуға дайын. Өз конустарыңызды толтырмаңыз - басқаларды зерттеңіз!
CRM сатып алған және оны ең аз немесе мүлде пайдаланбайтын компаниялар осылай көрінеді.
Егер сіз сенімді болмасаңыз, оны іске асырмаңыз
Басқалардың арасында, мүмкін, жетекші компанияның мақсаттарына назар аудармау болып табылады. Көбінесе компаниялар CRM жүйесін сатуды ұлғайту, бизнес-процестерді оңтайландыру немесе қызмет көрсету сапасын арттыру үшін емес, тек «осылай болады» үшін іздейді. Бұл бастапқыда сәтсіз іске асыру: құралды қалай пайдалану керектігі туралы түсінік жоқ, яғни ол талап етілмейтін болып қалады.
Енді не істеу керек? Компанияның мақсаттары мен CRM жүйесін енгізу мақсаттарын анықтаңыз. Олардың өзара сәйкестігі, басқаша айтқанда, ортақ негіз болғаны жөн. Процесс өте қарапайым: қағаз парағын алыңыз, компанияның мақсаттарын жазыңыз (бөлімше немесе қызметкер бойынша), екіншісін алыңыз және CRM енгізу мақсаттарын жазыңыз. Осы сәттен бастап сіз CRM жүйесіне қойылатын талаптарды тұжырымдай бастайсыз, оның көмегімен сіз жеткізушілермен жұмыс істей бастай аласыз. Сіздің компанияңыз белгілі бір қызметпен айналысатын болса, сіздің мақсаттарыңызды анықтау өте маңызды: жарнама, баспа, медициналық қызметтер, көлік және т.б.
Өмірдің мысалы. Компания қызметтің бірнеше түрімен айналысты және соңында CRM таңдай бастады. Компания Мәскеуде болғандықтан, екі рет ойланбастан, олар «бұл тұрмыстық сөз» деген ойға негізделген CRM сатып алды. Жеткізушінің серіктестері әсерлі презентация жасап, 27 орынды белсенді түрде сатты (SaaS үлгісі бойынша жалдау шартын жасады). CRM қызмет түріне сәйкес келмейтіні тез белгілі болды, сонымен қатар ол электрондық пошта клиентінде «ақсақ» болды және компания үшін бұл өте маңызды болды. Алты айлық азап пен өзгертулер үшін үлкен шоттардан кейін CRM жүйесіне арналған келісімшарт бұзылды. Себебі қарапайым: компания мақсат қоймады, ал сатушының серіктесі олар туралы сұрауды ойламады - неге, сіз мәмілені жабуға болатын кезде?
Көру үшін біреуге CRM керек
12 жылдан астам іске асыру Біз бүкіл команданың CRM жүйесін қабылдауға және жұмысты тезірек бастауға үлес қосуға дайын екендігі сирек болатынын түсіндік. Бұл фантастикалық оқиға. Көбінесе CRM жүйесін енгізу жоғарыдан жүктеледі: директивалар шығарылады, орнату жүзеге асырылады, оқыту жүзеге асырылады (ең жақсы жағдайда!) және жұмыс басталады. Барлық. Ешкім сұралмады, ешкімнің өтініші ескерілмеді, ерте қабылдаушылармен жұмыс жүргізілмеді, кейінірек көпшілік назардан тыс қалды.
Мұндай жағдайда енгізу топ-менеджменттің тәжірибесі мен жеткізушінің күш-жігерінің арқасында сәтті болуы мүмкін, бірақ жүйені қабылдау және оның өнімді жұмысын бастау белгісіз уақытқа кейінге қалдырылады, өйткені сұрақтар, үнсіз ереуілдер және тіпті ашық бойкоттар басталады. . Қызметкерлер инновацияны қабылдауға психологиялық тұрғыдан дайын емес, олар бақылаудан қорқады және компаниядағы бұрандаларды қатайтады. Неліктен? Өйткені CRM жүйесі жұмыс үшін емес, көрсету үшін енгізілді - мысалы, CIO немесе CTO автоматтандыру үшін жыл сайынғы бонустар алу үшін. Бұл корпоративтік лобби.
Енді не істеу керек? Әрине, корпоративтік шындықта жоғарыдан келген директивалар жаңалық емес, кейде мұндай шешімдерден аулақ болған жөн. Бірақ барлығы қолданатын бағдарламалық қамтамасыз етуді енгізу жағдайында жағдай басқаша: егер қызметкерлер жобаны қолдамаса, олар сәтсіздікке ұшырамаса, оны қиындатуға кепілдік беріледі. Сондықтан іске асыру ұжымдық шешім болуы керек: негіздеу, талқылау, талаптарды жинау және сапалы кезең-кезеңімен оқыту. Бұл жаңа бағдарламаны қабылдау проблемаларын жоққа шығармайды, бірақ әр бөлім оны кім және қалай қолданатыны туралы түсінікке ие болады. .
Өмірдің мысалы. Кішкентай, бірақ бай компанияның CIO-сы CRM жүйесі қажет деп шешті. Алдымен ол SAP-ке барды, содан кейін ол жұмыс істемеді және ол өте қымбат және сол кезде Ресейде өкілдігі жоқ, аз танымал импортталған CRM тапты. Жігіттер Канададан келіп, үздіктерге сыйлықтар берді (2010 жылы естімеген гаджеттер) және бір жыл ішінде ағылшын тіліндегі интерфейсі бар CRM енгізді. Барлығы жақсы болар еді, бірақ пайдаланушылардың орташа жасы 38 жаста болды, бұл бақытсыз сатушы әйелдер, логисттер, құжат мамандары және қолдау қызметкерлері ағылшын сөздігінен «Made in China» сөзін ғана білетін. CRM пайдалану KPI құрамына кірді. Барлығы премиумды жоғалта бастады, өйткені тренинг өте формальды болды «мына жерде көрсетіңіз, сонда көрсетіңіз, сұраныс жасаңыз». CRM тасталды, қызметкерлер наразы болды. Тағы бір жыл жұмыстан босату мен бойкоттардан кейін қауіпсіздік қызметі қызметтік тергеуді бастады, CIO «алтын парашютсіз» жұмыстан босатылды, бірақ соққымен - кері соққы фактілері анықталды. Айтпақшы, бұл компанияда CRM ешқашан енгізілмеген; барлығы CRM-ге түсініксіз ұқсайтын басқа жүйені пайдаланды. Компания басып алуға қарсы тұра алмады.
Сауаттылық пен оқытудың болмауы
Тіпті озық пайдаланушылар жаңа интерфейсті алғаш рет көргенде сәл таң қалуы мүмкін. Кеш бейімделу кезеңі бар пайдаланушылар туралы не айтуға болады - мысалы, сатушы шот-фактураларды жасау үшін 1С пайдаланды және ешқашан басқа бағдарламалық жасақтаманы көрмеген және кенеттен оның алдында жаңа интерфейс пайда болды, кейде 1С-тен мүлдем өзгеше. Банальды психология ойнайды - барлық жаңалыққа белсенді қарсылық. Мұндай жағдайларда ең нашар нәрсе - сатушыны оқытудан бас тарту немесе оны ресми дәріске айналдыру. Тәжірибеден өтпеген қызметкер өз қолына қалдырған немесе бағдарламаға көмектесу үшін бұл апатты тапсырманы тастап, 1С немесе Excel бағдарламасына оралуы мүмкін. Ол жай ғана олармен таныс және ыңғайлы. CRM барлық мағынасын жоғалтады.
Енді не істеу керек? жақсы дайындықпен CRM жүйесін енгізу жолы туралы, бірақ қызметкерлердің жаңа бағдарламалық жасақтамаға (тек CRM жүйесіне ғана емес) бейімделу мәселелерінің көпшілігін шешетін ең қарапайым, қарапайым ережелерді тағы бір рет қайталап көрейік.
- Сатушыдан барлық оқу материалдарын сұраңыз: бейнелер, құжаттамалар, нұсқаулықтар, ережелер. Егер бәрі сатушыға сәйкес болса, барлық материалдар тегін және тіпті іске асырылғанға дейін қол жетімді: мысалы, біздің құжаттаманы демо-нұсқаның жүктеп алу бөлімінде жүктеп алуға болады және осы мақаланың оқырмандары оңай жүктей алады. мен — біз RegionSoft CRM 7.0 ең күрделі және маңызды «орындары» бойынша нұсқауларды түсірдік, мысалы, KPI, валюталық есеп, орнату. Біздің 78 мақаламыз сияқты барлығы ашық қолжетімді.
- Жаттығудан бас тартпаңыз. Сатушы, егер ол нарықта ұзақ уақыт бойы болса және сізді негізгі емес әрекеттермен серіктеске бермесе, ең алдымен не нәрсеге назар аудару керектігін, қандай функциялар ең үлкен проблемаларды тудыратынын нақты біледі, сондықтан ол сізді үйретеді. кәсіби. Сатушы сағатына көбірек ақы алу үшін жаттығуды ұзартады деп қорықпаңыз - біз де өз уақытымызды бағалаймыз және бұл көбінесе бір сағаттық жаттығудан әлдеқайда қымбат :)
- Ішкі сараптама жасаңыз. CRM жүйесінің жұмыс істеуі кезінде сұрақтар туындайды, жаңа пайдаланушылар, жаңа қажеттіліктер - және CRM жүйесін ішінен және сыртынан білетін қызметкер мәселені тез және сауатты шеше алады.
- Жеткізушінің техникалық қолдауы туралы ұмытпаңыз - және бәрі жойылғанша. Иә, басым техникалық қолдау ақылы, бірақ бірінші жылы бұл да сіздің жылдам және өнімді жұмысыңыз үшін төлем. Айтпақшы, абай болыңыз: кейбір жеткізушілерде бағдарламалық жасақтаманы жалға алу бағасына қосылған TP пакеті бар және сіз бұл туралы тіпті білмеуіңіз мүмкін - келісімшартты оқыңыз!
CRM жүйесі жай жұмыс істемейді
Жоқ, ешбір жағдайда сіз CRM сатып аламын деп ойламаңыз және ол кенеттен басталмайды. Бұл елеулі сатушылармен болмайды. Мұнда болуы мүмкін төрт негізгі нәрсе бар.
- Орналасқан жеріңіздегі интернет баяу. Мысалы, Интернетке қосылу жылдамдығы тым төмен орнатылған, бұл клиентке сервермен деректер алмасуға мүмкіндік бермейді. Басқа нұсқа, егер сатушы өзіне түсінікті принциптерге сәйкес хостингті таңдаған болса, веб-қосымша жағдайында деректер орталығына ұзақ пинг жіберу.
- ДҚБЖ проблемалары. Деректер базасы CRM жүйесінің жүрегі мен миы болып табылады, сондықтан оның мүмкіндіктеріне ең қатаң талаптар қойылуы керек. Ең жағымсыз нәрсе, CRM жүйесін енгізу кезінде сіз ДҚБЖ үшін қосымша ақы төлеуіңіз керек екенін білесіз, өйткені базалық қуат сіздің қажеттіліктеріңізге жеткіліксіз. Тағы бір мысал: сатушы сіз үшін демонстрация өткізеді, бәрі ұшып кетеді, бірақ жұмыс басталғаннан кейін жүйе қатты баяулай бастайды, өйткені... Сізге бағдарламалық қамтамасыз ету нақты ұрыс жағдайында емес, оңтайландырылған демонстрациялық базада және жетілдірілген жабдықта көрсетілді.
- Басқа нәрсені сатып алу қажеттілігі: электрондық пошта клиенті, тарату тізімі қызметі, бірдей ДҚБЖ, ең қарапайым болып көрінетін тапсырмаларды шешуге арналған плагиндер мен қондырмалар. Сіз өзіңіздің CRM жүйесінде қажетті функционалдылықты ала алмайсыз және оны толық әлеуетін пайдалана бастау үшін қосымша қаражат табуға мәжбүрсіз.
- CRM жүйесінің компания талаптарына сәйкес келмеуі тізімдегі соңғы, бірақ ең қиын және жиі кездесетін жағдай. Компания CRM жүйесін өзінің кейбір критерийлеріне сүйене отырып таңдайды, оны орнатады/енгізеді және соңында қажетті мүмкіндіктері жоқ жүйені алады: мысалы, жоспарлау, KPI, қойманы басқару және т.б. Әрине, оны пайдалану өте ыңғайсыз.
Жалпы, кейбір жарнамалар сияқты жұмыс істейтін CRM жүйесін елестету қиын. Біздің сүйікті уәделеріміз - бір сағатта орнату, 15 минуттан кейін басталады, шектеусіз тегін, үш күн/жарты сағат/сағ/15 минут ішінде жүзеге асыру, оқытусыз жүзеге асыру және «клиентті өзі арқылы бағыттайтын» сату шұңқыры. Шындықпен ешқандай байланысы жоқ мұндай жарнама компанияларды CRM жүйесін қажетсіз нәрсе деп санауға немесе оған сиқырлы дерлік қасиеттерді беруге әкеледі, содан кейін олардың көңілі қалады.
Не істеу? Сатушыны таң қалдырыңыз - одан CRM жүйесінің техникалық мәліметтері туралы сұраңыз. Надан болып көрінуден немесе электрондық пошта клиентін электрондық пошта серверімен шатастырудан қорықпаңыз. Сізден бұл мәліметтерді түсіну талап етілмейді (әрине, сізде CIO немесе CTO болмаса - бұл шағын және орта бизнес үшін сирек кездеседі), бірақ сатушы сізге барлық техникалық нюанстарды айтып, түсіндіруге міндетті: қандай ДҚБЖ және оның құны қанша, қандай жүктемеге төтеп бере алады; CRM жүйесінің талаптары қандай? кірістірілген электрондық пошта клиенті және бизнес-процесс редакторы бар ма; Телефония және т.б. істер қалай жүріп жатыр?
Өмірден мысалдар. 1-әңгіме. Компания CRM жүйесін сатып алды (SaaS үлгісі бойынша жалға алынған), CRM өзі Oracle ДҚБЖ негізінде жасалды, оның құны жүйенің құнына қосылды. Бастапқыда үзілістер басталды - сатушы өзінің базасын Самарадағы деректер орталығына көшірді, өйткені ол жерде әлдеқайда арзан болды, бірақ провайдер SLA талаптарына сәйкес келмейтін болып шықты. Содан кейін клиенттерге Oracle пайдалану үшін ақы төлеу немесе жергілікті нұсқаларды сатып алу және оларды үйде орналастыру ұсынылды. Бұл CRM үшін жазылушыларды жоғалту ауқымы туралы айтудың қажеті жоқ.
Тарих 2. Компания Санкт-Петербургтің түкпір-түкпіріндегі бизнес орталығында кеңсені жалға алады, қоймасы бар күрделі сатылымдарды және үлкен Excel кестелерінде бүкіл ТМД бойынша жөнелтілімдерді жүргізеді. Олар кез келген дерлік бұлттық CRM пайдалана алмайды, себебі... BC Интернет қызметтерін монополиялық түрде қамтамасыз етеді, сондықтан сіз не теру жылдамдығына төзе аласыз, не USB модемін сатып алып, оператордың өте жақсы емес қамтуына сенуіңіз керек. Олар үшін жалғыз жол . Бірақ, әрине, кәдімгі бизнес-орталықта жалға алуды үнемдемеу жақсы, өйткені Интернетсіз жұмыс үстелінің мүмкіндіктері де шектеулі (мысалы, сіз электрондық пошта клиентін, IP телефониясын және т.б. пайдалана алмайсыз).
CRM-ге тек техникалық шешім ретінде жақындау
Бұл тәсілдің бірінші аспектісі - орнатылған бағдарламалық жасақтама ғажайып жұмыс істейді, сатылым жасайды және пайда әкеледі деп күту. Бағдарламаның өзі ештеңені шешпейді, ол бизнес-процестердің күрделі жүйесі мен клиенттермен қарым-қатынас стратегиясының құралы болуға арналған. Салыстырмалы түрде айтсақ, егер сіздің сатушыларыңыз бүкіл күнін Facebook немесе Ozon-да өткізсе, маркетолог тағы бір ресми SWOT талдауын жасайды және бір айда жүзінші кездесуді өткізеді, ал қызмет көрсету бөлімі клиенттерді бір-екі апта бойы шешім күтуге жібереді, CRM өзі ештеңе істей алмайды, бірақ керісінше, ол қажетсіз активке және негізсіз инвестицияға айналады. Өйткені иә, бұл жай ғана бағдарлама: қабық, ядро, интерфейс. Егер сіз осы бағдарламада қызметкерлердің жұмысын жақсарту жолдарын таппасаңыз, ол жұмыссыз қалады.
CRM жүйесі негізінен қолданбалы бағдарламалық құрал болып табылады. Фонвизиннің «Кәмелетке толмаған» кейіпкері бұл жағдайда дұрыс болар еді, егер ол қолданылғандықтан, оны бір нәрсеге қолдану керек дегенді білдіреді. Атап айтқанда, сату мен тұтынушыларға қызмет көрсетуді дамыту бойынша жалпы корпоративтік күш-жігерге үлес қосу. Тағы бір мысал келтіретін болсақ, CRM бизнестегі күрделі реакциялар мен өзара әрекеттесуді жылдамдататын катализатор болып табылады.
Таза техникалық тәсілдің екінші аспектісі – CRM жүйесін енгізу мәселесін (таңдаудан бастап іске қосуға дейін) толығымен АТ бөлімінің немесе жүйелік әкімшінің иығына ауыстыру. Бұл сіз мінсіз параметрлері бар ең күрделі техникалық күрделі жүйені аласыз, ол коммерциялық қызметтің, маркетологтардың, қолдаудың, логистиканың, яғни негізгі пайдаланушылардың талаптарына сәйкес келмейтіндіктен қайтадан жұмыс істемейді.
Енді не істеу керек? Жоғарыда айтқанымыздай, іске асыруды ұжымдық процеске айналдырыңыз, жұмыс тобын құрыңыз және қызметкерлерді таңдалған CRM жүйесімен өнімді жұмыс істеуге үйретіңіз. Айтпақшы, біз жоғарыда айтқан ішкі сарапшы да IT бөлімінің қызметкерлерінен емес, белсенді пайдаланушылар тобынан болуы керек. Осылайша, сіз сонымен қатар IT мамандарының пайдаланушыларға қысым көрсетуінен және пайдаланушылар арасында техникалық сауатсыздық сезімінен аулақ бола аласыз, бұл көбінесе өте мотивация береді. «Сонымен, тізілім туралы не деуге болады? Тазалады ма? Неге жоқ? Ал, cmd және regedit арқылы. Иә, мұны бала біледі!» — егер мақаланы әкімшіліктен алыс адамдар оқитын болса, олар бірінші түсініксіз ДК қатып қалғанда бұл сөздерден дірілмен таныс. Мен жауап ретінде мынаны айтуды ұсынамын: «Бонус? Тоқсан соңындағы жалақы мен бөлінбеген табыстың құрылымын білмейсіз бе? EBITDA және EBIT әлі есептелмеген, сондықтан біз RAS бойынша есептелген мәндерді күтеміз ».
Өмірдің мысалы. CRM туралы емес, бірақ өте жақын. Компания CRM-ден бас тартуға шешім қабылдады, бірақ қызмет профилі өздігінен жазылған «шот ұсыну түріндегі» жазбалар түрінде жинақталған ақпараттың үлкен көлемін талап етті. Қажет болған жағдайда АТ-қызметінің қызметкері жүктеп алуды жүзеге асырды - есеп жасады, оны қызметкер үш жолдағы қарабайыр графикалық интерфейс арқылы бүгінгі күнге дейін «бұрады». Арнайы есептер үшін «күн – деректер – кесінді» форматында қысқаша техникалық шарттар мен тапсырыстар жасалды. Пайдаланушылардың өздері жүктеп салынған .csv файлдарын қажетінше пайдаланды. Бірақ менеджменттің өзгеруі есептердің орындылығын анықтау ауыртпалығы коммерциялық директорға емес, IT сервисіне жүктелді. Жігіттер бизнес-процестерді түсінбеді, жақсы жұмыс істейтін жүйе құлдырады және бизнес пайдаланушылар жұмыс уақытының 50% АТ мақұлдаушылардың көңілінен шығатын негізделген «салмақты» техникалық сипаттамаларға жұмсай бастады. Ал келіскендер дөрекі түрде нақты терминологияны талап етті және, мысалы, «2017 жылдың наурыз айындағы сатылымдар мен төлемдер«дамыды»00:00:01 кезеңдегі төлем параметрінің болуымен сату өрісі үшін нөлдік емес мәндер 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, оның ішінде ұзақ_төлемдер кестесіндегі мәндер" Нәтижесі: саудагерлер техникалық шарттарды жасауға уақыттарын жоғалтты, IT мамандары олардың күш-жігеріне және нәтижесіне күліп, техникалық сипаттамаларды қайта қарауға, деректерді жүктеу және есептерді дайындау мерзімдерін апталарға созды. Бұл компаниядағы абсолютті технократия қабылдай алатын таңқаларлық формалар :)
Бизнес-процестер жоқ, іскерлік хаос бар
Бұл CRM жүйесін енгізудегі сәтсіздіктердің басты себебі. Бұл қарапайым: егер сіздің компанияңыздағы жеңілдетілген бизнес-процестерге деген көзқарасыңыз болмаса, сізде CRM стратегиясы жоқ. Әрине, сайып келгенде, компаниялардың 99% табыс алуды мақсат етеді, бірақ бұл мақсат ешбір жағдайда бизнес-процестің және CRM енгізудің мақсаты бола алмайды. Бұл компанияға қатысты кейбір мақсаттарға қол жеткізудің нәтижесі: тұтынушылардың өмірлік циклін ұлғайту, сату санын көбейту, орташа вексельді ұлғайту, нарық үлесін арттыру және т.б. Және осындай мақсаттар үшін, яғни тұтынушылармен қарым-қатынасты басқару (CRM) стратегиясы үшін бағдарламалық жасақтама бейімделуі керек - сіздің CRM жүйеңіз. Егер сіз өзіңіздің стратегияңыздың не екенін білмесеңіз және процестерді түсінбесеңіз, оны іске асыру бюджеттік шығынға айналуы мүмкін. Бірақ егер көзқарас болса немесе сіз бизнес-процестерді қарап шығуға және оңтайландыруға дайын болсаңыз, CRM компанияға сыртқы қиындықтарға қарсылық береді, өйткені сізде жоғары сапалы клиенттік базаның, аналитиканың және күнделікті автоматтандырудың берік негізі болады.
Енді не істеу керек? Бизнес-процестерді реинжиниринг іске асыруды бастау керек. Мұны қалай істеуге болатынын біздің мақалада айттық және шамамен . Қиындықтар туындаса, осы жұмысқа сатушыны немесе кем дегенде жақсы кеңесшіні тартыңыз (жаттықтырушылармен және инфосығандармен шатастырмау керек!). Бірақ мен компания үшін ең жақсы әдіс - бизнес-процестерді өз бетінше түсіну, диаграммалар салу, кезеңдерді, мерзімдер мен жауапкершіліктерді тағайындау, барлық қажет емес нәрселерді жою, содан кейін ғана сатушыдан оларды таңдалған интерфейсте автоматтандыруды үйрену екеніне сенімдімін. CRM жүйесі. Айтпақшы, бұл жүйе жұмыс істей бастағаннан кейін жасалуы мүмкін - оның үстіне, бұл көптеген жолдармен одан да жақсы.
Тағы бір өзгермейтін ереже: егер бизнес-процесс өзгерсе, дереу CRM жүйесіне өзгерістер енгізіңіз.
Бизнес-процестер дамымаған компаниядағы CRM. Біртүрлі нәрсе жоқ па?
CRM жүйесін патчворк енгізу: бұл жасайды!
CRM жүйесін патчворкпен енгізу - тағы бір үлкен қате. Ол әртүрлі формада болуы мүмкін - әртүрлі қатысушылармен бірнеше мысалдарды қарастырайық.
- Сіз CRM жүйесін енгіздіңіз және кейбір жақсартулар қажет (мысалы, арнайы есептер, RegionSoft CRM ішіндегі теңшелетін калькулятор конфигурациясы және т.б.), бірақ қандай да бір себептермен сіз сатушыға төлем жасамауды және бұл мәселелерді өзіңіз шешпеуді шештіңіз. Осылайша, компания қажет болған жағдайда жұмыс істеу мүмкіндігінен айырылады немесе қосымша құралдарды іздейді, қосымша бағдарламалық қамтамасыз ету үшін артық төлейді.
- Сіз CRM жүйесін сатып алдыңыз, бірақ параметрлермен айналыспауды шештіңіз және ең төменгі жалақымен жұмыс істейсіз, мысалы, тек тұтынушы деректерін енгізесіз. Сонымен қатар, сізде телефония, пошта, есептер, бизнес-процестер, жоспарлаушылар бар, бірақ сіз бұлардың ешқайсысын қолданбайсыз, ескі қолданбаларды пайдалануды қалайсыз. Осылайша, сіз әдейі бөлшектелген клиенттік базамен және CRM жүйесінің тиімсіз жұмысымен жұмыс жасайсыз. Бұл iPhone 10 сатып алу және ондағы уақытты тексеру сияқты, бірақ Nokia 3310 телефонынан қоңырау шалу және хабарлама жіберу.
Бұл өте кең таралған екі жағдай; әрине, басқалары бар: деректерді беруді қаламау, сирек пайдалану, ақпаратты үзінді енгізу және т.б. Оның үстіне, бұл мінез-құлық жүйенің ыңғайлылығына, оның интерфейсіне, жұмыс жылдамдығына және басқа параметрлерге байланысты емес - мұнда адам факторы басым.
Сондай-ақ, CRM жүйесі перфекционизмге байланысты тоқтай бастайды. Пайдаланушылар мүлдем барлық функцияларды конфигурациялап, зерттемейінше жүйе іске қосылмайды, жүйемен жұмыс ұзақ уақытқа кейінге қалдырылады. Бұл жағдай жұмыс ешқашан басталмайтындығына байланысты, өйткені оны толықтай жұмыс істемей және нақты жағдайларда мүмкіндіктерді түсінбей мінсіз CRM жүйесін құру қиын. Ең жақсы тәжірибелер тек пайдаланушы тәжірибесі арқылы келеді.
Енді не істеу керек? Патчиялық енгізудің ең жақсы емі прогрессивті және үздіксіз енгізу болып табылады: күрделі баптаулар (мысалы, виртуалды АТС-пен интеграция, бизнес-процестерді модельдеу) жұмыстың басталуымен, деректерді енгізумен және CRM жүйесін жұмыс субъектілерімен толтырумен қатар жүргізілуі керек. . Бұл, біріншіден, сізге ерте әсерді көруге мүмкіндік береді, екіншіден, өтеу мерзімін қысқартады, үшіншіден, қызметкерлердің CRM жүйесін қабылдауын айтарлықтай жеңілдетеді, өйткені өзгерістер біртіндеп болады және олар барлық модульдер мен функцияларды бірден меңгеріңіз. Сонымен қатар, CRM тек «жоғарғы жағында» игерілмеуі керек, сізге максималды функционалдылықты пайдалану және барлық модульдер үшін қосымшаны табу керек. Бір қарағанда, кейбір мүмкіндіктер артық болып көрінуі мүмкін, бірақ неғұрлым егжей-тегжейлі көзқараспен бизнесті автоматтандырудың көп қырлы екендігі және ол неғұрлым толық болса, соғұрлым тиімдірек екендігі белгілі болады.
- бұл сізге кез келген жағдайда пайдалы болады.
.Өндіріс, қойма, KPI, жоспарлаушылар және ыңғайлы бизнес процестері бар қуатты RegionSoft CRM - .
Сатып алып, ұмытты
CRM жай ғана сатып алынды (көбінесе жалға беріледі), бірақ іске асырылмады. Бұл әдеттегі оқиға: көпшілігімізде біз пайдаланбайтын ақылы жазылымдар бар, компанияларда үнемі төленетін, бірақ конфигурацияланбаған немесе жай ғана нашар жұмыс істейтін корпоративтік порталы, Yandex.Direct, Habré блогы және т.б. бар. Төлемдер төленеді, бірақ қызметі пайдаланылмайды. CRM жүйесінде де солай болады – бұл ақылы, жақсы, біз бастағалы жатырмыз, мәжіліс болғалы жатыр және біз бұл туралы жауапкершілікті бөлеміз... Негізінде, бұл жұмысты кейінге қалдырудың бір түрі. корпоративтік шкала.
Енді не істеу керек? Ең алдымен, бұл неліктен болғанын анықтаңыз: CRM жүйесі ыңғайсыз ба, баяу, қажетті мүмкіндіктерді қамтамасыз етпейді ме? Дәл осы себептермен күресіп, содан кейін бағдарламалық жасақтаманы іске қосу немесе оны ұқсас, бірақ қолайлы шешіммен ауыстыру шараларын қабылдаңыз.
Фраердің ашкөздігі жойылды
Жеткізушімен келіссөздер - іске асыруды тоқтатудың және екі рет төлеудің тамаша тәсілі. Жеткізуші сіздің сомаға келіседі және оның процестерін оңтайландырады, бұл сөзсіз іске асыру сапасының төмендеуіне әкеледі. Бір құпияны ашайық: шағын және орта бизнес үшін CRM өте арзан және қосымша жүз мың рубльді үнемдеу керемет іске асыруды бұзуы мүмкін.
Енді не істеу керек? Біріншіден, тегін CRM жүйесі мен 70% жеңілдікпен CRM уәделеріне алданып қалмаңыз. Бұл ақша үнемдеуге деген ұмтылысты тудыратын бірінші себеп - егер ол тегін болса, неге төлеу керек?! CRM жүйесі әрқашан бағалар тізімінде жазылғандай қымбат емес екенін түсіну маңызды, . CRM жүйесін енгізу үшін ақы төлеу арқылы сіз өз бизнесіңізге және оның сапалы дамуына инвестиция жасайсыз. Бұл, сондай-ақ корпоративтік қауіпсіздік (айтпақшы, ол CRM жүйесін қамтиды) үнемдеуге тұрарлық емес.
CRM тек сатуға арналған!
CRM-ді тек сатуды автоматтандыруға бағыттау және жүйені істер тізімі және қоңыраулар тізімі ретінде пайдалану - тағы бір жиі кездесетін қате. Бұған нарық кінәлі, онда барлығы CRM деп аталады: электронды ноутбуктен бастап дерлік ERP-ге дейін. Бұрын SFA және CRM деп бөліну болды, ал соңғысына тек сатуға ғана емес, клиенттерге қатысты барлық бизнес-процестерді автоматтандыруға арналған әмбебап құралдың дұрыс рөлі берілді.
Егер CRM тек сату шұңқыры + клиенттік базаны сақтау құралы ретінде пайдаланылса, ол келесідей болады: белсенділік өсіп, тіпті кіріс өсіп жатқан сияқты, бірақ өсу ауқымды. Егер сіз қызметкерлердің іс-әрекетінің сапасына назар аударсаңыз және бизнес-процестерге тереңірек үңілсеңіз, өсу кешіктіріледі, бірақ қарқынды болады. Айтпақшы, ең жақсы нұсқа - жүйені кең көлемде пайдалануды оның әлеуетін арттырумен және прогреске қол жеткізумен біріктіру (біз жоғарыда жазған бірте-бірте енгізу).
Енді не істеу керек? CRM жүйесін тек сату үшін ғана емес, барынша пайдаланыңыз. Мысалы, біздің компанияда біз қолданамыз сату, маркетинг, жарнама, техникалық қолдау және, әрине, дамыту мақсатында. Біздің клиенттер оны қойма бағдарламасы және логистикалық және өндірісті басқару жүйесі және т.б. Сәйкес модульдер берілгендіктен, неге жоқ? Негізінде, нарықта таза сату CRM өте аз қалды, сондықтан сізге берілген барлық мүмкіндіктерді пайдаланыңыз және сіз автоматтандырылған команданың жоғары өнімділігіне тез үйренесіз.
Оны өзім таңдаған жоқпын, бірақ кеңес бердім
Кейбір өте оғаш критерийлерге негізделген CRM таңдау - бүлінудің апатты жолы. CRM-ді «біреудің ойымен» таңдау мектептегі алдау процесіне өте ұқсас: сіз оны ойланбастан жыртып алған сияқтысыз, бірақ пайдасы жоқ, таза зияны бар. Келісіңіз, мұны ересектер үшін, әсіресе ең құнды және, шын мәнінде, өмірлік маңызды жолмен - сіздің бизнесіңізде немесе жұмысыңызда жасау өте жеңіл.
Алдыңғы постта түсініктемелерде индикатив пайда болды белгілі бір компанияның CRM таңдауына қалай қарайтыны туралы. Қызғанатын табандылығы бар Habr қолданушысы бізге бәсекелестермен салыстыруымыз қайда, бұл маркетинг неліктен деген сұрақпен шабуылдады. Мен мұндай файлды шығаруға дайын емеспін. Біз өз позициямызды білдірдік және тіпті осы тақырып бойынша бөлек ашулы жазбаны жоспарладық, бірақ әзірге біз салқындадық және CRM жүйесін таңдаудың ең қате бастапқы нүктелерін сипаттаймыз.
- Рейтингтер, топтар, тізімдер - бұл бос сөз, өйткені олардағы бәрі субъективті, шолулар жиі жалған және үздік орындар сәтті сатып алынады.
- Аналитикалық есептер жақсы сарапшы топ болып табылады (Gartner, Forrester), бірақ олар ресейлік шағын және орта бизнес үшін бағасы мен функционалдығы бойынша қолайлы CRM жүйелерін сирек қамтиды.
- Әлеуметтік желілердегі басқа біреудің пікірі түсініктемелерді қажет етпейтін шығар, бірақ біз үлгердік . Егер сіз сілтемеге өтуге жалқау болсаңыз, қысқасы: сіз әлі де әлеуметтік желілердегі пікірлердің плюрализміне сенесіз бе?
- Жеткізуші ұсынған бәсекелестерді орналастыру сенімсіз көз болып табылады. Иә, бір қарағанда, сіз өзіңізді жамандамай, мақтамай-ақ шынайы салыстыруды аласыз, бірақ вендорлық маркетингте кейде сіз ақылды жігіттерді кездестіресіз және олар мұндай «зерттеуді» «бәрі бірдей, бірақ біз» стилінде ұсынуды біледі. неғұрлым тең».
Енді не істеу керек? Компанияңыздың CRM жүйесіне қойылатын талаптарын басшылыққа алыңыз, оны өзіңіз таңдаңыз, демонстрациялық нұсқаларды сынаңыз, жарнамалық уәделер мен брендке алданып қалмаңыз, жеткізушінің кәсібилігіне назар аударыңыз. Жалпы, маңызды іскерлік шешімдерді ақылды, салқын және байсалды басыңызбен қабылдаңыз.
Осы посттың аяғына дейін сіз бен біз он рет орындалмай қалдық және фиасконың себебі көбінесе менеджерлер мен топ-менеджерлердің немқұрайлылығы, бөлім басшыларының сыбайлас жемқорлық, ресми көзқарасы туралы әлі талқыланған жоқ. жұмыс, ішкі корпоративтік қақтығыстар, сатушының немқұрайлылығы (көбінесе – ол қалай болса да, олардың тәжірибесін бағаламай жұмысқа алатын серіктестер) және тіпті елдегі экономикалық жағдай.
Сондықтан, бұл өте қорқынышты болғандықтан, біз оны жүзеге асырмауымыз керек пе? Әрине жоқ. Керісінше, ақпаратпен қаруланып, іске асырыңыз бәсекелестеріңіз жасай алмайтындай. Қарапайым тілмен айтқанда, CRM екі мәселені шешуі керек: менеджерлердің жұмысын жеңілдету және менеджерлер үшін операциялық қызметтің ашықтығын қамтамасыз ету. Бұл міндеттер ұйымның әрбір қызметкеріне пайда әкеледі, олар күнделікті жұмыстан арылуға және көбірек табыс табуға тікелей көмектеседі. Иә, CRM енгізу «15 минут» емес, бұл қиын және мұқият процесс, бірақ ойын шамға тұрарлық жағдайда дәл солай болады.
Бізде бар RegionSoft Developer Studio бағдарламасының барлық меншікті бағдарламалық жасақтамасы үшін, соның ішінде барлық шығарылымдардағы жетекші RegionSoft CRM (шағын және орта бизнеске арналған CRM).
, онда біз жарнамасыз CRM және бизнес туралы толық ресми емес нәрселерді жазамыз.
Ақпарат көзі: www.habr.com