Сәлеметсіз бе! Менің атым Егор Шатов, мен ABBYY қолдау тобында аға инженермін және курс спикерімін цифрлық қазан айында. Бүгін мен өнім тобына техникалық қолдау жөніндегі маманды қосу мүмкіндіктері және жаңа лауазымға ауысуды қалай дұрыс ұйымдастыру керектігі туралы айтатын боламын.
Техникалық қолдау бойынша бос жұмыс орындарын тәжірибе жинақтауды қажет ететін жас мамандар мен IT саласына тереңірек енгісі келетін басқа сала мамандары асыға алады. Көптеген адамдар компанияда мансап жасағысы келеді және үйренуге, көп жұмыс істеуге және жақсы жұмыс істеуге дайын, мүмкін өнім тобында.
Техникалық қолдау қызметкерлерінің қандай артықшылықтары бар?
Көбінесе пайдаланушы сұраулары терең талдауды қажет етеді. Қолданбаның неліктен бұзылғанын, қажетті бет ашылмайтынын немесе жарнамалық код қолданылмағанын анықтау үшін техникалық қолдау қызметкері егжей-тегжейлі мәліметтерге сүңгуі керек: құжаттаманы зерделеу, әріптестермен кеңесу, ненің дұрыс еместігі туралы гипотеза құру. Осы тәжірибенің арқасында адам, біріншіден, өнімді немесе оның модулін терең зерттейді, екіншіден, пайдаланушылардың сұрақтары мен проблемаларымен танысады.
Техникалық қолдау сонымен қатар басқа да маңызды қасиеттерді дамытады: коммуникативті дағдылар, командада жұмыс істей білу. Техникалық қолдау көрсету мерзімдері басқа бөлімдерге қарағанда жиі қатаңырақ, сондықтан қызметкерлер уақытты басқаруды игеріп, жұмыс процестерін басқаруды үйренеді.
Көптеген компаниялар бастапқыда IT саласында мансапты жалғастыруға қолайлы білімі бар адамдарды жұмысқа алады. Мысалы, ABBYY қолдауы әдетте техникалық университет түлектерінен, бұрын техникалық қолдауда жұмыс істеген адамдардан немесе Enikey компаниясының бұрынғы қызметкерлерінен келеді.
Үлкен тұтынушыларға қызмет көрсету немесе қарапайым өнімдерді қолдауда жұмыс істейтін қызметкерлер бір жыл ішінде жобаның басқа бөлімшелеріне ауысу үшін жеткілікті тәжірибе жинай алады; күрделірек өнімдерде бұл жолды екі-үш жылда аяқтауға болады.
Техникалық бөлімдегі қызметкерлерді қашан алуға болады
Сіздің бөлімшеде тапсырма бар, бірақ оны шешуге ресурстар жоқ. Сондай-ақ жаңа қызметкерді жұмысқа алу мүмкіндігі. Егер тапсырма оңай немесе орташа күрделі болса, сіз техникалық қолдау бөлімінің басшысына хабарласып, одан дамуға қызығушылық танытатын және жұмыс уақытының бір бөлігін сіздің тапсырмаңызға арнай алатын жауынгерді анықтауды сұрай аласыз.
Міндеттердің бұл үйлесімі тек техникалық қолдау менеджерімен ғана емес, қызметкердің өзімен де келісілуі керек. Адам «рахмет» үшін екіге жұмыс істейді деп шықпауы керек. Сіз қызметкермен келісе аласыз, ол сізбен бірнеше ай жұмыс істейді, егер нәтиже жақсы болса, ол өнім тобына алынады.
Көптеген лауазымдар үшін өнімді білу негізгі талап болып табылады. Мұндай қызметке тәжірибелі техникалық қолдау қызметкерін жалдап, оны тез оқытып, нарықта арнайы маман іздеп, одан кейін оның өнімге де, командаға да енуін көп айлар күткеннен әлдеқайда тиімдірек.
Көбінесе адамдар техникалық қолдаудан тестілеуші лауазымына ауысады. Бірақ бұл жалғыз мансап траекториясынан алыс. Техникалық маман тамаша SMM маманы, аналитик, маркетолог, әзірлеуші және т.б. бола алады - мұның бәрі оның білімі мен қызығушылығына байланысты.
Техникалық маман опция болмаған кезде
Техникалық қолдау көрсету персоналын іздеу жақсы нәтиже бермейді, егер:
- Сіздің өніміңіз қарапайым. Техникалық қолдау сұрауларының негізгі бөлігі өнімнің жұмысына емес, қызмет көрсету ерекшеліктеріне (жеткізу, тауарды қайтару және т.б.) байланысты. Бұл жағдайда қызметкерлерге өнімге терең бойлаудың қажеті жоқ.
- Позиция бизнес үшін маңызды. Мұндай бос орын үшін сізге тиісті тәжірибесі бар адамды жалдау керек.
- Бөлімшеде төтенше жағдай орын алған. Іске жаңадан кіріскен жаңадан бастаған адам өзіне ешқандай пайда әкелмейді және басқаларды жұмыстан алшақтатады.
Қызметкерлерді қалай таңдауға болады
Дамуға деген қызығушылық, мүмкін, таңдаудың негізгі критерийі. Егер адам үнемі өз білімін тереңдетуге ұмтылса, міндеттерінің ауқымын кеңейтуден қорықпаса, жауапкершілікті өз мойнына алып, жалпы қазіргі қызметінде жақсы жұмыс істесе, ол сізге сәйкес келеді.
Таңдауды техникалық қолдау менеджеріне ауыстыру өте ыңғайлы: ол әрқашан өз қызметкерлерінің күшті және әлсіз жақтарын біледі. Мысалы, егер адам қолданушылармен тиімді қарым-қатынаста болса, әдемі хаттар жазса және тұтынушылардың қанағаттану рейтингі өте жоғары болса, менеджер оны маркетинг бөліміне ұсына алады. Ал есеп менеджері немесе техникалық менеджмент лауазымдарына келіссөздер жүргізуді, туындайтын стандартты емес мәселелерді өз бетінше шешуді және олардың жұмыс уақытын ұйымдастыруды білетін адамдарды ұсынады.
Кәсіби мамандарды қалай тәрбиелеу керек
Сіз болашақ үшін жұмыс істеуді шештіңіз делік: сіз қызметкерді таңдадыңыз және оның алты айдан кейін сізге келуін қалайсыз. Мұндай адамға бірте-бірте - оның менеджерінің келісімімен - сіздің өніміңізге қатысты тапсырмалар жүктелуі мүмкін: алдымен сынақтар, егер ол сәтті жеңсе, содан кейін күрделі жауынгерлік. Сіз 80/20 қатынасынан (80% сұраныс және 20% қосымша жұмыс) бастай аласыз және жалпы көлемдегі тапсырмаларыңыздың үлесін біртіндеп арттыра аласыз.
Егер сіз оған білім қорына қол жеткізуге мүмкіндік берсеңіз, сіздің бизнес-процестерге қатысатын басқа бөлімдердегі адамдармен: логисттермен, талдаушылармен, әзірлеушілермен қарым-қатынас жасау үшін жағдай жасасаңыз, адам тезірек араласады. Жас маман ірі маманға айнала алады.
Ақпарат көзі: www.habr.com