Неліктен сізге техникалық қолдау көрсету үшін арнайы бағдарламалық құрал қажет, әсіресе сізде қателерді бақылау құралы, CRM және электрондық пошта бар болса? Бұл туралы біреудің ойлағаны екіталай, өйткені күшті техникалық қолдауы бар компанияларда ұзақ уақыт бойы анықтамалық үстел жүйесі болған, ал қалғандары тұтынушылардың сұраулары мен сұрауларын «тізе бүктіріп», мысалы, электрондық пошта арқылы шешеді. Және бұл қиын: егер тұтынушылардың сұраулары болса, олар «жабылған және ұмытылған қолданба», «ұмытылған және жабылған өтінім», «7 ай бойы ақпаратты нақтылау күйінде ілулі тұрған өтініш» болмайтындай өңделуі және сақталуы керек. , «қолданба жоғалды», «ә, кешіріңіз» (сұрауды дұрыс өңдеудің барлық жағдайлары үшін әмбебап опция – адами ерекшелік сияқты). Біз билеттік жүйе қажеттілігінен дәл осы жүйені өндіруге дейін барған IT-компания болдық. Жалпы, бізде бір оқиға бар, оны сізге айтып береміз.
Аяқ киімсіз етікші
13 жыл бойы біз сөзбе-сөз «біздің бәріміз» болып табылатын CRM жүйесін жасап келеміз: біріншіден, бұл барлық басқа бағдарламалық жасақтаманың айналасында айналатын флагмандық әзірлеу, екіншіден, оның 6000-нан астам клиенті бар... Бұл жерде тізімді тоқтатқан жөн. және біздің өте үлкен емес қолдау тобымыз бен инженерлеріміз үшін 6000 клиент бар екенін түсінеміз, олардың кейбіреулерінде проблемалар, сұрақтар, өтініштер, өтініштер және т.б. бар. - бұл цунами. Бізді нақты жауап беру жүйесі және тұтынушылардың сұрауларын басқаратын CRM құтқарды. Дегенмен, RegionSoft CRM 7.0 шығарылымымен біз қызметкерлердің ең жоғары жұмыс жүктемесін сезіне бастадық және біз инженерлер мен тұтынушыларға қызмет көрсету менеджерлері бір-бірінің табанының астына түспеуі үшін AK-47 сияқты арнайы, қарапайым, сенімді шешімді қаладық. жүйесі, ал клиент картасы таң қалдырған әріптестерінің көз алдында өскен жоқ.
Біз нарықты аралап, ресейліктерді аралап, атауларында «desk» және «-support» бар ұсыныстарды әкелдік. Бұл қызықты іздеу болды, оның барысында біз екі нәрсені түсіндік:
- Негізінде қарапайым шешімдер жоқ, барлық жерде бізде CRM-де бар көптеген қоңыраулар мен ысқырықтар бар және CRM жеткізушісі үшін екінші CRM сатып алу, кем дегенде, біртүрлі;
- мы неожиданно для себя прониклись сочувствием к не-айтишным компаниям: почти всё подобное ПО заточено под ИТ и небольшим компаниям из других сфер нужно либо переплатить за функциональность и не использовать её, либо выбирать среди очень узкой линейки ПО (это вам не 100 с лишним CRM базарда!). Бірақ біздің клиенттеріміздің көпшілігі дәл солай!
Браузерлерді жауып, IDE ашу уақыты келді. АТ-та жиі кездесетіндей, ыңғайлы бағдарламалық қамтамасыз етуді қаласаңыз, оны өзіңіз жасаңыз. Біз құрдық: бұлтқа негізделген, кез келген браузерде 5 минутта орналастыруға болатын қарапайым және ыңғайлы қосымшаны инженер, сатушы қыз немесе call-орталық қызметкері - компания қызметкері жарты сағатта меңгере алады. браузермен жұмыс істей алатын кез келген біліктілік. Біз осылай дамыдық .
Техникалық іске қосу бір ай бұрын өтті және біздің клиенттер оны басқа арналарды алмастыра алатын өте ыңғайлы құрал ретінде бағалап үлгерді. Бірақ бірінші нәрсе.
Қандай бағдарламалық құрал?
Маңызы мүмкіндігінше қарапайым және ашық: бір-екі рет басу арқылы сіз өзіңіздің компанияңыз үшін портал жасайсыз, оған операторларыңызды (қолдау көрсету персоналын) тіркейсіз, сауалнаманы орнатасыз (сұраныс жасау кезінде сіздің клиенттеріңіз толтыратын пішін) және. .. орындалды. Сіз өзіңіздің веб-сайтыңыздағы қолдау көрсету порталына (анықтамалық үстелге) сілтемені қолдау бөлімінде орналастыра аласыз, оны клиенттерге жібере аласыз, оны веб-сайттағы онлайн чатта жібере аласыз, оны әлеуметтік желілерде көрсете аласыз және т.б. Клиенттер сілтемені басқан кезде, олар тіркеледі және барлық қажетті параметрлерді көрсете отырып, өз сұранысын қалдырады. Операторлар сұранысты қабылдап, клиенттің мәселесін шеше бастайды. Операторлар барлық билеттерді бір байланыс орталығында көреді (негізгі кестеде), ал клиенттер тек өздерінің билеттерін көреді.
Сондай-ақ порталды тікелей веб-сайтыңызға ішкі домен ретінде тіркеуге болады. Мысалы, егер сіздің веб-сайтыңыз «romashka.ru» болса, онда сіз «support.romashka.ru» немесе «help.romashka.ru» url арқылы техникалық қолдау порталына кіруді теңшей аласыз. Бұл сіздің клиенттеріңіз үшін өте ыңғайлы болады, өйткені олар «support.zedline.ru/romashka» URL мекенжайы бар бөлек қызмет туралы есте сақтаудың қажеті жоқ.
Интерфейсті қарастырайық
ZEDLine Қолдау жұмыс үстелінде сұрауларыңызды (мысалы, менеджер кез келген оператордың немесе барлық операторлардың жұмысын бірден көре алатын) және сол немесе басқа күйі бар сұрауларды көруге болатын сұраулары бар кесте бар. Әрбір сұраныс бойынша операторлар арасынан жауапты адам тағайындалады. Сұраныспен жұмыс істеу кезінде операторлар сұрау бойынша жұмысты басқа операторларға тапсыра алады. Қажет болса, әкімші қолданбаны жоя алады.
Өтініш формасы келесідей көрінеді. Параметрлер бөлімінде өрістердің атаулары мен түрлерін өзіңіз орнатасыз. Дизайнерде сауалнама пішінінің өрістерін клиенттердің сұрауларының ерекшеліктеріне сәйкес терілген нысандарды пайдаланып конфигурациялауға болады, мысалы: жол, көп жолды мәтін, күн, бүтін сан, өзгермелі нүкте нөмірі, құсбелгі және т.б. , егер кейбір немесе жабдыққа қызмет көрсетсеңіз, сауалнамада сұрақ қойылып жатқан нысанды дереу анықтау үшін «Жабдық түрі» және «Сериялық нөмір» қажетті өрістерін көрсетуге болады.
Толтырылған өтінімде клиент енгізген барлық ақпарат бар. Өтінішті қабылдағаннан кейін әкімші сұранысты өңдеуді бастаған операторға билет тағайындайды. Немесе оператор келіп түскен сұранысты көреді және өз құзыретінің шегін біле отырып, оны өз бетінше жұмысқа қабылдайды.
Өтініш формасына сіз клиенттің мәселесін шешуге қажетті суреттер мен құжаттарды қоса аласыз (клиент те, оператор да қоса алады). Билеттегі файлдардың максималды саны мен тіркеме өлшемін параметрлерде орнатуға болады, бұл таңдалған тарифтік жоспардың параметрлерінің бірі болып табылатын дискілік кеңістікті тұтынуды бақылауға мүмкіндік береді.
Қарапайым чат қосымшаның ішінде жүзеге асырылады, онда қолданбадағы күйдің өзгерістері көрсетіледі және клиент пен оператор арасындағы хат алмасу жүзеге асырылады - тәжірибе көрсеткендей, кейде ол өте ұзақ. Барлық ақпараттың сақталғаны жақсы, сіз оған проблемалар, шағымдар, менеджерден шағымдар немесе билетті басқа операторға беру кезінде шағымдануға болады.
Порталдағы операторлар үшін Құқықтың 2 түрі бар: Әкімші және Оператор. Әкімшілер жүйені теңшей алады, жаңа операторларды тағайындай алады және жойылған операторларды жоя алады, жазылымдарды басқара алады, дизайнермен жұмыс істей алады және т.б. Операторлар сұраныстармен жұмыс істей алады, ал әкімшілер де, операторлар да жүйедегі барлық сұрауларды қарап, жұмысты атқара алады.
Порталда тіркелген әрбір пайдаланушының жеке кабинеті бар. Әкімшінің жеке кабинетін қарастырайық, өйткені ол барлық функцияларды қамтиды және максималды конфигурацияға ие.
Әдепкі бойынша сауалнамада екі өріс бар; қалғанын тізімнен өріс түрін таңдау арқылы қосасыз. Сауалнаманың өрістері клиент толтыруы үшін міндетті немесе қосымша болуы мүмкін. Болашақта біз өріс түрлерінің санын кеңейтуді жоспарлап отырмыз, соның ішінде ZEDLine қолдау порталының пайдаланушыларының тілектері негізінде.
Айта кету керек, сауалнама құрастырушы тек ақылы жоспарларда ғана қолжетімді. «Тегін» тарифінің пайдаланушылары (және бұл да бар) тақырыпты көрсету және техникалық қолдау қызметіне хабарласуға шақырған мәселені сипаттау үшін өрістері бар стандартты сауалнаманы ғана пайдалана алады.
Әзірге статистикада сұраулар санының динамикасының бірыңғай диаграммасын көруге болады, бірақ болашақта біз бұл бақылау тақтасын аналитикалық мүмкіндіктермен қанықтыра отырып, айтарлықтай кеңейтуді жоспарлап отырмыз.
Төлем функциялары Жазылым бөлімінде қолжетімді. Ол бірегей жеке кабинетті, тарифті және ондағы операторлардың санын көрсетеді (), жазылымның аяқталу күні, ағымдағы баланс көрсетіледі. Бұл интерфейс арқылы кез келген уақытта тарифті өзгертуге, операторлар санын өзгертуге, қызметті пайдалану мерзімін ұзартуға және теңгерімді толтыруға болады. «Операциялар» бөлімінде әкімшілер орын алған барлық транзакцияларды көре алады: төлемдер, тарифтердің өзгеруі, операторлар санының өзгеруі, төлемдерді түзету.
Параметрлерде автоматты хабарландырулар үшін электрондық поштаны көрсетуге болады. Бұл қажет болмаса да. Әдепкі бойынша, қызметтің бірыңғай мекенжайы хабарландыруларды жіберу үшін пайдаланылады. Дегенмен, тұтынушылар сіздің атыңыздан хабарландырулар алуын қаласаңыз, электрондық пошта тіркелгісін орнатуыңыз керек. Дәл осы мекенжайдан сіздің клиенттеріңізге мәселенің шешілу күйі туралы хабарламалар жіберіледі - осылайша олар операторлар мен қолдау қызметкерлерін алаңдатпайды, бірақ хабарламаны күтеді (жақсы, немесе олардың тапсырмасының күйін мына жерден қараңыз). портал интерфейсі ). Пайдаланушыға және жауапты операторларға билет ішіндегі жаңа хабарламалар және билет күйіндегі өзгерістер туралы хабарлауға немесе мұндай хабарландыруларды өшіруге болады.
Сондай-ақ параметрлерде қол жетімді дискілік кеңістіктің көлемін, ағымдағы дерекқорды басқаруға, дерекқордың максималды өлшемін және билеттегі файлдардың максималды санын орнатуға болады. Бұл тариф бойынша берілген сақтау көлемін пайдалануды қамтамасыз ету үшін қажет.
Сондай-ақ, билетті жасау кезінде сауалнаманың жоғарғы жағында көрсетілетін сауалнаманың преамбуласын теңшеуге болады. Кіріспеде сіз билетті жасау ережелерін көрсете аласыз, қолдау жұмыс уақытын немесе оператордың билетке жауап беруінің болжалды уақытын көрсете аласыз, пайдаланушыға хабарласқаны үшін алғыс айта аласыз немесе маркетингтік науқанды жариялай аласыз. Жалпы, не қаласаңыз.
RegionSoft CRM-пен интеграциялық қызметтер барлық клиенттерге тегін ұсынылады және біздің компанияның мамандары кілт тапсыру негізінде (VIP тарифі бойынша) орындайды. Қазіргі уақытта кез келген басқа қызметтермен және қолданбалармен біріктіру үшін API әзірлеу бойынша жұмыс жүргізілуде.
Қазіргі уақытта біз өзімізді үнемі жаңартып отырамыз , бізде үлкен артта қалулар бар және біз сіздің ұсыныстарыңызды, тілектеріңізді және тіпті сыныңызды көруге қуаныштымыз.
Біз іске қосу кезеңінде әлеуетті пайдаланушылар мен өтіп бара жатқан адамдар тарапынан көптеген сындар болуы мүмкін екенін түсінеміз, бірақ сіздің әрбір пікіріңіз ерекше назар аударылады деп уәде береміз.
Мен не істеймін
Тарифтік саясатқа келетін болсақ, бұл әдеттегі SaaS схемасы, операторлар санына, дискілік кеңістіктің көлеміне және бағдарламалық қамтамасыз ету опцияларына байланысты үш ақылы тариф (айына бір операторға 850 рубльден) + бір оператор үшін тегін тариф бар ( фрилансерлерге, жеке кәсіпкерлерге және т.б. үшін қолайлы).
Науқанды 1 жылдың 30 тамызынан 2019 қыркүйегіне дейін жариялаймыз: жеке шотыңызға бірінші төлем жасаған кезде төленген соманың 150% теңгеріміңізге аударылады. Бонус алу үшін сіз жарнамалық кодты көрсетуіңіз керек «Іске қосу« келесідей: «ZEDLine қолдау қызметіне төлем (жарнамалық код <Бастау>)» Анау. 1000 рубль төлеген кезде. Сіздің балансыңызға 1500 рубль түседі, оны сіз қызметтің кез келген қызметтерін қосу үшін пайдалана аласыз.
Неліктен анықтамалық үстел жүйесі басқа опцияларға қарағанда жақсы?
Тәжірибе көрсеткендей, көптеген шағын және орта бизнес үшін тұтынушылардың сұраныстарын өңдеудің жалғыз жолы электрондық пошта болып табылады. Бизнес CRM жүйесін енгізген болса да, пошта әлі де тұтынушы мәселелерін шешетін үлкен хаттар тізбегін жасайды. Тізбектер үзілген, жоғалған, жойылған, бір жіберу қателігімен сәйкестікті жоғалтқан және т.б. Бірақ бұл әдет бізге жоғарыдан берілген...
Тұтынушының сұрауларын жазу және басқару жүйесі не жақсы?
- Бұл интерфейс тұрғысынан қарапайым және сізге қажет өрістер мен мазмұнды ғана қамтиды. Оған клиенттің жарнамасы, мерекелік құттықтаулар, бөгде сұрақтар және т.б. кірмейді. Тек билеттің мәні туралы ақпарат, тіпті компанияның қолдары да емес.
- Пайдаланушы сұрауларын өңдеу жүйесінде тапсырмалардың икемді басымдылығы бар: қалталар мен тегтердің орнына барлық сұраулар пулын сүзуге болатын ыңғайлы және түсінікті күйлер бар. Осының арқасында міндеттер басымдық деңгейіне сәйкес шешіледі және 10 кішігірім мәселе шешіліп, маңызды тапсырма кезекте жоғалып кететін жағдай болмайды.
- Барлық сұраулар бір сұрау орталығында жиналады және қызметкерлерге интерфейстер мен тіркелгілер арасында асықпаудың қажеті жоқ. Барлық тұтынушы байланыс нүктелерінде ZEDLine қолдау порталына сілтеме беріңіз.
- Тапсырма берілген сәттен бастап хат алмасудың бүкіл тарихын көре алатын операторды өзгерту оңай. Сонымен қатар, әріптестермен кеңесуді қажет ететін клиенттік мәселелерді шешу оңай. Делегацияның тізбегі мен уақыты айтарлықтай қысқарды.
- Тұтынушының кері байланыс жүйесін пайдалану электрондық поштаны немесе әлеуметтік желідегі жазбаларды пайдаланудан гөрі кәсібирек. Клиенттерде тапсырманың орындалу барысын бақылау мүмкіндігі бар және олардың электрондық поштасының қаншалықты жылдам ашылатыны туралы алаңдамайсыз. Жұмыста психологиялық фактор да бар: компания соншалықты керемет, ол пайдаланушыларға қолдау көрсету үшін тұтас бөлек құрал ұсынады.
Клиенттер сіздің компанияңызда не болып жатқанына мүлдем мән бермейді. Олар тек өз мәселелерімен айналысады және олар сапалы әрі жылдам қолдауды қажет етеді. Ал егер жылдам болмаса, онда басқарылатын - қолдау қызметінің операторлары шай ішуге бармағанын, бірақ мәселемен жұмыс істеп жатқанын толық сезіну керек. Тұтынушылардың сұраныстарымен жұмыс істеу жүйесі бұл ретте көп көмектеседі. Ал қарапайым және түсінікті бағдарламалық қамтамасыз ету арқылы өңделген сұраныстардың саны артады, оператордың шаршауы азаяды және компания заманауи көрінеді.
Ақпарат көзі: www.habr.com