CRM 시스템이 존재하지 않나요?

안녕, 하브르! 올해 22월 25일 Habr에 CRM 시스템 할인에 관한 기사를 썼습니다. 그렇다면 가격이 가장 중요한 선택 기준인 것 같았고, 그 외의 모든 것은 시스템 관리자로서의 두뇌와 경험으로 쉽게 결정할 수 있었습니다. 상사는 나에게서 빠른 기적을 기대했고, 직원들은 한가롭게 앉아서 집에서 일했으며, 코로나XNUMX가 지구를 휩쓸고 있었고, 나는 꿈의 시스템을 선택했습니다. 오늘은 XNUMX월 XNUMX일이며, 선호하는 시스템은 확인되었지만 아직 시스템이 선택되지 않았습니다. 두 명의 동료와 저는 메가바이트 규모의 이메일, 채팅, 음성 트래픽을 통해 수십 건의 프레젠테이션을 진행했습니다. 그리고 저는 갑자기 흥미로운 결론에 도달했습니다. CRM은 존재하지 않습니다. 없음. 그게 다야, 친구들. 그리고 이것은 클릭베이트 헤드라인이 아니며, 분석적인 관찰입니다.

손 조심해

Мой Habré에 대한 첫 번째 게시물, XNUMX월에 쓴 글인데 어제 같은데.

직업이 지옥이고, 집에서만 자가 격리로 인해 약간의 추가 시간이 생겼습니다. 하지만 일을 충분히 하지 않아서가 아니라 총 XNUMX시간 동안 도로에 갇혀 있지 않기 때문입니다. 무엇을 해야할지에 대한 의문의 여지가 없었습니다. 상사는 자동화된 위기에서 벗어나 새로운 방식으로 작업하기를 원했기 때문에 저는 끈질기게 CRM 시스템을 계속 테스트했습니다. 물론 나는 그의 열망을 공유하지만 수십 가지 프로그램을 파헤치는 것은 너무 재미 있습니다. 따라서 내 삶을 다양화하기 위해 나는 모호한 측면에서 선택에 접근하고 여기 Habr에 대한 관찰에 대해 정기적으로 글을 쓰기로 결정했습니다. 

제가 공부한 CRM 목록이 바뀌었기 때문에 영웅 시트를 추가하고 업데이트하겠습니다. 그러나 CRM은 아직 선택되지 않았으며 모든 메모는 거의 의미가 없습니다. XNUMX개 모두 훌륭하고 모두 잘 수행되었습니다.

1. 마이크로소프트 다이나믹스 CRM — 높은 비용과 러시아 회계 문제로 인해 많은 커넥터를 구매해야 하기 때문에 최종 후보 목록에서 제외되었습니다.
2. 매출 창출 — 과도한 비용과 몇 가지 기능에 대한 추가 버전 구매 필요성으로 인해 최종 목록에서 제외되었습니다. 
3. Bitrix24 - 후보 목록에
4. 아모CRM - 후보 목록에
5. 리전소프트 CRM - 후보 목록에
6. CRM 간편사업 - 후보 목록에
7. 클라이언트 기반 — 제가 좋아하지 않는 평범한 기능과 일부 기술적 기능으로 인해 후보 목록에서 제외되었습니다.
8. 말 — 짧은 ​​목록에서 탈락한 이유는 다음과 같습니다. 자체 "1C의 날개 아래 리그"에서 경쟁사에게 패했습니다.  
9. 프레시오피스 - 후보 목록에

그 이후로 일부 CRM이 있었지만 일반적으로... 음... 전혀 작동하지 않았습니다. 첫 번째 검토에서 매력을 잃은 지루한 솔루션 + 현지화 곡선으로 인해 가져온 솔루션 2개가 떨어졌습니다. 그러나 후보자 목록에 있는 5가지 시스템이 인생을 케이크 조각으로 만든다고 생각한다면, 당신은 착각입니다. 나는 이미 선택의 고뇌가 계속될 것이라는 것을 알고 있습니다. 왜냐하면 점점 더 많은 수배자가 있기 때문입니다. 그리고 저는 이러한 지원자들이 많은 일을 할 수 있기 때문에 몇 차례 더 협상을 진행하기로 결정했습니다.

그래서 제가 새롭게 관찰한 바는 다음과 같습니다. 러시아의 CRM...아니요! CRM 시스템의 엄격한 정의에 따르면 내 목록에는 존재하지 않습니다.

일반적으로 저는 지금 약간 솔직하지 않게 말하고 있습니다. 선택한 솔루션 중 어느 것도 ERP, CRM 또는 BPM이라고 부를 수 없습니다. 이는 광범위한 기능을 갖춘 범용 솔루션입니다. 

간단히 말해서 주제에 대한 것입니다.

진공 상태의 CRM 이미지

CRM이란 무엇입니까?

Wikipedia의 정의를 살펴보겠습니다. 고객 관계 관리 시스템 (CRM, CRM 시스템, 영어 약어. Customer Relationship Management) - 특히 고객 및 고객에 대한 정보를 저장하여 매출 증대, 마케팅 최적화 및 고객 서비스 개선을 위해 고객(클라이언트)과의 상호 작용 전략을 자동화하도록 설계된 조직용 응용 프로그램 소프트웨어입니다. 그들과의 관계 이력, 비즈니스 프로세스 수립 및 개선, 후속 결과 분석.

즉, CRM 시스템의 몇 가지 전형적인 특징을 식별할 수 있습니다.

1. 이는 전략을 자동화합니다. 즉, 일상적인 프로세스 중 일부를 프로그래밍된 기계 동작으로 대체하고 고객과 작업하는 전체 주기에 걸쳐 빠르고 생산적인 작업을 위한 인터페이스를 제공합니다.
2. 이는 영업, 마케팅 및 지원을 목표로 합니다. CRM은 회사 상업 활동의 모든 측면에서 작동합니다. 세 부서 모두 CRM의 정보에 액세스할 수 있는 것이 중요합니다.
3. 축적된 정보를 저장합니다. DBMS는 트랜잭션, 클라이언트, 주요 이벤트 등에 대한 정보를 축적, 처리 및 저장합니다.
4. 결과 분석을 목표로합니다. 정보의 축적 및 저장 덕분에 CRM 시스템은 분석 기능을 제공합니다.

와, 제가 이 모든 것을 얼마나 영리하게 공식화했는지 알 수 있을 것입니다. 이는 모두 XNUMX개 반의 CRM 프레젠테이션을 듣고 인터넷의 절반을 읽고 주제를 깊이 파고들었기 때문입니다. 나열된 모든 솔루션에는 이러한 기능이 있지만 대부분의 경우 이는 전체 기능의 일부일뿐입니다.

주제를 자세히 알아보기 전에 CRM을 본 방법

우리 회사에서는 영업 사원과 관리자가 소프트웨어 측면에서 매우 수동적입니다. 이것은 대단한 일이 아닙니다. 따라서 우리의 요구 사항은 평균입니다. 나는 거의 강제로 요구 사항을 이겼습니다. 하지만 상사와 저는 고객이 와서 CRM에 들어간 다음 CRM에 전화를 걸어 어딘가에 문서를 첨부하고 그가 몇 단계를 거쳐 거래를 완료했는지 분명히 보았습니다. 그런 다음 단계를 분석하고 누가 보상을 받아야 하는지, 누가 꾸짖어야 하는지, 프로세스가 최적화되었는지, 만세. 우리에게 CRM은 영업 시스템이었습니다.

거의 5개월 간의 분석 작업 이후 CRM을 보는 방법

아마도 amoCRM으로 시작했다면 CRM 시장이 어떻게 돌아가는지 전혀 몰랐을 것입니다. 내 아이디어와 딱 들어맞았기 때문이죠. 나는 그것을 구입한 다음 "My Warehouse" 라이센스를 구입하고 몇 가지 추가 기능을 추가로 구입하여 일종의 자동화 프로그램이라고 생각했습니다. 또한 이 시스템의 논스톱 통화 파트너는 문자 그대로 다른 솔루션에 대해 생각할 수 없도록 합니다. 

하지만 어떻게 든 내가 시작했다는 것이 밝혀졌습니다. 마이크로소프트 다이나믹스 CRM 그리고 이 결정은 어려움과 가격에도 불구하고 약간 다른 수준을 설정했습니다. 오히려 "창고 프로그램도 구매할 필요가 없다면 어떨까요? "라는 첫 번째 생각을 낳았습니다. 그리고 창고가 "온보드"인 솔루션을 최대 XNUMX개까지 찾았습니다! 그런 다음 동료 뒤에 앉아 다른 CRM의 프레젠테이션을 듣고 현대 CRM이 많은 작업을 수행할 수 있는 다기능 시스템이라는 것을 깨달았습니다. 그런데... CRM인가요? 영업 자동화를 기다리고 있었지만 모든 것을 한 번에 얻은 기업에 초자동화가 효과가 있을까요? 이런 종류의 자동화가 필요한가요? 내 머리는 생각으로 가득 차 있습니다. 저는 관리자이자 관리자로서 평생 소프트웨어에 대해 그렇게 많이 생각해 본 적이 없습니다!   

오히려 저는 일반 기업이 아닌 지루한 물건을 B2B로 도매 판매하는 소규모 회사를 위해 CRM을 선택합니다. 우리는 17명뿐이지만 모두에게 CRM이 필요한 이유는 다릅니다. 그렇다면 나는 왜 그렇게 오랫동안 파고 있습니까? 나는 스스로 주도적으로 인정합니다. 나는 합리적인 가격과 최소한의 수정으로 진정으로 최적의 솔루션을 찾고 싶습니다. 꿈 꾸는 사람!

이것은 제가 강조한 CRM이 아니라 CRM입니다.

CRM 기능을 갖춘 BPM에 더 가깝습니다.

일반적으로 나는 특히 BPMN 표기법에서 BPM이 포함된 솔루션을 피하려고 노력했습니다. 첫째, 회사에서 비즈니스 프로세스를 어떻게 구축할 수 있는지 잘 모르겠습니다. 둘째, 제 직원은 이렇습니다. 저, 상사, 상업 부서의 군중, BPMN, Excel뿐만 아니라 영업사원도 마찬가지입니다. 불, 무서워. 그러나 CRM을 테스트하는 동안(이미 17개가 있었고 일부는 첫 번째 통화에서 중단됨) 관리자의 삶을 크게 단순화하기 때문에 CRM 시스템(CRM이 아닌?)에 프로세스가 있어야 한다는 것을 깨달았습니다. 무엇을 해야 하는지, 누가 해야 하는지, 언제 이 모든 것이 기록되어 있는지 상기시키고 편지를 보내는지 분명히 알고 있다고 상상해 보십시오. 거래, 계약 체결, 고용 및 교육 과정, 배송, 승진 등 원하는 모든 것을 마무리할 수 있는 멋진 이야기입니다.

그리고 그렇습니다. 제대로 구현된 비즈니스 프로세스는 시장의 여러 솔루션에서 사용할 수 있습니다. 우리가 살펴보고 있는 프로세스 중 BPMN 2.0 표기법의 프로세스는 다음과 같습니다. 매출 창출, 하나 또는 다른 기본 형태로 나는 비즈니스 프로세스를 좋아했습니다. 리전소프트 CRM и Bitrix24 — 비유적으로 표현하면 인간적이고 이해하기 쉽습니다. 아니요, 물론 비료 판매 관리자 Ivan이 이에 대처할 것이라는 희망은 없지만 그가 시스템에 구성된 체인을 사용하여 작업하는 방법을 침착하게 알아낼 것이라고 확신합니다. 그건 그렇고, amoCRM 컨설턴트는 판매 유입 경로가 비즈니스 프로세스라는 아이디어를 적극적으로 홍보하고 있습니다. 글쎄요, 그것에 대해 논쟁할 수는 없지만 하나의 프로세스이므로 다른 모든 프로세스를 구축할 수는 없습니다. 고가의 타사 솔루션과 이를 알아내기 위해 XNUMX리터가 필요하거나 파트너 자체가 이 프로세스를 설정하지만 가격이 높습니다.

그러므로 이 카테고리에서 나는 손바닥을 매출 창출 비즈니스 프로세스에 직접 맞춤화된 솔루션으로 기성 구조도 있습니다. 사실, 이 제품은 이전에 bpm'online이라고 불렸으므로 프로세스에 대해서는 의심의 여지가 없습니다. 나쁜 점은 이것이 매우 값비싼 시스템이고 다용도 측면에서도 일관성이 없다는 것입니다. 예를 들어 마케팅 솔루션은 별도의 값비싼 시스템입니다. 

CRM 기능을 갖춘 ERP에 더 가깝습니다.

보편성이 절대적인 정점에 도달하기 때문에 모든 것이 복잡한 곳이지만 이 솔루션을 어떻게 처리할지에 대한 의문이 생깁니다. 예를 들어 첫인상은 Dodge RAM-3500을 구입한 다음 Ostozhenka 지역의 좁은 거리를 운전하는 방법을 생각하는 것과 같습니다. 그러나 이는 또한 전망이자 새로운 광범위한 기회이기 때문에 모든 것이 그렇게 단순하지는 않습니다. 따라서 모르셨다면 ERP 시스템은 운영, 생산, 인적 자원, 재무 관리 등을 통합하는 데 도움이 되는 소프트웨어입니다. 이러한 시스템의 일반 데이터 모델은 리소스를 최적화하고 적시에 보충하고 프로세스를 구축하는 데 도움이 됩니다. 본격적인 ERP 시스템이 되는 것은 관료적 입찰, 일부 복잡한 생산, 장기적인 단계별 구현 등에 대한 이야기이기 때문에 어렵습니다. 솔직히 말해서 나 자신도 이런 일에 익숙한 '피곤한 ERP 남자'에게 연락하고 싶지 않다. 그러나 나는 창고와 아마도 생산도 거부하지 않을 것입니다. 

나는 두 가지 시스템에서 "ERP를 제공하라"는 관점에서 필요한 모든 것을 찾았습니다. 마이크로소프트 다이나믹스 CRM и 리전소프트 CRM. Microsoft 솔루션은 모든 작업에 맞게 잘 설계되었지만 CRM/ERP는 국제 표준에 보편적이므로 이러한 조정에는 많은 비용이 필요하지만 러시아에는 많은 세부 사항이 있으며 결과적으로 협력업체에 비용을 지불해야 하는 개선 사항. 중소기업이고 그 규모를 실감하게 되면, 곧 무너질 것 같은 느낌이 듭니다. 글쎄요, 아니면 제가 격리 분위기에 있었거든요. 마이크로소프트 다이나믹스 CRM 그 자체로는 거의 ERP에 가까운 흥미로운 솔루션이지만(별도로 존재하기도 함), 이것이 대기업이나 국제 비즈니스를 위한 이야기인 것 같습니다. 이 수업의 솔루션을 접한 것은 이번이 처음이며 기분 좋게 놀랐습니다. 

그리고 여기서 놀랍게도, 리전소프트 CRM 간단하게 구성되어 있고 모듈 간에 명확하게 연결되어 있으며 KPI, 창고 등 모든 것이 포함되어 있기 때문에 중소기업의 요구 사항을 잘 충족합니다(중간 및 대규모 모두 생각하지만 어떻게 생각해야 할까요? 누가 우리에 대해 생각할까요...). , 생산, 일부 재무 회계, 프로젝트 관리, 다중 통화 회계, 금전 등록기, 포인트 카드 등은 어떻습니까? 즉, 일반적으로 현대 비즈니스 시스템에서 볼 수 있는 모든 것이 있습니다. 사실, 이 모든 기능은 기본 버전보다 비용이 많이 드는 "고급" 버전에서 사용할 수 있으며, 일부의 경우 덜 정교한 버전으로도 충분할 것입니다. 그러나 결국에는 Microsoft보다 훨씬 저렴합니다. 이번에는 커넥터 없이 러시아 비즈니스에 100% 맞춤화되었습니다(그러나 약간의 수정 사항이 있다고 생각합니다. 아직 이에 대해 이해하지 못했습니다). 그런데 (보편성을 지향하다보니) 부족한 게 인사관리인데, KPI도 있고 기획도 있고 사원증도 있는 것 같은데 이런 인사회계가 아예 없더라고요. 모든 사람에 대한 불만.

아마 여기에도 놓을 것 같아요 프레시오피스 - 기능적으로는 다소 열악하지만 보편성을 향해 분명히 진화하고 있습니다. 

ERP를 향한 이러한 진화 지점은 CRM 시스템에 가장 논리적이고 올바른 것으로 보입니다. 중소기업에는 강력한 범용 솔루션이 필요합니다.

CRM 기능을 갖춘 기업 포털에 더 가깝습니다.

Bitrix24 - 실제 유령이자 늑대인간인 CRM 세계의 매우 복잡한 이야기입니다. 다른 시스템에 대해 이것이 추가 기능 또는 슈퍼 CRM이 포함된 CRM이라고 말할 수 있다면 Bitrix24에 대해서는 CRM 모듈과 소셜 네트워크 요소가 포함된 기업 포털이라고 말하고 싶습니다. 차이점을 느끼시나요? 나머지는 작업해야 하며 Bitrix에서는 작업의 모든 측면을 절대적으로 제어해야 합니다. 한편으로는 보편성이 수준에 있고 다른 한편으로는 이러한 모든 기업 포털 도구가 업무를 방해하고 CRM에 적용되지 않을 수 있습니다. 

그건 그렇고, 나는 당신에게 슬픈 일이 있습니다. 무료 Bitrix24는 매우 제한적이며 회사는 이미 시스템 테스트 단계에서 성장합니다. 그러나 진지하게, 정말로 무언가를 저장할 뿐만 아니라 설계된 방식대로 작동하는 Bitrix24가 필요하다면 팀 관세 또는 회사도 필요합니다. 글쎄, 갑자기 XNUMX으로 멀리 갈 수 있다고 생각한 경우를 대비해. 

하지만 기업 포털과 업무 소셜 네트워크 중에서는 이것이 강력한 솔루션이므로 특히 내부 커뮤니케이션에 중점을 둔다면 이 솔루션이 적합할 수 있습니다. 

CRM에 더 가깝나요...?

나머지는 어떻습니까? 다른 사람들도 거기에 있었습니다. 이 그룹에 포함하겠습니다. 아모CRM, CRM 간편사업, 클라이언트 기반. 이것들은 판매를 위한 CRM 시스템이고 amoCRM은 클라이언트와 작업하기 위한 시스템 개념을 엄격하게 "따르지만" 나머지 두 개는 이미 솔루션의 보편성과 ERP 수준으로 나아가는 중입니다. 단순 비즈니스는 조금 진화했습니다. 높을수록 KB는 아직 시작 단계입니다. 그건 그렇고, amoCRM은 애드온, 플러그인 및 통합을 사용하여 돈을 위해 업그레이드할 수 있지만 그러한 종소리와 휘파람은 나에게 비용이 많이 들고 복잡해 보입니다. 시스템 관리자로서 나는 그러한 동물원에 대한 책임을 맡을 정신적 준비가 되어 있지 않습니다. , 등.  

여기에는 거의 고전적인 것 같습니다. 이미 CRM을 구입하고 진정하세요, Vanya. 하지만! 위에 나열된 결정을 내린 후에는 같은 돈(또는 그 이상)을 지불하더라도 겸손해지고 싶지 않습니다. 

물론 나는 내가 가장 똑똑하다고 생각하지 않기 때문에 다른 사람들의 목록, 리뷰, 평점을 살펴보았습니다. 사실, 그 중 90%가 헛소리라는 인상을 받았습니다. 왜냐하면 첫 번째 장소는 Microsoft도 아니고 amo도 아니고 bitrix24도 아니고 5개월 동안 나에게 어떤 광고도 제공하지 않은 일부 CRM이기 때문입니다. 저도 보고, 발표도 몇 번 봤는데... 심각한가요? 이러한 강화 및 유료 평가를 위해 그들은 누구를 기대하고 있습니까? 글쎄요, 마음으로 생각해야합니다.

그리고 계속해서 생각하고 분석합니다. 다음은 CRM이 아닌 하이퍼 CRM 또는 울트라 CRM 중 일부 CRM에 대한 옵션입니다. 그리고 이 "과잉 기능"은 모든 것을 한 곳에서 얻을 수 있기 때문에 회사에 큰 비용 절감 효과를 제공합니다. 반면에 혼란스럽고 길을 잃을 위험이 있습니다... 그래서 격리 기간 동안 CRM을 구현하라는 지시를 받았습니다. CRM은 멋진 위기 방지 조치이자 거의 마법의 약이기 때문이며 그 이유도 이해합니다. 하지만! 나는 길을 잃었다. 나는 탈출구를 찾고 있습니다. 연락 할게.

출처 : habr.com