2018 жылы бізді берік орнатты – IT Service Management (ITSM) және IT Services цифрлық революциядан қанша уақыт аман өтетіні туралы айтылып жатқанына қарамастан, әлі де жұмыс істейді. Шынында да, техникалық қолдау қызметтеріне сұраныс өсіп келеді - Техникалық қолдау есебінде және жалақы туралы есепте (Анықтамалық үстел институты) 2017 есебі анықтамалық үстелдердің 55%-ы өткен жылы билеттер көлемінің өскенін хабарлады.
Екінші жағынан, көптеген компаниялар 15 жылмен (2016%) салыстырғанда өткен жылы (10%) техникалық қолдауға қоңыраулар көлемінің азайғанын атап өтті. Сұраныстар санының азаюына ықпал еткен негізгі фактор тәуелсіз техникалық қолдау болды. Дегенмен, HDI сонымен қатар өтініш беру ақысы өткен жылы 25 жылы 18 доллардан 2016 долларға дейін өскенін хабарлайды. Бұл IT департаменттерінің көпшілігі ұмтылатын нәрсе емес. Бақытымызға орай, аналитика және машиналық оқыту арқылы қамтамасыз етілген автоматтандыру қателерді азайту және сапа мен жылдамдықты жақсарту арқылы көмек көрсету үстелінің процестерін және өнімділігін жақсартады. Кейде бұл адам мүмкіндіктерінен тыс болады, ал машиналық оқыту мен аналитика интеллектуалды, белсенді және жауап беретін АТ қызмет көрсету үстелінің негізгі негізі болып табылады.
Бұл мақалада машиналық оқыту көптеген анықтамалық үстелді және билет көлемі мен құнына байланысты ITSM қиындықтарын қалай шеше алатынын және кәсіпорын қызметкерлері пайдаланатын жылдамырақ, автоматтандырылған анықтамалық үстелді қалай жасау керектігін егжей-тегжейлі қарастырады.
Машиналық оқыту және аналитика арқылы тиімді ITSM
Менің машиналық оқытудың сүйікті анықтамасы компаниядан келеді :
«Машиналық оқыту компьютерлерді адамдар мен жануарларға табиғи түрде келетін нәрсені жасауға үйретеді - тәжірибеден үйренеді. Машиналық оқыту алгоритмдері модель ретінде алдын ала анықталған теңдеуге сүйенбестен ақпаратты тікелей деректерден үйрену үшін есептеу әдістерін пайдаланады. Зерттеуге қол жетімді үлгілердің саны артқан сайын алгоритмдер өздерінің өнімділігін жақсартады.
Машиналық оқытуға және үлкен деректерді талдауға негізделген кейбір ITSM құралдары үшін келесі мүмкіндіктер қол жетімді:
- Бот арқылы қолдау көрсету. Виртуалды агенттер мен чат-боттар жаңалықтарды, мақалаларды, қызметтерді және деректер каталогтары мен жалпы сұраулардан қолдау ұсыныстарын автоматты түрде ұсына алады. Бұл соңғы пайдаланушыны оқыту бағдарламалары түріндегі тәулік бойы жұмыс істейтін қолдау мәселелерді тезірек шешуге көмектеседі. Боттың негізгі артықшылықтары - жақсартылған пайдаланушы интерфейсі және кіріс қоңыраулардың аз болуы.
- Ақылды жаңалықтар мен хабарландырулар. Бұл құралдар пайдаланушыларға ықтимал мәселелер туралы алдын ала хабарлауға мүмкіндік береді. Бұған қоса, АТ мамандары соңғы пайдаланушыларға кездесуі мүмкін мәселелер туралы тиісті және әрекет етуге болатын ақпаратты, сондай-ақ оларды болдырмау туралы кеңестерді беретін жекелендірілген хабарландырулар арқылы мәселелерді шешу үшін уақытша шешімдерді ұсына алады. Ақпаратты пайдаланушылар белсенді АТ қолдауын бағалайды және кіріс сұраулар саны азаяды.
- Ақылды іздеу. Соңғы пайдаланушылар ақпаратты немесе қызметтерді іздеген кезде, контекстке негізделген білімді басқару жүйесі ұсыныстарды, мақалаларды және сілтемелерді қамтамасыз ете алады. Түпкі пайдаланушылар кейбір нәтижелерді басқалардың пайдасына өткізіп жіберуге бейім. Бұл шертулер мен көріністер уақыт өте келе мазмұнды қайта индекстеу кезінде «салмақтау» критерийлеріне қосылады, сондықтан іздеу тәжірибесі динамикалық түрде реттеледі. Түпкі пайдаланушылар ұнату/ұнатпау дауыс беру түрінде кері байланысты қамтамасыз ететіндіктен, олар және басқа пайдаланушылар таба алатын мазмұнның рейтингісіне де әсер етеді. Артықшылықтарға келетін болсақ, соңғы пайдаланушылар жауаптарды тез тауып, өздерін сенімдірек сезіне алады, сондай-ақ кеңсе агенттеріне көбірек билеттерді өңдеуге және көбірек қызмет көрсету деңгейі келісімдеріне (SLAs) қол жеткізуге көмектеседі.
- Танымал тақырыптарды талдау. Мұнда аналитикалық мүмкіндіктер құрылымдық және құрылымдалмаған деректер көздері бойынша үлгілерді анықтайды. Танымал тақырыптар туралы ақпарат жылу картасы түрінде графикалық түрде көрсетіледі, мұнда сегменттердің өлшемі белгілі бір тақырыптардың жиілігіне немесе пайдаланушылар сұрайтын түйінді сөздер тобына сәйкес келеді. Қайталанатын оқиғалар бірден анықталып, топтастырылып, бірге шешіледі. Трендтік тақырып талдаулары сонымен қатар жалпы негізгі себебі бар оқиға кластерлерін анықтайды және негізгі мәселені анықтау және шешу уақытын айтарлықтай қысқартады. Технология сондай-ақ ұқсас өзара әрекеттесулерге немесе ұқсас мәселелерге негізделген білім базасының мақалаларын автоматты түрде жасай алады. Кез келген деректердегі тенденцияларды табу АТ бөлімінің белсенділігін арттырады, оқиғалардың қайталануын болдырмайды, сондықтан АТ шығындарын азайта отырып, соңғы пайдаланушының қанағаттануын арттырады.
- Ақылды қолданбалар. Түпкі пайдаланушылар билетті жіберу Tweet жазу сияқты оңай деп күтеді — электрондық пошта арқылы жіберуге болатын мәселені немесе сұрауды сипаттайтын қысқа, табиғи тілдегі хабарлама. Немесе мәселенің фотосуретін тіркеп, оны мобильді құрылғыдан жіберіңіз. Ақылды билетті тіркеу соңғы пайдаланушы жазған нәрсеге немесе оптикалық таңбаларды тану (OCR) бағдарламалық құралы арқылы өңделген кескінді сканерлеу негізінде барлық өрістерді автоматты түрде толтыру арқылы билет жасау процесін жылдамдатады. Бақылау деректерінің жинағын пайдалана отырып, технология автоматты түрде билеттерді санаттарға бөледі және тиісті анықтамалық агенттерге бағыттайды. Агенттер билеттерді әртүрлі қолдау топтарына жібере алады және машинаны оқыту үлгісі берілген жағдай үшін оңтайлы болмаса, автоматты түрде толтырылған өрістерді қайта жаза алады. Жүйе жаңа үлгілерден үйренеді, бұл оған болашақта туындайтын проблемаларды жақсы жеңуге мүмкіндік береді. Мұның бәрі соңғы пайдаланушылардың билеттерді тез және оңай аша алатынын білдіреді, нәтижесінде жұмыс құралдарын пайдалану қанағаттанушылығы артады. Бұл мүмкіндік сонымен қатар қолмен жұмыс пен қателерді азайтады және рұқсат беру уақыты мен шығындарды азайтуға көмектеседі.
- Ақылды электрондық пошта. Бұл құрал смарт тапсырыстарға ұқсас. Соңғы пайдаланушы қолдау көрсету тобына электрондық хат жіберіп, мәселені табиғи тілде сипаттай алады. Анықтамалық үстел құралы электрондық пошта мазмұнына негізделген билетті жасайды және соңғы пайдаланушыға ұсынылған шешімдерге сілтемелермен автоматты түрде жауап береді. Түпкі пайдаланушылар қанағаттанады, себебі билеттер мен сұрауларды ашу оңай әрі ыңғайлы, ал АТ агенттерінің қолмен жұмысы азырақ.
- Ақылды өзгерістерді басқару. Машиналық оқыту сонымен қатар кеңейтілген аналитика мен өзгерістерді басқаруды қолдайды. Бүгінгі күні бизнес талап ететін өзгерістердің жиі санын ескере отырып, интеллектуалды жүйелер өзгерту агенттеріне немесе менеджерлерге қоршаған ортаны оңтайландыруға және болашақта өзгерістердің сәттілігін арттыруға бағытталған ұсыныстарды бере алады. Агенттер табиғи тілдегі қажетті өзгерістерді сипаттай алады және талдау мүмкіндіктері әсерленген конфигурация элементтері үшін мазмұнды тексереді. Барлық өзгертулер реттеледі және автоматты индикаторлар өзгерту менеджеріне тәуекел, жоспарланбаған терезеде жоспарлау немесе «мақұлданбаған» күйі сияқты өзгерістерге қатысты қандай да бір мәселелер бар-жоғын хабарлайды. Смарт өзгерістерді басқарудың басты артықшылығы - конфигурациялар, теңшеулер азырақ және сайып келгенде, аз ақша жұмсалатын уақытты бағалау.
Сайып келгенде, машиналық оқыту және аналитика ITSM жүйелерін билет мәселелері және агенттер мен АТ қолдау топтарына не болғанын, не болып жатқанын және не болатынын сипаттауға, диагностикалауға, болжауға және жазуға көмектесетін өзгерту процесі туралы ақылды болжамдар мен ұсыныстармен түрлендіреді. Түпкі пайдаланушылар белсенді, жекелендірілген және динамикалық түсініктер мен жылдам шешімдер алады. Бұл жағдайда көп нәрсе автоматты түрде жасалады, яғни. адамның араласуынсыз. Ал технология уақыт өте келе үйренген сайын, процестер тек жақсара түседі. Осы мақалада сипатталған барлық смарт мүмкіндіктер бүгінде қол жетімді екенін ескеру маңызды.
Ақпарат көзі: www.habr.com