꿈에 그리던 서비스 데스크를 만든 방법

가끔 “제품이 오래될수록 기능이 좋아진다”는 말을 들을 수 있습니다. 현대 기술, 광범위한 웹 및 SaaS 모델 시대에는 이 진술이 거의 작동하지 않습니다. 성공적인 개발의 열쇠는 지속적인 시장 모니터링, 고객 요청 및 요구 사항 추적, 오늘 중요한 의견을 들을 준비를 갖추고 저녁에 백로그에 끌어다 놓고 내일 개발을 시작하는 것입니다. 이것이 바로 우리가 장비 서비스 관리 시스템인 HubEx 프로젝트를 진행하는 방식입니다. 우리는 훌륭하고 다양한 엔지니어 팀을 보유하고 있으며 데이트 서비스, 중독성 있는 모바일 게임, 시간 관리 시스템 또는 세계에서 가장 편리한 할 일 목록을 개발할 수 있습니다. 이러한 제품은 시장에서 빠르게 폭발적으로 성장할 것이며 우리는 영예에 안주할 수 있을 것입니다. 하지만 엔지니어링 회사 출신인 우리 팀은 많은 고통과 문제, 어려움이 있는 분야를 알고 있습니다. 이것이 바로 서비스입니다. 우리는 여러분 각자가 이러한 고통을 겪었다고 생각합니다. 이는 그들이 우리를 기다리고 있는 곳으로 가야 함을 의미합니다. 글쎄, 우리는 그들이 그러기를 바란다 :)

장비 서비스: 혼돈, 무질서, 다운타임

대부분의 경우 장비 유지 관리는 아스팔트와 웅덩이에 부딪히지 않도록 전화기를, 차와 주스에서 노트북을 보호하는 서비스 센터입니다. 하지만 우리는 Habré에 있고 여기에는 모든 유형의 장비를 서비스하는 사람들이 있습니다.

• 전자 제품 및 가전 제품을 수리하는 동일한 서비스 센터;
• 프린터 및 인쇄 장비 서비스를 위한 센터 및 아웃소싱 업체는 별개의 매우 심각한 산업입니다.
• 다기능 아웃소싱 업체는 사무 장비, 전자 제품 등의 유지 관리, 수리 및 임대를 제공하는 회사입니다. 사무실에 필요한 경우;
• 산업 장비, 기계, 부품 및 조립품 서비스를 제공하는 회사;
• 비즈니스 센터, 관리 회사 및 운영 서비스;
• 다양한 대규모 산업 및 사회 시설의 운영 서비스;
• 회사 내 장비를 유지 관리하고 내부 비즈니스 사용자에게 수리 및 지원을 제공하는 내부 사업부입니다.

나열된 범주는 서로 다르게 작동하며 사고 - 티켓 - 작업 - 작업 전달 및 수락 - 마감 티켓 - KPI - 보너스(지불) 등 이상적인 계획이 있다는 것을 모두 알고 있습니다. 그러나 대부분의 경우 이 체인은 다음과 같습니다. AAAAAH! - 무엇? - 고장! - 어느? - 우리는 일을 할 수 없습니다. 이 다운타임은 귀하의 잘못입니다! 긴급하게! 중요한! - 젠장. 우리는 일하고있다. — 수리 상태는 어떻습니까? 그리고 지금? — 완료, 티켓을 닫습니다. - 오 감사합니다. — 티켓을 닫습니다. - 네, 네, 깜빡했어요. — 티켓을 닫습니다.

읽기도 지쳤고, 내 손으로 테스트하고, 사용하고, 서비스를 비판하고 싶습니다! 그렇다면, Hubex에 등록 우리는 당신과 함께 일할 준비가 되어 있습니다.

왜 이런 일이 일어나고 있습니까?

• 장비 유지 관리에 대한 전략은 없습니다. 각 사례는 무작정 고려되어 고유한 시간을 소비하는 반면 많은 작업을 통합하여 내부 회사 표준에 따라 가져올 수 있습니다.
• 운영 위험 평가가 없습니다. 불행하게도 회사는 이미 수리가 필요한 경우 사후에 많은 조치를 취하고 최악의 경우 폐기합니다. 또한 기업은 기술 자산 내부에 항상 대체 자금이 있어야 한다는 점을 고려하는 것을 종종 잊어버립니다. 예, 이는 회계상 불필요한 항목이지만 구매 및 유지 관리 비용은 운영 중단 시간으로 인한 손실보다 훨씬 낮을 수 있습니다. 나 생산 활동 .
• 장비 관리 계획이 없습니다. 기술적 위험 관리 계획은 장비 운영의 중요한 측면입니다. 유지 관리 시기, 재고 및 예방 검사 시기, 장비에 대한 추가 조치에 대한 결정을 내리기 위한 트리거 역할을 하는 모니터링 조건 등을 정확히 알아야 합니다.
• 회사는 장비 기록을 보관하지 않고 작업 절차를 추적하지 않습니다. 시운전 날짜는 오래된 문서를 찾아야만 추적할 수 있으며 유지 관리 및 수리 이력은 기록되지 않으며 마모 목록과 예비 부품 및 필요성이 기록되지 않습니다. 구성 요소는 유지 관리되지 않습니다.

출처. Garage Brothers는 HubEx를 사용하지 않습니다. 그러나 헛된 것입니다!

HubEx를 만들어서 우리는 무엇을 달성하고 싶었나요?

물론, 이제 우리는 이전에 존재하지 않았던 소프트웨어를 만들었다고 주장할 의무가 없습니다. 시중에는 많은 장비 유지 관리 시스템, 서비스 데스크, 산업 ERP 등이 있습니다. 비슷한 소프트웨어를 두 번 이상 접했지만 인터페이스, 클라이언트 패널 부족, 모바일 버전 부족, 오래된 스택 사용 및 값 비싼 DBMS가 마음에 들지 않았습니다. 그리고 개발자가 뭔가를 별로 좋아하지 않는다면 그는 확실히 자신만의 것을 만들 것입니다. 제품 자체는 실제 대형 엔지니어링 회사에서 나왔습니다. 우리 자신은 다름 아닌 시장의 대표자입니다. 따라서 우리는 서비스 및 보증 서비스의 문제점을 정확히 알고 있으며 모든 비즈니스 부문에 대한 각각의 새로운 제품 기능을 개발할 때 이를 고려합니다. 

아직은 기술 스타트업 단계에 머물면서 적극적으로 제품 개발과 개발을 이어가고 있는데, 이제 HubEx 사용자들은 편리하고 기능적인 도구를 접할 수 있게 되었습니다. 하지만 우리도 비판을 포기하지 않을 것입니다. 그래서 우리는 Habr에 왔습니다.

HubEx가 해결할 수 있는 추가적인 중요한 문제가 있습니다. 

• 문제를 해결하기보다는 예방하세요. 소프트웨어는 모든 장비, 수리 및 유지 관리 등에 대한 기록을 유지합니다. "요청" 엔터티는 아웃소싱 업체와 내부 기술 서비스 모두에 대해 구성할 수 있습니다. 각 개체의 상태를 항상 정확히 알 수 있는 변경 덕분에 모든 단계와 상태를 만들 수 있습니다. 
• 고객과 계약자 간의 연락 설정 - 메시징 시스템과 HubEx의 고객 인터페이스 덕분에 더 이상 수백 통의 편지를 쓰고 전화에 응답할 필요가 없으며 시스템 인터페이스에 가장 자세한 정보가 포함됩니다.
• 수리 및 유지 관리 프로세스를 모니터링합니다. 예방 조치를 계획하고 지정하며 고객에게 문제를 예방하도록 알립니다. (치과 의사와 자동차 센터에서 이것이 얼마나 멋진지 기억하십시오. 어느 시점에서 다음 전문 시험이나 기술 검사에 대해 상기시켜줍니다. 좋든 싫든 그것에 대해 생각할 것입니다.) 그건 그렇고, 우리는 곧 HubEx를 인기 있는 CRM 시스템과 통합할 계획입니다. 이를 통해 고객과의 관계를 발전시키고 서비스 양을 늘릴 수 있는 기회가 눈에 띄게 증가할 것입니다. 
• 새로운 비즈니스 결정을 내리는 기반과 직원 보너스에 대한 KPI의 기반을 형성할 수 있는 분석을 수행합니다. 애플리케이션을 상태 및 단계별로 그룹화한 후 각 엔지니어, 감독 또는 부서의 그룹 비율을 기준으로 KPI를 계산할 수 있을 뿐만 아니라 직원 순환, 교육 수행 등 회사 전체의 업무를 조정할 수 있습니다. (일반적으로 Ivanov 감독의 요청 대부분이 "문제 감지" 단계에서 정체되는 경우 익숙하지 않은 장비에 직면했을 가능성이 높으며 작동하려면 지침에 대한 오랜 연구가 필요합니다. 교육이 필요합니다.)

HubEx: 첫 번째 검토

인터페이스를 질주하는 중

우리 시스템의 가장 큰 장점은 디자이너입니다. 실제로 우리는 각 개별 고객의 특정 작업에 따라 플랫폼을 맞춤화할 수 있으며 이는 반복되지 않습니다. 일반적으로 플랫폼 기술은 기업 소프트웨어에 있어 사실상 새로운 현실입니다. 일반 솔루션을 임대하는 비용으로 클라이언트는 확장, 구성 및 관리 문제 없이 완전히 맞춤화된 버전을 받게 됩니다. 

또 다른 장점은 애플리케이션 수명주기를 맞춤화할 수 있다는 것입니다. 각 회사는 몇 번의 클릭만으로 각 응용 프로그램 유형에 대한 응용 프로그램의 단계와 상태를 구성할 수 있으며, 이를 통해 정보가 구조화되고 세부적인 보고가 생성됩니다. 유연한 플랫폼 설정은 편의성, 작업 속도, 가장 중요한 작업 및 프로세스의 투명성을 +100 제공합니다. 
HubEx 내부에서는 기업이 실제로 전자장비 여권을 생성할 수 있다. 파일, 비디오, 사진 등 어떤 서류든 여권에 첨부할 수 있습니다. 거기에서 보증 기간을 표시하고 장비 소유자가 직접 해결할 수 있는 일반적인 문제에 대한 FAQ를 첨부할 수도 있습니다. 이렇게 하면 충성도가 높아지고 서비스 호출 횟수가 줄어들어 더 복잡한 문제에 대한 고품질 솔루션을 위한 시간을 확보할 수 있습니다. 

HubEx에 대해 알아보려면 웹사이트에 요청을 남기는 것이 가장 좋습니다. 각 요청을 처리하고 필요한 경우 알아내도록 도와드리겠습니다. 라이브로 "만지는 것"은 사용자 인터페이스, 관리자 인터페이스, 모바일 버전 등 소프트웨어 구조의 관점에서 볼 때 매우 즐겁고 흥미롭습니다. 하지만 갑자기 읽기가 더 편해졌다면 주요 엔터티와 메커니즘에 대한 간략한 개요를 준비했습니다. 

글쎄, 읽을 시간이 전혀 없다면 HubEx를 만나고 우리에 대한 간결하고 역동적인 비디오를 시청하십시오.

그런데 데이터를 시스템에 로드하는 것은 쉽습니다. 비즈니스를 Excel 스프레드시트나 다른 곳에 보관했다면 시스템에서 작업을 시작하기 전에 쉽게 HubEx로 전송할 수 있습니다. 이렇게 하려면 HubEx에서 Excel 테이블 템플릿을 다운로드하고 데이터로 채우고 시스템으로 가져와야 합니다. 이렇게 하면 HubEx가 작동할 주요 엔터티를 쉽게 입력하고 빠르게 시작할 수 있습니다. 이 경우 템플릿이 비어 있거나 시스템의 데이터가 포함될 수 있으며, 잘못된 데이터를 입력해도 HubEx는 실수하지 않고 데이터에 문제가 있다는 메시지를 반환합니다. 따라서 자동화의 주요 단계 중 하나인 기존 데이터로 자동 시스템을 채우는 작업을 쉽게 극복할 수 있습니다.

HubEx 엔터티

애플리케이션은 HubEx의 주요 엔터티입니다. 모든 유형의 신청서(정기, 긴급, 보증, 예정 등)를 생성하고 템플릿 또는 여러 템플릿을 사용자 정의하여 신청서를 신속하게 완료할 수 있습니다. 그 안에는 개체, 위치 주소(지도 포함), 작업 유형, 중요도(디렉토리에 설정), 마감일 및 수행자가 지정됩니다. 애플리케이션에 설명을 추가하고 파일을 첨부할 수 있습니다. 애플리케이션은 실행 시작 및 종료 시간을 기록하므로 각 직원의 책임이 매우 투명해집니다. 신청서에 예상 인건비와 대략적인 작업 비용을 설정할 수도 있습니다.

신청서 작성 양식

회사 요구 사항에 따라 응용 단계를 생성하는 기능

단계, 연결 및 조건을 지정할 수 있는 애플리케이션 단계 간 전환을 위한 생성자입니다. 이러한 "경로"에 대한 개략적인 설명은 비즈니스 프로세스의 설계와 유사하며 다양한 목적으로 사용될 수 있습니다.

각 애플리케이션은 개체(장비, 영역 등)와 연결됩니다. 객체는 회사에서 서비스를 제공하는 모든 엔터티일 수 있습니다. 개체를 만들 때 해당 사진이 지정되고 속성, 파일, 담당자 연락처, 작업 유형 및 특정 장비에 대한 체크리스트가 연결됩니다. 예를 들어, 자동차를 진단해야 하는 경우 체크리스트에는 중요한 구성 요소, 조립품, 테스트 및 진단 단계를 나열하는 속성이 포함됩니다. 작업이 진행됨에 따라 마스터는 모든 사항을 확인하고 아무것도 놓치지 않을 것입니다. 

그런데 QR 코드를 스캔하여 신청서를 신속하게 제출할 수 있습니다(장비가 제조업체 또는 서비스에서 표시된 경우). 이는 편리하고 빠르며 가장 생산적입니다. 

직원 카드를 사용하면 담당자에 대해 이름, 연락처, 유형(고객을 직원으로 생성하고 제한된 권한으로 HubEx에 대한 액세스 권한을 부여할 수 있다는 점이 특히 흥미롭습니다), 회사 등 책임자에 대해 가능한 한 많은 정보를 추가할 수 있습니다. , 역할(권한 포함). 추가 탭에는 직원의 자격이 추가되며, 이를 통해 감독이나 엔지니어가 수행할 수 있는 작업과 작업이 무엇인지 즉시 알 수 있습니다. "기타" 탭에서 "금지" 버튼을 전환하기만 하면 직원(고객)을 금지할 수도 있습니다. 그 후에는 직원이 HubEx 기능을 사용할 수 없게 됩니다. 위반에 대한 신속한 대응이 비즈니스에 매우 중요할 수 있는 서비스 부서에 특히 매우 편리한 기능입니다. 

직원 여권

위에서 말했듯이, 또한 HubEx 인터페이스에서는 체크리스트를 생성할 수 있으며, 그 안에 속성, 즉 각 유형의 장비 작업의 일부로 확인해야 하는 항목을 작성할 수 있습니다. 

작업 결과를 기반으로 HubEx 시스템 내에 분석이 포함된 대시보드가 ​​형성되며, 여기서 달성된 값과 지표가 표와 그래프 형태로 표시됩니다. 분석 패널에서는 회사, 개별 엔지니어 및 감독별 신청 단계, 기한 초과, 신청 수에 대한 통계를 볼 수 있습니다.

분석 보고서

수리, 기술 및 서비스 유지 관리는 일회성 프로세스가 아니라 반복 작업으로, 기술적 기능 외에도 상업적 부담도 수반됩니다. 그리고 아시다시피 암묵적인 법칙이 있습니다. 어떤 일이 두 번 이상 발생하면 자동화하세요. 이것이 HubEx에서 생성한 방법입니다. 계획된 요청 자동 생성. 기성 애플리케이션 템플릿의 경우 빈도, 하루 동안의 반복 간격(알림), 반복 횟수, 애플리케이션 생성 요일 등 유연한 설정을 통해 자동 반복 일정을 설정할 수 있습니다. 실제로 설정은 작업 시작 전 시간과 관련된 것을 포함하여 요청을 생성하는 데 필요한 모든 것이 될 수 있습니다. 이 기능은 서비스 및 관리 회사(정기 유지 관리용)와 청소 및 자동차 센터에서 시스템 통합업체에 이르기까지 다양한 그룹의 회사에서 요구되는 것으로 나타났습니다. 따라서 서비스 엔지니어는 고객에게 다음 서비스에 대해 알릴 수 있고 관리자는 서비스를 상향 판매할 수 있습니다.

HubEx: 모바일 버전

좋은 서비스는 단순한 운영 또는 전문 엔지니어링 직원이 아니라 무엇보다도 이동성, 가능한 한 최단 시간 내에 고객에게 가서 문제 해결을 시작할 수 있는 능력입니다. 따라서 적응형 애플리케이션 없이는 불가능하지만 물론 모바일 애플리케이션이 더 좋습니다.

HubEx의 모바일 버전은 iOS 및 Android 플랫폼용 두 가지 애플리케이션으로 구성됩니다.
서비스 부서용 HubEx는 객체 생성, 장비 기록 유지, 애플리케이션 작업 상태 확인, 파견자 및 필요한 동료와 연락, 고객과 직접 통신, 작업 비용 및 품질을 평가합니다.

모바일 애플리케이션을 사용하여 물체를 수락하고 표시하려면 휴대폰을 해당 물체에 대고 QR 코드 사진을 찍으면 됩니다. 그런 다음 장비와 관련된 회사, 설명, 사진, 유형, 클래스, 주소 및 기타 필수 또는 사용자 정의 속성과 같은 나머지 매개변수가 편리한 화면 형식으로 표시됩니다. 물론 이는 모바일 서비스 부서, 현장 기술자 및 엔지니어, 아웃소싱 회사에게는 매우 편리한 기능입니다. 또한 엔지니어의 신청서에는 그의 신청서와 승인 신청서가 정확히 표시됩니다. 물론 프로그램은 사용자에게 푸시 알림을 보내며 이를 통해 시스템의 단일 이벤트도 놓치지 않습니다.


물론 모든 정보는 즉시 중앙 데이터베이스로 이동하며 사무실의 관리자나 감독자는 엔지니어나 현장 감독이 직장으로 돌아오기 전에 모든 작업을 볼 수 있습니다.

고객용 HubEx는 서비스 요청서 제출, 신청서에 사진 및 첨부파일 첨부, 수리 과정 모니터링, 시공업체와의 커뮤니케이션, 작업 비용 합의, 품질 평가 등을 할 수 있는 편리한 애플리케이션입니다.

이러한 모바일 애플리케이션의 양방향 구현은 관계의 투명성, 작업 제어 가능성, 특정 시점의 현재 수리 지점에 대한 이해를 보장하여 고객 불만 사항 수를 크게 줄이고 콜센터 또는 기술에 대한 부담을 줄입니다. 지원하다.

HubEx 칩

장비의 전자 여권

각 개체, 각 장비는 HubEx 시스템에서 생성된 QR 코드로 표시할 수 있으며, 추가 상호 작용 중에 코드를 스캔하여 개체에 대한 기본 정보, 관련 문서 및 파일이 포함된 개체의 전자 여권을 받을 수 있습니다. 

전 직원을 한 눈에

이 기사가 작성되는 동안 우리는 또 다른 릴리스를 출시하고 서비스 부서의 관점에서 매우 중요한 기능을 도입했습니다. 지도에서 모바일 직원의 지리적 위치를 추적하고 이를 통해 그의 이동 경로와 위치를 추적할 수 있습니다. 특정 지점. 이는 품질 관리 문제를 해결하는 데 있어 실질적인 이점입니다.

이미 알고 있듯이 이 클래스의 소프트웨어에서는 요청을 수락하고 처리할 수 있을 뿐만 아니라 직원 성과 지표를 제공하는 것도 중요합니다. 결국 서비스 엔지니어는 다른 누구와도 달리 KPI에 묶여 있습니다. 정확하고 측정 가능하며 관련성이 높은 일련의 지표가 필요합니다. 작업 품질을 평가하기 위한 매개변수에는 반복 방문 횟수, 신청서 및 체크리스트 작성 품질, 경로 시트에 따른 이동의 정확성, 수행된 작업 평가 등이 포함될 수 있습니다. 고객에 의해.

실제로 HubEx는 Habré를 백 번 읽는 것보다 한 번 보는 것이 더 나은 경우입니다. 다음 시리즈 기사에서는 다양한 서비스 센터의 업무 문제를 다루고, 감독과 직원이 왜 그렇게 화를 내는지 분석하고, 서비스가 어떠해야 하는지, 그렇지 않아야 하는지 알려 드리겠습니다. 그건 그렇고, 장비 유지 관리 분야에서 멋진 해킹이나 발견에 대한 이야기가 있는 경우 댓글이나 PM을 작성해 주시면 해당 사례를 사용하고 귀하의 회사에 대한 링크를 제공할 것입니다(진행하는 경우). 

우리는 의견과 개인 메시지를 통해 비판, 제안, 조사 결과 및 가장 건설적인 토론을 할 준비가 되어 있습니다. 우리에게 피드백은 일어날 수 있는 가장 좋은 일입니다. 왜냐하면 우리는 개발 방향을 선택했고 이제 청중을 위한 XNUMX위가 되는 방법을 알고 싶기 때문입니다.

Habr이 아니라면 고양이일까요?

이건 아니야!

우리는 또한 이 기회를 빌어 2018-2019 시즌의 겨울 승리에 대해 리더이자 창립자인 Andrey Balyakin에게 축하를 전합니다. 그는 2015년 세계 챔피언, 2012년 유럽 챔피언, 2014년부터 2017년까지 스노우스키와 카이트서핑 분야에서 XNUMX차례 러시아 챔피언입니다. 매우 진지한 사람을 위한 바람이 부는 스포츠는 개발에서 신선한 아이디어 성공의 열쇠입니다 🙂 하지만 이에 대해서는 나중에 이야기하겠습니다. 상트페테르부르크 사람들이 어떻게 승리했는지 읽어보세요. 여기있을 수있어.

출처 : habr.com