Техникалық қолдау қызметімен соңғы рет сөйлескеніңіз есіңізде ме? Оны жағымды тәжірибеге айналдыруға не жетсін? Сондықтан есімде жоқ. Сондықтан, алғашқы жұмысымда мен өз жұмысымның маңызды және пайдалы екенін жиі қайталауға тура келді. Содан кейін мен қолдауға енді ғана қосылдым. Мамандық таңдаудағы тәжірибеммен бөліскім келеді және өзім жұмысқа тұрғанға дейін оқуға қуанар едім. (Спойлер: қолдау керемет).
Тәжірибелі IT мамандары өздері үшін қызықты ештеңе таба алмайды, бірақ егер сіз IT әлемін жаңадан ашсаңыз, мысыққа қош келдіңіз.
Бастау үшін X түймесін басыңыз
Мен бүкіл балалық шағымды компьютерлік ойындар ойнаумен өткіздім, оларды әлеуметтенудің ыңғайсыз әрекеттерімен біріктірдім. Мектепте мен бағдарламалауға тырыстым, бірақ бұл мен үшін емес екенін тез түсіндім. Алайда мен университетке IT мамандығына түстім, сонда бағдарламашы болудан басқа IT саласында басқа да салалар бар екенін түсіндім. Университетті аяқтаған кезде мен әкімші болғым келетінін анық түсіндім. Инфрақұрылым мені кодтан гөрі көбірек қызықтырды, сондықтан жұмыс іздеу уақыты келгенде мен оған тіпті күмәнданбадым.
Алайда жұмыс тәжірибесіз әкімші болу мүмкін емес еді. Қандай да бір себептермен барлығы АТ-инфрақұрылымын басқару үшін оны қалай жасау керектігін білетін біреуді қалайды немесе «беру және әкелу» деңгейінде мәселелерді шешуді ұсынды. Досым маған хостингтік қолдауда бір жыл жұмыс істегеннен кейін жүйелік әкімші болу үшін жеткілікті деңгейге қалай дайындалғанын айтқанша, үміт үзбестен, мен опцияларды іздедім.
Ол кезде мен техникалық қолдаудың не екенін әртүрлі call-орталықтардың қызметкерлерімен жеке қарым-қатынас тәжірибесінен ғана білдім. Мұндай қарым-қатынастың пайдалылығы маған нөлге тең болып көрінді. Маған аппараттық құралдармен жұмыс істеу және оны орнату идеясы бірден ұнады, бірақ мен қолдауда жұмыс істеуді өмірдің қайғылы кезеңі ретінде қабылдадым, мен оны өтуім керек еді. Мен өзімді пайдасыз тапсырмаларға, өтпейтін клиенттерге және басқалардың құрметтемеуіне ойша дайындадым. нағыз IT мамандары.
Дегенмен, мен техникалық қолдау заманауи IT-бизнестің маңызды бөліктерінің бірі екенін тез түсіндім. Компанияның не ұсынатыны маңызды емес - IaaS, PaaS, қызмет ретінде - кез келген жағдайда тұтынушылардың сұрақтары мен қателері болады және оларды бәрібір біреу шешуі керек. Маған бірден тапсырыс беруге рұқсат етіңіз, біз байланыс орталықтары туралы емес, 2+ желіге техникалық қолдау көрсету туралы сөйлесетін боламыз.
Техникалық қолдау, сәлем
Мен өз саяхатымды техникалық қолдауымен танымал ресейлік хостингті қолдаудан бастадым. Онда мен қорқатын нәрсеге тез тап болдым: клиенттер және олардың проблемалар. Клиент не қалайтынын түсінбеуі мүмкін, оның проблемасы неде екенін түсінбеуі мүмкін, тіпті кімге хабарласып жатқанын түсінбеуі мүмкін екен. Мен телефон арқылы Интернеттің қалай жұмыс істейтінін қысқаша түсіндіруді сұраған немесе Интернеттен ештеңе қажет етпейтін болса, неге хостинг қажет екенін сұраған адамдарды кездестірдім. Бірақ, әртүрлі деңгейдегі сұрақтарға қарамастан, әркім жауап беруі керек. Егер сіз жауап бере бастасаңыз, әңгімені аяқтай алмайсыз және мәселені шешусіз қалдыра алмайсыз. Әрине, қарапайым есеппен билет жазуға адамды жіберуге болады, бірақ оның бір жарым жолдан тұратын жауап алуды ұнатуы екіталай. Бір күнде.
Сонда мен тағы бір шындықты түсіндім: техникалық қолдау – бұл компанияның бет-бейнесі. Оның үстіне, адам оны өте төтенше жағдайда кездестіреді: бәрі қазірдің өзінде бұзылған кезде, оның көз алдында бұзылып жатқанда немесе бұзыла бастағанда. Нәтижесінде қарым-қатынас әсерлері мен көмектің сапасы күйзеліс призмасы арқылы өтеді. Сондықтан қолдау көрсету қызметкері өз компаниясының өнімін жақсы білуі керек. Келісіңіз, ешбір клиент көмек сұраған техникалық қолдау қызметіне өзі немесе оның компаниясы сатып алған жабдықтың қалай жұмыс істейтінін түсіндіргісі келмейді. Клиентпен сөйлесу кезінде ашуланшақ Гуглинг жасау да орташа ләззаттан төмен, бірақ бұл орын алады.
Мен назардан тыс қалдырған тағы бір маңызды мәселе: қолдау компаниядағы басқа қызметкерлердің жұмысын айтарлықтай жеңілдетіп, тездетуі мүмкін. Қолдау қажетті ақпаратты жинап, инженерлерге дұрыс сұраныстарды тұжырымдаса, бұл әзірлеушілер мен әкімшілердің уақытын айтарлықтай үнемдейді. Бұл қолдау қызметкері нақты АТ мамандарына жай ғана сұрақтар қояды дегенді білдіре ме? Жоқ! Өйткені көбінесе тәжірибелі қолдау көрсету маманы өнімді тек өз саласына ғана жауапты әзірлеушілерге қарағанда жақсы түсінеді. Дәл осы түсіністіктің арқасында қолдау қызметкерлері әзірлеушілерге мәселені өздері түсінуге мәжбүрлемей, дұрыс сұранысты құра алады.
Бұл мен үшін тағы бір маңызды мәселеге әкеледі. Жалпы алғанда, қолдау – бұл кадр көзі. Көбінесе клиенттің мәселелерін шешу процесінде ағымдағы құрылымды өзгертуге, түзетуге немесе ыңғайлырақ етуге болатындығы туралы түсінік пайда болады. Мысалы, әдеттегі әрекеттерді сценарий немесе бақылауды орнату. Клиенттік тапсырмалардың, жеке идеялардың және бос уақыттың бұл қоспасы бірте-бірте университет түлегінен нағыз техниканы қалыптастырады.
Кәсіпорын және мұра
Соңында мен бұл жұмыстың бұрын ойлағаннан әлдеқайда маңызды екенін түсіндім. Оған деген көзқарасы да өзгерді. Мені Dell Technologies-те L3 қолдау қызметіне шақырған кезде, мен біраз алаңдай бастадым. Мен сұхбатта «кәсіпорын» және «мұра» сияқты қорқынышты сөздерді естігеннен кейін, мен онымен байланысты болуы мүмкін барлық жаман нәрселерді елестете бастадым. Үлкен сұр корпорация, клиенттер - сол бір үлкен сұр корпорациялар, ескірген технологиялар, тар даму және дербес құрылғылар. Мен сондай-ақ сұраныстарды маған не қажет екенін түсінбейтін клиенттер емес, керісінше, оны жақсы білетін басқа инженерлер жіберетінін түсіндім. Олар қарым-қатынас жасайтын компанияның бет-бейнесі олар үшін енді соншалықты маңызды емес. Олар үшін түнде түскен тағамның ең аз қаржылық шығынмен жөнделгені әлдеқайда маңызды.
Шындық күткеннен де жақсырақ болып шықты. Түнгі қолдауда жұмыс істеген кезден бастап ұйқының маңызды екенін есіме түсірдім. Ал университетте оқығаннан бері - адамның жұмыс уақытында айналысатын нәрселері болуы мүмкін. Сондықтан мен ауысым кестесінен (магистратура үшін қажет) күндізгі 5/2-ге өтуді қауіп төндіретін нәрсе ретінде қабылдадым. «Сұр кәсіпорынға» жұмыс істеуге кеткенімде, енді күннің нұрында жеке уақытым болмайтынын түсіндім. Ыңғайлы кезде келуге болатынын, ал ыңғайсыз болса үйде отырып жұмыс істеуге болатынын түсінгенде қатты қуандым. Осы сәттен бастап Dell Technologies-тің сұр кәсіпорын ретіндегі имиджі әлсірей бастады.
Неліктен? Біріншіден, халықтың арқасында. Мен бірден байқадым, мен мұнда барлық жерде көруге үйренген типті көрмеймін: адамдар жақсы және т.б. Кейбір адамдар шынымен дамудан шаршайды және олардың тоқтаған деңгейі оларға сәйкес келеді. Кейбір адамдар өз жұмысына қанағаттанбайды және оған толығымен инвестиция салуды өздерінің абыройы деп санайды. Олардың саны көп емес, бірақ мұндай адамдар менің жас миыма күшті және жақсы әсер қалдырды. Мен Dell Technologies-те жұмыс істей бастаған кезде мен 3 жұмыс орнын ауыстырдым және бұл кез келген лауазым мен мамандық үшін қалыпты жағдай екеніне өзімді сендіре алдым. Шықты - жоқ. Жаңа әріптестерімді кездестіре отырып, мен ақыры мені үнемі бірдеңе істеуді қалайтын адамдар қоршап алғанын түсіндім. «Ақырында» - өйткені мұндай адамдар міндетті түрде сыртқы мотивация көзі ретінде жұмыс істей бастайды.
Екіншіден, мен басшылықтың кесірінен ойымды өзгерттім. Маған достық басқару кішігірім компанияларға тән, ал ірі компанияларда, әсіресе ақшасы айтарлықтай, билік вертикалына сүріну оңайырақ болып көрінді. Сондықтан мұнда да қатаңдық пен тәртіп күттім. Бірақ оның орнына мен сіздің дамуыңызға көмектесуге және қатысуға деген шынайы ниетті көрдім. Тәжірибелі мамандармен немесе менеджерлермен тең жағдайда сөйлесу мүмкіндігінің өзі сіз тек лауазымдық нұсқаулықтар аясында жұмыс істемей, жаңа нәрсені үйренгіңіз келетін атмосфераны жасайды. Компанияның да менің дамуыма қызығушылық танытқанын түсінген кезде, менің басты қорқыныштарымның бірі - қолдау көрсетуде ештеңе үйренбеу қорқынышы - мені тастап кетті.
Бастапқыда мен L3 қолдауында жұмыс істеуді соншалықты тар салада жұмыс істеу деп ойладым, бұл білім басқа жерде пайдалы болмайды. Бірақ, белгілі болғандай, тіпті тар аумақпен және меншікті өніммен жұмыс істегенде де, белгілі бір дәрежеде оның қоршаған ортасымен - кем дегенде операциялық жүйемен, ал максимум - бағдарламалардың шексіз санымен әрекеттесуге тура келеді. әртүрлі күрделілік. Белгілі бір қатенің себебін іздеу үшін операциялық жүйеге үңілу арқылы сіз оның қалай жұмыс істейтінін және не үшін қажет екенін түсінбей, олар туралы кітаптардан оқудың орнына оның төмен деңгейлі механикасын кездестіре аласыз.
Сөрелерге орналастыру
Қолдау жұмысы мен күткендей болмады. Бір кездері мен қатты уайымдадым, сондықтан мен бірінші жұмысымды алған кезде өзімді тыңдауға қуанышты болатын бірнеше тезистерді тұжырымдағым келеді.
- Техникалық қолдау – бұл компанияның бет-бейнесі. Жұмсақ дағдылардан басқа, дәл қазір сіздің компанияңыздың өкілі екеніңізді түсіну өзіңіз үшін кәсіби нұсқауларды құруға көмектеседі.
- Техникалық қолдау әріптестер үшін маңызды көмек болып табылады. Роберт Хайнлейн мамандану - бұл жәндіктердің көптігі деп жазды. Бұл XNUMX ғасырға қатысты болуы мүмкін, бірақ қазір IT-те бәрі басқаша. Идеал командада әзірлеуші негізінен кодты жазады, әкімші инфрақұрылымға жауапты болады, ал қолдау тобы қателермен айналысады.
- Техникалық қамтамасыз ету – кадрлардың көзі. Сіз іс жүзінде ешқандай білімсіз келіп, кез келген IT маманы білуі керек нәрселердің барлығын тез арада үйренуге болатын бірегей орын.
- Техникалық қолдау - әртүрлі салаларда білім алуға жақсы орын. Тіпті корпоративтік бағдарламалық жасақтамамен жұмыс істегенде де, сіз оның ортасымен өзара әрекеттесуге тура келеді.
Айтпақшы, Enterprise соншалықты қорқынышты емес. Көбінесе ірі компаниялар тек күшті техникалық мамандарды ғана емес, сонымен бірге жұмыс істеуді ұнататын кәсіпқойларды да таңдай алады.
Әдебиет
Мен үшін ең үлкен қиындықтардың бірі - нақты тапсырмалар болмаған кезде тыныш кезеңдерде қалай даму керектігін түсіну болды. Сондықтан мен Linux-ті түсінуге көмектескен бірнеше кітапты ұсынғым келеді:
- Unix және Linux. Жүйелік әкімші нұсқаулығы. Эви Немет, Гарт Снайдер, Трент Хейн, Бен Уэйли
- Linux ішкі құрылғылары. Уорд Брайан
Назарларыңызға рахмет! Бұл мақала біреуге қолдаудың шынымен маңызды екенін түсінуге және олардың жол таңдауына күмәндануды тоқтатуға көмектеседі деп үміттенемін.
Ақпарат көзі: www.habr.com