그 미친 KPI

KPI를 좋아하시나요? 아마 아닐 것 같아요. 어떤 형태로든 KPI로 고통받지 않은 사람을 찾기가 어렵습니다. 누군가 목표 지표에 도달하지 못했고 누군가 주관적인 평가에 직면했으며 누군가 일하고 그만두었지만 동일한 구성 요소를 찾을 수 없었습니다. 회사에서 언급조차 두려워했던 KPI. 그리고 그것은 좋은 것 같습니다. 회사의 목표는 지표에서 귀하에게 방송되고, 귀하는 그것을 달성하기 위해 모든 것을하고, 월말에 보너스 또는 기타 보너스를받습니다. 투명한 게임, 공정한 요금. 그러나 아니오, KPI는 끔찍하고 불편한 괴물로 변했습니다. 때때로 과실을 자극하기 위해 노력하지만 동시에 경영진에게는 아무것도주지 않습니다. 이 숫자에 문제가 있습니다! 

서둘러 알려드립니다. KPI가 마음에 들지 않으면 귀사는 KPI를 준비하는 방법을 모릅니다. 글쎄, 당신은 개발자입니다. 

회사가 전 직원에게 동일한 KPI를 설정한 경우

부인 성명. 이 글은 직원 개인의 의견으로 회사의 입장과 일치할 수도 있고 일치하지 않을 수도 있습니다.

KPI가 필요합니다. 점

우선 서정적 여담을하고 경험을 바탕으로 제 입장을 설명하겠습니다. KPI는 정말 필요하며 여기에는 이유가 있습니다.

• 원격, 분산 및 기타 자체 격리 팀의 맥락에서 KPI는 작업뿐만 아니라 성과 평가도 직원에게 위임하는 방법입니다. 팀의 각 구성원은 자신이 목표를 향해 얼마나 빨리 움직이고 있는지 확인하고 고용을 조정하고 노력을 재분배할 수 있습니다.

• KPI 지표의 가중치는 작업의 우선 순위를 명확하게 보여 주며 직원은 더 이상 쉬운 작업 또는 좋아하는 작업만 수행할 수 없습니다. 

• KPI는 회사 내 직원 이동의 투명하고 명확한 벡터입니다. 계획이 있고 그에 따라 작업합니다. 도구, 방법 및 접근 방식을 선택하되 가능한 한 목표에 가까워지도록 친절하십시오.

• KPI는 함께 모여 회사 내에서 작은 경쟁 효과를 제공합니다. 팀의 좋은 경쟁은 사업을 이익으로 이끕니다. 

• KPI 덕분에 각 직원의 진행 상황을 볼 수 있고 팀 내 긴장이 완화되며 각자의 작업에 대한 평가가 분명하고 증거적인 형태를 취합니다.

물론 이것은 선택한 KPI가 여러 요구 사항을 충족하는 경우에만 모두 관련이 있습니다.

KPI 정상화 직전의 그녀는 어디에?

이 기사는 사적인 의견이지만 KPI 주제에 대한 깊은 관심의 이유를 계속 언급하겠습니다. 릴리스에서 중요한 점은 리전소프트 CRM 7.0 멋지게 업그레이드된 KPI 계산 모듈이 등장했습니다. CRM 시스템 모든 추정치와 가중치를 사용하여 복잡성 지표를 생성할 수 있습니다. 이것은 편리하고 논리적입니다. CRM은 회사의 각 직원에 대한 모든 행동과 성과(지표)를 기록하고 이를 기반으로 KPI 값을 계산합니다. 우리는 이미 이 주제에 대해 두 개의 큰 기사를 썼는데, 그것들은 학문적이고 진지했습니다. 이 기사는 회사가 KPI를 당근, 채찍, 보고서, 형식 등으로 취급하기 때문에 화를 낼 것입니다. 한편 이것은 관리 도구이자 결과 측정을 위한 멋진 것입니다. 그러나 어떤 이유로 든 KPI를 동기 부여의 대량 파괴 무기로 바꾸고 직원 정신을 억압하는 것이 모든 사람에게 훨씬 더 즐겁습니다.

따라서 KPI는 측정 가능하고 정확하며 실행 가능해야 합니다. 모두가 이를 알고 있습니다. 그러나 KPI가 무엇보다도 적절해야 한다고 말하는 경우는 거의 없습니다. 짚고 넘어가자.

임의의 지표 집합이 아니어야 합니다.

메트릭은 비즈니스 프로필, 회사 목표 및 직원 역량을 기반으로 해야 합니다. 이 모든 것은 KPI 시스템의 문서에 명확하게 설명되어 있어야 합니다(단순히 각 직원에게 가져와야 함). KPI 가중치를 사용하여 각 목표에 대한 중요도 범주를 설정하여 달성한 목표의 우선 순위를 지정하고 각 직원에 대한 개별 지표 또는 직원 그룹에 대한 개별 지표를 개발합니다. 다음과 같이 할 수 없습니다.

a) KPI는 상호 의존적이었습니다. 즉, 한 직원의 개별 KPI 성과는 다른 직원의 작업에 의해 영향을 받습니다(클래식 1: 마케터가 리드를 이끌고 그의 KPI는 판매량입니다. 영업 부서의 실적이 저조하면 마케팅에 어려움을 겪어 동료에게 어떤 식으로도 영향을 미칠 수 없습니다. 클래식 2: 테스터의 KPI에는 버그를 수정하는 속도가 포함되며 실제로 영향을 미칠 수 없습니다.);

b) KPI는 모든 직원에게 맹목적으로 복제되었습니다(“전체 개발 회사의 KPI 판매 계획을 이행합시다”-불가능하지만 전체 목표 달성률을 보너스의 이유로 만드는 것은 가능합니다).

c) KPI는 작업 품질에 영향을 미쳤습니다. 즉, 정량적 측정은 정성적 평가를 희생합니다.

주관적인 평가가 있는 매트릭스가 되어서는 안 됩니다.

내 첫 직장의 KPI 매트릭스가 즉시 기억에 떠올랐습니다. 무의미함과 주관성의 승리였습니다. 직원들은 말 그대로 행동에 대한 듀스에 빠졌습니다(그들은 "회사에서의 행동"에 대해 -2를 설정하고 즉시 보너스를 70% 줄였습니다). . 예, KPI는 다릅니다. 동기를 부여하거나 겁을 주거나 실행하거나 가상으로 속이고 비즈니스를 달성할 수 없을 정도로 멋지게 만들거나 회사를 완전히 익사시킵니다. 그러나 문제는 그것이 KPI에 있는 것이 아니라 그것에 종사하는 사람들의 마음 속에 있다는 것입니다. 주관적 KPI는 "동료를 도우려는 의지", "기업 윤리 준수", "기업 문화 수용", "결과 지향적", "긍정적 사고"와 같은 "평가적" 특성과 연결된 것입니다. 이러한 평가는 HR 부서를 포함하여 평가자가 사용할 수 있는 강력한 도구입니다. 아아, 종종 그러한 KPI의 존재는 전체 시스템을 회사 분해의 도구로 바꾸어 필요한 사람에게 접근하고 수익성이없는 직원을 멀어지게합니다 (항상 나쁜 직원은 아닙니다).

KPI에는 주관적인 평가가 있기 때문에(일반적으로 이것은 포인트 시스템 또는 +-척도임) 단 하나의 솔루션만 가능합니다. 개인적인 자질을 장려하고 싶다면 회사 포털, 내부 통화, 스티커, 사탕 포장지에 게임화를 도입하고 최소한 버튼을 나눠주세요. KPI는 비즈니스 목표 및 성과에 관한 것입니다. 회사에서 회사를 목표로 이끄는 것 이상으로 싸울 명확하게 구분된 클랜으로 팀을 구성하는 것을 허용하지 마십시오.

중소기업에는 KPI가 필요합니다. 모든 비즈니스에는 KPI가 필요합니다.

솔직히 중소기업에서 KPI를 자주 본 적이 없습니다. 일반적으로 성과 평가표의 구현은 중소기업에서 시작됩니다. 소기업에서는 대부분 판매 계획이 있고 그게 다입니다. 이는 회사가 성과 지표와 이에 영향을 미치는 요인을 간과하기 때문에 매우 안타까운 일입니다. 소기업을 위한 좋은 번들: CRM 시스템 + KPI: 리드, 거래 및 이벤트를 기반으로 데이터가 수집되고 계수도 자동으로 계산됩니다. 이렇게 하면 일상적인 프로세스가 간소화될 뿐만 아니라 다양한 보고서를 작성하는 시간도 절약됩니다. 이 번들을 저렴하고 편리하며 작동하게 만드는 방법을 알고 싶다면, 테이블에 연락처 남기기 (보너스 인사이드) - 연락드립니다. 

KPI는 비즈니스 프로세스와 밀접한 관련이 있습니다.

목표와 원하는 결과에 대한 체계적인 비전이 없기 때문에 불안정한 프로세스를 배경으로 KPI를 도입하기가 다소 어렵습니다. 또한 회사에 비즈니스 프로세스가 없으면 기한 실패, 책임있는 사람의 상실, 위임의 모호함, "모든 사람을 위해 끌기"(및 작업 차단 및 종료 수준의 관점에서만 KPI를 충족합니다. ). 

가장 좋은 방법 : 비즈니스 프로세스 수정 (즉, 실제로 모든 사람이 프로세스를 가지고 있지만 상태가 다르기 때문에 수정) → 설치 CRM 시스템 운영 작업의 모든 지표 수집 시작 → CRM에서 비즈니스 프로세스 자동화 → KPI 구현 (CRM에서도 지표가 자동으로 계산되고 직원이 진행 상황을 확인하고 KPI 시스템 구성을 이해할 수 있도록 하는 것이 좋습니다) → 계산 KPI 및 급여가 자동으로 계산됩니다.

그건 그렇고, 우리는 RegionSoft CRM에서 이러한 모든 단계를 구현했습니다. 간단하고 복잡한(고급) KPI를 만드는 방법을 알아보세요. 물론 전 세계의 모든 CRM이 아니라 한심한 15-20 시스템의 기능을 알고 있지만 메커니즘이 독특하다고 안전하게 말할 수 있습니다. 좋아요, 충분히 자랑하고 주제에 대해 더 논의합니다.

기본 KPI 설정

고급 KPI 설정

이것은 RegionSoft CRM에서 작업하는 회사의 직원이 볼 수 있는 일종의 모니터링입니다. 이 편리하고 시각적인 대시보드를 사용하면 작업 진행 상황을 평가하고 근무일을 조정할 수 있습니다. 관리자는 또한 모든 직원의 성과를 확인하고 필요한 경우 기간 내 작업 전술을 변경할 수 있습니다.

당신은 훌륭하게 일할 수 있고 단일 KPI를 충족하지 못합니다

기본적으로 이것은 작업을 완벽하게 수행하고 많은 시간을 보내는 완벽주의 직원의 재앙입니다. 그러나 동일한 이야기는 거의 모든 사람의 특징입니다. 각각 2,5 만 루블을 가져올 두 명의 고객에게 완벽하게 서비스를 제공 할 수 있지만 동시에 서비스 시간 기준을 충족하지 못합니다. 그건 그렇고, 우리 모두가 종종 광고 플랫폼, 광고 대행사, 통신 사업자 및 "온라인"기타 회사로부터 사용할 수없는 서비스를받는 것은 이러한 KPI 덕분입니다. 그들은 프리미엄을 결정하는 지표를 가지고 있으며 더 솔루션 문제의 바닥에 도달하는 것보다 작업을 종료하는 것이 수익성이 있습니다. 상위 관리자의 KPI가 하위 관리자의 KPI에 연결되어 있고 아무도 스코어카드 조정 요청을 듣고 싶어하지 않기 때문에 이것은 매우 심각한 오류 체인입니다. 그러나 헛된 것입니다. 당신이 그 중 하나라면 리뷰를 시작하십시오. 조만간 프리미엄과 계수를 추구하면 고객 불만이 쇄도하고 (물론 자체 KPI가 있음) 모든 것이 훨씬 더 불쾌하고 어려워 질 것이기 때문입니다. 고치다.

이러한 이유로 티켓(고객) 수, 수익, 고객당 수익 등의 계획과 같이 여러 유형의 KPI를 설정하는 것이 좋습니다. 따라서 작업의 어떤 부분이 가장 많은 수입을 가져오는지, 어떤 부분이 처지는지, 그 이유를 확인할 수 있습니다(예를 들어, 신규 고객에 대한 계획을 만성적으로 충족하지 못하는 것은 약한 마케팅과 약한 판매를 모두 나타낼 수 있습니다. 여기에 다른 보고서가 있습니다. 기간 및 판매 퍼널에 대한 판매 프로필 등).

KPI는 전체 통제가 아닌 기간의 요약입니다.

KPI는 결코 통제가 아닙니다. 직원이 각 작업에 소요된 시간을 나타내는 일일/주간 시트를 작성하는 경우 이는 KPI가 아닙니다. 직원들이 서로를 -2에서 +2까지 평가한다면 이는 KPI가 아닙니다. 그건 그렇고, 이것은 모든 작업과 시간이 불도저에서 작성되고 어쨌든 8 시간에 걸쳐 작성되고 동료에 대한 평가가 다음과 같이 제공되기 때문에 제어가 아닙니다. “오, Vasya와 Gosha는 나와 함께 맥주를 마 셨습니다. 소년들, 그들에게 +2" , "관대 한 Masha는 나를 위해 4 개의 큰 작업을 수행했지만 그녀는 얼굴이 너무 비뚤어 졌으므로 0을 넣을 것입니다. -2가 아니라 자비를 베풀겠습니다." 

KPI는 비즈니스 목표를 충족하는 실제 측정 가능한 지표를 달성하거나 달성하지 못한 것에 대한 평가일 뿐입니다. KPI가 채찍으로 바뀌 자마자 직원들은 가장 아름답고 "부유한"인물만을 쫓을 것이기 때문에 다른 분야에서는 실제 작업이 없을 것입니다.

KPI는 직원을 괴롭히지 않아야 합니다.

종종 다음과 같이 발생합니다. 월말에 4-5개의 탭이 있는 대용량 Excel 파일이 직원에게 전송되어 KPI를 기록하고 특정 필드를 채워야 합니다. 특수 유형의 고문:

• 각 작업을 처방하고 점수를 매기십시오 (순전히 심리적으로 오만한 로퍼가 자기 비판적인 겸손한 로퍼를 능가합니다).

• 동료 평가;

• 회사의 기업 정신을 평가합니다.

• 계수를 계산하고 이전 기간의 평균보다 훨씬 높거나 낮은 경우 값이 있는 셀에 대한 설명에 왜 이런 일이 발생했는지 설명을 작성하십시오(“운이 좋아서 잘 했습니다”는 작동하지 않음). 그리고 향후 문제를 해결할 계획(“더 이상 잘 작동하지 않을 것입니다”). 

이제 아무도이 실제 경험을 행동 지침으로 인식하지 않기를 바랍니다.

따라서 KPI는 직원이 볼 수 있고 액세스 가능하며 투명해야 하지만 직원은 테이블을 작성할 때 거짓말을 하지 말고 작업을 기억하고 문서 및 계약에 따라 완료된 볼륨을 복원하고 지표를 독립적으로 계산하는 등의 작업을 수행해서는 안 됩니다. 2020년은 자동 KPI 계산이 필요한 시기입니다. 자동화가 없으면 KPI 시스템은 신뢰할 수 없을 뿐만 아니라 가상의 숫자와 점수를 기반으로 잘못된 실제 결정이 내려지기 때문에 해로울 수 있습니다.

KPI는 전체 동기 부여 시스템이 아니라 일부입니다.

아마도 이것이 가장 흔한 실수일 것입니다. KPI만을 전체 동기 부여 시스템으로 간주하는 것입니다. 다시 말하지만 이것은 성능의 척도일 뿐입니다. 예, KPI에는 인센티브 요소가 포함되어 있으며 직원 보너스의 기초가 되지만 동기 부여 시스템은 항상 유형 및 비물질 인센티브의 조합입니다. 여기에는 기업 문화, 업무 편의성, 팀 관계, 경력 기회 등이 포함됩니다. 아마도 KPI에 기업 정신 및 상호 지원의 지표가 포함되는 것은 이러한 개념의 식별 때문일 것입니다. 물론 이것은 잘못된 것입니다.

그리고 이제 독자들 사이에서 불만을 불러 일으킬 것이지만 동기 부여 시스템과 KPI 시스템의 중요한 차이점은 동기 부여는 HR 전문가가 개발하고 구현해야하며 KPI는 관리자 및 부서장의 임무입니다. 비즈니스 목표와 성과의 주요 지표를 모두 잘 알고 있습니다. 회사에서 HR KPI를 구축하는 경우 KPI는 다음과 같습니다.

좋지만 xs는 이것이 무엇이며 xs는 그것을 재현하는 방법

KPI는 정당화되어야 하며 상한선의 숫자는 충돌로 이어질 것입니다.

직원이 월 평균 500개의 업데이트를 릴리스하고 200개의 버그를 수정하고 6명의 고객에게 판매한다는 것을 알고 있다면 370개의 릴리스와 XNUMX명의 고객에 대한 계획은 비현실적일 것입니다. 이는 너무 많은 시장 점유율 확장과 너무 많은 개발 부하(버그 -무언가도 약 XNUMX 배 더 많을 것입니다). 같은 방식으로 국가가 심각한 침체 상태에 있고 귀하의 산업이 가장 정체된 경우 수익에 대한 높은 계획을 세울 수 없습니다. 계획을 완전히 이행하지 않으면 직원의 사기가 떨어지고 자신과 경영진의 효율성을 모두 의심하게 됩니다.

따라서 KPI는 다음을 수행해야 합니다. 

• 비즈니스 목표와 일치

• 실제로 존재하고 회사에 기록된 메트릭만 계산 공식에 포함합니다.

• 주관적인 평가 및 특성을 포함하지 않습니다.

• 처벌이 아닌 격려의 벡터를 반영하십시오.

• 여러 기간 동안 지표의 실제 값과 연관됩니다.

• 천천히 자라십시오.

• 목표 또는 비즈니스 프로세스가 변경된 경우 기존 KPI는 기존 코드보다 수백 배 나쁩니다.

직원이 KPI에 분노하고 특정 지표 충족 가능성을 정당하게 거부하는 경우 경청해야 합니다. 종종 현장에서 계획 달성의 일부 측면이 관리직보다 훨씬 더 눈에 띕니다. 대기업). 

KPI가 부적절하면 직원들은 조만간 KPI에 적응하는 방법을 배우게 되고 결과적으로 사기를 당하거나 완전히 사기를 당하게 됩니다. 예를 들어 통신 사업자 또는 기술 지원이 있는 가짜 고객 등급과 하나의 여권에 대한 연결이 남아 있습니다. 이것은 사업에 좋은 징조가 아닙니다.

KPI에 대한 기성 템플릿이 없습니다.

인터넷 및 컨설턴트로부터 기성품 KPI 세트 판매 제안을 찾을 수 있습니다. 90%의 경우 위에서 언급한 것과 동일한 Excel 파일이지만 본질적으로 모든 회사에 대한 계획-사실 분석입니다. 귀하의 목표와 목표에 해당하는 지표가 없습니다. 이 파일은 KPI 시스템을 개발하기 위해 컨설턴트에게 연락할 수 있는 납 자석일 뿐입니다. 따라서 다른 사람의 템플릿을 가져와 직원의 핵심 성과 지표를 계산하는 데 사용하는 것을 강력히 권장하지 않습니다. 결국 그것이 그들이 열쇠이고 획일적이지 않고 보편적이지 않은 이유입니다. 

예, KPI 시스템 개발에는 시간이 걸리지만 한 번만 수행하면 직원과의 많은 문제를 줄일 수 있고 사무실의 팀과 원격 직원을 동일한 방식으로 관리할 수 있습니다. 

KPI가 너무 많으면 안 됩니다.

최적 - 3에서 10까지. 많은 수의 KPI는 목표에 대한 직원의 초점을 분산시키고 작업 효율성을 감소시킵니다. 특히 비효율적 인 것은 거시적 프로세스에 연결되지 않고 계약서 수, 텍스트 줄, 문자 수 등과 관련된 중요하지 않은 일상적인 KPI입니다. (이 논문은 "힌두 코드" 또는 "글리치"라는 개념으로 설명할 수 있습니다. 80년대 중반 인도에서는 작성된 코드 줄 수에 따라 프로그래머에게 비용을 지불하는 것이 관례였습니다. 의 코드는 많은 버그가 있는 국수와 같은 객체 지향이 되었습니다.

KPI 지표 중 일부는 직원 또는 부서의 개별 작업과 관련되어야 하며 일부는 회사 전체에 공통적으로 통합되어야 합니다(예: 감지된 버그 수는 개별 지표이고 수익은 모든 부서의 성과입니다. 전체적으로). 이렇게 하여 회사의 올바른 목표가 직원들에게 전파되고 회사 내에서 개인과 팀 작업 간에 동등성이 확립되어 있음을 깨닫습니다.

예, KPI를 적용하기 어렵거나 불가능한 직업이 실제로 있습니다.

우선 이들은 창의적인 전문 분야, 개발자, 프로그래머, 연구원, 과학자 등입니다. 작업의 세부 사항 등에 대한 심층 연구와 관련된 고도의 지적 작업이기 때문에 시간, 라인으로 작업을 측정하기가 어렵습니다. 예를 들어 회사가 수익 계획을 이행한 경우 보상하기 위해 동기 부여 KPI를 이러한 직원에게 적용할 수 있지만 이들에 대한 개별 계수는 매우 논란이 많고 어려운 결정입니다.

이러한 전문 분야에 대한 KPI 도입의 실제 결과를 이해하려면 우리나라뿐만 아니라 우리나라의 외래 진료 상태를 살펴보십시오. 의사들은 환자를 진찰하고 서류를 작성하고 환자를 대하는 방법에 대한 귀중한 지침을 가지고 있었기 때문에 공공 진료소는 지옥의 한 부분이 되었습니다. 이와 관련하여 개인 클리닉은 KPI를 설정하는 훨씬 더 유능한 것으로 판명되었지만 동시에 여유가있는 환자에게 시간을 할당합니다. 즉, 주로 환자의 충성도와 클리닉에 대한 사랑을 위해 일하고 특정 의사들. 그리고 이러한 정렬을 통해 수익 및 방문 계획이 저절로 충족됩니다.

직원은 자신의 지식과 경험을 돈으로 교환하기 위해 회사에 오며 지식과 경험은 비즈니스 목표에 따라 특정 결과를 가져와야 합니다. 그 앞에 KPI 목표를 설정하는 것은 나쁘고 충성스럽지 않고 악당이 아닙니다. 반대로 핵심 지표 시스템의 유능한 개발을 통해 직원은 이동해야 할 방향을 확인하고 자신의 경험이 가장 적용 가능하고 작업이 효과적인 곳을 선택할 수 있습니다.

불행하게도 KPI만이 비즈니스 환경에서 악마화되어 억지력으로 변한 것은 아닙니다. CRM, ERP와 같은 KPI와 Gantt 차트는 직원과 관리자 간의 관리 및 의사 소통을 위한 편리한 도구일 뿐이기 때문에 이는 잘못된 것입니다. KPI는 똑똑하면 훌륭하게 작동합니다. 그러므로 모든 것이 당신의 손에 달려 있습니다. 개인적으로 저는 중소기업을 위한 CRM, 영업 자동화 및 자동화된 KPI의 이상적인 조합을 봅니다. 이제 COVID-경제적 불확실성의 상황에서 이 번들은 말 그대로 팀을 재구성하고 비즈니스를 다시 시작할 수 있습니다. 그리고 무엇을하지 않을 것입니까?

출처 : habr.com