가상 PBX 연결을 통한 전화 통신의 틈새 사례

가상 PBX 다양한 영역과 비즈니스 분야의 다양한 문제를 해결할 수 있습니다. 기업이 VATS 도구를 사용하여 고객과의 커뮤니케이션을 구성하는 방법에 대한 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

사례 1. 도매부서와 온라인 매장을 갖춘 무역회사

작업 :

온라인 상점 고객을 위해 웹사이트의 자동 양식을 통해 무료 통화 및 콜백 주문이 가능하도록 러시아 전역의 고객으로부터 받은 전화 처리를 구성합니다.

이 사이트에는 두 개의 서로 다른 인사말이 포함된 두 개의 일반 다중 채널 도시 번호와 지역 고객을 위한 8800 번호가 있습니다.

8800번과 유선 전화번호로 전화하면 XNUMX명의 영업부서에 연결됩니다. 도매 부서에서는 "일괄" 전화 수신 알고리즘이 설정되어 있으며 회사에서는 모든 통화를 가능한 한 빨리 처리하는 것이 중요하기 때문에 직원이 탁상 전화기를 설정하고 동시에 전화를 겁니다. .

온라인 상점으로의 통화는 별도의 직원이 처리합니다. 그래도 회사에서 전화를 놓치면 영업부서에서 이메일이나 텔레그램 메신저로 부재중 전화 알림을 받고 다시 전화를 겁니다.

회사 웹사이트에 콜백 위젯이 설치되어 VATS와 연결되어 고객이 콜백을 주문하면 관리자가 다시 전화합니다.

사례 2. 다양한 사업 및 지점 구조

작업 :

통화를 원격으로 제어할 수 있는 기능을 통해 기업의 지점 구조에 대한 설정으로 전화 통신을 구성합니다. 모바일 애플리케이션을 통해 대화를 녹음하여 다양한 지점, 비즈니스 라인에 대한 짧은 번호로 메뉴를 연결하고 통화 제어를 구성합니다.

기업가는 가전제품 수리점과 배관점 두 곳이라는 두 가지 사업을 운영하고 있습니다. 인사말이 서로 다른 두 개의 도시 번호가 연결됩니다. 하나는 작업장용이고 다른 하나는 상점용입니다.

매장 번호로 전화하면 고객에게 연결할 매장을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. “Slavy Avenue 12에 있는 매장으로 연결하려면 1을 누르고 거리에 있는 매장으로 연결하세요. 레니나, 28 프레스 2".

수리 및 무역 사업은 서로 연결되어 있지 않지만 기업가가 한 지점에서 이를 제어하고 Virtual PBX 모바일 애플리케이션을 통해 두 회사의 전화 통신 작동을 모니터링하여 통화 통계를 보고 통화를 듣는 것이 편리합니다. 녹음.

사업주는 MegaFon Virtual PBX 모바일 애플리케이션을 통해 직원 및 부서의 통화 통계를 모니터링하고 필요한 경우 대화 녹음을 듣습니다.

사례 3. 소규모 온라인 매장 XNUMX곳에서 직원 XNUMX명이 전화를 받습니다.

작업 :

한 명의 관리자가 모든 전화에 응답하는 상황에서 세 매장의 전화 서비스를 구성합니다. 동시에 관리자는 전화를 받을 때 클라이언트가 전화하는 위치를 정확히 이해해야 합니다.

세 개의 작은 상점: 하나는 건강 식품을 판매하고, 두 번째는 요가 제품을 판매하고, 세 번째는 이국적인 차를 판매합니다. 각 매장에는 고유한 인사말과 고유한 번호가 있지만 모든 통화는 한 관리자의 IP 데스크폰으로 연결됩니다.

IP 전화 화면에서 관리자는 고객이 어느 매장에 전화하는지 확인합니다. 이를 통해 전화를 받기 전에 대화를 준비할 수 있습니다.

필요한 경우 관리자는 직장을 떠날 수 있으며, 이 경우 통화는 관리자의 휴대폰으로 연결됩니다.

사례 4. 시정촌의 공공 신청 처리

작업 :

소규모 도시 행정에서 전화 통신을 조직하여 인구로부터 서비스 신청을 받고 처리합니다. 시정신청 기록시스템과의 통합을 통해 신청서 등록을 자동화하고, 상담원 통화시간을 최적화합니다.

시 행정부는 주택과 아파트의 통신 유지 관리에 대한 대중의 신청을 받아들입니다. 공통 다채널 번호로 전화를 걸면 음성 로봇 도우미가 응답해 자동으로 애플리케이션을 생성하거나 여러 질문에 답해 이전에 생성된 애플리케이션의 상태를 확인할 수 있고, 주소도 확인할 수 있다. 음성 도우미가 문제를 해결할 수 없는 경우 자동으로 연락 센터 상담원 그룹에게 통화를 전달합니다.

사례 5. 의학. 운영자 작업을 위한 품질 관리 도구를 갖춘 병원의 전화 통신 조직

작업 :

클리닉에서 전화 통신을 구성하면 직원의 전화 작업 품질을 평가하기 위한 효과적인 프로세스를 설정할 수 있습니다.

421년 28월 2013일자 러시아 보건부 명령 제XNUMX호에 따라 전화 통신 구성을 위한 방법론적 권장 사항에 따라 클리닉이 높은 수준의 서비스를 유지하는 것이 중요합니다.

높은 직원 평가는 직원에게 더욱 동기를 부여하여 서비스 수준을 유지하고 높이는 데 도움이 됩니다.

병원은 MegaFon의 VATS를 도시 번호와 연결하고 각 직장에 IP 전화를 설치했습니다. 공통 다중 채널 번호로 전화를 걸면 클라이언트는 음성 인사말을 듣고 통화는 교환원 그룹으로 연결됩니다. 직원이 전화를 받지 않으면 통화는 근무 교대로 전환됩니다. 클리닉 관리자는 개인 계정을 통해 통화 통계를 모니터링하고 직원 대화를 청취하여 서비스 품질을 평가하고 처리된 전화 및 부재중 전화 수, 발생한 오류 및 일반적인 고객 서비스 측면에서 KPI 구현을 모니터링합니다.

사례 6. 작은 미용실. 한 명의 비서가 모든 전화를 받고 CRM YCLIENTS의 모든 고객을 기록합니다.

작업 :

미용실의 CRM 시스템과 전화 통신의 통합을 통해 통화, 주문 및 고객 데이터 처리를 자동화합니다.

회사는 MegaFon의 VATS를 유선전화 번호와 연결했습니다. 전화번호에는 "안녕하세요. 영상연구소에 전화하셨습니다."라는 인사말이 있습니다. 그 후 전화는 비서의 전화로 연결됩니다.

YCLIENTS와의 통합이 구성되었으므로 통화할 때마다 이름과 기타 데이터가 포함된 클라이언트 카드가 비서의 컴퓨터 화면에 나타납니다. 비서는 전화를 받기도 전에 누가 전화했는지 알고 질문이 무엇인지도 이해할 수 있습니다. 그리고 고객이 처음으로 전화하면 CRM YCLIENTS에서 고객 및 주문 카드가 자동으로 생성됩니다.

미용실에 전화를 걸 때의 특징은 한 시간에 전화가 한 번도 안 오는 경우도 있고, 동시에 여러 통이 오는 경우도 있습니다. VATS 설정에서는 비서가 해당 부서의 유일한 직원으로 설정되어 있기 때문에 비서가 이야기를 하면 고객은 줄을 서서 관리자의 응답을 기다리며 음악을 듣게 됩니다. 비서가 오랫동안 응답하지 않으면 20초 후에 고객에게 1번을 누르고 다시 전화하라는 메시지가 표시됩니다. 비서는 통화를 종료하자마자 자동으로 전화를 받습니다. "이제 가입자에게 연결됩니다."라는 말을 핸드셋으로 듣고 나면 가상 PBX가 클라이언트에 전화를 겁니다.

고객이 업무시간 외에 전화를 하면 자동응답기로 전화가 걸려오고, 자동응답기는 고객에게 편리한 시간에 홈페이지에 접속해 홈페이지 양식을 통해 서비스에 가입하라고 요청한다.

사례 7. 매장과 세차장을 갖춘 자동차 서비스

작업 :

서로 다른 업무 부서와 서로 다른 근무 시간에 대해 단일 번호로 전화 통신을 구성합니다.

회사는 자동차 수리, 유지 보수, 자동차 부품 상점, 세차장 등 다양한 활동 영역을 보유하고 있습니다. 유선 전화번호를 사용하는 가상 PBX가 연결되었습니다. 해당 번호로 전화를 걸면 고객은 인사말을 들은 후 IVR 음성 메뉴로 들어가 어떤 특정 문제에 대해 전화하는지 선택하라는 메시지를 받습니다. “자동차 서비스에 연결하려면 1번을 누르고 세차장을 이용하세요. - 2, 교환원과 연결하려면 전화를 끊지 마세요.” . 통화는 해당 부서의 휴대폰으로 연결됩니다. 세차장만 XNUMX시간 운영되므로 근무 시간 이후에는 즉시 그곳으로 전화가 연결됩니다.

어떤 이유로 부서 중 하나가 전화를 받지 않으면 XNUMX분 후에 전화가 자동차 서비스 소유자의 휴대폰으로 직접 연결됩니다. 회사가 단일 고객을 잃지 않는 것이 중요합니다!

사례 8. 부동산 중개소

작업 :

택배 서비스, 온라인 상점, 배달 서비스, 부동산 중개인 등 이동 중에 일하는 직원이 있는 회사의 전화 통신을 구성합니다.

회사의 광고 번호는 8800이며 비서가 해당 전화를 처리합니다. 우리는 amoCRM을 사용합니다. 부동산 중개인은 사무실에 거의 가지 않고 도시의 특정 지역에 할당된 부동산으로 이동합니다. 모두 기업 SIM 카드를 사용하며 휴대폰 번호는 광고에 표시됩니다.

직원이 운전 중이어서 전화를 받을 수 없는 경우 사무실 비서에게 전화가 전달됩니다. 일반 고객이 사무실에 전화하면 자동으로 해당 고객에게 할당된 관리자에게 전화가 연결됩니다.

비서는 짧은 번호를 사용하여 고객의 전화를 부동산 중개인에게 전달할 수 있습니다.

수신 및 발신의 모든 통화가 녹음됩니다. 관리자는 정기적으로 관리자의 전화를 듣고 작업 품질을 모니터링하며 개인에 대한 조언을 제공합니다.
대화. 교육 초보자를 위해 성공적인 시연 통화가 다운로드되어 저장됩니다.

사례 9. XNUMX층 광고대행사

작업 :

일반적으로 이동 통신을 사용할 수 없는 XNUMX층 또는 기타 조건에서 전화 통신을 구성합니다.

광고대행사 관리자들은 아웃바운드 통화를 많이 합니다. XNUMX층에는 휴대폰 수신이 거의 없는데, 관리자들이 컴퓨터로 업무를 보고 amoCRM을 통해 브라우저에서 직접 전화를 겁니다. 또한 사무실에는 인터넷을 통해 가상 PBX에 연결된 휴대용 SIP-DECT 전화기가 있어 전화도 걸 수 있습니다.

사례 10. SMS 사용

SMS 명함 사용 및 SMS 사과에 대한 몇 가지 사례를 별도로 설명하겠습니다.

작업 :

관리자 연락처 또는 기타 정보가 포함된 SMS 메시지 자동 전송을 구성합니다.

타이어와 휠을 판매하는 회사에서는 부재중 전화에 대한 사과 문자를 할인 코드와 함께 보냅니다. 목표는 잠재 고객이 회사에 연락하지 않고 경쟁 매장에서 주문을 시도하는 상황을 피하는 것입니다.

미용실에서는 문제 발생 시 연락할 수 있는 관리자의 연락처 정보를 전송합니다.

자동차 서비스는 SMS를 통해 좌표를 전송하므로 클라이언트는 즉시 경로를 설정할 수 있습니다.

결론으로 넘어가자

이 기사에서는 가상 PBX가 연결된 경우 전화 통신의 기능을 보여주는 주요 틈새 사례를 설명했습니다. 통계에 따르면 모니터링 도구를 사용하지 않은 부재중 전화의 30%는 부재중 상태로 남아 있습니다. 가상 PBX에 연결하면 직원과 고객은 사용하기 쉬운 서비스를 받을 수 있으며 기업의 충성도 높은 고객 기반이 늘어납니다.

MegaFon의 가상 PBX 작동 방식에 대한 자세한 내용은 다음에서 얻을 수 있습니다. 지식 기반.

출처 : habr.com