우리는 품질을 잃지 않으려고 노력하면서 더 저렴하게 지원합니다.

하이퍼바이저 수준에서 RDP 없이 VPS에 직접 연결할 수 있는 비상 모드(IPKVM이라고도 함)를 사용하면 주당 15~20분을 절약할 수 있습니다.

가장 중요한 것은 사람들을 짜증나게 하지 않는 것입니다. 전 세계적으로 지원은 라인별로 나뉘어 있으며, 첫 번째 직원은 일반적인 솔루션을 시도해야 합니다. 만약 업무가 자신의 한계를 넘어선다면, 두 번째 줄로 옮겨주세요. 그래서 VDS 관리자들 중에는 생각하는 법을 아는 사람들이 있는 경우가 많습니다. 다른 많은 지원과는 다릅니다. 글쎄요, 적어도 훨씬 더 자주요. 그리고 그들은 티켓을 잘 구성해서 필요한 모든 것을 즉시 설명했습니다. 첫 번째 줄이 싫증나서 이에 반응해 실수로 켜고 꺼달라고 요청하면, 그건 실패입니다.

작업은 매우 간단합니다. 최소한의 비용으로 VDS 호스팅에 대한 지원을 적절하게 만드는 것입니다. 호스팅 제공업체 업계의 패스트푸드와 같기 때문입니다. 특별한 "핥기"가 없고, 가격이 저렴하며, 품질이 정상입니다. 이전 인스타그램의 귀여운 사람들이 계정 관리를 자동화하려고 시도하고, 원격 회계를 하는 소규모 사업주와 기술에 능숙하지 않은 다른 사람들이 등장하면서 "관리자끼리의 소통"과 같은 소통이 더 이상 통하지 않게 되었다는 이야기가 이미 있었습니다. 저는 의사소통 언어를 바꿔야 했습니다.

이제 프로세스에 대해 좀 더 자세히 설명하겠습니다. 그리고 프로세스에서 불가피하게 발생하는 문제에 대해서도 설명하겠습니다.

사람들을 화나게 하지 마세요 #1

모든 지원은 컨베이어 벨트 생산입니다. 요청이 들어오면 현장 직원은 이미 수천 번 일어났고 앞으로도 수천 번 더 일어날 전형적인 상황을 즉시 파악하려고 노력합니다. 해당 애플리케이션은 표준일 확률이 90%이며, 문자 그대로 몇 개의 버튼만 눌러 템플릿을 삽입하면 응답할 수 있습니다. 일반적으로 템플릿에 몇 단어만 입력하면 됩니다. 또는 제어 인터페이스로 가서 몇 개의 버튼을 누르세요. 더 복잡한 경우(예: 구역 간 전송)에는 알고리즘에 따라 작업을 수행해야 합니다.

다른 지원 품질과는 상관없이 사람들을 가장 짜증나게 하는 것은 특이한 요청에 대한 전형적인 반응입니다. 티켓이 도착했는데, 모든 것이 자세히 설명되어 있었고, 앞으로 세 가지 질문에 대한 필요한 데이터가 잔뜩 있었고, 고객은 대화를 예상하고 있었습니다... 그리고 첫 단어를 기반으로, 지원 직원은 자동으로 전화를 걸어 "재부팅을 시도해 보세요. 도움이 될 겁니다."라는 템플릿을 대체했습니다.

이게 바로 사람들의 뇌를 실제로 열어주는 것이고, 이런 상황이 지나고 나면 가장 부정적인 리뷰와 화난 댓글이 남게 됩니다. 우리가 크게 틀렸다는 것은 분명합니다. 그래서 우리는 통계를 알고 있는 겁니다. 일반적으로 우리는 다양한 방식으로 실수를 하지만, 그런 경우는 항상 그저 엉뚱할 뿐입니다. 우리 자신을 포함해서요. 물론, 우리는 이런 일이 전혀 일어나지 않기를 바랍니다. 하지만 실제로는 그럴 가능성이 별로 없습니다. 몇 주에 한 번씩, 단조로운 일상에 지친 직원이 가끔 재미있는 버튼을 누르곤 합니다.

사람들을 화나게 하지 마세요 #2

뇌를 똑같이 드러내는 두 번째 일은 오랫동안 아무도 티켓에 대답하지 않을 때입니다. 유럽에서는 이런 종류의 지원 행동이 일반적입니다. 사고가 업무에 적용되기까지 15일이 걸리는 것은 일반적인 경우보다 더 긴 기간입니다. 정말 긴급하고 뭔가가 불타고 있는 상황이라 할지라도 소셜 네트워크도 없고, 전화도 없고, 메신저도 없고, 이메일만 보내고 차례를 기다리세요. 러시아에서는 이런 일이 훨씬 흔하지 않지만, 여전히 일부 티켓은 "잊혀집니다". 작업을 시작할 때 우리는 첫 번째 응답에 대한 SLA를 24분으로 설정했습니다. 이건 7시간 내내 솔직한 거예요. VDS 호스팅이 커질 때 이 문제가 나타나는 것은 분명합니다. 하지만 의심스러운 서비스 제공업체는 이런 서비스를 제공하지 않습니다. 처음에는 우리는 다소 의심스러웠지만 나중에야 어느 정도 규모가 커졌습니다. 좋아요, 대체로 평균이에요.

첫 번째 줄은 스크립트를 받고 일반적인 상황에 대응하는 방법을 교육받은 운영자입니다. 그들은 문제를 매우 신속하게 해결하고 일반적인 조치로 응답하거나 티켓이 처리 중이라고 보고하여 15분 이내에 두 번째 티켓에 전달하려고 노력합니다.

두 번째 줄에는 이미 관리자가 배치되어 있으므로 거의 모든 작업을 수동으로 수행할 수 있습니다. 모든 일을 처리할 수 있는 지원 관리자도 있습니다. 세 번째 줄은 이미 개발자들이며, 이들은 "인터페이스에서 이 문제를 수정하세요" 또는 "이 매개변수가 제대로 고려되지 않았습니다"와 같은 티켓을 받습니다.

신청 건수를 줄이세요

당연한 말이지만, 저렴하게 지원을 제공하려면 스크립트를 사용하는 사람들이 더 빨리 대처할 수 있도록 첫 번째 줄을 늘리는 것이 아니라 자동화를 늘려야 합니다. 즉 대본을 가진 사람 대신 진짜 대본이 있는 셈이죠. 그래서 우리가 가장 먼저 한 일 중 하나는 가상 머신을 실행하고, 리소스에 따른 확장(디스크 용량 확장 및 축소는 포함하지만 프로세서 주파수는 제외)과 그 외 유사한 작업을 자동화하는 것이었습니다. 사용자가 인터페이스에서 할 수 있는 일이 많을수록 첫 번째 줄을 더 쉽게 구현할 수 있고, 더 작게 만들 수 있습니다. 사용자가 개인 계정에 있는 것을 요청하면, 이를 처리하고 사용자에게 직접 처리하는 방법을 알려줘야 합니다.

만약 당신에게 지원이 필요하지 않다면, 그녀는 좋은 일을 하고 있는 거예요.

두 번째로 시간을 크게 절약해주는 기능은 시간이 많이 소요되는 기술 자료 업데이트입니다. 사용자가 지원되는 작업 목록에 없는 문제(대부분 "마인크래프트 서버 설정 방법"이나 "윈도우 서버에서 VPS 설정 방법"과 같은 질문)를 겪는 경우, 기술 자료 문서가 생성됩니다. 모든 특이한 요청에 대해서도 이와 유사하게 자세한 문서가 작성됩니다. 예를 들어, 사용자가 내장 방화벽을 제거해달라고 요청하는 경우입니다. Windows Server그런 다음 방화벽을 실제로 비활성화하면 어떤 일이 발생하는지, 그리고 선택한 소프트웨어에 대해서만 권한을 재설정하는 방법을 안내하는 자료를 읽어보도록 합니다. 문제가 되는 것은 대개 방화벽 자체가 아니라 설정 때문에 연결이 안 되는 경우가 많기 때문입니다. 하지만 매번 대화로 이 부분을 설명하는 것은 매우 어렵습니다. 또한 방화벽을 비활성화하는 것은 바람직하지 않은데, 그렇게 하면 가상 머신이나 클라이언트 둘 중 하나를 잃게 될 가능성이 높기 때문입니다.

지식베이스에 있는 애플리케이션 소프트웨어에 대한 내용이 매우 인기를 얻으면 해당 배포판을 마켓플레이스에 추가하여 "이미 설치된 서버로 설정" 서비스가 나타나도록 할 수 있습니다. 사실 Docker에서도 그런 일이 일어났고, Minecraft 서버에서도 그런 일이 일어났습니다. 다시 말해, 인터페이스에 있는 "기분 좋아지게 해줘" 버튼 하나만 누르면 1년에 최대 100장의 티켓을 절약할 수 있습니다.

긴급 모드

이러한 작업 후에는 사용자가 어떤 이유에서든 하이퍼바이저에서 게스트 OS에 원격으로 액세스할 수 있는 수단을 잃어 수동 작업이 필요한 가장 심각한 고장이 발생합니다. 가장 흔한 경우는 방화벽 설정이 잘못되어 발생하는 것이고, 두 번째로 흔한 경우는 Windows가 정상적으로 시작되지 않고 안전 모드로 재부팅해야 하는 버그입니다. 안전 모드에서는 기본적으로 RDP를 사용할 수 없습니다.

이 사례에 대한 비상 모드를 만들었습니다. 사실, 일반적으로 VDS 머신에 액세스하려면 원격 작업을 위한 어떤 종류의 클라이언트가 필요합니다. 우리가 이야기하는 것은 대부분 콘솔 접속, RDP, VNC 또는 이와 유사한 것입니다. 이러한 방법의 단점은 OS 없이는 작동하지 않는다는 것입니다. 하지만 하이퍼바이저 수준에서는 화면의 이미지를 수신하고 키보드 입력을 전송할 수 있습니다! 사실 이렇게 하면 프로세서에 상당한 부하가 걸리긴 하지만(실제 비디오 방송으로 인해), 원하는 결과를 얻을 수 있습니다.

따라서 모든 사용자에게 비상 모드에 대한 접근 권한을 부여했지만, 연속 사용 가능 기간이 제한되어 있습니다. 다행히도, 연습을 통해 알 수 있듯이 이번에는 재부팅하고 뭔가를 고치기에 충분합니다.

결과적으로 지원 티켓은 더욱 줄었습니다. 관리자가 티켓에서 직접 문제를 해결할 수 있는 경우 지원팀이 개입하여 문제를 파악할 필요가 없습니다.

남은 문제들

사용자들은 지원팀이 무언가를 판매하려 한다고 생각하는 경우가 많습니다. 안타깝게도 이 문제에 대해 할 수 있는 일은 아무것도 없습니다(적어도 아직은 아무것도 생각해내지 못했습니다). 가장 흔한 두 가지 예로는 리소스 제한과 DDoS 보호가 있습니다.

각 가상 머신에는 디스크 부하, 메모리, 허용 트래픽에 대한 제한이 있습니다. 한도를 설정할 수 있는 가능성은 제공 사항에서 명시되어 있으며, 한도 자체는 대부분 사용자가 알지 못해도 침착하게 작업할 수 있도록 선택되어 있습니다. 하지만 갑자기 채널과 디스크를 너무 많이 조작하기 시작하면 알고리즘이 자동으로 사용자에게 경고합니다. 작년 4월부터 자동 차단 기능이 해제되었습니다. 대신, 가변적인 기간에 대한 유연한 한계를 설정하세요.

이전에는 경고를 한 후 사용자가 이를 주의하지 않으면 자동으로 차단되었습니다. 그리고 그 순간 사람들은 화를 냈습니다. "무슨 소리야? 시스템에 문제가 생겼어. 아무 일도 일어나지 않았어!" — 그런 다음 애플리케이션 소프트웨어를 이해하도록 노력하거나 요금제를 인상해 달라고 제안할 수 있습니다. 지원 범위를 벗어나는 애플리케이션 소프트웨어가 어떻게 작동하는지 이해할 기회가 없습니다. 처음 몇 가지 사례는 사용자와 함께 분석되었습니다. 저는 특히 YouTube 조회수 부스터에 트로이 목마가 내장되어 있고, 이 트로이 목마가 메모리를 누출하는 걸 기억합니다. 결국 우리는 이것이 하이젠버그가 아니라 사용자 문제라는 결론에 도달했습니다. 그렇지 않았다면 비슷한 요청이 쏟아졌을 겁니다. 하지만 아직까지 단 한 명도 관세를 초과했을 가능성이 있다는 것을 인정하지 않았습니다.

DDoS의 경우도 마찬가지입니다. 귀하께서 공격을 받고 있다는 사실을 알려드립니다. 보호장치를 연결하세요. 그리고 그 사용자는 "그래, 나를 공격하는 건 바로 너야!"라고 말합니다. 물론, 우리는 한 사용자에게 DDoS 공격을 가해 300루블을 사기로 빼앗으려 하고 있습니다. 수익성 있는 사업이에요. 네, 비싼 가격대의 대형 호스팅 회사 중 상당수가 요금제에 이러한 보호 기능을 포함하고 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 우리는 그렇게 할 수 없습니다. 패스트푸드 경제가 다른 최소 가격을 결정합니다.

데이터를 삭제한 사람들도 지원에 불만족하는 경우가 많습니다. 유료 기간이 종료된 후 합법적으로 삭제되었다는 의미입니다. 누군가가 VDS 임대 계약을 갱신하지 않으면, 그 다음에 무슨 일이 일어날지 설명하는 여러 가지 알림을 받게 됩니다. 결제가 끝나면 가상 머신은 중지되지만 이미지는 저장됩니다. 또 다른 알림이 오고, 그 후에 몇 개 더 옵니다. 이미지는 7일 동안 추가로 저장된 후 영구적으로 삭제됩니다. 그래서, 이에 대해 매우 불만스러워하는 사람들이 있는 거죠. "관리자가 그만두고, 그의 이메일로 알림이 전송되었는데, 복구해 달라고 요청했다"는 내용에서 시작해 사기 혐의와 신체적 폭력 위협으로 이어졌습니다. 그 이유는 다른 모든 사용자에게는 가격이 동일하기 때문입니다. 한 달 동안 보관하려면 더 많은 보관 시설이 필요할 겁니다. 이는 개별 고객에게 더 높은 가격을 부과한다는 것을 의미합니다. 그리고 패스트푸드 경제는... 글쎄요, 무슨 뜻인지 아시겠죠. 그 결과, 포럼에서는 "돈을 훔치고 데이터를 삭제한 사기꾼"이라는 평이 쏟아졌습니다.

프리미엄 요금제도 있다는 점을 알려드리고 싶습니다. 물론, 이 경우 상황은 다릅니다. 우리는 고객의 희망을 고려하고 미납 시 한도와 삭제를 유연하게 구성하기 때문입니다(차단을 방지하기 위해 마이너스로 처리합니다). 그곳에서는 경제적으로 이미 실행 가능합니다. 무슨 일이든 일어날 수 있고, 대규모 고객을 영구적으로 유지하는 데는 비용이 많이 들기 때문입니다.

때로는 사용자가 악의적인 경우도 있습니다. 클라이언트의 명백히 불법적인 행위로 인해 수백 대의 가상 머신이 차단되는 시스템 장애가 여러 번 발생했습니다. 사실, 이런 상황 때문에 우리는 네트워크 활동을 모니터링하고 사용자가 자신의 서버에서 공격을 수행하지 않는지 확인하기 위해 자체 네트워크 드라이버가 필요했습니다. 이런 종류의 모니터링은 주변 가상 머신의 경계가 시끄러운 아이들에 의해 침범당하지 않도록 하는 데 중요합니다.

스팸을 보내거나, 채굴을 하거나, 그 밖에 제안을 위반하는 사람들도 있습니다. 그러면 그는 지원팀에 전화해서 무엇이 잘못되었는지, 왜 차가 막혔는지 묻습니다. 스크린샷에 있는 티켓의 프로세스 이름이 "spam sender.exe"인 경우, 아마도 뭔가 문제가 있을 것입니다. 또한, 약 2주에 한 번씩 소니나 루카스필름(현재는 디즈니) 측에서 IP 주소 범위 내의 가상 머신에서 누군가가 불법 복제 영화를 배포하고 있다는 불만을 받습니다. 이를 위해 제안에 따라 계좌에 남아 있는 금액이 즉시 차단되고 반환됩니다(양자화는 초당이므로 항상 나머지가 있음을 상기시켜 드립니다). 그리고 법에 따라 돈을 돌려받으려면 여권을 제시해야 합니다. 이는 자금세탁을 방지하기 위한 조치입니다. 어떤 이유에서인지 해적들은 여권을 보여주는 대신, 우리가 그들에게서 돈을 훔쳤다고 쓰고, 몇 가지 상황을 명확히 설명하는 것을 잊었습니다.

아, 그렇군요. 올해 저희의 가장 큰 요청은 "가상머신을 구매하기 전에 한 달에 30루블의 비용으로 며칠 동안 테스트해 볼 수 있을까요?"입니다.

합계

첫 번째 줄은 티켓을 정렬하고 일반적인 작업으로 응답합니다. 불만이 가장 많이 발생하는 부분이 바로 여기입니다. 어차피 이 문제는 해결할 수 없을 겁니다. 이 문제를 해결할 수 있는 근거는 호스팅 자동화, 즉 엄청난 백로그에 있기 때문입니다. 네, 시중에는 많은 제품이 있지만 여전히 충분하지는 않습니다. 그러므로 가장 좋은 방법은 1차 모니터링을 확립하는 것입니다. 지원 서비스 모니터링 - 1차 KPI 달성 SLA 지연은 실시간으로 확인 가능합니다. 누가 엉뚱한 짓을 하고 있는지, 그리고 그 이유는 무엇인지 알 수 있습니다. 이러한 알림 덕분에 신청서가 사라지는 일은 없습니다. 네, 티켓에 주제와 관련 없는 템플릿을 사용하여 답변할 수도 있지만, 이는 피드백을 통해 이미 알 수 있습니다.

고객이 실제로 요청하면 2선 전문가가 서버로 가서 고객이 원하는 작업을 수행할 수 있습니다(조건은 서버에 입력하기 위한 데이터를 제공하는 서신으로 확인하는 것입니다).

저희는 이런 일을 매우 드물게 하며, 사용자 데이터가 손상되지 않을 것이라는 보장을 원하기 때문에 이 작업을 수행하는 사람은 최고에 불과합니다. 가장 좋은 것은 두 번째 지원 라인입니다.

첫 번째 줄에는 사람들이 복잡한 것을 볼 수 있도록 하는 지식 기반이 있습니다.

다양한 기능과 지식 기반이 있는 개인 계정 덕분에 이제 고객 한 명당 연간 요청 건수를 평균 1~1,5건으로 줄일 수 있었습니다.

두 번째 라인은 일반적으로 수동 작업이 필요한 복잡한 요청을 처리합니다. 일반적으로 요금제가 비쌀수록 가상 머신당 이러한 요청 횟수는 줄어듭니다. 이는 고가의 요금제를 감당할 수 있는 기업은 사내 전문가를 보유하고 있거나, 구성이 모든 것을 처리하기에 충분하여 문제가 절반도 발생하지 않기 때문입니다. 꽤 오래된 버전을 설치했던 영웅이 아직도 기억나네요. Windows Server 256MB RAM 구성의 경우입니다.

두 번째 줄에는 배포판 세트와 자동화 스크립트 세트가 있습니다. 둘 다 필요에 따라 업데이트될 수 있습니다.

VIP 요금제 담당 2선 관리자 및 개인 관리자는 고객 프로필에 메모를 추가할 수 있습니다. 만약 그가 Linux-관리자님, 그렇게 적어두겠습니다. 이것이 첫 번째 힌트가 될 것입니다. 사용자는 이것이 다리에 총을 맞는 것이 아니라 통제된 파괴라는 것을 확실히 알게 될 것입니다.

세 번째 줄은 가장 이상한 것들을 지배합니다. 예를 들어, Firefox에서 개인 계정의 기능 중 하나에 접근할 수 없는 버그가 있었습니다. 해당 사용자는 직접 협박을 했습니다. "12시간 안에 수정하지 않으면 모든 호스트 리뷰에 글을 올리겠습니다." 문제는 맞춤형 광고 차단기에 있었습니다. 사용자 측면에서는 이상하게도 그렇습니다. 복잡한 오류는 종종 세부 정보 없이 발생하며, 반복될 수 없습니다. 스크린샷을 든 형사가 있다: "왜 한 달 동안 고치고 있었어?" — "네, 저희는 이제껏 당신의 버그를 찾고 있었습니다", "아, 글쎄요, 오늘 다시 발견했는데, 다시 말할 수는 없네요"...

일반적으로 지원팀과의 대화 스크린샷이 어디로 갈지 알 수 없으며, 누군가가 지원팀의 문을 두드린다면 문제가 있다는 뜻입니다. 태도는 개선될 수 있다. 최소한 시도해 보세요.

그렇습니다. 저희의 지원이 완벽하지 않다는 것을 알고 있습니다. 하지만 충분한 속도와 충분한 품질이 결합되어 있다고 믿고 싶습니다. 그리고 관세를 면제받을 수 있는 사람들에게는 관세 가격을 인상하지 않습니다.

출처 : habr.com