IT секторы - бұл рахметсіз нәрсе және мұндағы болжамдар өткен жаздағы ауа райымен бірдей, сіз әлі де қатып қаласыз. Немесе сіз дымқыл боласыз. Немесе күн соғуы шағып алады. Бірақ уақыт көрсеткендей, біз 2019 жылға болжамдарымызды жақсы орындадық, сондықтан біз шағын және орта бизнеске арналған CRM 2020 трендтері туралы сөйлесуді шештік. Біз оларды символдық түрде 11 емес, инженерлік жұмыста қандай символизм мен қамсыздандыруды алдық. Біздің команда бойынша трендтерге енгізген барлық нәрсе CRM нарығындағы 14 жылдық тәжірибеге, саладағы ағымдағы оқиғаларға және клиенттеріміздің сұраныстарына негізделген. Жалпы, болжамға біз жауаптымыз.
Биылғы қыста бұл ауа-райын анықтаудың жалғыз жолы 🙁
Маңызды! Болжам ресейлік нарыққа және Ресей Федерациясы мен ТМД-дағы компаниялардың автоматтандырылуына қатысты; Батыс нарықтарында және АҚШ-та мүлдем басқа тенденциялар және, әрине, қазіргі уақытта басқа жағдай бар.
Әзірге CRM-ге қызығушылық мереке күндері ғана төмендейді, 2018 - 2019, Ресей + ТМД, Яндекс.
CRM ақыры сатылымнан асып түседі
CRM жүйелерін әзірлеушілер «CRM енгізу + сатуға 50% білдіреді» сияқты тезистер негізінде жарнаманы құруды жалғастыруда, өйткені CRM жүйесінен сатудың өсуін күту үлгісі пайдаланушылардың санасында орын алды. Дегенмен, бұл CRM туралы ескірген түсінік: көптеген жүйелер хатшыдан бас директорға дейін, соның ішінде логисттерді, өндіріс қызметкерлерін, маркетологтарды және сатушыларды қоса алғанда, бизнесті түпкілікті автоматтандыруға арналған әмбебап шешімдерге айналды.
Қазір бизнестің толық функционалдық қуатын жүзеге асыруы үшін барлық алғышарттар жасалды . Мен 2020 жылы «бұзуды» және оларды CRM жүйелерін пайдаланушылардың санасына сіңіргім келетін бірнеше тармақтар бар.
- Қызмет саласы мен көлеміне қарамастан кез келген компанияда бизнес-процестерді автоматтандыру қажет. Күн тәртібін автоматтандыру және кезеңдер мен жауапкершілікті нақты бөлу компанияның ақшасын үнемдейді және еңбек ресурстарын босатады (айтпақшы, оларды қысқартуға болмайды, бірақ тиімді пайдалану керек).
- CRM жүйесі басшылық пен әріптестер команда ішіндегі уақытты басқара алатындай жеке және командалық жоспарлаудың орталығы болуы керек. Маған сеніңіз, кейбір CRM жүйелеріндегі жоспарлаушылар барлығының сүйікті Google күнтізбесінен әлдеқайда салқын (және қауіпсіз!).
- CRM бизнесті сату құралы ретінде емес, қауіпсіздік құралы ретінде қабылдауы керек, өйткені ол барлық клиенттердің (тұтынушы базасының), транзакциялардың және көптеген транзакциялардың жазбаларын сақтайды. Әрбір қызметкерге қол жеткізу құқықтарын тағайындау мүмкіндігі де маңызды (ол сирек пайдаланылады, бірақ бекер). Сізге сиқыршыларды аулауға барудың және әрбір қызметкерді тексерудің қажеті жоқ - бір CRM жүйесі үшін қауіпсіздік шараларын орнатыңыз, сонда бизнес менеджері сәл жеңіл ұйықтайды.
CRM туралы кеңірек қарауға тырысыңыз. Айтпақшы, сіз біздің нұсқаулықты жүктей аласыз және бір жүйенің не істей алатынын қараңыз - жүйе мүмкіндіктерін сипаттайтын шамамен 400 бет сатылымнан алыс (). 2020 жылға қарай біз AI және жүрек соғу жиілігі сенсорлары жоқ барлық маңызды және ең бастысы пайдаланылған бизнес функциялары бар жүйені құруға тырыстық. Біз бизнес туралы.
Шағын бизнес омниканалға енеді
Осыдан 3-5 жыл бұрын бизнес пен клиенттер арасындағы байланыстың негізгі арналары телефон (IP телефония) және электрондық пошта болды. Бүгінде бәрі басқаша: клиенттер мен веб-сайтқа кірушілер веб-сайттағы чаттан, Telegram-дан, Яндекстегі чаттан және әлеуметтік желілерден келе алады (B2C үшін көбірек). CRM жүйесі компанияның коммерциялық қызметінің негізгі бағдарламалық құралы ретінде барлық маңызды диалогтар туралы ақпаратты жинау, өңдеу және сақтау міндетіне тап болады. Бұл әр арна үшін бөлек жасалуы мүмкін немесе сіз, мысалы, поштадағы және веб-сайттағы чаттағы барлығын жинап, оларды CRM жүйесіне біріктіре аласыз. Бұл шешім қауіпсіздік және деректерді ұйымдастыру тұрғысынан оңтайлы: сыртқы қосылымдар аз, стандартты емес бұзу және жүйеге ену қаупі төмен.
Клиент сіздің бағдарламалық жасақтама нұсқағандай емес, дәл өзі үшін ыңғайлы түрде байланысуын қамтамасыз ету үшін омниканал дамуын жалғастырады. Неліктен бұл туралы ойлану сізге пайдалы?
- Сіз бірде-бір клиентті немесе сайтқа қызығушылық танытқан келушіні жоғалтпайсыз.
- Бірінші кезеңде сізде көбірек деректер болады.
- Айналым арнасына бағытталған жарнаманың мүмкіндіктері сіздің алдыңызда ашылады (бірақ бұл жарнамалық хабарламаның өте қарама-қайшылықты түрі, сондықтан клиенттің жеке кеңістігінде оның артынан «қуып кету» қаншалықты өзекті және этикалық екенін бағалаңыз).
- Сауда, инженерлер және қолдау қызметтерімен қоңыраулар мен ауызша сөйлесулерден аулақ болатын пайдаланушылармен ортақ тіл табу сізге оңай болады. Сонымен қатар, хат алмасу процесінде компания менеджерлерінің диалогтың өз бөлігі туралы ойлануға көбірек уақыты бар, бұл ақпаратпен қамтамасыз ету сапасын айтарлықтай жақсартады.
Шағын бизнеске арналған аналитика
Бұл тенденция көптеген жылдар бойы болды; ол ең алғашқы CRM жүйелерін жасағаннан бері бар, бірақ соған қарамастан шағын бизнес аналитикаға енді ғана келе бастады. Трендке бұл кеш қосылу екі факторға байланысты: 1) бизнес аналитиканы қажет етпеді және басты міндет - сату; 2) деректерді пайдаланудың жаппай іскерлік мәдениеті болмады. Жағдай өзгерді: 1) бағалық емес бәсекелестік жағдайында әрбір клиенттің терең білімі шынымен байытады; 2) аналитика шағын бизнеске Yandex.Metrica және Google.Analytics көмегімен келді - бұл цифрлық деректер шағын бизнесті көрсеткіштер туралы ойлауға, талдауға және өзгертуге мәжбүр етті. Алайда, өкінішке орай, бұл әлі берілген емес, жай ғана тренд және ол 2020 жылы жалғасады.
Дұрыс енгізілген CRM әрбір тұтынушы үшін тамаша білім базасы болып табылады және тұтынушыларға әсерлі қызмет көрсету және сатудан кейінгі қолдау көрсету үшін үлкен мүмкіндіктер береді. Ал бұл ақша. 2020 жыл экономикалық жағдайға байланысты тыныш және тыныш жыл болмайтыны анық, бұл әрбір клиент үшін күрестің күшейетінін білдіреді. Сіз аман қалғыңыз келе ме? CRM жүйесінде аналитиканы пайдаланыңыз, нәтижелер өте жылдам және жағымды болады. Сіз супераналитикалық жүйелерді құрмасаңыз да, сандармен жұмыс істеп, қорытынды жасаңыз.
Кешенді қызметтер өседі - өкінішті
Шынымды айтсам, бұл үрдіс бізге ұнамайды, бірақ ол жақында пайда болды және тек өседі. Бүгінгі күні жай ғана сататын CRM жүйелерінің агрегаторлары бар; хостинг провайдерлері хостингті ғана емес, сонымен қатар CRM, 1С және борттағы кеңсесі бар VDS-ті белсенді түрде ұсынады. Қарапайым менеджер, атқарушы және бухгалтердің көзқарасы бойынша, бұл тамаша: оны орналастыру жылдам, сіз үшін ITS келісімшарттары жоқ, төлем күрделі шығындарға кірмейді, бәрін кейбір үшінші тарап әкімшілері жасайды, стресс жоқ. Ең бастысы, бұл тиімді және бір ғана компаниямен жұмыс істеу керек. Бұл қайғылы тенденция - бұл неге екенін.
- Тәуекелдер бөлінбейді: хостингте техникалық немесе коммерциялық мәселелер туындаған жағдайда, сіз бірден бәрін жоғалтасыз және сізден тәуелсіз жұмыс істеудің қарапайымдылығын қамтамасыз етесіз.
- Қашықтағы серверлерде алдын ала орнатылған жүйелерде конфигурацияны өзгертуге, параметрлерге, кеңейтуге және т.б. шектеулер жиі болады.
- Мұндай қызметтерге жазылу ақысы (және бұл әрқашан абоненттік төлем) барлығы бағдарламалық жасақтама лицензияларын (CRM немесе 1C) сатып алу құнынан өте тез асып түседі, меншік құны, әсіресе шағын компания үшін өте маңызды болады.
- Деректеріңіздің қауіпсіздігіне және жаңартылған сақтық көшірмелердің қолжетімділігіне ешқашан сенімді бола алмайсыз - шабуыл фактісін де, адам факторын да жоққа шығаруға болмайды.
Мұндай қызметтерді таңдағанда абай болыңыз.
Micro CRM барлығына бірдей емес, бірақ қажет
CRM жүйелері күрделене түсуде және әмбебап болып келеді. Біз үнемі және белсенді дамып келеміз көптеген жылдар бойы және оның мысалы арқылы біз бұл өсуді көреміз. Сондықтан редакцияны бөліп алып, әр бизнеске өз нұсқасын ұсынуға тура келді (бірақ бәріне ерекше ұнады ). Дегенмен, нарықтағы CRM жүйелерінің кіші басылымдары да жарамсыз компаниялар бар. Оларға клиенттің бір реттік сұранысын жазып алу, қоңырау шалу, оны сатуға «бағыттау» және жабу қажет. Бұл аналитикаға, бастапқы деректерге, транзакциялардың күрделі нысандарына, бизнес-процестерге және басқалардың бәрін төлеуге әлі дайын емес микро және шағын бизнес.
Мұндай компанияларға микро CRM қажет - күрделі енгізусіз, оқытусыз және жақсырақ арзан бағасыз негізгі бизнес мәселелерін шеше алатын өте қарапайым бұлттық шешімдер. Сондықтан бизнес қарапайым CRM іздейді. Бұрын біз функционалды, қуатты CRM-мен тығыз жұмыс істегендіктен мұндай қажеттілікті байқамадық. Біз шығарған кезде аян келді : клиенттер оған өте қарапайым CRM ретінде қызығушылық танытты (сұраныс ретінде транзакция, телефония, жұмыс құны, статустар - бұл шағын және микро бизнестің кейбір клиенттері үшін жеткілікті).
Бұл жақсы тенденция: мұндай «шағын» автоматтандырудан бизнес ерте ме, кеш пе үлкенге айналады және одан ірі компаниялармен бірдей нәрсені ала алады, бұл аналитика негізінде өсуді, олармен жұмыс істеуді білдіреді. KPI және бизнес-процестерді басқару. Біз байқаған ең жақсы трендтердің бірі.
Төмен код - менеджерлер үшін тұзақ
2019 жылы төмен код тұжырымдамасы CRM әлемінің өміріне қайта оралды. Негізінде, бұл бұрынғы платформалар, бірақ олар ақырында әдемі маркетингтік атау алды. BPMN белгілеу қолдауы бар процесс дизайнері? - Иә, бұл төмен код! Визуалды UI редакторы? - Төмен код. Жалпы алғанда, біздің RegionSoft CRM жүйесіндегі бизнес-процестердің визуалды редакторы немесе ZEDLine Support билет жүйесінде сауалнаманы орнату - барлығы төмен код. Айтпақшы, бұл терминнің тағы бір синонимі бар - NO-код.
Бұл тақырып 2020 жылы да жалғасын табатынына сенімдімін. Айтпақшы, егер сіз кенеттен нақты төмен кодты көргіңіз келсе, Pega BPM платформасына және сонымен бірге оның бағасына қараңыз және сіздің қызметкерлеріңіз осы төмен кодты жеңе алатынын бағалаңыз. Кейбір жерлерде бағдарламалау тілін үйрену оңайырақ :)
Төмен кодты әзірлеу бағдарламалық кодты қолданбай (визуалды «әзірлеу» арқылы) жұмыс процесін тоқтатпай клиенттік жағында ақпараттық жүйені өзгерту мүмкіндігін білдіреді. Қарапайым тілмен айтқанда, сатушы «менеджерлер бағдарламалау дағдыларынсыз жүйені өздері өзгерте алады» деген мотивациямен CRM/ERP сататын оқиға. BPMN-де сызықтық процеске қарағанда күрделірек нәрсені құруға тырыстыңыз ба? Сізге UML диаграммалары ұнай ма? Сонымен, қарапайым менеджерлерді айтпағанда, тіпті әрбір IT маманы мұнымен айналысуға дайын емес, олардың көпшілігі үшін бағдарламалық жасақтама «басу арқылы іске қосылады. пентаграмма 1С».
Неліктен төмен код сізге қажет тренд емес?
- Төмен кодтық конфигурациямен күресу үшін менеджер кем дегенде логиканы білуі керек (ойлау қасиеті ретінде емес, субъект ретінде) және процестермен жұмыс істеу дағдылары болуы керек. Қарапайым тілмен айтқанда, төмен кодты әзірлеуші әзірлеуші сияқты ойлауы керек. Әйтпесе, қателіктер жіберіп, бұл конструкторды меңгеру көп уақытты алады.
- Сізге бизнес-процесті, есепті немесе модульді «жинақтау» жеткіліксіз болады - оны сіз реттеп жатқан жүйенің логикасына дұрыс біріктіру маңызды.
- Жеткізушінің ақылы техникалық қолдауына ие болу ықтималдығы жоғары, өйткені сізде төмен кодтық платформамен жұмыс істеу туралы сұрақтар туындайды және ол оларға қуана жауап береді - қосымша ақы үшін.
- Сіздің қызметкерлеріңіз жұмыс уақытын платформаны зерттеуге және «төмен кодты әзірлеуге» жұмсайды және бұл уақыт олардың негізгі міндеттеріне зиян тигізеді. Жеткізушілерді жақсартуға ақша жұмсау оңайырақ және қызметкерлерді жұмыс міндеттерінен алаңдатпау керек. Төмен кодты платформаға ауысуды шешсеңіз де, онымен жұмыс істеу үшін жеке адамды жалдау немесе бөлу ең жақсы шешім болар еді.
- Төмен кодты платформа текшелердің, бөлшектердің, дөңгелектердің және адамдардың шектеулі жиынтығы бар құрылыс жиынтығынан басқа ештеңе емес. Егер сіз өзіңіздің бизнес талаптарыңызға қажет мүлдем жаңа мүмкіндікті жасағыңыз келсе, сізге нақты код жазу керек (және, ең алдымен, жеткізушіге хабарласыңыз).
- Платформаларда интеграцияларға, API интерфейстеріне, поштаға және т.б. көптеген шектеулер бар. Сізге төмен кодтың мүмкіндіктерінен тыс осы мәселелерді шешуге тура келеді.
Белгілі бір маркетингтік тұздықпен төмен кодты платформалар корпоративтік CRM үшін тұрақты тренд болатынын жоққа шығармаймын, бірақ сіз оларға супернованың жарылысы немесе барлығын емдейтін құрал ретінде сенбеуіңіз керек. Сірә, масштабтаусыз және күрделі бизнес талаптарынсыз шағын жобалар үшін немесе қымбат шешімдерге қарасаңыз, төмен кодты платформа үшін әзірлеушілер (дизайнерлер) қызметкерлері үшін ақшасы бар компаниялар үшін тиімді нәтиже.
Жылама, Алиса, сенің уақытың келген жоқ
2019 жылға арналған болжамымызда біз сөйлеу технологиялары CRM жүйелеріне жетеді деп болжадық, бірақ «Алиса, «Исток» ЖШС-нен Сергей Михайловқа қоңырау шалыңыз» түрінде. Болжам ең нашар жолмен орындалды: дауыстық көмекшілер шынымен де отандық CRM жүйелеріне жетті, бірақ әзірге олар тек тапсырмаларды жасай алады - бұл дауыстық қоңырау шалудан әлдеқайда аз интеллектуалды тапсырма. Біз әлі де сенімді емеспіз: әзірге CRM жүйесіндегі дауыстық көмекші - бұл бизнес құндылығының көкжиегі көрінбейтін маркетингтік трюк және еркелету.
Мүмкіндіктер үшін мүмкіндіктер CRM қызметін қымбаттатады
IT-компаниялардың коммерциялық ортасында сіз бизнес-функция (шығарылыммен аяқталатын пайдалы функционалдылық) және өнім мүмкіндігі (ерекше қажет емес қоқыс, ол пресс-релиздер түрінде аудиторияға оңай беріледі) тұжырымдамасын кездестіре аласыз. және мамандандырылған сайттардағы жаңалықтар). Мысалы, бизнес-процесс дизайнері немесе жоспарлаушы маңызды бизнес функциясы, ал CRM мобильді нұсқасындағы жүрек соғу жиілігін өлшегіш немесе педометр өнім мүмкіндігі болып табылады. Кейбір жағдайларда бұл мүмкіндік AI, VR немесе геймификация болуы мүмкін - егер олар мақсатты клиенттердің бизнесіне қатысты болмаса. Өкінішке орай, 2018-2019 жылдары мұндай трюктердің толқыны болды: әртүрлі CRM маркетингтік функцияларды ұсына бастады (бірақ түсінікті!), әйгілі бизнес-жаттықтырушыларды серіктес ретінде шақырып, оғаш ынтымақтастықтар жасай бастады. Мұның бәрі компанияларға ақша жұмсайды және түпкілікті тұтынушы үшін шешім құнының өсуіне әкелетіні анық.
Бұл тәсіл сәнге айналады, өйткені ол коммерциялық тапсырмаларды айтарлықтай жеңілдетеді, әртүрлі ақпарат құралдарына енуге мүмкіндік береді және барлық мағынасыздыққа қарамастан, тұтынушыға ұнайды. Сондықтан, ешқандай кеңес болмайды - тек «күлімсіреген» немесе «айтқан» чип үшін сіз төлейтініңізді есте сақтаңыз. Бұл біз үшін бірінші рет емес - біз гаджеттерде, қолданбаларда және тіпті әзірлеу құралдарында мұндай нәрселер үшін төлейміз емес пе? 🙂
Бұлттар көтеріле береді. Тәуекелдер де
Бұлтты технологиялардың ыңғайлылығы мен қолжетімділігінен эйфория қауіпсіздік мәселелеріне орын беруде: деректердің, конфигурациялардың және бұлттық инфрақұрылымның қауіпсіздігіне сыртқы шабуылдар, форс-мажорлық жағдайлар, тіпті хостинг пен деректер орталықтарын корпоративтік бөлшектеу көбірек әсер етеді. Осылайша, инфрақұрылымында бұлтты бағдарламалық қамтамасыз ету бар бизнесте көрінбейтін түрде қатысатын үшінші тарап салмағы артып, компанияның ақпараттық қауіпсіздігіне нақты және нақты қауіпке айналады.
2020 жылы бұлтты технологиялардан бас тарту, кем дегенде, біртүрлі, сондықтан ақпараттық қауіпсіздіктегі тәуекелдерді әртараптандыру стратегиясына көшіңіз: әртүрлі серверлерде сақтық көшірмелердің 2-3 көшірмесін сақтаңыз, клиенттік базаны және транзакциялар дерекқорын сақтау үшін, жұмыс үстеліндегі CRM-ге артықшылық беріңіз. (сіздің серверіңізде орналастырылған), Қол жеткізу құқықтарының қауіпсіздігін бақылаңыз. Егер сіз мұнымен күресу қиын болса, аутсорсингтік компаниядан немесе келген жүйе әкімшісінен қауіпсіздік жүйесін орнатуды сұраңыз. Қауіпсіздікті үнемдемеңіз - онымен байланысты мәселелер ұзақ мерзімді перспективада қымбатқа түседі.
Рейтинг жалғаса береді
Өкінішке орай, 2019 жылы №1 CRM жүйесін немесе нарықта жетекші рөлді марапаттаған кем дегенде екі тапсырыстық зерттеу жарияланды. Сондай-ақ мұндай рейтингтер мен шолулар өте көп болды және пілдерді тарату үшін тұтас бір салтанатты сыйлық тағайындалды. Менің ойымша, бұл тенденция қайта оралды және өміршең және жақсы сақталады. Айтпақшы, біз неге екенін жаздық . Сондықтан CRM-ді сынап көріңіз, өзіңіз таңдаңыз және өлі VK тіркелгілерінен жазылған немесе басқа NIICHAVO тиімді түрде «бұрып алған» ақпаратқа сенбеңіз.
Ресейдегі CRM жүйелері нарығына әсер ететін тағы бірнеше нақты тенденциялар бар: жасанды интеллект және оның өзектілігі туралы мәселе ашық күйінде қалып отыр, нарық өзін тәуелсіз немесе серіктес желілерде сынайтын «бір күндік» CRM жүйелеріне толып жатыр, күйреу. дәл осы серіктес желілердің желілері, компаниялардың автоматтандырылуының төмен деңгейі (Мәскеуде шамамен 8%, аймақтарда одан да төмен бағаланады), пайдаланушылардың төмен хабардарлығы және т.б. Бірақ бұл 2020 жылғы оқиғалар емес, бәріміз өмір сүруіміз керек трендтер.
Жалпы алғанда, CRM нарығы тірі, компаниялар автоматтандыруға қызығушылық танытуда, артықшылықтарды түсінуде, балама іздеуде, салыстыруда және ол туралы ойлануда. Бұл автоматтандыру сән үрдісі немесе «мәжбүр болғандықтан» емес, барған сайын қажеттілікке ұқсайды. Біз жұмысты жалғастырамыз.
Ақпарат көзі: www.habr.com