«Біреу крестке қол тигізгенде, шабдалы аюы жылауы керек»* бұл мен кездестірген ең сүйкімді талап (бірақ, бақытымызға орай, орындалмаған). Оны бір компанияда 12 жылдық тәжірибесі бар қызметкер тұжырымдаған. Сіз оған не қажет екенін түсінесіз бе (соңында жауап)? Сенімді екінші орында мынау: «Төлемді менің қалауым бойынша іске қосу керек, қалау ұялы телефонда көрсетіледі»**.
Шынында да, АТ-тан алыс пайдаланушылар көбінесе өз талаптарын тұжырымдай алмайды және әзірлеушілермен біртүрлі әрекет етеді. Сондықтан біз барлығына қолжетімді мақала жазуды жөн көрдік: ол қарапайым пайдаланушыларға және IT емес бизнеске талаптарды оңай тұжырымдауға көмектеседі, бірақ біз, IT мамандары үшін бұл талқылау және тәжірибе алмасу тақырыбы.
Пайдаланушы талаптарға жауапкершіліктен жалтарады
Адамдардың CRM туралы әлеуметтік желілерде немесе мамандандырылған қауымдастықтарда жазған сұрауларына қарасаңыз, таң қалатын нәрсе бар. Ұзақ мерзімді сату, машина майын тарату, сыртқы жарнама агенттігі және т.б. үшін CRM табу мүмкін еместігі туралы көптеген ашулы жазбалар бар. Ал егер адам шөпті көтерме сатумен айналысса, онда олар CRM Seno нұсқасын іздейді, басқа ештеңе жоқ. Бірақ жеткізушімен байланысу барысында мұндай сұраныстар бірден жоғалып кетеді, өйткені CRM таңдаған адам тақырыпқа еніп, қазіргі заманғы олар кез келген дерлік бизнестің мәселелерін шеше алады - бұл салалық нұсқада емес, параметрлер мен жеке модификацияларда.
Ендеше, адекватты емес талаптар қайдан пайда болады?
- Негізгі себебі - CRM жүйесінің технология ретіндегі мәнін дұрыс түсінбеу. Кез келген заманауи CRM жүйесінде негізінен белгілі бір мәндері бар негізгі өрістермен өзара байланысты көптеген әртүрлі кестелер бар (МҚБЖ-мен таныс емес, бірақ MS Access-пен бір рет жұмыс істегендер бұл визуализацияны оңай есте сақтайды). Интерфейс осы кестелердің үстіне құрастырылған: жұмыс үстелі немесе веб, оның ешқандай айырмашылығы жоқ. Интерфейспен жұмыс істегенде, сіз дәл сол кестелермен жұмыс жасайсыз. Әдетте, кез келген бизнестің міндеттерін интерфейсті теңшеу, жаңа объектілер мен жаңа қосылымдарды құру, сонымен бірге олардың өзара әрекеттесу логикасын қамтамасыз ету арқылы шешуге болады. (қайта қарау).
Иә, компанияның қызмет саласы кейбір ерекше шешімдерді талап ететін болады: медицина, құрылыс, жылжымайтын мүлік, инженерия. Олардың өздерінің арнайы шешімдері бар (мысалы, телерадио холдингтері мен сыртқы жарнама операторлары үшін – медиа-жоспарлау, орнату парақтарымен және эфирлік сертификаттармен жұмыс істеу, жарнамалық орналастыруларды басқару ерекше түрде жүзеге асырылады.).
Бірақ жалпы алғанда, шағын бизнес CRM жүйесін модификациясыз да қолдана алады және операциялық жұмыстың барлық қажеттіліктерін өтей алады. Өйткені CRM бизнесті автоматтандыруға арналған әмбебап шешім ретінде жасалады. Бұл сіздің компанияңыз үшін қаншалықты тиімді болатыны оның қалай конфигурацияланғанына және деректермен толтырылғанына байланысты (мысалы, RegionSoft CRM нақты бизнестің және тіпті оның бөлімдерінің қажеттіліктеріне дәл бейімделетін бірнеше керемет құралдарға ие: бизнес-процесс редакторы , өнім параметрлерінің есептеулерін құруға арналған теңшелетін калькулятор, күрделі KPI орнату механизмі - бұл кез келген компания үшін қолайлы механизмдер).
- Бизнес өкілі CRM туралы басқалардан біледі, пікір басқалардың теріс тәжірибесіне негізделген. Ол өзінің досы ешқашан «Мен CRM-ді түсінбедім» немесе «Мен іске асыруға және оқытуға ақша сығымдадым, енді қиналып жатырмын» деп айтпайтынына күмәнданбайды, онымен де солай болады деп сенеді. әзірлеуші немесе сатушы «маған осы CRM сатты», «оны бұталарға сатты» және т.б. Бұл жігіттер көбінесе сатушы қызметкердің уақытын толығымен тегін ысырап ету керек деп шешеді (Неліктен олар өндірушіден немесе дилерден тегін техникалық қызмет көрсетуді және күнделікті көлік жууды талап етпейтінін, бірақ ресми дилерден техникалық қызмет көрсету құнын сабырлы түрде төлейтінін түсінбеймін..
- Әлеуетті клиенттер нарықта CRM-ті тегін ұсынатын біреу бар болғандықтан (көптеген шектеулер мен жұлдызшалармен), қалғандардың барлығы CRM жүйелерін беруі керек деп санайды.. Ай сайын 4000-ға жуық адам Яндексте тегін CRM іздейді. Олардың үміттенетіні түсініксіз, өйткені шын мәнінде кез келген тегін CRM, егер ол бірнеше адамға арналған болса, бұл жай ғана өшірілген демо нұсқасы және маркетинг құралы.
Басқа себептер бар, бірақ бұл үшеуі үлкен айырмашылықпен алға шығады. Мұндай клиенттермен жұмыс істеу өте қиын, өйткені оларда идеалды CRM имиджі қалыптасып үлгерген және олар жиі мынадай сұрақтарға жауап күтеді: «Жоқ, сіз маған тоңазытқыш коммерциялық жабдықты сату үшін CRM бересіз бе? Солтүстік бренді немесе Германияға қоңырау шалып, SAP тапсырыс беруім керек пе? Сонымен қатар, CRM енгізу бюджеті дәл осы Германияға қоңырау шалуға ғана жетеді. Бұл аздап жаман болып көрінеді, бірақ шын мәнінде, CRM әзірлеушілеріне ультиматуммен бару талаптарды талқылаудан және тәжірибелі іске асырушыларды тыңдаудан әлдеқайда өнімді емес.
Талаптарды қалай тұжырымдау керек?
Функционалдық талаптар
Компанияда нені жақсарту керек екенін анықтаңыз - бұл сіздің басты талапыңыз болады . Компаниялар CRM сатып алуды ойлайтын ең көп таралған төрт тапсырма бар.
- Жұмыс тиімділігін арттыру. Егер бірінші кезекте сату тобы және тұтастай алғанда бүкіл компания әкімшілікке батып кетсе, маңызды оқиғаларды өткізіп алса және клиенттерді жоғалтса және тапсырмаларды уақытында орындауды ұмытса, уақыт пен тапсырмаларды басқаруда бағдарламаның көмегі қажет. Бұл сіздің бірінші талаптарыңыздың арасында керемет клиент картасы, әртүрлі жоспарлаушылар және бір дерекқорда клиенттер туралы ақпаратты жылдам жинау мүмкіндігі болуы керек дегенді білдіреді. Өте стандартты талаптар. Бұл кезеңде сіз қосымша талап қоя аласыз - бизнес-процестерді автоматтандыру, ол кез келген көлемдегі бизнесте күнделікті жұмысты жеңілдетеді.
- Сату көлемінің артуы. Егер сізге көбірек сатылымдар қажет болса, әсіресе дағдарыс кезінде, нервтен шыққан сұр бастарымызды айналып өтетін болса, онда сізде негізгі қосалқы тапсырмалар бар: клиент туралы толық ақпаратты жинау, клиенттерге сұраныстарды сегменттеу және жекелендіру, транзакцияларды өңдеумен жылдам жұмыс істеу және ақпараттық сату шұңқыры. Мұның бәрі стандартты CRM жүйелерінде де қол жетімді.
- Қызметкерлердің өнімділігін қадағалау (Қызметкерлердің уақытын бақылаумен шатастырмау үшін, біз бұл алаңда ойнамаймыз!). Дәл осы жерде нәрселер қызықтырақ болады. Алдыңғы екі мәселені шешетін CRM табу өте қарапайым, KPI бар CRM табу әлдеқайда қиын, нақты, көп критерийлі, аналитикалық KPI механизмі бар CRM табу оңай емес (егер іздесеңіз, біз бар және одан жоғары және оның құрамында KPI бар). Сіз таңдаған CRM жүйесінде KPI жүйесі болмаса, сіз мұндай жақсартуды сұрай аласыз, бірақ ол өте қымбат болуы мүмкін, себебі ол іс жүзінде кез келген бағдарламалық құрал үшін жеке модуль болып табылады.
- Қауіпсіздік. Бір қарағанда, CRM корпоративтік қауіпсіздік құралдарына қолданылмайды. Бірақ қауіпсіздікті басқарусыз автоматтандыру қолайсыз болып көрінеді. Көбінесе CRM таңдауы менеджердің сұр схемалардан, кері қайтарымдардан және сатушылардан «жеке» клиенттерінен құтылуға деген ұмтылысымен негізделеді. CRM жүйесі деректерді сақтайды, клиенттік базаны көшіру және үшінші тұлғаларға беру әрекеттерінен сақтайды және қол жеткізу құқықтарын бөлудің арқасында ол клиенттердің ауқымын және әрбір қызметкердің құзыреттерін бақылауға көмектеседі. Және назар аударыңыз - сіз қызметкерлердің жұмыс уақытын емес, жұмыс әрекетінің өзін басқарасыз және қауіпсіз етесіз.
Әдетте, талаптар аталған тапсырмалардың біріне емес, бірнешеуіне тұжырымдалады. Бұл әділетті: қазіргі заманғы CRM әлдеқашан CRM++-ға айналғандықтан, оның мүмкіндіктерін тек сату бөлімі үшін ғана емес, бүкіл компания үшін неге бірден пайдаланбасқа. Мысалы, күнтізбе, телефония, жоспарлаушылар, тұтынушы жазбалары және бизнес-процестерді компанияның барлық қызметкерлері пайдалана алады. Нәтижесінде бүкіл команда бір интерфейсте жиналады. Оңтайлы әдіс, әсіресе қазір, қашықтан және ішінара қашықтағы жұмыс жағдайында.
Сізге қажет функцияларды тізімдеу және оларды компаниядағы нақты процестермен салыстыру арқылы сіз CRM үшін функционалдық талаптарды тұжырымдайсыз. Мәселе олармен шектелмейді.
CRM үшін қосымша талаптар
Шағын бизнесте бүгінгі күні осындай жағдай бар, бұл қосымша талаптар бірінші кезекте маңызды болады, өйткені CRM бірден жұмыс істемейді, бірақ сіз осында және қазір төлеуіңіз керек, жұмыс қызметтерін дереу біріктіру керек, қызметкерлерді дереу оқыту керек. Тұтастай алғанда, бәрі шығындарға байланысты.
CRM құнын қалай бағалауға болады?
Бізде болды , бірақ ол 3 адамы бар жеке кәсіпкерге де, 1500 қызметкері бар байланыс операторына да қолдануға болатын әмбебап тәсілді белгілейді. Шағын бизнес үшін жағдай сәл басқаша болып көрінеді - және одан да көп, біз сізді қазіргі дағдарыста басқаша қарауға шақырамыз.
Сонымен, сізге CRM керек және сіздің компанияңызда 10 қызметкер бар, олардың әрқайсысы компанияның бірыңғай ақпараттық ресурсына қосылғыңыз келеді - рұқсат етіңіз (басқа адамдардың шешімдерін қайта қарауға құқығымыз жоқ).
Егер сіз CRM сатып алуды шешсеңіз, сіз барлық лицензиялар үшін бір рет 134 700 рубль төлейсіз (2020 жылдың шілде айындағы жағдай бойынша). Бұл, бір жағынан, оңтайлы жол: төлеңіз және ұмытыңыз, бұл 134.7 мың бір-үш жылда өспейді. Егер сіз, мысалы, бұлтты CRM жалға алсаңыз, онда бірінші айда сіз тек 9000 108 рубль төлейсіз, бірақ бір жылда ол 000 216, екіде - 000 324, үште - 000 XNUMX болады (және бұл жылдық болмаса бағаны индекстеу).
Бірақ! Біз қазір бизнесте 134 болмауы мүмкін екенін білеміз және дағдарыс кезінде CRM бұрынғыдан да қажет. Сондықтан бізде бөліп төлеу бар - айына 700 26 және жалға алу - 11 233 сатып алу құқығымен айына. Сонымен қатар, сіз функциялардың кейбір қысқартылған пакетін емес, бірдей қуатты басылымды аласыз.
Біз бұл дисплейді тек жарнама үшін жасадық. Егер сіз сатушыға келсеңіз, баға талаптарын дұрыс тұжырымдауыңыз керек.
- Тегін нұсқаны сұрамаңыз - сіз оны өзіңізге сататын боласыз (өйткені ол тегін) және сіз маркетингтік ілмекке ие боласыз: сіз оны бәрібір сатып аласыз, бірақ сізді аздап ренжітесіз. байланыспен, содан кейін функционалдық шектеулер сізді тітіркендіреді.
- Егер сіз бір жылдық жалдау ақысын немесе жергілікті шешімнің бүкіл құнын төлеуге дайын болмасаңыз, бөліп төлеу және дискретті төлемдер мүмкіндігін талқылаңыз.
- Функцияның дәл қазір қажет болатынына және ол CRM жүйесінде жоқ екеніне сенімді болмасаңыз, ешқашан өзгертуге бірден тапсырыс бермеңіз. CRM жүйесін пайдалануды бастаған дұрыс және бірте-бірте нені жақсарту керек екенін және бұл жақсарту компанияда қалай қолданылатынын тұжырымдаған дұрыс.
- Сатушыдан қандай қосымша шығындар қажет екенін тексеріңіз: кейбіреулер үшін бұл ақылы сыртқы электрондық пошта клиенті, бір IP телефония операторына міндетті қосылу, техникалық қолдау пакеті және т.б. Бұл шығындар кенеттен және жағымсыз тосынсый болуы мүмкін.
- Іске асыру және оқыту құнын біліңіз - 90% жағдайда бұл CRM жүйесінде жұмысты тез және дұрыс бастаудың арқасында ақталатын шығындар.
Және есте сақтаңыз: ақша жалғыз талап болмауы керек! Егер сіз тек бағдарламаның құнына назар аударсаңыз, сіз бизнесіңізге қажет шешімді таңдай алмайсыз.
Сонымен, біз ең маңызды екі талапты қарастырдық: CRM жүйесінің функционалдығы және ол үшін төленетін ақша.
CRM үшін тағы қандай талаптар болуы мүмкін?
- CRM жүйесіне жүктеңіз. Жеткізушіге күн сайын дерекқорға қанша ақпарат қосу жоспарланатынын, оны қалай сақтау керектігін және қандай сақтық көшірмелері болуы керектігін айтыңыз. Көптеген заманауи CRM үшін бұл әлі де жұмыс жылдамдығына, құнына, жеткізу үлгісіне және т.б. әсер ететін негізгі нүкте болып табылады.
- Мүмкін параметрлер. Қандай параметрлер сіз үшін маңызды екенін алдын ала талқылаңыз. Бұл сату шұңқыры, электрондық пошта клиенті, жөнелтілімдер және міндетті түрде қол жеткізу құқықтарын тарату және т.б. болуы мүмкін. Әдетте, мұндағы тілектер өте нақты.
- Қолданыстағы инфрақұрылыммен үйлесімді. Қандай интеграция мүмкін екенін, телефония қалай ұйымдастырылғанын, қандай сервер жабдығы қажет екенін және қажет пе (жұмыс үстеліндегі CRM жүйелері үшін) біліңіз. Хайуанаттар бағыңыздағы қандай бағдарламалық құрал CRM-мен сәйкес келетінін қараңыз және ақша үнемдеу және заттарды ретке келтіру үшін оны тастаңыз.
- Қауіпсіздік. Арнайы қауіпсіздік талаптары болса, оларды бөлек талқылаңыз, себебі олардың барлығы бағдарламалық құралды жеткізудің кейбір түрлері үшін орындала бермейді. Сақтық көшірмелерді жасау уақыты мен жиілігін көрсетіңіз, сондай-ақ бұл қызметтің ақылы немесе төленбегенін нақтылаңыз.
- Техникалық көмек. Бірінші жылы барлық CRM провайдерлерінен ақылы басымдықты қолдау пакетін сатып алуды ұсынамыз – бұл сізге жан тыныштығын береді. Кез келген жағдайда техникалық қолдаудың бар екеніне көз жеткізіңіз және оны қамтамасыз ету көлемін нақтылаңыз.
- Бұлт немесе жұмыс үстелі. Apple мен Samsung, Canon және Nikon, Linux пен Windows сияқты мәңгілік пікірталас. Қысқасы, жұмыс үстелі ақыр соңында арзанырақ, кейбір жерлерде қауіпсіз және пайдалану жылдамырақ, лицензиялар сізге тиесілі және сатушымен бірге жоғалып кетпейді. Жеке енгізу немесе өзгерту қажет болмаған кезде бұлт жас, бастауыш командалар үшін ыңғайлы. CRM жеткізудің екі түрінің де ауқымдылығы бірдей.
Пайдаланушылардың талаптарды сипаттау кезінде жіберетін негізгі қателері
- Кішкентай нәрселерге жабысыңыз. Әдетте, кез-келген кішкентай нәрсені теңшеуге болады, CRM сіздің бизнес-процестерге қалай сәйкес келетініне назар аудару әлдеқайда маңызды. Егер сіз CRM-дегі ең маңыздысы деректері бар бақылау тақтасы немесе әзірлеушінің логотипін өзіңіздікімен ауыстыру мүмкіндігі деп ойласаңыз (айтпақшы, RegionSoft CRM-де бұл оңай), әріптестеріңізбен сөйлесіңіз - олар сізге талаптарды жинауға көмектеседі, олардың бизнес-процестерінің барлық кемшіліктерін өте түрлі-түсті сипаттайды.
- Бағдарламалық қамтамасыз ету талаптарын сатып алу тізіміне айналдырыңыз. Сіз барлық шолуларды, әлеуметтік желілерді, Habr, басқа порталдарды мұқият оқып шығыңыз, барлық CRM жүйелерінің демо-нұсқаларын көресіз және сізді қызықтыратын барлық нәрсені әдістемелік түрде жазасыз, содан кейін осы ұзын тізімді ең қолайлы жеткізушіге тастаңыз. Ал ол, бейшара, неге бір пакетте корпоративтік порталды, шағымдарды басқару жүйесін, есеп модулін және шағын сауда компаниясына арналған трафик пен құжат айналымы жүйесін әзірлеу керектігін түсінбейді.
Сізге шынымен қажет нәрсені және жұмыс істей алатын нәрсені ғана таңдаңыз. Өйткені біз сізге белгілі бір төлем деңгейінде экраноплан жасай аламыз, бірақ а) бұл қымбат болады; б) бұл не үшін қажет? Жалпы алғанда, модульдер мен мүмкіндіктер жиынтығына таңдану үшін емес, қалыпты жұмыс істеу үшін CRM жүйесін таңдаңыз - бұл жай ғана ақтамауы мүмкін.
- Талаптарға қиялдар мен тілектерді қосыңыз. Талаптарда бизнесте шынымен немен айналысқыңыз келетінін және нені қолданатыныңызды көрсетіңіз; вакуумда және шындықтан оқшауланған міндеттер зиян келтіреді: сіз оларды талқылауға уақытты жоғалтасыз және нәтиже алмайсыз.
- Сатушымен робот сияқты сөйлесіңіз. Егер сіз тікелей CRM әзірлеушісімен (серіктестік желісімен емес) сөйлесетін болсаңыз, онда біліңіз: біз тек бағдарламашылар мен инженерлер емеспіз, біз, ең алдымен, сіз сияқты бизнеспіз. Сондықтан бізге проблемаларыңыз туралы айтыңыз, біз оларды жақсы түсінеміз және CRM бұл мәселелерді қалай шешетінін айтамыз. Біз жай ғана шешім жеткізушілері емеспіз; көп жағдайда біз CRM туралы әңгімені бизнесіңіздің мәселелерін талдаумен біріктіреміз. Сондықтан әзірлеушілермен қарапайым, адам тілінде сөйлесіңіз. Неліктен сіз CRM жүйесіне кенеттен қызығушылық танытқаныңызды айтыңыз, біз сізге оны ең жақсы жолмен қалай енгізу керектігін түсіндіреміз.
- Әрбір тұжырымда икемсіз және қыңыр болыңыз. Жеткізуші сіздің мәселелеріңізді шешуді қалай ұсынатынына назар аударыңыз - оның жүздеген автоматтандыру жобаларында тәжірибесі бар және оның инженерлері жиі барлық мүмкін болатын ең тиімді шешімді ұсынады. Мысалы, клиент процестерді сипаттау үшін BPMN 2.0 нотасын талап етуі мүмкін (өйткені ол CIO конференциясында жақсы «сатылды») және баламаларды танымайды, содан кейін ыңғайлы жергілікті бизнес-процесс редакторын қолданып көріңіз және оның БАРЛЫҚ қызметкерлері оны бизнес-процестермен күресу үшін пайдалана алады. Сәнді және қымбат емес, ыңғайлы және практикалық шешімдерді таңдау - түпсіз корпоративтік бюджетке емес, өз ақшасын автоматтандыруға жұмсайтын шағын бизнес үшін тамаша тәжірибе.
- Белгілі бір жүйе туралы емес, жалпы CRM туралы сөйлесіңіз. Жеткізушімен байланысқан кезде олардың CRM жүйесі туралы нақты сөйлесіңіз, егжей-тегжейлі презентацияны сұраңыз және егжей-тегжейлі, маңызды сұрақтар қойыңыз. Осылайша сіз осы CRM жүйесімен бизнесіңіздің қандай мәселелерді шеше алатынын түсіне аласыз.
Жақсы жоспарланған талаптарды жинау CRM жүйесін таңдаудағы табыстың кілті болып табылады. Егер сіз талаптарды «тілектер тізімімен» және «досыңыздың кеңестерімен» теңестірсеңіз, сіздің бизнесіңізге сәйкес келмейтін нәрсе пайда болады. , бұл ресурстарды жұмсайды және нақты пайда әкелмейді. Әрбір іске асыру жобасы екі жағынан да еңбек пен ресурстарды қажет етеді, сондықтан ең басында бүкіл жобаны құртпау үшін орындаушылармен адал болған дұрыс. Сіздің тамаша досыңыз CRM әзірлеушісі, айтпақшы, ол кез келген талаптарға сай бағдарламалық жасақтамасын ұсынуға мүдделі емес. Ол үшін жүйеде сәтті жұмыс істегеніңіз маңызды, оны жай ғана сатып алмайсыз. Қалай болғанда да, бұл біз үшін маңызды. Дос болайық!
Ақырында, CRM іске асыру сәтті болғанын анықтаудың қарапайым жолы: егер сіз CRM қолдансаңыз және бизнес-процестердің жылдамдығы артқан болса, енгізу дұрыс орындалды және сіздің бизнесіңіз тиімдірек болды.
(абайлаңыз, 77 МБ)
Кіріспедегі талаптарды декодтау
* «Біреу крестке қол тигізгенде, шабдалы аюы жылауы керек» - бетті жабуға тырысқанда пайда болатын жеңілдікпен суретке «өмір сүрмеу» қалқымалы терезесін қосу керек болды. Жылап тұрған аюдың күшігі ең сенімді жануар болып көрінді.
**«Биллингті менің қалауым бойынша іске қосу керек, қалау ұялы телефонда көрсетіледі» - есепшотты серіктестермен есеп айырысулардың аяқталғаны туралы коммерция қызметкерінен SMS алғаннан кейін АБЖ қызметкері қолмен іске қосуы керек.
Ақпарат көзі: www.habr.com