우리 모두에게는 헬프 데스크가 필요합니다

2018년에 클라우드 기반 헬프데스크 시스템을 개발한다는 것은 외부에서 볼 때 가장 냉철한 아이디어처럼 보이지 않았습니다. 얼핏 보면 시장이 있고, 국내외 솔루션이 있고, 자체 솔루션도 많이 있습니다. 서면 시스템. 이미 대규모 CRM 개발이 있고 끊임없이 무언가를 필요로 하는 6000명 이상의 "실시간" 활성 클라이언트가 있을 때 새로운 시스템 개발을 생각하는 것은 일반적으로 자원의 광기입니다. 그러나 우리가 자체 헬프 데스크를 작성하기로 결정한 이유가 바로 이 XNUMX천 명이었습니다. 동시에 우리는 시장 조사를 수행하고, 미래의 경쟁자들과 소통하고, 포커스 그룹을 괴롭혔으며, 모든 것이 우리보다 먼저 발명되었다는 것을 이해하려는 겸손한 희망으로 데모 버전을 테스트했습니다. 하지만 아니요, 개발을 중단할 이유를 찾지 못했습니다. 그리고 XNUMX월 초 Habr에 대한 첫 번째 접근은 모든 것이 헛되지 않았음을 보여주었습니다. 따라서 오늘은 헬프 데스크 시스템 세계에 대한 우리의 관찰에 대해 다소 주관적입니다. 

기술지원이 잘 되지 않았을 때

우리가 자체 헬프데스크를 작성하게 된 이유

우리의 ZEDLine 지원 이유가 있어서 나타났습니다. 따라서 우리는 중소기업 자동화를 위한 솔루션 개발자이며 그 중 대표적인 제품이 RegionSoft CRM입니다. 우리는 Habré에 이에 관한 약 90개의 기사를 썼기 때문에 전문 허브의 노련한 사람들은 이미 싫어하는 사람들과 지원 그룹으로 나뉘었습니다. 그러나 아직 가입하지 않았고 이 내용을 처음 듣는 경우 설명하겠습니다. 이것은 클라이언트 서버에 설치되고 클라이언트 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 적극적으로 수정되고 지원되고 업데이트되는 범용 데스크톱 CRM 시스템입니다. . 우리는 또한 질문하고, 버그 보고서를 보내고, 도움을 요청하고, 무언가를 원하는 수천 명의 고객을 보유하고 있습니다. 즉, 요청과 요청은 마차와 작은 수레입니다. 그 결과 어느 시점에서 우리 지원팀은 과부하, 뜨거운 헤드셋, 전화 및 긴장, 작업 순서, 우선 순위의 혼란 등을 경험했습니다. 오랫동안 우리는 데스크톱 CRM을 사용하여 이러한 문제를 해결한 후 다양한 버그 추적기와 작업 관리 시스템을 시도했지만 모두 잘못되었습니다. 우리는 효과적으로 작업하기 위해서는 무엇보다도 고객에게 XNUMX시간 내내 독립적으로 요청(응용 프로그램)을 생성하고 온라인 운영자의 처리를 제어할 수 있는 기회를 제공해야 한다는 것을 깨달았습니다. 따라서 솔루션은 데스크톱이 아닌 클라우드 기반이어야 하며, 언제 어디서나 모든 장치에서 액세스할 수 있어야 합니다. 우리는 몇 가지 주요 조건을 공식화했습니다.

• 최대의 단순성과 투명성: 신청 → 설명 → 업무진행 → 결과
• 최대한의 단순성과 선형 인터페이스를 갖춘 클라우드 클라이언트 포털: 등록 → 로그인 → 작성 → 상태 확인 → 채팅 → 만족
• 소셜 네트워크, 복잡한 대시보드, 고객 기반 등과의 통합 등 필요하지 않은 기능에 대해 초과 지불이 없습니다. 즉, 헬프 데스크와 CRM의 혼합이 필요하지 않았습니다.

그리고 우리는 그런 해결책을 찾지 못했습니다. 즉, 우리는 20개 이상의 솔루션을 살펴보고 테스트를 위해 12개를 선택하고 9개를 테스트했습니다(왜 경쟁사를 불쾌하게 만들 수 없었는지 말하지 않겠습니다. 예를 들어 그 중 하나에서는 포털이 시작되지 않았습니다. 5분 안에 약속했는데 거기에 걸려 있었죠).

그동안 우리는 개발 엔지니어, 지원 팀, 마케팅 담당자의 입장에서 시장을 평가하고 관찰 내용을 기록했습니다. 우리는 무엇을 배웠고 무엇이 우리에게 조금 충격을 주었나요?

• 일부 헬프 데스크에는 클라이언트 포털이 없습니다. 즉, 클라이언트는 자신의 응용 프로그램에 무슨 일이 일어나고 있는지, 누가 작업하고 있는지 볼 수 없습니다. 거의 모든 서비스는 옴니채널 기능(Odnoklassniki에서도 애플리케이션 수집)을 자랑하지만 로그인하고 애플리케이션을 전체 화면으로 볼 때 대부분 서비스에 쉽게 액세스할 수 없습니다. 
• 대부분의 헬프 데스크는 IT 서비스의 요구 사항에 맞게 특별히 맞춤화되어 있습니다. 즉, ITSM 서비스에 속합니다. 이것은 확실히 나쁘지는 않지만 지원 서비스를 제공하는 많은 회사(온라인 상점에서 서비스 센터 및 광고 대행사에 이르기까지)에는 헬프 데스크가 필요합니다. 예, 솔루션은 모든 테마에 맞게 맞춤화될 수 있지만 인터페이스에는 얼마나 많은 불필요한 기능이 남아 있을까요!
• 시중에는 서비스 센터를 위한 산업별 솔루션이 있습니다. 장비 회계 및 라벨링, 수리 서비스, 택배기사 및 서비스 직원의 위치 정보 등이 있습니다. 다시한번 말씀드리지만 서비스가 아닌 회사의 경우는 그냥 지나치세요.
• 모든 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정할 수 있는 범용 솔루션은 상당히 비쌉니다. 물론, 맞춤화(왜 최종 확정되지 않았는지 나중에 이해하게 될 것입니다) – 약간의 비용이 듭니다. 외국 솔루션은 러시아 시장에서 터무니없이 비쌉니다.
• 일부 공급업체는 최소 3개월 또는 6개월 동안 즉시 지불을 수락하지만 SaaS 모델을 사용하여 한 달 동안 소프트웨어를 임대할 수 없습니다. 예, 이 기간 동안 헬프 데스크 사용을 중단하기로 결정하면 "사용하지 않은" 돈을 반환하겠다고 약속하지만 이러한 상황 자체는 특히 비용을 신중하게 통제하는 것이 중요한 소규모 기업의 경우 불편합니다.
• 놀랍게도 대부분의 헬프 데스크 벤더들은 그러한 서비스가 없다며 원칙적으로 개선을 거부하거나 API로 전송했습니다. 그러나 플랫폼 솔루션조차도 원칙적으로는 도움이 될 수 있지만 "직접 시도해 보는 것이 좋습니다. 풀타임 프로그래머가 알아낼 것입니다."라고 대답했습니다. 글쎄요, 우리는 그것들을 가지고 있지만 누가 그렇지 않습니까?! 
• 솔루션의 절반 이상은 인터페이스가 과부하되어 결과적으로 모든 것을 어떻게든 탐색해야 하므로 직원 교육이 필요합니다. 엔지니어가 몇 시간 또는 하루 만에 스스로 알아낼 수 있다고 가정해 보겠습니다. 하지만 이미 작업량이 충분한 단순 지원 작업자는 어떻습니까? 
• 그리고 마지막으로, 우리를 가장 화나게 한 것은 테스트된 시스템의 압도적 다수가 놀라울 정도로 느리다는 것입니다! 포털은 생성, 열기 및 시작하는 데 오랜 시간이 걸리며 응용 프로그램이 느리게 저장됩니다. 이는 연결 속도가 좋습니다(테스트에서 약 35Mbps). 시연 중에도 시스템이 멈춰서 애플리케이션을 여는 데만 5초 이상이 걸렸습니다. (그건 그렇고, 여기에서 우리는 유명한 공급 업체의 관리자 중 한 명에게 가장 감동을 받았습니다. 그는 로딩 휠이 왜 그렇게 오랫동안 회전했는지 물었을 때 이것이 Skype가 전송하는 방식이지만 실제로는 그렇지 않다고 대답했습니다. 걸다). 어떤 사람들에게는 그 이유를 찾았습니다. 데이터 센터가 모스크바에서 멀리 떨어져 있고 어떤 사람들에게는 이유를 자세히 알 수 없었습니다. 그건 그렇고, 일부 헬프 데스크 개발자 회사는 대화 중에 모든 데이터가 러시아 데이터 센터에 저장된다는 점을 여러 번 강조했습니다(152-FZ가 사람들을 데려온 곳!).

일반적으로 우리는 낙담합니다. 그리고 우리는 비즈니스, 서비스 센터 및 IT 회사의 모든 영역에서 우리와 우리의 고객에게 적합한 자체 헬프 데스크를 개발해야 한다고 결정했습니다(내부 고객 지원 서비스 구성 포함). 시스템 관리자에게 도움을 줍니다). 말하자마자 실행: 3년 2019월 XNUMX일에 우리는 생산을 시작했습니다. ZEDLine 지원 — 클라이언트 액세스가 가능한 간단하고 편리한 클라우드 헬프 데스크입니다. 그 당시 우리는 이를 적극적으로 사용하고 있었습니다. 지금은 다음과 같습니다.

요청 및 고객 요청 목록이 포함된 기본 창

그래서 제작에 들어갔습니다

그리고 Habré에서 Habré에 대해 이야기 할 순간이 왔습니다. 우리는 XNUMX년 넘게 블로그를 운영해왔고 경험도 풍부합니다. 그렇다면 새로운 제품을 출시해 보는 것은 어떨까요? 조금 무서웠지만 우리는 여전히 처음 세 단계를 수행했습니다.

1. "라는 글을 올렸다.하나...둘...셋...에 대한 기술 지원»—회사 내 기술 지원 조직에 대한 주제를 조금 다루고 ZEDLine 지원을 소개했습니다.
2. "라는 글을 올렸다.시스템 관리자 vs 상사: 선과 악의 대결?“—그들은 관리자와 시스템 관리자 사이의 복잡한 관계에 대해 이야기하고 내부 클라이언트에 대한 기술 지원을 만드는 주제에 대해 논의했습니다.
3. 우리는 Google과 Yandex에서 문맥 광고를 시작했습니다. 두 경우 모두 검색에서만 문맥 미디어 네트워크에 오랫동안 실망했기 때문입니다. 

우리의 두려움은 과장된 것으로 판명되었습니다. 첫 달에 우리는 받았습니다. 50개 이상의 등록된 포털 (솔직히 말해서 우리는 그러한 결과를 계획하지도 않았습니다), 잠재 고객과의 많은 접촉, 심지어 첫 번째 따뜻하고 유쾌한 리뷰까지 특히 주목할만한... 우리의 단순성과 속도 ZEDLine 지원. 이것이 바로 우리가 처음에 이 서비스 개발을 시작한 이유입니다. 이제 우리는 적극적으로 요청을 처리하고 있으며 백로그를 적극적으로 채우고 기능을 추가하고 있습니다.

꿈은 이루어집니다: 현재 ZEDLine 지원의 모습

모든 티켓 시스템의 주요 본질은 신청서입니다. 클라이언트에게 편리하고 간단해야 하며 불필요하고 혼란스러운 옵션이 없어야 하며 동시에 문제에 대한 포괄적인 정보를 제공하여 운영자가 즉시 작업을 수행하고 정확히 무엇이 잘못되었는지, 문제가 어떤 방향으로 발생하는지 이해할 수 있도록 해야 합니다. 수정하거나 추가 정보를 요청해야 합니다. 

결과적으로 우리는 다음과 같은 유형의 요청을 받습니다.

그리고 가장 중요한 것은 우리가 원하는 포털 체계를 구현했다는 것입니다. 포털은 포털 소유자와 클라이언트 간의 상호 작용을 위한 개인 환경입니다. 자신을 위해 포털을 만든 경우 고유한 URL, 자체 데이터베이스, 디스크 공간 등을 갖게 됩니다. 귀하의 고객은 제공된 URL을 사용하여 이 포털에 들어갈 수 있으며 단일 로그에 즉시 입력되는 요청을 생성할 수 있으며 여기에서 운영자(귀하의 직원)가 처리합니다.

클라이언트는 포털의 URL을 어떻게 찾나요? 헬프 데스크를 이용하면 웹사이트, 소셜 네트워크, 이메일, 인스턴트 메신저, 채팅, 심지어 위젯이나 Habré의 기사 등 사용자가 질문하고 싶어할 수 있는 모든 곳에 링크를 배치할 수 있습니다. 사용자는 귀하의 링크를 클릭하고 XNUMX개 필드 양식에 등록한 후 애플리케이션에 들어갑니다. 로그인과 비밀번호는 이메일로 중복됩니다.

또한 운영자는 고객이 단순히 작은 양식을 작성하는 수고를 덜기 위해 개인 계정에서 고객을 위한 초대장을 직접 생성할 수 있습니다. 초대장은 이메일을 통해 고객에게 전송되며 초대장 텍스트에는 URL, 로그인, 비밀번호 등 포털에 들어가는 데 필요한 모든 정보가 이미 포함되어 있습니다.

등록하거나 초대를 받은 직후 고객은 포털에 들어가 설문지 필드를 작성하여 애플리케이션을 생성하고 자신의 사본에 액세스할 수 있습니다. ZEDLine 지원 — 즉, 그는 자신의 요청 상태를 확인하고, 운영자와의 내부 채팅에서 메시지를 작성 및 확인하고, 첨부 파일을 첨부하고 볼 수 있으며, 일반적으로 문제 해결 진행 상황을 모니터링할 수 있습니다. 사용자는 모든 이벤트에 대한 알림을 이메일로 수신하므로 티켓 매개변수를 업데이트하기 위해 인터페이스에 앉아서 F5를 누를 필요가 없습니다. 

인터페이스에 대한 이러한 접근 방식을 사용하면 기능의 정글을 이해할 필요 없이 간단한 등록을 통해 바로 요점을 이해할 수 있습니다. 고객은 귀하와 상호 작용하는 전체 수명 주기 동안 헬프 데스크를 몇 번(때로는 한 번)만 사용할 수 있고 그에게 과부하를 줄 필요가 없기 때문에 이는 논리적입니다.

식욕은 식사와 함께 제공됩니다. 운영자 인터페이스와 클라이언트 포털을 개발하는 동안 개인 계정도 논리적이고 편리하며 포괄적이어야 한다는 아이디어가 나왔습니다. 그것이 바로 그들이 한 일입니다. 개인 계정에서 프로필 설정(운영자인 경우), ZEDLine 지원 자체 설정, 결제 추적, 사용자 보기, 프로필 설정 및 통계 보기(관리자인 경우) 등을 할 수 있습니다. 이번에도 "편리하게 간단한" 원칙이 구현되었습니다. 즉, 운영자는 가능한 가장 간단한 인터페이스에서 작업하며 이는 여러 가지 이점을 제공합니다.

• 그는 다른 부분에 주의가 산만해지지 않는다
• 시스템 설정이 통합되었습니다
• 설정 실패에 대한 책임은 분명히 관리자에게 있습니다
• 대부분의 정보는 운영자로부터 보호됩니다
• 운영자는 이러한 인터페이스를 사용하여 작업하는 방법을 매우 빠르게 배웁니다(교육 비용 절감 + 빠른 시작). 

훈련에 관해 말하자면, 처음으로 로그인하면 초보자에게 전체 인터페이스를 안내하고 ZEDLine 지원이 어떻게 작동하는지 알려주는 대화형 튜토리얼이 사용자를 맞이합니다. "다시 표시 안 함" 버튼을 클릭할 때까지 표시됩니다.

모든 설명과 질문은 채팅에서 요청되므로 다음을 수행할 수 있습니다.

• 문제 해결 진행 상황을 추적하고 상태 변경 사항을 모니터링합니다.
• 이전 이야기를 다시 말하지 않고 작업을 다른 직원에게 양도 (위임)
• 필요한 파일과 스크린샷을 빠르게 교환하세요
• 문제에 대한 모든 정보를 저장하고 비슷한 문제가 발생할 경우 쉽게 접근할 수 있습니다.

지금은 관리자 사무실로 돌아가겠습니다. 무엇보다도 경고, 디스크 공간 제어 등에 대한 이메일 설정이 있습니다. 그리고 청구도 있습니다. 언제, 어떤 돈이 지출되었는지, 무엇에 사용되었는지 항상 알 수 있습니다.

청구에는 구독과 거래라는 두 가지 섹션이 있습니다. 구독을 이용하면 문자 그대로 요금, 통신사 수를 변경하고 구독을 갱신하고 한 번의 클릭으로 잔액을 충전할 수 있습니다. 보충하는 경우 ZEDLine 지원 인터페이스에서 직접 지불 청구서가 생성됩니다.

거래에서 결제 및 차변과 관련된 모든 작업을 볼 수 있습니다. 또한 누가, 언제 결제하고 거래를 완료했는지 확인할 수 있습니다. 그런데 스크린샷에 나온 보너스로 결제하는 것은 우연이나 테스트가 아닙니다. 30년 2019월 50일까지 프로모션이 진행됩니다. 잔액을 충전하면 충전 금액의 5%가 보너스로 제공됩니다. 예를 들어, 000 루블을 지불하면 7 루블이 잔액에 적립됩니다. 결제 인터페이스에도 거의 동일한 항목이 표시됩니다. :)

그리고 그렇습니다. 결제에 관해서는 무료 요금제 + 유료 요금제 XNUMX개가 있습니다. 그리고 우리는 귀하의 비즈니스 요구 사항에 맞게 ZEDLine 지원 헬프 데스크를 수정할 준비가 되어 있다고 말할 수 있습니다. 즉, 회사 프로그래머의 표준 근무 시간 지급에 관한 것입니다. 우리는 RegionSoft CRM에 대한 수정 작업을 자주 수행하고 기술 사양을 쉽고 빠르게 작성하고 동의하며 작업에 착수합니다. 따라서 우리의 경험을 통해 맞춤형 솔루션도 만들 수 있습니다. 

현재 ZEDLine 지원 헬프 데스크는 CRM 시스템인 RegionSoft CRM과 통합되어 있지만 이제 특별한 요청이 있을 경우 베타 버전의 API에 대한 액세스를 제공할 수 있으며 개선 외에도 통합을 위한 많은 기회가 있을 것입니다. . 

그리고 마지막으로 우리는 우리의 관점에서 또 다른 매우 중요한 목표, 즉 시스템을 매우 빠르게 만드는 데 성공했습니다. 결국 사용자 작업에 대한 시스템의 응답 속도는 사용자 경험을 편안하게 만듭니다. 불가피한 시스템의 추가 개발과 함께 우리는 속도에 특별한 주의를 기울이고 이를 위해 싸울 것입니다.

간단히 말해서 이것이 우리의 결과였습니다. 헬프 데스크 ZEDLine 지원 — 첫 번째 사용자의 피드백으로 판단하면 우리는 한 순간도 놓치지 않았습니다.

헬프데스크가 필요한 사람은 누구이며 그 이유는 무엇입니까?

기사 시작 부분에서 대부분의 헬프 데스크는 IT에 관한 것이며 IT 인력을 위한 것이라고 언급했습니다. 이것은 그 자체의 논리를 가지고 있지만 완전히 공평하지는 않습니다. 다음은 간단하고 편리한 헬프 데스크를 통해 업무를 쉽게 수행할 수 있는 사람들의 샘플 목록입니다.

• 동료의 요청을 처리하기 위해 내부 티켓 시스템을 만들 수 있고 층이나 사무실을 혼란스럽게 돌진하지 않고 공식적인 요청에 침착하게 응답하는 시스템 관리자(바쁜 근무 시간의 증거이기도 함).
• 고객의 불만사항을 바탕으로 다양한 장비와 다양한 업무를 수행하는 서비스업체 및 서비스센터입니다.
• 고객이 질문을 서면으로 작성하고 작업 진행 상황을 제어하는 ​​동시에 모든 요청을 한 곳에 저장할 수 있도록 전화 및 채팅을 통해 고객 지원을 제공하는 모든 회사입니다.

전화보다 회사에 편지를 써야 하는 이유는 백만 가지가 넘습니다. 그 중 두 가지 주요 이유는 문자를 통해 인스턴트 메신저로 의사소통하는 습관과 근무 시간 중에 구석에 숨지 않고 문제 해결을 시작할 수 있는 기회입니다. 동료를 방해하지 않고 전화를 겁니다. 헬프 데스크 인스턴스에 대한 하나의 링크는 옴니채널, 접근성, 효율성 등의 모든 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 

오늘날 우리 팀은 헬프데스크를 사용합니다. ZEDLine 지원 (논리적으로) 가장 길며, 경험이 풍부한 비즈니스 자동화 전문가인 우리는 끊임없이 의견을 교환하고, 새로운 기능을 찾고, 때로는 논쟁을 벌입니다. 하지만 한 가지 의견은 동의합니다. 이는 우리에게도 편리하고 요청을 남기는 고객에게도 편리합니다. 그리고 지원 운영자가 사용자 요청을 처리하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다.

회사가 특정 장벽을 넘어설 때 경영진은 단순히 제품이나 서비스를 고객에게 판매하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 이해하게 됩니다. 유료 또는 무료 애프터 서비스 품질을 평가할 수 있도록 고객과의 상호 작용을 조직하는 것이 필요합니다. 모든 고객을 위해 싸워야 하며, 대량의 고객을 축적하여 일반 고객 손실에 대응해야 합니다. 그리고 이는 충성도 수준을 높이기 위해 노력함으로써 달성됩니다. 따라서 고객은 문제가 있는 회사와의 접촉이 끊어지지 않고 직원 깊은 곳 어딘가에 머물지 않으며 인적 요소에 의존하지 않을 것임을 확인해야 합니다. 이것이 바로 해결될 수 있는 문제이다 ZEDLine 지원 서비스.

출처 : habr.com