올해의 XNUMX가지 주요 ITSM 트렌드

2019년 ITSM이 발전할 방향에 대해 이야기해보겠습니다.

/언스플래쉬/ 알레시오 페레 티

챗봇

자동화는 시간, 비용, 인적 자원을 절약해 줍니다. 가장 유망한 자동화 분야 중 하나는 기술 지원입니다.

기업에서는 지원 전문가의 업무량을 일부 담당하고 가장 일반적인 질문에 대한 답변을 제공하는 챗봇을 도입하고 있습니다. 고급 시스템은 지원 서비스에 자주 문의하는 고객의 행동을 분석하고 기성 솔루션을 적용할 수 있습니다.

다양한 회사에서 유사한 제품을 개발하고 있습니다. 예를 들어 ServiceNow입니다. 해결책 중 하나는 ServiceNow 가상 에이전트 — 음성 인식을 위해 IBM Watson 슈퍼컴퓨터의 기능을 사용합니다. 에이전트는 사용자 요청에 따라 자동으로 티켓을 생성하고 상태를 확인하며 IT 인프라 구성 요소의 데이터베이스인 CMDB와 함께 작동합니다. ServiceNow 챗봇 구현 University of Alberta에서 - 30주 만에 시스템은 들어오는 요청의 80%를 처리하는 방법을 학습했습니다(볼륨을 XNUMX%로 늘릴 계획).

가트너 говорят내년에는 글로벌 조직의 XNUMX분의 XNUMX이 가상 비서를 기술 지원의 첫 번째 라인으로 사용할 것입니다. 이 숫자에는 챗봇의 혜택을 받는 정부 기관도 포함됩니다. 연간 40억 달러를 절약할 것입니다. (PDF, 3페이지). 그러나 문제는 이에 국한되지 않고 전체 스펙트럼이 발전할 것입니다. 헬프데스크 도구.

개발 자동화

애자일 방법론은 새로운 것이 아니며 많은 기업에서 이를 성공적으로 사용합니다. 그러나 워크플로를 대대적으로 점검하지 않으면 회의, 스프린트 및 기타 애자일 구성 요소가 종료됩니다. 쓸모가 없다: 직원들이 개발 진행 상황을 모니터링하기가 더욱 어려워지고, 이로 인해 전체 프로세스의 효율성이 저하됩니다.

이것이 바로 소프트웨어 개발 관리 시스템이 구출되는 곳으로, 올해의 또 다른 추세입니다. 이를 통해 프로토타입부터 릴리스, 지원부터 새 소프트웨어 버전 출시까지 애플리케이션의 전체 라이프사이클을 제어할 수 있습니다.

IT Guild에서는 개발 관리 애플리케이션을 제공합니다. 시스템에 관한 것입니다. SDLC (소프트웨어 개발 수명주기). 이는 여러 개발 방법론(예: 폭포수 및 스크럼)을 결합하고 해당 방법론을 사용하여 작업하는 데 더 쉽게 적응할 수 있도록 도와주는 소프트웨어 도구입니다.

주목받는 정보보안

인적 요소는 IT 시스템에 취약점이 존재하는 주된 이유입니다. 예를 들면 다음과 같습니다. 상황 NASA의 Jira 서버를 사용하여 관리자가 해당 기관의 직원 및 프로젝트에 대한 데이터를 공개적으로 남겼을 때. 또 다른 예는 2017년 Equifax 해킹입니다. 일어났다 조직이 취약점을 제때에 해결하기 위한 패치를 설치하지 않았기 때문입니다.

/플리커/ 벤델린 자코버 /PD

SOAR(보안 운영, 분석 및 보고) 시스템은 인적 요소의 영향을 줄일 수 있습니다. 보안 위협을 분석하고 시각적 그래프와 다이어그램을 사용하여 보고서를 생성합니다. 그들의 주요 임무는 회사 전문가가 효과적이고 시기적절한 결정을 내릴 수 있도록 돕는 것입니다.

SOAR 시스템 돕다 감지하는 데 필요한 시간을 절반으로 줄이고 응답 취약점에 대해. 그래서 ServiceNow 보안 운영에 대해 설명했습니다. 우리 블로그 기사 중 하나, 이 클래스의 제품입니다. IT 인프라의 취약한 구성 요소를 독립적으로 찾아 위험 정도에 따라 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 평가합니다.

ITSM이 클라우드로 이동합니다.

앞으로 몇 년 안에 클라우드 서비스 시장은 가장 빠르게 성장하는 IT 부문이 될 것입니다. 에 의해 에 따르면 Gartner는 2019년 성장률이 17,5%가 될 것이라고 예측했습니다. 이러한 추세는 다음과 같습니다. IT 인프라 관리를 위한 클라우드 솔루션.

IT Guild에서는 클라우드 ITSM 시스템을 제공합니다. 로컬 시스템과의 주요 차이점은 기업이 사용한 기능에 대해서만 비용을 지불할 수 있다는 것입니다(아이톰, ITFM, ITAM 등등). 클라우드 솔루션에는 사전 구성된 템플릿과 사전 구성된 도구가 함께 제공됩니다. 이들의 도움으로 조직은 업계 모범 사례에 따라 많은 잠재적 어려움을 우회하고 IT 인프라를 클라우드로 마이그레이션하여 작업 환경을 신속하게 설정할 수 있습니다.

예를 들어 클라우드 ITSM은 회사에서 시행 표시. 이 시스템은 IT 자산을 모니터링하고 성능을 평가하는 데 도움이 됩니다. 또한 클라우드에서는 사용자의 요청이 수락되고 처리됩니다. 요청 기록을 위한 통합 시스템을 통해 구현에 대한 제어 수준이 향상되었습니다.

/플리커/ 크리스토프 마자르 /CC BY

ITIL 4 적응 진행 중

이전 버전과 달리 ITIL 4는 서비스 관리의 핵심 원칙과 개념에 중점을 둡니다. 특히 라이브러리는 Agile, Lean 및 DevOps와 같은 유연한 소프트웨어 개발 방법과 통합되었습니다. 이는 이러한 접근 방식이 어떻게 함께 작동해야 하는지에 대한 통찰력을 제공합니다.

올해 IT 관리를 위해 라이브러리를 사용하는 기업은 혁신이 비즈니스 프로세스에 어떤 영향을 미칠지 결정할 것입니다. ITIL 문서는 개발자가 이를 더 이해하기 쉽게 만들려고 노력한 데 도움이 될 것입니다. 앞으로 네 번째 버전은 ITIL을 자동화, DevOps 방식, 클라우드 시스템 등 새로운 트렌드에 적응하는 데 도움이 될 것입니다.

회사 블로그에 우리가 쓰는 내용은 다음과 같습니다.

• 고객 서비스 관리: 고객 서비스를 관리하는 방법
• Excel에서 블록체인까지 - ServiceNow의 맞춤형 청구
• ITAM: 자산관리란 무엇인가
• IT 프로젝트 관리 - XNUMX가지 과제와 이를 극복하는 방법

출처 : habr.com