бизнестің әртүрлі салаларында және салаларында әртүрлі мәселелерді шешуге мүмкіндік береді. Компаниялардың ҚҚС құралдарын пайдалана отырып, тұтынушылармен байланысты ұйымдастырудың бірнеше мысалын қарастырайық.
Жағдай 1. Көтерме бөлімшесі және интернет-дүкені бар сауда компаниясы
Сынақ:
Интернет-дүкеннің клиенті үшін веб-сайттағы автоматты пішін арқылы тегін қоңырау шалу және кері қоңырауға тапсырыс беру мүмкіндігімен Ресейдің түкпір-түкпірінен келетін тұтынушылардан келетін қоңырауларды өңдеуді ұйымдастыру.
Сайтта екі түрлі құттықтаулары бар екі жалпы көп арналы қала нөмірі бар және аймақтардан келген тұтынушылар үшін 8800 нөмірі бар.
8800 нөміріне қоңыраулар мен қалалық телефон нөмірлері бес адамнан тұратын сату бөліміне түседі. Көтерме бөлімінде қоңырауларды қабылдау алгоритмі «Барлығы бірден» орнатылған, қызметкерлердің үстелдік телефондары орнатылған және олар бір уақытта қоңырау соғады, өйткені компания үшін кез келген қоңыраудың мүмкіндігінше тез өңделуі маңызды.
Интернет-дүкенге қоңырауларды бөлек қызметкер өңдейді. Егер компания әлі де қоңырауды өткізіп алса, сату бөлімі электрондық пошта немесе Telegram мессенджері арқылы қабылданбаған қоңырау туралы хабарлама алады және олар кері қоңырау шалады.
Компанияның веб-сайтында VATS-ке байланысты кері қоңырау виджеті орнатылған, тұтынушылар кері қоңырауға тапсырыс береді, ал менеджерлер оларға кері қоңырау шалады.
Жағдай 2. Бірнеше түрлі бизнес және филиал құрылымы
Сынақ:
қоңырауларды қашықтан басқару мүмкіндігімен филиалдық бизнес құрылымы үшін параметрлермен телефонияны ұйымдастыру. Мобильді қосымша арқылы әртүрлі филиалдар, бизнес желілері үшін қысқа нөмірлері бар мәзірді қосу және қоңырауларды жазу арқылы қоңырауларды бақылауды ұйымдастыру.
Кәсіпкердің екі түрлі кәсібі бар: тұрмыстық техника жөндеу шеберханасы және екі сантехника дүкені. Әртүрлі құттықтаулары бар екі қала нөмірі жалғанған: біреуі шеберханаға, екіншісі дүкендерге арналған.
Дүкендердің нөміріне қоңырау шалу кезінде клиентке қай дүкенге қосылу керектігін таңдау ұсынылады: «Славянский даңғылы, 12 мекенжайындағы дүкенге қосылу үшін 1 пернесін басыңыз, ст. Ленина, 28 баспасөз 2.
Жөндеу-сауда кәсіптері бір-бірімен байланыспағанымен, кәсіпкерге оларды бір сәтте бақылауға, Virtual ATS мобильді қосымшасы арқылы екі компанияның телефония жұмысын бақылап, қоңыраулар статистикасын қарап, сөйлесу жазбаларын тыңдауға ыңғайлы.
Бизнес иесі MegaFon виртуалды АТС мобильді қосымшасы арқылы қызметкерлер мен бөлімшелердің қоңыраулар статистикасын бақылайды және қажет болған жағдайда сөйлесулердің жазбасын тыңдайды.
3-жағдай. Үш шағын интернет-дүкен, бір қызметкер қоңырауларға жауап береді
Сынақ:
бір Әкімші барлық қоңырауларға жауап беретін жағдайда үш дүкеннен қоңырауларды өңдеуді ұйымдастырыңыз. Сонымен бірге, әкімші қоңырауды қабылдау кезінде клиенттің қайда қоңырау шалып жатқанын дәл түсінуі керек.
Үш шағын дүкен: біреуі пайдалы тағам өнімдерін, екіншісі - йога өнімдерін, үшіншісі - экзотикалық шайларды сатады. Әрбір дүкенде өз құттықтаулары бар өз нөмірі бар, бірақ барлық қоңыраулар бір менеджердің IP үстел телефонына түседі.
IP телефонының экранында менеджер тұтынушының қай дүкенге қоңырау шалып жатқанын көреді. Бұл телефон тұтқасын алмас бұрын сөйлесуге дайындалуға мүмкіндік береді.
Қажет болған жағдайда менеджер жұмыс орнынан кете алады, бұл жағдайда қоңыраулар оның ұялы телефонына қайта бағытталады.
4-жағдай. Қала әкімшілігінің тұрғындардан түскен өтініштерді өңдеуі
Сынақ:
шағын қала әкімшілігінде халықтан қызмет көрсетуге өтініштерді қабылдау және өңдеу бойынша телефонияны ұйымдастыру. Қала әкімдігінің өтініштерді тіркеу жүйелерімен интеграциялау арқылы өтініштерді тіркеуді автоматтандыру және операторлардың қоңырау шалу уақытын оңтайландыру.
Қала әкімшілігі тұрғын үйлер мен пәтерлердегі коммуникацияларды жөндеуге тұрғындардан өтініштер қабылдайды. Жалпы көп арналы нөмірге қоңырау шалған кезде дауыстық робот көмекшісі жауап береді, ол арқылы бірнеше сұрақтарға жауап беру, сондай-ақ мекенжайды тексеру арқылы автоматты түрде қосымшаны жасауға немесе бұрын жасалған қолданбаның күйін тексеруге болады. Дауыстық көмекші мәселені шеше алмаса, ол қоңырауды автоматты түрде байланыс орталығының операторлар тобына қайта бағыттайды.
5 жағдай. Медицина. Операторлардың жұмыс сапасын бақылау құралдарымен емханада телефонияны ұйымдастыру
Сынақ:
емханада телефон байланысын ұйымдастырыңыз, бұл телефондардағы қызметкерлердің жұмыс сапасын бағалаудың тиімді процестерін орнатуға мүмкіндік береді.
Ресей Денсаулық сақтау министрлігінің 421 жылғы 28 маусымдағы No 2013 бұйрығына сәйкес телефонияны ұйымдастыру бойынша әдістемелік ұсыныстарда көрсетілген емхана үшін қызмет көрсетудің жоғары деңгейін сақтау маңызды.
Қызметкерлерге жоғары бағалар қызметкерлерді қосымша ынталандыруға, сол арқылы қызмет көрсету деңгейін сақтауға және жақсартуға көмектеседі.
Емхана Мегафонның ҚҚС-ын қала нөмірімен қосып, әрбір жұмыс орнына IP телефонын орнатты. Ортақ көп арналы нөмірге қоңырау шалған кезде тұтынушы дауыстық сәлемдесуді естиді және қоңырау операторлар тобына өтеді. Қызметкерлер қоңырауға жауап бермесе, қоңырау кезекші ауысымға ауыстырылады. Емхана әкімшілері қызмет көрсету сапасын бағалау және өңделген, қабылданбаған қоңыраулар, жіберілген қателер және жалпы тұтынушыларға қызмет көрсету саны бойынша KPI көрсеткіштерін бақылау үшін жеке кабинеті арқылы қоңыраулар статистикасын бақылайды және қызметкерлердің әңгімелерін тыңдайды.
6-жағдай. Шағын сұлулық салоны. Бір хатшы барлық қоңырауларды қабылдайды және барлық клиенттерді CRM YCLIENTS жүйесіне жазып алады
Сынақ:
сұлулық салонында телефонияны CRM жүйесімен біріктіру арқылы қоңырауларды, тапсырыстарды және тұтынушы деректерін өңдеуді автоматтандыру.
Компания MegaFon-ның ҚҚС-ын қалалық телефон нөмірімен қосты. Нөмірде сәлемдесу бар: «Сәлеметсіз бе, сіз сурет зертханасына қоңырау шалдыңыз». Осыдан кейін телефон арқылы хатшыға қоңырау түседі.
YCLIENTS интеграциясы конфигурацияланғандықтан, қоңырау шалған сайын хатшының компьютер экранында аты мен басқа деректері бар клиент картасы пайда болады. Телефонды көтермес бұрын хатшы кімнің қоңырау шалып жатқанын біледі, сонымен қатар қандай сұрақпен түсінеді. Ал егер клиент бірінші рет қоңырау шалса, CRM YCLIENTS жүйесінде клиент пен тапсырыс картасы автоматты түрде жасалады.
Сұлулық салонына қоңырау шалу ерекшелігі, кейде бір сағатта бірде-бір қоңырау болмайды, кейде бір уақытта бірнеше қоңырау болады. VATS параметрлерінде хатшы бөлімдегі жалғыз қызметкер ретінде белгіленеді, сондықтан егер хатшы сөйлесіп жатса, тұтынушылар менеджердің жауабын күтіп, музыка тыңдап «тұрады». Егер хатшы ұзақ уақыт жауап бермесе, 20 секундта клиенттен 1 түймесін басып, кері қоңырау шалуды сұрайды. Хатшы қоңырауды аяқтаған бойда ол автоматты түрде қоңырауды қабылдайды. «Енді сіз абонентке қосыласыз», - деп естиді ол ресиверден, содан кейін Виртуалды АТС клиентке қоңырау шалады.
Егер клиент сағаттан кейін қоңырау шалса, қоңырау жауап беру құрылғысына жіберіледі, ол клиенттен сайтқа кіруді және сайттағы форма арқылы ыңғайлы уақытта қызметке жазылуды сұрайды.
7-жағдай. Дүкен және көлік жуу орны бар автосервис
Сынақ:
әртүрлі құрылымдық бөлімшелер үшін бір нөмірмен және әртүрлі жұмыс уақытымен телефонияны ұйымдастыру.
Компанияда көптеген қызмет түрлері бар: автокөліктерді жөндеу, техникалық қызмет көрсету, автобөлшектер дүкені, автокөлік жуу. Қала нөмірі бар виртуалды АТС қосылған. Нөмірге қоңырау шалғаннан кейін клиент сәлемдесуді естиді, содан кейін ол IVR дауыстық мәзіріне кіреді, онда оған қандай мәселе бойынша қоңырау шалып жатқанын таңдау ұсынылады: «Автокөлік қызметіне қосылу үшін 1 пернесін, көлік жуумен - 2 түймесін басыңыз. , оператормен қосылу үшін желіде қалыңыз» . Қоңыраулар тиісті бөлімдердің ұялы телефондарына түседі. Тек көлік жуу орны тәулігіне XNUMX сағат жұмыс істейді, сондықтан сағаттан кейін қоңыраулар бірден сол жерге жіберіледі.
Егер қандай да бір себептермен бөлімдердің бірі телефон тұтқасын көтермесе, бір минуттан кейін қоңырау тікелей автосервис иесінің ұялы телефонына түседі. Компания үшін бірде-бір клиентті жоғалтпау маңызды!
8-жағдай. Жылжымайтын мүлік агенттігі
Сынақ:
саяхат жұмысы бар қызметкерлері бар компания үшін телефония ұйымдастыру - курьерлік қызметтер, интернет-дүкендер, жеткізу қызметтері, жылжымайтын мүлік агенттіктері.
Компанияда 8800 жарнамалық нөмірі бар, қоңырауларды хатшы жүргізеді. Жұмыс amoCRM пайдаланады. Риэлторлар кеңседе ешқашан болмайды, олар объектілерді аралайды, әрқайсысына қаланың белгілі бір аймағы тағайындалады. Олардың барлығы корпоративтік SIM-карталарды пайдаланады, олардың ұялы телефондары жарнамада көрсетілген.
Егер қызметкер көлікте келе жатса және қоңырауға жауап бере алмаса, қоңырау кеңседегі хатшыға жіберіледі. Егер тұрақты клиент кеңсеге қоңырау шалса, оның қоңырауы автоматты түрде оған тағайындалған менеджерге қайта бағытталады.
Хатшы қысқа нөмір арқылы клиенттің қоңырауын риэлторға аудара алады.
Барлық кіріс және шығыс қоңыраулар жазылады. Менеджер үнемі басшылардың қоңырауларын тыңдайды, олардың жұмыс сапасын бақылайды, жеке кеңестер береді
әңгімелер. Сәтті демонстрациялық қоңыраулар жаңадан бастағандар үшін жүктеліп, сақталады.
Іс 9. Бірінші қабаттағы жарнама агенттігі
Сынақ:
бірінші қабатта немесе әдетте ұялы байланысты пайдалану мүмкін емес басқа жағдайларда телефон байланысын ұйымдастыру.
Жарнамалық агенттік менеджерлері шығыс қоңырауларды көп жасайды. Жертөле қабатындағы ұялы телефондар дерлік жауап бермейді, бірақ менеджерлер компьютерде жұмыс істейді және amoCRM арқылы браузерден тікелей қоңырау шалады. Сонымен қатар кеңседе Интернет арқылы Виртуалды АТС-ке қосылған портативті SIP-DECT телефоны бар, ол да қоңырау шалуға мүмкіндік береді.
10-жағдай. SMS пайдалану
Біз SMS визиткаларын және SMS кешірім сұрауларын пайдаланудың бірнеше жағдайларын бөлек сипаттаймыз.
Сынақ:
менеджерлердің контактілерімен немесе басқа ақпаратпен SMS-хабарламаларды автоматты түрде жіберуді ұйымдастыру.
Шиналар мен доңғалақтарды шығаратын компания қабылданбаған қоңырау үшін жеңілдік үшін код сөзі бар SMS кешірім сұрайды. Мақсат - әлеуетті клиент компанияға кірмейтін және бәсекелес дүкенге тапсырыс беруге тырысатын жағдайды болдырмау.
Сұлулық салоны әкімшіге контактілерді жібереді, ол кез келген мәселе туындаған жағдайда байланысуға болады.
Автокөлік қызметі координаттарын SMS арқылы жібереді, осылайша клиент бірден маршрут құрастыра алады.
Қорытындыларға көшейік
Мақалада біз виртуалды АТС қосылған жағдайда телефония мүмкіндіктерін ашатын негізгі тауашаларды сипаттадық. Статистикалық мәліметтерге сәйкес, бақылау құралдарын пайдаланбай қабылданбаған қоңыраулардың 30 пайызы қараусыз қалады. Виртуалды АТС қосу кезінде қызметкерлер мен тұтынушылар пайдалануға ыңғайлы қызмет алады, ал бизнес – адал клиенттер базасының ұлғаюы.
MegaFon виртуалды АТС қалай жұмыс істейтіні туралы қосымша ақпаратты мына жерден табуға болады .
Ақпарат көзі: www.habr.com