Адамдар рейтингті жақсы көреді. Адамның тізімде басқа біреуден бірнеше қатар жоғары болғысы келетіні үшін қанша қосымшалар, ойындар және басқа да нәрселер жасалды. Немесе, мысалы, бәсекелеске қарағанда. Адамдар өздерінің мотивациялары мен моральдық қасиеттеріне байланысты рейтингтегі орындарға әртүрлі жолмен жетеді. Кейбіреулер жақсартуға тырысады және адалдықпен №142-ден №139-ға ауысады, ал басқалары ақша табуға шешім қабылдап, №21-ді қуана алады (өйткені үздік 20-сы одан да көп табыс әкелді).
Бұл компаниялармен бірдей. Бүгін біз банктер және осы банктер алуға ұмтылатын рейтингтер туралы айтатын боламыз. Бұл постта мен еліміздегі зерттеулердің жалпы проблемалары, сандық және сапалық тестілеудің практикалық айырмашылығы және қазіргі жағдайды қалай түзетуге тырысқанымыз туралы айтатын боламын.
Ал мақаланың соңында тосын сый бар.
Мұның бәрі бір жыл бұрын біз бірнеше стильді жастарды (Модулбанк пен Тинкофф Банк) және үш классикалық банкті (ВТБ, Райффайзенбанк және Промсвязбанк) таңдап, заңды тұлғалар үшін бес банкті тестілеуді бастаған кезде басталды. Бірақ алдымен кішкене материал.
Ресей Федерациясындағы банктердің рейтингтері
Нарықта банк саласы үшін қолайлылық рейтингтерін жасайтын бірнеше ойыншы бар. Атап айтқанда, екеуі - Markswebb және USABILITYLAB.
Ал MW және UL енді KPI түріне айналғаны белгілі болды. Бір жағынан, бұл жақсы, өйткені кем дегенде бәсекеге қабілетті нәрсенің болуы нарықтағы жалпы қозғалысты белгілейді, бұл осыған байланысты өте баяу. Екінші жағынан, мұның бәрі негізінен функционалдық талдауға түседі. Ал банктік топтардың мотивациясы енді пайдаланушыларға көп пайда әкелетін және рейтингте орын алатын керемет өнімді жасау емес, жай ғана рейтингте болу. .
Сіздің банкіңіз рейтингте = сіз KPI-ге жеттіңіз = бонус алдыңыз. Оған қоса, команда сізді ұнатқан сияқты, сіз банктің рейтингке енуіне көмектестіңіз. Кейбіреулер үшін бұл қышуды шынымен сызады. Жалпы, кім біледі, бірақ мотивация, жалпы алғанда, бұл әртүрлі түрдегі «бонустар» және өнімді жақсартуға бағытталған қозғалыс емес.
Міне, мұндай рейтингтердің нарық үшін маңыздылығына келетін болсақ, тағы бір нәрсені түсіну маңызды. Банктік қолданбаларды пайдаланушылардың шамамен 98% бұл рейтингтер туралы мүлде білмейді. Шынын айтсақ, оларға мән бермейді. Бұл рейтингтер менеджерлер мен басқарушыларға арналған. Қалған 2% рейтингтер туралы біледі, бірақ оларды сату нүктесі деп санайды. Біз бір кездері банк веб-сайттарын бірінші орындар туралы осындай белгілермен сынап көрдік.
Адамдар бизнес үшін банкті банктің веб-сайтында белгілі бір рейтингтің логотипі бар белгі бар-жоғына байланысты таңдамайды. Адамға достарына немесе Facebook-те қай банкті пайдаланатыны және олар нені қуантады/қанағаттанбады деп қоңырау шалу оңайырақ және әлеуметтік капитал тұрғысынан осымен шектеледі.
Рейтинг құрудан бастайық. Рейтингті жасау үшін сізге зерттеу жүргізу керек және мұнда бәрі әдетте белгілі бір функцияны зерттеумен шектеледі, айталық, валюталық бақылауды сынау.
Ал зерттеуге ақша қажет, бұл айтарлықтай ақша. Мұны тиімді орындау үшін сізге жақсы инвестициялау керек - тестілеуге арналған кәсіпкердің портреті орташа пайдаланушыдан қымбат тұрады. Сондықтан, негізгі және жалғыз қызметі ретінде өз табысын тек зерттеуге негіздеуге тырысатын компаниялар айтарлықтай шығындарға ұшырайды. Біздің зерттеу нарығымыз бос дерлік болғанымен: бұл университеттерде оқытылмайды, мектептерде оқытылмайды.
Айтпақшы, сандар анық болуы үшін ақша туралы. Біздің рейтингте 20 банк бар делік. Әр адам шамамен 7 сағат уақыт жұмсай отырып, ең жақсы 1,5 функция мен сценарийді зерттеуі керек. Бір респондентке тестілеуді ұзағырақ өткізудің мағынасы жоқ, өйткені бір жарым сағат - бұл шектеу, содан кейін назар аударылады, ал адамдар жай ғана шаршайды және кез келген нәрсеге жауап бере бастайды, жай ғана тез тамақтанып, ақырында дем шығару үшін. .
Солай. Мұндай зерттеулер үшін банктің дерекқорынан адамдарды тарту қиын және көп уақытты қажет етеді, сондықтан жалдау ғана қалды. 5 банк үшін 7-20 сценарий кем дегенде 140 респондентті тарту керек дегенді білдіреді. Ал содан кейін, егер бірнеше банк бір адамға сынақтан өтсе
Осындай бір респонденттің құны 5-10 мың рубль арасында ауытқиды, портретке нақты тәуелділік бар, айталық, жалғыз жеке кәсіпкер өте арзан тұрады, 5 мың. Бірақ валюталық бақылауы бар экспорттаушы кәсіпкердің портреті шамамен тұрады. 13 мың.
Зерттеуге қатысу үшін барлығы 140 адам төленуі керек. Ең қарапайым және ең арзан сценарийді есептейік, респондентке 5000 700 рубль, ал біз елес емес 000 1 рубль аламыз. Кем дегенде, иә. Әдетте бұл көрсеткіш 400 000 XNUMX-ға жақындайды. Жеке рекрутингтік агенттікті ашудың уақыты келді :)
Және бұл тек банктің негізгі пайдалану жағдайларына арналған. Ақшадан басқа құнды ресурс – уақыт бар. Үстіне осындай үлкен үйіндімен де ысырап болады. Сіз 30 респондентпен тест жүргізе аласыз және 2 апта ішінде ақылсыз болмайсыз. Сұхбаттардың сапасын сақтағыңыз келсе, әдетте бір айда шамамен 60 кездесу болады. 140 адам = 2,5 адам-ай.
Барлық респонденттерден кейін ақпаратты сіңімді пішінге келтіру үшін сізге тағы 2 ай уақыт жұмсау керек - нәтижелерді транскрипциялау, талдау және топтастыру, көптеген жолдармен соңғы Excel файлы емес, әдемі презентация жасау.
Жалпы алғанда, бұл шамамен 4 айлық жұмыс және осы кезеңдегі барлық шығындарды ескере отырып, 2-3 миллион рубль болып шығады. Ал біз салықты әлі есептеген жоқпыз. Осы уақытқа дейін ешкім зерттеудің өзінен ақша таба алмағанын ескерсек, бұл модель ең тиімді болып көрінбейтіні анық. Егер сіз рейтингтің өзінен ақша таппасаңыз және зерттеудің орнына оған орналассаңыз, әрине.
Сандық және сапалық зерттеулер, функционалдық талдау
МВт презентацияларының шамамен 60% функционалдық талдау және 40% пайдалану мүмкіндігі туралы. Сонымен қатар, мұндай зерттеулер жағдайында «функционалдық талдау» түсінігі белгілі бір функциялардың болуын тексеру парағы болып табылады. Сіз отырасыз, функциялардың тізімін жазыңыз - осылайша, қалыпты төлем болуы керек, сонымен қатар фотосуретке негізделген төлем, сонымен қатар файлдан, контрагентті, соңғы контрагенттерді немесе төлемдерді және т.б. Содан кейін сіз талдау жүргізіп, тізімдегі функциялардың бар-жоғын тексересіз. Бар болса, жақсы, белгі қойыңыз, плюс рейтингте. Егер жоқ болса, сіз түсінесіз.
Логикалық естіледі. Бірақ, өкінішке орай, мұндай тестілеудегі плюс пен белгі пайдаланушы үшін оның сапасы немесе жалпы қажеттілігі емес, тізімде функцияның болуы ғана болып табылады. Осылайша, мобильді қосымшалар пайдаланушыға қажет нәрсені емес, рейтингті қанағаттандыру үшін бәрін өз ішіне салуға қарай сырғыта бастады. Міне, Yandex.Phone-да қос камера бар. Бұл бар, бірақ олар бұл жұмыс істемейді дейді. Бірақ бар. Жалпы алғанда, мұндай рейтингтің маңыздылығының 60% - бұл функция бар ма, жоқ па, бұл жай ғана белгінің өзі. Оның қаншалықты ыңғайлы екендігі және пайдаланушы үшін қаншалықты қажет екендігі емес.
Функционалдық талдаудан басқа сандық және сапалық зерттеулер де бар.
Ағында сынақтарды іске қосқыңыз келсе, қолайлылықты сандық зерттеулер өте пайдалы болады. Сіз көбірек респонденттерді жинайсыз, оларды қолданба интерфейсі арқылы басқарасыз, оларға негізгі тапсырмалар бересіз және соңында жалпы жағдайды және қандай проблемалар болғанын сұрайсыз.
Жоғары сапалы жарамдылық сынағы әлдеқайда қиын - әдісті қолдана отырып, сіз бүкіл процесті және процестегі барлық элементтерді қабылдауыңыз керек. . Адамдардың барлық ойлары мен сұрақтары, олар үшін түсініксіз барлық мәтіндер мен элементтер. Және барлық түпкі себептер - неге түсініксіз, сіз оны қалай атайды деп күтесіз және сіздің басыңызда қандай сөз бар?
Қабылдаудың негізгі себептерін біле отырып, сіз жай ғана айтпайсыз:
Адамдар оны таппады - әдеттен тыс орналастыру.
Сіз қалай өзгерту керектігін түсінесіз бе:
Пайдаланушы бұл элементті біз орналастырғандай төменгі жағынан емес, экранның жоғарғы оң жақ бұрышынан іздейді. «Іздеу» сөзі бойынша іздейді және бізде «Enter» бар, ұлғайтқыш әйнек белгішесін іздейді және бізде «Іздеу» түймесі бар.
Қорытындылай келе, пайдалану мүмкіндігінің сандық сынағынан кейін сіз ең жалпы пішіндегі мәселелер тізімімен аяқталады. «Пайдаланушы іздеуді таба алмады» делік. Неге оны игермедің? Бірақ мен оны меңгере алмадым - бұл сынақ жауап бермейді.
Ал сапаны тексергеннен кейін сізде мәселе де, оның негізгі себебі де болады. Іздеу жағдайында сізде сценарий болады, пайдаланушы Search функциясын қалай іздегенін, ол қандай элементтерді және қай жерде көретінін күткенін, Іздеуді таппаған кезде оның ойына қандай сөздер келгенін және т.б.
Ақаулықтың түпкі себебі мен оның егжей-тегжейлі сипаттамасын алғаннан кейін, сіз әлдеқашан бірдеңені түзете аласыз, интерфейсті пайдаланушы күтетіндей етіп өзгерте аласыз және оларда туындаған мәселелерді шеше аласыз.
Әрине, сапалысы қымбатырақ. Тапсырма мен сауалнаманың орнына осындай сынақтарды жүргізетін адамды дайындау керек. Дұрыс білімі бар адамды алып, оны зерттеп жатқан саламен таныстырыңыз. Бұл шамамен 3-6 айға созылады. Нарықта бірнеше дайын мамандар бар, яғни іс жүзінде жоқ.
Бірақ бұл сынақтардың барлығы қалыпты түрде жүргізілсе де, біз келесі жағдайға тап боламыз - ел бұл зерттеулер мен есептермен не істеу керектігін білмейді. Нарық әлі күнге дейін мұны қандай да бір уақытша тұлға ретінде қарастырады; олар мәселені шешу емес, жай ғана презентация сатып алып жатырмыз деп санайды.
Өйткені, банк тестілеуге тапсырыс берді, жауап ретінде қандай да бір үстірт таныстыруды алды, оны қалай қолдану керектігі белгісіз немесе «мұның бәрін біз өзіміз білдік». Ары қарай не? Жарайды, оны үстелге қойып, оның бар екеніне қуаныңыз. Адамдар бұл презентациямен не істеу керектігін, өнімді жақсарту үшін оны қалай пайдалану керектігін, онда сипатталған нәтижелерді бұдан былай проблемалық болмайтын жаңа интерфейстерге қалай айналдыру керектігін білмейді. Мәселелердің тереңдігі мен түпкі себептерін көрсетпесеңіз, проблемалармен қалай жұмыс істеу керектігін түсінбейсіз.
Барлығы шынымен қайғылы ма?
Жалпы, бұл өте өкінішті, иә, бірақ бұл жағдайды түзету мүмкін емес дегенді білдірмейді. Біздің мақсатымыз бұрыннан жақсы тәжірибесі бар нәрселерді жақсы зерттеу болды. Мысалы, өтінімдегі төлемдердің жұмысы туралы бізде ол бойынша белгілі бір статистика болды. Біз негізгі сценарийлерді алып, оларды «Иә немесе Жоқ» деп тексеріп қана қоймай, адамдардың қандай проблемалары бар, қандай кезеңдерінде және жалпы олардың неліктен туындайтынын нақты түсінгіміз келді.
Заңды тұлғалардың негізгі сценарийлері бойынша бөлу
Бұл банктің өзіне көп тәуелді емес кедергілер жиынтығы болуы мүмкін, тек кейбір функциялардың көрсетілімі адамдарға түсініксіз.
Және, әрине, біз екі банкті бір-бірімен салыстырмай, жан-жақты зерттеу жүргізгіміз келді. Біз бұл егжей-тегжейлі зерттеулерді сата аламыз және сонымен бірге оларға деген жалпы сұранысты тексере аламыз деп сендік.
Әрине, бірінші құймақ бір-екі кесек болып шықты.
Біз әлі де барлық сценарийлерді алып, бір респондентпен өтуге тырыстық. Спойлер туралы ескерту - ол аман қалды. Мүмкін қазір ол банктік қосымшаларды жиі пайдаланады. Бірақ біз бір жарым сағаттан кейін бәрін өшіріп, басқасын бастау керек деген тезисті тағы бір рет растадық. Сондықтан, біз барлық мүмкіндіктерді терең тестілеуден адамдардың белгілі бір функцияларды қалай табатынын, олар неге назар аударатынын және басты беттің құрылымын қалай қабылдайтынын көруге көштік.
Жеке тұлғалардың платформаларды пайдалану арқылы таралуы
Банктік қосымшаларды сынаған кезде, оларды қонақ режимінде іске қосып, қорытынды жасай алмайсыз. Онда бәрі қалай жұмыс істейтінін түсіну үшін сізде кем дегенде банктік шотыңыз болуы керек. Бірақ банк жағдайында кәсіпкерлерге тарихы бар, сонда құрылған компаниямен тірі есепшот қажет. Егер сіз сондай-ақ валюталық бақылауды және басқа қуаныштарды сынап жатсаңыз, сізге валюталық шоттар және аздап Афобазол қажет болады. Баланс бос болуы мүмкін емес, транзакция тарихы «Мен өз шотымнан шотыма 200 рубль аударамын, оның қалай өтетінін көрейік» дегеннен гөрі маңыздырақ болуы керек.
Біз зерттеп жатқан барлық банктерде шоттарды тіркеу және оларға ақша аудару өте жылдам жұмыс деп ойладық.
Кейде бәрі бір-екі аптаға созылды. Банктер тарапынан, иә. Біз де 5 банкті сынадық, бірақ олардың саны 20 болар ма еді?
Бірақ біз негізгі функциялардың таралуын және кейбір оқшауланған және танымал емес функциялардың санын өзіміз түсіне алдық. Сондықтан, біз бірінші құймақтан екінші жүгіруге неғұрлым нақты әдістемемен өттік. Презентацияларды жаңа деңгейге шығарған командаға дизайнер де қосылды. Бұл сіз осындай ақпаратты ұсынғаннан гөрі маңыздырақ.
Жұмыстың нәтижесі 100-ден астам слайдтан тұратын презентация болды. Жеке тұлғаларға төрт банк бойынша зерттеу жүргізгенде, біз оны сатпадық. Бірақ кәсіпкерлерге арналған банктер туралы бірінші зерттеу оның нарық үшін қаншалықты қызықты екенін көру үшін сатылды. Олар мұны бізден 7 рет сатып алды (5 топтағы банктер және банктерге әзірлеу мен дизайнды сататын бірнеше компаниялар), біз Facebook-тегі жазбалардан басқа ешқандай жарнама бермедік.
- Бірақ сіз бұл қызылға өтудің сенімді жолы деп жазғансыз!
Тамаша әдіс, иә, егер сіз жай ғана зерттеу жүргізіп жатсаңыз. Біз ақшаны негізінен дизайн және инженерия арқылы табамыз.
Біз үшін зерттеу - бұл нарықты қалыптастыру мүмкіндігі, өйткені, көріп отырғаныңыздай, жоқтың қасы. Бізден жиі сұрайтын, олар: «Неге мұндай нәрсені тегін жасап жатырсыңдар, бұл ақшаға тұрарлық емес пе?» дейді. Бірақ осының арқасында біз қоғамдастыққа зерттеудің шын мәнінде қандай болуы мүмкін екенін көрсете аламыз. Енді мұндай зерттеулердің үлгісін көру үшін оларды сатып алу керек. Жақсы, немесе оны сатып алған адамнан сұраңыз.
Біз оларды дәл осылай жариялаймыз. Нарық зерттеудің не екенін түсінуі үшін. Басқа жерде зерттеуге тапсырыс беретін клиенттер кем дегенде бір нәрсемен салыстырып, басқа компаниялардың оларды сататын сапасын растай алады. Осылайша, ортақ түсінік пайда болады - зерттеу жоғары сапалы болуы мүмкін және одан сіз пайда алып, онымен не істеу керектігін түсіне аласыз. Біздің еліміздегі ғылыми-зерттеу саласының білім беру жағы мұң екеніне аздап ренжідік. Сондықтан, әзірше біз жағдайды осылай өзгертуге тырысамыз - жақсы нәтижеге қол жеткізуге болатынын түсіну арқылы
Білім беру аспектілерінен басқа, мұндай зерттеулер мен оны жариялау көшбасшыларды қалыптастыруға жақсы мүмкіндік болып табылады. Бұл жерде артықшылығы клиенттердің бізге келуі ғана емес. Жақында біздің жазбаларымыздың біріне сүйене отырып, олар алғашқы үштіктен банктің прототипін жасай бастады. Бірнеше жыл бұрын біз шынымен ойлайтын едік - қарғыс атқыр, біз өз тақырыбымызды жалап, өзімізше бірдеңе жасауға кеттік.
Енді біз ойлаймыз - керемет, олар бізді тыңдайды және өнімді жақсырақ және пайдаланушыға жақындатуға тырысады. Сондықтан, біз кейбір бақылау парағына сәйкес тұтас өнімді ғана емес, қолданбалардың жеке семантикалық блоктарын сапалы түрде сынай отырып, осындай зерттеулерді жалғастырамыз.
Команда ішінде бұл бізге жоғары тәжірибе береді - қараңғыда жүру емес, адамдардың негізгі сценарийлері мен қажеттіліктері қалай өзгеретінін түсіну (және олар 1-2 жылда өзгеретінін елестетіп көріңіз). Содан кейін, сіз кәсіпкерлерге 3 жылда 4-2 рет банктік шот ашуды зерттегенде, сіз идеалды процесс, қазіргі техникалық шектеулер кезінде қандай болуы мүмкін екендігі туралы түсінік аласыз.
Ал «Рейтингке қосылғым келді – рейтинг үшін төледім – рейтингке түстім» деген жағдай әлі де жалықтырады. Ал өнім сапасына негізделген жаңа рейтингтің қажеттілігі қазірдің өзінде пісіп-жетілді.
Ал мақаланы соңына дейін оқығандар үшін мына екі сілтеме бар и
Ақпарат көзі: www.habr.com