파견 서비스 자동화, 서비스 회사가 운송 비용을 30% 절감할 수 있는 방법

국내 서비스 데스크의 제품 분석가가 다시 연락을 드렸습니다. 지난번에 우리는 말했다 사업이 활발히 성장하는 동안 우리 플랫폼을 구현한 고객 서비스 회사 "Brant"에 대해 설명합니다.

브랜트는 신청 건수가 늘어나면서, 양적, 지리적으로 서비스 시설 수도 늘어났다는 것을 보았습니다. 결과적으로 더 많은 여행이 필요하게 되었습니다.о이동 거리가 늘어나고, 연료비 예산도 크게 늘어났습니다. 어떻게 파견 서비스 자동화 이 글을 통해 그녀가 이러한 비용을 절감하는 데 도움이 되었다는 사실을 말씀드리고 싶습니다.

그렇다면 "브랜트"는 상당히 큰 서비스 회사입니다. 이 회사는 상점, 사무실, 미용실, 약국 등 1개 이상의 시설에 서비스를 제공하며, 각 시설은 주기적으로 정기 수선, 긴급 수리 또는 보증 서비스가 필요합니다. 평균적으로 하루에 000~100건의 신청이 접수됩니다.

파견 서비스 자동화 이전의 모습

특정 고객의 객체 네트워크 별도로 통합되었습니다 계획. 각 프로젝트에는 별도의 파견자가 배정되었고, 서비스 전문가로 구성된 직원이 구성되었습니다. 오랫동안 이러한 유형의 서비스 구조는 브랜트 회사에서 가장 효과적인 것으로 여겨졌습니다.

특정 프로젝트를 위해 구성된 팀은 고객에게 편리한 형식으로 들어오는 요청을 접수할 수 있었고, 서비스 전문가는 이러한 사이트에서 요청을 이행하는 데 필요한 모든 세부 사항을 알고 있었습니다. 이를 통해 많은 양의 "수동" 작업이 필요하면서도 효율적으로 유지 관리 문제를 해결할 수 있게 되었습니다.

브랜트 디스패처는 요청을 받은 후 개체 목록을 확인했습니다. 이 주소에 배정된 전문가는 누구였습니까? 그는 현재 업무량을 감안할 때 마감일을 맞출 수 있을까? 그렇지 않은 경우, 인근 지역에서는 누구에게 신청서를 제출할 수 있습니까?

이 과정은 수동으로 진행하면 빠르고 투명하지 않습니다. 매번 번거로운 표를 참고하고 공연자에게 신청을 수락할 준비가 되었는지 확인해야 합니다.

2019년 브랜트는 서비스 시설의 수가 급격히 증가한 것을 보았는데, 이는 기존 구조의 부적절성을 보여주는 사례였습니다. 즉:

• 사물의 영역적 중복이 시작되었습니다. 2~3명의 서비스 전문가가 한 지방 도시로 출장을 가서 다양한 고객의 요청을 처리하곤 했습니다. 마찬가지로 1~2명의 파견원이 이러한 전문가들을 통제하고 있었는데, 이들은 문자 그대로 한 도시 내의 이웃 건물에 있었습니다.
• 서비스 전문가, 엔지니어, 파견자, 프로젝트 관리자 및 전문가의 수를 늘리는 것이 필요했습니다.
• 그 결과 연료 비용이 급등하게 상승했습니다.
• 애플리케이션 실행에 대한 분석 데이터를 신속하게 얻는 것은 불가능해졌습니다. 직원과 정보가 너무 많기 때문입니다.

배송 서비스 자동화 이후 모든 것이 어떻게 진행되었는가

문제를 해결하려면 다음과 같이 진행하는 것이 필요하다는 것이 분명해졌습니다.

1. 하나의 작업 프로젝트 프레임워크 내에서가 아니라 모든 수신 애플리케이션을 한곳에 수집합니다.
2. 수신된 모든 애플리케이션을 단일 형식으로 변환합니다.
3. 고객이 누구이든 관계없이 애플리케이션을 충족하기 위한 표준을 구현합니다.

이를 통해 특정 고객의 세부 사항에 얽매이지 않고 해당 지역의 모든 요청을 충족시킬 수 있는 서비스 전문가의 영역적 네트워크를 구축할 수 있습니다.
구조 조정은 신속하게 진행되었으며 제공되는 서비스의 질도 저하되지 않았습니다. 이를 통해 연료 비용을 절감하고 엔지니어와 파견원의 수를 늘리지 않아도 되었습니다. 모든 고객을 위한 단일 제어 센터가 만들어졌습니다. 모든 계층의 직원 배치는 지역별로 이루어졌습니다.

HubEx 플랫폼의 관리 패널은 애플리케이션을 자동으로 배포하기 위한 유연한 설정을 제공합니다. Excel 파일에서 HubEx로 가져온 객체 목록에는 이미 담당자를 나타내는 필드가 포함되어 있으므로, 해당 객체에 대한 요청을 생성하면 서비스 전문가가 디스패처의 개입 없이 즉시 요청을 수신합니다.

이후 배포는 설정에서 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 몇 시간 내에 지정된 공연자가 신청서를 "작업 승인" 단계로 옮기지 않으면 신청서는 다른 적합한 공연자에게 "상속"됩니다. 설정을 통해 백업 담당자를 선택하거나, 특정 요청을 수리하는 데 필요한 기술을 보유한 가장 가까운 사람을 선택할 수 있습니다. 이것이 그 모습입니다:

GPS 내비게이션 덕분에 직원이 실제로 현장에 있었는지, 그리고 현재 정확히 어디에 있는지 항상 확인할 수 있습니다.

그리고 다시 말해, 이는 회사 직원 모두의 시간을 크게 최적화하는 것입니다. 모든 단계에서 업무 수행(또는 미수행)에 대한 투명성을 높입니다.

이 플랫폼을 통해 작업에 대한 기술 감독을 시행하고 서비스 전문가에게 신속한 기술 지원을 제공하는 것이 가능해졌습니다.

직원이 신청서를 작성하는 동안 문제가 발생하면, 직원은 신청서에 직접 보고하고, 파견 담당자는 신청서와 관련된 의사소통을 위해 즉시 엔지니어를 연결합니다. 고객의 어떠한 요청에도 언제든지 피드백이 즉시 제공됩니다. 프로젝트 관리자는 고객의 요청을 수락하더라도 신청서를 열어 작업에 대한 최신 정보를 모두 제공할 수 있습니다. 특히 긴급하고 노동 집약적인 요청을 이행할 때 이러한 점이 중요합니다.

온라인 디스패칭의 장점

따라서 파견 서비스 자동화는 직원의 시간을 절약할 뿐만 아니라 연료 비용도 크게 절감했습니다. 분석 시스템은 모든 데이터를 집계하고 모든 애플리케이션의 상태를 명확하게 파악하여 Brant가 서비스 품질을 제어하고 추가 작업을 계획하는 데 도움이 됩니다.

브랜트 사례 1부를 읽어보세요: 사업이 성장하고 있다면 어떻게 해야 할까요?

출처 : habr.com