Сауда компаниясында AI-ны енгізудің ауытқулары туралы, менеджерлерсіз толықтай жұмыс істеуге болатындығы туралы. Және бұл (гипотетикалық) не әкелуі мүмкін. Толық нұсқасын мына жерден жүктеп алуға болады
***
Әлем өзгерді, трансформация басталды. Біз өз еркімізбен компьютер мен смартфоннан нұсқауларды оқуға арналған құрылғыларға айналамыз. Біз мұны қалай дұрыс жасау керектігін білеміз деп ойлаймыз, бірақ біз Интернеттен жауап іздеуге көбірек жүгінеміз. Біз экранның арғы жағында біреу жазғандай жасаймыз, егер ол дұрыс тапса, оған соқыр сенеміз. Қалауы қанағаттандырылса, адам сыни ойламайды. Сыни тұрғыдан ойлау нөлге дейін төмендейді. Біз өзімізге сенім ұялататын және тіпті біздің ең терең тілектерімізді ашатын нәрсеге бетпе-бет сүңгуге дайынбыз. Бірақ экранның екінші жағында енді адам емес, бағдарлама бар. Бұл қулық. Корпоративтік бағдарлама тұтынушылардың тілектерін болжайды және олардың адалдығына ие болады. Қалауларды тудыруға бір ғана қадам қалды деп ойладым. Ал адам толығымен машинаның басқаруында болады. Мен ойладым, бірақ оған әлі көп мән бермедім. Осы уақытқа дейін бізге ұнаған нәтиже болды.
Ал мен ірі корпорациялардың неліктен кішкентайларын жейтінін түсіне бастадым. Олар сатып алу үшін үлкен қаражат жинай алатындықтан ғана емес. Олардың кез келген жерден сатып алуға болмайтын тұтынушыларының мінез-құлқы туралы үлкен деректері бар. Сондықтан олардың сатып алушылардың пікірлерін басқаруға мүмкіндігі бар. Үлкен статистиканы пайдаланып таңдауға әсер ететін мүмкіндіктерді анықтау арқылы.
Сатып алулар мен бағаларды автоматтандыру
Бір айдан кейін сайтта ұпай жинау, ұсыныстарды іздеу және баннерлер жасауды қосқанда, мен директорлар кеңесіне тиімділік көрсететін презентация жасадым. Біз қанша операцияларды жойдық, пошталық жіберулер мен баннерлер арқылы қанша қосымша сатылымдар жасадық. Генерал қатты қуанды. Бірақ сол рухта жүре беруімізді ғана қысқаша айтты. Кейін қызметкерлер келісім-шарттағы жаңа сомаға қол қою үшін маған жүгіріп келді. Бойы бір жарым есе үлкен еді. Ал маркетингте қазір кім не істейтіні туралы өте қызу пікірталас болды.
Біз ұжым болып тойлаймыз деп шешіп, барға бірге бардық. Макс бізді және өзін Skype арқылы құттықтады. Ол мұндай кештерді ұнатпайтын. Кешке ол былай деп жазды: «Сатып алуды бастау уақыты келді. Ең қоқыс шұңқыры. Дайын бол».
Таңертең Максқа: «Неден бастаймыз» деп жаздым.
- Түгендеуден. Мен қазірдің өзінде статистиканы қарап шықтым және оларды сізге жібердім. Саудагерлер акцияларды мүлде болжай алмайды және қарабайыр жуықтау функциясын пайдаланады. Қателік соншалық, олар қойманы 15% артық жинайды, содан кейін оны нөлге дейін сатуға тура келеді. Ал сұранысқа ие тауарлар жиі жетіспейді, нәтижесінде қалдық нөлге тең болады. Мен ренжімеу үшін қанша маржа жоғалғанын санамаймын.
– Сатып алуды қалай басқарамыз?
– Бір-екі жылдың статистикасы бар, соны сақтауды ойлағанымен. Мен Raptor-ты іске қосамын, оған сіз жинай алатын барлық мүмкіндіктерді беремін. Біз ағымдағы сату деректерін пайдаланып тексереміз.
– Қандай деректерді жинау керек?
– Иә, сатуға әсер ете алатын немесе жай ғана сәйкес келетін кез келген нәрсе. Ауа-райы болжамдары, валюта бағамдары, жеткізушілердің бағаның өсуі, жеткізілімдегі үзілістер, статистикадан таба аласыз. Аналитиктерге шоколад сатып алып, олардан бар нәрсені алыңыз.
– Болжамдар қандай?
– Егер біз бәрін дұрыс жасасақ, онда кезеңдегі түгендеуді қалыптастырудағы қателік орта есеппен 2-3 данадан аспайды.
- Керемет естіледі.
– Маркетингпен айналыса бастағанда да дәл осылай айттыңыз. Айтпақшы, мұнда клиенттік талдау қажет болады, ерекшеліктердің бірі клиенттердің жалпылама себеті болады.
- Бұл нені білдіреді?
– Сатып алудың тауарды бірлесіп сатуға тәуелділігі. Егер 10% жағдайда олар бірге сатылса, 4 дана В өнімін алмай 40 дана А өнімін сатып ала алмайсыз. Осылай түсінікті ме?
- Керемет.
– Оны орнатуға бір ай және екі апта уақыт керек. Сату директорын қазір оның жауынгерлері емес, жақын арада сатып алуды басқаратынына қуанту керек.
Маркетингтік модульді енгізу нәтижелерінің осындай таңғаларлық тұсаукесерінен кейін қарапайым болып көрінді. Бірақ сатып алу жөніндегі директормен бірінші әңгімеден кейін мен бұл қиын болатынын түсіндім. Бизнесмендер сатып алған заттарын жай ғана машинаға тапсырып қоймайды. Әрқашан және барлық жерде, нені және қанша сатып алу керектігін менеджер шешті. Бұл оның бірегей құзыреттілігі болды. Оның орнына біз жүйенің сатып алу тапсырмаларын орындауды ұсындық. Келіссөздер жүргізу және келісім-шарттар жасау. Сатып алу жөніндегі директордың бір дәлелі болды: «Егер жүйе қателессе, кім жауапты болады? Кімнен сұрауым керек? Сіздің жүйеңізден бе? Сондықтан мен тым болмаса Ивановқа немесе Сидоровқа ұрыса аламын». Чек саудагерлер жасағаннан әлдеқайда аз қателік берді деген қарсы дәлел сенімді емес еді. «Барлығы ойыншық деректерінде жұмыс істейді, бірақ шайқаста кез келген нәрсе болуы мүмкін», - деді директор менің дәлеліме қарсы. Мен ренжідім, бірақ Максқа әлі ештеңе айтқан жоқпын. Мен бұл туралы ойлануым керек еді.
«Жүйеде ақау бар» деп таңғы алтыда Макстан хабарлама алдым.
- Не болды?
– Біз адамдар жасаған сатып алулар негізінде сатылымдарды талдадық. Олар қисық, саудасы да қисық. Жүйе сатуды болжауда нашар.
- Енді не істеу керек? Нені сатып алу керектігі туралы деректерді қайдан аламыз? Бізде сатудан басқа ештеңе жоқ, бизнесмендердің қарайтын түрі.
– Неліктен менеджерлер клиенттерге не қажет екенін шешеді? Клиенттерге не қажет екенін өздері шешсін. Біз олардың өтініштерін веб-сайтымызда талдаймыз.
– Бұл күтпеген, бірақ рас! Олардың іздегенін сатып алу керек нәрселерімен қалай салыстыруға болады? Өтініштер әрқашан анық емес.
– Қарапайым, олар оны бізден таппайды, бірақ іздеу жүйелерінен табады. Ал біз интернет-дүкендерде қолжетімді нәтижелерді іздейміз. Қателер болады, бірақ үлкен деректермен ол тегістеледі.
- Керемет.
- Рахмет, мен білемін. Біз оны сатып алу үлгісін қосымша оқыту үшін түзету функциясы ретінде орнатамыз. Саудагерлер оны сатып алу, сату және үлгіге енгізу үшін ұзақ күту.
Сатып алу жүйесін жасап жатырмыз деген қауесет тез тарай бастады. Кейбір бизнесмендер сәлем беруді тоқтатты, бірақ кейбіреулер келіп, оның не істей алатынын және оны қалай жүзеге асыратынымызды сұрады. Мен бұлттардың жиналып жатқанын сезіндім және түгендеуді басқаруды үйретілген үлгіге ауыстырмас бұрын бас менеджерге баруға дайын болдым. Бірақ Макс алдымен жүйені аяқтауды ұсынды.
– Бізге бағаны белгілейтін және өзгертетін автоматты жүйе қажет. Жүйелі және біркелкі баға белгіленбесе, сатып алу үлгісі ақымақ және шатастырылады. Маржаны жоғалтпау үшін бағаларды бәсекелеске сәйкес тез өзгерту керек. Кәсіпкерлер бұл жерде де қиянат жасайды.
– Келісемін, бірақ қиын болады...
– Бәсекелестердің веб-сайттарында баға талдауын жазуымыз керек. Бірақ оны біздің ұстанымдарымызбен қалай салыстыруға болады? Мен бұл жерде қолымды тартқым келмейді.
– Бізде өндірушілердің мақалалары бар позициялар бар, олар бәсекелестердің веб-сайттарында.
- Дәл. Содан кейін мұны істеу оңай, әр санат үшін бәсекелестер тізімін жасаңыз. Мен әкімші панелі туралы ойланамын, оған біз бағаны өзгерту ережелерін қосамыз. Тауарды сатып алудан әр түрлі сұраныс пен үстеме бағамен қанша өзгерту керек. Рапторды қосу керек.
– Рас, бағаны бәрібір менеджерлердің өздері өзгертеді, олар бәсекелестердің бағасына қарап үлгергенде немесе жеткізуші өзгерткенде. Мен мұны жүйеге беруге көндіре алатыныма сенімді емеспін.
- Иә, олар ештеңені өзгертпейді, мен қарадым, олар тек өсіреді, тіпті сирек. Ешкім ештеңені тез өзгертпейді. Бизнесмендердің бағаға қарауға уақыты жоқ сияқты. Ал ондаған бәсекелестерге көбейтілген мыңдаған өнімдердің матрицасын қадағалап отыру шындыққа жанаспайды. Бізге жүйе керек.
– Мұндай дайын жүйелер бар ма?
- Біз қолайлы нәрсе табамыз. Сіз баға белгілеуді автоматты машинаға көшіру туралы есеп дайындайсыз, мен сізге статистиканы және бәсекелестер үшін бағалардың операциялық өзгерістерін автоматтандыру нәтижесінде не болатынын шамамен көрсетемін.
– Бұл маркетингке қарағанда қиынырақ болады, мен сатып алу жөніндегі директормен сөйлескенмін. Ол әзірше қарсы, тек тұспал ретінде.
– Жүйеде 20-2 жыл бойы ешкім өзгермеген бағалардың 3 пайызы бар. Және олар, ең алдымен, минусқа сатады. Бұл жеткіліксіз?
- Жоқ деп қорқамын. Бұл адамдар, сіз түсінесіз. Біз оларды сатып алу құқығынан айырамыз, олар біздің болжау жүйемізді бұзатын дәлелдер іздейді. Қарамастан олар оның ұсынғанын сатып алмайды.
-Жарайды, жеңілдетейік. Ол ұсынады, ал тоқсаннан кейін біз айырмашылықты есептейміз, жүйе қанша ұсынғанын және саудагер қанша сатып алғанын есептейміз. Бұл компанияның қанша жоғалтқанын көреміз. Тек директорларға есеп-қисап туралы айтпаңыз, бұл сенімді тосынсый болсын. Әзірге келесі жүйеге көшейік.
Бұл ымыраға келу болды. Мен сатып алу жөніндегі директормен келісіп, жүйе бизнесмендерге ұсынылады, бірақ олар өздері шешеді. Біз бірге бас менеджермен кездесу өткіздік, онда іске асыру жоспарымен таныстырдық. Мен тоқсан сайын өнімділікті тексеруді ғана талап еттім. Бір ай өтті.
– Олар сол жерде сатып алуды шешіп жатқанда, мен толығымен автоматты түрде сатып алуды жүзеге асырамын - сатып алу сұраулары API арқылы тікелей жеткізушілерге жіберіледі. Бұл жерде бизнесмендерге ештеңе жоқ.
- Күте тұрыңыз, бірақ барлығын автоматтандыруға болмайды, жеткізушімен бірдей жұмыс, бұл мәміле, адами қасиеттер керек, тіл табыса білу, келіссөздер жүргізу.
– Мифтердің барлығын адамдар өздері үшін ойлап шығарады. Ал адамдар өздерінің келіссөздерімен, жанашырлықтарымен және басқа да жүйелі емес ерекшеліктерімен барлығын бұзып, жүйеге шу шығарады. Нарықта бағалар бар, сенімді жеткізушіден ең төменгі бағаны алу керек. Қалғанының бәрі қиял. Біз аккредиттелген жеткізушілер үшін жабық сатып алу биржасын құрамыз. Жүйе лоттарды көрсетеді, жеткізушілер кім арзанырақ екенін білу үшін жарысады, жүйе соңғы бағаны бақылайды, алаяқтарды биржадан қуады. Барлық. Саудагерлерге тек аккредитация ғана қалады. Мен бұл туралы көбірек ойланамын.
– Жарайды, басқа да факторлар бар, қарым-қатынас тарихы, жеткізушінің бонустары.
– Тарих тек тарихқа арналған, сатып алу кезінде нарық пен баға бар. Ал енді тарих жоқ. Мұның бәрі бағаны көтеруге сылтау. Ал бонустарды ескеру керек, сатып алынған заттың бағасына таралады. Мұның бәрі адамдарға арналған маркетингтік заттар, бірақ жүйе үшін емес. Жүйе бұрынғысынша бонусты сауда бағасында ескереді.
– Кәсіпкерлердің соңғысын тартып алғың келеді.
– Біз маркетологтардан бәрін тартып алдық, неге бизнесмендерге бір нәрсе қалдыру керек?
Үш ай өтті, Макс талдау және сатып алу жүйесін жасауды аяқтады. Мен саудагерлердің сатып алуларына үстеме бағаның статистикасын алдым және егер сатып алулар жүйенің ұсыныстарына сәйкес жасалған болса, үстеме бағаны есептедім. Тіпті баға белгіленбесе де, шығын жүздеген миллионға жетті. Мен генералға рапорт бердім. Кеңседе шағын жер сілкінісі болды. Сатып алушы директор мен оның орынбасарлары жеңілген футбол командасының ойыншыларындай қып-қызыл әрі ашулы дәлізде жүрді. Бизнесмендер келесі айдың бірінші күнінен бастап сатып алудан босатылды. Олар тек нақты жобалар үшін ғана сатып алулар жасай алады, сондай-ақ біз анықтаған жаңа өнімнің жеткізушілерін таба алады, ол тұтынушылар веб-сайттан таба алмады. Команданы қайтадан барға жинадым, тойлайтын нәрсе болды.
Барда отырып, Skype арқылы Макспен қалжыңдадым. Ол да ішіп, жауап ретінде әзілдеді.
– Осыншама код жазуға қалай үлгердіңіз? Басқалары үшін айлар қажет. Сіз ең көбі бір жазасыз. Шынымды айтыңызшы, сіз қызығушылық бойынша көптеген кодерлер тобын қолдайсыз ба?
«Қазіргі уақытта озық ешкім кодты өзі жаза алмайды, балақай». Мұны тек жасөспірімдер жасайды. Мен тек архитектураны ойлап табамын. Және Github және басқа жерлерде көптеген тегін кодтар бар. Ол туралы жазылғаны сонша, ол ұзақ жылдарға созылады. Неліктен жазу керек, сіз кодты оқып, оны желіде жариялаған байғұс жаратушысының қисықтығына қарамастан жұмыс істейтіндей етіп түзете білуіңіз керек. Және оны API арқылы микросервис ретінде жалпы жүйеге қосыңыз. Кейде микросервистер арасында интерфейстерді қосамын. Және банда жоқ.
Кадрларды іздеудегі масх
Жоспарымыз бойынша кезек қызметкерлерге келді. Бұл компаниядағы ең компьютерленбеген қызмет болды. Сату менеджерлерін қабылдамас бұрын қызметкерлерді күшейту керек болды. Бұл біздің жоспарымыз еді.
– Ал, кадрларды автоматтандыруды неден бастаймыз? – Мен Макспен скайпингті дүйсенбі күні таңертең спринт алдында бастадым.
– Кадрларды іріктеуден бастайық. Олар әлі де Хантердегі кілт сөзді іздеу арқылы түйіндемелерді өздері іздей ме?
- Иә, бірақ басқаша қалай? Олар ұзақ іздейді, бірақ табады.
- API бар. Біз әкімші панелін жасаймыз - іздеген үміткердің параметрлерін үтірмен бөліп, түйіндемені күтіңіз. Сонымен қатар, сіз оны үнемі іздеуге қоюға болады - мұндай қасиеттері бар жаңа түйіндеме пайда болғаннан кейін ол бірден HR менеджеріне барады. Жылдамдық, жылдамдық бәрі. Бірінші қоңырау шалған адам бірінші шақырады.
- Бұл дұрыс. Сондай жұмысқа бейім, сынақтан сүрінбей өтетіндерді іздейді деп естідім. Сатылым менеджерлеріне қатысты.
– Тестілеудің қажеті жоқ, Raptor кешіктірілген және кешіктірілмейтіндер үшін әлеуметтік желілердегі түйіндемелер мен деректерге үйретіледі, қарапайым үлгі, біз ол арқылы аңшыдан алынған түйіндемелерді үміткерлерді қосымша тарту арқылы өткіземіз. ' әлеуметтік желідегі деректер.
– Психотип бойынша да іздейік, бізде әлеуметтік желілер арқылы психотипті анықтау алгоритмі бар.
- Не үшін?
– Бізде шешім қабылдаушылардың психотипі бар. Біз үйлесімділікке қарай тіркейміз. Мәміленің ықтималдығы артады.
«Көрдің бе, сенде керемет идеялар бар, бірақ сен шағымдандың», - деді Макс күтпеген, бірақ зиянсыз.
«Сондай-ақ біз оларды бірінші рет теру және бір күні шақыру жүйесін жасаймыз», - деп қостым мен өз сабағымды соңғы растау үшін.
Сатып алу туралы әңгімеден айырмашылығы, кадрлар бөлімі біздің жүйемізді жарылыспен қабылдады. Олардың әлі де көп жұмысы бар, ешбір жүйе олардан құжаттарды тексеріп, келісім-шартқа қол қою арқылы бірінші әңгімелесу мен жұмысқа қабылдауды алып тастай алмады. Бұл адамдармен жұмыс істейтін адамдар. Жүйе тез жасалды, өйткені Hunter жақсы API-ге ие болды. Біз ең қиын бөлікті - сатуды бастауға дайын болдық. Бірақ Макс кенеттен шешімін өзгертті.
Көздер қоймада
– Сатушыларды автоматтандырмас бұрын, барлығы сағат сияқты жұмыс істеуі керек. Біз логистикамен айналысуымыз керек. Олар сондай-ақ тапсырысты жинау уақыты мен дәлдігін сорып алады. Оларды автоматты құрастыру арқылы ауыстырғанша, біз оларға басқалармен көмектесеміз.
– Қалай көмектесе аламыз? Мен әлі елестете алмаймын, мұның бәрі бағдарламалармен автоматтандырылмаған физикалық еңбек. Роботтар жасауды бастайық па?
«Бүгін көңіл-күйіңіз жақсы екенін көріп тұрмын». Жоқ, роботтар емес, көздер. Екі жүйе құрайық. Біріншісі – фотосуреттен жеткізушіден алынған өнімнің кодын анықтауға арналған мобильді қосымша. Ол бірден қоймадағы сақтау орнын көрсетеді. Тауарларды қабылдауды тездетеді. Екіншісі – тапсырысты құрастыру кезінде қоймашының қозғалысын тану жүйесі. Арбада жиналған тауарларды танитын трекер. Оларға ұнауы екіталай, бірақ олар бұрышта ілулі тұруды тоқтатады.
– Бізде машинаны көретін мамандар жоқ.
– Қажет емес, алдын ала дайындалған өнімді тану жүйелерімен сырттан тапсырыс беріңіз. Кейбіреулер бар, мен бір жерден оқыдым, сіз оларды табасыз. Әзірше мен бақылау жүйесімен жұмыс істеймін.
– Нені бақылау? Сен айтпадың.
– Біз тек логист емес, барлық процестерді бақылауымыз керек.
– Неге мұндай толық бақылау?
– Тапсырыс алғандардың қанағаттанушылығы туралы сауалнама жүргізіп, тұтынушыларды талдауға тізбекті қосамыз. Клиенттерде проблемалар болған кезде біз дереу анықтаймыз.
– Бұл жақсы идея, байланыс орталығына шағымдармен өтініштер көп. Бірақ мониторинг неге?
– Тұтынушы проблемалары туралы ақпаратты процестің сәтсіздіктері туралы ақпаратпен байланыстыру. Бұл клиенттермен жұмыс істеудегі сәтсіздіктің себебін дереу анықтауға мүмкіндік береді. Және оны тез жою. Аз тұтынушылар зардап шегеді, көп сатылымдар мен пайда болады.
– Бұл сәтсіздіктерді кім жөндейді?
– Жедел басқару, олар тағы не үшін қажет? Адамдардың міндеті - адамдарға әсер ету. 99% жағдайда сәтсіздіктер адамның жұмысына байланысты. Бір-екі қойма жұмысшысы ауырып, жұмысқа келмеді - клиенттер тапсырыс алмады. Менеджер адамдарды тез арада басқа аймаққа ауыстыруы керек. Немесе тұтынушыларды алдамау үшін жүйеде ұзағырақ өңдеу уақытын орнатыңыз. Осымен болды.
Бірінші айда қойма бағдарламасын жүзеге асыру тапсырыстарды қабылдау жылдамдығын төрттен бір есеге арттырды. Барлығы білетін болып шықты, бірақ олар қоймадағылардың бірдеңе істеп жатқанын ұстай алмады. Бірақ процесті бақылау жүйесі барлығына риза емес. Кім қанша операция жасайтыны туралы статистика ашық болды. Жеке басшылар арасындағы айырмашылық айтарлықтай болды. Кейбір адамдар жай жұмыс істеді, ал кейбіреулер кейде жұмыс істеді. Мен бұны күткен жоқпын, басында сенбедім де. Салыстырмалы статистиканы ұсынғаннан кейін кеңсені бірнеше жер сілкінісі толқыны басып өтті. Жоспарлау жиналысындағы кейбір басшылар маған қас жау сияқты қарады. Бірақ ешкім бұл жобаға ашық қарсылық көрсетуге тырыспады.
Сатушыларсыз сату
Ақырында, біз ең маңызды сілтемені - сату менеджерлерін автоматтандыруға дайын болдық. Бұл ең қол тигізбейтін каста болды. Маркетингті бәсеңдету және сатып алуды сынау мүмкін болды, бірақ сатылымдар әрқашан бөлек болды - олар кіріс әкелді. Сатуда автоматтандыру болған жоқ. Клиент менеджерлері үшін нұсқаулар жазылған проблемалық кітап болды. Бұл менеджердің апта бойы ресми түрде жұма күндері толтыратын қызмет күнделігі болатын. Менеджердің клиенттің кеңсесінде болғанын немесе жай ғана оның жиналыста екенін байқағанын тексеру мүмкін болмады. Пошта да, қоңыраулар да жазылмады. Кейбір сауда кеңселерінің ақкөңіл басшылары айтқандай, менеджер айына 10-15 рет жиналысқа барады. Қалған уақытта олар кеңседе телефонмен отырады. Ол кіріс тапсырыстарды өңдейді, бірақ бұл үшін байланыс орталығы бар. Барлығы классикалық дағдарыс сияқты болды - бәрі теориялық тұрғыдан ештеңе жұмыс істемейтінін біледі, бірақ ешкім ештеңені өзгертуге батылы бармайды. Жоғарғы таптар алмайды, төменгілер қаламайды. Сондықтан біз сатуды басқарудың автоматты жүйесі арқылы осы консервативті жүйеге кіруге тура келді. Сатып алу жөніндегі директорға қарағанда сату жөніндегі директор әлдеқайда қатал болды. Ал мен онымен генералсыз сөйлесуге де қорықтым. Бірақ сату тізбегіндегі негізгі буынды қабылдау қажет болды. Бірақ алдымен оны Макспен талқылауым керек еді.
– Сатуды жоюды неден бастау керек? – Дүйсенбі күні таңертең бастадым.
– Бухгалтерлік есеп пен бақылаудан. Сатушылар жүйенің бақылауынан тыс қалған жалғыз адамдар.
– Ауыр естіледі, бірақ нақты не істемекпіз? Мен әлі де өрістердегі сату менеджерлерін қалай бақылауға болатынын білмеймін.
– Біз олар жұмыс уақытында қосуды талап ететін мобильді қосымша жасаймыз. Геолокация және жоспарланған кездесулерден клиент мекенжайларын қадағалау.
– Егер жиналыс болып, геолокация жиналысты көрсетсе, жиналысқа берілген тапсырма автоматты түрде есептеле ме?
– Жоқ, микрофон әлі де жұмыс істейді және бұлтта сөйлесулер шифры шешіледі. Егер тапсырмадағы барлық түйінді сөздер айтылып, әңгімелесушілер сөйлесуде танылса, онда тапсырма танылады. Кеңсе бөлмелері мен маңдайшалар да камерадан танылады. Менеджер жиналыс өтетін жерді суретке түсіруі керек.
– Керемет, бірақ бұл толық бақылау, бәрі келісе бермейді және наразылық білдіруі мүмкін
– Ал олар кеткені жақсы, біз жаппай кадр жинауға дайынбыз. Жаңалары келіп, мұндай жүйені кәдімгідей қабылдайды.
– Бірақ тыңдау әйтеуір, жалпы, мен оны өзім ашпас едім.
– Соңына дейін тыңдамадың. Қолданба менеджерге дұрыс сатылым сценарийін, өнім ұсыныстарын, қарсылықтарға жауаптарды, клиенттің сұрақтары бойынша дереу ақпаратты, мұның барлығын қолданбада және сөйлесу кезінде автоматты түрде танылған мәтіннен ұсынады. Мұны істеу үшін оны қосыңыз. Олар сатуды білмейді, сондықтан олар клиентке бармайды. Ал қолдану арқылы сенімділік артады.
- Сен бұны қалай елестетесің?
– Телефонды алдыңызға қойып, сөйлесу кезінде оған қараңыз. Иә, кем дегенде клиентпен бірге. Телефоныңызда «Тапсырысыңызға қосуды ұмытпаңыз» сияқты виджеттер пайда болады. Немесе «Клиенттеріміздің 91%-ы өз тапсырыстарын уақытында алады» деген қарсылыққа жауап ретінде немесе «Тұтынушыны X қызметі қызықтыруы мүмкін». Мұның бәрі оны менеджерге қалай ұсынатыныңызға және оның оған қаншалықты пайдалы екеніне байланысты. Көптеген адамдар клиентпен қалай сөйлесу керектігін білмегендіктен кездеспейді, мұндай көмекші оларға көмектеседі. Жүйе олар үшін барлық сатылымды жасайды. Ал пайыздық мөлшерлеме соларға арналған. Қорқынышты білім арқылы жеңу керек. Мен айтқан жоқпын.
- Білмеймін, тырысайық. Мен сатушы директордан қатты қорқамын, сіз әлі де осындай нәрсені ұсынасыз.
– Бұл бәрі емес, қосымшадағы тапсырмалар, біз жоспарлағандай, клиентті талдаудан шығады. Нені сату керек, қалай көндіру керек. Бірақ қолданба кездесу туралы деректерді де жібереді. Ал жүйе сату нәтижесін қарайды. Егер ол бар болса, бұл рұқсат, жоқ болса, біз оны жазамыз. Ал жүйенің өзі менеджерді ауыстыруды, оны жұмыстан шығаруды немесе клиенттерін ауыстыруды ұсынады.
-Сен менің өлімімді қалайсың. Мұны сату жөніндегі директорға қалай сата аламын?
– Генералға барыңыз, онымен сөйлессін. Біз жасаған ісімізден кейін ол сізге сенеді, ал сату жөніндегі директор бас менеджерге сенеді. Қажет болған жағдайда солай болады.
-Жарайды тырысамын. Біз мұны қашан жасай аламыз деп ойлайсыз?
– Бұл стандартты қолданба, ол барлық интеграциялармен бір айдан кейін дайын болады.
Бір айдан кейін біз қолданбаны веб-сату конференциясында ұсындық. Мен жергілікті менеджерлерді жинаған сату кеңсесінен арнайы презентация жасадым. Өлім тыныштығы болды, бірде-бір сұрақ болмады. Тұсаукесерден кейін дүйсенбіден бастап олар қосымшаларды жұмыс уақытында қосуға кірісуі керек еді. Біз қосындыларды бақылап отырдық. Мұны менеджерлердің үштен бір бөлігі ғана жасады. Біз сауда менеджерлеріне сигнал бердік. Және олар қайтадан күте бастады. Ештеңе өзгермеді, бірақ бір аптадан кейін даладан барлық менеджерлер кетіп жатыр деген сигналдар келе бастады. Шындығында 20 пайызы тастады.Бұл сәтсіздік болды. Барлық сатушылар маған қарсы шықты. Оларды кекшіл сатып алулар қолдады. Бірінші рет не істерімді білмедім. Максты тыңдау және қатаң толық басқару жүйесін енгізу мүмкін болмады. Бұл бірте-бірте және ұзақ сынақ кезеңімен қажет болды. Үйрену.
«Мен сізді тыңдамауым керек еді; сатуды басқаша жасау керек еді». Жоба іркіліске ұшырады, менеджерлердің үштен бірі жұмыстан кетті. Мен жұмыстан шығарылуым мүмкін.
– Тоқта, шу шығарған кім?
– Сату, әрине, олар менеджерсіз қалды, олар соншалықты көп қызметкерлерді тез таба алмайды, ал біз осы уақыт ішінде клиенттерді жоғалтамыз. Бұл демарш, барлық аймақтардағы басшылардың үштен бір бөлігі бірден кетті.
– Клиенттерден айырыламыз деп кім айтты? Сен сенімдісің бе?
- Адамдар кетіп қалуы мүмкін емес, бірақ сатылымдар қалады.
– Мен сатудан ешқандай шығын көріп тұрған жоқпын. Екі апта болды. Клиенттер сатып алуды жалғастыруда. Веб-сайт арқылы, байланыс орталығы арқылы, кеңсе арқылы. Менеджерлер кетті, бірақ клиенттер емес.
- Сен сенімдісің бе? Бұл аз дегенде біртүрлі. Сатушылар «бәрі жоғалды, бастық» (в) екеніне сенімді.
«Олар қазір басқаратын ешкімі жоқ екеніне сенімді, бірақ қалғандары айқайға емес, сандарға қараңыз». Жалпы, менің ойымша, бәрі тамаша өтті. Олар маркетологтарға ұқсамай, өздері кетіп қалды.
-Сіз қалжындап тұрсыз ба? Олар мені жұмыстан шығарып, сізбен келісімімді бұзуы мүмкін.
– Өзіңіз іздеңіз, біз шығындар мен қызметкерлерді қысқарту жүйесін жасадық. Жалақы алып, бірақ сатуды шынымен арттырмағандар өз бетінше жұмыстан шықты. Бұл жеңіліс емес, жеңіс. Бас менеджерге барыңыз және сол сатылымдармен жалақы шығындарын 30%-ға төмендетуге арналған сандарды көрсетіңіз. Біз бәрін дұрыс жасадық.
- Бірақ сатушылар ашуланып, генералға хабарлады.
– Біз кейбір менеджерлердің жұмысы туралы шындықты әшкерелегендіктен, сатылымдар ашулы. Мен менеджерлердің үштен бірі, керісінше, қосымшаны белсенді түрде қолданатынын көріп отырмын және бұл олардың сатылымының өсуімен байланысты. Сандарды алып, генералға барыңыз. Сандар бәрін жеңеді.
Үш күннен кейін сандарды қайта тексердім. Барлығы дұрыс, сатылымдар жоспар бойынша жүріп жатыр, ештеңе түскен жоқ. Мен алдымен нөмірлерді сату жөніндегі директорға жібердім. талқылауды ұсынды. Әңгіме жайбарақат өтті, бірақ ол бәрін тексеруге уәде берді. Ал егер солай болса, онда ол менеджерлерді қабылдауды тоқтатады. Статистика сенімді болды және ол генералдың реакциясын түсінді. Оның қарамағындағылардың үштен бірі ештеңе істемеді. Дәлірек айтқанда, менің нұсқам бойынша, олар жұмыстан шығарылғаннан кейін байланыс орталығымен айналысатын кіріс тапсырыстарын өңдеген. Мен статистиканы генералға жібердім. Бір айдан кейін директордың барлық сату жөніндегі орынбасарлары алынып тасталды. Жаңа менеджерлер клиенттерге келе бастағандықтан, сатылымдар өсе бастады. Алақандағы ыңғайлы көмекшісімен.
Осы оқиғадан кейін өзімді майдан даласынан әрең тірі, бірақ жеңіспен шыққан спартандық сияқты сезіне бастадым. Корпоративтік жауынгер. Тек жау сыртта емес, іште болды. Өз ішімізде. Біздің әдеттер - біздің жауымыз.
Дауыстық сатушы көмекшісі
Келесі кезекте сол кезде қоңыраулар өшірілген байланыс орталығы болды. Бірақ дауысты қалай автоматтандыру керектігін түсінбедім.
– Байланыс орталығы біздің сату операциясынан кейін көмек сұрайды. Олар көтере алмайды. Бұл автоматтандырудың соңғы нүктесі. Бірақ бұл тікелей байланыс. Бұл жерде логист ретінде бізге көмектесу екіталай, бізге адамдар керек.
– Айналайындар, бәрін автоматтандырайық. Біз дауыстық бот жасаймыз. Желі диалогтық боттарға және дауыстық хабарламаларға толы. Жеңіл жоба.
– Бұл мүмкін екеніне сенімдісіз бе? Сіз клиентпен әңгіменің жазбасын естідіңіз бе? Бұл қоқыс! Жалғыз шылаулар ғана емес, логика да жоқ, қажетсіз сөздер көп, тыныс белгілері де жоқ. Және ешбір Google тани алмайтын аббревиатуралар. Мен бұл туралы ойладым, конференция материалдарын оқыдым, тек ұрандар, нақты ештеңе жоқ.
– Неге тапсырманы қиындатасың?
- Жөнінде?
– Неліктен сіз клиенттің не қалайтынын алдын ала білсеңіз, осы қосымша сөздердің барлығын тануыңыз керек. Ол тауарды қалайды, бізде бизнесмендер сөреге қойған тауарлардың барлық атаулары мен синонимдері бар (бұл үшін ең болмағанда оларға рахмет). Мұнда ол осы тілекті білдіре алатын генеративті грамматикадан тағы бірнеше синтаксистік конструкцияларды қосыңыз. Қалғанының бәрін танудың қажеті жоқ. Тауарлардың сөздік қоры шектеулі, диалогтың шеңбері де түсінікті, суреттеуге болады. Сатылым шеңберінен басқа тақырыптарға, боттар немесе оператор бар жерде, егер әңгіме тақырыптан мүлдем тыс болса, маркерлерді орналастырыңыз. Клиент сатып алғысы келсе, қалғандарына бейімделеді. Сондай-ақ Raptor жүйені сәтті және сәтсіз прецеденттерге үйретеді. Әрине, ботқа клиенттік талдаудан біздің барлық ұсыныс мүмкіндіктеріміз көмектеседі. Біз телефон арқылы кімнің қоңырау шалып жатқанын білеміз.
– Бұл жеткілікті болатынына сенімдісіз бе? Бірдеңе тым қарапайым, корпорациялар мәселемен күресуде және сіз қарапайым болып көрінетін шешімді ұсынасыз.
– Корпорацияда мен сияқты адам жұмыс істейтінін айттым, тек ол ештеңені түсінбейді немесе жұмысын жеңілдеткісі келмейді, өйткені ол шешкені үшін емес, уақыты үшін төленеді. Корпорациядағы қалған адамдар тек есеп беретін пайдасыз планктондар. Шешім қарапайым, өйткені мен күрделі нәрсені жасауға тым жалқаумын. Егер бұл оны шешуге жеткілікті болса, оны неге қиындатасыз?
– Қысқартулар ше?
– Оларды есептеу және сөздік жасау оңай – барлығы капслюк тілінде жазылған. Санаулы минуттар.
- Қарғыс атқыр, мен бұл туралы ойламаппын, бұл анық көрінгенімен.
– Бірақ, жалпы алғанда, тіпті мүкті еңбек мигранттары WhatsApp арқылы хабарласады. Біз екі шешімді телефон арқылы дауыс арқылы аламыз, өйткені сізде телефон ретроградтары өте көп және мессенджерде бот арқылы. Сіз мессенджерлерге қосылдыңыз. Ал мен моторға күтім жасаймын.
Байланыс орталығының дауыстық агентін құру мүмкіндігі керемет болып көрінді. Егер бұл Макс болмаса, мен жай ғана күліп жіберер едім. Көптеген адамдар сатылым боттарын жасауға тырысты, бірақ олардың барлығы өте тұжырымды болып шықты. Ол дұрыс емес нәрсені айта жаздады, ол шығып кетті. Оларға бейімделу шындыққа жанаспайды, өйткені жасаушы қандай үлгілерді қойғаны белгісіз. Ал егер олар табиғиға тең болмаса, оларды ешкім де еске алмайды. Ал табиғилары өте ерікті және шулы болды. Мен де Макстың шешіміне сенімді емес едім.
– Білесіз бе, мен боттар туралы көп оқимын, оларда шаблон мәселесі бар. Адамдар үнемі олардан шығып, диалог аяқталады. DialogFlow жүйесінде кілт сөздер мен үлгілерді қалай орнатқаныңызға қарамастан, тіпті олардың орналасуы да адамдардың еріктілігімен сәтті диалогтар құруға көмектеспейді. Біз мұны істей алатынымызға сенімдісіз бе?
– Сіз әрқашан жетістікке жете алмай жүргендерге қарап, олардан пессимизм жұқтырасыз. Әрине, оны қайталамау үшін не істеп көргеніңізді білу пайдалы. Бірақ менде әмбебап үлгілерді өздігінен үйренетін күшті аң бар екенін еске салайын. Ал бұл істе оған халықтың өзі көмектеседі.
– Мұндай шудың ішінде прецеденттерді қалай табасыз? Мен диалогтардың стенограммаларына қарадым.
– Маған өңделмеген деректер не үшін қажет? Үлгіден ауытқыған жағдайда, бот жалғасын білмеген кезде, мен адамдарға ауысамын. Бұл дисперсияны басқару деп аталады, менің ойымша.
– Ал бұл диалогтардың 80%-ы үлгіден шығып кетуі мүмкін.
– Басында солай болатын шығар. Нәтижеге, керісінше, ботпен 80% қалай жететінімізді әлі түсінбедіңіз бе?
– Мен тіпті жақыннан да түсінбеймін.
– Мен операторларға ауысқан сұхбаттарды жазамын, олардың кадрларының тізбегін талдап, сөйлесудегі адамдар қол жеткізген нәтижемен бірге оларды Raptor-ға беремін. Қосымша оқыту сәтті болған жағдайда, біз оны үлгіге енгіземіз және осы сөйлесу үлгілеріне негізделген адамдарға ауысу санын азайтамыз. Ендеше, қоқыс қалмайынша, ол көпшілік алдында қалсын. Бұл бүкіл компания үшін бірнеше адам.
– Раптор ештеңе істей ала ма?
– Raptor емес, оның моделін құру арқылы процеске бейімделудің әмбебап тәсілі. Міне, күш. Кері байланыс, қателерді кері тарату ғана емес, сонымен қатар мотивация – күшейту оқуы қажет болды. Және бәрі тірі жүйелер сияқты жұмыс істеді. Тек олардың эволюциясы баяу. Және олардың дамуына көмектесетін мен сияқты құдайы жоқ. Мен мұндай әмбебап механизмді ойында емес, бизнесте бірінші болып міндім. Осымен болды.
– Сіз қарапайымдылықтан өлмейсіз, бірақ бұл керемет естіледі.
Мен бұл функцияны ерекше түрде ұсынуды шештім. Тек ботты қосып, генералға өз дауысыңызбен бірдеңе сатып алуды ұсыныңыз. Содан кейін кейбір сандар. Бұл жолы тіпті қарсылық орталығы да болмады, өйткені байланыс орталығының басшылығы маркетинг директорына есеп берді және ол жобаның жақтаушысы болды. Ал қызметкерлердің өздері мұндай қызықсыз жұмыстан шаршап, тек ауытқулар мен шағымдармен жұмыс істеуге қуанады. Тұсаукесер жан-жақты өтті, тек бас менеджер оны сатып ала алмады. Жалпы әсер, ол айтқандай, ол жай ғана дәстүрлі емес клиент болды және тез арада операторға түсті. Бірақ маркетинг директоры сәтті болды және барлығы қуанды. Барлығына бонус кепілдік берілді. Бірақ нәтижеге өзіміз де риза болдық. Қалыптасқан дәстүр бойынша тойлауға барға бардық. Генералдың рұқсатымен жетістік болғандықтан, vc.ru сайтында мақала дайындадым. Осыған ұқсас ештеңеге қол жеткізілген жоқ. Бот тез дамып, көбірек үлгілерді үйренді. Мен тіпті жан дүниемде қандай да бір күйзелісті сезіндім. Біз жобаны аяқтадық. Одан әрі ауқымды міндеттер болмады, дегенмен шыңдау және одан әрі жаттықтыру үшін көп жұмыс болды. Жалғыз нәрсе аналитикалық жоба болды, оны онлайн режимінде ауытқулар туралы ескертулер жасау керек болды. Бұл жылдам болмаса да, қарапайым болды.
...
(c) Александр Хомяков, [электрондық пошта қорғалған]
Ақпарат көзі: www.habr.com