Менің атым Дарья, мен өнім талдаушысымын. Менің компаниямның негізгі өнімі – сервистік үстел, бизнес-процестерді автоматтандыратын бұлтты платформа: мысалы, жөндеу жұмыстары, әртүрлі объектілерге техникалық қызмет көрсету. Менің міндеттерімнің бірі - біздің платформаны клиенттердің бизнесіне енгізу процесіне қатысу, мен нақты компанияның ерекшеліктеріне мүмкіндігінше тереңірек енуім керек.
Мен сізге біздің клиенттеріміздің бірі Brant сервистік компаниясының еңбекті көп қажет ететін бизнес-процестерді қалай автоматтандыруға қол жеткізгенін айтқым келеді. Компания клиенттерінің саны, сәйкесінше, қызмет көрсетуге сұраныстар тез өсе бастаған кезде біздің платформаға жүгінді. Бизнес белсенді түрде дамып келеді, бұл тамаша, не ұтымды? Өйткені, осыған ұқсас күнделікті процестердің саны күрт өсіп келеді және бұл қауіпті бағаламау мүмкін емес. Сонымен қатар, қолданбалар аз болған кезде жұмыс істейтін құралдарды пайдалана алмайтыныңыз анық болады.
Таныс естіледі ме?
Сонымен, құтқарылу тарихы.
Бұл болды қызмет көрсететін компаниялар платформамыздың функционалдығын мүмкіндігінше толық пайдаланыңыз, өйткені олар бірнеше тарап арасында жедел байланыс қажет. Бұл жақтары қандай?
- Клиентбірдеңесі бұзылған адам
- Қызмет менеджері, өтінішті қабылдайтын, орындаушыны тағайындайтын және оның орындалуын бақылайтын
- Бас инженер, ол орындалған жұмыстардың сапасын бақылауды қамтамасыз етеді және күрделі сұраныстарды толтыру кезінде техникалық қолдау көрсетеді
- қызмет көрсету маманы, кім мәселеге келіп, мәселені шешеді
«Брант» компаниясы туралы ақпарат
- Көрсетілетін қызметтер: жабдықты жөндеу және кепілдік қызмет көрсету, құрылыс-монтаждау жұмыстары; тазалау;
- 1000-нан астам қызмет көрсету нысандары Мәскеуде және Мәскеу облысында орналасқан;
- Штатта 60-тан астам қызмет көрсету мамандары бар.
- Компания ай сайын 4500-ден астам өтінішті өңдейді.
- Біз осы мәтіндегі Бранттың клиенттерін анықтау үшін бүркеншік аттарды қолданамыз. Бұлар: азық-түлік дүкендерінің федералдық желісі - оны «Полянка» деп атаймыз; екі дәріхана желісі – «Доктор А» және «Доктор В»; «Op Mobile» байланыс операторының қызмет көрсету орталықтары; сондай-ақ бірнеше өндіріс орындары;
Негізгі тізбектердің әрқайсысы барлық қолданбаларды қолдау жұмыстары бухгалтерлік бағдарламаларда орындалуын талап етті. Өзара әрекеттесуді автоматтандыру тұтынушы үшін де, қызмет көрсететін компания үшін де тиімді және кешенді қызмет көрсету саласында өзін ақтайды. Дегенмен, екі тұтынушыдан көп болған кезде, сервистік компанияның бірден бірнеше бағдарламадағы жұмысы қиындықтар тудырады.
Service Desk енгізілгенге дейін қалай болды
Полянка желісі 1С: MRO бағдарламасын пайдаланады; «Доктор А» - өтініштерді Intraservice жүйесі арқылы береді; «Доктор В» және «Оп Мобайл» - өздерінің қызмет көрсету үстелі арқылы. Офлайн тұтынушылар электрондық пошта, телефон қоңыраулары немесе тіпті WhatsApp және Viber арқылы сұрауларды жібереді.
Барлық қабылданған өтінімдер excel файлында жинақталды. Бір уақытта қосымшалардың саны 4 мыңнан астам болуы мүмкін - бұл тек белсенді қолданбалар, бірақ сонымен бірге аяқталған қолданбалардың тарихын сақтау қажет.
Жиынтық файл кез келген уақытта өледі деп қорқытты және біз қолданбалар базасын жоғалтпау үшін үнемі көшірме жасауға тура келді. Барлық көздерден қосымшаларды жинау және оларды Excel файлына тасымалдау мүмкін емес ұзақ уақытты алды. Содан кейін орындаушыларға SMS хабарламалар, электрондық пошта, Viber және WhatsApp арқылы қосымшаларды қолмен жіберу қажет болды.
Бұл ретте қызмет көрсетуші маманға жіберілген сұрауда оны жүзеге асыру үшін қажетті барынша көп ақпарат болуы тиіс. Өтінішті толтырғаннан кейін іске асыру және фоторепортаждар туралы ақпаратты жинау қажет болды. Және оны сақтау үшін басқа жерде.
Мұндай көп арналы өтінімдерді қабылдау, жазу және тарату қаншалықты қиын болғанын елестетуге болады. Компания қызмет көрсету үшін жаңа клиенттерді жинап, көбірек мамандарды жалдап жатқанын ескерсек, процесс автоматтандыруды және ашықтықты арттыруды қажет етті. Дегенмен, тапсырыс берушіге ыңғайлы түрде қосымшалармен жұмыс істеуден бас тарту мүмкін емес, өйткені бұл шарт талаптарында қарастырылған.
Бұл мүмкіндік беретін бөлек жүйе қажет екенін білдіреді:
- барлық тұтынушы жүйелерінен тапсырмаларды бір жерде жинау;
- әртүрлі форматта алынған қосымшаларды стандарттау;
- қызмет көрсету мамандарына барлық қажетті ақпаратпен сұрау салуға;
- өтініштің орындалуы туралы есеп алу;
- аяқталған тапсырыстар тарихын сақтау.
Сонымен қатар, бұл орындаушыға – байланыс құралы ретінде тек телефоны бар дала қызметкеріне ыңғайлы болуы керек.
Service Desk енгізілгеннен кейін жағдай қалай болды
Бағдарламалық өнімдер нарығын зерттегеннен кейін, Брант біздің жүйені - HubEx платформасын таңдады.
1-қадам: Excel импортын қолдану арқылы барлық қызмет көрсетілетін нысандар туралы деректер платформаға жіберілді (іске қосу кезінде олардың саны 900-ден астам болды) - енді әрбір нысан туралы барлық қажетті ақпарат нысанның веб-паспортында сақталады: мекенжайы, мекенжайы, картадағы геолокация, техникалық құжаттама, контактілер , қызмет көрсету тарихы. Өтінішті дереу толтыру үшін қажет болуы мүмкін барлық нәрсе.
2-қадам: - Жалпы жүйеге қосымшаларды жүктеу жылдам орындалды. HubEx жүйесіне импорттау екі рет басу арқылы жүзеге асады, енді әрбір нысан үшін барлық сұраулар бір жерде жиналады. Тұтынушы жүйелерінен қосымшаларды жинаудың баламалы жолы - электрондық пошта арқылы тікелей қолданбаларды қабылдау механизмін орнату. Бұл опция платформада да қол жетімді.
Нәтиже: Брант диспетчерлері барлық сұрауларды бір бағдарламада көреді және оларды дала қызметкерлері арасында таратады.
Әрбір қызметкердің қалтасында жаңа тағайындалған сұраныс туралы хабарлайтын мобильді қосымшасы бар телефоны бар. Ал қосымшаның өзінде маман өзінің өтініштерінің ағымдағы тізімін көреді:
Маңызды мәселе: енді қосымшаға қатысты барлық хабарламалар телефон арқылы сөйлесу немесе жедел хабар алмасу арқылы емес, қатаң түрде қолданбаның өзінде жүзеге асырылады.
Бұл сұраудың тарихын сақтауға, олардың әрқайсысы үшін коммуникацияны анық сегменттеуге және маңызды ештеңе жоғалмағанына көз жеткізуге мүмкіндік береді. Мердігер жұмыс туралы қосымша ақпаратты сұрай алады, кешіктірілгені туралы есеп бере алады немесе талқылауға қажетті қатысушыны – мысалы, осы объектіге бұрын қызмет көрсеткен басқа маманды шақыра алады.
Енді өтінішті басқа маманға беру кезінде жаңа қызметкерге бұрынғы әрекеттері туралы барлық қажетті ақпарат қолжетімді болады.
Осылайша, сервистік үстелді енгізу Брантқа өзінің барлық жобаларын бір жүйеге біріктіруге мүмкіндік берді. Сонымен қатар, компанияны суға батыруға қауіп төндіретін күнделікті процестер айтарлықтай қысқарды: қызмет көрсету объектілерінің санының көбеюіне қарамастан, ұқсас тапсырмалар санының өсуін жабу үшін қызметкерлерді жаңа қызметкерлермен толтырудың қажеті болмады.
Ақпарат көзі: www.habr.com