Қолданушыны мобильді қосымшада ұстау - тұтас ғылым. Курстың авторы оның негіздерін VC.ru сайтындағы біздің мақалада сипаттады Максим Годзи, App in Air компаниясының машиналық оқыту бөлімінің басшысы. Максим мобильді қосымшаны талдау және оңтайландыру бойынша жұмыс мысалында компанияда әзірленген құралдар туралы айтады. App in the Air бағдарламасында әзірленген өнімді жақсартудың бұл жүйелі тәсілі Retentioneering деп аталады. Сіз бұл құралдарды өніміңізде пайдалана аласыз: олардың кейбіреулері бар GitHub -те.
App in Air — әлем бойынша 3 миллионнан астам белсенді пайдаланушысы бар қолданба, оның көмегімен рейстерді бақылай аласыз, ұшу/қону уақыттарының өзгерістері, тіркелу және әуежай сипаттамалары туралы ақпарат алуға болады.
Шұңқырдан траекторияға дейін
Барлық әзірлеу топтары борттық шұңқырды (қолданушының өнімді қабылдауына бағытталған процесс) жасайды. Бұл бүкіл жүйені жоғарыдан қарауға және қолданба мәселелерін табуға көмектесетін бірінші қадам. Бірақ өнім дамыған сайын сіз бұл тәсілдің шектеулерін сезінесіз. Қарапайым шұңқырды пайдалану арқылы өнімнің айқын емес өсу нүктелерін көре алмайсыз. Шұңқырдың мақсаты - қолданбадағы пайдаланушылардың кезеңдерін жалпы шолу, сізге норма көрсеткіштерін көрсету. Бірақ шұңқыр қалыпты мәселелерге немесе, керісінше, пайдаланушының ерекше белсенділігіне қатысты ауытқуларды мұқият жасырады.
App in the Air бағдарламасында біз өз шұңқырымызды жасадық, бірақ өнімнің ерекшеліктеріне байланысты бізде құм сағаты пайда болды. Содан кейін біз тәсілді кеңейтіп, қосымшаның өзі беретін бай ақпаратты пайдалануды шештік.
Шұңқырды құрастырған кезде пайдаланушыны қосу траекторияларын жоғалтасыз. Траекториялар пайдаланушы мен қолданбаның өзі жасайтын әрекеттер тізбегінен тұрады (мысалы, push хабарландыруын жіберу).
Уақыт белгілерін пайдалану арқылы сіз пайдаланушының траекториясын өте оңай қалпына келтіре аласыз және олардың әрқайсысы үшін оның графигін жасай аласыз. Әрине, графиктер өте көп. Сондықтан ұқсас пайдаланушыларды топтастыру керек. Мысалы, сіз барлық пайдаланушыларды кесте жолдары бойынша реттей аласыз және олардың белгілі бір функцияны қаншалықты жиі пайдаланатынын тізімдей аласыз.
Осындай кестеге сүйене отырып, біз матрица жасап, пайдаланушыларды функцияларды қолдану жиілігі бойынша, яғни графиктің түйіндері бойынша топтадық. Бұл әдетте түсініктерге алғашқы қадам болып табылады: мысалы, осы кезеңде кейбір пайдаланушылар кейбір функцияларды мүлде пайдаланбайтынын көресіз. Біз жиілікті талдауды жасаған кезде, біз графиктің қай түйіндері «ең үлкен», яғни пайдаланушылар қай беттерге жиі кіретінін зерттей бастадық. Сіз үшін маңызды кейбір критерийлер бойынша түбегейлі ерекшеленетін санаттар бірден бөлектеледі. Мұнда, мысалы, жазылу шешімі негізінде бөлінген пайдаланушылардың екі кластері берілген (барлығы 16 кластер болды).
Оны қалай қолдануға болады
Пайдаланушыларға осылай қарау арқылы сіз оларды сақтау үшін қандай мүмкіндіктерді қолданатыныңызды көре аласыз немесе, мысалы, оларды тіркелуге шақырасыз. Әрине, матрица да айқын нәрселерді көрсетеді. Мысалы, жазылымды сатып алғандар жазылу экранына кірді. Бірақ бұдан басқа, сіз басқаша ешқашан білмеген үлгілерді де таба аласыз.
Осылайша, біз кездейсоқ рейс қосып, оны күні бойы белсенді түрде бақылайтын, содан кейін олар қайтадан бір жерге ұшқанша ұзақ уақыт жоғалып кететін пайдаланушылар тобын таптық. Егер біз олардың мінез-құлқын кәдімгі құралдарды қолданып талдасақ, олар қолданбаның функционалдығымен жай ғана қанағаттанбады деп ойлайтын едік: олар оны бір күн пайдаланғанын және ешқашан оралмағанын қалай түсіндіруге болады. Бірақ графиктердің көмегімен біз олардың өте белсенді екенін көрдік, олардың барлық белсенділігі бір күнге сәйкес келеді.
Енді біздің басты міндетіміз – мұндай пайдаланушыны біздің статистикамызды пайдаланған кезде өзінің авиакомпаниясының адалдық бағдарламасына қосылуға ынталандыру. Бұл жағдайда біз ол сатып алған барлық рейстерді импорттаймыз және ол жаңа билет сатып алғаннан кейін оны тезірек тіркелуге итермелеуге тырысамыз. Бұл мәселені шешу үшін біз Aviasales, Svyaznoy.Travel және басқа да қосымшалармен ынтымақтаса бастадық. Пайдаланушы билетті сатып алғанда, қолданба оларға рейсті Air қолданбасына қосуды ұсынады және біз оны бірден көреміз.
Графиктің арқасында біз жазылу экранына барған адамдардың 5% одан бас тартқанын көрдік. Біз мұндай жағдайларды талдай бастадық және бірінші бетке өтіп, өзінің Google есептік жазбасын қосуды бастайтын және оны дереу тоқтатып, бірінші бетке қайтадан кіретін және төрт рет қайталайтын пайдаланушы бар екенін көрдік. Басында біз: «Бұл пайдаланушыда бірдеңе дұрыс емес» деп ойладық. Содан кейін біз, ең алдымен, қолданбада қате бар екенін түсіндік. Шұңқырда бұл келесідей түсіндіріледі: пайдаланушы қолданба сұрайтын рұқсаттар жиынтығын ұнатпады және ол кетіп қалды.
Тағы бір топ пайдаланушылардың 5% экранда жоғалып кетті, бұл жерде қолданба оларға смартфонындағы барлық күнтізбе қолданбаларының біреуін таңдауды ұсынады. Пайдаланушылар әртүрлі күнтізбелерді қайта-қайта таңдап, содан кейін жай ғана қолданбадан шығады. UX мәселесі болды: адам күнтізбені таңдағаннан кейін жоғарғы оң жақ бұрыштағы "Дайын" түймесін басу керек болды. Тек оны барлық қолданушылар көрмеген.
"Ауадағы" қолданбасының бірінші экраны
Біздің графикте біз пайдаланушылардың шамамен 30% бірінші экраннан шықпайтынын көрдік: бұл пайдаланушыны жазылуға итермелеуде өте агрессивті екендігімізге байланысты. Бірінші экранда қолданба Google немесе Triplt арқылы тіркелуді ұсынады және тіркеуді өткізіп жіберу туралы ақпарат жоқ. Бірінші экраннан шыққандардың 16%-ы «Қосымша» түймесін басып, қайта оралады. Біз олардың қосымшада ішкі тіркелу жолын іздеп жатқанын білдік және біз оны келесі жаңартуда шығарамыз. Сонымен қатар, бірден кететіндердің 2/3 бөлігі ештеңені баспайды. Оларға не болып жатқанын білу үшін біз жылу картасын жасадық. Клиенттер басылатын сілтемелер емес қолданба мүмкіндіктерінің тізімін басатыны белгілі болды.
Микросәтті түсіріңіз
Асфальт жолдың жанындағы соқпақтарды таптап жатқан адамдарды жиі көруге болады. Ұстап қалу - бұл жолдарды табу және мүмкін болса, жолдарды өзгерту әрекеті.
Әрине, біз нақты пайдаланушылардан үйренгеніміз жаман, бірақ кем дегенде біз қолданбадағы пайдаланушы мәселесін көрсететін үлгілерді автоматты түрде бақылай бастадық. Енді өнім менеджері пайдаланушы бір экранға қайта-қайта оралған кезде, көп «циклдер» орын алса, электрондық пошта хабарландыруларын алады.
Мәселелерді және қолданбаның өсу аймақтарын талдау үшін пайдаланушы траекторияларындағы қандай үлгілерді іздеу қызықты екенін қарастырайық:
- Циклдер мен циклдар. Жоғарыда аталған циклдар бір оқиға пайдаланушының траекториясында қайталанатын кезде, мысалы, күнтізбе-күнтізбе-күнтізбе-күнтізбе. Көп қайталанатын цикл интерфейс мәселесінің немесе оқиғаның жеткіліксіз таңбалануының айқын көрсеткіші болып табылады. Цикл да жабық траектория болып табылады, бірақ циклден айырмашылығы ол бірнеше оқиғаны қамтиды, мысалы: ұшу тарихын қарау - ұшуды қосу - ұшу тарихын қарау.
- Flowstoppers - пайдаланушы қандай да бір кедергіге байланысты қолданба арқылы өзінің қалаған қозғалысын жалғастыра алмаған кезде, мысалы, клиентке түсінікті емес интерфейсі бар экран. Мұндай оқиғалар пайдаланушылардың траекториясын баяулатады және өзгертеді.
- Бифуркация нүктелері маңызды оқиғалар болып табылады, содан кейін әртүрлі типтегі клиенттердің траекториялары бөлінеді. Атап айтқанда, бұл мақсатты әрекетке тікелей көшу немесе әрекетке шақыру жоқ экрандар, кейбір пайдаланушыларды оған тиімді түрде итермелейді. Мысалы, қолданбадағы мазмұнды сатып алуға тікелей қатысы жоқ, бірақ тұтынушылар мазмұнды сатып алуға немесе сатып алмауға бейім кейбір экран басқаша әрекет етеді. Бифуркация нүктелері плюс белгісі бар пайдаланушыларыңыздың әрекеттеріне әсер ету нүктелері болуы мүмкін - олар сатып алу немесе басу туралы шешімге әсер етуі мүмкін немесе минус белгісі - олар бірнеше қадамнан кейін пайдаланушы қолданбадан шығатынын анықтай алады.
- Тоқтатылған түрлендіру нүктелері әлеуетті бифуркация нүктелері болып табылады. Сіз оларды мақсатты әрекетті талап ететін экрандар ретінде қарастыра аласыз, бірақ олай емес. Бұл сондай-ақ пайдаланушының қажеттілігі болған кездегі уақыт болуы мүмкін, бірақ біз оны қанағаттандырмаймыз, өйткені біз бұл туралы білмейміз. Траекторияны талдау осы қажеттілікті анықтауға мүмкіндік беруі керек.
- Мазасыздық нүктесі - пайдаланушыға мән бермейтін, түрлендіруге әсер етпейтін және пайдаланушыны мақсатты әрекеттерден алшақтататын траекторияларды «бұлыңғыр» алатын экрандар/қалқымалы терезелер.
- Соқыр нүктелер - қолданбаның жасырын нүктелері, экрандар және пайдаланушыға жету өте қиын мүмкіндіктер.
- Дренаждар – трафик ағып кететін нүктелер
Тұтастай алғанда, математикалық тәсіл тұтынушы үшін кейбір стандартты пайдалану сценарийін жоспарлауға тырысқанда, әдетте өнім менеджерлері ойлағаннан гөрі, клиент қолданбаны мүлде басқа жолмен қолданатынын түсінуге мүмкіндік берді. Кеңседе отырып және ең керемет өнім конференцияларына қатыса отырып, пайдаланушы қолданбаны пайдалана отырып, өз мәселелерін шешетін нақты өріс жағдайларының барлық алуан түрлілігін елестету өте қиын.
Бұл маған керемет әзілді еске түсіреді. Сынақшы барға кіріп тапсырыс береді: бір стақан сыра, 2 стакан сыра, 0 стакан сыра, 999999999 стакан сыра, стақандағы кесіртке, -1 стакан сыра, qwertyuip стакан сыра. Бірінші шынайы тұтынушы барға кіріп, дәретхана қай жерде екенін сұрайды. Бар жанып, бәрі өледі.
Осы мәселеге терең бойлаған өнім талдаушылары микромомент ұғымын енгізе бастады. Заманауи пайдаланушы өз мәселесін тез шешуді қажет етеді. Google бұл туралы бірнеше жыл бұрын айта бастады: компания мұндай пайдаланушы әрекеттерін микро-момент деп атады. Пайдаланушы алаңдап, қолданбаны кездейсоқ жауып тастайды, одан не талап етілетінін түсінбейді, бір күннен кейін жүйеге қайта кіреді, қайтадан ұмытып кетеді, содан кейін досы оны мессенджерде жіберген сілтеме бойынша жүреді. Және бұл сеанстардың барлығы 20 секундтан аспауы мүмкін.
Осылайша, қызметкерлер нақты уақытта дерлік мәселенің не екенін түсінуі үшін қолдау қызметінің жұмысын орнатуға тырыстық. Адам қолдау көрсету бетіне келіп, өз сұрағын жаза бастағанда, оның траекториясын - соңғы 100 оқиғаны біле отырып, мәселенің мәнін анықтай аламыз. Бұрын біз қолдау сұрауларының мәтіндерін ML талдауын қолдана отырып, барлық қолдау сұрауларын санаттарға бөлуді автоматтандырдық. Санаттандырудың сәттілігіне қарамастан, барлық сұраныстардың 87% 13 санаттың біріне дұрыс бөлінгенде, бұл пайдаланушы жағдайына ең қолайлы шешімді автоматты түрде таба алатын траекториялармен жұмыс.
Біз жаңартуларды жылдам шығара алмаймыз, бірақ біз мәселені байқай аламыз және егер пайдаланушы біз көрген сценарийді орындаса, оған push хабарландыруын жіберіңіз.
Қолданбаны оңтайландыру міндеті пайдаланушы траекториясын зерттеуге арналған бай құралдарды қажет ететінін көреміз. Әрі қарай, пайдаланушылар жүретін барлық жолдарды біле отырып, сіз қажетті жолдарды жасай аласыз және теңшелген мазмұнның, push хабарландыруларының және бейімделген UI элементтері «қолмен» пайдаланушыны оның қажеттіліктеріне сәйкес келетін және ақша әкелетін мақсатты әрекеттерге апарады. , деректер және бизнесіңіз үшін басқа мән.
Нені ескеру керек
- Мысал ретінде тек шұңқырларды пайдаланып пайдаланушы түрлендіруін зерттеу қолданбаның өзі беретін бай ақпаратты жоғалтуды білдіреді.
- Графиктердегі пайдаланушы траекторияларын сақтау талдауы пайдаланушыларды сақтау немесе, мысалы, оларды жазылуға ынталандыру үшін қандай мүмкіндіктерді пайдаланатыныңызды көруге көмектеседі.
- Сақтау құралдары қолданбадағы пайдаланушы мәселелерін көрсететін үлгілерді нақты уақытта автоматты түрде қадағалауға, байқау қиын болған қателерді табуға және жабуға көмектеседі.
- Олар пайдаланушы мінез-құлқының айқын емес үлгілерін табуға көмектеседі.
- Сақтау құралдары негізгі пайдаланушы оқиғалары мен көрсеткіштерін болжау үшін автоматтандырылған ML құралдарын құруға мүмкіндік береді: пайдаланушының жоғалуы, LTV және графикте оңай анықталатын көптеген басқа көрсеткіштер.
Біз идеяларды еркін алмасу үшін Retentioneering айналасында қоғамдастық құрып жатырмыз. Біз жасап жатқан құралдарды әртүрлі мобильді және веб-қосымшалардағы талдаушылар мен өнімдер түсініктермен, ең жақсы әдістермен және әдістермен алмаса алатын тіл ретінде қарастыруға болады. Сіз бұл құралдарды қалай пайдалану керектігін курста біле аласыз Бинарлы аудан.
Ақпарат көзі: www.habr.com