ការគ្រប់គ្រងសេវាកម្ម IT (ITSM) កាន់តែមានប្រសិទ្ធភាពជាមួយនឹងការរៀនម៉ាស៊ីន

ឆ្នាំ 2018 បានឃើញពួកយើងបានបង្កើតឡើងយ៉ាងរឹងមាំ - ការគ្រប់គ្រងសេវាកម្ម IT (ITSM) និងសេវាកម្ម IT នៅតែស្ថិតក្នុងអាជីវកម្ម ទោះបីជាមានការពិភាក្សាជាបន្តបន្ទាប់អំពីរយៈពេលដែលពួកគេនឹងរស់រានមានជីវិតពីបដិវត្តឌីជីថលក៏ដោយ។ ជាការពិតណាស់ តម្រូវការសម្រាប់សេវាកម្មគាំទ្របច្ចេកទេសកំពុងកើនឡើង - នៅក្នុងរបាយការណ៍ជំនួយបច្ចេកទេស និងរបាយការណ៍ប្រាក់ខែ IHD (វិទ្យាស្ថានជំនួយ) របាយការណ៍ឆ្នាំ 2017 បង្ហាញថា 55% នៃតុជំនួយបានរាយការណ៍ពីការកើនឡើងនៃបរិមាណសំបុត្រក្នុងឆ្នាំមុន។

ម្យ៉ាងវិញទៀត ក្រុមហ៊ុនជាច្រើនបានកត់សម្គាល់ការថយចុះនៃបរិមាណនៃការហៅទូរស័ព្ទទៅកាន់ជំនួយបច្ចេកទេសកាលពីឆ្នាំមុន (15%) បើប្រៀបធៀបទៅនឹងឆ្នាំ 2016 (10%) ។ កត្តាសំខាន់ដែលរួមចំណែកដល់ការកាត់បន្ថយចំនួនសំណើគឺការគាំទ្រផ្នែកបច្ចេកទេសឯករាជ្យ។ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ HDI ក៏រាយការណ៍ផងដែរថាថ្លៃដាក់ពាក្យសុំបានកើនឡើងដល់ 25 ដុល្លារកាលពីឆ្នាំមុនដែលកើនឡើងពី 18 ដុល្លារក្នុងឆ្នាំ 2016 ។ នេះមិនមែនជាអ្វីដែលនាយកដ្ឋាន IT ភាគច្រើនខិតខំនោះទេ។ ជាសំណាងល្អ ស្វ័យប្រវត្តិកម្មដែលដំណើរការដោយការវិភាគ និងការរៀនម៉ាស៊ីនអាចកែលម្អដំណើរការជំនួយ និងផលិតភាពរបស់តុដោយកាត់បន្ថយកំហុស និងកែលម្អគុណភាព និងល្បឿន។ ពេលខ្លះវាហួសពីសមត្ថភាពរបស់មនុស្ស ហើយការរៀនម៉ាស៊ីន និងការវិភាគគឺជាមូលដ្ឋានគ្រឹះដ៏សំខាន់សម្រាប់តុសេវាកម្ម IT ឆ្លាតវៃ សកម្ម និងឆ្លើយតប។

អត្ថបទនេះពិនិត្យមើលឱ្យកាន់តែច្បាស់អំពីរបៀបដែលការរៀនម៉ាស៊ីនអាចដោះស្រាយតុជំនួយ និងបញ្ហាប្រឈមជាច្រើនរបស់ ITSM ដែលទាក់ទងនឹងបរិមាណសំបុត្រ និងតម្លៃ និងរបៀបបង្កើតតុជំនួយដែលលឿនជាងមុន និងស្វ័យប្រវត្តិដែលបុគ្គលិកសហគ្រាសចូលចិត្តប្រើ។

ITSM មានប្រសិទ្ធភាពតាមរយៈការរៀនម៉ាស៊ីន និងការវិភាគ

និយមន័យដែលខ្ញុំចូលចិត្តបំផុតនៃការរៀនម៉ាស៊ីនគឺមកពីក្រុមហ៊ុន គណិតវិទ្យា:

"ការរៀនម៉ាស៊ីនបង្រៀនកុំព្យូទ័រឱ្យធ្វើអ្វីដែលកើតមកដោយធម្មជាតិចំពោះមនុស្ស និងសត្វ រៀនពីបទពិសោធន៍។ ក្បួនដោះស្រាយការរៀនម៉ាស៊ីនប្រើវិធីសាស្ត្រគណនាដើម្បីរៀនព័ត៌មានដោយផ្ទាល់ពីទិន្នន័យ ដោយមិនពឹងផ្អែកលើសមីការដែលបានកំណត់ទុកជាមុនជាគំរូមួយ។ ក្បួនដោះស្រាយកែលម្អការអនុវត្តផ្ទាល់របស់ពួកគេដោយសម្របខ្លួន ដោយសារចំនួនគំរូដែលមានសម្រាប់ការសិក្សាកើនឡើង។
សមត្ថភាពខាងក្រោមមានសម្រាប់ឧបករណ៍ ITSM មួយចំនួនដោយផ្អែកលើការរៀនម៉ាស៊ីន និងការវិភាគទិន្នន័យធំ៖

• គាំទ្រតាមរយៈ bot ។ ភ្នាក់ងារនិម្មិត និង chatbots អាចណែនាំដោយស្វ័យប្រវត្តិនូវព័ត៌មាន អត្ថបទ សេវាកម្ម និងការផ្តល់ជូនជំនួយពីកាតាឡុកទិន្នន័យ និងសំណើសាធារណៈ។ ការគាំទ្រ 24/7 នេះក្នុងទម្រង់នៃកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលអ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយជួយដោះស្រាយបញ្ហាបានលឿនជាងមុន។ អត្ថប្រយោជន៍សំខាន់នៃ bot គឺចំណុចប្រទាក់អ្នកប្រើដែលប្រសើរឡើង និងការហៅចូលតិចជាងមុន។
• ព័ត៌មានឆ្លាតវៃ និងការជូនដំណឹង។ ឧបករណ៍ទាំងនេះអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកប្រើប្រាស់ទទួលបានការជូនដំណឹងយ៉ាងសកម្មអំពីបញ្ហាដែលអាចកើតមាន។ លើសពីនេះ អ្នកជំនាញផ្នែកព័ត៌មានវិទ្យាអាចណែនាំដំណោះស្រាយដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហាតាមរយៈការជូនដំណឹងផ្ទាល់ខ្លួនដែលផ្តល់ឱ្យអ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយនូវព័ត៌មានពាក់ព័ន្ធ និងអាចអនុវត្តបានអំពីបញ្ហាដែលពួកគេអាចជួបប្រទះ ក៏ដូចជាការណែនាំអំពីរបៀបជៀសវាងពួកគេ។ អ្នកប្រើប្រាស់ដែលមានព័ត៌មាននឹងពេញចិត្តចំពោះការគាំទ្រផ្នែកព័ត៌មានវិទ្យាសកម្ម ហើយចំនួននៃការហៅចូលនឹងត្រូវបានកាត់បន្ថយ។
• ការស្វែងរកឆ្លាតវៃ។ នៅពេលដែលអ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយស្វែងរកព័ត៌មាន ឬសេវាកម្ម ប្រព័ន្ធគ្រប់គ្រងចំណេះដឹងដែលស្គាល់តាមបរិបទអាចផ្តល់នូវការណែនាំ អត្ថបទ និងតំណភ្ជាប់។ អ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយមានទំនោររំលងលទ្ធផលមួយចំនួនក្នុងការពេញចិត្តចំពោះអ្នកដទៃ។ ការចុច និងការមើលទាំងនេះត្រូវបានរួមបញ្ចូលក្នុងលក្ខណៈវិនិច្ឆ័យ "ទម្ងន់" នៅពេលធ្វើលិបិក្រមមាតិកាឡើងវិញតាមពេលវេលា ដូច្នេះបទពិសោធន៍ស្វែងរកត្រូវបានកែតម្រូវដោយថាមវន្ត។ ដោយសារអ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយផ្តល់មតិកែលម្អក្នុងទម្រង់នៃការបោះឆ្នោតចូលចិត្ត/មិនចូលចិត្ត វាក៏មានឥទ្ធិពលលើចំណាត់ថ្នាក់នៃខ្លឹមសារដែលពួកគេ និងអ្នកប្រើប្រាស់ផ្សេងទៀតអាចស្វែងរកបាន។ នៅក្នុងលក្ខខណ្ឌនៃអត្ថប្រយោជន៍ អ្នកប្រើប្រាស់អាចស្វែងរកចម្លើយបានយ៉ាងឆាប់រហ័ស និងមានអារម្មណ៍ជឿជាក់ជាងមុន ហើយភ្នាក់ងារដែលជួយតុអាចដោះស្រាយសំបុត្របានកាន់តែច្រើន និងសម្រេចបានកិច្ចព្រមព្រៀងកម្រិតសេវាកម្មកាន់តែច្រើន (SLAs)។
• ការវិភាគលើប្រធានបទពេញនិយម។ នៅទីនេះ សមត្ថភាពវិភាគកំណត់លំនាំតាមប្រភពទិន្នន័យដែលមានរចនាសម្ព័ន្ធ និងមិនមានរចនាសម្ព័ន្ធ។ ព័ត៌មានអំពីប្រធានបទពេញនិយមត្រូវបានបង្ហាញជាក្រាហ្វិកក្នុងទម្រង់នៃផែនទីកំដៅ ដែលទំហំនៃផ្នែកត្រូវគ្នាទៅនឹងភាពញឹកញាប់នៃប្រធានបទជាក់លាក់ ឬក្រុមនៃពាក្យគន្លឹះនៅក្នុងតម្រូវការរបស់អ្នកប្រើប្រាស់។ ឧប្បត្តិហេតុដដែលៗនឹងត្រូវបានរកឃើញភ្លាមៗ ដាក់ជាក្រុម និងដោះស្រាយជាមួយគ្នា។ ការវិភាគប្រធានបទដែលកំពុងពេញនិយមក៏រកឃើញចង្កោមឧប្បត្តិហេតុជាមួយនឹងបុព្វហេតុទូទៅ និងកាត់បន្ថយពេលវេលាកំណត់ និងដោះស្រាយបញ្ហាឫសគល់យ៉ាងសំខាន់។ បច្ចេកវិទ្យាក៏អាចបង្កើតអត្ថបទមូលដ្ឋានចំណេះដឹងដោយស្វ័យប្រវត្តិដោយផ្អែកលើអន្តរកម្មស្រដៀងគ្នា ឬបញ្ហាស្រដៀងគ្នា។ ការស្វែងរកនិន្នាការនៅក្នុងទិន្នន័យណាមួយបង្កើនសកម្មភាពផ្នែកព័ត៌មានវិទ្យា ការពារការកើតឡើងនៃឧប្បត្តិហេតុ ហើយដូច្នេះបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អ្នកប្រើប្រាស់ ខណៈពេលដែលកាត់បន្ថយការចំណាយលើផ្នែកព័ត៌មានវិទ្យា។
• កម្មវិធីឆ្លាតវៃ។ អ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយរំពឹងថាការបញ្ជូនសំបុត្រគឺងាយស្រួលដូចការសរសេរ Tweet ដែលជាសារជាភាសាធម្មជាតិខ្លីៗដែលពិពណ៌នាអំពីបញ្ហា ឬសំណើដែលអាចផ្ញើតាមអ៊ីមែល។ ឬសូម្បីតែគ្រាន់តែភ្ជាប់រូបថតនៃបញ្ហា ហើយផ្ញើវាពីឧបករណ៍ចល័តរបស់អ្នក។ ការចុះឈ្មោះសំបុត្រឆ្លាតវៃបង្កើនល្បឿនដំណើរការបង្កើតសំបុត្រដោយបញ្ចូលវាលទាំងអស់ដោយស្វ័យប្រវត្តិដោយផ្អែកលើអ្វីដែលអ្នកប្រើចុងក្រោយបានសរសេរ ឬការស្កេនរូបភាពដែលបានដំណើរការដោយប្រើកម្មវិធីសម្គាល់តួអក្សរអុបទិក (OCR)។ ដោយប្រើសំណុំនៃទិន្នន័យសង្កេត បច្ចេកវិទ្យានឹងចាត់ថ្នាក់ដោយស្វ័យប្រវត្តិ និងបញ្ជូនសំបុត្រទៅកាន់ភ្នាក់ងារជំនួយសមរម្យ។ ភ្នាក់ងារអាចបញ្ជូនសំបុត្រទៅក្រុមគាំទ្រផ្សេងៗ ហើយអាចសរសេរជាន់លើវាលដែលផ្ទុកដោយស្វ័យប្រវត្ត ប្រសិនបើគំរូនៃការរៀនម៉ាស៊ីនមិនល្អបំផុតសម្រាប់ករណីដែលបានផ្តល់ឱ្យ។ ប្រព័ន្ធនេះរៀនពីគំរូថ្មី ដែលអនុញ្ញាតឱ្យវាដោះស្រាយបានប្រសើរជាងបញ្ហាដែលកើតឡើងនាពេលអនាគត។ ទាំងអស់នេះមានន័យថា អ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយអាចបើកសំបុត្របានយ៉ាងរហ័ស និងងាយស្រួល ដែលជាលទ្ធផលបង្កើនការពេញចិត្តនៅពេលប្រើប្រាស់ឧបករណ៍ការងារ។ សមត្ថភាពនេះក៏កាត់បន្ថយការងារដោយដៃ និងកំហុស និងជួយកាត់បន្ថយពេលវេលា និងការចំណាយនៃការអនុញ្ញាត។
• អ៊ីមែលឆ្លាតវៃ។ ឧបករណ៍នេះស្រដៀងទៅនឹងការបញ្ជាទិញឆ្លាតវៃ។ អ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយអាចផ្ញើអ៊ីមែលទៅក្រុមគាំទ្រ និងពណ៌នាអំពីបញ្ហាជាភាសាធម្មជាតិ។ ឧបករណ៍ជំនួយបង្កើតសំបុត្រដោយផ្អែកលើខ្លឹមសារអ៊ីមែល ហើយឆ្លើយតបដោយស្វ័យប្រវត្តិទៅកាន់អ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយជាមួយនឹងតំណភ្ជាប់ទៅកាន់ដំណោះស្រាយដែលបានស្នើ។ អ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយមានការពេញចិត្ត ពីព្រោះការបើកសំបុត្រ និងការស្នើសុំមានភាពងាយស្រួល និងងាយស្រួល ហើយភ្នាក់ងារ IT មិនសូវមានការងារធ្វើដោយដៃនោះទេ។
• ការគ្រប់គ្រងការផ្លាស់ប្តូរឆ្លាតវៃ។ ការរៀនម៉ាស៊ីនក៏គាំទ្រការវិភាគកម្រិតខ្ពស់ និងការគ្រប់គ្រងការផ្លាស់ប្តូរផងដែរ។ ដោយសារចំនួននៃការផ្លាស់ប្តូរជាញឹកញាប់ដែលអាជីវកម្មទាមទារនាពេលបច្ចុប្បន្ននេះ ប្រព័ន្ធឆ្លាតវៃអាចផ្តល់ឱ្យភ្នាក់ងារផ្លាស់ប្តូរ ឬអ្នកគ្រប់គ្រងជាមួយនឹងការផ្តល់យោបល់ក្នុងគោលបំណងធ្វើឱ្យបរិយាកាសប្រសើរឡើង និងបង្កើនអត្រាជោគជ័យនៃការផ្លាស់ប្តូរនាពេលអនាគត។ ភ្នាក់ងារអាចពិពណ៌នាអំពីការផ្លាស់ប្តូរដែលត្រូវការជាភាសាធម្មជាតិ ហើយសមត្ថភាពវិភាគនឹងពិនិត្យខ្លឹមសារសម្រាប់ធាតុការកំណត់រចនាសម្ព័ន្ធដែលរងផលប៉ះពាល់។ ការផ្លាស់ប្តូរទាំងអស់ត្រូវបានគ្រប់គ្រង ហើយសូចនាករដោយស្វ័យប្រវត្តិប្រាប់អ្នកគ្រប់គ្រងការផ្លាស់ប្តូរ ប្រសិនបើមានបញ្ហាណាមួយជាមួយនឹងការផ្លាស់ប្តូរ ដូចជាហានិភ័យ ការកំណត់កាលវិភាគនៅក្នុងបង្អួចដែលមិនបានគ្រោងទុក ឬស្ថានភាព "មិនត្រូវបានអនុម័ត"។ អត្ថប្រយោជន៍សំខាន់នៃការគ្រប់គ្រងការផ្លាស់ប្តូរឆ្លាតវៃគឺពេលវេលាកាន់តែលឿនក្នុងការផ្តល់តម្លៃជាមួយនឹងការកំណត់រចនាសម្ព័ន្ធតិចជាងមុន ការប្ដូរតាមបំណង និងចុងក្រោយចំណាយប្រាក់តិច។

ទីបំផុត ការរៀនតាមម៉ាស៊ីន និងការវិភាគកំពុងបំប្លែងប្រព័ន្ធ ITSM ជាមួយនឹងការសន្មត់ និងការណែនាំដ៏ឆ្លាតវៃអំពីបញ្ហាសំបុត្រ និងដំណើរការផ្លាស់ប្តូរ ដែលជួយភ្នាក់ងារ និងក្រុមគាំទ្រ IT ពិពណ៌នា វិភាគ ទស្សន៍ទាយ និងចេញវេជ្ជបញ្ជាអំពីអ្វីដែលបានកើតឡើង អ្វីដែលកំពុងកើតឡើង និងអ្វីដែលនឹងកើតឡើង។ អ្នកប្រើប្រាស់ចុងក្រោយទទួលបានការយល់ដឹងសកម្ម ផ្ទាល់ខ្លួន និងថាមវន្ត និងដំណោះស្រាយរហ័ស។ ក្នុងករណីនេះច្រើនត្រូវបានធ្វើដោយស្វ័យប្រវត្តិ, i.e. ដោយគ្មានអន្តរាគមន៍ពីមនុស្ស។ ហើយនៅពេលដែលបច្ចេកវិទ្យារៀនតាមពេលវេលា ដំណើរការកាន់តែល្អប្រសើរ។ វាជាការសំខាន់ក្នុងការកត់សម្គាល់ថាមុខងារឆ្លាតវៃទាំងអស់ដែលបានពិពណ៌នានៅក្នុងអត្ថបទនេះអាចរកបាននៅថ្ងៃនេះ។

ប្រភព: www.habr.com