Менің ойымша, тамаша кітаптың қысқаша мазмұны.
Мен оны UX зерттеуімен айналысатын, өз өнімін дамытқысы келетін немесе жаңа нәрсе жасағысы келетін кез келген адамға ұсынамын.
Кітап ең пайдалы жауаптар алу үшін сұрақтарды қалай дұрыс қою керектігін үйретеді.
Кітапта диалог құрудың көптеген мысалдары бар және сұхбатты қалай, қайда және қашан жүргізу керектігі туралы кеңестер берілген. Көптеген пайдалы ақпарат. Түйіндемеде мен ең пайдалы нәрселердің қысқаша мазмұнын беруге тырыстым.
Кейбір диалогтар толық жеткізіледі, өйткені оларда қажетті жауаптар алу үшін қалай және қалай сұрақ қоюға болмайтыны өте жақсы көрсетілген.
«Анаға арналған тест»
«Анаға арналған тест - бұл дұрыс сұрақтарды құрастыруға көмектесетін қарапайым ережелер жиынтығы, оған жауап ретінде сіздің анаңыз да өтірік айта алмайды» (c)
курсив деп аталатын біз хабарламаға енгізген хабарлама
Ана сынағы сәтсіз аяқталды
Ұлы: «Тыңдашы, анашым, менде жаңа бизнес туралы идея бар. Оны сізбен талқылай аламын ба?»
(Мен саған жанымды ашамын. Сезімімді аямашы)
Анам: «Иә, қымбаттым, әрине» (Сен менің жалғыз ұлымсың, мен сені қорғау үшін өтірік айтуға дайынмын.)
Ұлым: «Сізге iPad ұнайды, солай емес пе? Ал сіз оны жиі қолданасыз ба?»
Анам: «Иә» (Сіз маған бұл жауапты бердіңіз және оны алдыңыз)
Ұлым: «Сіз iPad-қа арналған аспаздық кітап сияқты қолданба сатып алар ма едіңіз?»
(Мен оптимизмге толы гипотетикалық сұрақ қоямын және сізден не естігім келетінін білесіз)
Анам: "Мм..." (Менің жасымда басқа аспаздық кітап керек пе?!)
Ұлым: «Бұл бар болғаны 40 доллар тұрады. Бұл қатты мұқабалы кітаптардан арзанырақ» (Мен бұл түсініксіз ескертуді елемей, керемет идеям туралы айтуды жалғастырамын)
Анам: «Білмеймін…» (Сізге шынымен қосымшалар үшін бірдеңе төлеу керек пе?)
Ұлым: «Сіз рецепттерді достарыңызбен бөлісе аласыз және сатып алу тізімдерін жасау үшін iPhone қолданбасын пайдалана аласыз. Ал сіз қатты жақсы көретін аспазбен бейнелер болады» (Тек иә деп айтыңыз. Сен мұны жасамайынша мен сені жалғыз қалдырмаймын.)
Анам: «Иә, балам, бұл еліктіретін сияқты. Дұрыс айтасыз, 40 доллар жақсы баға. Ал рецепттерге иллюстрациялар бола ма?» (Мен нақты сатып алу туралы шешім қабылдамай-ақ, бағаның қолайлы екенін растадым, маған мінсіз мақтау айттым және қызығушылық таныту үшін функция қосуды ұсындым.)
Ұлым: «Иә, әрине. Рахмет, анашым, сіз мен үшін ең жақсысыз!» (Мен бұл әңгімені мүлдем қате түсіндім және оны өзімнің дұрыс болғанымды растау ретінде қабылдадым.)
Анам: «Сізге лазанья керек пе?» (Қорқамын, балам, өзіңе тамақ алатын ештеңе жоқ. Өтінемін, аздап жеп қойыңыз)
Анам сынақтан өтті
Ұлым: «Сәлем Анашым! Жаңа iPad-пен байланысыңыз қалай?»
Анам: «Мен оған ғашық болдым! Мен оны күнде қолданамын»
Ұлым: «Ал сіз әдетте онымен не істейсіз?» (Сонымен, біз жалпы сұрақ қойдық, сондықтан жауап ретінде ерекше құнды ештеңе білмейтін шығармыз.)
Анам: «Ондай ештеңе жоқ... Мен жаңалықтарды оқимын, судоку ойнаймын, достарыммен сөйлесемін. Ең қарапайым нәрселер»
Ұлым: «Соңғы рет сіз оны не үшін қолдандыңыз?» (Нақты мысалдар арқылы нақты суретті нақтылау, нақты деректер алу)
Анам: «Өздеріңіз білетіндей, әкем екеуміз сапарға шығуды жоспарлап отырмыз. Мен тұрудың ықтимал нұсқаларын іздедім» (Ол өз гаджетін пайдаланады, бизнесті рахатпен біріктіреді. Бұл «қалыпты» пайдалану туралы сұраққа жауапта айтылмаған)
Ұлым: «Бұл үшін қандай да бір қолданбаны пайдаландыңыз ба?» (Бұл сұрақты жетекші деп атауға болады, бірақ кейде әңгімені бізді қызықтыратын бағытта жылжыту үшін аздап итеру қажет)
Анам: «Жоқ, мен Google-дан ақпарат іздедім. Мен бұл үшін қолданба бар екенін білмедім. Ол қалай аталады? (Жастар қолданбаларды іздеу үшін App Store дүкенін пайдаланады. Ал анам сізден оған нақты ұсыныс беруіңізді күтуде. Ал егер бұл кең мағынада дұрыс болса, App Store дүкенінен басқа сенімді сату арнасын табу болашақта маңызды рөл атқарады.)
Ұлым: «Сіз қолданатын басқа қолданбалар туралы қайдан білдіңіз?» (Қызықты және күтпеген жауаптарды талдау арқылы сіз мінез-құлық үлгілерін және олардың негізінде жатқан мотивтерді түсіне аласыз.)
Анам: «Жексенбілік газетте апта сайынғы қосымшаларға шолу жасайтын бөлім бар» (Соңғы рет қашан газет ашқаныңыз есіңізде жоқ па? Бірақ көріп отырғанымыздай, дәстүрлі жарнама құралдары сіздің анаңыз сияқты клиенттермен жұмыс істегенде пайдалы болуы мүмкін)
Ұлым: «Ол түсінікті. Айтпақшы, сөреде бір-екі жаңа аспаздық кітаптар пайда болғанын көрдім. Олар қайдан келді? (Әдетте, кез келген бизнес-идеяның бірнеше осал тұстары болады. Бұл жағдайда бұл беру арнасы - iPad қолданбасы және өнімнің өзі - аспаздық кітап)
Анам: «Кәдімгі Рождестволық сыйлық, бәрі осы. Менің ойымша, мұны маған Марси берді. Мен тіпті ашпадым. Менің жасымда маған лазаньяның тағы бір рецепті керек сияқты ма?!» (Иә! Бұл жауапта біз алтын дәндерін табамыз. Үшеуі бар: 1) егде жастағы адамдарға басқа тұрақты рецепттер жинағы қажет емес; 2) сыйлық нарығы тұрақты жұмыс істеп тұрған сияқты; 3) мүмкін жас аспаздар әлдеқайда перспективалы сегмент болуы мүмкін, өйткені олар тамақ дайындау негіздерімен әлі таныс емес)
Ұлым: «Сіз өзіңіз үшін ең соңғы қандай аспаздық кітапты сатып алдыңыз?» («Мен аспаздық кітаптарды мүлде сатып алмаймын» сияқты анық емес жауаптар үшін нақты мысалдарды сұраңыз.)
Анам: «Иә, иә, сіз сұраған кезде есіме түсті: шамамен үш ай бұрын мен вегетариандықтарға арналған рецепттер жинағын сатып алдым. Сіздің әкеңіз пайдалы диетаға көшуге тырысып жатыр, мен көкөніс тағамдарына әртүрлілік қоса аламын деп ойладым» (Алтынның тағы бір дәні: тіпті тәжірибелі аспаздар мамандандырылған немесе түпнұсқалық аспаздық кітаптарға қызығушылық танытуы мүмкін)
Әңгімені жалғастырыңыз. Оны дұрыс бағытта бұра отырып, сіз анаңыздан iPad арқылы рецепттерді іздегенін және YouTube-те аспаздық шеберлік сабақтарын көргенін сұрай аласыз.
Қорытынды:
Бірінші әңгіме бұл идеяның жақсы еместігін көрсетті. Екіншісі ойлануға азық берді.
Неліктен? Екінші әңгіме мен бірінші әңгіменің айырмашылығы неде? Анам сізге өтірік айта алмады, өйткені сіз онымен өз идеяңыз туралы сөйлеспегенсіз. Біраз жұмбақ, иә? Адамдардың біздің не істеп жатқанымызға қызығатынын айтпай-ақ білеміз. Біз олар туралы және олардың өмірі туралы сөйлесеміз.
- Олармен сіздің идеяңыз туралы емес, олардың өмірі туралы сөйлесіңіз.
- Болашақ көзқарастар немесе пікірлер туралы емес, өткенде болған нақты оқиғалар туралы сұраңыз.
- Аз сөйле, көп тыңда
Жақсы және жаман сұрақтар
Ең пайдалы жауаптар мен ұмытуға болатын сұрақтарды алу үшін қойылатын сұрақтар тізімі
«Сіз бұл жақсы идея деп ойлайсыз ба?»
Қорқынышты сұрақ! Сіздің идеяңыздың жақсы екенін тек нарық айта алады. Қалғанының бәрі пікірден басқа ештеңе емес.
Әңгімелесушіңіз саланың құзыретті сарапшысы болмаса, сіз тек өтірік есту қаупі жоғары бола отырып, өзіңізге ұнайтын боласыз.
Әлеуетті клиенттерден бұл жұмысты қазір қалай орындайтынын көрсетуді сұраған дұрыс. Жұмыстың нені ұнататынын және нені ұнатпайтынын сұраңыз. Қазір қолданатын құралды таңдамас бұрын олар қандай басқа құралдар мен процестерді қолданып көргенін сұраңыз. Олар оны алмастыратын нәрсені белсенді түрде іздей ме? Олай болса, қандай кедергі болды? Егер жоқ болса, неге жоқ? Ағымдағы құралдарды пайдалана отырып, олар қалай ақша жоғалтады? Олардың жақсырақ құралдарды сатып алуға қаражаты бар ма? Содан кейін сіз алған барлық ақпаратты қорытындылаңыз және сіздің идеяңыздың жақсы екенін өзіңіз шешіңіз.
Алтын ереже: Пікірлер пайдасыз.
«Сіз X тапсырмасын орындайтын өнімді сатып алар ма едіңіз?»
Жаман сұрақ.
Сіз өзіңізді бақытты етуді қалайтын тым оптимистік адамдарға жүгіне отырып, пікірлер мен гипотезаларды сұрайсыз.
Әрқашан дерлік мұндай жағдайларда адамдар: «Иә» деп жауап береді, бұл мұндай сұрақтарды кез келген мағынадан айырады.
Дұрыс: олар қазір X тапсырмасын қалай орындап жатқанын және оған қанша ақша жұмсайтынын сұраңыз. Қанша уақыт қажет екенін біліңіз. Олардан X мәселесі соңғы рет қалай шешілгені туралы көбірек айтып беруін сұраңыз. Егер мәселе шешілмей қалса, себебін сұраңыз. Олар шешім табуға тырысты ма? Бұл шешімдер жеткілікті тиімді болмады ма? Немесе олар оны Google-ге түсіріп көрмеді ме?
Алтын ереже: болашаққа арналған кез келген болжамдар өтірік және бұл тым оптимистік.
«Сіз X үшін қанша төлер едіңіз?»
Жаман сұрақ.
Алдыңғыдан жақсы емес, сонымен қатар сандар сізді қатал әзілге айналдыруы мүмкін. Өйткені, сандар өте шынайы және сенімді болып көрінеді.
Бұл мәселені қалай шешуге болады? Басқалар сияқты: шын мәнінде болып жатқан нәрселер туралы сұраңыз. Бұл мәселе оларға қанша тұрады? Оны шешу үшін олар қазір қанша төлеп жатыр? Олар бұған қандай бюджет бөлді? Сіз белгілі бір үрдісті байқадыңыз деп үміттенемін.
Алтын ереже: Егер сіз өтірік естігіңіз келсе, адамдар сізге өтірік айтады.
«Сіздің армандаған өніміңіз қандай қасиеттерге ие болуы керек?»
Жаман сұрақ емес, тек жақсы жалғасы болса ғана.
Өнімнің құндылығы тұтынушыларға неліктен белгілі бір мүмкіндіктерге мұқтаж екенін түсінуден туындайды. Кейбір функцияларды іске асыруға арналған сұрауларды ғана жинаумен шектелгіңіз келмейді. Сіз өнімді оның болашақ пайдаланушыларымен бірге жасамайсыз. Дегенмен, олардың сұрауларының негізінде жатқан мотивациялар мен шектеулер өте маңызды рөл атқарады.
Алтын ереже: Адамдар алдында тұрған проблемалардың не екенін біледі, бірақ оны шешу жолын білмейді.
«Бұл сізді неге мазалайды?»
Жақсы сұрақ. Мотивтерді анықтауға мүмкіндік береді. Ол бұл жағдайдың «неліктен» екенін түсіндіреді.
Алтын ереже: Басқа адамның мақсаты не екенін түсінбейінше, сіз «соқыр ату» боласыз.
«Бұл жағдайдың салдары қандай?»
Жақсы сұрақ.
Ол «Мен бұл мәселелерді шешу үшін төлеймін» және «Иә, бұл мәселелер мені алаңдатады, бірақ мен оларға шыдай аламын» арасында сызық сызады. Кейбір мәселелер ауқымды және қымбатқа түседі. Басқалары жай ғана бар, бірақ маңызды рөл атқармайды. Бірінен бірін ажырата білуді үйренген жөн. Бұл сіз сұрай алатын баға туралы маңызды ақпаратты береді.
Алтын ереже: Кейбір мәселелер шын мәнінде проблема емес.
«Соңғы жолы не болғанын көбірек айтып берші?»
Жақсы сұрақ.
Клиенттеріңізден жағдайды сөзбен сипаттамай, мүмкіндігінше көрсетуді сұраңыз. Сіздің ақпаратыңыз олардың пікірлерінен емес, әрекеттерінен туындауы керек.
Не болып жатқанын өз көзіңізбен көру арқылы сіз түсініксіз жағдайларды жақсы түсінуге және талдауға болады. Бірақ егер сіз нақты әрекеттің ортасында бола алмасаңыз, олардан жағдайдың соңғы рет қалай өрбігені туралы айтуды сұраудан маңызды пайда аласыз.
Іс-әрекеттердің бүкіл алгоритмін мұқият зерделеу бір сәтте барлық сұрақтарға жауап алуға көмектеседі: олар уақытты қалай бөлді, қандай құралдарды пайдаланды, кіммен сөйлесті? Олар күнделікті және жалпы өмірде қандай шектеулерге тап болады? Сіз ұсынатын өнім осы күнделікті тәртіпке қалай сәйкес келеді? Сіздің өніміңіз қандай құралдармен, өнімдермен, бағдарламалық құралмен және тапсырмалармен біріктірілуі керек?
Алтын ереже: Клиенттердің тапсырмаларды қалай орындайтынын бақылай отырып, біз оларды клиенттер қалай қабылдағанын емес, нақты проблемалар мен шектеулерді көреміз.
«Сіз тағы не істемек болдыңыз?»
Жақсы сұрақ.
Олар қазір не пайдаланып жатыр? Олар оған қанша ақша жұмсайды, нені ұнатады және нені ұнатпайды? Бұл жаңартулар қандай артықшылықтар әкеледі және тұтынушылар жаңа шешімге көшкен кезде қандай қиындықтарға тап болады?
Алтын ереже: Егер перспективалар проблеманың шешімін өздері табуға тырыспаса, олар сіз ұсынатын шешімге (немесе оны сатып алуға) назар аудармайды.
«Сіз Y тапсырмасын орындайтын өнім үшін X доллар төлейсіз бе?»
Жаман сұрақ.
Сұрағыңызға сандарды қосқаныңыз жағдайды түзетпейді. Бұл сұрақ басқалары сияқты себепсіз - адамдар не істей алатынына тым оптимистік көзқараспен қарайды және сізді бақытты ететіндей жауап бергісі келеді.
Оның үстіне, бұл олардың жеке өмірі емес, сіздің идеяңыз туралы.
«Енді бұл мәселені қалай шешесіз?»
Жақсы сұрақ.
Зерттелетін процесс туралы ақпараттан басқа, сіз баға нұсқаулығын аласыз. Егер клиенттер таспамен жабыстырылған уақытша патч үшін айына £100 төлейтін болса, сіз не туралы айтып жатқаныңызды білесіз.
Екінші жағынан, олар сіз ауыстыруды ұсынып отырған сайтты ұстау үшін осы жылы агенттікке £120 000 төлеген болуы мүмкін. Бұл жағдайда сіз £100 туралы сөйлескіңіз келмейтін шығар. Кейде жоғарыда сипатталған екі жағдай да бір уақытта орын алады және сіз өзіңізді қалай дұрыс көрсету керектігін таңдауыңыз керек. Жылына 1200 фунт стерлинг тұратын веб-бағдарламаны ауыстырғыңыз келе ме, әлде 100 есе көп қызмет көрсететін агенттікке қызметтеріңізді ұсынғыңыз келе ме?
Алтын ереже: Адамдар сізге қанша төлейтінін айтуды сирек қаласа да, олар сізге ненің құнды екенін жиі көрсете алады.
«Сатып алуды кім қаржыландырады?»
Жақсы сұрақ.
Клиент жеке тұлға болса, бұл сұрақты қоюдың қажеті жоқ (мүмкін болса да), бірақ B2B секторы үшін бұл сұрақ өте маңызды.
Осылайша сіз сатып алу үшін қай бөлімнің бюджетінен төленетінін және компанияның қандай басқа қызметкерлерінің жоспарланған транзакцияны «өткізу» құқығы бар екенін білесіз. Көбінесе бюджетті басқаратын дұрыс емес адамдармен сөйлесуге тура келеді. Шешімдерді кім қабылдайтынын және олар үшін не маңызды екенін түсінбейінше, сіздің болашақ презентацияларыңыз мүлдем пайдасыз болады.
Сатып алу шешімдерінің қалай қабылданатыны туралы біліміңізді қайталанатын сату алгоритміне айналдыра аласыз.
«Тағы кіммен сөйлесуім керек?»
Жақсы сұрақ.
Иә! Бұл әр әңгіменің соңында қойылатын сұрақ.
Сауалнамадағы алғашқы әңгімелерді дұрыс алу қиын болуы мүмкін, бірақ қызықты тақырып ойлап тауып, адамдармен жақсы қарым-қатынас жасауды үйренгеннен кейін, сізді басқаларға ұсынатын көптеген клиенттерді тез жинайсыз.
Егер біреу сізге ұсыныс бергісі келмесе, бұл да жақсы. Талап етудің қажеті жоқ. Сіз қарым-қатынасты өз әрекеттеріңізбен (мысалы, тым ресми, шынайы емес немесе интрузивті) бұзғаныңызды немесе тұтынушылар сіз шешуді ұсынатын мәселеге мән бермейтінін түсінесіз.
Бұл адамдардан кез келген оң пікірлерді жоғары скептицизммен қабылдаңыз.
«Мен қоятын басқа сұрақтар бар ма?»
Жақсы сұрақ.
Әдетте, жиналыс аяқталған кезде қатысушылар оларға не айтқыңыз келетінін түсінеді. Сіз өз саласының маманы болмағандықтан, сіз маңызды нәрсені мүлде жіберіп алғанша, олар сол жерде отырып, үнсіз қалуы мүмкін. Осыны сұрау арқылы сіз оларға сұрақтарыңызды сыпайы түрде дұрыс бағытта бағыттауға мүмкіндік бересіз. Және олар мұны жасайды!
Бұл сұрақты балдақпен салыстыруға болады – сұрақты дұрыс қойып, саланың ерекшеліктерін зерделеуді үйрене салысымен оны тастап кетесіз.
Алтын ереже: адамдар сізге көмектескісі келеді, бірақ сіз оларға дәлелді себеп бермесеңіз, олар мұны сирек жасайды.
Ақпарат көзі: www.habr.com