«Шамадан тыс автоматтандыру қате болды.
Дәлірек айтсам, менің қателігім.
Адамдар төмен бағаланады ».
Жылан маскасы
Бұл мақала балға қарсы ара сияқты көрінуі мүмкін. Шынында да, бұл таңқаларлық: біз бизнесті 19 жыл бойы автоматтандырдық және кенеттен Хабреде автоматтандырудың қауіпті екенін толықтай өсуде жариялаймыз. Бірақ бұл бір қарағанда. Бистинг бәрінде жаман: есірткі, спорт, тамақтану, қауіпсіздік, құмар ойындар және т.б. Автоматтандыру да ерекшелік емес. Мүмкін болатын барлық нәрсені автоматтандыруды арттыруға бағытталған қазіргі үрдіс ірі салаға ғана емес, кез келген бизнеске үлкен зиян келтіруі мүмкін. Гиперавтоматтандыру компаниялар үшін жаңа тәуекел болып табылады. Неліктен екенін талқылайық.
Бұл көрінді, көрінді...
Автоматтандыру керемет
Автоматтандыру бізге біз білетін формада үш ғылыми-техникалық революцияның джунглиі арқылы келді және төртінші революцияның нәтижесі болды. Жылдан жылға адамдардың қолы мен басын босатып, көмектесіп, жұмыс пен тұрмыс сапасын өзгертті.
- Әзірлеулер мен өнімдердің сапасы өсуде - автоматтандыру дәл, барған сайын нақтыланған өндіріс механизмін қайта-қайта қамтамасыз етеді, максималды дәлдік қажет жерде адам факторы алынып тасталады.
- Нақты жоспарлау - автоматтандыру арқылы сіз өндіріс көлемін алдын ала белгілей аласыз, жоспарды белгілей аласыз және ресурстар бар болса, оны уақытында аяқтай аласыз.
- Еңбек сыйымдылығының төмендеуі фонында өнімділіктің өсуі бірте-бірте өнімнің өзіндік құнының төмендеуіне әкеледі, сапаны қолжетімді етеді.
- Жұмыс әлдеқайда қауіпсіз болды - адамның ең қауіпті аймақтарында автоматика ауыстырылады, технологиялар жұмыста денсаулық пен өмірді қорғайды.
- Кеңселерде автоматтандыру менеджерлерді күнделікті тапсырмалардан босатады, процестерді жеңілдетеді және шығармашылық, танымдық жұмысқа көбірек көңіл бөлуге көмектеседі. Бұл үшін CRM, ERP, BPMS, PM және бизнесті автоматтандырудың басқа зоопарктары бар.
Кез келген ықтимал зиян туралы сөз болған жоқ!
Тесла бұл мәселе туралы қатты айтты
Гиперавтоматтандыру тақырыбы бұрын талқыланған, бірақ ол Tesla Model 3 көлігін шығарумен Tesla қаржылық фиаскоға ұшыраған кезде белсенді дискурс кезеңіне өтті.
Автокөліктерді құрастыру толығымен автоматтандырылған және роботтар барлық мәселелерді шешеді деп күтілді. Бірақ іс жүзінде бәрі қиынға соқты – белгілі бір уақытта робот құрастырушыларға тәуелді болғандықтан, компания өндірістік қуатты арттыра алмады. Конвейерлік таспа жүйесі өте күрделі болып шықты және Фремонт (Калифорния) зауыты өндірісті оңтайландыруға және білікті қызметкерлерді жалдауға өте мұқтаж болды. «Бізде конвейер таспаларының ақылсыз, күрделі желісі болды және ол жұмыс істемеді. Сондықтан біз мұның бәрінен құтылуды шештік », - деді Маск оқиғаға түсініктеме берді. Бұл автомобиль өнеркәсібі үшін маңызды жағдай және менің ойымша, бұл оқулық болады.
Фремонт зауытындағы Tesla құрастыру цехы
Ал жалпы алғанда 8-10%-дан аз компаниялар автоматтандырылған Ресей мен ТМД елдеріндегі шағын және орта бизнес туралы не деуге болады? Мәселе сіздің компанияңызға әсер етпес бұрын, бұл туралы білген дұрыс, әсіресе кейбір, тіпті өте кішкентай компаниялар бәрін автоматтандырып, командадағы адамдық мансапты, ақшаны, уақытты және адами қарым-қатынасты автоматтандыру құрбандығына қояды. Мұндай компанияларда Мәртебелі Алгоритм басқарып, шешім қабылдай бастайды.
Жарнаманың бес жолы
Біз ақылға қонымды және сауатты автоматтандыруды жақтаймыз, сондықтан бізде:
- — шағын және орта бизнеске арналған 6 басылымдағы қуатты әмбебап CRM
- — қарапайым және ыңғайлы бұлтқа негізделген билет жүйесі және лезде басталатын мини-CRM
- — телерадио холдингтер мен сыртқы жарнама операторлары үшін қуатты CRM; медиа жоспарлау және т.б. бар шынайы салалық шешім.
Бұл қалай болуы мүмкін?
Кез келген бизнесті автоматтандыру құралдары технологиялық және қаржылық жағынан қолжетімді болды, көптеген компания иелері оларды жүк культі ретінде қарастыра бастады: егер барлығы роботтар мен бағдарламалар арқылы жасалса, қателер болмайды, бәрі бұлтсыз және әдемі болады. Кейбір менеджерлер технологияларға шынайы адамдар сияқты қарайды, ал сатушылар оларды «итермелейді»: CRM өзін сатады, ресурстар ERP арқылы таратылады, WMS қоймаңыздағы заттарды ретке келтіреді... Автоматтандыру туралы мұндай түсінік болды. соқыр ұстанатындар үшін қауіпті. Ақырында, компания адамдарды алмастыра алатын барлық нәрсені абайсызда сатып алады және ... толығымен салданған IT инфрақұрылымына ие болады.
Неліктен гипер автоматтандыру қауіпті?
Шамадан тыс автоматтандыру (немесе гиперавтоматтандыру) – тиімсіздікке әкелетін автоматтандыру (өндірістің, операциялардың, аналитиканың және т.б.). Көбінесе бұл жағдай автоматтандырылған процесс адам факторын есепке алмаған жағдайда дамиды.
Ми құрғайды
Машиналық оқыту және жасанды интеллект (ML және AI) өнеркәсіпте, қауіпсіздікте, көлікте, тіпті үлкен ERP және CRM-де (мәмілелерді бағалау, тұтынушылардың саяхатын болжау, жетекші біліктілік) қолдануын тапты. Бұл технологиялар тек сапа мен қауіпсіздік мәселелерін шешіп қана қоймайды, сонымен қатар адами нәрселерді де жасайды: басқа жабдықты бақылау, механикалық машиналарды басқару, кескіндерді тану және пайдалану, мазмұнды құру (мақала мағынасында емес, бірақ сол фрагменттердің мағынасында). жұмыс үшін қажет).- дыбыстар, мәтіндер және т.б.) Осылайша, егер бұрын оператор CNC машинасымен жұмыс істеп, оқиғадан оқиғаға дейін біліктілігі жоғарыласа, қазір адамның рөлі төмендеп, сол шеберлердің біліктілігі төмендейді. өнеркәсіп күрт құлдырады.
ML және AI мүмкіндіктеріне тәнті болған кәсіпкерлер бұл жай ғана адамдар ойлап тапқан және жазған код екенін және кодтың дәлдікпен және «қазірден осы уақытқа дейін» шамалы ауытқусыз орындалатынын ұмытады. Осылайша, барлық салаларда - медицинадан бастап кеңсе жұмысына дейін - адамның ойлау икемділігі, когнитивтік функциялардың құндылығы мен кәсіби сараптама жоғалады. Елестетіп көріңізші, егер «жүгері алқабындағы» ұшқыштар тек автопилотқа сүйенсе не болар еді? Бизнесте де солай – «адам-адам», «адам-машина» жүйелерінде жақсы жолмен айлакер болып, нәтижелі жұмыс істеуге тек адамның ойлауы ғана жаңалық, әдіс-тәсілдерді жасай алады. Автоматтандыруға соқыр сенім артпаңыз.
Ал мынау, оны кодта шатастырмаңыз, жарай ма?
Әйтеуір адам емес
Интернетті пайдаланушылар арасында кем дегенде бір рет боттарды кездестірмегендер жоқ шығар: веб-сайттарда, чаттарда, әлеуметтік желілерде, БАҚ-та, форумдарда және бөлек (Соңында Алиса, Сири, Олегпен). Егер бұл тағдыр сізді айналып өтсе, сіз телефон роботтарымен сөйлескен шығарсыз. Шынында да, бизнесте мұндай электронды операторлардың болуы менеджердің жұмысын жеңілдетуге, оның жұмысын жеңілдетуге және жылдамдатуға көмектеседі. Бірақ шағын бизнеске енген бейкүнә технология соншалықты қарапайым емес болып шықты.
CX Index 2018 есебіне сәйкес, респонденттердің 75% чаттағы жағымсыз тәжірибеге байланысты компаниямен қарым-қатынасын тоқтатқанын айтты. Бұл қорқынышты сан! Тұтынушы (яғни, компанияға ақша әкелетін) роботтармен араласқысы келмейді екен.
Ал енді өте коммерциялық, тіпті PR тапсырмасы туралы ойланайық. Міне, сіздің компанияңыз, оның тамаша веб-сайты бар - веб-сайтта чат боты, көмекте чат боты, телефонда робот + IVR және тірі сұхбаттасушыны «алу» қиын. Сонда компанияның бет-бейнесі ... роботқа айналады екен? Яғни бет-бейнесі жоқ болып шығады. Білесіз бе, IT индустриясында бұл жаңа тұлғаны ізгілендіру үрдісі бар. Компаниялар технологиялық тұмарды ойлап тауып, оған сүйкімді мүмкіндіктер береді және оны көмекші ретінде көрсетеді. Бұл қорқынышты тенденция, үмітсіз, оның астарында терең психологиялық дилемма жатыр: өзіміз адамзаттан айырған нәрсені қалай ізгілендіруге болады?
Клиент компаниямен қарым-қатынас процесін басқарғысы келеді, ол «өтінішіңізді қайтадан тұжырымдауды» емес, икемді ойлау қабілеті бар тірі адамды қалайды.
Мен өмірден мысал келтіремін.
Альфа-Банктің мобильді қосымшасында өте жақсы онлайн чат бар. Оның пайда болуының басында, тіпті Хабреде хабарлама болды, онда операторлардың адамгершілігі атап өтілді - ол әсерлі көрінді, қарым-қатынас жасау жағымды болды, таныстар мен RuNet-те анда-санда бұл туралы ынта болды. Өкінішке орай, қазір чатбот сұрақтағы кілт сөзге жиі жауап береді, сондықтан бас тартудың жағымсыз сезімі пайда болады, тіпті қосымша өзекті мәселелер ұзақ уақыт бойы шешіле бастады.
Альфаның чатында не жақсы болды? Орталықта бот емес, адам тұрғаны. Клиенттер роботтық, механикалық коммуникациядан, тіпті интроверттерден де шаршады. Өйткені бот... мылқау және жансыз, жай ғана алгоритм.
Сондықтан тұтынушылармен қарым-қатынасты гипер-автоматтандыру көңілсіздікке және адалдықты жоғалтуға әкеледі.
Процестер үшін процестер
Автоматтандыру компаниядағы жеке процестермен байланысты - және неғұрлым көп процестер автоматтандырылған болса, соғұрлым жақсы болады, сондықтан компания күнделікті тапсырмалардағы мәселелерден құтылады. Бірақ процестердің артында олардың қалай жұмыс істейтінін, олардың негізінде қандай принциптер жатқанын, процесте қандай шектеулер мен сәтсіздіктер болуы мүмкін екенін түсінетін адамдар болмаса, процесс компанияны оның кепіліне айналдырады. Көптеген жолдармен, сондықтан процестер мен автоматтандыруды сыртқы кеңесшілер емес, компания ішіндегі жұмыс тобы автоматтандыру жүйесін әзірлеушімен бірлесіп жүзеге асырса жақсы. Иә, бұл көп еңбекті қажет етеді, бірақ соңында ол сенімді және тиімді.
Егер сізде оңтайландырылған процестер болса, бірақ оларды түсінбейтін ешкім болса, бірінші сәтсіздік кезінде тоқтаулар болады, бақытсыз тұтынушылар болады, жұмыс тапсырмаларын жіберіп алады - толық тәртіпсіздік болады. Сондықтан, міндетті түрде ішкі сараптаманы қалыптастырыңыз және оларды бақылайтын және өзгерістер енгізетін процесс ұстаушыларын тағайындаңыз. Адамсыз автоматтандыру, әсіресе компанияның операциялық қызметінде әлі де өте қабілетті емес.
Автоматтандыру үшін автоматтандыру - бұл ешқандай пайда немесе пайдасыз тұйық жол. Осының аясында сізде қызметкерлерді қысқартқыңыз келсе, себебі «бірдеңе бәрін өздігінен жасайды» жағдай одан да қиын болады. Сондықтан, тепе-теңдікті іздеу керек: XNUMX-ғасырдың ең құнды құралы автоматтандыру мен қазіргі заманның ең құнды байлығы – адамдар.
Жалпы бітірдім😉
Ақпарат көзі: www.habr.com