Сіздің компанияңызда қандай кәсіпорын бағдарламалық қамтамасыз ету орнатылған? CRM, жобаларды басқару жүйесі, анықтамалық үстел, ITSM жүйесі, 1С (сіз дәл осы жерден ойладыңыз)? Сіз бұл бағдарламалардың барлығы бір-бірін қайталайды деген нақты сезім бар ма? Шын мәнінде, функциялардың қабаттасуы бар, көптеген мәселелерді әмбебап автоматтандыру жүйесі шешуге болады - біз бұл тәсілді жақтаймыз. Дегенмен, қауіпсіздік, функционалдылық, ыңғайлылық және т.б. себептер бойынша «өз» бағдарламалық жасақтамасы болуы керек бөлімдер немесе қызметкерлер тобы бар. Бүгін біз компанияның IT хайуанаттар бағында CRM және анықтамалық жүйе қалай біріктірілгенін талқылау үшін өз мысалымызды қолданамыз. Сондай-ақ соңында қысқаша сауалнама - біз сіздің пікіріңізді білгіміз келеді.
Оның анықтамалық үстелі болмады - сонда ол клиенттерді жоғалтпай немесе ашуланбай сұрауға үнсіз жауап берер еді. Қолдауларыңызды жақсы көріңіз, олар фронт-офис!
13 жыл бойы біз CRM жүйелерін дамытып, күрделі іске асыру жобаларын жүзеге асырып келеміз, өзіміздің жеке CRM-ді өзіміз қолданамыз, оны «біздің бәріміз» ретінде пайдаланамыз - CRM, анықтамалық кеңсе, пошта, байланыс орталығы және т.б. Клиенттеріміз оны жиі қолданады, барлық операциялық жұмыстарды, кейде өндірісті, логистиканы және қойманы CRM жүйесіне ауыстырады. Бірақ соған қарамастан, біз бұлттық анықтамалық жүйені әзірлеуді қолға алдық, өйткені біздің IT инфрақұрылымымызда және клиенттеріміздің IT инфрақұрылымында ол жетіспеді. Әрине, олар бізді пайдалана бастады бірінші. Сонымен, CRM жүйесі бар компанияға анықтамалық қызмет қажет пе? Бұл қызмет көрсетпейтін компанияға қажет пе? Анықтамалық қызмет CRM-ді алмастыра ала ма? Енді біз бұл сұрақтардың жауабын анық білеміз.
CRM қазірдің өзінде енгізілген. Неліктен компанияға анықтамалық қызмет қажет?
Егер сіз дамыған ресейлік немесе импорттық CRM жүйелерінің бірін енгізген болсаңыз, бұл «сату бағдарламасы» емес, клиенттермен жұмыс, жоспарлау, KPI, пошта және телефония, қоймамен жұмыс істеу міндеттерін қамтитын әмбебап автоматтандыру құралы екенін байқаған боларсыз. менеджмент және басқалары (компанияға байланысты). Егер қызметкерлер мен компания басшылығы CRM жүйесін барынша пайдалануды үйренсе, олардың операциялық әрекеттері ұйымдасқан, жылдамырақ және айқынырақ болады — мерзімдермен, ұмытылған клиенттермен және тоқтатылған процестермен байланысты мәселелер жойылады. Барлығы заманауи CRM жүйесінде жұмыс істейді: сатушылар, менеджерлер, басшылар, маркетологтар, қолдау көрсетушілер және т.б. Өте ыңғайлы: барлық ақпарат клиенттік картада қамтылған, әрбір қызметкер өзіне қажетті деректерге қол жеткізе алады. Дегенмен, анықтамалық қызмет CRM жүйесін алмастырмайды немесе толықтырмайды, бұл тәуелсіз бағдарламалық құрал, оны сатып алу бірнеше себептерге байланысты қажет.
Қауіпсіздік
Ең маңызды тақырып – компанияның ақпараттық қауіпсіздігінен бастайық. Менеджментте мұндай визуализация бар - 1989 жылы кеңесші Сидни Йошида өз зерттеулерінің негізінде ұсынған елемеу айсбергі. Оның мәліметтері бойынша, топ-менеджерлер компания проблемаларының 4 пайызын ғана біледі. Бұл теория дәлелденген және жоққа шығарылған, негізінде сол 4% қалған 96% тұрады.
Қарама-қайшылықты теория, бірақ әйгілі фразаны қайта өңдеу үшін көбінесе менеджер шынымен де соңғы біледі деп айтуға болады. Бұл, әсіресе, өзін керемет деп санайтын және өкілдік беруді үйренген адамдарға қатысты, яғни олар хоббимен айналыса алады және бизнестің өзі жұмыс істейді. Шынында да, фронт-офис (қолдау және сату) тұтынушылар мен коммерциялық мәселелердің көпшілігін біледі. Содан кейін бірқатар жағымсыз кездейсоқтықтар орын алады:
- Қолдау және қызмет көрсету қызметкерлері тұтынушылардың мәселелерін жақсы біледі.
- Қолдау көрсету қызметкерлері мәмілелер, ақша ағыны, сату шұңқыры және тұтынушы базасы туралы маңызды ақпаратты қамтитын CRM жүйесіне қол жеткізе алады.
- Көмекші қызметкерлер – бұл компаниядан тез кететін және ұйымға берік моральдық байланысы жоқ ең тұрақсыз персонал.
Осылайша, қолдау көрсетуші қызметкердің қолындағы CRM жүйесі, тіпті қол жеткізу құқықтарына ең қатаң шектеулер болса да, ықтимал қауіпсіздікті бұзу болып табылады. Анықтамалық қызмет – қауіпсіздік жағынан азырақ маңызды жүйе: ол сұраулар мен мәселелер туралы ақпаратты, клиенттер туралы негізгі ақпаратты қамтиды, бірақ коммерциялық ақпаратқа қол жеткізе алмайды. Сондықтан, анықтамалық үстел жүйесінде CRM модулі болмаған кезде, бірақ сыртқы CRM жүйесімен біріктірілген кезде ең жақсы нұсқа болып табылады, яғни кейбір қызметкерлерге кіруге толықтай бас тартуға болады.
Біз оны дәл осылай жүзеге асырдық — CRM жүйесіне рұқсаты жоқ қолдау операторлары бұлттық анықтамалық үстелде жұмыс істейді. Қазіргі уақытта біздің RegionSoft CRM-мен интеграция жүзеге асырылды; басқа қызметтермен және қолданбалармен интеграцияға арналған API жақын арада пайда болады. Оператор тек жұмыс туралы ақпаратты көреді:
Үлкейту үшін басыңыз
Өтініштер тізімі
Үлкейту үшін басыңыз
Қолданба мәтіні
Осылайша, анықтамалық үстел клиенттік базаны олармен бірге клиенттік базаның бір бөлігін алу ықтималдығы жоғары тұрақсыз қызметкерлерден қорғауға көмектеседі.
Функционалдық айырмашылықтар
CRM жүйесі - бұл қарапайым тілмен айтқанда, көптеген қоңыраулар мен ысқырықтар бар бағдарлама. Барлық функционалдық өзара байланысты көптеген модульдерге бөлінген және бұл өте ыңғайлы, дегенмен барлық қызметкерлер жүйенің барлық функцияларын пайдаланбайды, және көбінесе CRM менеджерінің жұмыс үстелінде үнемі пайдаланылатын функциялар, жұп пайдаланылатын функциялар бар. айына бір рет және қажет функциялар. CRM жүйелерінің архитектурасы мен логикасы құзыретті функционалды басқаруға бағытталған, оның міндеттері үшін клиентті 360 градусқа қамтуға көмектесетін мүмкіндіктер жиынтығы жасалған.
CRM жүйесі – бұл енгізу және меңгеру үшін уақытты, оқытуға, тәжірибені дамытуға және т.б. шығындарды қажет ететін күрделі бағдарламалық кешен. Сонымен қатар, CRM жүйесінде басқаларға үңілмей, дәл бір «сіздің» модуліңізді меңгеру мүмкін емес – сондықтан ұзақ мерзімдер мен қиындықтар.
Қолдау қызметкері тұтынушы базасымен және транзакциямен жұмыс істемейді, ол белгілі бір мәселемен (оқиға) жұмыс істейді. Ол мәміленің 1,5 миллион рубль тұратынына мән бермейді. немесе 11,5 миллион рубль. — оған маңыздысы 17.3.25 құрастыру, No16 блок жұмыс істемеуі, миллиондаған долларлық көліктің муфтасының тұрып қалуы, деректер орталығындағы сервердің жұмыс істемеуі және т.б. Бұл CRM ақпаратының қажет емес екенін және интерфейс назарыңызды шамадан тыс жүктейтінін білдіреді.
Үлкейту үшін басыңыз
Оператор жұмыс істейтін қолданбалы терезе – оған қажетті максималды ақпарат
Анықтамалық қызмет ең алдымен өзінің негізгі мақсатын орындауы керек: операторды мәселе туралы хабардар ету, оның мәліметтерін және клиентпен байланыс арнасының қандай да бір түрін ұсыну (чат, электрондық пошта, телефон – компанияның саясатына байланысты), еске салғыштарды жіберуге мүмкіндік беру және бақылау мерзімі мен үлгерімі үшін жеке кабинеті бар клиент.
Сондай-ақ анықтамалық үстел жүйесінің CRM жүйесіне қарағанда үлкен артықшылығы бар: оны енгізу бизнес-процестерді талдауды, зерттеуді және қайта ұйымдастыруды қажет етпейді. Сіз оны 2 минут ішінде орналастырасыз, конфигурациялайсыз және барлық клиент сұрауларын қолдау порталына дереу қайта бағыттайсыз. Әсер ету салалары маркетинг пен сату арасында қайта бөлініп жатыр ма, коммерциялық директор жақсы жұмыс істеп жатыр ма, сатушылар жоспарды орындады ма, маңызды емес. Компанияның алдыңғы қатары - қолдау, тұтынушыларға қызмет көрсету бөлімі автоматтандырылған жүйесіндегі басқа процестерге қарамастан өз жұмысын орындайды. Дегенмен, әділеттілік үшін компаниядағы бейберекеттік қолдау жұмысын айтарлықтай арттырады деп айту керек. Сіз мұны бізсіз де білесіз.
Айтпақшы, егер сізге қолдау көрсетуге арналған CRM немесе кірістірілген CRM бар анықтамалық қызмет ұсынылса, ықтимал ақпараттық қауіпсіздік тәуекелдерін мұқият талдаңыз.
Оқыту жылдамдығы және жүйемен әрекеттесу
Біз өзімізді құрған кезде , біз ең алдымен ITSM қауымдастығында қалай көрінетінімізді ойладық (шын мәнінде біз мүлде ойламадық), біз кез келген қолдау қызметінің (қолдау, көмек, т.б.):
- техникалық қолдау және аутсорсингтік компаниялар
- қызмет көрсету бөлімдері
- Компанияның АТ бөлімі (және кез келген басқа бөлім - ZEDLine қолдауында сіз жай ғана дизайнерлермен, әкімшілермен, жарнама берушілермен және кез келген адаммен ішкі тапсырмаларды алмастыра аласыз)
- техникалық емес компанияны қолдау (тіпті құрылыс компаниясы, тіпті парфюмерия дүкені).
Ал бұл жүйе пайдаланушысының техникалық білімінің мүлдем басқа деңгейі. Шешім болды: біз CRM интерфейсін әзірлеуде үйреніп қалған қажетсіз қоңыраулар мен ысқырықтарды алып тастаймыз, ыңғайлы веб-интерфейс жасаймыз, жүйенің ішіне егжей-тегжейлі оқыту блоктарын бекітеміз, осылайша пайдаланушы олар қажет болмайынша нұсқауларға жақын болады. (содан кейін «Қайта көрсетпеу» түймесін басыңыз) «).
CRM жүйесін меңгеру бірнеше сағатты немесе бір күнді қажет етпейді - сіз өзіңіздің тікелей жұмысыңызды ғана емес, сонымен қатар модульдердің қосылуын және олардың өзара әрекеттесу логикасын түсінуіңіз керек. Салыстырмалы түрде айтқанда, сіз ненің өзгеретінін және салық мөлшерлемесін кенеттен өзгертсеңіз, жеңілдік қолдансаңыз, клиент картасына жаңа өрісті қоссаңыз және т.б. нақты түсінуіңіз керек. Мұны компаниядағы әрбір дерлік қолданушы түсінуі керек. Helpdesk жүйесінде мұндай қиындықтар жоқ (кем дегенде біздің енгізуімізде).
Үлкейту үшін басыңыз
Үлкейту үшін басыңыз
Салыстыру үшін CRM жүйесінің негізгі терезесі мен клиенттік карта терезесі.
Үлкейту үшін басыңыз
Сол жақта түймелер, оң жақта индикаторлар тақтасы, жоғарғы жағында ішкі мәзірлері бар мәзір және т.б. CRM жүйесінде жұмыс істегенде, сіз өзіңізді бақылау тақтасының алдында ұшақ ұшқышы сияқты сезінесіз; анықтамалық үстелде жұмыс істегенде, сіз тапсырманы тез және анық шеше алатын немесе тапсыра алатын фронт-офис операторы сияқты сезінесіз. Және 300 парақтан тұратын нұсқаулық.
Үлкейту үшін басыңыз
44 қойындысы, олардың әрқайсысында ең маңызды ақпарат, соның ішінде коммерциялық құпия бар - және барлық қойындылар дерлік операциялық жұмысқа тартылған, кем дегенде 10-ды әрбір менеджер пайдаланады. Бұл жүйені үйреніп, меңгергеннен кейін ыңғайлы және жылдам, бірақ меңгеру уақытты қажет етеді және іске асыру жобасының бөлігі болып табылады.
Көріп отырғаныңыздай, айырмашылық өте үлкен. Және бұл кейбір бағдарламалық жасақтаманың салқындауының белгісі емес - бұл қолданбалардың әрқайсысы өз функциясын орындайтынын және пайдаланушының талаптарына сәйкес келетінін білдіреді.
Анықтама үстелін орнату мүмкіндігінше қарапайым: әкімші хабарландыруларды жіберуге арналған пошта параметрлерін, дискілік кеңістікті және хабарландыруларды жіберу логикасын белгілейді. Кез келген анықтамалық үстелдің негізгі мәні қосымшаларды жасау пішіні болып табылады, оны деректер түрлері бар қажетті өрістер жинағын таңдау арқылы конфигурациялау оңай.
Үлкейту үшін басыңыз
Әкімшінің жеке кабинетінде сауалнаманы орнатуға арналған терезе.
Сонымен, анықтамалық үстел қандай жұмыс ережелеріне сай болуы керек?
- Жылдам болыңыз - жылдам орнатыңыз, сұраныстардың көптігімен де кідіріссіз жұмыс жасаңыз.
- Түсінікті болыңыз - барлық субъектілер түсінікті, ашық және негізгісі - клиенттің өтінішімен (өтінішімен) байланысты болуы керек.
- Барлық интерфейс элементтері бір мәнді түсіндірілуі керек — оператор интерфейстегі әрбір таңба мен функцияның нені білдіретінін нақты білуі керек.
- Үйрену оңай - қолдау көрсету қызметкерлері мүлдем басқа біліктілік пен дайындыққа ие болуы мүмкін болғандықтан, жылдам бастау үшін анықтамалық үстел қолжетімді болуы керек. Оқыту мүмкіндігінше тезірек өтуі керек, өйткені бұл жұмыс процесінен ұзақ уақыт бойы шығарыла алмайтын қызметкерлердің пулы.
Анықтамалық қызмет – бұл операциялық жұмысқа арналған құрал (мысалы, CRM), бірақ бәрінен бұрын жауап беру жылдамдығы, өзара әрекеттесу қарапайымдылығы және мәселені шешу барысын бақылау мүмкіндігі кәсібилікпен бірдей маңызды болатын алдыңғы қатарда жұмыс істеуге арналған құрал. қолдау көрсету.
Клиенттермен жұмыс жылдамдығы
Мен көптеген компаниялардың, қызметтердің, дүкендердің және т.б. клиентімін. Мен кәмелетке толған, заманауи, техникалық дамыған адаммын, ол өз ақшама үш нәрсені қалайды: жақсы баға/сапаның арақатынасы, тамаша қызмет көрсету және менің талаптарым бойынша қолжетімді, ашық жұмыс. Егер мен компаниямен қалай байланысуға болатынын таба алмасам, мен басқасын табамын; Егер менің сұрағыма немесе шағымыма жауап берілмесе, мен болашақта компаниядан аулақ боламын; Классты және жекелендірілген қызмет алсам, мен аздап артық төлеп, брендпен дос болуға дайынмын. Бұл миллиондаған қазіргі жастардың – сіздің клиенттеріңіздің қалыпты мінез-құлқы. Сонда бұл нені білдіреді? Олар ыңғайлы болуы керек, соның ішінде (о, сұмдық!) көмек үстеліңізге кіріп, істің барысын бақылау.
Осыған байланысты CRM жүйесі клиенттің ең жақсы досы емес. Иә, нарықта CRM-де клиент немесе серіктес үшін жеке тіркелгі жасау мүмкіндігі бар шешімдер бар, бірақ оларда да әрбір бизнес өз клиенттеріне рұқсат беруге батылы бармайды. Клиент үшін өзі жұмыс істейтін барлық компаниялардың CRM жүйелерінің интерфейстерін түсіну де орташа ләззаттан төмен.
Анықтамалық қызмет – жұмыс тапсырмаларын (мәселелерді, оқиғаларды) шешу кезінде клиент пен оператордың кездесу орны. Сіз өзіңіздің анықтамалық үстеліңізге сілтеме аласыз және оны клиент сізді іздей алатын кез келген жерге орналастырасыз: әлеуметтік желілерде, веб-сайтта, электрондық пошта қолтаңбасында немесе тіпті өнімдерде, материалдарда, жарнамада және т.б. бойынша QR коды бар. Клиент сілтеме бойынша өтіп, өзінің атын, тегін, электрондық поштасын енгізеді және анықтамалық клиент порталына кіру үшін логин мен паролін алады.
Содан кейін ол сұрау жасайды, чатта оператормен байланысады, файлдарды тіркейді және оның мәселесіне қатысты операторлар мен күйлердің өзгеруін бақылайды. Бұл ыңғайлы, жылдам және, ең бастысы, басқарылатын - клиент саусағымен импульсті ұстайды. Күйлерді өзгерту клиентке жұмыс динамикасын көруге және оның сұрауымен не болып жатқанын, мәселенің қаншалықты тез шешілетінін білуге мүмкіндік береді.
Үлкейту үшін басыңыз
Бір, екі, үш - және клиент өзінің бірінші сұранысын жасай алады.
Тұтынушыға өзіне-өзі қызмет көрсету және оператормен сөйлесу мүмкіндігі CRM жүйесінде жоқ немесе қажет емес анықтамалық үстелге тән ерекшелігі болып табылады.
Анықтамалық үстелдің арқасында сұрауға жауап беру уақыты қысқарады - бұл көмекші қызметкерлерге арналған осындай бағдарламаның болуының басты артықшылығы болуы мүмкін. Клиент қарым-қатынасқа көп уақыт бөлген кезде, ол өзінің ерекше маңызды клиент екеніне сенімді және бұл компаниямен достықты тартады және нығайтады (және сатылым, кіріс және пайданың өсуі бар - қарастырайық стратегиялық мәселе!).
Қызметкерлердің өлшенетін және көрінетін жұмысы
Шын мәнінде, анықтамалық үстел жүйесіне ие болу үшін арнайы қолдау тобы бар кеңсенің болуы міндетті емес - бұл клиенттермен жұмыс істеудің бірінші қатарында тұрған кез келген қызметкерлер үшін қолайлы (сатушылардан басқа - олар үшін, CRM бұрынғысынша ыңғайлы және функционалды). Анықтамалық үстелдің көмегімен көптеген күнделікті тапсырмалар автоматтандырылады және қолдау көрсету менеджерлері тұтынушылардың мәселелерін шешуге көбірек уақыт алады.
Сонымен қатар, қолдау қызметкерлері әртүрлі көрсеткіштер мен KPI жиі қолданылатын қызметкерлер болып табылады, өйткені олардың жұмысын есептеу оңай - жабық сұрауларға, тұтынушылардың бағалауларына (жақында), шығындар сметасында еңбек шығындарына негізделген. Әртүрлі анықтамалық бөлімдерде бұл есеп әр түрлі жүзеге асырылады, біз оны еңбек шығындарын есепке алу (хронометраж) арқылы жүзеге асырдық: сіз әр түрлі жұмыс түрлеріне прейскурант енгізе аласыз және оларды әр тапсырмада есепке ала аласыз, содан кейін оларды еңбекте жинақтай аласыз. шығындар туралы есеп.
Үлкейту үшін басыңыз
Әкімшінің жеке кабинетіндегі уақыт параметрлері терезесі
Үлкейту үшін басыңыз
Қолданба интерфейсінің ішіндегі еңбек шығындарын бағалау (клиентке көрінуі мүмкін немесе «Ішкі хабарлама» функциясының арқасында көрінбеуі мүмкін (қолданбаны бастаушыға көрінбейді).
Анықтама қызметі қызметкерге өз уақытын басқаруға мүмкіндік береді: оның алдында мәртебелері, мерзімдері және жауапкершілігі бар барлық тапсырмалар тұрғанда, жұмыс күні ішінде де, тұтастай алғанда бірқатар тапсырмалар бойынша да жұмысты шоғырландыру және жоспарлау оңайырақ. Стресс деңгейінің төмендеуімен қатар ақымақ, «жүйке» қателіктер жасау ықтималдығы төмендейді.
Сонымен қатар, қызметкердің өзі атқарылған жұмысты (жабық сұраныстарды) көреді және оның нәтижесін анық көреді, бұл күшті ынталандыру болып табылады.
CRM жүйесінде қызметкерлердің жұмысын бағалау әлдеқайда тереңірек және күрделірек (мысалы, біз KPI-мен жұмыс істеуге арналған толық модульді әзірледік) және өнімділікті бағалау басталғанға дейін әрбір қызметкер белгілі бір дайындықтан өтуі керек. Анықтамалық үстелде қолдауды бағалау жұмыстың бірінші минутынан басталады, көрсеткіштерді бекітуге кешіктірілмейді және т.б.
Сіз білуіңіз керек тағы бірнеше айырмашылықтар
- CRM жүйесін жаңарту циклі анықтамалық қызмет жүйесіне арналған жаңарту циклінен әлдеқайда ұзағырақ және қолдау күрделірек. Анықтамалық үстелмен жұмыс істеу үшін сізге жүйелік әкімші, бағдарламашы немесе өте сенімді ДК пайдаланушысы қажет емес.
- Егер CRM жүйесінде «Қызмет» бөлімі болса, бұл өте шектеулі және анықтамалық үстелді алмастыра алмайтын бөлім ғана. Егер анықтамалық үстелде CRM модулі болса, ол әзілдегідей шошқа да, теңіз шошқасы да емес - мүлде CRM емес, бірақ, мысалы, байланыс менеджері. Өйткені CRM, мен оныншы рет қайталап айтамын, клиентпен сатудан бастап сатуға дейінгі барлық қарым-қатынастарды басқару жүйесі. Бағдарламаның өзі бағасының көтерілуін қоспағанда, осының барлығының анықтамалық қызметте болуының логикасын көріп тұрсыз ба?
- Клиент туралы негізгі ақпарат бірден барлық қызметкерлерден жиналса, сізге CRM жүйесі қолайлырақ, ал егер қолдау бастапқы ақпаратты жинақтамаса және жауапкершілігі шектеулі болса, оған анықтамалық қызмет қажет.
Егер компанияда анықтамалық үстел болмаса және CRM болмаса, клиентпен жұмыс электрондық поштаға шоғырланған болуы мүмкін. Содан кейін екі жалпы сценарий бар:
- байланыс хаттардың шексіз тізбегі бар поштада жалғасады, іздеу сонда жүргізіледі; қызметкер кеткенде, жағымсыз оқиғалар болуы мүмкін;
- байланыс чатқа немесе телефонға ауысады және біртұтас ақпарат ретінде біртіндеп жоғалады.
Бұл болуы мүмкін ең нашар нұсқа болуы мүмкін. Өзіңізге қауіп төндірмеңіз, әр қызметкердің тапсырмасын шеше алатын әртүрлі автоматтандыру құралдарымен жұмыс жасаңыз. Сонда сіз құнды активті – коммерциялық ақпаратты сақтайсыз және бұл сіздің қызметкерлеріңізге жұмыс істеуге ыңғайлы болады, ал сіздің клиенттеріңіз өздерін тастанды сезінбейді.
СҰРАУ
- сұрақтардың қысқаша тізіміне жауап беріңіз, бұл сізге жақсырақ болуға көмектеседі :)
Сауалнамаға тек тіркелген пайдаланушылар қатыса алады. , өтінемін.
Сіздің компанияңызда қолдау қызметі бар ма?
-
Иә, бар, қызметкерлердің жеке тобы (бөлім)
-
Иә, бар, бірақ бұл қызметкерлер басқа жұмыстарды да атқарады
-
Ондай нәрсе жоқ - оқиғаны кімге жақын болса, сол қабылдайды
-
Біз тұтынушыларға қолдау көрсетпейміз
21 қолданушы дауыс берді. 4 пайдаланушы қалыс қалды.
Бұл жігіттер не істеп жатыр?
-
Тұтынушылардың сұрақтарына жауап беріңіз
-
Сұрақтарды мамандарға беру
-
Клиенттердің өздеріне көмектесіңіз - мәселелерді толығымен шешіңіз
-
Олар бәрін шешеді: орнату және қолдау.
-
Біздің өнімдер мен қызметтерді сатыңыз
21 қолданушы дауыс берді. 4 пайдаланушы қалыс қалды.
Қолдау көрсету қызметкерлері жиі ауысады ма?
-
Иә, бұл көбінесе студенттер
-
Иә, жиі - мұндай жұмыс
-
Иә, жиі - олар компания ішінде тез өседі
-
Жоқ, жиі емес - бұл біздің супер банда
19 пайдаланушы дауыс берді. 4 пайдаланушы қалыс қалды.
Сіздің компанияңыз қай салада жұмыс істейді?
-
IT
-
IT емес
20 пайдаланушы дауыс берді. 4 пайдаланушы қалыс қалды.
Сіздің компанияңызда анықтамалық үстел жүйесі бар ма?
-
Иә, бар, сатушы
-
Иә, бар, өздігінен жазылған
-
Жоқ, біз CRM пайдаланамыз
-
Жоқ, біз әртүрлі бағдарламалық жасақтаманы қолданамыз
-
Мүлдем емес, біз пошта, телефон, чаттар арқылы жұмыс істейміз
-
Мен сізге түсініктемелерде айтамын
20 пайдаланушы дауыс берді. 4 пайдаланушы қалыс қалды.
Ол ақылы ма?
-
Иә, төленген
-
Жоқ, бұл тегін
18 пайдаланушы дауыс берді. 7 пайдаланушы қалыс қалды.
Анықтама үстелі жүйесіне көңіліңіз тола ма?
-
Иә, толығымен
-
Ішінара
-
жоқ
-
Бізде анықтамалық жүйе жоқ
18 пайдаланушы дауыс берді. 6 пайдаланушы қалыс қалды.
Анықтамалық қызмет жүйесінде сіз үшін не маңызды?
-
Орнату мен пайдаланудың қарапайымдылығы
-
Жұмыс жылдамдығы
-
Омниканал
-
интерфейс
-
Қауіпсіздік
-
Клиент порталы (кеңсе)
-
құны
-
Персоналды бағалау
-
Басқару элементтері
17 пайдаланушы дауыс берді. 8 пайдаланушы қалыс қалды.
Бұл қалай дұрыс және түсінікті?
-
Анықтама үстелі
-
Қызмет көрсету үстелі
-
Қолдау жүйесі
-
Билет жүйесі
-
Не айтып тұрсың, бұлардың бәрі әртүрлі ұғымдар!
15 пайдаланушы дауыс берді. 10 пайдаланушы қалыс қалды.
Ақпарат көзі: www.habr.com