ITSM - 정의 및 구현 시작 위치

어제 우리는 Habré에 게재했습니다. 재료 선택 ITSM을 이해하고 싶은 사람들을 위해 - 동향과 도구를 연구하세요. 오늘 우리는 ITSM을 회사의 비즈니스 프로세스에 통합하는 방법과 이를 위해 어떤 클라우드 도구가 도움이 될 수 있는지에 대해 계속해서 이야기합니다.

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이것으로부터 무엇을 얻나요?

IT 부서를 관리하는 전통적인 접근 방식을 "리소스 기반" 접근 방식이라고 합니다. 간단히 말해서 서버, 네트워크 및 기타 하드웨어(“IT 리소스”) 작업에 중점을 둡니다. 이 모델에 따라 IT 부서는 종종 다른 부서가 수행하는 작업에 관심을 잃고 "사용자" 요구 사항과 회사 고객의 요구 사항에 따르지 않고 반대쪽, 즉 리소스에서 나옵니다.

IT 관리에 대한 이러한 접근 방식의 대안은 ITSM(IT 서비스 관리)입니다. 이는 기술이나 하드웨어에 초점을 맞추는 것이 아니라 사용자(조직의 직원이자 고객일 수 있음)와 그들의 요구에 초점을 맞추는 것을 제안하는 서비스 방법입니다.

방법 говорят IBM 대표는 이러한 접근 방식을 통해 운영 비용을 절감하고 IT 부서에서 제공하는 서비스 품질을 향상시킬 수 있다고 말했습니다.

ITSM은 실제로 무엇을 제공합니까?

ITSM 방법론은 IT 부서를 조직의 다른 부서에 대한 서비스 제공자로 만듭니다. 이는 더 이상 IT 인프라(개별 서버, 네트워크, 애플리케이션)의 상태를 유지하는 역할을 하는 보조 요소가 아닙니다.

회사는 IT 부서로부터 받고 싶은 서비스를 공식화하고 고객-공급자 모델로 전환합니다. 결과적으로 비즈니스는 서비스에 대한 요구 사항을 제시하고 사용자가 직면하는 문제와 과제를 공식화하기 시작합니다. 그리고 IT 부서 자체에서 이러한 요구 사항을 충족할 기술적 수단을 결정합니다.

/ 호세 알레한드로 쿠 피아 / 언 스플래쉬

일반적으로 회사의 인프라는 특정 비즈니스 작업을 자동화하는 별도의 서비스로 구분됩니다. 이러한 서비스를 관리하기 위해 특수 소프트웨어 플랫폼이 사용됩니다. ITSM 시장에서 가장 유명한 것은 ServiceNow 클라우드 시스템이다. 몇 년 동안 그녀는 첫 번째로 온다 Gartner 사분면에 있습니다.

우리는 "IT 길드» 우리는 ServiceNow 솔루션 통합에 참여하고 있습니다.

회사에서 ITSM 통합에 접근하는 방법을 알려 드리겠습니다. 우리는 자동화를 통해 IT 부서의 작업을 최적화할 수 있는 여러 비즈니스 프로세스를 제시할 것입니다. 또한 이를 수행하는 데 도움이 되는 ServiceNow 플랫폼 도구에 대해서도 이야기하겠습니다.




어디서부터 시작해야 하며 어떤 도구가 있나요?

자산관리(ITAM, IT자산관리). 이는 인수 또는 개발부터 상각까지 수명주기 전반에 걸쳐 IT 자산에 대한 회계를 담당하는 프로세스입니다. 이 경우 IT 자산에는 PC, 노트북, 서버, 사무 장비, 인터넷 리소스 등 다양한 유형의 소프트웨어 및 하드웨어가 포함됩니다. 자산 관리 자동화를 통해 기업은 리소스를 보다 효율적으로 사용하고 요구 사항을 예측할 수 있습니다.

두 가지 ServiceNow 애플리케이션이 이 작업에 도움이 될 수 있습니다. 검색 및 매핑 서비스. 첫 번째는 자동으로 새로운 자산(예: 회사 네트워크에 연결된 서버)을 찾아 식별하고 해당 정보를 특수 데이터베이스(라고 함)에 입력합니다. CMDB).

둘째, 서비스와 이러한 서비스가 구축되는 인프라 요소 간의 관계를 정의합니다. 결과적으로 IT 부서와 회사의 모든 프로세스가 더욱 투명해집니다.

우리는 회사 블로그에서 자산 관리를 구현하고 이 두 애플리케이션을 사용하는 방법에 대해 이야기했습니다. 거기에 자세한 실무 가이드가 있습니다(시간 и два). 여기에서 우리는 계획부터 감사까지 구현의 모든 단계를 다루었습니다.

재무관리(ITFM, IT 재무관리). 이는 경제적 관점에서 IT 서비스를 최적화하는 프로세스 중 일부입니다. IT와 조직은 비용과 수익의 전반적인 상황을 이해하기 위해 재무 정보를 수집해야 합니다.

ServiceNow 재무 관리 모듈은 이 정보를 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 IT 부서 직원이 예산을 계획하고, 다양한 유형의 활동에 대한 비용을 추적하고, 서비스에 대한 송장을 발행할 수 있는 단일 제어판입니다(조직의 다른 부서 및 고객 모두에게). 에서 어떻게 보이는지 볼 수 있습니다. 우리의 리뷰 ServiceNow 재무 관리 도구. 우리도 준비했어요 짧은 가이드 재무 관리 프로세스 구현에 대해 - 주요 단계를 분석합니다.

데이터 센터 관리 및 모니터링(ITOM, IT 운영 관리). 이 프로세스의 목적은 IT 인프라 구성 요소와 로드 밸런싱을 모니터링하는 것입니다. IT 부서 전문가는 서버 또는 네트워크 스위치의 성능 변화가 제공되는 서비스 품질에 어떤 영향을 미치는지 이해해야 합니다.

ServiceWatch 서비스 포털이 이 작업에 도움을 줄 수 있습니다. 이미 언급한 Discovery 모듈을 사용하여 인프라에 대한 정보를 수집하고 비즈니스 서비스와 IT 서비스 간의 종속성을 자동으로 구축합니다. Discovery를 활용하여 IT 시스템에 대한 데이터를 수집하는 방법을 알려드렸습니다. 회사 블로그에서. 저희도 준비했어요 관련 비디오.

서비스 포털. 이러한 포털은 사용자에게 기술 지원 전문가의 도움을 받지 않고도 소프트웨어나 하드웨어 문제를 독립적으로 해결할 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 포털을 구축하는 데에는 정적 지식 베이스, FAQ 또는 애플리케이션을 수용할 수 있는 동적 페이지 등 여러 가지 옵션이 있습니다.

우리는 이전 중 하나에서 포털 유형에 대해 더 자세히 이야기했습니다. 하브레에 관한 자료.

ServiceNow와 동일한 이름의 도구는 이러한 서비스 포털을 생성하는 데 도움이 됩니다. 포털의 모양은 추가 페이지나 위젯은 물론 AngularJS, SCSS 및 JavaScript 개발 도구의 도움을 받아 사용자 정의됩니다.

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개발 관리(Agile Development). 이는 유연한 개발 방법론을 기반으로 한 프로세스입니다. 그들은 많은 장점(지속적인 개발 및 변경, 반복성)을 가지고 있지만 각각 자체 프로젝트에 참여하는 소규모 개발자 그룹의 단편화로 인해 경영진에게 전반적인 상황과 진행 상황에 대한 비전이 항상 제공되는 것은 아닙니다.

ServiceNow Agile Development 도구는 문제를 해결하고 개발 프로세스를 중앙 집중식으로 제어합니다. 이 접근 방식은 계획부터 완성된 시스템 지원까지 소프트웨어 생성의 전체 수명 주기에 대한 협업 및 제어 프로세스를 촉진합니다. Agile Development 도구를 사용하여 작업을 시작하는 방법을 알려드렸습니다. 이 자료에서.

물론, 이것이 ITSM과 ServiceNow를 사용하여 표준화하고 자동화할 수 있는 프로세스의 전부는 아닙니다. 여기서는 플랫폼의 다른 기능에 대해 이야기합니다. 온라인으로 - 거기에도 기회가 있다 질문 우리 전문가에게.

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출처 : habr.com