មិត្តរួមការងារម្នាក់របស់ខ្ញុំពិតជាចង់មាន iPhone 4S. Тогда это был просто верх понта. Получив премию, она отказалась от отпуска и купила его — белый, приятно увесистый, зависть всей коммерческой службы. Через некоторое время она начала жаловаться, что, мол, не понимает, чего все нашли в этих айфонах, звонилка и звонилка, только уронить страшно, ну и фото неплохие. На слова о приложениях, функциях, фотопотоке, обновлениях и прочем она заявила, что отключила доступ к Интернету, потому что это дорого и вообще баловство. Таким образом, она превратила топовый по своим временам смартфон в звонящий кирпич. «Вот глупая какая!»,- смеялись мы, наверняка, примерно так же подумали и некоторые читатели.
ខ្ញុំមិនបានគិតបែបនេះយូរមកហើយ—ចាប់តាំងពីខ្ញុំបានធ្វើការជាមួយនឹងការអនុវត្តកម្មវិធីសហគ្រាស។ ការជក់បារី Kazbek និងការសន្សំលើការប្រកួតគឺជាបាវចនានៃអាជីវកម្មខ្នាតតូច និងមធ្យមនៅក្នុងអ្វីគ្រប់យ៉ាងដែលទាក់ទងនឹង IT ។ លទ្ធផល៖ ភាពគ្មានប្រសិទ្ធភាព ការបរាជ័យក្នុងការអនុវត្ត លុយធ្លាក់ចុះ ការស្អប់កម្មវិធីទាំងអស់ក្នុងពេលតែមួយ និងការមើលងាយគម្រោងជោគជ័យ។
ជាទូទៅ សរសេរវិធីដើម្បីបរាជ័យក្នុងការអនុវត្ត CRM ឬកម្មវិធីណាមួយ - បន្ទាប់ពីទាំងអស់ មនុស្សឆ្លាតរៀនពីកំហុសរបស់អ្នកដទៃ។
មានស្ថិតិដែលថាពី 20% ទៅ 60% នៃគម្រោង CRM បរាជ័យ ឬមិនរស់នៅតាមការរំពឹងទុក។ និយាយឱ្យត្រង់ទៅ ស្ថិតិចម្លែកៗ៖ ទីមួយ ចំនុចប្រសព្វនៃតម្លៃ ទីពីរ CRM មួយណា និងក្នុងតំបន់ណា ទីបី អ្នកលក់ ឬដៃគូ? ជាមូលដ្ឋានសម្រាប់ក្រុមអភិវឌ្ឍន៍របស់យើង។ វាច្បាស់ណាស់ថាតើយើងកំពុងនិយាយអំពីអ្វី និងកន្លែងដែលចំនួនលេខនេះមកពីណា។ ស្ថិតិប្រហែលជារួមបញ្ចូលការអនុវត្តដោយផ្នែក (នៅពេលដែលកម្មវិធីត្រូវបានប្រើប្រាស់ក្នុងផ្នែកតូចមួយនៃមុខងារ ហើយមិនពេញចិត្តក្រុមហ៊ុនទាល់តែសោះ) ការអនុវត្តមិនជោគជ័យ (ក្រុមហ៊ុនមិនចូលចិត្តអ្វីទាំងអស់ ប៉ុន្តែនៅតែបន្តប្រើប្រព័ន្ធដែលវាបានបង់។ ) ជាដើម។ ជាការពិត វាអាចមានហេតុផលជាច្រើនសម្រាប់ការបរាជ័យ ហើយអាជីវកម្មនីមួយៗនឹងបង្កើតវាឱ្យមានលក្ខណៈប្លែកពីគេ ប៉ុន្តែនៅក្នុងខ្លឹមសារ វាគឺអាចធ្វើទៅបានដើម្បីកំណត់នូវបញ្ជីហេតុផលដ៏ធំ ប៉ុន្តែមានកំណត់សម្រាប់ការអនុវត្តមិនជោគជ័យ និងមិនពេញចិត្តនៃប្រព័ន្ធ CRM ។ ក្រុមរបស់យើងបានប្រមូលវត្ថុដែលល្អបំផុត ហើយត្រៀមខ្លួនជាស្រេចដើម្បីប្រាប់អ្នកអំពីពួកគេ។ កុំដាក់កោណខ្លួនឯង - សិក្សារបស់អ្នកដទៃ!
នេះគឺជាអ្វីដែលក្រុមហ៊ុនមើលទៅដូចដែលបានទិញ CRM ហើយប្រើវាឱ្យតិចបំផុតឬអត់។
ប្រសិនបើអ្នកមិនប្រាកដទេ កុំអនុវត្តវា។
ក្នុងចំណោមអ្នកដទៃ ប្រហែលជាឈានមុខគេគឺការខ្វះការផ្ដោតលើគោលដៅរបស់ក្រុមហ៊ុន។ ជារឿយៗក្រុមហ៊ុនកំពុងស្វែងរកប្រព័ន្ធ CRM មិនមែនសម្រាប់ជាប្រយោជន៍នៃការបង្កើនការលក់ ការធ្វើឱ្យដំណើរការអាជីវកម្មប្រសើរឡើង ឬបង្កើនគុណភាពនៃសេវាកម្មនោះទេ ប៉ុន្តែសម្រាប់តែប្រយោជន៍នៃ "ដូច្នេះវានឹងមាន" ។ នេះជាការអនុវត្តដំបូងដែលមិនបានជោគជ័យ៖ មិនមានការយល់ដឹងអំពីរបៀបដែលអ្នកនឹងប្រើឧបករណ៍ដែលមានន័យថាវានឹងនៅតែមិនបានអះអាង។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? កំណត់គោលដៅរបស់ក្រុមហ៊ុន និងគោលដៅនៃការអនុវត្តប្រព័ន្ធ CRM ។ វាគឺជាការចង់បានដែលថាពួកគេទាក់ទងគ្នា, នៅក្នុងពាក្យផ្សេងទៀត, មានមូលដ្ឋានរួម។ ដំណើរការនេះគឺសាមញ្ញណាស់៖ យកក្រដាសមួយសន្លឹក សរសេរគោលដៅរបស់ក្រុមហ៊ុន (និយមដោយនាយកដ្ឋាន ឬបុគ្គលិក) យកទីពីរ ហើយសរសេរគោលដៅសម្រាប់ការអនុវត្ត CRM ។ ចាប់ពីពេលនេះតទៅ អ្នកចាប់ផ្តើមបង្កើតតម្រូវការសម្រាប់ប្រព័ន្ធ CRM ដែលអ្នកអាចចាប់ផ្តើមធ្វើការជាមួយអ្នកលក់។ វាមានសារៈសំខាន់ជាពិសេសក្នុងការកំណត់គោលដៅរបស់អ្នក ប្រសិនបើក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកបានចូលរួមក្នុងសកម្មភាពជាក់លាក់៖ ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម ការបោះពុម្ពផ្សាយ សេវាវេជ្ជសាស្រ្ត ការដឹកជញ្ជូន។ល។
ឧទាហរណ៍ពីជីវិត។ ក្រុមហ៊ុនបានចូលរួមក្នុងសកម្មភាពជាច្រើនប្រភេទ ហើយទីបំផុតបានចាប់ផ្តើមជ្រើសរើស CRM ។ ចាប់តាំងពីក្រុមហ៊ុននេះនៅទីក្រុងមូស្គូដោយមិនគិតពីរដងពួកគេបានទិញ CRM ដោយផ្អែកលើការពិចារណា "វាជាពាក្យគ្រួសារ" ។ ដៃគូរបស់អ្នកលក់បានធ្វើបទបង្ហាញគួរឱ្យចាប់អារម្មណ៍ និងលក់យ៉ាងខ្លាំងក្លា (បានបញ្ចប់កិច្ចព្រមព្រៀងជួលក្រោមគំរូ SaaS) 27 កៅអី។ វាច្បាស់ណាស់ថា CRM មិនស័ក្តិសមសម្រាប់ប្រភេទនៃសកម្មភាព លើសពីនេះទៅទៀត វាជា "ខ្វិន" លើកម្មវិធីអ៊ីមែល ហើយសម្រាប់ក្រុមហ៊ុននេះ គឺជាការរិះគន់យ៉ាងខ្លាំង។ បន្ទាប់ពីការធ្វើទារុណកម្មរយៈពេលប្រាំមួយខែ និងវិក័យប័ត្រដ៏ធំសម្រាប់ការកែប្រែ កិច្ចសន្យាសម្រាប់ប្រព័ន្ធ CRM ត្រូវបានបញ្ចប់។ ហេតុផលគឺសាមញ្ញ៖ ក្រុមហ៊ុនមិនបានកំណត់គោលដៅទេ ហើយដៃគូរបស់អ្នកលក់ក៏មិនបានគិតដើម្បីសួរអំពីពួកគេដែរ - ហេតុអ្វីបានជាអ្នកអាចបិទកិច្ចព្រមព្រៀងបាន?
នរណាម្នាក់ត្រូវការ CRM សម្រាប់ការបង្ហាញ
ជាង 12 ឆ្នាំនៃការអនុវត្ត យើងបានដឹងថាវាកម្រកើតឡើងណាស់ដែលក្រុមទាំងមូលត្រៀមខ្លួនរួចរាល់ដើម្បីទទួលយកប្រព័ន្ធ CRM និងរួមចំណែកដល់ការចាប់ផ្តើមប្រតិបត្តិការលឿនបំផុត។ នេះជារឿងប្រឌិត។ កាន់តែច្រើនជាញឹកញាប់ការអនុវត្តប្រព័ន្ធ CRM ត្រូវបានដាក់ពីខាងលើ: ការណែនាំត្រូវបានចេញការដំឡើងត្រូវបានអនុវត្តការបណ្តុះបណ្តាលត្រូវបានអនុវត្ត (ក្នុងករណីដ៏ល្អបំផុត!) ហើយការងារចាប់ផ្តើម។ ទាំងអស់។ គ្មាននរណាម្នាក់ត្រូវបានសួរ គ្មានសំណើរបស់នរណាម្នាក់ត្រូវបានគេយកមកពិចារណាទេ អ្នកសុំកូនដំបូងមិនត្រូវបានធ្វើការជាមួយ ហើយក្រោយមកភាគច្រើនត្រូវបានគេមិនអើពើ។
ក្នុងស្ថានភាពបែបនេះ ការអនុវត្តអាចទទួលបានជោគជ័យ ដោយសារបទពិសោធន៍នៃការគ្រប់គ្រងកំពូល និងការខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់អ្នកលក់ ប៉ុន្តែការអនុម័តប្រព័ន្ធ និងការចាប់ផ្តើមការងារប្រកបដោយផលិតភាពរបស់វាត្រូវបានពន្យារពេលដោយគ្មានកំណត់ ពីព្រោះសំណួរ កូដកម្មស្ងាត់ៗ និងសូម្បីតែការធ្វើពហិការទាំងស្រុងចាប់ផ្តើម។ . និយោជិតមិនទាន់ត្រៀមខ្លួនខាងផ្លូវចិត្តក្នុងការទទួលយកការច្នៃប្រឌិតទេ ពួកគេខ្លាចការគ្រប់គ្រង និងការរឹតបន្តឹងវីសនៅក្នុងក្រុមហ៊ុន។ ហេតុអ្វី? ដោយសារតែប្រព័ន្ធ CRM ត្រូវបានអនុវត្តសម្រាប់ការបង្ហាញ និងមិនមែនសម្រាប់ការងារនោះទេ ជាឧទាហរណ៍ ដូច្នេះ CIO ឬ CTO បានទទួលប្រាក់រង្វាន់ប្រចាំឆ្នាំសម្រាប់ស្វ័យប្រវត្តិកម្ម។ នេះគឺជាកន្លែងទទួលភ្ញៀវរបស់សាជីវកម្ម។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? ជាការពិតណាស់ នៅក្នុងការពិតសាជីវកម្ម ការណែនាំពីខាងលើគឺគ្មានអ្វីថ្មីទេ ហើយជួនកាលវាមិនត្រូវបានគេណែនាំឱ្យជៀសវាងការសម្រេចចិត្តបែបនេះទេ។ ប៉ុន្តែនៅក្នុងករណីនៃការអនុវត្តកម្មវិធីដែលមនុស្សគ្រប់គ្នានឹងប្រើ ស្ថានភាពគឺខុសគ្នា: ប្រសិនបើនិយោជិតមិនគាំទ្រគម្រោងទេ ពួកគេនឹងប្រសិនបើមិនបរាជ័យ នោះនឹងត្រូវបានធានាថានឹងធ្វើឱ្យមានភាពស្មុគស្មាញ។ ដូច្នេះ ការអនុវត្តគួរតែជាការសម្រេចចិត្តរួម៖ ដោយយុត្តិកម្ម ការពិភាក្សា ការប្រមូលតម្រូវការ និងការបណ្តុះបណ្តាលជាជំហានៗប្រកបដោយគុណភាពខ្ពស់។ នេះមិនរាប់បញ្ចូលបញ្ហានៃការទទួលយកកម្មវិធីថ្មីនោះទេ ប៉ុន្តែនាយកដ្ឋាននីមួយៗនឹងមានការយល់ថាតើអ្នកណានឹងប្រើប្រាស់វា និងរបៀប .
ឧទាហរណ៍ពីជីវិត។ CIO នៃក្រុមហ៊ុនតូចមួយប៉ុន្តែអ្នកមានបានសម្រេចចិត្តថាត្រូវការប្រព័ន្ធ CRM ។ ដំបូងគាត់បានទៅ SAP បន្ទាប់មកវាមិនដំណើរការទេ ហើយគាត់បានរកឃើញ CRM ដែលនាំចូលដែលមានតម្លៃថ្លៃណាស់ ហើយនៅពេលនោះមិនសូវស្គាល់ CRM ដោយគ្មានការិយាល័យតំណាងនៅក្នុងប្រទេសរុស្ស៊ី។ បុរសទាំងនោះមកពីប្រទេសកាណាដា បានផ្តល់អំណោយដល់កំពូល (ឧបករណ៍ដែលមិនធ្លាប់ឮក្នុងឆ្នាំ 2010) ហើយបានអនុវត្ត CRM ជាមួយ... ចំណុចប្រទាក់ជាភាសាអង់គ្លេសក្នុងរយៈពេលមួយឆ្នាំ។ អ្វីៗនឹងល្អ ប៉ុន្តែអាយុជាមធ្យមរបស់អ្នកប្រើប្រាស់មានអាយុ 38 ឆ្នាំ ហើយស្ត្រីលក់ ភស្តុភារ អ្នកឯកទេសឯកសារ និងបុគ្គលិកជំនួយដែលអកុសលទាំងនេះស្គាល់តែ "ផលិតក្នុងប្រទេសចិន" ពីវចនានុក្រមអង់គ្លេសប៉ុណ្ណោះ។ ការប្រើប្រាស់ CRM ត្រូវបានរួមបញ្ចូលនៅក្នុង KPI ។ មនុស្សគ្រប់គ្នាចាប់ផ្តើមបាត់បង់បុព្វលាភ ពីព្រោះការបណ្តុះបណ្តាលមានលក្ខណៈផ្លូវការ "ចំណុចនៅទីនេះ ចង្អុលនៅទីនោះ បង្កើតសំណើ"។ CRM ត្រូវបានបោះបង់ចោល បុគ្គលិកមានការខឹងសម្បារ។ បន្ទាប់ពីការបណ្តេញចេញ និងការធ្វើពហិការមួយឆ្នាំទៀត សេវាសន្តិសុខបានផ្តួចផ្តើមការស៊ើបអង្កេតផ្ទៃក្នុង CIO ត្រូវបានបណ្តេញចេញដោយគ្មាន "ឆ័ត្រយោងមាស" ប៉ុន្តែជាមួយនឹងការទាត់ - ការពិតនៃការត្រលប់មកវិញត្រូវបានបង្ហាញ។ ដោយវិធីនេះ CRM មិនត្រូវបានអនុវត្តនៅក្នុងក្រុមហ៊ុននោះទេ មនុស្សគ្រប់គ្នាបានប្រើប្រព័ន្ធមួយផ្សេងទៀតដែលស្រដៀងទៅនឹង CRM ។ ក្រុមហ៊ុនមិនអាចទប់ទល់នឹងការកាន់កាប់បានទេ។
កង្វះការយល់ដឹង និងការបណ្តុះបណ្តាល
សូម្បីតែអ្នកប្រើប្រាស់កម្រិតខ្ពស់ក៏អាចមានការស្រឡាំងកាំងបន្តិចនៅពេលដែលពួកគេឃើញចំណុចប្រទាក់ថ្មីជាលើកដំបូង។ តើយើងអាចនិយាយអ្វីខ្លះអំពីអ្នកប្រើប្រាស់ដែលមានរយៈពេលសម្របខ្លួនយឺត - ឧទាហរណ៍ អ្នកលក់បានប្រើ 1C ដើម្បីបង្កើតវិក្កយបត្រ ហើយមិនដែលឃើញកម្មវិធីផ្សេងទៀតទេ ហើយភ្លាមៗនោះចំណុចប្រទាក់ថ្មីបានលេចឡើងនៅចំពោះមុខគាត់ ជួនកាលខុសគ្នាទាំងស្រុងពី 1C ។ ចិត្តវិទ្យាហាមប្រាមចូលមកលេង - ការតស៊ូសកម្មចំពោះអ្វីៗថ្មី។ នៅក្រោមកាលៈទេសៈទាំងនេះ រឿងដ៏អាក្រក់បំផុតដែលត្រូវធ្វើគឺបោះបង់ការបណ្តុះបណ្តាលអ្នកលក់ ឬបង្វែរវាទៅជាការបង្រៀនផ្លូវការ។ បុគ្គលិកដែលមិនបានទទួលការបណ្តុះបណ្តាល ទុកឧបករណ៍ផ្ទាល់ខ្លួនរបស់គាត់ ឬដើម្បីជួយក្នុងកម្មវិធី ទំនងជានឹងបោះបង់កិច្ចការដ៏មហន្តរាយនេះហើយត្រឡប់ទៅ 1C ឬ Excel វិញ។ គាត់គឺសាមញ្ញជាងនិងងាយស្រួលនៅក្នុងពួកគេ។ CRM នឹងបាត់បង់អត្ថន័យទាំងអស់។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? អំពីរបៀបអនុវត្តប្រព័ន្ធ CRM ជាមួយនឹងការបណ្តុះបណ្តាលល្អ ប៉ុន្តែសូមឱ្យយើងធ្វើម្តងទៀតនូវច្បាប់សាមញ្ញ និងជាមូលដ្ឋានបំផុត ដែលដោះស្រាយបញ្ហាភាគច្រើននៃការសម្របខ្លួនរបស់បុគ្គលិកទៅនឹងកម្មវិធីថ្មី (មិនត្រឹមតែប្រព័ន្ធ CRM ប៉ុណ្ណោះទេ) ។
- ស្នើសុំសម្ភារៈបណ្តុះបណ្តាលទាំងអស់ពីអ្នកលក់៖ វីដេអូ ឯកសារ ការណែនាំ បទបញ្ជា។ ប្រសិនបើអ្វីៗមានសណ្តាប់ធ្នាប់ជាមួយអ្នកលក់ សម្ភារៈទាំងអស់អាចរកបានដោយឥតគិតថ្លៃ ហើយសូម្បីតែមុនពេលអនុវត្ត៖ ឧទាហរណ៍ ឯកសាររបស់យើងអាចទាញយកបាននៅក្នុងផ្នែកទាញយកនៃកំណែសាកល្បង ហើយអ្នកអានអត្ថបទនេះអាចទាញយកបានយ៉ាងងាយស្រួល។ និង - យើងបានថតការណែនាំអំពី "កន្លែង" ដ៏ស្មុគស្មាញ និងសំខាន់បំផុតនៃ RegionSoft CRM 7.0 ដូចជា KPI គណនីរូបិយប័ណ្ណ ការដំឡើង។ អ្វីគ្រប់យ៉ាងគឺជាការចូលដំណើរការដោយបើកចំហ ដូចនឹងអត្ថបទចំនួន ៧៨ របស់យើង។
- កុំរំលងការបណ្តុះបណ្តាល។ អ្នកលក់ប្រសិនបើគាត់នៅលើទីផ្សារយូរហើយមិនធ្វើស្រែចំការអ្នកទៅដៃគូខ្លះជាមួយសកម្មភាពដែលមិនមែនជាស្នូល ដឹងច្បាស់ពីអ្វីដែលត្រូវយកចិត្តទុកដាក់ជាមុនសិន មុខងារណាដែលបង្កបញ្ហាធំជាងគេ ដូច្នេះគាត់នឹងបណ្តុះបណ្តាលអ្នក ប្រកបដោយវិជ្ជាជីវៈ។ កុំខ្លាចថាអ្នកលក់នឹងពង្រីកការបណ្តុះបណ្តាលដើម្បីគិតថ្លៃបន្ថែមក្នុងមួយម៉ោង - យើងក៏ឱ្យតម្លៃពេលវេលារបស់យើងដែរ ហើយវាច្រើនតែថ្លៃជាងការហ្វឹកហាត់មួយម៉ោង :)
- បង្កើតជំនាញផ្ទៃក្នុង។ ក្នុងអំឡុងពេលប្រតិបត្តិការនៃប្រព័ន្ធ CRM សំណួរនឹងកើតឡើង អ្នកប្រើប្រាស់ថ្មី តម្រូវការថ្មី ហើយបុគ្គលិកដែលដឹងពីប្រព័ន្ធ CRM ខាងក្នុង និងខាងក្រៅនឹងអាចដោះស្រាយបញ្ហាបានយ៉ាងឆាប់រហ័ស និងប្រកបដោយសមត្ថភាព។
- កុំភ្លេចអំពីជំនួយបច្ចេកទេសរបស់អ្នកលក់ - ហើយល្អជាងនេះរហូតដល់អ្វីៗទាំងអស់ត្រូវបានបាត់បង់។ បាទ/ចាស ជំនួយផ្នែកបច្ចេកទេសជាអាទិភាពត្រូវបានបង់ ប៉ុន្តែក្នុងឆ្នាំដំបូងនេះក៏ជាការទូទាត់សម្រាប់ការងាររហ័ស និងផលិតភាពរបស់អ្នកផងដែរ។ ដោយវិធីនេះ សូមប្រយ័ត្ន៖ អ្នកលក់ខ្លះមានកញ្ចប់ TP រួមបញ្ចូលក្នុងតម្លៃជួលកម្មវិធី ហើយអ្នកប្រហែលជាមិនដឹងអំពីវា - អានកិច្ចសន្យា!
ប្រព័ន្ធ CRM មិនដំណើរការទេ។
ទេ មិនស្ថិតក្រោមកាលៈទេសៈណាដែលគិតថាអ្នកនឹងទិញ CRM ហើយភ្លាមៗនោះវានឹងមិនចាប់ផ្តើមទេ។ នេះមិនកើតឡើងជាមួយអ្នកលក់ធ្ងន់ធ្ងរទេ។ មានរឿងសំខាន់បួនដែលអាចកើតឡើងនៅទីនេះ។
- អ៊ីធឺណិតនៅក្នុងទីតាំងរបស់អ្នកយឺត។ ឧទាហរណ៍ ល្បឿននៃការភ្ជាប់អ៊ីនធឺណិតត្រូវបានកំណត់ទាបពេក ដែលមិនអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនផ្លាស់ប្តូរទិន្នន័យជាមួយម៉ាស៊ីនមេ។ ជម្រើសមួយទៀតគឺ ping យូរទៅមជ្ឈមណ្ឌលទិន្នន័យនៅក្នុងករណីនៃកម្មវិធីបណ្តាញមួយ ប្រសិនបើអ្នកលក់បានជ្រើសរើសការបង្ហោះតាមគោលការណ៍ដែលច្បាស់លាស់ចំពោះគាត់។
- បញ្ហាជាមួយ DBMS ។ មូលដ្ឋានទិន្នន័យគឺជាបេះដូង និងខួរក្បាលនៃប្រព័ន្ធ CRM ដូច្នេះតម្រូវការតឹងរ៉ឹងបំផុតត្រូវតែដាក់លើសមត្ថភាពរបស់វា។ អ្វីដែលមិនសប្បាយចិត្តបំផុតគឺនៅពេលដែលក្នុងអំឡុងពេលនៃការអនុវត្តប្រព័ន្ធ CRM អ្នករកឃើញថាអ្នកត្រូវបង់ប្រាក់បន្ថែមសម្រាប់ DBMS ពីព្រោះសមត្ថភាពជាមូលដ្ឋានមិនគ្រប់គ្រាន់សម្រាប់តម្រូវការរបស់អ្នក។ ឧទាហរណ៍មួយទៀត៖ អ្នកលក់ធ្វើបាតុកម្មជូនអ្នក អ្វីៗទាំងអស់រុយ ប៉ុន្តែបន្ទាប់ពីចាប់ផ្តើមប្រតិបត្តិការ ប្រព័ន្ធចាប់ផ្តើមថយចុះយ៉ាងខ្លាំង ដោយសារតែ... អ្នកត្រូវបានបង្ហាញកម្មវិធីនៅលើមូលដ្ឋានសាកល្បងដែលបានធ្វើឱ្យប្រសើរឡើង និងផ្នែករឹងកម្រិតខ្ពស់ ហើយមិនមែននៅក្នុងលក្ខខណ្ឌប្រយុទ្ធពិតប្រាកដនោះទេ។
- តម្រូវការក្នុងការទិញអ្វីផ្សេងទៀត៖ កម្មវិធីអ៊ីមែល សេវាកម្មបញ្ជីសំបុត្ររួម DBMS ដូចគ្នា កម្មវិធីជំនួយ និងកម្មវិធីបន្ថែមសម្រាប់ដោះស្រាយកិច្ចការដែលហាក់ដូចជាជាមូលដ្ឋានបំផុត។ អ្នកមិនទទួលបានមុខងារដែលអ្នកត្រូវការនៅក្នុងប្រព័ន្ធ CRM របស់អ្នកទេ ហើយត្រូវបានបង្ខំឱ្យស្វែងរកមូលនិធិបន្ថែម ដើម្បីចាប់ផ្តើមប្រើប្រាស់វាឱ្យអស់ពីសក្តានុពលរបស់វា។
- ការបរាជ័យនៃប្រព័ន្ធ CRM ដើម្បីបំពេញតាមតម្រូវការរបស់ក្រុមហ៊ុនគឺជាចុងក្រោយនៅក្នុងបញ្ជី ប៉ុន្តែករណីដែលពិបាក និងជារឿងធម្មតាបំផុត។ ក្រុមហ៊ុនមួយជ្រើសរើសប្រព័ន្ធ CRM ដោយផ្អែកលើលក្ខណៈវិនិច្ឆ័យផ្ទាល់ខ្លួនមួយចំនួន ដំឡើង/អនុវត្តវា ហើយទីបំផុតទទួលបានប្រព័ន្ធដែលមិនមានសមត្ថភាពចាំបាច់៖ ឧទាហរណ៍ ការធ្វើផែនការ KPI ការគ្រប់គ្រងឃ្លាំង។ល។ ជាការពិតណាស់វារអាក់រអួលខ្លាំងណាស់ក្នុងការប្រើប្រាស់។
ជាទូទៅ វាពិបាកក្នុងការស្រមៃមើលប្រព័ន្ធ CRM ដែលដំណើរការដូចការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មមួយចំនួន។ ការសន្យាដែលយើងចូលចិត្តក្នុងចំណោមអ្នកផ្សេងទៀតគឺត្រូវបានរៀបចំក្នុងរយៈពេលមួយម៉ោង ចាប់ផ្តើមក្នុងរយៈពេល 15 នាទី ដោយឥតគិតថ្លៃដោយគ្មានការរឹតបន្តឹង ការអនុវត្តក្នុងរយៈពេលបីថ្ងៃ/កន្លះម៉ោង/ម៉ោង/15 នាទី ការអនុវត្តដោយគ្មានការបណ្តុះបណ្តាល និងវិធីលក់ដែល "ណែនាំអតិថិជនតាមរយៈខ្លួនវា" ។ ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មបែបនេះ ដែលមិនពាក់ព័ន្ធនឹងការពិត នាំឱ្យក្រុមហ៊ុនពិចារណាលើប្រព័ន្ធ CRM ថាជាអ្វីមួយដែលមិនចាំបាច់ ឬផ្តល់ឱ្យវាជាមួយនឹងលក្ខណៈសម្បត្តិវេទមន្តមួយចំនួន ហើយបន្ទាប់មកពួកគេមានការខកចិត្ត។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? ភ្ញាក់ផ្អើលអ្នកលក់ - សួរគាត់អំពីព័ត៌មានលម្អិតបច្ចេកទេសនៃប្រព័ន្ធ CRM ។ កុំខ្លាចក្នុងការបង្ហាញភាពល្ងង់ខ្លៅ ឬច្រឡំកម្មវិធីអ៊ីមែលរបស់អ្នកជាមួយម៉ាស៊ីនមេអ៊ីមែលរបស់អ្នក។ អ្នកមិនត្រូវបានតម្រូវឱ្យយល់ពីព័ត៌មានលម្អិតទាំងនេះទេ (លើកលែងតែអ្នកមាន CIO ឬ CTO - នេះគឺកម្រណាស់សម្រាប់អាជីវកម្មខ្នាតតូច និងមធ្យម) ប៉ុន្តែអ្នកលក់ត្រូវមានកាតព្វកិច្ចប្រាប់អ្នក និងពន្យល់ពីលក្ខណៈបច្ចេកទេសទាំងអស់៖ តើប្រភេទអ្វី នៃ DBMS និងតើវាមានតម្លៃប៉ុន្មាន បន្ទុកអ្វីដែលវាអាចទប់ទល់បាន។ តើតម្រូវការប្រព័ន្ធ CRM មានអ្វីខ្លះ? តើមានកម្មវិធីអ៊ីមែលដែលភ្ជាប់មកជាមួយ និងកម្មវិធីនិពន្ធដំណើរការអាជីវកម្ម។ តើអ្វីទៅជាយ៉ាងណាជាមួយនឹងការទូរស័ព្ទជាដើម។
ឧទាហរណ៍ពីជីវិត។ រឿង ១. ក្រុមហ៊ុនបានទិញប្រព័ន្ធ CRM (ជួលក្រោមគំរូ SaaS) CRM ខ្លួនវាគឺផ្អែកលើ Oracle DBMS ការចំណាយរបស់វាត្រូវបានរួមបញ្ចូលក្នុងការចំណាយនៃប្រព័ន្ធ។ ដំបូងឡើយ ការរំខានបានចាប់ផ្តើម - អ្នកលក់បានផ្លាស់ប្តូរមូលដ្ឋានរបស់ខ្លួនទៅមជ្ឈមណ្ឌលទិន្នន័យនៅ Samara ព្រោះវាមានតម្លៃថោកជាងនៅទីនោះ ប៉ុន្តែអ្នកផ្តល់សេវាបានប្រែក្លាយទៅជាជនបរទេសក្នុងការអនុលោមតាម SLA ។ បន្ទាប់មក អតិថិជនត្រូវបានផ្តល់ជូនឱ្យបង់ប្រាក់សម្រាប់ការប្រើប្រាស់ Oracle ឬទិញកំណែក្នុងបរិវេណ ហើយដាក់ឱ្យប្រើប្រាស់នៅផ្ទះ។ មិនចាំបាច់និយាយអំពីមាត្រដ្ឋាននៃអ្នកជាវសម្រាប់ CRM នេះ។
រឿង ២. ក្រុមហ៊ុនជួលការិយាល័យនៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលពាណិជ្ជកម្មនៅជាយក្រុង St. Petersburg ធ្វើការលក់ដ៏ស្មុគស្មាញជាមួយឃ្លាំង និងការដឹកជញ្ជូនទូទាំង CIS ក្នុងតារាង Excel ដ៏ធំ។ ពួកគេមិនអាចប្រើ Cloud CRM ស្ទើរតែទាំងអស់នោះទេ ដោយសារតែ... BC ផ្គត់ផ្គង់សេវាកម្មអ៊ីនធឺណិតផ្តាច់មុខ ហើយអ្នកត្រូវតែស៊ូទ្រាំនឹងល្បឿននៃការហៅទូរសព្ទ ឬទិញម៉ូដឹម USB ហើយពឹងផ្អែកលើការគ្របដណ្តប់របស់ប្រតិបត្តិករមិនសូវល្អ។ ផ្លូវតែមួយគត់សម្រាប់ពួកគេគឺ . ប៉ុន្តែជាការពិតណាស់ វាជាការប្រសើរជាងកុំឱ្យរំលងការជួលនៅក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលពាណិជ្ជកម្មធម្មតា ពីព្រោះបើគ្មានអ៊ីនធឺណិត សមត្ថភាពរបស់កុំព្យូទ័រលើតុក៏មានកម្រិតដែរ (ឧទាហរណ៍ អ្នកមិនអាចប្រើកម្មវិធីអ៊ីមែល ទូរស័ព្ទ IP ។ល។)។
ការខិតជិត CRM គ្រាន់តែជាដំណោះស្រាយបច្ចេកទេសប៉ុណ្ណោះ។
ទិដ្ឋភាពដំបូងនៃវិធីសាស្រ្តនេះគឺការរំពឹងទុកថាកម្មវិធីដែលបានដំឡើងនឹងដំណើរការអព្ភូតហេតុធ្វើឱ្យការលក់និងនាំមកនូវប្រាក់ចំណេញ។ កម្មវិធីនេះខ្លួនឯងនឹងមិនដោះស្រាយអ្វីនោះទេ វាត្រូវបានបង្កើតឡើងដើម្បីជាឧបករណ៍សម្រាប់ប្រព័ន្ធស្មុគស្មាញនៃដំណើរការអាជីវកម្ម និងយុទ្ធសាស្ត្រទំនាក់ទំនងអតិថិជន។ និយាយឱ្យចំទៅ ប្រសិនបើអ្នកលក់របស់អ្នកចំណាយពេលពេញមួយថ្ងៃនៅលើ Facebook ឬ Ozon អ្នកទីផ្សារបានគូរការវិភាគ SWOT ផ្លូវការមួយទៀត ហើយរៀបចំកិច្ចប្រជុំមួយរយដងក្នុងមួយខែ ហើយនាយកដ្ឋានសេវាកម្មបញ្ជូនអតិថិជនឱ្យរង់ចាំដំណោះស្រាយមួយឬពីរសប្តាហ៍។ CRM ខ្លួនឯងមិនអាចធ្វើអ្វីមួយនឹងអាចធ្វើបាន ប៉ុន្តែផ្ទុយទៅវិញ វានឹងក្លាយជាទ្រព្យសកម្មដែលមិនចាំបាច់ និងការវិនិយោគមិនសមហេតុផល។ ដោយសារតែបាទ វាគ្រាន់តែជាកម្មវិធីមួយប៉ុណ្ណោះ៖ សែល ស្នូល ចំណុចប្រទាក់។ ហើយប្រសិនបើអ្នកមិនស្វែងរកវិធីកែលម្អការងាររបស់បុគ្គលិកនៅក្នុងកម្មវិធីនេះទេ វានឹងនៅទំនេរ។
ប្រព័ន្ធ CRM គឺជាកម្មវិធីកម្មវិធីសំខាន់។ ហើយវីរបុរសនៃ "អនីតិជន" របស់ Fonvizin នឹងត្រឹមត្រូវក្នុងករណីនេះប្រសិនបើគាត់និយាយថាចាប់តាំងពីវាត្រូវបានអនុវត្តវាមានន័យថាវាត្រូវតែអនុវត្តចំពោះអ្វីមួយ។ ពោលគឺដើម្បីរួមចំណែកដល់កិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងរួមរបស់ក្រុមហ៊ុនដើម្បីអភិវឌ្ឍការលក់ និងសេវាកម្មអតិថិជន។ ដើម្បីផ្តល់ឧទាហរណ៍មួយទៀត CRM គឺជាកាតាលីករសម្រាប់ការបង្កើនល្បឿននៃប្រតិកម្មស្មុគស្មាញ និងអន្តរកម្មនៅក្នុងអាជីវកម្ម។
ទិដ្ឋភាពទីពីរនៃវិធីសាស្រ្តបច្ចេកទេសសុទ្ធសាធគឺការផ្លាស់ប្តូរបញ្ហានៃការអនុវត្តប្រព័ន្ធ CRM (ពីការជ្រើសរើសរហូតដល់ការចាប់ផ្តើមប្រតិបត្តិការ) ទាំងស្រុងទៅលើស្មារបស់នាយកដ្ឋាន IT ឬអ្នកគ្រប់គ្រងប្រព័ន្ធ។ នេះគឺ fraught ជាមួយនឹងការពិតដែលថាអ្នកនឹងទទួលបានប្រព័ន្ធស្មុគ្រស្មាញបច្ចេកទេសបំផុតជាមួយនឹងការកំណត់ដ៏ល្អដែលជាថ្មីម្តងទៀតនឹងនៅទំនេរព្រោះវាមិនបំពេញតាមតម្រូវការនៃសេវាកម្មពាណិជ្ជកម្ម, អ្នកទីផ្សារ, ការគាំទ្រ, ភស្តុភារ - នោះគឺអ្នកប្រើប្រាស់សំខាន់។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? ដូចដែលយើងបាននិយាយរួចមកហើយ ធ្វើឱ្យការអនុវត្តជាដំណើរការរួម បង្កើតក្រុមការងារ និងបង្រៀនបុគ្គលិកឱ្យធ្វើការប្រកបដោយផលិតភាពជាមួយនឹងប្រព័ន្ធ CRM ដែលបានជ្រើសរើស។ និយាយអញ្ចឹង អ្នកជំនាញខាងក្នុងដែលយើងបាននិយាយខាងលើក៏គួរតែមកពីក្រុមអ្នកប្រើប្រាស់សកម្មដែរ ហើយមិនមែនមកពីក្នុងចំណោមបុគ្គលិកផ្នែកព័ត៌មានវិទ្យានោះទេ។ វិធីនេះ អ្នកក៏អាចជៀសវាងសម្ពាធពីអ្នកឯកទេស IT មកលើអ្នកប្រើប្រាស់ និងអារម្មណ៍នៃភាពមិនចេះអក្សរបច្ចេកទេសក្នុងចំណោមអ្នកប្រើប្រាស់ ដែលជារឿយៗធ្វើឱ្យខូចអារម្មណ៍ខ្លាំង។ “អញ្ចឹង ចុះបញ្ជីឈ្មោះវិញ? សម្អាតវា? ហេតុអ្វីមិន? ជាការប្រសើរណាស់តាមរយៈ cmd និង regedit ។ បាទ កូនដឹងរឿងនេះ!” — ប្រសិនបើអត្ថបទត្រូវបានអានដោយមនុស្សដែលនៅឆ្ងាយពីការគ្រប់គ្រង ពួកគេច្បាស់ជាស្គាល់ពាក្យទាំងនេះនៅពេលកុំព្យូទ័របង្កកដំបូងដែលមិនអាចយល់បាន។ ខ្ញុំសូមណែនាំឲ្យនិយាយជាការឆ្លើយតប៖ “ប្រាក់រង្វាន់? តើអ្នកមិនដឹងអំពីរចនាសម្ព័ន្ធនៃបញ្ជីបើកប្រាក់ខែ និងប្រាក់ចំណូលដែលបានរក្សាទុកនៅចុងត្រីមាសទេ? EBITDA និង EBIT មិនទាន់ត្រូវបានគណនានៅឡើយទេ ដូច្នេះយើងកំពុងរង់ចាំតម្លៃដែលបានគណនាតាម RAS»។
ឧទាហរណ៍ពីជីវិត។ មិនមែនអំពី CRM ទេ ប៉ុន្តែជិតស្និទ្ធណាស់។ ក្រុមហ៊ុនបានសម្រេចចិត្តបោះបង់ចោល CRM ប៉ុន្តែកម្រងព័ត៌មានសកម្មភាពទាមទារព័ត៌មានមួយចំនួនធំ ដែលត្រូវបានប្រមូលក្នុងទម្រង់ជាធាតុនៅក្នុង "ប្រភេទវិក្កយបត្រ" ដែលសរសេរដោយខ្លួនឯង។ ជាចាំបាច់ បុគ្គលិកសេវាកម្ម IT បានធ្វើការទាញយក - បង្កើតរបាយការណ៍មួយ ដែលនិយោជិតដែលមានសិទ្ធិចូលប្រើ "បានបង្វិល" ដល់កាលបរិច្ឆេទតាមរយៈ GUI បឋមនៅលើបន្ទាត់បី។ សម្រាប់របាយការណ៍ពិសេស លក្ខណៈបច្ចេកទេសខ្លីៗ និងការបញ្ជាទិញត្រូវបានបង្កើតឡើងក្នុងទម្រង់ "កាលបរិច្ឆេទ - ទិន្នន័យ - ចំណិត" ។ អ្នកប្រើប្រាស់ខ្លួនឯងបានប្រើប្រាស់ឯកសារ .csv ដែលបានអាប់ឡូតតាមដែលពួកគេត្រូវការ។ ប៉ុន្តែការផ្លាស់ប្តូរការគ្រប់គ្រងបាននាំឱ្យមានការពិតដែលថាបន្ទុកនៃការកំណត់លទ្ធភាពនៃរបាយការណ៍បានធ្លាក់មិនមែនលើនាយកពាណិជ្ជកម្មនោះទេប៉ុន្តែនៅលើសេវា IT ។ បុរសទាំងនោះមិនយល់ពីដំណើរការអាជីវកម្ម ប្រព័ន្ធដំណើរការល្អបានដួលរលំ ហើយអ្នកប្រើប្រាស់អាជីវកម្មបានចាប់ផ្តើមចំណាយ 50% នៃពេលវេលាធ្វើការរបស់ពួកគេលើលក្ខណៈបច្ចេកទេស "ទម្ងន់" ដែលសមហេតុផលដែលនឹងអំពាវនាវដល់អ្នកអនុម័តផ្នែកព័ត៌មានវិទ្យា។ ហើយអ្នកដែលយល់ស្របទាមទារពាក្យពេចន៍ច្បាស់លាស់ ហើយឧទាហរណ៍ បន្ទាត់ “ការលក់និងការទូទាត់សម្រាប់ខែមីនា 2017"បានវិវត្តទៅជា"តម្លៃមិនមែនសូន្យសម្រាប់វាលលក់ជាមួយនឹងវត្តមាននៃប៉ារ៉ាម៉ែត្រទូទាត់សម្រាប់រយៈពេល 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX រួមទាំងតម្លៃពីតារាង long_payments" លទ្ធផល៖ ពាណិជ្ជករបានខ្ជះខ្ជាយពេលវេលាលើការគូរលក្ខណៈបច្ចេកទេស អ្នកឯកទេសផ្នែកព័ត៌មានវិទ្យាសើចចំអកចំពោះកិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងរបស់ពួកគេ និងលទ្ធផល ហើយបានបញ្ចប់លក្ខណៈបច្ចេកទេសសម្រាប់ការកែសម្រួល កាលបរិច្ឆេទនៃការផ្ទុកទិន្នន័យ និងការរៀបចំរបាយការណ៍បានអូសបន្លាយជាច្រើនសប្តាហ៍។ ទាំងនេះគឺជាទម្រង់ដ៏ចម្លែកដែលបច្ចេកវិទ្យាដាច់ខាតនៅក្នុងក្រុមហ៊ុនអាចទទួលយកបាន :)
មិនមានដំណើរការអាជីវកម្មទេ មានភាពវឹកវរក្នុងអាជីវកម្ម
នេះគ្រាន់តែជាហេតុផលកំពូលសម្រាប់ការបរាជ័យក្នុងការអនុវត្តប្រព័ន្ធ CRM ។ វាសាមញ្ញ៖ ប្រសិនបើអ្នកមិនមានចក្ខុវិស័យសម្រាប់ដំណើរការអាជីវកម្មដែលសម្រួលនៅក្នុងក្រុមហ៊ុនរបស់អ្នកទេ អ្នកមិនមានយុទ្ធសាស្ត្រ CRM ទេ។ ជាការពិតណាស់ ទីបំផុត 99% នៃក្រុមហ៊ុនមានគោលដៅបង្កើតប្រាក់ចំណូល ប៉ុន្តែគោលដៅនេះមិនអាចតាមវិធីណាមួយជាគោលដៅនៃដំណើរការអាជីវកម្ម និងការអនុវត្ត CRM នោះទេ។ នេះគឺជាលទ្ធផលនៃការសម្រេចបាននូវគោលដៅមួយចំនួនដែលពាក់ព័ន្ធនឹងក្រុមហ៊ុន៖ បង្កើនវដ្តជីវិតរបស់អតិថិជន បង្កើនចំនួនលក់ បង្កើនវិក័យប័ត្រមធ្យម បង្កើនចំណែកទីផ្សារ។ល។ ហើយសម្រាប់គោលបំណងបែបនេះ នោះគឺសម្រាប់យុទ្ធសាស្រ្តគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងអតិថិជន (CRM) កម្មវិធីគួរតែត្រូវបានកែសម្រួល - ប្រព័ន្ធ CRM របស់អ្នក។ ប្រសិនបើអ្នកមិនដឹងថាយុទ្ធសាស្ត្ររបស់អ្នកជាអ្វី ហើយមិនយល់ពីដំណើរការទេ ការអនុវត្តអាចក្លាយជាការបង្ហូរថវិកា។ ប៉ុន្តែប្រសិនបើមានចក្ខុវិស័យ ឬអ្នកត្រៀមខ្លួនរួចរាល់ក្នុងការត្រួតពិនិត្យ និងបង្កើនប្រសិទ្ធភាពដំណើរការអាជីវកម្ម CRM នឹងផ្តល់ឱ្យក្រុមហ៊ុននូវភាពធន់នឹងបញ្ហាប្រឈមខាងក្រៅ ពីព្រោះអ្នកនឹងមានមូលដ្ឋានគ្រឹះដ៏រឹងមាំនៃមូលដ្ឋានអតិថិជនដែលមានគុណភាពខ្ពស់ ការវិភាគ និងស្វ័យប្រវត្តិកម្មជាប្រចាំ។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? ដំណើរការអាជីវកម្មឡើងវិញគឺជាកន្លែងដែលការអនុវត្តគួរតែចាប់ផ្តើម។ យើងបានប្រាប់អ្នកពីរបៀបធ្វើវានៅក្នុងរបស់យើង។ និងអំពី . ប្រសិនបើមានការលំបាក សូមចូលរួមជាមួយអ្នកលក់ ឬយ៉ាងហោចណាស់អ្នកប្រឹក្សាដ៏ល្អក្នុងការងារនេះ (មិនត្រូវច្រឡំជាមួយគ្រូបណ្តុះបណ្តាល និងព័ត៌មានព័ត៌មានវិទ្យា!)។ ប៉ុន្តែខ្ញុំជឿជាក់ថា មធ្យោបាយដ៏ល្អបំផុតសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនគឺត្រូវយល់ដោយឯករាជ្យនូវដំណើរការអាជីវកម្ម គូរដ្យាក្រាម កំណត់ដំណាក់កាល កាលបរិច្ឆេទ និងការទទួលខុសត្រូវ ដកចេញនូវអ្វីដែលមិនចាំបាច់ទាំងអស់ ហើយគ្រាន់តែរៀនពីអ្នកលក់ពីរបៀបធ្វើឱ្យពួកវាដោយស្វ័យប្រវត្តិនៅក្នុងចំណុចប្រទាក់ដែលបានជ្រើសរើស។ ប្រព័ន្ធ CRM ។ ដោយវិធីនេះ វាអាចត្រូវបានធ្វើបន្ទាប់ពីប្រព័ន្ធបានចាប់ផ្តើមដំណើរការ - លើសពីនេះ តាមវិធីជាច្រើនវាកាន់តែប្រសើរ។
ជាការប្រសើរណាស់ ច្បាប់ដែលមិនអាចផ្លាស់ប្តូរបានមួយទៀត៖ ប្រសិនបើដំណើរការអាជីវកម្មបានផ្លាស់ប្តូរ សូមធ្វើការផ្លាស់ប្ដូរប្រព័ន្ធ CRM ភ្លាមៗ។
CRM នៅក្នុងក្រុមហ៊ុនដែលមានដំណើរការអាជីវកម្មមិនទាន់បានអភិវឌ្ឍ។ គ្មានអ្វីប្លែកទេ?
ការអនុវត្ត Patchwork នៃប្រព័ន្ធ CRM: វានឹងធ្វើ!
ការអនុវត្ត Patchwork នៃប្រព័ន្ធ CRM គឺជាកំហុសដ៏ធំមួយទៀត។ វាអាចមានទម្រង់ជាច្រើន - សូមក្រឡេកមើលឧទាហរណ៍មួយចំនួនដែលមានអ្នកចូលរួមផ្សេងៗគ្នា។
- អ្នកបានអនុវត្តប្រព័ន្ធ CRM ហើយត្រូវការការកែលម្អមួយចំនួន (ឧទាហរណ៍ របាយការណ៍ពិសេស ការកំណត់រចនាសម្ព័ន្ធម៉ាស៊ីនគិតលេខផ្ទាល់ខ្លួននៅខាងក្នុង RegionSoft CRM ។ ដូច្នេះហើយ ក្រុមហ៊ុនត្រូវបានដកហូតឱកាសដើម្បីធ្វើការតាមតម្រូវការ ឬកំពុងស្វែងរកឧបករណ៍បន្ថែម ដោយបង់ប្រាក់លើសសម្រាប់កម្មវិធីបន្ថែម។
- Вы купили CRM-систему, но решили не разбираться с настройками, и работаете «на минималках», например, только вносите данные о клиентах. При этом у вас есть телефония, почта, отчёты, бизнес-процессы, планировщики, но вы ничего из этого не используете, предпочитая пользоваться старыми приложениями. Таким образом вы сознательно идёте на работу с разрозненной клиентской базой и неэффективную работу CRM-системы. Ну это примерно как купить iPhone 10 и смотреть на нём время, а звонить и писать с Nokia 3310.
ទាំងនេះគឺជាស្ថានភាពធម្មតាចំនួនពីរ ជាធម្មតា មានកត្តាផ្សេងទៀត៖ ការស្ទាក់ស្ទើរក្នុងការផ្ទេរទិន្នន័យ ការប្រើប្រាស់មិនទៀងទាត់ ការបញ្ចូលព័ត៌មានជាបំណែក។ល។ លើសពីនេះទៅទៀត ឥរិយាបថនេះមិនអាស្រ័យលើភាពងាយស្រួលនៃប្រព័ន្ធ ចំណុចប្រទាក់របស់វា ល្បឿននៃប្រតិបត្តិការ និងប៉ារ៉ាម៉ែត្រផ្សេងទៀតទេ - កត្តាមនុស្សមាននៅទីនេះ។
វាក៏កើតឡើងផងដែរដែលប្រព័ន្ធ CRM ចាប់ផ្តើមជាប់គាំងដោយសារតែភាពឥតខ្ចោះ។ ប្រព័ន្ធនេះមិនត្រូវបានដាក់ឱ្យដំណើរការទេរហូតទាល់តែអ្នកប្រើបានកំណត់រចនាសម្ព័ន្ធ និងសិក្សាមុខងារទាំងអស់យ៉ាងពិតប្រាកដ។ ការងារជាមួយប្រព័ន្ធត្រូវបានផ្អាកជាយូរមកហើយ។ ស្ថានភាពនេះគឺមានភាពច្របូកច្របល់ជាមួយនឹងការពិតដែលថាការងារនឹងមិនចាប់ផ្តើមទេព្រោះវាពិបាកក្នុងការបង្កើតប្រព័ន្ធ CRM ដ៏ល្អមួយដោយមិនចាំបាច់ចាប់ផ្តើមធ្វើការពេញលេញនៅក្នុងវា និងដោយមិនយល់ពីលក្ខណៈពិសេសនៅក្នុងលក្ខខណ្ឌជាក់ស្តែង។ ការអនុវត្តល្អបំផុតកើតឡើងតាមរយៈបទពិសោធន៍អ្នកប្រើប្រាស់ប៉ុណ្ណោះ។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? ការព្យាបាលដ៏ល្អបំផុតសម្រាប់ការអនុវត្តបំណះគឺការអនុវត្តជាបន្តបន្ទាប់៖ ការកំណត់ស្មុគ្រស្មាញ (ឧទាហរណ៍ ការរួមបញ្ចូលជាមួយ PBX និម្មិត គំរូដំណើរការអាជីវកម្ម) គួរតែត្រូវបានអនុវត្តស្របគ្នាជាមួយនឹងការចាប់ផ្តើមប្រតិបត្តិការ បញ្ចូលទិន្នន័យ និងបំពេញប្រព័ន្ធ CRM ជាមួយអង្គភាពធ្វើការ។ . នេះ ជាដំបូងនឹងអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកឃើញប្រសិទ្ធភាពដំបូង ទីពីរវានឹងកាត់បន្ថយរយៈពេលសងត្រលប់វិញ ហើយទីបី វានឹងជួយសម្រួលដល់ការយល់ឃើញនៃប្រព័ន្ធ CRM ដោយនិយោជិតយ៉ាងសំខាន់ ចាប់តាំងពីការផ្លាស់ប្តូរនឹងមានបន្តិចម្តងៗ ហើយពួកគេនឹងមិនចាំបាច់ គ្រប់គ្រងម៉ូឌុល និងមុខងារទាំងអស់ក្នុងពេលតែមួយ។ ទន្ទឹមនឹងនេះ CRM មិនគួរត្រូវបានស្ទាត់ជំនាញ "នៅកំពូល" ទាំងស្រុងនោះទេ អ្នកត្រូវប្រើមុខងារអតិបរមា និងស្វែងរកកម្មវិធីសម្រាប់ម៉ូឌុលទាំងអស់។ នៅក្រឡេកមើលដំបូង លទ្ធភាពមួយចំនួនអាចហាក់ដូចជាលើសលុប ប៉ុន្តែជាមួយនឹងវិធីសាស្រ្តលម្អិតបន្ថែមទៀត វាច្បាស់ណាស់ថា ស្វ័យប្រវត្តិកម្មអាជីវកម្មមានច្រើនមុខ ហើយកាន់តែពេញលេញ វាកាន់តែមានប្រសិទ្ធភាព។
- វានឹងមានប្រយោជន៍សម្រាប់អ្នកក្នុងករណីណាក៏ដោយ។
.RegionSoft CRM ដែលមានអនុភាពជាមួយនឹងផលិតកម្ម ឃ្លាំង KPI អ្នករៀបចំផែនការ និងដំណើរការអាជីវកម្មងាយស្រួល - .
ទិញហើយភ្លេច
CRM ត្រូវបានទិញយ៉ាងសាមញ្ញ (ជួលញឹកញាប់ជាង) ប៉ុន្តែមិនត្រូវបានអនុវត្តទេ។ នេះជារឿងធម្មតា៖ ពួកយើងជាច្រើនបានបង់ថ្លៃជាវ ដែលយើងមិនប្រើ ក្រុមហ៊ុនមានវិក្កយបត្របង់ប្រាក់ទៀងទាត់ ប៉ុន្តែមិនបានកំណត់រចនាសម្ព័ន្ធ ឬដំណើរការយ៉ាងសាមញ្ញ វិបផតថលសាជីវកម្ម Yandex.Direct ប្លុកនៅលើ Habre ។ល។ វិក័យប័ត្រត្រូវបានបង់ ប៉ុន្តែ សេវាកម្មមិនត្រូវបានប្រើទេ។ រឿងដដែលនេះកើតឡើងជាមួយប្រព័ន្ធ CRM - វាត្រូវបានបង់ ហើយមិនអីទេ យើងហៀបនឹងចាប់ផ្តើម មានការប្រជុំមួយ ហើយយើងនឹងចែកចាយទំនួលខុសត្រូវអំពីវា... ជាសំខាន់ នេះគឺជាការពន្យារពេលមួយនៅលើ មាត្រដ្ឋានសាជីវកម្ម។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? ជាបឋម សូមស្វែងយល់ថាហេតុអ្វីបានជាវាកើតឡើង៖ តើប្រព័ន្ធ CRM មានភាពរអាក់រអួល យឺត មិនផ្តល់សមត្ថភាពចាំបាច់មែនទេ? ហើយបានប្រយុទ្ធយ៉ាងជាក់លាក់នូវហេតុផលទាំងនេះ ហើយបន្ទាប់មកចាត់វិធានការដើម្បីដាក់កម្មវិធីឱ្យដំណើរការ ឬជំនួសវាដោយដំណោះស្រាយស្រដៀងគ្នា ប៉ុន្តែសមស្របជាងនេះ។
ភាពលោភលន់របស់ជនល្មើសបានបំផ្លាញ
ការចរចាជាមួយអ្នកលក់គឺជាវិធីដ៏ល្អមួយដើម្បីសម្លាប់ការអនុវត្ត និងបង់ប្រាក់ពីរដង។ អ្នកលក់នឹងយល់ព្រមជាមួយនឹងចំនួនទឹកប្រាក់របស់អ្នក ហើយនឹងធ្វើឱ្យដំណើរការរបស់វាប្រសើរឡើង ដែលនឹងនាំឱ្យមានការថយចុះនៃគុណភាពនៃការអនុវត្តដោយជៀសមិនរួច។ សូមលាតត្រដាងអាថ៌កំបាំងមួយ៖ សម្រាប់អាជីវកម្មខ្នាតតូច និងមធ្យម CRM មានតម្លៃថោកណាស់ ហើយការសន្សំប្រាក់បន្ថែមមួយរយពាន់រូប្លិ៍អាចបំផ្លាញការអនុវត្តដ៏អស្ចារ្យមួយ។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? ជាដំបូង សូមកុំចាញ់បោកការសន្យានៃប្រព័ន្ធ CRM ឥតគិតថ្លៃ និង CRM ជាមួយនឹងការបញ្ចុះតម្លៃ 70% ។ នេះជាហេតុផលដំបូងដែលបណ្តាលឱ្យមានបំណងប្រាថ្នាសន្សំប្រាក់ - ហេតុអ្វីត្រូវបង់ប្រសិនបើវាឥតគិតថ្លៃ?! វាជាការសំខាន់ក្នុងការយល់ថាប្រព័ន្ធ CRM មិនតែងតែមានតម្លៃច្រើនដូចដែលត្រូវបានសរសេរនៅក្នុងបញ្ជីតម្លៃនោះទេ។ . តាមរយៈការបង់ប្រាក់សម្រាប់ការអនុវត្តប្រព័ន្ធ CRM អ្នកកំពុងវិនិយោគលើអាជីវកម្មរបស់អ្នក និងការអភិវឌ្ឍន៍គុណភាពរបស់វា។ នេះក៏ដូចជាសុវត្ថិភាពសាជីវកម្ម (ដែលតាមវិធីនេះ រួមបញ្ចូលប្រព័ន្ធ CRM) គឺមិនមានតម្លៃក្នុងការសន្សំនោះទេ។
CRM គឺសម្រាប់តែការលក់!
ការផ្តោតលើ CRM តែលើស្វ័យប្រវត្តិកម្មនៃការលក់ និងការប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធជាបញ្ជីការងារត្រូវធ្វើ និងបញ្ជីហៅទូរសព្ទ គឺជាកំហុសទូទៅមួយផ្សេងទៀត។ ហើយទីផ្សារគឺត្រូវស្តីបន្ទោសចំពោះវា ដែលអ្វីៗទាំងអស់ត្រូវបានគេហៅថា CRM: ពីសៀវភៅកត់ត្រាអេឡិចត្រូនិចរហូតដល់ស្ទើរតែ ERP ។ ពីមុនមានការបែងចែកទៅជា SFA និង CRM ហើយក្រោយមកទៀតត្រូវបានផ្តល់តួនាទីត្រឹមត្រូវនៃឧបករណ៍សកលសម្រាប់ស្វ័យប្រវត្តិកម្មដំណើរការអាជីវកម្មទាំងអស់ដែលទាក់ទងនឹងអតិថិជន ហើយមិនត្រឹមតែការលក់ប៉ុណ្ណោះទេ។
ប្រសិនបើ CRM ត្រូវបានប្រើទាំងស្រុងជាមធ្យោបាយនៃការលក់ + មធ្យោបាយនៃការរក្សាទុកមូលដ្ឋានអតិថិជន វានឹងប្រែទៅជាដូចនេះ៖ សកម្មភាពហាក់ដូចជាកំពុងកើនឡើង ហើយសូម្បីតែប្រាក់ចំណូលក៏កំពុងកើនឡើង ប៉ុន្តែកំណើនគឺទូលំទូលាយ។ ហើយប្រសិនបើអ្នកយកចិត្តទុកដាក់លើគុណភាពនៃសកម្មភាពរបស់បុគ្គលិក និងស្វែងយល់ពីដំណើរការអាជីវកម្ម នោះការលូតលាស់នឹងត្រូវបានពន្យារពេល ប៉ុន្តែខ្លាំង។ ដោយវិធីនេះ ជម្រើសដ៏ល្អបំផុតគឺត្រូវបញ្ចូលគ្នានូវការប្រើប្រាស់យ៉ាងទូលំទូលាយនៃប្រព័ន្ធជាមួយនឹងការបង្កើនសក្តានុពលរបស់វា និងសម្រេចបាននូវវឌ្ឍនភាព (ការអនុវត្តបន្តិចម្តងៗដូចគ្នាដែលយើងបានសរសេរអំពីខាងលើ)។
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? ប្រើប្រព័ន្ធ CRM ឱ្យបានពេញលេញបំផុត ហើយមិនត្រឹមតែសម្រាប់ការលក់ប៉ុណ្ណោះទេ។ ឧទាហរណ៍នៅក្នុងក្រុមហ៊ុនរបស់យើងយើងប្រើ សម្រាប់ការលក់ ទីផ្សារ ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម ការគាំទ្រផ្នែកបច្ចេកទេស និងជាការពិតណាស់ គោលបំណងអភិវឌ្ឍន៍។ អតិថិជនរបស់យើងប្រើវាជាកម្មវិធីឃ្លាំង និងប្រព័ន្ធគ្រប់គ្រងផលិតកម្ម និងភស្តុភារ។ល។ ដោយសារម៉ូឌុលដែលត្រូវគ្នាត្រូវបានផ្តល់ជូន ហេតុអ្វីមិនធ្វើ? ជាគោលការណ៍ មាន CRMs លក់សុទ្ធតិចតួចណាស់ដែលនៅសេសសល់នៅលើទីផ្សារ ដូច្នេះសូមប្រើឱកាសទាំងអស់ដែលផ្តល់ឱ្យអ្នក ហើយអ្នកនឹងប្រើបានយ៉ាងឆាប់រហ័សនូវផលិតភាពខ្ពស់នៃក្រុមស្វ័យប្រវត្តិ។
មិនបានជ្រើសរើសដោយខ្លួនឯងទេ ប៉ុន្តែត្រូវបានណែនាំ
ការជ្រើសរើស CRM ដោយផ្អែកលើលក្ខណៈវិនិច្ឆ័យចម្លែកៗមួយចំនួនគឺជាផ្លូវមហន្តរាយក្នុងការបំផ្លាញ។ ការជ្រើសរើស CRM "តាមគំនិតរបស់អ្នកដទៃ" គឺស្រដៀងគ្នាទៅនឹងដំណើរការនៃការបោកប្រាស់នៅសាលា៖ វាហាក់ដូចជាអ្នកបានហែកវាចោលដោយមិនបានគិតពិចារណា ប៉ុន្តែវាមិនមានអត្ថប្រយោជន៍អ្វីទេ គឺគ្រាន់តែជាការបង្កគ្រោះថ្នាក់ប៉ុណ្ណោះ។ យល់ស្រប វាជារឿងមិនសមហេតុផលសម្រាប់មនុស្សពេញវ័យក្នុងការធ្វើកិច្ចការនេះ ជាពិសេសនៅក្នុងវិធីដ៏មានតម្លៃបំផុត ហើយតាមពិតទៅ មធ្យោបាយដ៏សំខាន់បំផុត - នៅក្នុងអាជីវកម្មរបស់អ្នក ឬក្នុងការងាររបស់អ្នក។
នៅក្នុងការប្រកាសមុន សូចនាករមួយបានផ្ទុះឡើងក្នុងមតិយោបល់ អំពីរបៀបដែលក្រុមហ៊ុនជាក់លាក់មួយខិតជិតជម្រើសនៃ CRM ។ អ្នកប្រើប្រាស់ Habr ដែលមានការតស៊ូគួរឱ្យច្រណែនបានវាយប្រហារយើងជាមួយនឹងសំណួរថាតើការប្រៀបធៀបរបស់យើងជាមួយដៃគូប្រកួតប្រជែងនៅឯណា ហេតុអ្វីបានជាទីផ្សារនេះ ខ្ញុំមិនទាន់រួចរាល់ក្នុងការចេញផ្សាយឯកសារបែបនេះទេ។ យើងបានបង្ហាញពីជំហររបស់យើង ហើយថែមទាំងបានគ្រោងទុកការបង្ហោះខឹងដាច់ពីគ្នាលើប្រធានបទនេះ ប៉ុន្តែសម្រាប់ពេលនេះ យើងបានធូរស្រាលហើយ ហើយនឹងរៀបរាប់ពីចំណុចចាប់ផ្តើមដែលមានកំហុសបំផុតសម្រាប់ការជ្រើសរើសប្រព័ន្ធ CRM ។
- ការវាយតម្លៃ ចំណាត់ថ្នាក់កំពូល បញ្ជីគឺជារឿងអាស្រូវទាំងស្រុង ពីព្រោះអ្វីៗទាំងអស់នៅក្នុងពួកវាគឺជាប្រធានបទ ការពិនិត្យមើលជាញឹកញាប់ក្លែងក្លាយ ហើយកន្លែងកំពូលៗត្រូវបានទិញដោយជោគជ័យ។
- របាយការណ៍វិភាគគឺជាអ្នកជំនាញល្អ (Gartner, Forrester) ប៉ុន្តែកម្រមានប្រព័ន្ធ CRM ដែលស័ក្តិសមក្នុងតម្លៃ និងមុខងារសម្រាប់អាជីវកម្មខ្នាតតូច និងមធ្យមរបស់រុស្ស៊ី។
- មតិរបស់អ្នកដទៃនៅលើបណ្តាញសង្គមប្រហែលជាមិនត្រូវការយោបល់ទេ ប៉ុន្តែយើងបានគ្រប់គ្រង . ប្រសិនបើអ្នកខ្ជិលពេកក្នុងការធ្វើតាមតំណភ្ជាប់នោះ និយាយឱ្យខ្លី៖ តើអ្នកនៅតែជឿលើពហុនិយមនៃមតិនៅលើបណ្តាញសង្គមទេ?
- ការកំណត់ទីតាំងរបស់ដៃគូប្រកួតប្រជែងដែលស្នើឡើងដោយអ្នកលក់គឺជាប្រភពដែលមិនគួរឱ្យទុកចិត្ត។ មែនហើយ នៅក្រឡេកមើលដំបូង អ្នកនឹងទទួលបានការប្រៀបធៀបដោយស្មោះត្រង់ដោយមិនបង្អាប់ និងលើកតម្កើងខ្លួនឯង ប៉ុន្តែនៅក្នុងទីផ្សារអ្នកលក់ ពេលខ្លះអ្នកបានជួបមនុស្សឆ្លាត ហើយពួកគេដឹងពីរបៀបបង្ហាញ "ការស្រាវជ្រាវ" បែបនេះនៅក្នុងរចនាប័ទ្មនៃ "មនុស្សគ្រប់គ្នាគឺស្មើគ្នា ប៉ុន្តែយើងគឺ ស្មើគ្នាជាង។”
តើខ្ញុំគួរធ្វើអ្វី? ត្រូវបានណែនាំដោយតម្រូវការរបស់ក្រុមហ៊ុនអ្នកសម្រាប់ប្រព័ន្ធ CRM ជ្រើសរើសវាដោយខ្លួនឯង សាកល្បងកំណែសាកល្បង កុំចាញ់បោកដោយការសន្យាផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម និងម៉ាកយីហោ យកចិត្តទុកដាក់លើវិជ្ជាជីវៈរបស់អ្នកលក់។ ជាទូទៅ ធ្វើការសម្រេចចិត្តលើអាជីវកម្មសំខាន់ៗជាមួយនឹងក្បាលដ៏ឆ្លាតវៃ ត្រជាក់ និងស្ងប់ស្ងាត់របស់អ្នក។
នៅចុងបញ្ចប់នៃការប្រកាសនេះ អ្នក និងខ្ញុំបានបរាជ័យក្នុងការអនុវត្តដប់ដងហើយ មិនទាន់ត្រូវបានពិភាក្សានៅឡើយទេថា ហេតុផលសម្រាប់ fiasco ជាញឹកញាប់គឺការព្រងើយកន្តើយរបស់អ្នកគ្រប់គ្រង និងអ្នកគ្រប់គ្រងកំពូល អំពើពុករលួយរបស់ប្រធាននាយកដ្ឋាន អាកប្បកិរិយាផ្លូវការចំពោះ ការងារ ជម្លោះផ្ទៃក្នុងក្រុមហ៊ុន ការធ្វេសប្រហែសរបស់អ្នកលក់ (ច្រើនតែជាដៃគូដែលគាត់ជ្រើសរើសដោយវិធីណាក៏ដោយ ដោយមិនវាយតម្លៃជំនាញរបស់ពួកគេ) និងសូម្បីតែស្ថានភាពសេដ្ឋកិច្ចនៅក្នុងប្រទេស។
ដូច្នេះ ដោយសារវាគួរឲ្យខ្លាចខ្លាំងណាស់ ប្រហែលជាយើងមិនគួរអនុវត្តវាទេ? ជាការពិតណាស់មិនមែនទេ។ ផ្ទុយទៅវិញ ចូរដាក់ដៃខ្លួនឯងទៅនឹងធ្មេញជាមួយនឹងព័ត៌មាន និងអនុវត្ត តាមរបៀបដែលគូប្រជែងរបស់អ្នកមិនអាច។ ដើម្បីនិយាយឱ្យសាមញ្ញបំផុត CRM ត្រូវតែដោះស្រាយបញ្ហាពីរ៖ ធ្វើឱ្យការងាររបស់អ្នកគ្រប់គ្រងកាន់តែងាយស្រួល និងធានានូវតម្លាភាពនៃសកម្មភាពប្រតិបត្តិការសម្រាប់អ្នកគ្រប់គ្រង។ កិច្ចការទាំងនេះផ្តល់អត្ថប្រយោជន៍ដល់និយោជិតគ្រប់រូបនៃអង្គការ ពួកគេដោយផ្ទាល់ជួយពួកគេឱ្យរួចផុតពីទម្លាប់ និងចាប់ផ្តើមរកប្រាក់ចំណូលបន្ថែម។ បាទ ការអនុវត្ត CRM មិនមែន "15 នាទី" ទេ វាគឺជាដំណើរការដ៏ឈឺចាប់ និងហ្មត់ចត់ ប៉ុន្តែនេះពិតជាករណីនៅពេលដែលហ្គេមមានតម្លៃដល់ទៀន។
ជាមួយយើង សម្រាប់កម្មវិធីដែលមានកម្មសិទ្ធិទាំងអស់របស់ RegionSoft Developer Studio រួមទាំង RegionSoft CRM ដ៏ល្បីរបស់យើងនៅក្នុងការបោះពុម្ពទាំងអស់ (CRM សម្រាប់អាជីវកម្មខ្នាតតូច និងមធ្យម)។
ដែលក្នុងនោះ ដោយគ្មានការផ្សាយពាណិជ្ជកម្ម យើងសរសេរមិនផ្លូវការទាំងស្រុងអំពី CRM និងអាជីវកម្ម។
ប្រភព: www.habr.com
