우리는 품질을 잃지 않으려고 노력하면서 더 저렴하게 지원합니다.

하이퍼바이저 계층에서 직접 RDP 없이 VPS에 연결할 수 있는 대체 모드(IPKVM이라고도 함)를 사용하면 주당 15~20분을 절약할 수 있습니다.

가장 먼저이자 가장 중요한 것은 사람들을 화나게 하지 않는 것입니다. 전 세계적으로 지원은 라인별로 나누어져 있으며 직원은 가장 먼저 일반적인 솔루션을 시도합니다. 작업이 한도를 초과하면 두 번째 줄로 전송합니다. 따라서 VDS 관리자 중에는 생각하는 방법을 아는 사람들이 자주 있습니다. 다른 많은 지원과는 달리. 글쎄, 적어도 훨씬 더 자주. 그리고 티켓을 잘 구성하여 필요한 모든 것을 즉시 설명합니다. 첫 번째 줄이 "흐려지고" 이에 대한 응답으로 실수로 켜거나 끄라고 요청하는 경우 이는 실패입니다.

작업은 매우 간단합니다. 최소한의 비용으로 VDS 호스팅에 대한 적절한 지원을 제공하는 것입니다. 우리는 호스팅 제공업체 세계의 패스트푸드이기 때문입니다. 특별한 "핥기"가 없고, 저렴한 가격, 정상적인 품질이 있습니다. 이전 계정 관리를 자동화하려는 Instagram 연인과 원격 회계를 사용하는 중소기업 소유자 및 기술이 그다지 발전하지 않은 다른 사람들의 출현으로 "관리자 대 관리자"커뮤니케이션이 작동하지 않는다는 이야기가 이미있었습니다. 의사소통 언어를 바꿔야 했어요.

이제 프로세스와 그에 따른 불가피한 문제에 대해 좀 더 자세히 설명하겠습니다.

사람을 화나게 하지 마세요 #1

모든 지원은 조립 라인 생산입니다. 지원서가 도착하면 일선 직원은 이미 수천 번 일어났고 다시 일어날 전형적인 상황을 즉시 인식하려고 시도합니다. 해당 애플리케이션이 일반적인 애플리케이션일 확률은 90%이며, 템플릿이 대체되도록 말 그대로 버튼 몇 개를 누르면 답변이 가능합니다. 일반적으로 템플릿에 몇 단어만 작성하면 완료됩니다. 또는 관리 인터페이스로 이동하여 거기에서 몇 개의 버튼을 누르십시오. 더 복잡한 경우(예: 영역 간 전송)에는 알고리즘을 따라야 합니다.

다른 지원 특성에 관계없이 사람들을 가장 짜증나게 하는 것은 비정형적인 요청에 대한 전형적인 반응입니다. 모든 것이 자세히 설명되어 있는 티켓이 도착하고 앞으로 세 가지 질문에 필요한 데이터가 많이 있으며 클라이언트는 대화를 기대합니다... 그리고 첫 번째 단어에 따르면 자동 조종 장치의 지원 직원이 템플릿을 대체할 코드를 입력합니다. "재부팅해 보세요. 도움이 될 것입니다."

이것이 바로 사람들의 마음을 여는 것이며, 그러한 상황 이후에는 가장 부정적인 리뷰와 분노한 댓글이 남습니다. 우리가 너무 틀렸다는 것이 분명합니다. 그것이 바로 우리가 통계를 아는 곳입니다. 일반적으로 우리는 다양한 방식으로 실수를 저질렀지만 그러한 경우는 항상 거칠다. 우리 자신도 포함됩니다. 물론 우리는 이런 일이 전혀 일어나지 않기를 바랍니다. 그러나 이것은 실제로는 불가능합니다. 몇 주에 한 번씩 단조로움에 지친 직원이 재미있는 버튼을 누를 것입니다.

사람을 화나게 하지 마세요 #2

똑같이 마음을 여는 두 번째 일은 아무도 티켓에 오랫동안 응답하지 않을 때입니다. 유럽에서는 이러한 지원 행동이 정상입니다. 업무에 대한 사고가 승인되기 15일 전은 일반적인 것 이상입니다. 매우 긴급하고 뭔가 불타고 있는 경우에도 소셜 네트워크도 없고, 전화도 없고, 메신저도 없고, 이메일만 보내고 차례를 기다리세요. 러시아에서는 이러한 일이 훨씬 덜 일반적이지만 일부 티켓은 여전히 ​​"잊혀집니다". 작업 시작 시 첫 번째 응답 시간을 24분으로 SLA를 설정했습니다. 그리고 이것은 연중무휴 정직합니다. VDS 호스팅이 커지면 이것이 나타나는 것은 분명합니다. 그러나 모호한 서비스 제공 업체에는 이것이 없습니다. 그리고 우리는 처음에는 의심스러웠고 나중에야 어느 정도 규모가 커졌습니다. 좋아요, 어느 정도 평균입니다.

첫 번째 줄은 스크립트를 받고 일반적인 상황에 대응하도록 교육받은 운영자입니다. 문제를 신속하게 정리하고 15분 이내에 일반적인 작업으로 응답하거나 티켓이 진행 중임을 보고하고 두 번째 티켓으로 전달하려고 시도합니다.

두 번째 줄은 호스팅 관리자로서 거의 모든 작업을 직접 수행하는 방법을 알고 있습니다. 모든 일과 그 이상을 할 수 있는 지원 관리자도 있습니다. 세 번째 줄은 개발자입니다. 그들은 "인터페이스에서 이 문제를 수정하세요" 또는 "이런 매개변수가 잘못 고려되었습니다"와 같은 티켓을 받습니다.

신청 수를 줄이세요

당연한 이유로, 저렴하게 지원을 제공하려면 사람들이 스크립트를 더 빨리 처리할 수 있도록 첫 번째 줄을 늘리는 것이 아니라 자동화를 늘려야 합니다. 그래서 스크립트를 가진 사람 대신 실제 스크립트가 있습니다. 따라서 우리가 가장 먼저 한 일 중 하나는 가상 머신을 키우는 프로세스, 리소스에 따른 확장(프로세서 주파수가 아닌 디스크 증가 및 감소를 포함) 및 기타 유사한 프로세스를 자동화하는 것이었습니다. 사용자가 인터페이스에서 더 많은 작업을 수행할수록 첫 번째 줄을 사용하는 것이 더 쉬워지고 더 작아질 수 있습니다. 사용자가 자신의 개인 계정에 있는 무언가에 액세스할 때 해당 작업을 수행하고 직접 수행할 수 있는 방법을 알려주어야 합니다.

지원이 필요하지 않다면 그녀는 좋은 일을 하고 있는 것입니다.

시간을 많이 절약해주는 두 번째 특징은 지식베이스를 작성하는 데 시간이 오래 걸린다는 점이다. 사용자에게 지원되는 작업 목록에 포함되지 않은 문제가 있는 경우(대부분 "Minecraft 서버 설치 방법" 또는 "Win 서버에서 VPS 설정 위치" 수준의 질문임) 기사는 지식 베이스에 작성되었습니다. 모든 이상한 요청에 대해 동일한 세부 기사가 작성됩니다. 예를 들어, 사용자가 기본 제공 Windows Server 방화벽을 제거해 달라고 지원을 요청하면 실제로 비활성화되면 어떤 일이 발생하는지, 선택한 소프트웨어에 대해서만 권한을 변경하는 방법을 읽어 보도록 보냅니다. 문제는 일반적으로 방화벽 자체가 아니라 설정으로 인해 연결할 수 없다는 사실에 있기 때문입니다. 그러나 이것을 대화에서 매번 설명하는 것은 매우 어렵습니다. 하지만 머지않아 가상 머신이나 클라이언트가 손실될 것이기 때문에 어떻게든 방화벽을 비활성화하고 싶지 않습니다.

지식 기반의 응용 프로그램 소프트웨어에 대한 내용이 인기가 높아지면 "이미 설치된 서버 설정" 서비스가 나타나도록 배포판을 시장에 추가할 수 있습니다. 실제로 Docker에서 이런 일이 일어났고, Minecraft 서버에서도 이런 일이 일어났습니다. 다시 한 번 인터페이스에 있는 "좋은 일을 해주세요" 버튼 하나로 연간 최대 수백 장의 티켓을 절약할 수 있습니다.

긴급 모드

이러한 단계 후에 수동 작업이 필요한 가장 심각한 고장은 사용자가 어떤 이유로 하이퍼바이저에서 게스트 OS에 대한 원격 액세스 수단을 상실했다는 사실로 남습니다. 가장 일반적인 경우는 단순히 잘못된 방화벽 설정이고, 두 번째로 가장 일반적인 경우는 Win이 정상적으로 시작되지 못하게 하고 안전 모드로 재부팅하도록 하는 일부 버그입니다. 안전 모드에서는 기본적으로 RDP를 사용할 수 없습니다.

이 경우를 위해 긴급 모드를 만들었습니다. 실제로 VDS 시스템에 액세스하려면 일반적으로 원격 작업을 위한 일종의 클라이언트가 필요합니다. 대부분 우리는 콘솔 액세스, RDP, VNC 또는 이와 유사한 것에 대해 이야기하고 있습니다. 이러한 방법의 단점은 OS 없이는 작동하지 않는다는 것입니다. 하지만 하이퍼바이저 수준에서는 화면의 이미지를 수신하고 그곳에서 키보드 누르기를 전송할 수 있습니다! 사실, 이로 인해 실제 비디오 방송으로 인해 프로세서가 많이 로드되지만 원하는 결과를 얻을 수 있습니다.

따라서 모든 사용자에게 비상모드 접근권한을 부여하였지만, 연속사용시간 측면에서 제한이 있습니다. 다행히도 실습에서 알 수 있듯이 이번에는 재부팅하고 무언가를 수정하기에 충분합니다.

결과적으로 지원 티켓 수가 훨씬 줄어듭니다. 그리고 관리자가 티켓을 직접 수정할 수 있는 경우 지원팀이 직접 문제를 해결할 필요가 없습니다.

남은 문제

사용자는 지원이 자신에게 뭔가를 강요한다고 생각하는 경우가 많습니다. 불행하게도 이에 대해 아무것도 할 수 없습니다(또는 우리는 아무것도 생각해내지 못했습니다). 가장 일반적인 두 가지 예는 리소스 제한과 DDoS 보호입니다.

각 가상 머신에는 디스크 로드, 메모리 및 허용되는 트래픽에 대한 제한이 있습니다. 제한을 설정하는 기능은 제안에 지정되어 있지만 대부분의 사용자가 알지 못한 채 조용히 작업할 수 있도록 제한 자체가 선택됩니다. 그러나 갑자기 채널과 디스크를 너무 많이 조작하기 시작하면 알고리즘이 자동으로 사용자에게 경고합니다. 작년 XNUMX월부터 자동잠금장치를 제거하였습니다. 대신 가변 기간에 대한 소프트 제한을 설정합니다.

이전에는 경고가 표시되고 사용자가 주의를 기울이지 않으면 자동으로 차단되었습니다. 그리고 그 순간 사람들은 기분이 상했습니다. "무슨 소리야, 시스템에 버그가 있어서 아무 일도 일어나지 않았어!" -그런 다음 응용 프로그램 소프트웨어를 이해하려고 노력하거나 요금제 인상을 제안할 수 있습니다. 이는 지원 범위를 벗어나기 때문에 응용 소프트웨어의 작동을 이해할 기회가 없습니다. 처음 몇 가지 사례는 사용자와 함께 정리되었지만. 특히 YouTube 조회수 사기꾼이 내장된 트로이 목마를 갖고 있었는데 이 트로이 목마가 메모리를 누수하고 있던 일이 기억납니다. 결국 우리는 이것이 Heisenbug가 아니라 사용자의 문제라는 결론에 도달했습니다. 그렇지 않으면 비슷한 요청이 쇄도했을 것입니다. 그러나 아직 자신이 관세를 초과할 수 있다고 인정한 사람은 단 한 명도 없습니다.

유사한 이야기가 DDoS에 관한 것입니다. 친애하는 사용자 여러분, 귀하가 공격을 받고 있다고 썼습니다. 보호 장치를 연결해 주세요. 그리고 사용자는 "그렇습니다. 당신 자신이 나를 공격하고 있습니다!" 물론 우리는 300루블을 속이기 위해 단 한 명의 사용자에게만 DDoS를 수행합니다. 수익성이 좋은 사업입니다. 예, 더 비싼 범주의 많은 대규모 호스팅 사이트에는 관세에 이러한 보호가 포함되어 있다는 것을 알고 있지만 우리는 그렇게 할 수 없습니다. 패스트 푸드 경제는 기타 최저 가격을 결정합니다.

마찬가지로, 우리가 데이터를 삭제한 사람들은 지원에 만족하지 못하는 경우가 많습니다. 유료기간 종료 후 적법하게 삭제되었다는 의미입니다. 누군가 VDS 임대를 갱신하지 않으면 다음에 일어날 일을 설명하는 여러 알림이 전송됩니다. 결제가 완료되면 가상머신은 정지되지만 이미지는 저장됩니다. 또 다른 알림이 도착하고 몇 가지 알림이 더 도착합니다. 이미지는 영구적으로 삭제되기 전에 추가로 XNUMX일 동안 저장됩니다. 그래서 이것에 매우 불만을 느끼는 사람들이 있습니다. "관리자가 종료하고 그의 이메일로 알림이 전송되었습니다. 복원하십시오"에서 시작하여 사기 혐의 및 신체적 상해 위협으로 끝납니다. 그 이유는 다른 모든 사용자에게 동일한 가격이 적용되기 때문입니다. 한 달 동안 보관하면 더 많은 저장 공간이 필요합니다. 이는 각 개별 고객에게 더 높은 가격을 의미합니다. 그리고 패스트푸드의 경제학... 글쎄요, 이해가 되실 겁니다. 결과적으로 포럼에서는 "돈을 받고, 데이터를 삭제하고, 사기꾼"이라는 정신으로 리뷰를 받습니다.

프리미엄 관세 라인이 있다는 점에 주목하고 싶습니다. 물론 고객의 희망 사항을 고려하고 미납시 한도와 삭제를 유연하게 설정하기 때문에 상황은 다릅니다 (차단하지 않도록 마이너스에 넣습니다). 실제로 어떤 일이든 일어날 수 있고 영구 대규모 고객을 유지하는 데 비용이 많이 들기 때문에 이미 경제적으로 실현 가능합니다.

때때로 사용자는 악의적입니다. 클라이언트의 명백히 불법적인 작업으로 인해 수백 대의 가상 머신이 차단되는 등 시스템 오류가 여러 번 발생했습니다. 실제로 이러한 상황 때문에 네트워크 활동을 모니터링하고 사용자가 자신의 서버에서 공격을 실행하지 않는지 확인하기 위해 자체 네트워크 드라이버가 필요했습니다. 난폭한 사람이 인접한 가상 머신의 경계를 위반하지 않도록 이러한 계획을 모니터링하는 것이 중요합니다.

단순히 스팸을 보내거나, 마이닝하거나, 제안을 위반하는 사람들이 있습니다. 그런 다음 그는 지원을 요청하고 무엇이 잘못되었는지, 왜 차가 막혔는지 묻습니다. 스크린샷의 티켓 프로세스가 "spam sender.exe"라고 불리는 경우 뭔가 잘못되었을 가능성이 높습니다. 약 XNUMX주에 한 번씩 Sony 또는 Lucasfilm(현재 Disney)으로부터 당사의 IP 주소 범위에 있는 가상 머신의 누군가가 구운 영화를 배포하고 있다는 불만 사항을 접수합니다. 이를 위해 제안에 따라 계정에 남은 돈을 즉시 차단하고 반환합니다. (알려드립니다. 우리의 양자화는 초당 이루어집니다. 즉, 항상 잔액이 확실히 존재합니다). 그리고 법에 따라 돈을 돌려받으려면 여권을 제시해야 합니다. 이는 자금세탁 방지입니다. 어떤 이유에서인지 해적들은 여권을 보여주는 대신 우리가 상황을 명확히하는 것을 잊어 버리고 돈을 짜냈다고 썼습니다.

바로 이거 야. 올해 최고의 요청은 "구매하기 전에 한 달에 30루블의 비율로 며칠 동안 가상 머신을 테스트할 수 있습니까?"입니다.

합계

첫 번째 줄은 티켓을 정렬하고 일반적인 작업으로 응답합니다. 가장 불만이 많은 부분이 바로 여기입니다. 이를 해결하기 위한 기반은 호스팅 자동화, 즉 엄청난 백로그에 있기 때문에 여전히 이를 수정할 수 없습니다. 예, 시장에 더 많은 제품이 있지만 아직 충분하지 않습니다. 따라서 할 수 있는 최선의 방법은 XNUMX차 모니터링을 구축하는 것입니다. 헬프 데스크 모니터링 - XNUMX차 KPI 구현. SLA 지연은 실시간으로 표시됩니다. 누가 실수를 하는지, 종종 왜 실수를 하는지 등입니다. 이러한 경고 덕분에 애플리케이션은 결코 손실되지 않습니다. 예, 주제와 관련이 없는 템플릿을 사용하여 티켓에 답변할 수 있지만 이는 피드백을 통해 이미 확인되었습니다.

클라이언트가 실제로 요청하는 경우 XNUMX차 전문가는 서버로 가서 클라이언트가 필요로 하는 작업을 수행할 수 있습니다(조건은 서버에 로그인 정보를 제공할 편지 확인입니다).

우리는 이 작업을 거의 수행하지 않으며 사용자 데이터가 손상되지 않는다는 보장을 원하기 때문에 이러한 작업을 최고에게만 맡깁니다. 가장 좋은 것은 두 번째 지원 라인입니다.

첫 번째 줄에는 복잡한 내용을 찾기 위해 보낼 수 있는 지식 기반이 있습니다.

풍부한 기능과 지식 기반을 갖춘 개인 계정을 통해 이제 평균적으로 고객당 연간 요청 수를 1~1,5회로 줄일 수 있었습니다.

두 번째 라인에서는 일반적으로 수작업이 필요한 복잡한 애플리케이션을 처리합니다. 일반적인 점은 요금제 요금이 높을수록 가상 머신당 요청이 적어진다는 것입니다. 일반적으로 값 비싼 관세를 감당할 수있는 사람들은 직원에 전문가가 있거나 모든 것에 대한 충분한 구성이 있다는 사실로 인해 문제의 절반이 발생하지 않기 때문입니다. 256MB RAM 구성에 가장 오래되지 않은 Windows Server를 설치한 영웅을 아직도 기억합니다.

두 번째 줄에는 배포 키트 세트와 자동화 스크립트 세트가 있습니다. 필요에 따라 둘 다 업데이트할 수 있습니다.

VIP 관세의 두 번째 라인 및 개인 관리자는 고객 프로필에 메모를 추가할 수 있습니다. 그가 Linux 관리자라면 이를 기록해 두겠습니다. 이것이 첫 번째 줄 힌트가 될 것입니다. 사용자는 이것이 다리에 총을 맞은 것이 아니라 통제된 파괴가 될 것임을 확실히 알고 있습니다.

세 번째 줄은 가장 이상한 것을 지배합니다. 예를 들어, Firefox에서 개인 계정 기능 중 하나에 액세스할 수 없게 만드는 버그가 있었습니다. 이용자는 “12시간 안에 고치지 않으면 모든 호스트 리뷰에 글을 쓰겠다”고 직접 협박했다. 결과적으로 문제는 맞춤 광고 차단에 있었습니다. 사용자 측에서는 이상하게도 충분합니다. 종종 복잡한 오류는 세부사항 없이 발생하며 더 이상 반복할 수 없습니다. 스크린샷을 찍은 형사들이 있다. “왜 한 달 동안 고치나요?” - “예, 저희는 그동안 귀하의 버그를 찾고 있었습니다.”, “아, 뭐, 오늘 또 발견했는데, 다시 반복할 수가 없었습니다.”...

일반적으로 지원이 포함된 대화의 스크린샷이 어디에서 끝날지 알 수 없으며, 사람이 지원을 요청하면 문제가 발생합니다. 태도를 개선할 수 있습니다. 적어도 시도해 보세요.

예, 우리는 우리의 지원이 완벽하지 않다는 것을 알고 있지만 충분한 속도와 충분한 품질이 결합되어 있다고 믿고 싶습니다. 그리고 그것 없이도 살아갈 수 있는 사람들을 위해 관세 가격을 인상하지 않습니다.

출처 : habr.com