Кейде техникалық қолдау көрсету инженері қиын таңдауға тап болады: «Біз жоғары қызмет көрсету мәдениеті үшін!» диалогтік үлгісін қолдану. немесе «Түймені басыңыз, сонда сіз нәтиже аласыз»?
...Мақтадан жасалған қанатты сындырып,
Крипттер сияқты бұлттарда жатайық.
Біз ақындар аз әулие,
Біз ақындар көбіне соқырмыз.
(Олег Ладыженский)
Техникалық қолдауда жұмыс істеу дегеніміз - бұл өздігінен секіру уақыты және GPS бір мүйізі туралы күлкілі әңгімелер ғана емес, тіпті Геркул Пуаро стиліндегі детективтік басқатырғыштар ғана емес.
Техникалық қолдау - бұл, ең алдымен, қарым-қатынас және коммуникация адамдар, ал біздің клиенттеріміздің арасында өте әртүрлі кейіпкерлер бар:
- Берлиндегі кеңсесіне қарама-қарсы кафеде жұмыс істейтін неміс нағыз скандинавиялық өзін-өзі басқаруға, тамаша тыныштыққа, мұқият калибрленген желіге, кең серверлік флотқа және осының бәрін A+ деңгейінде орнатуға және ұстауға арналған когнитивті қабілетке ие. Оның сұраулары әдетте үлкен компаниядағы тәрелкедегі соңғы тұшпара сияқты реакцияны тудырады және жарықтың дұрыс емес уақытта өшірілуі.
- Соңғы 5 жылда екі компанияны өзгерткен британдық, бірақ оның қолдауымен жұмыс істеу стилі емес. Олар не бубондық оба сияқты оның істерінен қашады, немесе олар бұл адаммен жұмыс істеудің барлық «сиқырлығын» алдын ала болжап, оларды қабылдайды, өйткені ол ескертусіз қашықтағы сеансты басқара алады (электрондық поштаны тексеру үшін, кейде жеке), инженерлер мен басшылыққа ұсақ-түйек нәрселерге қысым жасау және, сайып келгенде, кенеттен қосымшаларды «ҚАЙТАЛАУ» деген түсініктемемен жабу.
- Үнді IT туралы барлық мифтерді жоққа шығаратын көп буынды және айтылмайтын тегі бар үнді: сыпайы, сабырлы, сауатты, құжаттаманы оқиды, инженердің кеңесін тыңдайды және әрқашан бәрін өзі жасайды, сәнді сәлдесі бар (иә, біз таптық. оны Facebook-те) және Оксфордтың мінсіз айтылуы.
Әрбір инженер бұл туралы тым көп ойланбастан, осындай бес «атаулы» клиент туралы ойлай алады. Жаңадан келгендерімізді кейбірімен қорқытамыз («зертханада өзіңді нашар ұстасаң, әйел келеді де!..»), кейбірімен мақтанамыз («ал менде Н. жабылған 5 өтініш бар!»). Көбінесе біз оң және теріс мысалдар біздің қабылдауымыз ғана екенін есте сақтаймыз және түсінеміз, бұл біздің клиенттермен және бізбен клиенттермен қарым-қатынастан туындайды.
Және бұл байланыс өте әртүрлі болуы мүмкін.
Бірде біз жазғанбыз , енді мен мұның қалай болатынын тірі мысалмен көрсеткім келеді.
Міне, екі жыл бұрынғы жақсы мысал: клиенттің инженер мен инженер тарапынан ақауларды жоюдың «дәстүрлі» қадамдарына клиенттің қарым-қатынас стиліне реакциясы.
Бөлшектену туралы жағдай
Міне, жағдай: өте тәжірибелі және технологияны жақсы білетін тұтынушы қолдау көрсету билетін ашады және жағдайды сипаттау үшін көптеген мәліметтерді бере отырып, тікелей сұрақ қояды.
Стильдік ерекшеліктерді сақтай отырып, корреспонденцияны диалогқа айналдыруға еркіндік бердім.
Клиент (Қ): - Қайырлы күн, сэр. Менің атым Марко Сантино, біз сіздің ең жақсы тәжірибелеріңізді қолдандық және сіз ұсынған соңғы технологияны орнаттық, бірақ біз жүйенің өнімділігі жоғары фрагментацияға байланысты өте төмен болып бара жатқанын көріп отырмыз. Айтыңызшы, бұл қалыпты жағдай ма?
Инженер (Мен): - Сәлем, Марко! Менің атым Игнат, мен көмектесемін. Бұл әрқашан бола ма? Дефрагментациялауға тырысып көрдіңіз бе?
(Қ): - Құрметті Игнат! Иә, бұл әрқашан пайда болады. Біз дефрагментациялауға тырыстық, бірақ, өкінішке орай, жүйе толығымен жұмыссыз болған кезде тым көп уақыт кетеді, сондықтан мүмкін емес.
(Мен): - Тыңдаңыз, қандай да бір себептермен мен бұл ең жақсы тәжірибені таба алмаймын. Оны қайдан таптың? Мүмкін біз дефрагментацияны жасауымыз керек шығар, иә?
(Қ): - Құрметті Игнат! Сіз біздің мәселемізді байыппен қабылдамайтыныңызды және саяси тұрғыдан дұрыс емес, тікелей жауап беруден бас тартуға қиналатыныңызды түсіне отырып, біз сізге әлі де жауап беруге тырысамыз. Бізде сіздің тәжірибеңіз жоқ (біз IT саласында 1960 жылдан бері ғана жұмыс істеп келеміз) және сіздің жұмысыңыз бен бізді тәрбиелеудегі күш-жігеріңіз үшін сізге өте ризамыз. Барселонадағы кешкі ас кезінде өнім менеджерлері үздік тәжірибелерді бізбен бөлісті, мен сізге оларға сілтеме жібердім. Біз сізден тікелей сұраймыз, Иван: бұл жағдай қалыпты ма? Бізбен сөйлескіңіз келмесе, бізге көмектесе алатын адамды табыңыз.
(Мен): — Марко, қандай да бір себептермен мен бұл ең жақсы тәжірибелерді таппадым. Маған журналдар керек және мәселені басқа инженерге жеткіземін. Мен сізге айтайын: егер сіз фрагментацияны көріп, дефрагментацияламасаңыз, бұл ақымақтық және жауапсыздық. Әйтеуір, «Игнат» деген асыл есімді шатастырып, мені Иван деп қалай атадың?
(Қ): - Ендеше, жетеді! Мен сенің ағаң емеспін, Игнат емеспін, мені атыммен атайтындай келісуші емеспін, сондықтан маған Гн деп хабарласуыңызды өтінемін. Сантино! Егер сіз құжатты таба алмасаңыз немесе қарапайым тапсырманы орындай алмасаңыз, компаниядан кетіңіз немесе оның авторын бізге осы құжатты кім бергенін сұраңыз! Журналдарға келетін болсақ, біз оларды сізге арнайы рұқсатсыз бере алмаймыз, өйткені біз құпия құжаттармен жұмыс істейміз. Менің қателігіме ашулануың сенің надандығың мен жаман мінезіңді көрсетеді. Саған қатты өкінемін. Соңында: егер біз «дефрагментациялауға тырыстық» десек және бұл «мүмкін емес» десек, біз тырыстық және бұл мүмкін емес. Игнат, сенен өтінемін, бос сөзден азап шегуді доғар да, жұмысыңа кіріс – не жауабын бер, не соны беретін адамды тап!
Осыдан кейін қосымша жоғары деңгейге ауыстырылды, ол қайтыс болды - клиент журналдарды ешқашан ұсынбады, толық ауқымды тестілеу ештеңе бермеді және мәселені жай ғана растау мүмкін болмады.
Сұрақ: Құмарлықтың қызуы мен жанжалдың өршуіне жол бермеу үшін инженер не істей алады?
(Ары қарай оқымас бұрын бұл сұраққа өзіңіз жауап беріп көріңіз).
Лирикалық техникалық ауытқу
Жұмбақтарды шешіп, «өлтіруші кім?» Деген сұраққа жауап беруді ұнататындар үшін: мәселе әлдеқайда күрделі болып шықты: ReFS фрагменті дискінің жұмысына әсер етіп қана қоймай, кейбір жағдайларда процессор мен жедел жадты тұтынуды онға дейін арттырды. рет, тек Veeam клиенттері үшін ғана емес – барлық ReFS пайдаланушылары зардап шегуі мүмкін.
Microsoft корпорациясына көптеген жеткізушілердің қолдауымен бұл қатені түпкілікті түзету үшін бір жылдан астам уақыт қажет болды (бұл үшін біз өзіміздің еңбегімізді көреміз - көптеген көшірмелер осы гиганттың барлық деңгейдегі қолдауының арқасында бұзылды).
Мен «не істеуге болар еді?» Деген сұраққа жауап бере отырып, мен тағы бір мәңгілік сұрақ қойғым келеді: «Кім кінәлі?»
Кәсіби ынтымақтастықтан мен шынымен де: «Клиент кінәлі» деп айтып, инженерді қорғай бастағым келеді. Өз инженерлерінің жұмысын үнемі бағалап отыратын басшы ретінде мен Игнаттың жіберген қателіктерін көремін. Кімдікі дұрыс?
Барлығын ретімен реттейік
Бұл іс өте қиын, жауаптардан гөрі сұрақтар көп.
Ресми түрде, Игнат бәрін жақсы жасады:
- Veeam негізгі құндылықтарының бірін ұстанды: Шын жүректен сөйлесу;
- клиентке аты-жөнімен жүгінді;
- шешімін ұсынбас бұрын жағдайды түсіндірді.
Ол мұндай күшті құмарлықтардан аулақ бола алар ма еді?
Мүмкін: мырзаның қалай екенін байқаңыз. Сантино сөйлеседі (тек Сіз және тегі бойынша), «негізгі сұрақтардан» бас тартады, мәселеге қызығушылық танытады және бұл мінез-құлықтың қалыпты екенін білуге уәде береді.
Техникалық бөлігі жоқ ең аз қадамдар және олар жағдайды «шығаруға» көмектескен болар еді. Бірақ бұл жіберіп алған болса да, жай ғана «оны жасамау» аздап көмектеседі.
Бұл анық естіледі: теру қатесін жеке қабылдамаңыз, саркастикалық клиентке ренжімеңіз (тіпті бәрі көтерілген FER туралы айтса да), әңгімені жеке етпеңіз, арандатуларға берілмеңіз ... Олардың көптігі бар, бұл «жоқ» және бәрі маңызды және бәрі қарым-қатынасқа қатысты.
Клиент ше? «Жоғары стильде жазылған хаттар», ең жоғарғы жағындағы таныстарыңызға үнемі сілтемелер, жасырын қорлаулар мен құрметсіздіктен туындаған реніштер ме? Иә, біз оны осылай оқи аламыз. Екінші жағынан, солай ма, мистер? Сантино ашуланғаны үшін шынымен кінәлі ме?
Дегенмен, екі жақтан не істеуге болады? Мен оны келесідей көремін:
Инженер жағынан:
- клиенттің формализм дәрежесін бағалау;
- азырақ «негізгі оқшаулауды» ұстаныңыз;
- (енді бұл субъективті болады) әріптерді мұқият оқып шығыңыз;
- сұрақтарға жауап беруден аулақ болу керек;
- және, сайып келгенде, арандатуларға берілмеңіз және жеке болмаңыз.
Клиентке:
- техникалық мәліметтерге жасырмай, бірінші хатта мәселені нақты көрсетіңіз (бұл диалогтан тікелей шықпайды, бірақ маған сеніңіз, егжей-тегжей керемет болды);
- сұрақтарға сәл шыдамдылық таныту – бәрі бірдей ойламайды, кейде мәселенің мәнін түсіну үшін көп сұрауға тура келеді;
- мүмкін өзіңіздің маңыздылығыңызды және таныстарыңызды «жоғары деңгейде» көрсетуге деген ұмтылысты тыйыңыз;
- және Игнатқа келетін болсақ, тым жеке болудан аулақ болыңыз.
Қайталап айтамын - бұл менің көзқарасым, менің бағалауым, ол ешқандай жағдайда «қалай өмір сүру және жұмыс істеу керек» туралы ұсыныстар немесе нұсқаулық болып табылмайды. Бұл жағдайды қараудың бір жолы, егер сіз өзіңізді ұсынсаңыз, мен қуаныштымын.
Мен инженерді қорғамаймын - ол өзінің зұлым Буратино. Мен клиентті кінәламаймын - оның өз қалауынша сөйлесуге құқығы бар, тіпті егер бұл коммуникация дерлік тазартылған сыпайы қорлаудың талғампаз шілтерінде жасырылған болса да (жалдамалылармен сауда жасамайтын заманауи идальгоның жақсы бейнесі және соғыс, бірақ IT-де - дегенмен...) .
«Мен тасқа орақ таптым» - мен бұл хат алмасуды осылай қорытындылай аламын немесе тіпті басқаша айтсам, мен шын жүректен сенемін: «кез келген қақтығысқа әдетте екеуі кінәлі».
Біз бизнес-тренеріміздің сөзімен айта аламыз: «Сәтті қарым-қатынасқа бұрынғы тәжірибе, қарым-қатынас әдеттері және әлемнің әртүрлі суреттері кедергі келтіреді». Сіз моральдың алтын ережесін еске түсіре аласыз: «Басқа адамдарға олар сізге қалай істесе, солай істе».
Немесе жай ғана айта аласыз: кез келген қарым-қатынаста әрқашан екі адам қатысады, ал сізден телефонның немесе монитордың екінші жағында қорқатын, қуанатын, қайғыратын немесе басқа нәрсе бар тірі адам. Иә, эмоциялар мен Іскерлік үйлесімсіз деп есептеледі, бірақ эмоциялардан қай жерде құтылуға болады? Олар болды, бар және болады, тіпті біз Техникалық қолдау болып, өте нақты мәселелерді шешсек те, біздің негізгі жұмысымыз «қолдау» деген екінші сөзбен анықталады.
Қолдау адамдарға қатысты.
***
Есіңде болсын, екеуі кінәлі деп екі рет жазғанмын ба? Сонымен, шын мәнінде, бұл нақты жағдайда үшеуі де кінәлі. Неліктен? Өйткені инженер өз алдына бір нәрсе емес, техникалық қолдаудың бір бөлігі және қызметкерді осындай жағдайлардан өтуге үйрету біздің жұмысымыз және біздің міндетіміз. Біз өз қателіктерімізден сабақ алуға тырысамыз және қызметкерлерге олардан аулақ болуға көмектесеміз.
Мұндай жағдайларды болдырмау әрқашан мүмкін бе? Әрқашан емес. Гипотетикалық Игнат қаншалықты жақсы инженер болса да, «екінші жағынан» жағдайды ушықтыру үшін бәрін жасайтын адам болуы мүмкін.
Бірақ Veeam техникалық қолдау орталығында жұмыс істеудің кереметі, біз мақтан тұтатын құндылықтардың бірі - командалық жұмыс. Есте сақтау өте маңызды: «Сіз жалғыз емессіз» және біз мұны істеу үшін бәрін жасаймыз.
Мұндай жағдайларда қалай өмір сүруге және жұмыс істеуге үйрету мүмкін бе? мүмкін.
Біз қалай білеміз, жақсы көреміз, жаттығамыз - сондықтан біз ішкі жаттығуларымызды құрдық және оны жөндеуді және жылтыратуды жалғастырамыз. Сипатталған жағдайдан бері өткен екі жарым жыл ішінде біз оқу бағдарламамызбен шындап жұмыс істедік - енді біз кейстерді белсенді түрде қолданамыз, жағдайларды имитациялаймыз, ақша үнемдейміз және әрқашан қателіктерімізге ораламыз және қарым-қатынастың қыр-сырын талдаймыз. .
Біздің жігіттер қазір далаға кез келген жағдайға дайынырақ шығады, егер олар дайын емес нәрсе болса, біз жақын жерде және көмектесуге дайынбыз, содан кейін курстарымызды жаңа мысалдармен толықтырамыз.
Және бұл өтеледі. Мұнда, мысалы, біздің жұмысымыз туралы біздің клиенттеріміздің бірінің шолуы:
«Біз IT индустриясында 20 жылдан астам жұмыс істеп келеміз және ешбір сатушы Veeam ұсынатын техникалық қолдау деңгейін ұсынбайтынына бәріміз келісеміз. Veeam техникалық қызметкерлерімен сөйлесу өте қуанышты, өйткені олар білімді және мәселелерді тез шешеді. Қолдау ешқашан бағаланбауы керек. Бұл компанияның міндеттемесі мен табысының өлшемі. Veeam қолдау көрсетуде №1.
«Біз IT индустриясында 20 жылдан астам жұмыс істеп келеміз және басқа ешбір сатушы Veeam көрсететін техникалық қолдау деңгейін қамтамасыз етпейтінін айтамыз. Veeam инженерлерімен жұмыс істеу бір ғанибет, өйткені олар өз істерін біледі және мәселелерді тез шеше алады. Техникалық қолдауды ешқашан бағаламау керек. Бұл компанияның қаншалықты жауапты және табысты екенін көрсететін өлшем. Veeam ең жақсы техникалық қолдауға ие».
***
Кез келген коммуникация - бұл біз қаласақ та, қаламасақ та эксперименттер мен қателіктер үшін өріс. Менің ойымша, қателесу дұрыс емес, сонымен қатар менің шақыруым: қателесу! Мәселе сүрінгеніңізде емес, содан кейін аяғыңызды нық тіккенді үйренгеніңізде.
Кейде өзіңізді ұстау және клиенттермен немесе тәжірибелі әріптестермен қарым-қатынас «гурулары» жомарттықпен бөлісетін барлық нұсқаулар мен рецепттерді есте сақтау қиын. Кейде өзіңізге: «Мен адаммен сөйлесіп жатырмын» деп еске түсіру әлдеқайда оңай.
***
Мен клиенттермен қарым-қатынаста жоғары білім немесе ерекше сапа стандартым бар деп көрсетпеймін. Менің қателіктерімнің тізімі толыққанды оқулық үшін жеткілікті болар еді.
Менің алдыма қойған мақсатым: Техникалық қолдауда оның қалай болуы мүмкін екенін көрсету және мұндай жағдайларда нені қолайлы деп санауға болатынын және нені болмайтынын талқылауды бастау.
Сен не ойлайсың?
Ақпарат көзі: www.habr.com