근무 교대를 시행할 때 고려해야 할 사항

효과적인 DevOps 작성자 Ryn Daniels는 누구나 더 좋고, 덜 좌절하며, 더 지속 가능한 Oncall 순환을 만드는 데 사용할 수 있는 전략을 공유합니다.

Devops의 출현으로 요즘 많은 엔지니어들은 한때 시스템 관리자나 운영 엔지니어의 전적인 책임이었던 교대 근무를 어떤 식으로든 조직하고 있습니다. 특히 근무 외 시간에 근무하는 것은 대부분의 사람들이 즐기는 일이 아닙니다. 대기근무는 우리의 수면을 방해하고, 낮에 하려고 하는 정상적인 업무를 방해하며, 우리의 전반적인 삶을 방해할 수 있습니다. 점점 더 많은 팀이 집회에 참여함에 따라 우리는 "집회를 더욱 인도적이고 지속 가능하게 만들기 위해 개인, 팀, 조직으로서 우리가 무엇을 할 수 있는가?"라는 질문을 던졌습니다.

잠을 아껴라

사람들이 근무에 대해 생각할 때 가장 먼저 생각하는 것은 그것이 수면에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 점입니다. 한밤중에 깨워주는 알림을 원하는 사람은 아무도 없습니다. 조직이나 팀의 규모가 충분히 커지면 여러 시간대에 있는 팀이 동일한 순환에 참여하고 더 짧은 근무 교대 시간을 갖는 "순차" 순환을 사용할 수 있습니다. 따라서 각 시간대는 업무 중에만 근무하게 됩니다. (또는 적어도 일어나기) 시간. 이러한 순환을 설정하면 교환원이 수행하는 야간 작업량을 줄이는 데 놀라운 효과를 얻을 수 있습니다.

연중무휴 순환을 지원할 만큼 충분한 엔지니어와 지리적 분포가 없는 경우에도 사람들이 한밤중에 불필요하게 깨어날 가능성을 줄이기 위해 할 수 있는 일이 있습니다. 결국, 고객이 직면한 시급한 문제를 해결하기 위해 오전 4시에 침대에서 일어나는 것이 중요합니다. 잠에서 깨어나 잘못된 경보를 처리하고 있다는 사실을 알게 되는 것은 또 다른 일입니다. 설정한 모든 알림을 검토하고 몇 시간 후에 누군가를 깨우기 위해 실제로 어떤 알림이 필요한지, 그리고 해당 알림이 아침까지 기다릴 수 있는지 여부를 팀에 문의하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 사람들이 일부 작동하지 않는 경고를 끄는 데 동의하도록 하는 것은 어려울 수 있습니다. 특히 과거에 놓친 문제로 인해 문제가 발생한 경우에는 더욱 그렇습니다. 하지만 잠을 못 자고 있는 엔지니어가 가장 효과적인 엔지니어는 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 정말 중요한 업무 시간 중에 이러한 알림을 설정하세요. 요즘 대부분의 경고 도구를 사용하면 Nagios 알림 기간 또는 PagerDuty에서 다른 일정 설정 등 근무 시간 외 알림에 대해 다양한 규칙을 설정할 수 있습니다.

수면, 업무 및 팀 문화

수면 장애에 대한 다른 해결책에는 더 큰 문화적 변화가 포함됩니다. 이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 경고를 모니터링하고 경고가 도착하는 시기와 실행 가능한지 여부에 특별한 주의를 기울이는 것입니다. Opsweekly 팀이 수신한 경고를 추적하고 분류할 수 있도록 Etsy에서 만들고 게시한 도구입니다. 사람들을 깨운 알림 수(피트니스 트래커의 수면 데이터 사용)와 실제로 사람의 행동이 필요한 알림 수를 보여주는 그래프를 생성할 수 있습니다. 이러한 기술을 사용하면 통화 순환의 효율성과 시간 경과에 따른 수면에 미치는 영향을 추적할 수 있습니다.

팀은 근무하는 모든 사람이 충분한 휴식을 취할 수 있도록 하는 역할을 할 수 있습니다. 사람들이 스스로를 돌볼 수 있도록 격려하는 문화를 조성하십시오. 밤에 부름을 받아서 잠을 이루지 못한다면, 아침에 조금 더 잠을 자서 잃어버린 수면 시간을 보충할 수 있습니다. 팀원은 서로를 돌볼 수 있습니다. 팀이 Opsweekly와 같은 서비스를 통해 수면 데이터를 서로 공유하면 근무 중인 동료에게 가서 "야, 어젯밤에 PagerDuty로 힘든 밤을 보낸 것 같구나."라고 말할 수 있습니다. “오늘 밤에 당신이 편히 쉴 수 있도록 내가 당신을 감싸줄까요?” 사람들이 이런 식으로 서로를 지지하도록 장려하고, 사람들이 한계에 도달하고 도움을 요청하지 않는 '영웅 문화'를 억제하십시오.

직장에서의 근무로 인한 영향 감소

엔지니어가 근무 중에 잠에서 깨어 피곤해지면 그날의 능력을 100% 발휘할 수는 없을 것입니다. 그러나 수면 부족을 고려하지 않더라도 근무 중은 업무에 다른 영향을 미칠 수도 있습니다. 업무 중 가장 큰 손실 중 하나는 중단 요인인 상황 변경으로 인해 발생합니다. 단 한 번의 중단으로 인해 집중력 상실 및 상황 전환으로 인해 최소 20분의 손실이 발생할 수 있습니다. 다른 팀에서 생성한 티켓, 채팅 및/또는 이메일을 통해 들어오는 요청 또는 질문과 같이 팀에 방해가 되는 다른 원인이 있을 가능성이 높습니다. 이러한 기타 중단의 양에 따라 근무 중에 기존 순환에 추가하거나 이러한 다른 요청을 처리하기 위해 두 번째 순환을 설정하는 것을 고려할 수 있습니다.

팀이 수행할 장기 및 단기 작업을 계획할 때 이를 고려하는 것이 중요합니다. 팀의 업무 교대가 상당히 빡빡한 경우 장기 계획에서 이 사실을 고려해야 합니다. 왜냐하면 전체 직원이 다른 작업을 수행하는 대신 특정 시간에 효과적으로 업무를 수행하는 상황이 있을 수 있기 때문입니다. 단기 계획에서는 당직 담당자가 당직 책임으로 인해 마감일을 지키지 못할 수도 있습니다. 이는 예상되어야 하며 나머지 팀은 작업을 보장하기 위해 기꺼이 수용하고 도와야 합니다. 작업이 완료되고 당직자는 업무를 지원받을 수 있습니다. 당직자가 호출되었는지 여부에 관계없이 당직 교대는 당직자의 다른 작업 수행 능력에 영향을 미칩니다. 당직자가 예정된 프로젝트를 완료하는 것 외에도 야간 근무를 할 것이라고 기대하지 마십시오. 근무 시간 이후에는 근무 중입니다.

팀은 근무 중에 발생하는 추가 작업에 대처할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 이 작업은 모니터링 및 경고 시스템에서 감지된 실제 문제를 해결하기 위한 실제 작업일 수도 있고, 오탐지 경고 수를 줄이기 위해 모니터링 및 경고를 수정하는 작업일 수도 있습니다. 생성되는 작업의 성격이 무엇이든 해당 작업을 팀 전체에 공정하고 지속 가능하게 배포하는 것이 중요합니다. 모든 당직 근무가 동일하게 생성되는 것은 아니며 일부는 다른 근무보다 더 복잡하므로 경고를 받는 사람이 해당 경고의 모든 결과를 처리할 책임이 있다고 명시하면 작업이 고르지 않게 분배될 수 있습니다. 나머지 팀원이 생성된 작업을 완료하는 데 기꺼이 도움을 줄 것이라는 기대를 가지고 근무자가 작업 일정을 계획하거나 배포하는 책임을 맡는 것이 더 합리적일 수 있습니다.

일과 삶의 균형을 만들고 유지하는 것

업무를 수행하는 것이 업무 외 생활에 미치는 영향을 생각해 보십시오. 근무 중일 때는 휴대폰과 노트북에 묶여 있다는 느낌을 받을 가능성이 높습니다. 즉, 항상 노트북과 모바일 라우터(USB 모뎀)를 가지고 다니거나 집/사무실을 떠나지 않는다는 의미입니다. 통화 중이라는 것은 일반적으로 교대 근무 중에 친구나 가족을 만나는 것과 같은 일을 포기하는 것을 의미합니다. 이는 각 교대 시간이 팀 구성원 수에 따라 달라지며 교대 빈도가 사람들에게 과도한 부담을 줄 수 있음을 의미합니다. 팀과 사람마다 우선순위와 선호도가 다르기 때문에 교대근무 시간과 시간을 실험하여 적어도 관련된 대다수의 사람들에게 적합한 일정을 찾아야 할 수도 있습니다.

직무 수행이 관리 수준과 개인 수준 모두에서 사람들의 삶에 미치는 영향을 인식하는 것이 중요합니다. 그 영향은 특권이 낮은 사람들에게 불균형적으로 느껴질 것이라는 점에 유의해야 합니다. 예를 들어, 자녀나 다른 가족 구성원을 돌보는 데 시간을 보내야 하거나 집안일의 대부분이 자신의 어깨에 있다는 것을 알게 된다면, 당신은 이미 책임을 지지 않는 사람보다 시간과 에너지가 부족한 것입니다. 이러한 유형의 "XNUMX교대" 또는 "XNUMX교대" 작업은 사람들에게 불균형적으로 영향을 미치는 경향이 있으며, 참가자들이 사무실 밖에서 개인적인 생활을 하지 않는다고 가정하는 일정이나 강도로 대기 순환을 설정하는 경우 다음과 같은 사람들을 제한하게 됩니다. 당신의 팀에 참여할 수 있습니다.

사람들이 정규 일정을 더 많이 유지하도록 권장하십시오. 사람들이 노트북을 들고 집 밖으로 나갈 수 있도록 팀에 모바일 라우터(USB 모뎀)를 제공하는 것을 고려해야 합니다. 사람들이 근무 중에 체육관에 가거나 의사를 만날 수 있도록 필요한 경우 짧은 시간 동안 서로 당직 시간을 교환하도록 권장합니다. 당직 대기가 엔지니어가 말 그대로 당직 대기만 하는 것을 의미하는 문화를 조성하지 마십시오. 일과 삶의 균형은 어떤 직업에서나 중요한 부분이지만, 특히 근무 외 시간을 고려할 때, 팀의 선배들은 근무 중에도 최대한 일과 삶의 균형 측면에서 다른 사람들에게 모범을 보여야 합니다.

개인 차원에서 근무 중이라는 것이 친구, 가족, 파트너, 애완동물 등에 무엇을 의미하는지 설명하는 것을 잊지 마세요. (알림을 받았을 때 이미 오전 4시에 일어나기 때문에 고양이는 아마 신경 쓰지 않을 것입니다.) , 비록 그들은 당신이 문제를 해결하는 데 결코 도움을 주고 싶지 않을 것입니다). 예를 들어, 친구, 가족을 만나거나 수면을 취하는 등 교대 근무가 끝난 후 잃어버린 시간을 보충하십시오. 가능하다면 주변 사람이 깨우지 않도록 손목의 진동으로 깨울 수 있는 진동 알람(예: 스마트워치)을 설정해 보세요. 근무 시간 중이거나 근무 시간이 끝났을 때 자신을 돌볼 수 있는 방법을 찾아보세요. 긴장을 푸는 데 도움이 되는 "통화 중 생존 키트"를 준비할 수도 있습니다. 좋아하는 음악이 담긴 재생 목록을 듣거나, 좋아하는 책을 읽거나, 애완동물과 놀아주는 시간을 가지세요. 관리자는 직원들에게 일주일 근무 후 하루의 휴가를 제공하고 직원들이 필요할 때 도움을 요청하고 받을 수 있도록 하여 자기 관리를 장려해야 합니다.

근무 경험 개선

전반적으로, 직무를 수행한다는 것은 끔찍한 직업으로만 여겨져서는 안 됩니다. 직무를 수행하는 사람으로서 미래에 직무를 수행하게 될 사람들을 위해 더 나은 삶을 만들기 위해 적극적으로 일할 수 있는 기회와 책임이 있습니다. 더 적은 수의 메시지를 받고 더 정확해집니다. 다시 한 번 Opsweekly와 같은 기능을 사용하여 알림의 가치를 추적하면 통화 중 짜증나는 원인을 파악하고 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 비활성 알림의 경우 이러한 알림을 제거할 수 있는 방법이 있는지 스스로에게 물어보십시오. 이는 아마도 한밤중에 응답할 필요가 없는 몇 가지 사항이 있기 때문에 업무 시간에만 알림이 울린다는 의미일 것입니다. 알림을 삭제하거나 변경하거나 전송 방법을 "전화 및 이메일로 보내기"에서 "이메일 전용"으로 변경하는 것을 두려워하지 마세요. 실험과 반복은 시간이 지남에 따라 직무를 개선하는 열쇠입니다.

실제로 실행 가능한 경고의 경우 엔지니어가 필요한 조치를 취하는 것이 얼마나 쉬운지 고려해야 합니다. 실행 중인 모든 경고에는 그에 맞는 런북이 있어야 합니다. nagios-herald와 같은 도구를 사용하여 경고에 런북 링크를 추가하는 것을 고려해 보세요. 경고가 런북이 필요하지 않을 정도로 간단하다면 Nagios 이벤트 핸들러와 같은 것을 사용하여 응답을 자동화할 수 있을 만큼 충분히 간단할 것입니다. 이를 통해 사람들은 쉽게 자동화된 작업을 위해 깨어나거나 중단할 필요가 없습니다. Runbook과 nagios-herald는 모두 경고에 귀중한 컨텍스트를 추가하는 데 도움이 될 수 있으며, 이는 사람들이 경고에 더 효과적으로 대응하는 데 도움이 됩니다. 다음과 같은 일반적인 질문에 답할 수 있는지 확인하십시오. 이 경고가 마지막으로 울린 때는 언제입니까? 지난번에 답변한 사람은 누구였으며, 최종적으로 어떤 조치를 취했습니까? 이와 동시에 나타나는 다른 경고는 무엇이며 관련되어 있습니까? 이러한 유형의 상황별 정보는 사람의 두뇌에만 머무르는 경우가 많으므로 상황별 정보를 문서화하고 공유하는 문화를 장려하면 경보에 대응하는 데 필요한 오버헤드의 양을 줄일 수 있습니다.

대기 중으로 인해 발생하는 피로의 가장 큰 부분은 통화가 결코 끝나지 않는다는 것입니다. 팀에 대기 중이 있는 경우 가까운 미래에 종료될 가능성은 거의 없습니다. 변화는 결코 끝나지 않으며 우리는 그것이 항상 끔찍할 것이라고 느낄 수도 있습니다. 이러한 희망의 부족은 스트레스와 피로에 기여할 수 있는 큰 정신적 문제이므로, 의무는 항상 끔찍할 것이라는 인식(현실과 더불어)을 다루는 것은 장기적으로 의무에 대해 생각하기 시작하는 좋은 장소입니다.

사람들에게 근무 상황이 개선될 것이라는 희망을 주기 위해서는 시스템에 대한 관찰 가능성(앞서 언급한 것과 동일한 추적 및 업무 분류)이 필요합니다. 얼마나 많은 경고가 있는지, 그 중 얼마나 많은 경고가 직원의 개입이 필요한지, 그 중 얼마나 많은 경고가 사람들을 깨웠는지 추적한 다음 사람들이 일을 더 잘하도록 장려하는 문화를 만들기 위해 노력하십시오. 대규모 팀이 있는 경우 시계가 끝나자마자 무언가를 고치려고 파고드는 것보다 손을 내밀고 "그건 미래의 당직 장교의 문제입니다"라고 말하고 싶은 유혹을 느낄 수 있습니다. 업무에 필요한 노력보다 더 많은 노력이 필요합니까? 여기서는 공감의 문화가 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 근무 중 자신의 행복뿐 아니라 동료의 행복도 돌볼 수 있기 때문입니다.

모든 것은 공감에 관한 것입니다

공감은 통화 중 경험을 향상시키는 성과를 촉진하는 데 있어 중요한 부분입니다. 관리자 또는 회원으로서 귀하는 변화를 개선하는 행동에 대해 사람들을 긍정적으로 평가하거나 심지어 보상할 수도 있습니다. 운영 지원은 엔지니어가 무언가 잘못되었을 때만 사람들이 주의를 기울이는 것처럼 느끼는 영역 중 하나입니다. 사람들은 사이트가 충돌할 때 소리를 지르기 위해 그곳에 있지만 운영이 수행하는 이면의 노력에 대해서는 거의 배우지 않습니다. 엔지니어들은 나머지 시간 동안 사이트를 계속 운영하는 데 투입했습니다. 특정 경고, 근무 중 기술적인 측면을 개선하기 위해 회의나 일반 이메일에서 누군가에게 감사를 표하거나 교대 근무 중인 다른 엔지니어를 대신할 시간을 누군가에게 제공하는 등 작업을 인식하는 것은 먼 길을 갈 수 있습니다.

사람들이 장기적으로 통화 상황을 개선하기 위해 시간과 노력을 투자하도록 권장하십시오. 팀에 대기 중인 경우 로드맵의 다른 작업과 동일한 방식으로 이 작업을 계획하고 우선 순위를 지정해야 합니다. 통화 중 엔트로피는 90%이며 이를 개선하기 위해 적극적으로 노력하지 않으면 시간이 지남에 따라 점점 더 악화될 것입니다. 팀과 협력하여 사람들에게 가장 좋은 동기를 부여하고 보상하는 것이 무엇인지 파악한 다음 이를 사용하여 사람들이 경고 소음을 줄이고, 실행서를 작성하고, 통화 중 문제를 해결하는 도구를 만들도록 장려하십시오. 무엇을 하든, 현 상황의 영구적인 부분으로 끔찍한 의무에 안주하지 마십시오.

출처 : habr.com