Менің атым Дария, мен өнім талдаушысымын. Менің компаниямның негізгі өнімі - қызмет көрсету үстелі, бұлтты платформа, ол әртүрлі нысандарды жөндеу және күтіп ұстау сияқты бизнес-процестерді автоматтандырады. Менің міндеттерімнің бірі - біздің платформаны клиенттердің бизнесіне енгізуге көмектесу, бұл әрбір компанияның жұмысының ерекшеліктерін терең түсінуді талап етеді.
Біздің клиенттеріміздің бірі, Brant қызмет көрсету компаниясы, еңбекті көп қажет ететін бизнес-процестерді қалай автоматтандырғанымен бөліскім келеді. Компания клиенттер базасы, демек, қызмет көрсету сұраныстары тез өсе бастаған кезде біздің платформаға жүгінді. Бизнес тез өсіп келеді, бұл керемет, сондықтан қандай мәселе бар? Қайталанатын, күнделікті процестердің саны да тез өсіп келеді, және бұл қауіпті бағаламауға болмайды. Сонымен қатар, сұраныстар аз болған кезде жұмыс істейтін құралдарды пайдалану мүмкін емес екені анық болады.
Таныс естіледі ме?
Сонымен, құтқарылу туралы әңгіме.
Бұл болды қызмет көрсету компаниялары Олар бірнеше тараптар арасында жылдам байланысты қажет ететіндіктен, біздің платформамыздың функционалдығын барынша пайдаланады. Бұл тараптар кімдер?
- Клиент, кімнің бірдеңесі сынған
- Қызмет көрсету диспетчеріөтінімді қабылдайтын, мердігерді тағайындайтын және оның орындалуын бақылайтын
- Бас инженер, орындалған жұмыстың сапасын бақылауды қамтамасыз етеді және күрделі сұраныстарды орындауда техникалық қолдау көрсетеді
- Қызмет көрсету маманы, сайтқа кім келіп, мәселені шешеді
Брант туралы
- Көрсетілетін қызметтер: жабдықтарды жөндеу және кепілдік қызметі, құрылыс-монтаж жұмыстары; тазалау;
- Мәскеуде және Мәскеу облысында 1000-нан астам қызмет көрсету нысандары орналасқан;
- Қызметкерлер құрамында 60-тан астам қызмет көрсету маманы бар.
- Компания ай сайын 4500-ден астам сұранысты өңдейді.
- Бұл мәтінде біз Бранттың клиенттеріне сілтеме жасау үшін бүркеншік аттар қолданамыз. Оларға мыналар жатады: азық-түлік дүкендерінің федералды желісі — оны «Полянка» деп атайық; екі дәріхана желісі — «Доктор А» және «Доктор Б»; «Op Mobile» мобильді операторының қызмет көрсету орталықтары; және бірнеше өндіріс орындары.
Әрбір ірі тізбек барлық өтінімдерді өңдеуді өздерінің бухгалтерлік бағдарламалық жасақтамасында жүргізуді талап етті. Автоматтандырылған өзара әрекеттесу тұтынушы үшін де, қызмет көрсету компаниясы үшін де тиімді және кешенді қызмет көрсету тұрғысынан ақталады. Дегенмен, екіден көп тұтынушы болған кезде, қызмет көрсету компаниясының бірнеше бағдарламалық жасақтамада бір уақытта жұмыс істеуі қиындықтар туғызады.
Қызмет көрсету орталығы енгізілгенге дейін қалай болды
«Полянка» желісі 1C: Maintenance and Repair бағдарламасын пайдаланады; «Доктор А» сұраныстарды қызмет көрсету ішіндегі жүйе арқылы жібереді; «Доктор Б» және «Оп Мобильді» өздерінің қызмет көрсету орталықтарын пайдаланады. Желілік емес тұтынушылар сұраныстарды электрондық пошта, телефон қоңыраулары немесе тіпті WhatsApp және Viber арқылы жібереді.
Барлық кіріс сұраныстар Excel файлында жиналды. Сұраулар саны кез келген уақытта 4-нан асуы мүмкін — және бұл тек белсенді сұраныстарға арналған, орындалған сұраныстар тарихын сақтауды айтпағанда.
Негізгі файл кез келген сәтте жойылып кету қаупінде болды, сондықтан қолданбалар базасын жоғалтып алмау үшін үнемі көшірмелер жасауға тура келді. Барлық көздерден қолданбаларды жинау және оларды Excel файлына көшіру өте ұзақ уақытты алды. Содан кейін мен мердігерлерге SMS, электрондық пошта, Viber және WhatsApp арқылы қолданбаларды қолмен жіберуге тура келді.
Сонымен қатар, қызмет көрсету маманына жіберілген сұраныста оны орындау үшін қажетті ақпараттың көп болуы тиіс еді. Сұраныс орындалғаннан кейін орындалған жұмыс туралы ақпарат және фотоесептер жиналуы тиіс еді. Және бұл ақпарат бір жерде сақталуы тиіс еді.
Өтініштерді қабылдау, бақылау және таратудың бұл көп арналы тәсілінің қаншалықты қиын болғанын елестету мүмкін емес. Компания жаңа клиенттерді тартып, көбірек мамандарды жалдап жатқанын ескере отырып, бұл процесті автоматтандыру және ашықтықты арттыру қажет болды. Дегенмен, келісімшартта көрсетілгендей, сұраныстарды клиенттің қажеттіліктеріне сай келетіндей етіп өңдеуден бас тарту мүмкін емес еді.
Бұл келесі мүмкіндіктерді беретін бөлек жүйе қажет екенін білдіреді:
- барлық тұтынушы жүйелерінен тапсырмаларды бір жерде жинау;
- әртүрлі форматтарда қабылданған өтінімдерді стандарттау;
- қызмет көрсету мамандарына барлық қажетті ақпаратпен сұраныстар жіберу;
- өтінімнің орындалуы туралы есеп алу;
- орындалған сұраныстардың тарихын сақтау.
Сонымен қатар, бұл орындаушы үшін - байланыс құралы ретінде тек телефоны бар далалық қызметкер үшін ыңғайлы болуы керек.
Қызмет көрсету орталығын енгізгеннен кейін жағдай қалай өзгерді
Бағдарламалық жасақтама нарығын зерттегеннен кейін, Брант біздің жүйемізді – HubEx платформасын таңдады.
1-қадам: Excel импортын пайдаланып, қызмет көрсетілетін барлық нысандар туралы деректер (іске қосылған кезде 900-ден астам болды) платформаға ауыстырылды. Енді әрбір нысан туралы барлық қажетті ақпарат нысанның веб-паспортында сақталады: мекенжайы, картадағы геолокациясы, техникалық құжаттамасы, байланыстары және қызмет көрсету тарихы. Сұранысты жедел өңдеу үшін қажеттінің бәрі.
2-қадам: Ортақ жүйеге сұраныстарды жүктеу жылдам және оңай болды. HubEx жүйесіне импорттау екі рет басу арқылы жүзеге асырылады, және әрбір жоба бойынша барлық сұраныстар енді бір жерде жиналады. Тұтынушы жүйелерінен сұраныстарды жинаудың балама тәсілі - сұраныстарды тікелей электрондық пошта арқылы қабылдау механизмін орнату. Бұл опция платформада да қолжетімді.
Нәтижесі: Brant диспетчерлері барлық сұраныстарды бір бағдарламада көреді және оларды далалық қызметкерлер арасында таратады.
Әрбір қызметкерде жаңа берілген сұраныс туралы хабарлайтын мобильді қосымшасы бар телефон бар. Қолданбаның өзі олардың сұраныстарының жаңартылған тізімін көрсетеді:
Маңызды: қолданбаға қатысты барлық байланыс енді телефон немесе хабарлама арқылы емес, тек қолданбаның өз ішінде жүзеге асырылады.
Бұл сізге сұраныстарыңыздың тарихын сақтауға, әрбір сұраныс бойынша байланыстарды анық бөлуге және маңызды ештеңенің жоғалмауын қамтамасыз етуге мүмкіндік береді. Мердігер жұмыс туралы қосымша ақпарат сұрай алады, кідіріс туралы хабарлай алады немесе талқылауға тиісті қатысушыны - мысалы, бұрын сол учаскеге қызмет көрсеткен басқа маманды шақыра алады.
Енді сұранысты басқа маманға берген кезде, бұрынғы әрекеттер туралы барлық қажетті ақпарат жаңа қызметкерге қолжетімді болады.
Осылайша, қызмет көрсету үстелін енгізу Brant компаниясына барлық жобаларын бір жүйеге біріктіруге мүмкіндік берді. Сонымен қатар, компанияны шамадан тыс жүктемеге ұшырату қаупі төнген күнделікті процестер айтарлықтай қысқарды: қызмет көрсету нысандарының санының артуына қарамастан, қайталанатын тапсырмалар санының артуын жабу үшін қызметкерлер санын кеңейтудің қажеті болмады.
Ақпарат көзі: www.habr.com
