Компаниялар автоматтандыруда жасанды интеллект туралы жариялайды, тұтынушыларға қызмет көрсетудің бірнеше керемет жүйелерін қалай енгізгені туралы айтады, бірақ біз техникалық қолдау қызметіне қоңырау шалған кезде, біз қиын сценарийлері бар операторлардың азапты дауыстарын тыңдауды жалғастырамыз. Сонымен қатар, біз, IT мамандары, қызмет көрсету орталықтарының, IT-аутсорсерлердің, автосервистердің, байланыс операторларының анықтамалық үстелдерінің, соның ішінде біз жұмыс істейтін компанияның қолдауының көптеген тұтынушыларды қолдау қызметтерінің жұмысын анағұрлым мұқият қабылдап, бағалайтынымызды байқаған боларсыз. немесе біз басқаратын.
Сөйтіп не хабар? Неліктен техникалық қолдауға қоңырау шалу әрдайым дерлік ауыр күрсінуге және қандай да бір қажеттілікке себеп болады? Біз себептер туралы бірдеңе білеміз.
Біздің балалық армандарымызды техникалық қолдау
Сізде де болуы мүмкін проблемаларды қолдау
Білікті емес қызметкерлер
Біліксіз қызметкерлер, бір қарағанда, техникалық қолдау мәселелерінің негізгі себебі болып табылады. Мәселеңіздің шешімін күткен кезде немесе кем дегенде маманға дұрыс бағыттауды күткен кезде бұл қабылданбайды, бірақ сіз мәселенің мәнін толығымен елемейсіз және жүктеу үшін аздап жарнама аласыз. Дегенмен, қолдау көрсету мамандарын кінәлауға асықпаңыз - әдетте, бұл мәселенің түбірі әлдеқайда тереңде жатыр.
Біліктілігі жоқ қызметкерлерді жалдау – компаниялардың бірінші жіберетін қателігі. Өтініш берушілерге лайықты ұсыныстары бар DevOps аутсорсері болмасаңыз, сізге жоғары білікті жүйелік әкімшілер мен инженерлер келмейтіні анық. Бірақ «бос уақытта 1-2 курс студенттерін» жұмысқа алу да қауіп төндіреді. Бұл лотерея: сіз өзіңіздің болашақ қолдау көрсетушіңізді немесе тіпті бас әзірлеушіңізді ала аласыз немесе оқуға мән бермейтін студия студентін ала аласыз - барлық уақытта тегін. Әдетте, мұндай жігіттердің қарым-қатынас дағдылары дамымаған және үйренуге деген құлшынысы жоқ (және қолдау әрқашан жаттығу және басқаларға түсіндіру қабілеті болып табылады, бұл сіз оны өзіңіз сенімді түрде түсінген кезде ғана мүмкін болады). Сондықтан, үміткерлерді таңдаған кезде сіз қызметкердің арзандығы немесе оның сізге келуге деген ұмтылысын емес, объективті көрсеткіштерді және қарапайым қолдау мәселелерін іс жүзінде шешу мүмкіндігін басшылыққа алуыңыз керек.
Көлеміне немесе саласына қарамастан көптеген компаниялар үшін түсініксіз қызметкерлер үлкен проблема болып табылады. Ақымақ туралы айтқанда, біз сауатсыз, біліктілігі жоқ және ең бастысы, біліктілігінде ештеңені өзгертуге және үйренуге дайын емеспіз. Неліктен компаниялар бұл жігіттермен қайта-қайта кездеседі? Бұл қарапайым: көбінесе қолдауды білетін және білетіндер емес, арзанырақ адамдар жинайды, «содан кейін біз сізге үйретеміз». Бұл кадрлардың ауысуына («менің ісім емес», «о, бәрің қандай жамансың», «оқу маңыздырақ»), жұмыстағы қателерге («Мен әлі үйренген жоқпын», « Жақсы, мен әлі де оқуым керек, бірақ мен де сізге мұндай ақшамен зиян келтіруім керек!»), жаттығудың пайдасыз әрекеттері («не дегенмен, клиенттермен сөйлесу, мен менеджментті бітіргенім сол емес, мен қалаймын. көшбасшы болу»).
Бұл анық және қиын кеңес, бірақ жалдау кезеңінде қызметкерлермен жұмыс істеуге тырысыңыз. Бес жылдан кейін өздерін қай жерде көретіндері туралы сұрақтармен оларды қинамаңыз, нақты сөйлесіңіз:
- тұтынушыларға жақсы қызмет көрсету олар үшін не екенін сұраңыз;
- клиенттермен сөйлесудің ақылды сценарийлерін ұсыныңыз және олардың қалай әрекет ететінін сұраңыз;
- сіздің бизнесіңіздің не істейтінін және тұтынушылардың не қалайтынын сұраңыз.
Сұхбаттың осы үш қарапайым және шынайы бөлігі сізге алдыңғы қатарда жалдайтын адамдар кімдер және олар сіздің бизнесіңізде өздерін қалай көрсететіні туралы түсінік береді.
Жаттығудың болмауы
Жаттығудың жоқтығы тағы бір мәселе. Иә, техникалық қолдау (немесе кез келген тұтынушыға қызмет көрсету) бар компанияда әрқашан ресми оқыту жүргізіледі: бір жерде бұл жас жауынгерге арналған курс, бір жерде бірнеше сағаттық лекция, бір жерде дөрекі сөйлейтін қатаң бастық. 15 минут туралы Компания тек Astroservice Technologies Group Elelsi компаниясы деп аталуы керек, ал клиенттің аты әңгімеде кем дегенде 7 рет айтылуы керек, қалғаны соншалықты маңызды емес. Бұл, әрине, бәрі емес. Анықтама үстелін/қызмет көрсету үстелін оқытудың бірнеше ең жақсы тәжірибелері бар, олардың кейбіреулері ең әмбебап болып табылады.
- Керемет опция. Мамандар тобын қабылдағаннан кейін әрбір 2-3 көмекші жұмысшыға тәжірибелі қызметкерлердің ішінен тәлімгер тағайындалады, ол егжей-тегжейлі үстелде оқыту жүргізеді және бірден тәжірибеде білімін бекітеді. Осылайша, ақпарат мүмкіндігінше тез қабылданады және сәйкессіздіктерді болдырмауға болады.
- Қолайлы опция. Сыныптағы оқыту бірнеше сессияда өткізіледі, және бас маман тек туындаған сұрақтарға жауап береді және мезгіл-мезгіл қоңырауларды/электрондық хаттарды/жаңадан келгендермен сөйлесуді талдайды. Бұл жағдайда жаңадан келген адамның шатасуы ықтималдығы жоғары.
- «Жақсы, кем дегенде бір нәрсе» опциясы. Алдыңғы екі жағдайдағыдай, сіз типтік жағдайлар мен проблемаларды қамтитын білім қорын жасадыңыз (немесе жай ғана ескі билеттерге қол жеткізе аласыз) және жаңа қызметкер бірнеше апта бойы жағдайларды дербес талдайды, содан кейін емтихан сияқты бірдеңені тапсырады. Әрине, сіздің басыңызда бірдеңе қалады, бірақ нәтиже компьютерсіз және мұрынның алдында IDEсіз және қағаз парағындағы сынақсыз Строуструптың кітабын оқуға ұқсайды. Сондықтан кіші оқушы компиляторды көреді және одан қорқады. Сонымен, мұнда да - телефон гарнитурасы немесе хат жаңадан бастаған операторды ессіз қалдырады.
Компания қаншалықты керемет болса да, техникалық қолдау әрқашан ең жоғары айналымды бөлім болып қала береді. Сондықтан іріктеу мен оқытуды бастапқыда кәсіби деңгейге қою керек, әйтпесе бәрі нашарлайды және нашарлайды.
Шексіз және қызықсыз сценарийлер
Жалпы «скрипт жасау» - бұл техникалық қолдаудың тағы бір қасіреті және тұтастай алғанда кез келген тұтынушыларға қызмет көрсету қызметі. Мамандардың сөзі кейде сценариймен жазылғаны сонша, тіпті біз, IT мамандары да, екінші жағында аяқталмаған интеллекті бар робот бар деп күдіктенеміз. Әрине, әртүрлі жағдайлар бойынша белгілі кеңестер шұғыл қажет, бірақ қарым-қатынас адам тілінде болуы керек. Екі диалогты салыстырыңыз.
1.
- Сәлеметсіз бе. Astroservice Technologies Group Elelsi компаниясының қолдау қызметіне қош келдіңіз. Сізден естігенімізге қуаныштымыз. Сенің мәселең қандай?
- Сәлеметсіз бе. Сатып алуды аяқтау үшін сайтыңыздағы әкімші аймағына кіре алмаймын. Ол логин жоқ екенін айтады.
— Біз сізден жауап алғанымызға өте қуаныштымыз және сұрақтарыңызға жауап беруге дайынбыз. Сұраққа жауап беріңіз: сіз біздің веб-сайтқа қашан тіркелдіңіз?
- Шамамен үш жыл бұрын. Кеше жақсы өтті.
- Егжей-тегжейлі жауап үшін рахмет. Сіздің логиніңіз қандай?
- тозақ бала.
- Егжей-тегжейлі жауап үшін рахмет. <…>
2.
— Қайырлы күн, Астросервис компаниясы, менің атым Василий. Мен сізге қалай көмектесе аламын?
- Сәлеметсіз бе. Сатып алуды аяқтау үшін сайтыңыздағы әкімші аймағына кіре алмаймын. Ол логин жоқ екенін айтады.
— Біздің сайтқа қашан тіркелдің? Бұл мәселе қанша уақыт болды?
- Шамамен үш жыл бұрын. Кеше жақсы өтті.
— Логиніңіз қандай?
- тозақ бала.
-Ендеше, қазір анықтаймыз. Мен сіздің логиніңізді қараймын, иә, сіздікі мерзімі өтіп кеткен... <...>
Неғұрлым ерекшеліктер, аз тітіркену және сөздер, содан кейін әңгіме тақырыбы қазірдің өзінде бұлыңғыр. Айтпақшы, бұл сатуға да қатысты.
Мамандарға қайта бағыттау кейде мәжбүрлі және тіпті дұрыс шара болып табылады - бірінші жолдан бір нәрсеге қол жеткізуге тырысқаннан гөрі, мамандандырылған маманның жауабын бір минут күту әлдеқайда жақсы. Дегенмен, тізбек бірнеше сілтемелерді алған кезде, олардың әрқайсысы мәселе туралы барлық ақпаратты қайталауы керек, сіз байланыстан бас тартып, Google-ға өткіңіз келеді. Ал егер банкке немесе, мысалы, емханаға шұғыл өтініште, түсініктемелермен мұндай қайта бағыттау негізді болса, онда мәселені поштада, чатта немесе мессенджерде жазбаша шешу жағдайында бұл кем дегенде әдепсіздік болып табылады.
Клиенттің проблемасы туралы ақпарат оны орындаушыға беру үшін тез және дәл жазылуы және сақталуы керек, клиентті оның жылытылатын еденінің қалай әрекет еткенін оныншы рет қайталауға мәжбүрлемей «pshsh, содан кейін crack-quack, содан кейін trrrrr және соққылар. Уау, мысық болғандықтан болар, мен бұрышты қазып алып, оны науамен шатастырдым ». Мұны кез келген нысанда, мысалы, бөлек чатта, CRM жүйесіндегі картадағы жазба ретінде немесе анықтамалық үстелдің ішіндегі билетте тікелей жасауға болады. Міне, ол қалай жүзеге асырылады клиенттен тапсырманың сипаттамасы бар, оператор ақпаратты нақтылай алады, скриншоттар мен файлдарды сұрай алады, содан кейін тапсырманы осы мәселеде құзыретті әріптесіне тапсыра алады. Бұл ретте клиенттің өзі клиенттік порталда оның тапсырмасымен кім және қай кезеңде жұмыс істеп жатқанын көреді. Және нұсқадан бастап , ол қазірдің өзінде қол жетімді, жүйеде ішкі хабарламалар пайда болды - операторлар тапсырманы өзара талқылай алады, ал клиент көруді қажет етпейтін түсініктемелерді көрмейді.
Интерфейстегі ішкі хабарлама арнайы белгішемен белгіленеді. Клиент оны көрмейді.
Қолдайтын емес, сататын қолдау
Техникалық қолдаудағы немесе анықтамалық үстелдегі сату - сіздің қолдауыңыздағы қараңғылық күштерінің тағы бір қыры. Көптеген компаниялардың, соның ішінде байланыс операторларының қолдау қызметтерінде қолдаушы қосымша қызметтерді ұсынуға міндетті және бонус мөлшеріне тікелей әсер ететін сату жоспары бар екенін білеміз. Және бұл қорқынышты, өйткені... Бұл уақытты талап етеді, ақшаны сатуға тырысатын және клиенттен үнемі ақша табуға ұмтылатындай әсер қалдырады. Нәтижесінде оператор жұмысын бағалау төмендейді және адалдық айтарлықтай төмендейді. Қарғыс атсын, мен қобалжыдым, ақылы пакетпен мобильді интернетке қосыла алмаймын, 10 минуттан кейін конференциядағы презентациям және маған «Сізге жақсы жаңалығымыз бар: 5 ГБ интернет пакетіне қосыла аласыз. бар болғаны 150 рубльге. Дәл қазір қосылу керек пе?» О, менің мәселемді дәл қазір шешіп ал, сатушылар сізге бөлек қоңырау шалсын. Сонымен қатар, қызметтерді ұсыну жиі ойланбайды: 150-ге бірдей пакет Unlim мүмкіндігі бар және айына тұтынылатын мобильді трафик көлемі 30 ГБ-тан асатын адамға ұсынылады.
Мұнда бір ғана кеңес бар: егер сіз операциялық көмек саласында болсаңыз: байланыс, гаджеттер, B2B шешімдерін қолдау (хостинг, CMS, CRM және т.б.) болса, анықтамалық қызметте сатуға «жоқ» деп айтыңыз. Егер сіз жұмыс істемейтін қызмет болсаңыз, сатылымдарды органикалық түрде тоқуға тырысыңыз. Мысалы, парфюмерия дүкеніне тауардың бар-жоғын немесе жұмыс уақытын нақтылау үшін хабарласқанда, сол брендтің жаңа өнімі туралы айту өте қолайлы немесе қосу: «Біз 10-нан 22-ге дейін ашықпыз, келіңіз, сіз аласыз. 70% дейін жеңілдіктер және барлық күтім бойынша 2 бағасына 1 жеңілдіктер.
IVR: дос немесе жау?
Мәселелердің келесі жиынтығы жоғары тиімді тұтынушыларды басқару машинасына айналуы мүмкін немесе сіздің қызметіңіздің барлық жоспарларын жоя алатын қуатты қаруды қамтиды. Біз IVR (және сонымен бірге оның ұрпақтары - чат-боттар туралы) туралы айтып отырмыз. IVR - анықтамалық үстелдегі жүктемені азайтудың тамаша құралы: оператор жауап бермей тұрып, сіз «клиентті басып» аласыз және оны тікелей қажетті маманға апара аласыз. Тағы да, IVR жоғарыда аталған салаларда сату құралы емес, маршрутизатор болуы керек. IVR мәселені анықтау және сұраныстың басымдылығын бағалау арқылы клиенттің де, оператордың да уақытын үнемдейді.
Айтпақшы, егер клиент дауыстық мәзірді тыңдағысы келмесе немесе ботпен сөйлескісі келмесе, кері қоңырау шалу үшін тамаша ұсыныс. «Егер оператордың жауап беруін күтуге уақытыңыз болмаса, телефонды өшіріңіз, біз сізге 5 минут ішінде қайта қоңырау шаламыз».
Өнімді білмеу
Мұндай анекдот бар: «Дүкен директоры сатушыларға: «Кешіріңіз, бірақ менің ойымша, «барлық сұмдық» деген тіркес біздің барлық ассортиментімізді толық көрсетпейді. Бұл қолдау қызметінің жұмысын сипаттау үшін өте қолайлы, оның қызметкерлері көз алдында ондаған парақтарды сақтай алады, бірақ сонымен бірге өнімді салыстыру былай тұрсын, компанияның өнімі немесе қызметі туралы мүлдем білмейді. одан тұтынушылардың күтуі. Тәжірибе көрсеткендей, чаттың, қоңыраудың немесе электрондық поштаның екінші жағында көмектесуге тырысатын адамнан гөрі сіздің компанияңыздың өнімі немесе қызметі туралы көбірек білетін адамнан гөрі көңілі қалған тұтынушы жоқ.
Кеңес мүмкіндігінше қарапайым: кез келген қолдау көрсету қызметкері компания өнімдерінің немесе қызметтерінің барлық мүмкіндіктерімен, сондай-ақ тұтынушылардың әрбір түрі үшін өнімдер мен қызметтердің ең жақсы комбинацияларымен таныс болуы керек. Бұл клиенттің сұрағына жауап беріп қана қоймай, оның осы өнімді қалай және не үшін пайдаланатынын түсіне отырып, оның құндылықтар жүйесінде жауап берудің жалғыз жолы. Бұл тамаша және екіталай нұсқа, өйткені бұл жағдайда техникалық қолдауды сарапшылар қамтамасыз етуі керек, бірақ оған ұмтылу қызмет көрсету сапасының деңгейін жоғарылатуы мүмкін. Және олар айтқандай, қанағаттанған клиент бірте-бірте біздің агентке айналады және жаңа клиенттерді тарта бастайды. Сондықтан, сауатты техникалық қолдау жұмысы адалдық үшін күрес болып табылады, ол тіпті ештеңе сатпастан да сатылымның өсуіне жанама әсер етеді.
Бұл қалай жұмыс істейдіМысалы, сіз АТ-аутсорсинг қызметтерін сатасыз. Сіздің қызметіңізде клиент бар, ол үшін бәрі сатылымға бағытталған және оның жігіттері телефония мен CRM-ден бас көтермейді, маркетингтің көмегімен өнімді сататын клиент бар, оның сатушылары өте пассивті. . Екеуінің де инфрақұрылымы бірдей: CRM, 1C, веб-сайт, әрқайсысында 12 жұмыс станциясы. Міне, апат болды - сіздің клиенттеріңіздің желісі істен шығады және қашықтан қандай да бір талдау жасап, кету туралы шешім қабылдау үшін сізге бастапқы жауап беру керек. Сіз екі кеңседе дүрбелең бар екенін түсінуіңіз керек.
Стандартты реакция: «Біз оны анықтаймыз. Енді біз оны қашықтан қараймыз және қажет болса, біз келеміз ». // Тұлғасыз, орындаушысы жоқ, жұмыстың белгісіз басталуы мен процестің барысы.
1-ші компания үшін жақсы жауап: «Мен сіздің мәселеңізді түсінемін. Мен сіз үшін үнемі қоңырау шалу және CRM-де жұмыс істеу қаншалықты маңызды екенін білемін. Василий мәселені шешуге кірісіп кетті. Жұмыс барысын билеттен көре аласыздар». // Клиенттің ауыруы қабылданады, орындаушы мен менеджердің аты-жөні бар, жеделдік көрінеді, процесті қайда ұстану керектігі анық.
2-ші компания үшін жақсы жауап: «Мен сіздің мәселеңізді түсінемін. Поштаның бар-жоғын және бірдеңені қалпына келтіру қажет болса, маған хабарлаңыз. Тапсырма Василийге жүктеледі. Жұмыс барысын билеттен көре аласыздар». // Клиенттің ауруы қабылданады, қамқорлық көрсетіледі, орындаушының аты бар. Алайда, мерзімі анықталмаған, өйткені Клиенттің жеделдігі 1-ден төмен.
Сондықтан анықтамалық қызмет ыңғайлы , оның интерфейсінде клиент жұмыс барысын, жауаптыларды, түсініктемелерді және т.б. - қолданбаны толық бақылау сезімі және «Сонымен, қашан?» Деген қоңыраулар мен хаттармен сізді алаңдатпайтын клиенттердің әлдеқайда сабырлы мінез-құлқы.
Бұл жерде өнім туралы білмеу сезімін тудыруы мүмкін назарсыздықты атап өткен жөн. Назар аудармау – техникалық қолдау қателерінің ерекше санаты. Бұл білімнің жетіспеушілігінен де, шаршаудан да туындауы мүмкін, өйткені қолдау қызметіндегі жұмыс әрдайым дерлік қарқынды жұмыс жүктемесі, кейде физиологиялық тұрғыдан ең қолайлы емес кестемен. Сондықтан телефон арқылы қолдау көрсететін адам көбінесе атауды, өнімді немесе сұрақтың өзін шатастырады. Жағдайды қызметкердің қатені байқап, бірақ әлі де сұрақты нақтыламауы немесе қате жауап беруі қиындатады. Әрине, бұл клиентпен проблемаларға әкелетіні сөзсіз, өйткені ол жұмысқа қанағаттанбайды.
Мәселелердің шешімі бар ма?
Қызмет көрсету бөлімінің сауатсыз автоматтандырылуы қызметке қатысты мәселелерге әкеледі, яғни шын мәнінде ол сіздің тұтынушыларыңызды бәсекелестеріңіздің тұтынушыларына айналдыра алады. Техникалық қолдауға (немесе жай қолдауға) әрбір қоңырау пайдаланушының ескертуінің бір түрі болып табылады, оған нақты, жылдам және сауатты жауап беру қажет. Жауап бермесеңіз, үндеу әлеуметтік желілерде, шолу сайттарында және басқа да орындарда жарияланып, абыройыңыз үшін күресіп, түйе емес екеніңізді дәлелдеуге тура келеді.
Қанағаттанбаған тұтынушылардың тағы бір жағымсыз салдары бар: үнемі қанағаттанбаған тұтынушылар кез келген қызметкерлердің, соның ішінде инженерлердің, әзірлеушілердің, сынақшылардың және т.б. кетуіне әкелуі мүмкін. Бұл жаңа жалдау және жаңа ақшаны білдіреді. Сондықтан сіз тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесін ең жоғары деңгейге жеткізу үшін қолыңыздан келгеннің бәрін жасауыңыз керек - тіпті тәжірибесіз студенттер тобы болса да.
Тұтынушыларға қызмет көрсету нұсқаулығын әзірлеу. Ешбір жағдайда бұл жай ғана кезекті ресми ереже болмауы керек, ол адам тілінде жазылған толық, түсінікті құжат болуы керек, онда сіз қызметкерлердің негізгі міндеттерін, қызметкерлердің қосалқы міндеттерін (олар жауапкершілікті өз мойнына алатын салаларды), маршруттарды көрсетуіңіз керек. компаниялар ішіндегі қоңыраулар, қолданба процедуралары, қолданылатын бағдарламалық құралдың сипаттамасы, ең көп таралған қолданба жағдайлары, байланыс стилі және т.б. (толық жиынтық бизнеске байланысты).
Анықтама үстелін ұйымдастыру үшін технологияны таңдаңыз. Jira, CRM немесе ITSM жүйелеріне негізделген күрделі жүйелермен алаңдаудың қажеті жоқ; қолдау көрсетуші персоналмен жұмыс істеуге ыңғайлы болатын бөлек бағдарламалық жасақтаманы алыңыз (мұндағы жайлылық тұжырымдамасы жылдамдықты, қарапайымдылықты және дамудың интуитивтілігін қамтиды « отырыңыз және 5 минутта жұмыс істеңіз ». Мұндай қолданбаны пайдаланудың қандай пайдасы бар?
- Клиент оның сұрауымен байланысты процесті бақылай алады: оның жеке кабинетіне кіріп, тапсырманың күйін, орындаушыны, сұрауларды, ескертулерді және егер олар төленген болса, жұмыстың құнын көре алады. Бұл уақытты үнемдейді және клиентті жеңілдетеді.
Теңшелген сауалнамасы бар қолданба осылай көрінуі мүмкін - барлық ақпарат міндетті өрістерді қоса, қажетті өрістерде көрсетіледі. Интерфейс
Клиентке (сұрауды жасаған) көрінетін және көрінбейтін жазбалар. Интерфейс
- Анықтамалық қызмет жүйесі – бұл сізге сөйлесудің қажеті жоқ жүйе, оның маңызды артықшылықтары бар: сіз шатаспай немесе асықпай мәселені егжей-тегжейлі және сауатты түсіндіре аласыз; проблемалық сауалнаманың өзі барлық маңызды мәліметтерді есте сақтауға мүмкіндік береді; сөйлесуге ыңғайсыз мәселелерді шешуге болады және т.б.
- Әрбір қызметкер жұмыстың барлық көлемін көреді және ештеңені ұмытпайды.
- Help Desk жүйесі қарым-қатынасты мүмкіндігінше жекелендірілген етеді және бүгінгі күні бұл бағалық емес бәсекелестіктің маңызды факторы болып табылады. Клиентпен дос болған адамның табысы бар😉
Технологияның өзі мінсіз қызмет көрсетуге кепілдік бермейді, бірақ ол қолдау/қызмет жұмысының жылдамдығы мен сапасын айтарлықтай арттырады.
Өлшем! Тұтынушыларды қолдау қызметімен жұмыс істеудегі ең үлкен қателік - жұмыс нәтижелерін өлшемеу. Бұл мөлдір өлшемдері бар ең өлшенетін бөлімдердің бірі: билеттер саны, билеттер бойынша жұмыс құны, тұтынушылардың қанағаттанушылығы және т.б. Тиімділікті өлшеу - бұл жұмысты бағалау, бонустар беру, материалдық және материалдық емес ынталандыру жүйесін енгізу, сондықтан қызмет көрсетуші инженерлермен қарым-қатынас орнату және қызметкерлерге ұзақ мерзімді қолдау көрсету мүмкіндігі. Дәл осы себепті біз анықтамалық үстелде уақыт жүйесін енгіздік .
Біз мұны қалай жасаймызВ сіз өзіңіздің операторларыңыз бен басқа мамандарыңыздың еңбек шығындарын есепке ала аласыз, сондай-ақ жұмыс санаттарының классификаторын (қызметтерге бағалар тізімі) пайдалана отырып, оларды ақшалай аласыз. Жүйе ақша және стандартты сағаттар бойынша ақылы және тегін жұмысты есепке алуға мүмкіндік береді.
Еңбек шығындары есебін пайдалана отырып, есепті кезеңнен кейін (апта, ай, ...) еңбек шығындары туралы жиынтық деректер жиналады, оның негізінде сіз төлемге шот-фактураларды бере аласыз және клиенттер, операторлар және контекстте талдау жасай аласыз. уақыт кезеңдері.
ZEDLine қолдауындағы еңбек көлемін орнату тақтасы
Бірақ, әрине, компанияда техникалық/қызметтік қолдау болмаған кезден жаман ештеңе жоқ. Көптеген компанияларда клиенттермен жұмыс істеудің инертті, бюрократиялық жүйесі бар және техникалық қызмет көрсету мен қызмет көрсетуге аз көңіл бөледі. Сонымен қатар, тіпті сервистік компаниялар клиенттерге өте төмен деңгейде қолдау көрсете алады: ұмытылған тапсырмалармен, уақытында емес, жоғалған қолданбалармен. Достар, 2020 жыл жақындап қалды, сіздің клиенттеріңіз маркетинг пен сатылымға қанық, оларды таң қалдыру және тарту қиын, бірақ ең қымбаты және қиыны - оларды сақтап қалу. Анықтама бөлімі, қолдау, көмек, олар қалай аталса да, бұл компанияның тұтынушылардың адалдығы үшін күресуге ұмтылуындағы қатаңдықтың жаңа қыры. Сондықтан жұмысшыларды қолдауға назар аударайық, олардың жұмысын автоматтандырайық және жеңілдетейік, сонда тұтынушылар қанағаттанарлық және адал, ал сіздің бизнесіңіз жаңа биіктерге ұмтылады!
Ақпарат көзі: www.habr.com