인간의 얼굴을 한 CRM

“우리는 CRM을 구현하고 있나요? 글쎄요, 우리는 통제하에 있고 이제 통제와 보고만 남았습니다.” 대부분의 회사 직원은 업무가 곧 CRM으로 전환될 것이라는 말을 들으면 이렇게 생각합니다. CRM은 관리자와 그의 이익만을 위한 프로그램이라고 믿어집니다. 이것은 잘못된 것입니다. 당신이 얼마나 자주:

• 작업을 수행하는 것을 잊어버렸거나 일부 작업으로 돌아가는 것을 잊어버렸습니다.
• 고객에게 전화를 걸거나 동료에게 정보를 전달하는 것을 잊어버렸습니다.
• 업무에 필요한 데이터를 다시 수집했습니다.
• 동료들에게 데이터를 요청하고 3일 동안 기다렸습니다.
• 업무 지연에 책임이 있는 동료를 찾고 있었습니다
• 동료나 상사에게 접근했지만 바쁜 일정으로 인해 거절당했습니다.

계속 읽어 보세요. 일을 정리하는 것은 미루는 습관과 시간 관리에 관한 책을 읽는 것뿐만 아니라 손에 쥐고 있는 멋진 도구이기도 합니다. 만약 그런 일이 일어나지 않았다면, 당신은 대체 누구입니까?!

Insight Managing Consulting에 따르면 CRM 구현 성공의 64%는 조직 직원의 지원에 달려 있습니다. CRM 문제의 42%는 직원에게서도 발생합니다. 아시다시피 우리는 이러한 통계에 놀라지 않습니다. 13년간의 개발과 구현 이후에는 그렇지 않습니다. 리전소프트 CRM 우리는 모든 것을 보았지만 CRM 시스템과 회사 직원이 "전선"의 반대편에 있는 3가지 주요 이유를 알고 있습니다.

1. CRM은 단순히 기술 솔루션으로 간주됩니다. 많은 사용자에 따르면 이것은 단지 무언가를 해야 하고 데이터를 채우는 데 시간이 걸리는 프로그램일 뿐입니다. 실제로 CRM 시스템은 주로 이를 도구로 사용하는 사람들에 관한 것입니다. 퍼즐을 테이블 위에 놓으면 (켜져 있어도) 전기를 소모하는 것 외에는 아무 것도 할 수 없습니다. 명인의 손에 맡기면 아름다운 조각품을 받게 됩니다. 마찬가지로, 유능한 관리자는 최대 수익을 얻기 위해 CRM의 모든 것을 짜내는 반면, 게으른 영업사원은 잘못된 데이터로 데이터베이스를 망칠 뿐입니다.
2. CRM은 판매를 위한 소프트웨어입니다. 옛날 옛적에 그렇습니다. 그렇습니다. 오늘날에는 사실상 그러한 솔루션이 남아 있지 않습니다. 최소한의 솔루션은 판매 및 마케팅 작업을 "종료"하고 고급 범용 솔루션은 판매, 마케팅, 생산, 창고 등을 포괄합니다. 오늘날 CRM은 거의 모든 직원의 작업을 단순화하고 직접적인 의사소통을 줄이며 대부분의 프로세스를 단순화하는 기업 생태계입니다. 하지만 이를 위해서는 프로세스를 생각하고, 시도하고, 리팩토링해야 합니다. "아무것도 작동하지 않습니다. 헛되이 설치했습니다."라고 말하는 것이 더 쉽습니다. 
3. CRM은 상사를 위한 프로그램으로, 이를 통해 상사는 모든 사람에게 통제권을 부여하고 엄격한 조치를 취합니다. 이것은 거짓말입니다. 대부분의 CRM에는 입력 제어, 분 단위 작업 시간 추적기, 직원 비활성 제어 또는 웹 검색 기록 기록과 같은 물리적 및 정보 제어 기능이 없습니다. 보고서, 시스템 내 작업 기록, KPI 등 모든 제어는 CRM 없이 동일한 수준에서 수행됩니다.

이 세 가지 오해는 CRM에 대한 러시아 기업가의 관심을 크게 "냉각"시키고 갑자기 이상한 신화를 형성하며 종종 CRM 구현을 거부하는 이유가 됩니다. 

물론 이것은 사실이 아니다. CRM은 주로 직원에게 필요합니다. 게다가 그녀는 그들을 많이 도와준다.

다섯 줄의 광고

우리는 시간 통제와 직장 내 모든 추적기에 반대합니다. 우리는 직원들을 위한 편리한 작업 도구를 지지합니다. 우리의 새로운 클라우드 헬프데스크 ZEDLine 지원  — 내부 및 클라이언트의 모든 지원 서비스에 유용한 소프트웨어입니다. 나만의 포털을 만드는 데는 5분밖에 걸리지 않으며 초기 설정에는 10~15분이 걸립니다. 우리와 함께하세요! CRM이 필요한 사람은 여기 있습니다. 리전소프트 CRM.

CRM은 회사원의 친구

클라이언트와 함께하면 더 쉽습니다.

CRM에서 가장 중요한 것은 기술적이든 상업적이든 모든 측면에서 고객과 협력하는 것입니다. 자동화가 없을 때보다 편리하고 투명하며 유익하고 쉽습니다. 직원이 고객에 대한 지식과 최신 정보의 중심으로 CRM을 갖고 있다면 모든 고객을 소중히 여기고 기억하고 사랑하는 충성스러운 회사처럼 보이기가 훨씬 쉽습니다.

우리는 우리 자신의 경험을 바탕으로 예를 들 수 있습니다. 우리 사무실에서는 사람들이 “5, 7년 전에 당신과 협력했는데 아마 기억하지 못하실 것 같아요…”라고 말하는 전화를 자주 받습니다. “어떻게 기억하지 못합니까, Dmitry Sergeevich, 우리는 CRM 시스템을 가지고 있습니다. 언제, 어떤 제품에 관심이 있었는지, 전화로 몇 번이나 통화했는지, 어떤 주제에 대해 논의했는지 말할 수도 있습니다. ... 맞다, 내가 당신을 감독하던 직원이 지금은 3년 동안 우리와 일하지 않았습니다...” 🙂 그리고 이것은 CRM의 초기 기본 기능일 뿐입니다.

고객 카드 입력 리전소프트 CRM. 상단 블록은 이론적으로 입력하고 축적할 수 있는 클라이언트의 모든 정보입니다. 하위 블록은 운영 활동, 루틴 및 클라이언트와의 상호 작용입니다. 모두 작성하시면 거의 가장 멋진 비즈니스 타협 증거가 될 것입니다 😉

지연이나 가짜가 없습니다.

회사의 이미지 리스크가 줄어들고 직원이 평판 문제의 주범이 될 것이라는 두려움도 사라집니다. 관리자가 회의에 참석하지 않거나 전화 통화를 잊어버리면 회사가 무능하고 거래에 관심이 없는 것처럼 보입니다. 무엇이 더 나쁠 수 있습니까? CRM은 마감일 준수, 직원 업무량의 투명성을 보장하고 알림 자체를 보내므로 이벤트를 놓치는 것이 불가능해집니다. 

또한 기업 캘린더와 플래너를 사용하면 필요한 동료의 작업량을 확인하고 그의 시간을 존중하거나 자유 시간의 일부를 요청할 수 있습니다. 이러한 의사소통은 갈등을 줄여주지만 관계를 공식화하지는 않습니다. 왜냐하면 우리 모두는 캘린더와 일정에 익숙하기 때문입니다. 개인 생활의 플러그인은 엄격한 업무 관계와 관련이 없습니다.

CRM 데스크탑에는 시사 문제(특정 날짜와 연결되지 않기 때문에 크로스커팅이라고 함)와 보조 패널의 배지(인터페이스에서 어디로 가야 할지, 무엇을 해야 할지 알려주는 숫자)가 표시됩니다. 팝업 알림, SMS 및 이메일 알림도 있습니다. 잊어버리려고 노력하세요!

작업 속도

작업 속도가 크게 향상됩니다. CRM 시스템에 데이터를 입력하면 운영 작업에 소요되는 시간이 늘어나는 것처럼 보입니다. 이는 CRM 반대자들이 자신의 이기적인 목적을 위해 사용하는 논리적인 속임수입니다. 실제로 모든 것이 다르게 작동합니다. 클라이언트에 대해 필요한 모든 정보를 한 번 입력하면 시간을 크게 절약할 수 있습니다. 기본 보고서는 사전 준비된 템플릿을 기반으로 문자 그대로 몇 초 안에 구성되며 수신 및 발신 전화는 등록되어 고객의 카드에서 직접 들을 수 있으며, 회사 메일은 연락 담당자와 고객 간에 구성 및 배포됩니다(적어도 RegionSoft CRM에서는 그렇습니다). 

그러나 CRM으로 작업 속도를 높이는 가장 큰 장점은 운영 루틴에 있는 것이 아니라 CRM 시스템을 마스터한 후에는 생산성이 증가하고 판매 프로세스 전체의 수명 주기가 단축된다는 사실입니다. 수익 성장의 기반. 이는 임금 인상이나 보너스 형성에 간접적으로 영향을 미칩니다.

KPI

측정 가능하고 직원의 노력에 따라 달라지는 적절한 KPI 세트를 생성하는 경우 KPI 계산 시스템이 내장된 CRM은 직원의 눈앞에 지속적으로 진행률 표시줄이 표시되므로 직원에게 탁월한 동기를 부여하는 요인이 될 것입니다. 목표 지표를 달성하고 최대 계수를 "초과"하고 당연한 보너스를 받기 위해 자신의 노력을 재분배할 수 있습니다. 따라서 일반 및 각 부서/직원에 대한 목표 지표의 구현을 모니터링하는 메커니즘을 받게 되며 직원은 자신의 작업을 자동화하고 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다.

우리가 가장 좋아하는 KPI 모니터 리전소프트 CRM — 모든 목표 지표가 전체 화면에 표시됩니다. 표시기 자체는 사용자 정의할 수 있으며 그 수는 합리적인 한도로만 제한됩니다.

두려움이나 비난 없는 팀워크

CRM 시스템은 팀워크의 한 형태입니다. 이 기능은 소프트웨어 아키텍처로 인해 발생합니다. 단일 데이터베이스는 영업사원, 지원 담당자, 마케팅 담당자, 매장 주인 등의 사용자 인터페이스에 정보를 제공합니다. 이제 마케팅 담당자나 관리자는 어떤 제품이 가장 많이 팔렸는지, 어떤 제품이 재고가 있는지 물어볼 필요가 없습니다. 필요한 상업 정보에 접근하여 결론을 도출하고 계획을 세울 수 있습니다. 동시에 전체 팀의 작업은 최신 정보를 유지하는 것을 목표로 합니다. 

그룹 플래너는 사실상 Gantt 차트로 누가 책임을 맡고 있는지, 완료 정도, 마감일 등을 확인할 수 있습니다. 

엔드투엔드 3주 계획 - 3주 전 전체 팀의 고용 개요

개별 직원의 하루를 시각적으로 계획한 플래너에서 직접 확인할 수 있습니다.

직원들은 단일 CRM 시스템 환경을 사용하여 정보를 교환하고, 작업을 위임하고, 프로젝트에 대해 협업하므로 내부 관계가 생산적이 됩니다. 팀의 노력은 고객과의 관계를 관리하는 수단으로 CRM 내에서 통합되며 이러한 접근 방식은 표준 회의-요청-토론의 틀 내에서는 달성할 수 없는 시너지 효과를 제공합니다.

책임자들은 길을 잃지 않았다

아마도 팀 작업에서 가장 불쾌한 일은 비즈니스 프로세스의 지연이나 지연에 대한 책임이 있는 사람을 찾는 것일 것입니다. 직원들은 서로를 비난하기 시작하고 자신을 보호하고 이웃을 비난하며 프로세스를 집단적 책임으로 모호하게 만듭니다. CRM은 또한 이 문제에 맞서 싸우고 있습니다. 시각적 디자이너를 사용한 비즈니스 프로세스, 단계별 이동 전체 로깅, 표준 마감일 제어, 대화형 매개 변수는 직원 책임 및 작업 투명성 문제를 근본적으로 해결합니다. 프로세스가 기록되며 누가 지연되거나 중지되었는지 항상 확인할 수 있습니다. 

따라서 소규모 회사에서도 비즈니스 프로세스를 두려워해서는 안됩니다. 비즈니스 프로세스는 어디에서나 유용할 것이며 회사의 질서에 큰 영향을 미칠 것입니다. 

RegionSoft CRM의 비즈니스 프로세스 - 손쉬운 설계, 손쉬운 관리

회사야, 내가 운전하게 해줘

CRM을 사용하면 각 직원이 비즈니스 프로세스의 운전대처럼 느낄 수 있습니다. 직원이 더 많은 지식을 가질수록 더 많은 권한과 기회를 갖게 됩니다. 최신 CRM에 축적되고 처리된 현재 데이터는 고객 문제를 효과적으로 해결하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 관계 내역을 참조하고, 문제가 있는 문제로 돌아가고, 현재 거래 측면뿐만 아니라 다음과 같은 맥락에서 고객을 평가합니다. 상호작용의 역사. 외부에서 보면 매우 시원하고 매력적으로 보입니다. 클라이언트로서 말씀드리는건데, 관리자들과 소통하다보면 좋은 CRM을 가지고 있는 회사를 쉽게 알아볼 수 있어요 :) 그리고 물론, 이 "방향"을 잡을 수 있는 기회는 매우 동기부여가 됩니다. 

효율적인 작업 방식

CRM을 사용하는 모든 현명한 관리자는 약간의 과학자이자 실험가가 됩니다. 이 소프트웨어는 판매 프로세스를 추적하고, 거래에 대한 데이터를 수신 및 분석하는 데 도움이 되며, 이를 기반으로 고객과의 혁신적인 커뮤니케이션 스타일을 만들 수 있습니다. 따라서 가장 생산적인 행동 패턴을 식별하고 이를 사용하여 결과를 높일 수 있습니다.

현장 교체

직원이 결근하거나 해고된 경우 CRM에 대한 액세스 제공과 함께 1~2분 안에 다른 동료에게 업무가 이전됩니다. 이는 "나쁜" 해고, 직원 보이콧 등이 발생할 경우의 위험을 크게 줄여줍니다. 최고 관리자가 쉽게 권한을 양도할 수 있다는 점 덕분에 팀 내 부정적인 프로세스가 소멸되고 업무 환경에 영향을 주지 않고 대인 관계 수준으로 이동합니다.

CRM 구현에는 항상 높은 기대치가 따릅니다. 관리자와 직원은 CRM 시스템이 생산성을 높이고 매출을 늘리며 운영을 단순화하고 비용을 절감할 수 있기를 바랍니다. 그렇습니다. 모든 변화에는 기대가 수반되어야 합니다. CRM이 아니라 CRM에서 작업할 사람들을 기다리면 됩니다. 기다리지 말고 구현하고 실행하는 것이 좋습니다. 그러면 CRM 시스템은 행운을 빌어 말굽보다 훨씬 더 멋질 것입니다. 그건 그렇고, 발굽과 쟁기에 못을 박는 것이 더 낫습니다. 그러면 행운과 돈이있을 것입니다! 🙂

출처 : habr.com