Сырттай қарағанда, 2018 жылы бұлтқа негізделген анықтамалық жүйені әзірлеу ең байсалды идея сияқты көрінбеді - бір қарағанда, нарық бар, отандық және шетелдік шешімдер бар, сонымен қатар көптеген өзіндік шешімдер бар. жазба жүйелері. Сізде үлкен CRM әзірлемелері және үнемі бірдеңені қажет ететін 6000-нан астам «тірі» және белсенді клиенттер болған кезде жаңа жүйені әзірлеу туралы ойлау әдетте ресурстық ақылсыздық болып табылады. Бірақ дәл осы алты мың біздің анықтамалық үстелімізді жазуға шешім қабылдауымызға себеп болды. Сонымен бірге біз нарықтық зерттеулер жүргіздік, болашақ бәсекелестерімізбен сөйлестік, фокус-топты азаптадық, бәрі бізден бұрын ойлап табылғанын түсінуге қарапайым үмітпен демо-нұсқаларды сынадық. Бірақ жоқ, біз дамуды тоқтатуға ешқандай себеп таппадық. Тамыздың басында Хабрға бірінші рет қол жеткізу бәрі бекер емес екенін көрсетті. Сондықтан, бүгінгі күні бұл біршама субъективті - анықтамалық жүйелер әлемін бақылауымыз туралы.
Техникалық қолдау өте жақсы жұмыс істемеген кезде
Бізді өзіміздің анықтамалық үстелімізді жазуға мәжбүр еткен себептер
Біздің себеппен пайда болды. Сонымен, біз шағын және орта бизнесті автоматтандыруға арналған шешімдерді әзірлеушілерміз, оның ішінде флагманы – RegionSoft CRM. Біз Хабреде бұл туралы 90-ға жуық мақала жаздық, сондықтан мамандандырылған хабтардың ескі таймерлері қазірдің өзінде хейтерлер мен қолдау тобына бөлініп үлгерді. Бірақ егер сіз әлі қосылмаған болсаңыз және мұны бірінші рет естіп жатсаңыз, түсіндірейік: бұл клиенттің серверінде орнатылған, клиенттің бизнес талаптарын қанағаттандыру үшін белсенді түрде өзгертілген, қолдау көрсетілетін, жаңартылған және т.б. жұмыс үстелінің әмбебап CRM жүйесі. . Бізде сұрақтар қоятын, қате туралы есептерді жіберетін, көмек сұрайтын және жай ғана бірдеңе алғысы келетін бірнеше мың клиент бар. Яғни, өтініштер мен өтініштер – вагон мен шағын арба. Нәтижесінде, белгілі бір сәтте біздің қолдауымыз шамадан тыс жүктелуді, ыстық гарнитураны, телефондар мен жүйкелерді, тапсырмалар тәртібімен, басымдықтармен және т.б. Ұзақ уақыт бойы біз бұл мәселелерді жұмыс үстеліндегі CRM көмегімен шештік, содан кейін әртүрлі қателерді бақылаушылар мен тапсырмаларды басқару жүйелерін қолданып көрдік, бірақ бәрі дұрыс болмады. Біз тиімді жұмыс істеу үшін ең алдымен өз клиенттерімізге тәулік бойы сұрауларды (қосымшаларды) дербес құру және оларды операторларымыздың онлайн режимінде өңдеуін бақылау мүмкіндігін беруіміз керек екенін түсіндік. Бұдан шығатыны, шешім жұмыс үстелі емес, бұлтқа негізделген, кез келген құрылғыдан және кез келген уақытта қол жетімді болуы керек. Біз бірнеше негізгі шарттарды тұжырымдадық:
- максималды қарапайымдылық пен ашықтық: қолдану → нақтылау → жұмыс барысы → нәтиже
- Максималды қарапайымдылығы мен сызықтық интерфейсі бар бұлтты клиент порталы: тіркелген → кірген → жазған → тексерілген күй → сөйлескен → қанағаттанған
- әлеуметтік желілермен интеграция, күрделі бақылау тақталары, тұтынушылар базасы және т.б. сияқты бізге қажет емес функциялар үшін артық төлем жоқ. Яғни, бізге анықтамалық үстел мен CRM гибриді қажет емес еді.
Ойлаңызшы, біз мұндай шешімді таппадық. Яғни, біз 20-дан астам шешімді қарадық, тестілеу үшін 12-сін таңдадық, 9-ын сынадық (неліктен біз жасай алмадық, біз айтпаймыз, неге бәсекелестерді ренжітеміз, бірақ олардың бірінде, мысалы, портал ешқашан іске қосылмады - ол 5 минутта уәде берді, және ол ілулі тұрған жерде ).
Осы уақыт ішінде біз нарықты бағалап, бақылауларды жаздық: әзірлеуші инженер, қолдау тобы және маркетолог позицияларынан. Біз нені білдік және бізді не аздап таң қалдырды?
- Кейбір анықтамалық үстелдерде клиенттік порталдар жоқ, яғни клиент өз қолданбасымен не болып жатқанын немесе онымен кім жұмыс істеп жатқанын көре алмайды. Барлық дерлік қызметтер омниарна мүмкіндіктерімен мақтана алады (тіпті Одноклассники сайтынан қосымшаларды жинайды), бірақ сіз жүйеге кірген кезде және қолданбаларыңыз толық көрсетілген кезде олардың көпшілігі қызметке оңай қол жеткізе алмайды.
- Анықтамалық үстелдердің көпшілігі АТ қызметінің қажеттіліктеріне арнайы бейімделген, яғни олар ITSM қызметтеріне жатады. Бұл, әрине, жаман емес, бірақ анықтамалық қызмет қолдау қызметі бар көптеген компанияларға қажет (интернет-дүкеннен қызмет көрсету орталығына және жарнама агенттігіне дейін). Иә, шешімдерді кез келген тақырыпқа бейімдеуге болады, бірақ интерфейсте қанша қажетсіз функциялар ілулі қалады!
- Нарықта қызмет көрсету орталықтары үшін салалық шешімдер бар: жабдықты есепке алу және таңбалау, жөндеу қызметтері, курьерлер мен қызмет көрсету қызметкерлерінің геолокациясы. Тағы да, қызмет көрсетпейтін компаниялар үшін өтіп кетіңіз.
- Кез келген бизнес талаптарына бейімделетін әмбебап шешімдер өте қымбат. Әрине, теңшеу (неліктен аяқталмағанын кейінірек түсінесіз) - біраз ақшаға. Шетелдік шешімдер ресейлік нарық үшін өте қымбат.
- Кейбір жеткізушілер төлемді бірден кем дегенде 3 немесе 6 айға қабылдайды; SaaS үлгісін пайдаланып бағдарламалық құралды бір айға жалға ала алмайсыз. Иә, егер осы уақыт ішінде сіз олардың анықтамалық қызметін пайдалануды тоқтатуды шешсеңіз, олар «пайдаланбаған» ақшаны қайтаруға уәде береді, бірақ бұл жағдайдың өзі ыңғайсыз, әсіресе шығындарды мұқият бақылау маңызды микро-бизнес үшін.
- Бізді таң қалдырғаны, анықтама үстелінің өндірушілерінің көпшілігі мұндай қызмет жоқ деп, оны жақсартудан бас тартты немесе API-ге жіберді. Бірақ платформалық шешімдердің өзі, негізінен, көмектесе алады деп жауап берді, «бірақ оны өзіңіз байқап көргеніңіз жөн - оны толық уақытты бағдарламашы шешеді». Жарайды, бізде олар бар, бірақ кімде жоқ?!
- Шешімдердің жартысынан көбі шамадан тыс жүктелген интерфейске ие және нәтижесінде қызметкерлерді оқытуды талап етеді, өйткені бәрін қандай да бір жолмен шарлау керек. Инженер мұны бірнеше сағатта немесе бір күнде өзі анықтай алады делік, бірақ жұмыс жүктемесі жеткілікті қарапайым көмекшілер туралы не деуге болады?
- Ақырында, бізді ең қатты ренжіткені - сынақтан өткен жүйелердің басым көпшілігі таңқаларлықтай баяу жұмыс істейді! Порталдарды құру, ашу және іске қосу ұзақ уақыт алады, қолданбалар баяу сақталады - бұл жақсы қосылу жылдамдығымен (сынақта шамамен 35 Мбит/с). Демонстрациялар кезінде де жүйелер қатып қалды және қолданбаны ашуға 5 секунд немесе одан да көп уақыт кетті. (Айтпақшы, бұл жерде бізге әйгілі сатушының менеджерлерінің бірі қатты әсер етті, ол жүк тиеу дөңгелегі неге сонша ұзақ айналып тұрғанын сұрағанда, Skype осылай жібереді, бірақ іс жүзінде олай емес деп жауап берді. ілу). Кейбіреулер үшін себебін таптық – дата орталықтары Мәскеуден алыс, ал кейбіреулер үшін себептердің түбіне жете алмадық. Айтпақшы, кейбір анықтамалық әзірлеуші компаниялар әңгімелесу барысында барлық деректер ресейлік деректер орталықтарында сақталатынын бірнеше рет атап өтті (152-ФЗ адамдарды неге әкелді!).
Жалпы, біз түңілеміз. Біз өзіміздің анықтамалық үстелімізді әзірлеуіміз керек деп шештік, ол бізге және бизнестің барлық салаларындағы, қызмет көрсету орталықтары мен IT-компаниялардағы клиенттерімізге қолайлы болады (соның ішінде ішкі клиенттерге қолдау көрсету қызметін ұйымдастыру үшін - ол өте жақсы жұмыс істейді. жүйелік әкімшілерге көмек). Айтпақшы, орындалды: 3 жылдың 2019 тамызында біз өндіріске қостық — клиенттік қатынасы бар қарапайым, ыңғайлы бұлттық анықтамалық үстел. Осы уақытқа дейін біз оны өзіміз белсенді қолданып жүрдік - қазір ол келесідей:
Сұраныстардың тізімі және тұтынушы сұраулары бар негізгі терезе
Сөйтіп өндіріске кірістік
Міне, Хабре туралы Хабре туралы сөйлесетін сәт келді. Біз үш жылдан астам уақыт бойы блог жүргіземіз, біз тәжірибелі және тәжірибелі - сондықтан неге жаңа өніммен шықпасқа? Бұл аздап қорқынышты болды, бірақ біз әлі де алғашқы үш қадамды жасадық:
- Пост жазды»»— біз компанияда техникалық қолдауды ұйымдастыру тақырыбын аздап қарастырдық және ZEDLine қолдауын енгіздік.
- Пост жазды»«— олар менеджер мен жүйелік әкімші арасындағы күрделі қарым-қатынас туралы айтып, ішкі клиентке техникалық қолдау жасау тақырыбын талқылады.
- Біз Google және Yandex-те контекстік жарнаманы іске қостық - екі жағдайда да тек іздеуде, өйткені контекстік медиа желісіне көптен көңіліміз қалды.
Біздің қорқынышымыз асыра сілтеп шықты. Бірінші айда алдық 50-ден астам тіркелген порталдар (шынымды айтсам, біз мұндай нәтижені жоспарлаған да жоқпыз), әлеуетті клиенттермен көптеген байланыстар және тіпті алғашқы жылы және жағымды пікірлер, олар біздің жұмысымыздың қарапайымдылығы мен жылдамдығын ерекше атап өтті. ZEDLine қолдауы. Міне, сондықтан біз бастапқыда бұл қызметті дамыта бастадық. Қазір біз сұраныстармен белсенді жұмыс істеп жатырмыз, артта қалған тізімді белсенді түрде толтырамыз және мүмкіндіктерді қосамыз.
Армандар орындалады: ZEDLine қолдау қызметі қазір қандай көрінеді
Кез келген билет жүйесінің негізгі мәні өтініш формасы болып табылады. Бұл клиент үшін ыңғайлы, қарапайым, қажетсіз және түсініксіз нұсқалары болмауы керек және сонымен бірге оператор жұмыс істеу үшін тапсырманы дереу қабылдап, нақты ненің дұрыс емес екенін, мәселенің қай бағытта екенін түсінуі үшін мәселе бойынша жан-жақты ақпарат беруі керек. түзету немесе қосымша ақпаратты сұрау қажет.
Нәтижесінде біз келесі түрдегі сұрауларды аламыз:
Ең бастысы, біз көптен күткен портал схемасын жүзеге асырдық. Портал портал иесі мен оның клиенттері арасындағы өзара әрекеттесу үшін жеке орта болып табылады. Егер сіз өзіңізге портал жасаған болсаңыз, оның бірегей URL мекенжайы, өз дерекқоры, дискілік кеңістік және т.б. Клиенттеріңіз берілген URL мекенжайын пайдаланып осы порталға кіріп, операторлар (қызметкерлеріңіз) өңдейтін бірден бір журналға енгізілетін сұрауларды немесе сұрауларды жасай алады.
Клиент порталыңыздың URL мекенжайын қалай табады? Біздің анықтамалық үстелді пайдалана отырып, сіз оған сілтемені пайдаланушы сізге сұрақ қойғысы келетін кез келген жерге орналастыра аласыз: веб-сайтта, әлеуметтік желілерде, электрондық поштада немесе мессенджерлер мен чаттарда, тіпті виджетте немесе Habré мақаласында. Пайдаланушы сілтемені басып, үш өрісті пішінде тіркеледі және қолданбаға кіреді. Логин мен пароль электрондық пошта арқылы көшіріледі.
Сонымен қатар, операторлар клиенттерді тіпті шағын пішінді толтырудан құтқару үшін жеке кабинетінен клиенттерге шақырулар жасай алады. Шақыру клиентке электрондық пошта арқылы жіберіледі және шақыру мәтінінде порталға кіру үшін барлық қажетті ақпарат бар: URL мекенжайы, логин, құпия сөз.
Шақыруды тіркегеннен немесе алғаннан кейін клиент бірден порталға кіреді, сауалнаманың өрістерін толтыру арқылы өтінім жасайды және оның көшірмесіне қол жеткізе алады. — яғни, ол өз сұраныстарының күйін көреді, оператормен ішкі чатта хабарламаларды жасап, көре алады, тіркемелерді тіркей және қарай алады, жалпы алғанда, өз мәселесінің шешілу барысын бақылай алады. Пайдаланушы барлық оқиғалар үшін электрондық пошта арқылы хабарландыруларды алады, сондықтан интерфейсте отырудың және билет параметрлерін жаңарту үшін F5 пернесін басудың қажеті жоқ.
Интерфейстің бұл тәсілі қарапайым тіркеуден өтуге және функционалдық джунглиді түсінудің орнына тікелей нүктеге жетуге мүмкіндік береді. Бұл қисынды, өйткені клиент сізбен өзара әрекеттесудің бүкіл өмірлік циклі ішінде анықтамалық қызметті бірнеше рет (кейде бір рет) ғана пайдалана алады және оны шамадан тыс жүктеудің қажеті жоқ.
Тәбет тамақтанумен бірге келеді, біз оператор интерфейсін және клиенттік порталды әзірлеу кезінде жеке кабинеттің де логикалық, ыңғайлы және жан-жақты болуы керек деген ой келді. Олар осылай істеді: жеке тіркелгіңізде профиліңізді орнатуға болады (егер сіз оператор болсаңыз), ZEDLine қолдауының өзін орнатуға, төлемдерді қадағалауға, пайдаланушыларды қарауға, профильді орнатуға және статистиканы қарауға (әкімші болсаңыз). Тағы да «мақсатқа сай қарапайым» принципі жүзеге асырылады: оператор ең қарапайым интерфейсте жұмыс істейді және бұл бірқатар артықшылықтарды қамтамасыз етеді:
- ол басқа бөлімдерге алаңдамайды
- жүйе параметрлері біртұтас
- Параметрлердің ақаулары үшін әкімші жауапты екені анық
- ақпараттың көп бөлігі операторлардан қорғалған
- Операторлар мұндай интерфейспен жұмыс істеуді өте тез үйренеді (жаттығуды үнемдеу + жылдам бастау).
Жаттығу туралы айтатын болсақ, бірінші рет жүйеге кірген кезде пайдаланушыны жаңадан келген адамды бүкіл интерфейс арқылы аралайтын және ZEDLine қолдау қызметі қалай жұмыс істейтінін көрсететін интерактивті оқулық қарсы алады. Ол «қайта көрсетпеу» түймесін басқанша көрсетіледі.
Барлық түсініктемелер мен сұрақтар чатта қойылады, сондықтан сіз:
- мәселені шешу барысын қадағалаңыз және күй өзгерістерін бақылаңыз
- алдыңғы оқиғаны қайталамай тапсырманы басқа қызметкерлерге беру (делегациялау).
- қажетті файлдар мен скриншоттарды жылдам алмасу
- мәселе туралы барлық ақпаратты сақтаңыз және ұқсас мәселе туындаған жағдайда оған оңай қол жеткізіңіз.
Әзірге әкімшінің кабинетіне оралайық. Онда, басқа нәрселермен қатар, ескертулер үшін электрондық поштаны орнату, дискілік кеңістікті басқару және т.б. бар. Сондай-ақ есепшот бар - сіз әрқашан қашан, қандай ақша жұмсалғанын және не үшін жұмсалғанын білесіз.
Есепшоттың екі бөлімі бар: жазылым және транзакциялар. Жазылым арқылы сіз бір рет басу арқылы тарифті, операторлар санын өзгерте аласыз, жазылымды жаңарта аласыз және теңгеріміңізді толтыра аласыз. Толықтырылған жағдайда төлемге арналған шот тікелей ZEDLine қолдау интерфейсінде жасалады.
Транзакцияларда төлемдер мен дебеттерге қатысты барлық операцияларды көруге болады. Сондай-ақ, төлемді кім және қашан жасағанын және транзакцияны аяқтағанын көре аласыз. Айтпақшы, скриншотта бонустармен төлеу кездейсоқ немесе сынақ емес: 30 жылдың 2019 қыркүйегіне дейін науқан бар - теңгеріміңізді толтырған кезде біз толықтыру сомасының 50% бонус ретінде береміз. Мысалы, 5 рубль төлеген кезде балансқа 000 рубль есептеледі. Төлем интерфейсінде шамамен бірдей жазба пайда болады :)
Иә, төлемге келетін болсақ: бізде тегін жоспар + үш ақылы. Біз ZEDLine қолдау көрсету бөлімін сіздің бизнесіңіздің талаптарына сәйкес келтіруге дайынбыз деп айта аламыз - біздің компанияның бағдарламашыларына стандартты жұмыс уақыты төлемі үшін. Біз RegionSoft CRM үшін модификациялармен жиі айналысамыз, біз техникалық сипаттамалар бойынша оңай әрі жылдам жазып, келісіп, жұмысқа кірісеміз, осылайша біздің тәжірибеміз де реттелетін шешімдерді жасауға мүмкіндік береді.
Қазіргі уақытта ZEDLine қолдау қызметі біздің CRM жүйесімен біріктірілген RegionSoft CRM, бірақ қазір біз арнайы сұраныс бойынша API бета нұсқасына қол жеткізуді қамтамасыз ете аламыз және жақсартулардан басқа, интеграция үшін көптеген мүмкіндіктер болады. .
Ақырында, біз өз көзқарасымыз бойынша тағы бір өте маңызды мақсатқа қол жеткіздік - жүйені өте жылдам ету. Өйткені, жүйенің пайдаланушы әрекеттеріне жауап беру жылдамдығы пайдаланушы тәжірибесін ыңғайлы етеді. Жүйені одан әрі дамыта отырып, бұл сөзсіз, біз жылдамдыққа ерекше мән беріп, сол үшін күресетін боламыз.
Қысқасы, біздікі осылай шықты — және алғашқы қолданушылардың пікірлеріне сүйенсек, біз ештеңені жіберіп алған жоқпыз.
Анықтамалық үстел кімге және не үшін қажет?
Мақаланың басында біз анықтамалық үстелдердің көпшілігі IT туралы және IT адамдарына арналғанын айттық. Мұның өзіндік логикасы бар, бірақ ол мүлдем әділ емес. Міне, қарапайым және ыңғайлы анықтамалық үстел жұмысын жеңілдететіндердің үлгі тізімі.
- Әріптестердің сұраныстарымен жұмыс істеу үшін ішкі билет жүйесін құра алатын және қабаттар мен кеңселерді аралап асықпай, ресми сұраныстарға сабырмен жауап беретін жүйелік әкімшілер (олар да бос жұмыс уақытының дәлелі).
- Тұтынушылардың шағымдары негізінде әртүрлі жабдықтармен және әртүрлі тапсырмалармен жұмыс істейтін сервистік компаниялар мен қызмет көрсету орталықтары.
- Тұтынушыларға телефон және чаттар арқылы қолдау көрсететін кез келген компания - клиентке өз сұрағын жазбаша түрде тұжырымдап, жұмыс барысын бақылауға мүмкіндік беру үшін және сонымен бірге барлық сұрауларды бір жерде сақтайды.
Қоңырау шалудан гөрі компанияға хат жазудың миллиондаған себебі бар, олардың ішінде екі негізгісі бар: мәтін арқылы мессенджерлер арқылы байланысу әдеті және жұмыс уақытында мәселені бұрыштарда жасырмай шешуге кірісу мүмкіндігі. телефонмен және әріптестеріңізді алаңдатпай. Анықтама үстелінің данасына бір сілтеме омниканалдың, қолжетімділіктің, тиімділіктің және т.б. барлық мәселелерді шешуге көмектеседі.
Бүгінгі таңда біздің команда анықтамалық қызметті пайдаланады ең ұзақ (бұл қисынды) және біз бизнесті автоматтандыру бойынша тәжірибелі сарапшылар бола отырып, үнемі пікір алмасамыз, жаңа мүмкіндіктерді іздейміз және кейде даулаймыз. Бірақ бір пікірмен келіседі: бұл бізге ыңғайлы, сұраныс қалдыратын клиенттерімізге ыңғайлы. Ал қолдау операторларына пайдаланушы сұрауларымен жұмыс істеу әлдеқайда жеңіл болды.
Компания белгілі бір кедергіден өткенде, басшылық клиентке өнімді немесе қызметті жай ғана сату жеткіліксіз екенін түсінеді. Клиентпен өзара әрекеттесуді ол ақылы немесе тегін сатудан кейінгі қызмет көрсету сапасын бағалайтындай ұйымдастыру қажет. Сіз әр клиент үшін күресуіңіз керек және клиенттердің массасын жинақтау арқылы тұрақты клиенттердің жоғалуына қарсы тұруыңыз керек. Ал бұл, өз кезегінде, адалдық деңгейін арттыруға бағытталған жұмыс арқылы қол жеткізіледі. Сондықтан клиент проблемасы бар компаниямен байланысы үзілмейтініне және қызметкерлердің тереңдігінде бір жерде ілінбейтініне және адам факторына тәуелді болмайтынына сенімді болуы керек. Дәл осы мәселені шешуге болады .
Ақпарат көзі: www.habr.com