서비스 부서의 이야기. 진지한 일에 대한 경솔한 게시물

서비스 엔지니어는 주유소와 우주공항, IT 회사와 자동차 공장, VAZ 및 Space X, 중소기업 및 국제 대기업에서 찾을 수 있습니다. 그리고 그게 전부입니다. 그들 모두는 "그냥 그 자체입니다", "전기 테이프로 감았더니 작동했는데 붐이 터졌습니다", "아무것도 건드리지 않았습니다", "나는"에 대한 고전적인 세트를 한 번 들어 본 적이 있습니다. 확실히 바뀌지 않았습니다.”등. 우리 세상에는 많은 전설, 신화, 재미있는 만화, 슬픈 이야기가 있습니다. 우리는 가장 멋진 것들을 모아 번역하고 가장 중요한 것, 즉 고객 서비스 업무를 진정으로 멋지게 만드는 방법에 대한 몇 가지 단락을 추가했습니다. 일반적으로 컷은 재미 있지만 단지 재미만을 위한 것은 아닙니다.

서비스 엔지니어에게는 고유한 이름이 있습니다 :)

클라이언트가 원하지 않는 것은 무엇입니까?

서비스 회사라면, 기술 지원이 있고, 클라이언트 측에서 문제를 해결하는 엔지니어가 있다면, 클라이언트를 가장 짜증나게 하는 요인을 어떻게 극복할지 먼저 생각해야 합니다. 그리고 이것은 고객이 자신의 전화가 귀하에게 중요하다는 것을 알게 될 때 듣게 될 경쾌한 음악만은 아닙니다.

• 회사의 긴 답변부터 시작하겠습니다. 우리는 엔지니어가 발신 고객의 카드를 보고 전화에 응답하는 데 걸리는 30초 안에 IVR 기술, 채팅 봇, 임대 콜 센터 및 기타 방법으로 고객을 즐겁게 해주는 시대에 살고 있습니다. 농담은 제쳐두고, 요즘 세상은 너무 빠르고 시간은 너무 짧아서 고객이 답변을 기다리는 동안 Google에서 경쟁사의 웹사이트와 가격 목록을 검색하고 이미 채팅에서 그에게 편지를 쓰기 시작할 수 있습니다. 단지 그것이 더 빠르기 때문입니다. 전화 접속하는 사람이 되지 마십시오. 끔찍합니다. 모든 채널을 통해 클라이언트의 요청에 대한 응답 시간을 최소한으로 줄이면 클라이언트가 승리하게 됩니다.
• 비전문주의는 원칙적으로 존재해서는 안 되지만 발생하는 것입니다. 엔지니어가 작업 수행 방법을 모르고, 장비에 익숙하지 않으며, 지침을 읽으려고도 하지 않는다면, 이는 그를 엔지니어로 만들지 말아야 할 때라는 확실한 신호입니다. 고객 장비의 가동 중단 시간은 몇 시간, 심지어 몇 분이라도 금전적 손실이므로 고객은 전문적이지 않은 서비스 직원에게 비용을 지불할 필요가 없습니다. 따라서 지식 기반을 축적하고 직원을 교육하며 고객과 함께 일하는 새로운 조건에 적극적으로 적응하십시오. 그렇지 않으면 계약조건 위반으로 소송을 당할 수도 있습니다.
• 어떠한 경우에도 고객을 속여서는 안 됩니다. 작업 마감일, 품질 및 지불에 대해 정직하십시오. 불가항력이나 “공급업체가 인젝터를 배송할 시간이 없었다”와 같은 변명 뒤에 숨으려고 하지 마십시오. 
• 클라이언트는 컨베이어 벨트 태도를 용납하지 않습니다. 이름 호출(CRM), 관계 기록(CRM), 사물이나 장비에 대한 문제 및 사건의 이력을 최대한 자세하게 설명하여 100% 개인화를 보여줄 수 있는 것이 가장 좋습니다(이를 위해 HubEx 장비 서비스 관리 플랫폼을 만들었습니다.). 고객에 대한 관심과 지속적인 관계 유지는 경쟁사에 맞서는 킬러 무기입니다.
• 서비스 품질의 불일치는 인력부터 자원까지 비즈니스에 문제가 있다는 신호입니다. 고객은 처음에는 XNUMX분 만에 최고의 품질로 작업을 수행하고 다음 번에는 인턴이 와서 아무것도 완료하지 않고 하루 동안 파헤쳐 보는지 이해하지 못할 것입니다. 또 다른 실수는 VIP 고객 상태를 지정하고 우선 서비스를 제공한 다음 그를 일반 고객으로 강등시키는 것입니다. 기억하세요: 무료로 제공되는 VIP 상태는 고객이 회사에서 근무하는 동안 내내 유지되어야 합니다. 아직 준비가 안 되셨나요? 좋습니다. 상태를 무시하지 말고 우선 서비스를 유료로 설정하세요. 적어도 그것은 정직합니다.
• 고객은 자신과 직원에 대한 불신을 용납하지 않습니다. 그가 사건에 대해 알리고 "이건 있을 수 없습니다!"라는 응답을 받으면 보기 흉해 보입니다. 사실 당신은 고객을 바보로 인식합니다. 경험을 소중히 여기고 브랜드를 유지한다면 자신이 옳다고 확신하고 원격으로 이동/연결하여 정확하고 실제로 이를 증명하십시오. 주유소의 자동 주유기가 실제로 채워지지 않는데 설정 때문이 아니라 주유소 운영자의 엔지니어링/해킹 능력 때문에 발생한다면 어떻게 될까요?

모든 사건은 허구가 아니며 우연의 일치도 우연이 아닙니다.

당연히 고객이 싫어하는 최고 상황은 그렇게 발생하지 않았습니다. 시스템적인 문제가 있고 전 세계에 존재하기 때문에 때때로 여러 회사에서 불만이 발생했습니다. 우리 팀이 생각해낸 것도 당연하지 허브엑스장비 유지 관리를 편리하고 투명하게 만듭니다. 서비스 부서에서 유일하게 찾아온 직원 한 명(!)이 이렇게 말했습니다. 
 

저는 체계적인 고객 서비스가 없는 회사에서 일했는데 명백한 문제를 목격했습니다.
 

1. 요청을 마감하기 위해 서비스 전문가는 최대 45분 동안 전화를 끊어야 했고, 이로 인해 직원의 다운타임이 발생했으며, 이로 인해 요청 이행 효율성이 떨어지고 결과적으로 낮은 SLA와 수익 손실이 발생했습니다.
2. 배차 담당자의 실수로 요청이 다른 지역의 서비스 전문가에게 할당되었을 수 있습니다. 동일한 번호의 주유소에서 결과적으로 백지 결제가 이루어졌습니다.
3. 신청서가 잘못된 계약자에게 배정되었을 수 있으며, 그 결과 신청서 작성에 할당된 시간이 손실되고 결과적으로 고객 측에 벌금이 부과될 수 있습니다.
4.  주유소와의 통신은 제어실을 통해 이루어졌으며 그 결과 이 ​​제어실의 서비스 비용이 증가했습니다.
5. 공연자들의 실제 업무량과 그에 따른 초과 직원을 추정하는 것은 불가능했습니다.
6. 응용 프로그램이 손실될 수 있습니다. 해당 신청서는 계약자에게 할당되었으나 계약자가 이를 잊어버렸기 때문에 수익 손실이 발생하거나 시기 적절하지 않게 완료된 신청서로 인해 벌금이 부과되었습니다.
7. 완료된 신청서에 대한 서비스 시트가 손실되었습니다. 요청을 실행할 때 서비스 전문가가 SL을 사무실에 전달하지 않거나 분실할 수 있으며, 그 결과 일부 작업이 고객에게 청구되지 않고 수익이 손실될 수 있습니다.

보시다시피 이것은 한 사람의 경험이지만 이익 손실에 대한 진부하고 공격적인 이유가 너무 많습니다. 그러나 장비 유지 관리 프로세스(외부 및 내부 클라이언트 모두)를 적절하게 자동화하지 않은 비즈니스는 특정 손실을 입을 수 있습니다.

문제를 비웃는다면 문제가 있다는 뜻입니다. 

만화 1. 단순한 그림, 깊은 의미

- 안녕하세요, 기술 지원팀입니다...
- 전원을 끄고 커피를 조금 따르면 다시 전화하실 수 있습니다...
— 오스카, 혹시 컴퓨터에 대해 아는 게 있나요?
- 아니요.
“사실 당신을 해고해야 하는데, 당신의 고객 지지율이 하늘을 찌르네요.”

물론 직원이 장비에 대한 이해가 부족한 경우에는 매우 나쁩니다. 그러나 소프트 스킬, 즉 의사소통 능력도 중요합니다. 호텔, 냉장 시설 또는 자동차 센터에 서비스를 제공하는 경우에도 마찬가지입니다. 모든 직원은 회사 이미지의 일부이며 오늘날에는 엄격한 엔지니어가 되어 기계에 높은 전압을 가한 사람을 욕하고 데이터 센터의 전원 공급을 방해하는 경쟁적인 분위기가 없습니다. 또는 계량 장비에 과부하가 걸렸습니다.

다음은 XNUMX세기 서비스 엔지니어의 필수 기술 목록입니다.

• 회사의 제품과 사업에 대한 폭넓은 지식 - 바로 이 조합입니다. 엔지니어는 자신의 업무를 안팎으로 알아야 할 뿐만 아니라 비즈니스 프로세스가 의심할 여지 없이 그의 뛰어난 작업과 연관되어 있으며 자신도 회사의 일부라는 사실을 이해해야 합니다. 따라서 우수한 작업 외에도 문서화, 조치 회계, 송장 발행, 작업의 모든 세부 사항 기록 등 유능한 지원이 있어야 합니다. 누구도 이런 일상을 좋아하지 않지만, 이는 회사 수입의 기초이다. 참고로 모바일 버전은 허브엑스 일상의 일부를 자동화되고 쾌적하게 만듭니다. QR 코드를 통해 장비 여권에 액세스하는 것만으로도 가치가 있습니다. 
• 강력한 문제 해결 능력 — 장비 유지 관리에 참여하는 직원은 메커니즘을 작동시킬 수 있어야 할 뿐만 아니라 가능하면 문제가 재발하지 않도록 하고 다른 전문 직원에게 지식을 전달하고 고객에게 원인과 결과를 설명할 수 있어야 합니다. 그래야만 문제가 해결된 것으로 간주할 수 있습니다.
• 적응성 - 비서부터 총책임자까지 현대의 모든 직원이 갖춰야 할 특성입니다. 장비 유형은 매우 빠르게 변경되고 업데이트가 이루어지며 구성 및 통합 요소가 변경됩니다. 기술 환경은 그 어느 때보다 모바일화되어 있으므로 적응은 한 가지 방법, 즉 일부 참신함과 미묘함을 일차적으로 숙달하는 방식으로만 보장될 수 있습니다. , 그리고 통일된 기본 지식의 형성 형태로(여기서 HubEx 플랫폼은 다시 티켓을 기반으로 경험을 축적할 수 있습니다. 그러나 기업 Wiki 및 CRM에서 계층 구조에 이르기까지 모든 지식 저장 시스템이 가능합니다. 서버의 폴더).
• 명확하게 의사소통하는 능력 - 엔지니어는 감정과 부정적 감정 없이 무슨 일이 일어났는지 알아내고 그것이 어떻게 작동할지 설명하기 위해 엄격하고 요점에 맞게 반응해야 합니다. 또한, 신중한 사람은 전문성에 대한 더 많은 신뢰와 자신감을 불러일으킵니다. 구급차 의사처럼 일하세요. 감정은 줄이고 행동은 늘리고 정확한 행동을 취하세요. 정말 인상적이네요. 

글쎄, 만화로 돌아가서, 약간의 공감은 누구에게도 해를 끼치 지 않습니다. 모든 농담에는 약간의 진실이 있습니다.  

코믹 2. 클라이언트는 아무것도 하지 않으며 항상 그 자체입니다. 누군가는 '그 자체' 뒤에 서 있다

고객이 귀하에게 전화하기 전에 항상 장비에 직접 접근한다는 사실에 익숙해지십시오. 케이스의 봉인이나 서비스 스티커(얼마나 능숙하게 접착했는지!), 공급업체의 마크도 이를 방지할 수 없습니다. 주제를 이해하고 신속하고 무료로 수행할 것이라고 말하는 직원이 항상 있기 때문입니다. 실제로 이는 Google과 대화한 결과인 경우가 많습니다. 한편, 고객의 이러한 행동은 서비스 엔지니어가 해결해야 할 문제와 관련이 있습니다.

• 기술적 연결에 대한 오해로 인한 관련 구성요소 및 모듈의 손상;
• 부적절한 도구로 작업하기(손톱 가위, 스크루드라이버 사용, 상단이 종이 칼을 닫음 - 약하지만 매우 끈질긴 장치)
• 소프트웨어 셸 위반 - 특히 일반 응용 프로그램 소프트웨어의 논리에 따라 키를 찌르는 경우
• 재설정 설정 - 부분적으로 또는 완전히.

슈퍼 히어로 엔지니어의 임무는 그들을 제거하는 것뿐만 아니라 그러한 개입이 해로울뿐만 아니라 추가 비용도 지불한다는 것을 설명하는 것입니다.

나는 휴일 동안 아버지께 한 시간 동안 무료 기술 지원을 제공하겠습니다.

그냥 구글에 쳐보세요. 그들은 가서 구글에 갑니다.

코믹 3. 의뢰인은 항상 옳다, 의뢰인은 항상 겁이 난다

지원팀에 전화하세요. 어니스트 형제에게 종이가 걸렸습니다

계약자에게는 그다지 시간이 많이 걸리지 않는 반대 상황도 발생합니다. 고객은 모든 작은 세부 사항에 겁을 먹고 어떤 이유로든 신청서를 작성하며, 다시 로드하거나 재구성하는 것은 고사하고 장비에서 먼지를 털어내는 것조차 두려워합니다. . 물론 이는 엔지니어의 부담, 재채기할 때마다의 여행 비용, 여행 및 휘발유 비용 등입니다. 두 가지 주요 방법으로 싸울 수 있습니다.

• 작업의 복잡성뿐만 아니라 방문 매개 변수 및 전문가의 시간을 기준으로 각 방문에 대한 요금을 청구합니다(예를 들어 계측 전문가와 주유소 엔지니어가 작업하는 방식입니다. 거리, 비용을 직접 입력합니다. 킬로미터, 긴급 할증료 등) - 고객은 전화로 문제를 해결할 수 있는지 XNUMX 번 생각할 것입니다.
• 전체 교육 프로그램 수행: 기본 세부 사항에 관한 지침 작성 및 전송, 장비 작동 시 허용되는 간섭 제한 제한(조건부 - 장비의 조명 요소를 직접 변경할 수는 있지만 직접 들어갈 수는 없음) 퓨즈와 보드를 교체하십시오).

그건 그렇고, 우리 직원들이 기억하는 가장 좋아하는 말은 "어쨌든 내 UPS가 신호음을 울리는 것 같습니다. 죽어가는 것 같습니다."라고 그대로 인용합니다. 

 

코믹 4. 비밀 지식은 명시적으로 밝혀져야 한다

우리는 이 슈퍼 몬스터를 제거하려고 했지만, 이 새로운 IT 시스템을 이해하는 사람은 그 사람뿐이었는데...

귀하의 지원, 장비 유지 관리 또는 아웃소싱 서비스에 진정한 전문가가 있다는 것은 매우 멋진 일입니다. 그는 모든 주제를 이해하고 사고를 제거하며 가장 어려운 사건을 극복할 수 있습니다. 그러나 그러한 전문가는 비용이 많이들뿐만 아니라 일반적으로 노동 시장에서도 수요가 있습니다. 즉, 사용 가능한 모든 수단으로 유혹을 받게 될 것입니다. 따라서 관리자의 임무는 유지를 위해 노력하는 것뿐만 아니라 회사를 핵심 전문가로부터 상대적으로 독립적으로 만드는 것입니다. 사업은 출발과 함께 붕괴되어서는 안 됩니다. 따라서 작동하는 몇 가지 팁이 있습니다.

• 그러한 전문가를 격려하십시오.
• 지식을 전달하고 나머지는 배우도록 동기를 부여합니다.
• 고객, 사건 및 결정 기록을 자동화합니다. 고객 및 티켓 데이터베이스는 개인 전문가가 아닌 회사에 속해야 합니다.

당신의 제다이는 선을 위한 힘이 되어야 하며 쿠키를 위해 어두운 면으로 넘어가서는 안 됩니다.

만화 5. 비용은 정당해야 합니다

- 뭔가 고장났나요?
- 네, 오늘 아침에 컴퓨터가 고장 나서 기술자에게 전화했는데 지금 오고 있어요.
— 비용이 많이 들까요?
- 아니요, 무료로 한다고 하더군요. 이동 시간에 대해서만 비용을 지불하면 됩니다.
- 완벽한. 그는 어디에서 우리에게 오나요?
— 방글라데시에서.

서비스를 관리하지 않으면 자동화되지 않으며, 잘못 완료된 신청, 파견자 오류, 불필요한 장비 및 불필요한 예비 부품 구매로 인해 추가 비용이 발생할 위험이 있습니다. 따라서 문제를 방지하려면 작은 체크리스트를 사용하십시오.

• 서비스 시트 작성;
• 자동화된 시스템에 기록을 보관합니다.
• 경로 지도를 작성하고 경로를 따라 직원의 이동을 제어합니다.
• 서비스 중인 장비 및 관련 사고에 대한 엄격한 기록을 유지합니다.
• 사건에 대해 가능한 한 많은 정보를 수집하고, 부하와 비용에 중요한 모든 매개변수를 고려한 고객 요청의 다이어그램/템플릿을 준비합니다.

코믹 6. 진정해, 그냥, @#!#$!!, 진정해!

요즘은 요가만으로는 살아갈 수 없고, 기술지원 아르바이트를 해야 한다

신경을 조심하세요! 서비스 엔지니어의 작업은 선험적으로 엄청난 심리적 스트레스, 스트레스 및 정신 활동과 관련이 있습니다. 모든 사람이 이러한 문제를 극복하는 방법을 스스로 결정하지만 일상적이고 신경 쓰이는 사소한 일을 소프트웨어에 버리는 것은 배 껍질을 벗기는 것만 큼 쉽습니다. 우리는 마치 그러한 소프트웨어의 제작자 우리는 사소한 일은 없으며 관리 가능한 사소한 일이 평화와 성공의 열쇠라고 선언합니다.

코믹 7. 그들은 고객 서비스 업무를 믿지 않습니다

- 고객 서비스? 서버가 터진 것 같아요.
- 알았어, 내가 처리할게.
서버실에서:
" 넘어지지 마세요, 서버님. 우리 모두는 당신이 훌륭한 일을 하고 있다고 생각합니다. 모두가 당신을 사랑합니다."

이것이 바로 일부 사용자가 엔지니어의 작업을 상상하는 방식입니다. 특히 비용을 지불하는 사람들은 회계사, 최고 관리자, 고객의 상업 서비스에 대한 인식으로 고통받습니다. 그들은 단지 약간의 비용을 지불하기 위해 게으름, 근무 시간 지연, 지나치게 비싼 서비스 및 비전문적 태도로 귀하를 비난 할 준비가되어 있습니다. 문제는 간단하게 해결됩니다. 비용과 작업 범위가 명확하게 지정되고 모든 것이 기술 사양, 적용, 법률 또는 계약에 따라 엄격하게 구현됩니다. 모든 후퇴에는 동기를 부여하고 문서에 기록해야 합니다. 이렇게 하면 계산과 관련된 대부분의 골칫거리로부터 자신을 구할 수 있습니다.

1995년 한 건설회사의 금고가 파손됐다. 수석 회계사는 복잡한 자물쇠와 안전한 문을 깨는 전문가를 불렀습니다. 그 남자는 XNUMX분, XNUMX시간, XNUMX시간 XNUMX분 동안 일했습니다. 회계사는 짜증스럽게 말했다.

- 전문적으로 말해보세요! 너무 오랫동안 일하셔서 오늘은 문서를 볼 수가 없어요!
- 흠. 빨리 열어도 같은 금액을 주나요?
- 예, 모든 것이 계산됩니다.
15분 후에 금고가 열렸고, XNUMX시가 지나서야 작동이 시작되었습니다. 그 사람은 문서에 서명하고 이렇게 말했습니다.
— 종종 제가 XNUMX분 안에 일을 마치면 그들은 나에게 청구서 지불을 거부합니다. 하지만 비용이 드는 것은 시간이 아니라 비용이 드는 작업입니다. 우리는 모방해야 합니다.

코믹 8. 의뢰인은 항상 화를 낸다

친애하는 고객 서비스! 우선 제가 가운데 손가락으로 이 메시지를 입력하고 있다는 점을 아셔야 합니다.

예, 고객은 종종 화를 내고 그로부터 신청서를 받거나 명확한 소개 정보를 받기가 어렵습니다. 그렇기 때문에 스마트하고 사용자 정의 가능한 양식이 포함된 앱을 통해 그에게 연락할 수 있는 기회를 주는 것이 더 좋습니다. 전자 제품은 무엇이든 견딜 수 있고 공격적인 관리자는 집중할 기회를 갖게 되기 때문입니다. 

그건 그렇고, 고객의 분노는 이해할 수 있습니다. 장비 고장, 오작동, 가동 중지 시간 및 고장이 발생하는 경우 고객은 직접적인 손실을 입으며 서비스 부서의 응답 속도에 따라 이러한 손실의 심각성과 속도가 결정되는 경우가 많습니다. 다루어질 것입니다. 이제 전화로 답변을 받기 위해 45분을 기다리는 것이 재앙이라는 것을 이해하셨나요?

코믹 9. 문제는 눈이 크다

우리 컴퓨터가 고장 나서 모든 작업을 수동으로 수행해야 합니다!

위의 점과 같은 이유로 클라이언트는 종종 고장 규모를 과장합니다. 그는 모든 것이 파손되었다고 보고하지만(실제로 플러그가 소켓에서 떨어졌습니다) 아무것도 작동하지 않습니다(실제로 하나의 모듈이 실패했습니다) , 모든 장치에 불이 났고(버튼이 깜박임) 막대한 손실이 발생했으며(디스펜서가 리터당 2ml를 넘치게 함), 직원이 범죄 조직에 합류하여 사업체를 급습하고 있습니다(디스펜서가 리터당 4ml를 리필하지 않음). 리터). 어쨌든 연락할 이유가 있으며 귀하의 임무는 고객이 신청서를 최대한 현실적으로 작성하도록 돕는 것입니다. 다시 한 번, 애플리케이션 생성 양식과 고객의 개인 계정(또는 심지어 개인 모바일 애플리케이션도 허브엑스). 고객에게 신청 상태의 변경 사항을 추적할 수 있는 기능을 제공하는 것이 특히 중요합니다.

만화 10. 봉사활동은 재미있다. 하지만 먼저 - 전문적으로

지원 요청에 감사드립니다. 통화는 품질 관리 목적으로 녹음될 수 있지만 나중에 휴게실에서 웃을 만한 내용을 제공할 가능성이 높습니다.

예, 서비스 엔지니어의 삶에는 정말 재미있는 일이 많이 있습니다. 다음은 다양한 직원의 인용문입니다.

“통신탑의 꽃이 시들었습니다. 잘라주세요” //통신사업자의 도움을 요청합니다.
"귀하의 전문가가 진공청소기를 가지고 와서 컴퓨터를 찔렀습니다. 우리는 청소업체에 전화하지 않았습니다." // 정유회사 직원이 IT 아웃소싱 업체로 (쿨러는 전 세계의 먼지를 수거함)
"삐 소리를 낸 다음 후루룩 소리를 내며 후루룩 소리를 내며 표시등이 깜박입니다." // 주유소 주유기의 펌프가 날아갔습니다.
“주유기에서 소음, 딱딱거리는 소리, 삐걱거리는 소리가 납니다.” // 우리는 도착하여 오래된 Livna의 뚜껑을 열었고 거기에 할미새 새가 둥지를 짓고 이미 병아리를 부화했습니다. 조용히 문을 닫고 방해하지 않았습니다.
"통 안에는 거의 XNUMX미터의 콧물이 들어있습니다." // 주유소의 연료 탱크에는 고품질 러시아 연료의 침전물이 있었으며 작업자의 중독을 방지하기 위해 근무 중인 구급차로 청소했습니다.
“총이 막혀서 청소할 수가 없어요. 사장님이 내일 오실 테니 일을 하셔야 해요." // 주유소의 디스펜서 호스 건에 대해
“서버가 다운됐나요? 아니, 넘어진 게 아니라 벽에 기대어 서 있는 거야!” // 내부 서버 속도 문제에 대한 요청이 명확해졌을 때
"프린터가 모든 것을 씹었습니다"// 지속적인 용지 걸림 

하지만 너무 흥분해서는 안 됩니다. 장비의 서비스, 지원 및 유지 관리는 매우 심각합니다.

성공적인 고객 서비스의 핵심은 우수한 서비스 관리 구조를 구축하고 고객 불만 사항을 처리하기 위한 효율적인 비즈니스 프로세스를 구축하는 것입니다.

다음 사항은 영원히 잊어야 합니다.

1. 긴 연결 체인. 
2. 서비스 대기 시간이 길다. 
3. 잊혀진 고객 이야기 - 고장 이야기가 완전한 것으로 인식될 때마다 다시 말해야 합니다.

일하는 방법?

• 첫 번째 규칙은 고객과 귀하가 서비스하고 있는 장비의 기록을 유지하는 것입니다. 장비의 문제가 무엇인지 여러 번 설명하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 정확히 귀하가 전송된 전문가의 수에 따라 말입니다. 특수 소프트웨어 관계의 모든 세부 사항을 기록하고, 사건을 저장하고, 장비 여권을 생성할 수 있습니다. 즉, 모든 서비스 엔지니어가 고객의 기록을 즉시 볼 수 있고 요청에 즉시 응답하거나 즉시 전송할 수 있는 방식으로 데이터베이스를 유지 관리할 수 있습니다. 올바른 전문가.
• 서비스 부서 관리에는 또 다른 중요한 측면이 있습니다. 회사가 엔지니어에게 작업을 효율적이고 측정 가능하게 만드는 도구를 제공할 수 없다면 KPI를 사용해서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 계수가 도입되었지만 구현 현실이 모니터링되지 않았으며 결과적으로 직원의 완전한 의욕이 상실되었습니다.
• 귀하는 귀하가 제공하는 제품과 서비스에 대해 더 자세히 알게 될 것입니다. 귀하는 리뷰, 요청, 사고를 축적하고 이 데이터를 기반으로 고객이 귀하의 제품에서 무엇을 기대하는지 이해하게 됩니다. 이러한 정보는 귀하의 백로그를 채우고 올바른 개발 벡터를 찾는 데 도움이 됩니다.

고품질 자동화를 갖춘 우수한 서비스 부서는 회사의 추가 수입입니다. 물론 서비스 부서를 만드는 데에는 비용이 들기 때문에 서비스 부서를 만들지 않고 기존 직원의 역량을 활용하고 싶은 유혹이 큽니다. 그러나 이러한 비용은 다음과 같은 이유로 빠르게 보상받을 것입니다.

1. 매출과 고객 수명이 늘어납니다. 어떤 고객도 제대로 지원되지 않는 서비스와 제품에 돈을 낭비하려고 하지 않습니다.
2. 고객 서비스는 귀하의 비즈니스와 고객 모두에게 비용을 절약해 줍니다. 전문 인력을 보유하면 문제가 발생하기 전에 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 모든 사고는 전문적이고 신속하게 처리되므로 고객으로 인해 귀하의 명예가 훼손되지 않습니다.
3. 귀하의 사용자는 비즈니스 개발의 베타 테스터이자 주요 조언자로 남습니다. 이를 통해 연구, 정규 직원 및 제품 개발의 잘못된 단계를 절약할 수 있습니다.

서비스 부서, 기술이 있습니다. 지원, 아웃소싱 업체가 되거나 내부 고객을 위해 회사 측의 모든 문제를 해결한다는 것은 다른 사람의 수익성, 품질 및 다른 사람 작업 속도에 대한 책임을 지고 실제로 프로세스의 운영성과 연속성을 보장한다는 것을 의미합니다. 그리고 지원 활동의 외부 유머 측면은 서비스가 매일 직면하는 문제의 빙산의 일각조차 아닙니다. 그래서 그들은 미소를 지었습니다. 그것만으로도 충분합니다. 일을 시작합시다!

HubEx 리뷰 기사
HubEx를 지금 바로 평가할 준비가 된 사람들을 위한 웹사이트입니다.

이 기회를 빌어 우리 팀은 지난 시스템 관리자의 날과 다가오는 1월 XNUMX일 기술 지원 근로자의 날을 축하합니다! 그리고 일반적으로 일하는 전문가에게 출근은 휴일과 같습니다. :)

그리고 이것이 우리와 Karelia의 본질입니다

출처 : habr.com