학교에서 가르치지 않는 것: 기술 지원 엔지니어를 교육하는 방법

여기에 약속된 “다른 이야기”가 있습니다.

과제

XNUMX년 전에 나에게 "IT 부서/회사에서 신입사원을 어떻게 교육할 수 있습니까?"라고 물으셨다면? - 저는 주저 없이 이렇게 말하고 싶습니다. "원숭이는 보고 원숭이는 모방합니다." 즉, 신입 사원을 경험이 많은 직원에게 할당하고 일반적인 작업이 어떻게 수행되는지 지켜보게 합니다. 이 접근 방식은 이전에도 효과가 있었고 지금도 여전히 효과가 있습니다. 얼마 전 Veeam에서 나무가 크고 로고가 녹색이었고 제품이 작았을 때 이것이 훈련할 수 있는 방법이기도 했습니다.

점차적으로 제품이 크고 복잡해졌고, 새로운 엔지니어가 점점 더 많아졌으며 RTFM(Read The Freaking Manual) 스타일 접근 방식은 점점 더 나빴습니다. 사실은 이미 "알고 있는" 사람들이 이 방법으로 배울 수 있다는 것입니다. , 작업의 세부 사항을 이해하고 그다지 중요하지 않은 세부 사항이 필요한 사람.

그런데 관련 분야 출신이고, 성장하고 발전하고 싶지만 어떻게 접근해야 할지 모르시는 분들은 어떨까요? 예를 들어 상대적으로 희귀한 언어(예: 일반 IT 전문가에게는 드문 이탈리아어)를 사용하는 사람들은 어떻게 해야 할까요? 아니면 그러한 계획에 따라 업무 경험이 많지 않은 유망한 대학 졸업생을 교육하는 방법은 무엇입니까?

잠시 이야기를 멈추고 상상해 보세요. 여기 당신이 지원 팀의 팀 리더입니다. 그는 전직 훌륭하고 성공적인 엔지니어였으며 시스템 관리 및 다양한 사람들과의 커뮤니케이션에 대한 광범위한 경험을 가지고 있습니다. 당신의 임무는 당신의 경험을 똑똑하고 재치 있는 대학 졸업생인 새로운(혹은 "친환경"이라고 말할 수도 있는) 전투기 엔지니어에게 전달하는 것입니다. 뉘앙스만 있습니다. 지원 경험이 없거나 진부한 헬프 데스크도 없는 사람이며 회사에서 터키어를 구사하는 최초의 엔지니어가 될 것입니다.

이 문제를 어떻게 해결하시겠습니까?

그리고 이 질문에 대답하면(나는 당신을 믿습니다라고 대답할 것입니다) 작업을 복잡하게 만들어 보겠습니다. 그러한 엔지니어가 XNUMX명 있다면 어떨까요? 스무 살이면 어떡하지? 이것이 부서의 지속적인 발전이고 언제든지 훈련이 필요한 신규 이민자가 있을 경우 작업 품질에 대한 최소한의 표준(그리고 이 표준은 높음)을 보여주고 그 사람이 원하지 않는지 확인하는 경우 어떻게 될까요? 최대한 빨리 도망가려고?

(더 읽기 전에 이 질문에 대해 생각해 보십시오.)

OUR STORY

이것이 바로 우리가 직면한 도전/과제입니다.

부서는 상대적으로 작았지만 "신입생에게 멘토와 문서 목록을 제공하고 일을 그만두고 수영하거나 가라 앉히기"라는 계획이 잘 작동했습니다. 이 계획은 훌륭하고 보편적이며 수년, 심지어 수세기에 걸쳐 인간의 보편적 경험을 통해 입증되었지만 어느 시점에서 우리는 반복에 지쳤다는 것을 깨달았습니다. 각 신규 이민자는 그의 작업에서 그에게 유용할 수 있는 것과 동일한 몇 가지 사항을 말해야 합니다. '전통적인' 방식에서는 멘토가 이런 일을 하는데, 어떤 멘토가 하나씩 와드를 갖고 있다면 어떨까요? 같은 일을 반복하는 것은 금방 지루해지고 탈진이 시작됩니다. 이는 이미 위험합니다.

그리고 여기서 우리는 신입생을 그룹으로 모아 강의를 제공하는 또 다른 전통적인 계획을 기억합니다. 이것이 우리 교육 프로그램이 탄생한 방법입니다.

... 때때로 우리 엔지니어들은 내부 및 외부, 제XNUMX자 및 자체적으로 조직된 컨퍼런스에 참여합니다. 지금처럼 지원 훈련이 시작된 것은 바로 이 사건부터였다.

우리 엔지니어 중 한 명이 라스베거스에서 열린 VeeamOn에서 Veeam Backup & Replication이 어떤 부분으로 구성되어 있는지에 대해 훌륭한 프레젠테이션을 했으며 몇 가지 수정을 거쳐 "구성 요소" 강의가 되었습니다. 이때까지 우리는 이미 기능의 다양한 부분에 대해 여러 차례 강의를 했지만 전후의 모든 내용에 대한 "분위기를 설정"한 것은 바로 그 강의였습니다. 강의를 구성하는 방식, 어떤 자료를 사용하는지 등이 우리에게 기준이 되었습니다.

우리는 가상화, Microsoft 기술, 자체 제품에 대해 많이 이야기하기 시작했으며 IT 경험이 없는 초보자를 위한 기본 교육을 도입했습니다. 여기서는 하드웨어부터 시작하여 추상화 수준을 높이는 등 지원 엔지니어에게 필요할 수 있는 모든 것을 알려줍니다. 디스크 API, 운영 시스템, 애플리케이션, 네트워킹, 가상화.

물론 우리는 훈련에 사용하는 모든 기술을 포괄하는 것이 불가능하거나 적어도 불합리하다는 것을 이해하고 이해합니다. 한 제품의 모든 기능을 익히는 데 벌써 몇 달이 걸리는데, 제품은 가만히 있지 않고 늘 새로운 것이 나타난다. 또한 교육강의만으로는 미래 엔지니어에게 필요한 모든 것을 제공할 수 없습니다.

또 뭐야?

나는 파레토 법칙이 우리에게 효과가 있다고 말하고 싶습니다. 우리는 교육을 통해 성공적인 엔지니어에게 필요한 것의 약 20%를 제공하고 매뉴얼 읽기, 실험실에서 작업, 테스트 및 전투 요청 해결 등 80%는 엔지니어의 양심에 따릅니다. .

20% - 훈련 - 사실 이것은 이론적 기반의 거의 100%이지만 이론만으로는 모든 것을 달성할 수 없습니다. 지식-능력-기술의 고전적인 체계가 작동합니다. 지식을 줄 수는 있지만 스킬을 개발하는 것과 이를 스킬로 전환하는 것은 완전히 다른 작업입니다.

이것이 바로 우리의 초기 이론 강의가 다른 내용으로 매우 빠르게 보완될 수 있는 이유이며 이제 일반적인 계획은 다음과 같습니다.

• 강의/훈련
• 독립적 인 일;
• 멘토링.

첫 번째 요점으로 모든 것이 명확합니다. 우리는 초보자 그룹을 데리고 이론을 읽고 강의가 끝날 때 "숙제"를 제공하면서 두 번째 요점으로 원활하게 이동합니다. 이는 초보자가 "연주해야 할 일종의 실제 문제"입니다. out”을 실험실에서 수행하고 어떤 형식으로든 보고서를 제공합니다(일반적으로 형식은 무료이지만 예외가 있습니다).

우리는 의도적으로 작업을 다소 일반적인 형태로 공식화하고 "거기 가서 그렇게 하세요. 보이는 것을 적어보세요"라는 정확한 지시를 피합니다. 대신 우리는 작업(예: 이 구성 요소 목록을 사용하여 가상 머신 배포)을 제시하고 수행 방법이나 결과 확인 방법에 대해 설명하지 않고 얻은 결과를 사용하여 일부 "조사"를 수행하도록 요청합니다. 이를 통해 우리는 초보자(특히 IT 세계에서 여정을 시작하는 사람들과 엔지니어링 동아리의 사고 방식)에게 독립적인 사고, 문서를 읽고 새로운 문제를 분석하는 기술, 그리고 매우 중요하게는 자신의 문제를 이해하는 방법을 가르치고 싶습니다. 제한.

때로는 문제를 해결하면 마치 넘을 수 없는 벽이 앞에 있는 것처럼 막다른 골목에 이르게 된다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 그리고 계속 노력할 가치가 있는 때와 도움을 줄 수 있는 사람을 찾아야 할 때를 이해하는 것도 팀에서 일하는 엔지니어에게 매우 중요한 기술입니다.

우리의 경우 초보자를 위한 이 "도우미"는 멘토입니다.

멘토를 과대평가하는 것은 불가능합니다. 스스로 판단하십시오. 그는 자신에게 할당된 초보자의 첫 번째 "연락처"이며 대부분의 질문에 답하고 대부분의 상황에서 도움을 줄 수 있으며 이러한 나쁜 패턴(기술적 부분, 비즈니스 윤리, 회사 문화) 코치와 팀 리더 모두가 놓칠 수 있는 부분입니다.

그리고 그게 그 사람에 관한 전부인가요?

강의-훈련, 멘토링, 독립적 작업-이것이 우리 훈련 프로그램을 구성하는 세 가지 주요 구성 요소입니다. 하지만 그게 전부일까요? 당연히 아니지!
좋은 계획과 XNUMX가지 완전한 훈련 프로그램(다섯 번째 프로그램은 곧 진행 중)을 갖고 있더라도 우리는 "약탈자 무리" 수집을 멈추지 않습니다. 교육은 우리의 제품만큼이나 살아 있기 때문에 새로운 정보와 이를 전달하는 새로운 방법이 끊임없이 등장하고 있습니다.

예를 들어, 우리에게 중요한 이정표는 실제로 학교/대학 교육을 완전히 반복하기보다는 조금 더 반복하며 이것이 항상 효과가 있는 것은 아니라는 점을 이해한 것입니다. 우리는 경험과 자신의 두려움과 선호를 가지고 성인을 가르칩니다. 그리고 이 "학교" 시스템은 사람들에게 약간의 두려움을 줍니다(스페이드를 스페이드라고 부르겠습니다. 95%의 경우 학교 모델로 인한 좌절은 두려움에서 비롯됩니다). 우리 모두는 어떤 방식으로든 학교와 대학을 다녔습니다. 대부분은 그게 전부였습니다. 여전히 충격적인 경험이었기 때문에 전혀 반복하고 싶지 않습니다.

여기서부터 우리는 접근 방식을 재작업하기 시작합니다(예, 이제 막 시작했지만 "여행은 수천 마일입니다..." 등). 우리는 경험, 목표 이해, 정보 동화 및 학생의 편안함에 대한 뉘앙스에 초점을 맞춘 안드라고지(성인 교육 - 본질적으로 어린이를 가르치는 교육학과 반대)에 대해 기억/배웠습니다. 감정적 요소(어린이에게는 이것이 훨씬 더 중요함), 실용적인 요소의 필요성 등이 있습니다. 우리는 대해 배웠습니다 플라스크 사이클 이제 우리는 훈련을 순환하면서 약간의 경험을 통해 완전히 "주제에서 벗어난" 사람을 훈련에 데려올 수 있는 방법을 생각하고 있습니다. 이를 업데이트하고 보완하고 심화하고 빗질하는 데 도움이 될 것이며 중요한 것은 무엇입니까? , 단순한 이론뿐만 아니라 멘토의 도움을 받거나 독립적으로 기술로 전환될 수 있는 실용적인 지식도 제공합니다.

우리는 강사들과 함께 대중 연설을 하고, 감정에 대해 이야기하고, 자기 주장을 훈련하고, 그룹 역학 관리를 위한 도구를 제공하고, 물론 "교육에서 우리가 원하는 것이 무엇입니까?"라는 질문에 답하는 데 도움을 준 비즈니스 트레이너를 초대했습니다. 그리고 "우리의 최종 목표는 무엇입니까?" 결과는 이미 나와 있습니다. "지루하고 명확한 것은 아무것도 없습니다"라는 스타일로 가장 많은 피드백을 수집한 일부 교육은 이제 아마도 가장 흥미롭고 성실하다고 불릴 것입니다. 그러나 강사는 동일하게 유지됩니다!

그리고 최근에 매우 멋지고 의욕이 넘치는 두 사람이 우리에게 와서 지식 중심 지원과 비디오 코스 구축 방법에 대해 이야기했습니다. 우리는 그들로부터 후자를 리메이크하고 "녹음"에서 벗어나는 방법에 대해 많은 좋은 아이디어를 배웠습니다. 웨비나 스타일”은 우리가 원하는 모든 것을 간단하고 명확하게 알려주고, 정보를 제시하는 다양한 방법에 빠져들지 않도록 하는 아름다운 강의와 간단한 코스로 구성됩니다.

더욱이 이제 우리는 교육의 기술적 구성 요소, 즉 소위 하드 스킬을 담당할 뿐만 아니라 강사나 경영진뿐만 아니라 엔지니어에게도 소프트 스킬을 사용하여 작업하고 있습니다. 우리는 조건부 Ignat가 회사에 왔을 때 업무에서 100% 필요한 기술을 연습하고 감정을 관리할 수 있으며 가장 어렵고 절망적인 상황에서도 이를 알 수 있도록 이렇게 합니다. , 그는 그렇지 않을 것입니다. 결국 Support는 사람에 관한 것이며 "우리는 어려움 속에서도 우리 자신을 버리지 않습니다." 첫 번째 전화가 오기 전에 우리는 새로 온 사람과 롤플레잉 게임을 하여 그들이 과정에 참여하고 자신의 응답 스타일을 찾도록 도울 것입니다. 찾아주시면 전체 과정을 모니터링하고 도와드리겠습니다.
우리는 지원입니다. 그리고 우리 자신이 아니라면 누구를 먼저 지원해야합니까?

그리고 결론적으로 몇마디..

나는 내 이야기가 칭찬처럼 들린다는 것을 알고 있습니다. 동시에 나는 자랑하지 않습니다. 이것은 우리의 역사이자 현재이며 미래에 대한 우리 계획의 작은 부분입니다.

우리의 훈련은 결코 완벽하지 않습니다. 우리는 결점이 많고 실수도 많이 했습니다. 사랑하는 어머니! 우리는 많은 피드백을 받지만 대부분 칭찬이 아닌 문제, 단점, 원하는 개선 사항에 관해 우리에게 편지를 보냅니다. 그리고 우리가 전 세계적으로 가르치기 때문에 다양한 피드백을 많이 받고 문화적 특성도 고려합니다. ...

우리에게는 성장할 여지가 있습니다. 하나님께 감사하게도 우리에게는 일하고, 비판하고, 토론하고, 새로운 것을 제공할 준비가 되어 있는 사람들이 있습니다. 이것은 훌륭한 리소스이자 훌륭한 지원입니다.

지원은 사람에 관한 것입니다. 교육을 수행하는 사람은 바로 사람입니다. 교육을 통해 신입 직원이 더 일찍 유용한 사람이 되고 더 빠르게 좋은 엔지니어로 성장할 수 있으며, 좋은 엔지니어는 세상을 더 나은 곳으로 만들 수 있습니다.

... 이것으로 허락된 연설을 마치겠습니다.

출처 : habr.com