'어려운' 고객과의 커뮤니케이션 사례 분석

때때로 기술 지원 엔지니어는 "우리는 높은 서비스 문화를 추구합니다!" 대화 모델을 적용해야 하는 어려운 선택에 직면합니다. 또는 "버튼을 누르면 결과를 얻을 수 있습니다"?

...탈지면으로 만든 날개를 부러뜨리고,
지하실처럼 구름 위에 누워보자.
우리 시인은 성자가 되는 경우가 거의 없습니다.
우리 시인들은 종종 장님이다.
(올렉 레이디젠스키)

기술 지원에서 일한다는 것은 자가 점프 시간과 GPS 유니콘에 대한 재미있는 이야기뿐만 아니라 Hercule Poirot 스타일의 탐정 퍼즐도 의미하지 않습니다.

기술지원은 무엇보다도 소통이고, 소통은 사람을 의미하며, 우리 고객 중에는 매우 다양한 성격이 있습니다.

• 베를린 사무실 맞은편 카페에서 일하는 이 독일인은 진정한 북유럽식 자제력, 이상적인 평온함, 신중하게 조정된 네트워크, 광범위한 서버군, 이 모든 것을 A+에서 설정하고 유지할 수 있는 인지 능력을 갖추고 있습니다. 그 사람의 요청은 대개 대기업에서 접시에 담긴 마지막 만두와 같은 반응을 일으키고 잘못된 시간에 조명이 꺼집니다.
• 지난 5년 동안 두 회사를 바꾸었지만 지원 업무 스타일은 그렇지 않은 영국인입니다. 그들은 선페스트와 같은 그의 사례에서 도망치거나 이 사람과 함께 일하는 모든 "매력"을 미리 예상하면서 이 사람을 데려갑니다. 왜냐하면 그는 경고 없이 원격 세션을 제어할 수 있기 때문입니다(그의 이메일을 확인하기 위해, 때로는 개인적), 아주 사소한 일로 엔지니어와 경영진에게 압력을 가하고 마지막으로 "DUPLICATE"라는 메모를 사용하여 갑자기 응용 프로그램을 닫습니다.
• 인도 IT에 대한 모든 신화를 반박하는 다음절 발음할 수 없는 성을 가진 인도인: 정중하고 침착하며 유능하고 문서를 읽고 엔지니어의 조언을 듣고 항상 모든 것을 스스로 수행하며 세련된 터번의 소유자입니다(예, 우리는 찾았습니다 페이스북에 있어요) 그리고 완벽한 옥스퍼드 발음.

모든 엔지니어는 그것에 대해 너무 많이 생각하지 않고도 약 5개의 "이름" 클라이언트를 생각할 수 있습니다. 우리는 일부(“연구실에서 나쁘게 행동하면 여자가 올 것이고!..”)로 새로 온 사람들에게 겁을 주고, 일부는 자랑합니다(“N.이 닫힌 상태에서 이미 XNUMX개의 응용 프로그램이 있습니다!”). 그리고 대부분의 경우, 우리는 긍정적이고 부정적인 예가 단지 우리의 인식일 뿐이며, 이는 고객과의 의사소통, 고객과의 의사소통에서 나온다는 사실을 기억하고 이해합니다.

그리고 이 의사소통은 매우 다를 수 있습니다.

우리는 한때 다음과 같이 썼습니다. 엔지니어가 고객과 협력하는 것을 방해하는 "악마", 이제 실제 사례를 통해 이것이 어떻게 발생하는지 보여주고 싶습니다.

다음은 XNUMX년 전의 좋은 예입니다. 엔지니어 측의 "전통적인" 문제 해결 단계에 대한 고객의 반응과 고객의 의사소통 스타일에 대한 엔지니어의 반응입니다.

단편화에 관한 사례

사례는 다음과 같습니다. 경험이 풍부하고 기술에 정통한 고객이 지원 티켓을 열고 직접적인 질문을 하며 상황을 설명하기 위한 많은 세부 정보를 제공합니다.

나는 문체적인 특징을 유지하면서 서신을 대화로 바꾸는 자유를 누렸습니다.

내담자(K): - 안녕하세요, 선생님. 제 이름은 Marco Santino입니다. 귀하의 모범 사례를 사용하고 귀하가 권장하는 최신 기술을 설치했지만 높은 조각화로 인해 시스템 성능이 매우 저하되고 있는 것으로 나타났습니다. 말해주세요. 이것이 정상인가요?

엔지니어 (I): - 안녕하세요, 마르코! 제 이름은 Ignat이고 도와드리겠습니다. 이런 일이 항상 발생합니까? 조각 모음을 시도해 보셨나요?

(K): - 친애하는 Ignat! 예, 항상 나타납니다. 조각 모음을 시도했지만 아쉽게도 시스템이 완전히 유휴 상태일 때 조각 모음에 너무 많은 시간이 걸리므로 불가능합니다.

(I): - 들어보세요. 어떤 이유로 이 모범 사례를 찾을 수 없습니다. 그를 어디서 찾았나요? 그리고 결국에는 조각 모음을 좀 해야 할 수도 있겠죠?

(K): - 친애하는 Ignat! 귀하가 우리 문제를 심각하게 받아들이지 않고 정치적으로 올바른 답변이 아닌 직접적인 답변을 자제하는 데 어려움을 겪고 있음을 이해하더라도 우리는 여전히 귀하에게 답변하도록 노력할 것입니다. 우리는 귀하의 경험이 없으며(우리는 1960년부터 IT 분야에 종사했습니다) 우리를 교육하기 위한 귀하의 노고와 노력에 매우 감사드립니다. 바르셀로나에서 저녁 식사를 하면서 귀사의 제품 관리자가 모범 사례를 우리와 공유했으며 이에 대한 링크를 보내드렸습니다. Ivan님, 직접 물어보겠습니다. 이 상황이 정상인가요? 우리와 대화하는 데 관심이 없다면 우리를 도와줄 수 있는 사람을 찾으십시오.

(I): — Marco, 어떤 이유로 이러한 모범 사례를 찾지 못했습니다. 로그가 필요하며 문제를 다른 엔지니어에게 에스컬레이션하겠습니다. 나는 당신에게 무엇을 말할 것입니다: 조각화를 보고 조각 모음을 하지 않는다면 그것은 어리석고 무책임한 것입니다. 그런데 어떻게 고귀한 이름 "Ignat"를 혼동하고 나를 Ivan이라고 부를 수 있었습니까?

(K): - 이제 충분해요! 나는 당신의 형제 Ignat도 아니고 당신이 나를 이름으로 부르는 당신의 중매인도 아니므로 저를 Gn이라고 부르십시오. 산티노! 문서를 찾을 수 없거나 이렇게 간단한 작업을 처리할 수 없다면 회사를 떠나거나 이 문서를 제공한 작성자에게 문의하세요! 로그의 경우, 우리는 비밀 문서를 다루기 때문에 특별한 승인 없이는 귀하에게 전송할 수 없습니다. 내 실수에 대한 당신의 분노는 당신의 무지와 나쁜 태도를 보여줍니다. 정말 미안해요. 마지막으로, "조각 모음을 시도"했지만 "불가능"하다고 말하면 시도했지만 불가능하다는 의미입니다. Ignat, 말도 안되는 고통을 멈추고 작업에 착수하십시오. 우리에게 답을 주거나 우리에게 답을 줄 사람을 찾으십시오!

그 후 응용 프로그램은 더 높은 수준으로 전송되어 종료되었습니다. 클라이언트는 로그를 제공하지 않았고 전체 규모 테스트에서는 아무것도 생성되지 않았으며 문제를 확인할 수 없었습니다.

질문: 엔지니어는 열정의 열기와 갈등의 확대를 피하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

(더 읽기 전에 이 질문에 스스로 답해 보십시오.)

서정적 기술적 여담
수수께끼를 풀고 "살인자는 누구입니까?"라는 질문에 대답하기를 좋아하는 사람들을 위해: 문제는 훨씬 더 심각한 것으로 밝혀졌습니다. ReFS 조각화는 디스크 작업에 영향을 미칠 뿐만 아니라 어떤 경우에는 CPU 및 RAM 소비가 최대 XNUMX까지 증가했습니다. Veeam 클라이언트뿐만 아니라 모든 ReFS 사용자도 어려움을 겪을 수 있습니다.

Microsoft가 많은 공급업체의 지원을 받아 마침내 이 오류를 수정하는 데 XNUMX년 이상이 걸렸습니다. (이 문제에 대한 우리의 장점은 모든 수준에서 이 거대 기업의 지원으로 인해 많은 복사본이 깨졌기 때문입니다.)

나는 "무엇을 할 수 있었습니까? "라는 질문에 답하면서 "누가 탓할 것인가? "라는 또 다른 영원한 질문을하고 싶습니다.

전문적인 연대를 통해 저는 "클라이언트가 책임을 져야합니다"라고 말하고 엔지니어를 보호하기 시작했습니다. 엔지니어들의 작업을 끊임없이 평가하는 관리자로서 나는 Ignat가 저지른 실수를 봅니다. 누가 옳습니까?

모든 것을 순서대로 정리합시다

이 사건은 매우 어렵고 답변보다 질문이 더 많습니다.

공식적으로 Ignat는 모든 것을 잘 수행했습니다.

• Veeam의 핵심 가치 중 하나인 마음에서 우러나오는 대화를 따랐습니다.
• 고객의 이름을 언급했습니다.
• 해결책을 제안하기 전에 상황을 명확히 했습니다.

그처럼 강렬한 열정을 피할 수 있었을까요?

할 수 있습니다: Mr. Santino는 (귀하와 성으로만) 의사소통하고, "기본 질문"을 거부하고, 문제에 대한 관심을 표시하고, 이 행동이 정상적인지 알아보겠다고 약속합니다.

기술적인 부분이 없는 최소한의 단계만 수행해도 이미 상황을 "진압"하는 데 도움이 되었을 것입니다. 하지만 이것을 놓치더라도 단순히 "하지 않는 것"도 약간의 도움이 될 것입니다.

당연한 말인 것 같습니다. 오타를 개인적으로 받아들이지 마십시오. 냉소적인 고객에게 화를 내지 마십시오(모든 것이 과장된 FER에 대해 이야기하더라도). 대화를 개인적인 것으로 만들지 마십시오. 도발에 굴복하지 마십시오... 그 중 "아니오"가 너무 많고 모두 중요하며 의사 소통에 관한 것입니다.

클라이언트는 어떻습니까? 편지는 "고급 스타일"로 작성되었으며, 맨 위의 지인에 대한 끊임없는 언급, 가려진 모욕 및 무례한 것처럼 보이는 분노입니까? 예, 그렇게 읽을 수 있습니다. 반면에 Mr. 실제로 산티노의 분노가 잘못된 것일까요?

그러나 양측 모두에서 무엇을 할 수 있습니까? 나는 이것을 다음과 같이 본다:

엔지니어 측에서:

• 고객의 형식주의 정도를 평가합니다.
• 덜 "기본적인 격리"를 따르십시오.
• (이제 주관적입니다) 편지를 더주의 깊게 읽으십시오.
• 질문을 피하지 말고 대답하십시오.
• 그리고 마지막으로 도발에 굴복하지 말고 개인적으로 행동하지 마십시오.

고객에게:

• 기술적인 세부 사항에 숨기지 않고 첫 번째 편지에 문제를 명확하게 기술합니다. (이것은 대화에서 직접 따르지는 않지만 세부 사항은 놀랍습니다.)
• 질문에 좀 더 관대하십시오. 모든 사람이 같은 방식으로 생각하는 것은 아니며 때로는 문제의 본질을 이해하기 위해 많은 것을 질문해야 할 때도 있습니다.
• 아마도 당신의 중요성과 지인을 "최고 수준"으로 보여주고 싶은 욕구를 억제하십시오.
• Ignat의 경우 너무 개인적으로 접근하지 마십시오.

반복합니다. 이것은 단지 나의 비전이자 평가일 뿐이며 "생활하고 일하는 방법"에 대한 권장 사항이나 지침을 구성하지 않습니다. 이것은 상황을 보는 한 가지 방법이며 귀하가 귀하의 의견을 제시해 주시면 기쁠 것입니다.

나는 엔지니어를 옹호하는 것이 아닙니다. 그는 그 자신의 사악한 피노키오입니다. 나는 고객을 비난하지 않습니다. 그는 자신이 적합하다고 생각하는대로 의사 소통 할 권리가 있습니다. 비록이 의사 소통이 거의 세련되고 정중 한 모욕의 우아한 레이스에 더 숨겨져 있더라도 (용병과 거래하지 않는 현대 히달고의 좋은 이미지 및 전쟁이지만 IT에서는 - 그래도...) .

"돌 위에서 낫을 발견했습니다." - 이것이 제가 이 서신을 요약할 수 있는 방법입니다. 즉, 제가 진심으로 믿는 진실은 "어떤 갈등에서든 보통 두 사람이 책임을 집니다."라고 말할 수 있습니다.

비즈니스 코치의 말을 빌리자면 "성공적인 의사소통은 과거의 경험, 의사소통 습관, 세상의 다양한 모습 때문에 방해를 받습니다." 당신은 도덕의 황금률을 기억할 수 있습니다. “다른 사람이 당신에게 해주기를 바라는 대로 당신도 다른 사람에게 대접하십시오.”

또는 간단하게 다음과 같이 말할 수 있습니다. 모든 의사소통에는 항상 두 사람이 참여하고, 핸드셋이나 모니터 반대편에는 겁을 먹고, 행복하고, 슬프거나 다른 무언가를 가지고 있는 살아있는 사람이 있습니다. 그렇습니다. 감정과 사업은 양립할 수 없다고 생각하는데, 감정에서 벗어날 수 있는 곳은 어디입니까? 과거에도 그랬고 앞으로도 그럴 것입니다. 우리가 기술 지원을 담당하고 매우 특정한 문제를 해결한다고 해도 우리의 주요 업무는 두 번째 단어인 "지원"으로 정의됩니다.

지원은 사람에 관한 것입니다.

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두 사람이 책임이 있다고 이미 두 번 썼다는 것을 기억하십니까? 따라서 사실 이 특별한 상황에서는 세 사람 모두 책임이 있습니다. 왜? 엔지니어는 그 자체가 아니라 기술 지원의 일부이고, 직원에게 유사한 상황을 겪도록 가르치는 것이 우리의 일이자 책임이기 때문입니다. 우리는 실수로부터 배우고 직원들이 실수를 피할 수 있도록 도우려고 노력합니다.

그러한 상황을 피하는 것이 항상 가능합니까? 항상 그런 것은 아닙니다. 가상의 Ignat가 아무리 훌륭한 엔지니어라도 "반면에" 상황을 확대하기 위해 모든 것을 할 사람이 있을 수 있습니다.

하지만 Veeam Technical Support에서 일하는 것의 아름다움, 우리가 자랑스러워하는 가치 중 하나는 팀워크입니다. 다음을 기억하는 것이 매우 중요합니다. “당신은 혼자가 아닙니다.” 우리는 그렇게 되도록 최선을 다합니다.

그러한 상황에서 생활하고 일하는 방법을 가르치는 것이 가능합니까? 할 수 있다.

우리는 사랑하고 실천하는 방법을 알고 있습니다. 이것이 바로 우리가 내부 교육을 구축하고 지속적으로 디버깅하고 개선하는 이유입니다. 설명된 상황 이후 XNUMX년 반 동안 우리는 교육 프로그램을 진지하게 연구해 왔으며 이제는 사례를 적극적으로 사용하고 상황을 시뮬레이션하며 비용을 절약하고 항상 실수로 돌아가 의사소통의 복잡성을 분석합니다. .

우리 직원들은 이제 어떤 상황에도 훨씬 더 잘 대비하여 현장에 나가고 있으며, 준비가 안 된 것 같으면 근처에 있어 도움을 주고 새로운 사례로 코스를 보완할 준비가 되어 있다고 믿습니다.

그리고 그것은 성과를 거두었습니다. 예를 들어, 다음은 우리 작업에 대한 고객의 리뷰입니다.

“우리는 20년 넘게 IT 업계에 종사해 왔으며 Veeam이 제공하는 수준의 기술 지원을 제공하는 공급업체는 없다는 데 모두 동의합니다. Veeam의 기술 직원은 지식이 풍부하고 문제를 신속하게 해결하므로 상담할 수 있어 기쁩니다. 지원을 결코 과소평가해서는 안 됩니다. 이는 회사의 헌신과 성공을 나타내는 척도입니다. Veeam은 지원 분야 1위입니다.”

“우리는 20년 넘게 IT 업계에 종사해 왔으며 Veeam만큼 기술 지원을 제공하는 공급업체는 없습니다. 자신의 업무에 대해 잘 알고 문제를 신속하게 해결할 수 있는 Veeam 엔지니어와 함께 일하게 되어 기쁩니다. 기술 지원을 결코 과소평가해서는 안 됩니다. 이는 기업이 얼마나 책임감 있고 성공적인지 측정하는 척도입니다. Veeam은 최고의 기술 지원을 제공합니다.”

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모든 의사소통은 우리가 원하든 원하지 않든 실험과 실수의 장입니다. 그리고 내 의견은 실수를 해도 괜찮다는 것입니다. 더욱이 제가 해야 할 일은 실수를 하세요! 중요한 것은 당신이 넘어졌는지 여부가 아니라, 발을 굳건히 세우는 법을 배웠는지 여부입니다.

때로는 자신을 파악하고 고객이나 숙련된 동료와의 의사소통 "전문가"가 아낌없이 공유하는 모든 지침과 레시피를 기억하는 것이 어렵습니다. 때때로 스스로에게 “나는 사람과 이야기하고 있다”라고 상기시키는 것이 훨씬 쉽습니다.

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나는 고객과의 소통에 있어 뛰어난 지식이나 특별한 품질 기준을 갖고 있는 척하지 않습니다. 내 실수 목록만으로도 본격적인 교과서에 충분할 것입니다.

제가 설정한 목표는 기술 지원에 어떻게 포함될 수 있는지 보여주고 그러한 경우 허용 가능한 것과 그렇지 않은 것에 대한 토론을 시작하는 것입니다.

너는 어떻게 생각하니?

출처 : habr.com