Біз ITSM 2019 жылы дамып жатқан бағыттар туралы айтып отырмыз.
/Usplash/
Чат-боттар
Автоматтандыру уақытты, ақшаны және адам ресурстарын үнемдейді. Автоматтандырудың ең перспективалы бағыттарының бірі техникалық қолдау болып табылады.
Компаниялар қолдау көрсету мамандарының жұмыс жүктемесінің бір бөлігін алатын және жиі кездесетін сұрақтарға жауап беретін чат-боттарды енгізуде. Жетілдірілген жүйелер қолдау қызметтеріне жиі хабарласатын тұтынушылардың мінез-құлқын талдауға және дайын шешімдерді бейімдеуге қабілетті.
Көптеген компаниялар ұқсас өнімдерді жасауда. Мысалы, ServiceNow. Шешімдердің бірі — сөйлеуді тану үшін IBM Watson суперкомпьютерінің мүмкіндіктерін пайдаланады. Агент пайдаланушы сұраулары негізінде билеттерді автоматты түрде жасайды, олардың күйлерін тексереді және CMDB - АТ инфрақұрылым құрамдастарының дерекқорымен жұмыс істейді. ServiceNow чатботы Альберта университетінде – екі аптада жүйе келіп түскен сұраныстардың 30%-ын өңдеуді үйренді (көлемді 80%-ға дейін арттыруды жоспарлап отыр).
Gartner келесі жылы әлемдік ұйымдардың төрттен бірі виртуалды көмекшілерді техникалық қолдаудың бірінші желісі ретінде пайдаланады. Бұл санға чат-боттардың пайдасын көретін мемлекеттік органдар да кіреді (PDF, 3-бет). Бірақ мәселе мұнымен шектелмейді - бүкіл спектр дамиды .
Әзірлеуді автоматтандыру
Agile әдістемелері жаңа емес және көптеген компаниялар оларды сәтті пайдаланады. Дегенмен, жұмыс процесін күрделі жөндеусіз кездесулер, спринттер және басқа да епті компоненттер аяқталады. : Қызметкерлерге даму барысын бақылау қиындай түседі, бұл бүкіл процестің тиімділігін төмендетеді.
Дәл осы жерде бағдарламалық қамтамасыз етуді әзірлеуді басқару жүйелері көмекке келеді - биылғы тағы бір үрдіс. Олар қолданбаның бүкіл өмірлік циклін басқаруға мүмкіндік береді: прототиптен шығарылымға дейін, қолдаудан бастап бағдарламалық жасақтаманың жаңа нұсқаларын шығаруға дейін.
Біз IT гильдиясында әзірлеуді басқару қолданбаларын ұсынамыз. Бұл жүйе туралы (бағдарламалық жасақтаманы әзірлеудің өмірлік циклі). Бұл бірнеше әзірлеу әдістемелерін (мысалы, сарқырама және скрам) біріктіретін және олармен жұмыс істеуге оңай бейімделуге көмектесетін бағдарламалық құрал.
Ақпараттық қауіпсіздік назарында
Адам факторы АТ жүйелерінде осалдықтардың болуының негізгі себебі болып табылады. Мысал болуы мүмкін NASA-ның Jira серверімен, әкімші агенттік қызметкерлері мен жобалары туралы деректерді жалпыға қолжетімді қалдырған кезде. Тағы бір мысал 2017 жылғы Equifax бұзуы, ол ұйымның осалдықты жою үшін патчты уақытында орнатпауына байланысты.
/flickr/ /П.Д
SOAR (қауіпсіздік операциялары, аналитика және есеп беру) жүйелері адам факторының әсерін азайта алады. Олар қауіпсіздік қатерлерін талдайды және көрнекі графиктер мен диаграммалармен есептерді жасайды. Олардың басты міндеті – компания мамандарына тиімді және дер кезінде шешім қабылдауға көмектесу.
SOAR жүйелері анықтауға қажетті уақытты екі есе азайтады және осалдықтар бойынша. Сонымен, біз жазған ServiceNow қауіпсіздік операциялары , осы сыныптың өнімі болып табылады. Ол АТ-инфрақұрылымының осал компоненттерін дербес табады және тәуекел дәрежесіне байланысты олардың бизнес-процестерге әсерін бағалайды.
ITSM бұлттарға барады
Алдағы жылдары бұлттық қызметтер нарығы ең жылдам дамып келе жатқан IT сегменті болады. Авторы Gartner, 2019 жылы оның өсімі 17,5% болады. Бұл тенденция жалғасуда .
Біз IT гильдиясында бұлтты ITSM жүйесін ұсынамыз. Оның жергілікті жүйеден басты айырмашылығы – компаниялар тек пайдаланатын мүмкіндіктер үшін төлей алады (, , және т.б.). Бұлтты шешімдер алдын ала конфигурацияланған үлгілермен және алдын ала конфигурацияланған құралдармен бірге келеді. Олардың көмегімен ұйымдар көптеген ықтимал қиындықтарды айналып өтіп, жұмыс ортасын жылдам реттей алады және саланың озық тәжірибелеріне сүйене отырып, өздерінің АТ-инфрақұрылымын бұлтқа көшіре алады.
Бұлтты ITSM, мысалы, SPLAT. Жүйе АТ активтерін бақылауға және олардың жұмысын бағалауға көмектеседі. Сондай-ақ бұлтта пайдаланушылардың сұраулары қабылданады және өңделеді - сұрауларды жазудың бірыңғай жүйесі олардың орындалуын бақылау дәрежесін арттырды.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4 бейімделу жүріп жатыр
Алдыңғы нұсқалардан айырмашылығы, ITIL 4 қызметтерді басқарудың негізгі принциптері мен тұжырымдамаларына бағытталған. Атап айтқанда, кітапхана бағдарламалық жасақтаманы әзірлеудің икемді әдістерімен біріктірілді - Agile, Lean және DevOps. Ол осы тәсілдердің қалай бірге жұмыс істеуі керектігі туралы түсінік береді.
Осы жылы АТ басқару үшін кітапхананы пайдаланатын компаниялар инновациялардың бизнес-процестеріне қалай әсер ететінін шешеді. ITIL құжаттамасы бұған көмектесуі керек, әзірлеушілер оны түсінуге тырысты. Болашақта төртінші нұсқа ITIL-ді жаңа трендтерге бейімдеуге көмектеседі: автоматтандыру, DevOps тәжірибелері, бұлттық жүйелер.
Корпоративтік блогта біз не жазамыз:
Ақпарат көзі: www.habr.com