개인 데이터에 관한 법률 이후 외국 고객과 러시아에서 일하는 특징에 대한 이야기

유럽의 동료들은 클라우드 서비스 제공 계약에 이러한 조항을 포함하도록 요청했습니다.

러시아에서 개인 데이터 저장에 관한 법률이 시행되면 다음 주소로 문의하세요. 구름 여기에 현지 지점을 둔 외국인 고객들이 대거 노크를 하기 시작했다. 이들은 대기업이고 우리나라에 서비스 운영자가 필요했습니다.

당시에는 비즈니스 영어가 최고는 아니었지만 기술 클라우드 전문가 중 누구도 영어를 전혀 할 수 없다는 느낌을 받았습니다. 잘 알려진 대형 회사로서의 우리의 위치와 질문에 답하는 데 있어 기본적인 영어가 시장의 다른 제안보다 분명히 머리와 어깨보다 뛰어났기 때문입니다. 나중에 러시아 클라우드 제공업체 간에 경쟁이 나타났지만 2014년에는 선택의 여지가 없었습니다. 문의주신 고객 10명 중 10명이 저희를 선택해 주셨습니다.

그리고 이 순간부터 고객들이 우리에게 아주 이상한 문서를 준비하라고 요구하기 시작했습니다. 우리는 자연을 오염시키지 않으며 오염시키는 모든 사람을 경멸할 것입니다. 우리는 부패한 공무원이 아니며 부패한 공무원과 악수하지 않을 것입니다. 우리 사업은 안정적이며 XNUMX년 안에 시장을 떠나지 않을 것이라고 약속합니다.

첫 번째 기능

그런 다음 클라우드와 인프라의 기술적 이점에 대해 모든 사람에게 편지를 보냈지만 이를 필요로 하는 사람은 거의 없는 것으로 나타났습니다. 우리가 대기업인지, 데이터 센터에 운영 프로세스를 구축했는지(그리고 얼마나 잘 구성되어 있는지), 근처의 주요 고객이 누구인지, 글로벌 인증서를 보유하고 있는지는 모두에게 중요했습니다. 고객은 PCI DSS가 필요하지 않더라도 우리가 갖고 있다는 사실을 보고 행복하게 고개를 끄덕였습니다. 두 번째 교훈은 종이와 상을 수집해야 한다는 것입니다. 이는 미국에서는 의미가 크고 유럽에서는 약간 적습니다(그러나 여전히 여기보다 훨씬 더 높은 가치가 있습니다).

그런 다음 중개 통합업체를 통해 대규모 고객 한 명과 거래가 이루어졌습니다. 그 당시 저는 여전히 올바르게 판매하는 방법을 몰랐고 영어로 비즈니스 에티켓을 개선하고 있었을 뿐 모든 서비스를 하나의 패키지로 정리하는 것이 얼마나 중요한지 이해하지 못했습니다. 일반적으로 우리는 판매하지 않기 위해 최선을 다했습니다. 그리고 그들은 사기 위해 모든 일을 했습니다. 그리고 결국 그는 이사와 정기적으로 맥주를 마시며 모임을 가진 후 변호사를 데리고 와서 다음과 같이 말했습니다. 최종 고객 측의 몇 가지 작은 절차는 다음과 같습니다. 우리는 날씨에 대해 농담을 했고, 그는 말했습니다. 몇 가지 작은 변화가 있을 테니 합의를 합시다.

나는 표준 계약을 체결했습니다. 변호사는 변호사 세 명을 더 데려왔습니다. 그러다가 계약서를 보고 XNUMX년간의 활동을 진지하게 검토하는 순간 후배가 된 듯한 기분이 들었습니다. 승인을 받으려면 법률 부서에서 XNUMX개월의 작업이 필요했습니다. 첫 번째 반복에서 그들은 아무것도 편집할 수 없는 상태에서 텍스트를 보지도 않은 채 비뚤어진 텍스트가 포함된 XNUMX개의 거대한 PDF를 보냈습니다. XNUMX페이지짜리 계약서 대신요. 나는 소심하게 물었다. 편집 가능한 형식이 아닌가? 그들은 “글쎄요, 여기 Word 파일이 있으니 한번 시도해 보세요. 어쩌면 성공할 수도 있어요.” 각 편집에는 정확히 XNUMX주가 소요됩니다. 분명히 이것이 SLA의 한계이며, 이를 수행하지 않는 것이 낫다는 메시지를 우리에게 전달했습니다.

그런 다음 그들은 우리에게 부패 방지 문서를 요청했습니다. 당시 러시아 연방에서는 이것이 은행 부문에서 이미 흔했지만 여기서는 그렇지 않았습니다. 쓰고 서명했습니다. 놀라운 점은 당시 회사에 영어로 된 문서가 있었지만 아직 러시아어로 된 문서는 없었다는 것입니다. 그런 다음 그들은 양식에 따라 NDA에 서명했습니다. 그 이후로 거의 모든 신규 고객이 비공개 계약을 자체 형식으로 가져왔고 이미 약 30가지 변형이 있습니다.

그런 다음 "사업 개발의 ​​지속 가능성"에 대한 요청을 보냈습니다. 우리는 샘플을 사용하여 그것이 무엇인지, 어떻게 구성하는지 이해하려고 오랜 시간을 보냈습니다.

그런 다음 윤리 강령이 있었습니다(비즈니스 운영의 결과로 어린이를 잘라내거나 데이터 센터에서 장애인을 불쾌하게 하는 등의 행위는 불가능함).

생태학, 우리는 녹색 행성을 지향합니다. 우리는 회사 내에서 서로 전화를 걸어 녹색 지구를 위한 것인지 서로 물었습니다. 녹색이라는 것이 밝혀졌습니다. 이는 특히 데이터 센터의 디젤 연료 소비 측면에서 경제적으로 타당합니다. 기타 환경 피해가 발생할 수 있는 특정 영역은 발견되지 않았습니다.

이로 인해 몇 가지 중요한 새로운 프로세스가 도입되었습니다(우리는 그 이후로 계속해서 이를 따랐습니다).

1. 하드웨어나 서비스의 에너지 소비량을 정기적으로 측정하거나 계산하고 보고서를 보낼 수 있어야 합니다.
2. 현장에 설치된 하드웨어의 경우 위험 물질 목록을 작성해야 하며 하드웨어가 변경되거나 업그레이드되면 정기적으로 업데이트되어야 합니다. 변경, 업그레이드 또는 설치 전에 승인을 위해 이 목록을 고객에게 보내야 합니다.
3. 계약에 따라 모든 현장의 모든 하드웨어는 IT 제품의 RoHS(유해 물질 제한)에 관한 유럽 연합 지침 번호 2011/65/EU의 요구 사항을 준수해야 합니다.
4. 계약에 따라 마모되거나 교체된 모든 하드웨어는 해당 재료의 재활용 및/또는 폐기 시 환경 안전을 보장할 수 있는 전문 업체를 통해 재활용되어야 합니다. 유럽 ​​연합에서 이는 전기 및 전자 장비 폐기물 처리에 관한 지침 2012/18/EU를 준수함을 의미합니다.
5. 이메일 공급망 전체의 하드웨어 폐기물은 유해 폐기물의 국가간 이동 및 처리 통제에 관한 바젤 협약을 준수해야 합니다(참조: www.basel.int).
6. 현장의 재설계된 하드웨어는 추적성을 지원해야 합니다. 요청 시 재처리 보고서를 고객에게 제공해야 합니다.

서비스 품질(SLA) 및 상호 작용 절차(프로토콜, 기술 요구 사항)는 평소와 같이 이미 서명되었습니다. 근처에는 보안 문서가 있었습니다. 예를 들어 동료들은 패치를 출시하고 바이러스 백신 데이터베이스 등을 30일 안에 업데이트하기를 원했습니다. 법의학 및 기타 사항에 대한 문서화된 절차가 고객에게 표시됩니다. 모든 사고에 대한 보고서가 고객에게 전송됩니다. IS ISO를 통과했습니다.

나중에

클라우드 시장이 발달한 시대가 도래했습니다. 영어를 배워서 유창하게 구사할 수 있게 되었고, 비즈니스 협상의 예절을 세세한 부분까지 배웠고, 외국인 고객들의 힌트를 이해하는 법도 배웠습니다. 적어도 그것의 일부. 우리는 누구도 결점을 찾을 수 없는 문서 패키지를 가지고 있었습니다. 우리는 모든 사람에게 적합하도록 프로세스를 재설계했습니다. 이는 PCI DSS 및 Tier III UI 운영 인증 중에 매우 중요한 교훈이 되었습니다.

외국 고객과 일할 때 우리는 사람을 전혀 보지 못하는 경우가 많습니다. 단 한 번의 회의도 아닙니다. 그냥 서신. 그런데 우리에게 주간회의에 참석하라고 강요한 고객이 있었습니다. 저와 인도에서 온 동료 10명이 영상 통화를 하는 것 같았습니다. 그들은 서로 뭔가를 논의했고 나는 지켜 보았습니다. XNUMX주 동안 그들은 우리 인프라에 연결조차 하지 않았습니다. 그런 다음 의사 소통을 중단했습니다. 그들은 연결되지 않았습니다. 그런 다음 회의는 더 적은 참가자로 열렸습니다. 그런 다음 나와 인도에서 온 동료 없이 전화가 걸리기 시작했습니다. 즉, 사람없이 조용하게 전화가 이루어졌습니다.

다른 고객이 에스컬레이션 매트릭스를 요청했습니다. 나는 엔지니어를 추가했습니다. 먼저 그에게, 그 다음에는 나에게, 그다음에는 부서장에게 추가했습니다. 그리고 서로 다른 문제에 대해 15개의 연락처가 있었고 각 연락처에는 세 가지 수준의 에스컬레이션이 있었습니다. 조금 당황스러웠어요.

400년 후, 다른 고객이 보안 설문지를 보냈습니다. 27001개의 까다로운 질문만 있습니다. 답변을 작성하세요. 그리고 모든 것에 대한 질문: 코드 개발 방법, 지원 작동 방식, 인력 채용 방법, 해고할 사람에 대한 질문입니다. 이것은 지옥이다. 그들은 이 설문지 대신 인증서 XNUMX이 자신에게 적합하다는 것을 알았습니다. 얻기가 더 쉬웠어요.

프랑스인은 2018년에 왔습니다. 어느 시점에서 우리는 화요일에 이야기를 나누고 수요일에는 예카테린부르크에서 월드컵 경기가 있습니다. 우리는 45분 동안 이 문제에 대해 토론합니다. 모든 것이 논의되고 결정되었습니다. 그리고 나는 마지막에 말합니다. 왜 파리에 앉아 있습니까? 여기 있는 당신의 사람들은 토너먼트에서 승리할 것이고 당신은 자리에 앉을 것입니다. 그들은 푹 빠졌습니다. 완전한 화해가있었습니다. 그런 다음 그들은 단순히 감정적으로 찢어졌습니다. 그들은 우리에게 현장 티켓을 주면 내일 마법의 도시 Iekaterinburg에 올 것이라고 말합니다. 티켓은 구하지 못했지만 우리는 25분 동안 축구에 관해 이야기를 나눴습니다. 그런 다음 모든 의사 소통은 더 이상 SLA에 따라 진행되지 않았습니다. 즉 모든 것이 계약에 따라 진행되었지만 프로세스 속도를 높이고 주로 우리를 위해 모든 작업을 수행하는 방법을 직접 느꼈습니다. 프랑스 공급자가 프로젝트로 인해 어려움을 겪을 때 그들은 매일 나에게 전화를 걸었지만 귀찮게 하지 않았습니다. 비록 그들이 매우 공식적으로 회의를 조직하고 있다는 소문이 있지만.

그러다가 다른 통신에서도 그것이 같은 방식으로 작동한다는 것을 추적하기 시작했습니다. 많은 사람들은 어떻게 나가야 할지, 어디서 와야 할지 걱정하지 않습니다. 바로 우리입니다. 사무실에서 말이죠. 그리고 그들의 개가 짖을 수도 있고, 수프가 부엌으로 도망갈 수도 있고, 아이가 기어들어와 케이블을 씹을 수도 있습니다. 때로는 누군가가 비명을 지르며 회의에서 사라지는 경우도 있습니다. 때로는 낯선 사람과 어울리기도 합니다. 무슨 말을 해야 할지 모르겠다면 날씨에 대해 이야기해야 합니다. 거의 모든 사람들이 우리의 눈에 만족합니다. 어떤 사람들은 이미 그를 한 번 본 적이 있다고 말합니다. 눈 덮인 모스크바에 대한 대화는 잡담이 되었습니다. 거래에는 영향을 미치지 않지만 의사소통은 감소합니다. 그 후 그들은 덜 형식적으로 말하기 시작하는데, 그것은 멋지다.

유럽에서는 우편물을 다르게 취급합니다. 우리가 어딘가에 가면 그들은 대답하지 않습니다. 어제까지 휴가 중이었다면 한 달 동안 시청하지 않았을 수도 있습니다. 그러면 "늙은이, 방금 돌아 왔어요. 청소 중입니다." 그리고 이틀 더 지나면 사라집니다. 독일어, 프랑스어, 스페인어, 영어 - 자동 응답을 보면 세상의 종말이 어떻게 되든 항상 기다리게 됩니다.

그리고 마지막 기능입니다. 보안요원과 우리의 차이점은 우리의 경우 모든 요구 사항이 공식적으로 충족되는 것이 중요하지만 프로세스가 지배적이라는 것, 즉 모범 사례에 주의를 기울이는 것입니다. 그리고 우리에게는 항상 모든 사항이 완벽하게 충족되었음을 보여주는 것이 필요합니다. 한 프랑스인은 데이터센터의 프로세스와 문서에 대해 알아보기 위해 오기도 했다. 우리는 사무실에서만 정책을 보여줄 수 있다고 말했다. 그는 통역사와 함께 도착했습니다. 우리는 러시아어로 된 폴더에 종이에 대한 여러 정책을 가져 왔습니다. 그 프랑스인은 번역가이자 변호사와 함께 앉아 러시아어로 된 문서를 살펴보았습니다. 그는 휴대폰을 꺼내 자신이 요청한 것을 줬는지 아니면 안나 카레니나를 줬는지 선별적으로 확인했다. 아마도 이미 접했을 것입니다.

참조

• 다른 클라우드 스토리 정보
• 내 메일 - [이메일 보호]

출처 : habr.com