하나...둘...셋...에 대한 기술 지원

특히 버그 추적기, CRM 및 이메일이 이미 있는 경우 기술 지원을 위해 특수 소프트웨어가 필요한 이유는 무엇입니까? 강력한 기술 지원을 제공하는 대부분의 회사는 오랫동안 헬프 데스크 시스템을 보유하고 있고 나머지는 이메일을 사용하여 고객 요청 및 요청을 "무릎에" 처리하기 때문에 이에 대해 생각한 사람은 거의 없습니다. 그리고 이것은 문제가 됩니다: 고객 요청이 있는 경우 "애플리케이션이 종료되어 잊혀진", "애플리케이션이 잊혀지고 종료된", "애플리케이션이 7개월 동안 정보 확인 상태로 유지되는" 일이 없도록 처리하고 보관해야 합니다. , "애플리케이션이 손실되었습니다", "아, 죄송합니다"(요청을 잘못 처리하는 모든 경우에 대한 보편적인 옵션 - 사람의 실수와 거의 비슷함). 우리는 티켓 시스템의 필요성에서 바로 이 시스템을 생산하는 IT 회사로 밝혀졌습니다. 일반적으로 우리에게는 이야기가 있으며 이를 여러분에게 알려드리겠습니다.

신발 없는 제화공

13년 동안 우리는 문자 그대로 "우리의 모든 것"인 CRM 시스템을 개발해 왔습니다. 첫째, 이는 다른 모든 소프트웨어가 중심으로 돌아가는 주력 개발이며, 둘째, 6000명 이상의 클라이언트를 보유하고 있습니다... 여기에서 목록을 멈출 가치가 있습니다. 그리 크지 않은 지원 팀과 엔지니어의 경우 6000명의 고객이 있으며 그 중 일부는 문제, 질문, 항소, 요청 등을 가지고 있다는 것을 깨달았습니다. - 이것은 쓰나미입니다. 명확한 대응 시스템과 고객 요청을 관리하는 CRM 덕분에 우리는 구원을 받았습니다. 그러나 RegionSoft CRM 7.0이 출시되면서 우리는 직원의 최대 작업 부하를 경험하기 시작했으며 엔지니어와 고객 서비스 관리자가 업무 환경에서 서로 방해하지 않도록 AK-47과 같은 전용적이고 간단하며 안정적인 솔루션을 원했습니다. 시스템과 놀란 동료들의 눈앞에서 클라이언트 카드가 자라지 않았습니다. 

우리는 시장을 샅샅이 뒤지고 이름에 "책상"과 "-지원"이 포함된 러시아어 및 수입 제안을 거쳤습니다. 이는 흥미로운 검색이었으며 그 동안 우리는 두 가지 사실을 깨달았습니다.

• 원칙적으로 간단한 솔루션은 없습니다. CRM에는 이미 많은 부가 기능이 있으며, CRM 공급업체를 위해 두 번째 CRM을 구입하는 것은 적어도 이상합니다.
• 우리는 예기치 않게 IT가 아닌 회사에 대한 동정심을 갖게 되었습니다. 이러한 소프트웨어는 거의 모두 IT에 맞춰져 있으며 다른 분야의 소규모 회사는 기능에 대해 초과 비용을 지불하고 사용하지 않거나 매우 좁은 범위의 소프트웨어 중에서 선택해야 합니다(이것은 100개 이상의 CRM이 아님) 시장에 나와 있습니다!). 하지만 대부분의 고객은 바로 그렇습니다!

이제 브라우저를 닫고 IDE를 열 시간입니다. IT 분야에서 종종 그렇듯, 편리한 소프트웨어를 원한다면 직접 만드십시오. 우리는 어떤 브라우저에서든 5분 안에 배포할 수 있고 엔지니어, 판매원 또는 콜센터 직원(회사 직원)이 XNUMX분 안에 마스터할 수 있는 클라우드 기반의 간단하고 편리한 애플리케이션을 만들었습니다. 브라우저로 작업할 수 있는 모든 자격. 이것이 우리가 발전한 방법입니다. ZEDLine 지원. 

기술 출시는 한 달 전에 이루어졌으며 고객들은 이미 이 기술이 다른 채널을 대체할 수 있는 매우 편리한 도구라는 점을 높이 평가했습니다. 하지만 가장 먼저 해야 할 일이 있습니다.

어떤 종류의 소프트웨어인가요?

물질 ZEDLine 지원 가능한 한 간단하고 투명합니다. 몇 번의 클릭만으로 회사 포털을 만들고 여기에 운영자(지원 직원)를 등록하고 설문지(고객이 요청을 작성할 때 작성하는 양식)를 설정합니다. .. 완료. 웹 사이트의 지원 섹션에 지원 포털(헬프 데스크) 링크를 배치하고, 고객에게 보내고, 웹 사이트의 온라인 채팅으로 보내고, 소셜 네트워크에 표시할 수 있습니다. 클라이언트가 링크를 클릭하면 요청을 등록하고 떠나며 필요한 모든 매개변수가 표시됩니다. 운영자는 요청을 수락하고 고객의 문제를 해결하기 시작합니다. 교환원은 단일 콜센터(메인 테이블)의 모든 티켓을 볼 수 있으며 고객은 자신의 티켓만 볼 수 있습니다.

포털을 웹사이트에 하위 도메인으로 직접 연결할 수도 있습니다. 예를 들어, 귀하의 웹사이트가 "romashka.ru"인 경우 "support.romashka.ru" 또는 "help.romashka.ru" URL을 통해 기술 지원 포털에 대한 로그인을 구성할 수 있습니다. 이는 고객이 "support.zedline.ru/romashka"라는 URL을 사용하는 별도의 서비스에 대해 기억할 필요가 없기 때문에 매우 편리합니다.

인터페이스를 살펴보겠습니다.

ZEDLine 지원 데스크탑에는 귀하의 요청(예를 들어 관리자가 모든 운영자 또는 모든 운영자의 작업을 한 번에 볼 수 있음)과 하나 또는 다른 상태의 요청을 볼 수 있는 요청이 포함된 테이블이 있습니다. 각 요청에 대해 운영자 중에서 책임자가 지정됩니다. 요청을 처리하는 동안 운영자는 해당 요청에 대한 작업을 다른 운영자에게 위임할 수 있습니다. 관리자는 필요한 경우 애플리케이션을 삭제할 수 있습니다. 

신청서는 이렇게 생겼습니다. 설정 섹션에서 필드의 이름과 유형을 직접 설정합니다. 디자이너에서는 문자열, 여러 줄 텍스트, 날짜, 정수, 부동 소수점 숫자, 확인란 등과 같은 입력된 개체를 사용하여 클라이언트 요청의 세부 사항에 따라 필요에 따라 설문지 양식의 필드를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 , 일부 장비를 제공하는 경우 설문지에서 필수 필드 "장비 유형" 및 "일련 번호"를 지정하여 질문과 관련된 개체를 즉시 식별할 수 있습니다.

완성된 신청서에는 고객이 입력한 모든 정보가 포함됩니다. 신청서를 받은 후 관리자는 요청 처리를 시작하는 운영자에게 티켓을 할당합니다. 또는 운영자는 수신된 요청을 확인하고 자신의 능력 한계를 알고 독립적으로 작업을 위해 이를 수락합니다. 

신청서에는 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 이미지와 문서를 첨부할 수 있습니다. (고객과 운영자 모두 첨부 가능) 티켓의 최대 파일 수와 첨부 파일 크기는 설정에서 설정할 수 있으며, 이를 통해 선택한 요금제의 매개변수 중 하나인 디스크 공간 소비를 제어할 수 있습니다.

애플리케이션 내에서 간단한 채팅이 구현되어 애플리케이션의 상태 변경이 표시되고 클라이언트와 운영자 간의 통신이 수행됩니다. 경험에서 알 수 있듯이 때로는 매우 길 수도 있습니다. 모든 정보가 저장되어 있다는 점이 좋습니다. 문제, 불만, 관리자의 클레임 또는 티켓을 다른 운영자에게 양도하는 경우 항소할 수 있습니다. 

포털 운영자의 경우  ZEDLine 지원 권한에는 관리자와 운영자의 두 가지 유형이 있습니다. 관리자는 시스템을 사용자 정의하고, 새로운 운영자를 할당하고 은퇴한 운영자를 제거하고, 구독을 관리하고, 디자이너와 협력할 수 있습니다. 운영자는 요청 작업을 할 수 있으며, 관리자와 운영자 모두 시스템의 모든 요청에 ​​대한 작업을 보고 참여할 수 있습니다. 

포털에 등록된 각 사용자는 개인 계정을 가지고 있습니다. 모든 기능을 포함하고 최대 구성이 포함되어 있으므로 관리자의 개인 계정을 고려해 보겠습니다.

기본적으로 설문지에는 두 개의 필드가 있으며 목록에서 필드 유형을 선택하여 나머지를 추가합니다. 설문지의 항목은 고객이 작성하도록 필수 또는 선택 항목으로 설정할 수 있습니다. 앞으로는 ZEDLine 지원 포털 사용자의 희망에 따라 필드 유형 수를 확장할 계획입니다.

설문지 디자이너는 유료 플랜에서만 사용할 수 있다는 점에 유의하세요. "무료" 관세 사용자(또한 이용 가능)는 주제를 표시하고 기술 지원에 문의하게 만든 문제를 설명하는 필드가 있는 표준 설문지를 사용할 수 있습니다.

현재로서는 통계를 통해 요청 수의 역학을 보여주는 단일 다이어그램을 볼 수 있지만 앞으로는 이 대시보드를 크게 확장하여 분석 기능을 포화시킬 계획입니다.

청구 기능은 구독 섹션에서 사용할 수 있습니다. 고유한 개인 계정, 관세 및 운영자 수를 나타냅니다(4가지 ZEDLine 지원 요금표를 이용할 수 있습니다.), 구독 종료일, 현재 잔액이 표시됩니다. 언제든지 이 인터페이스에서 요금을 변경하고, 운영자 수를 변경하고, 서비스 사용을 연장하고, 잔액을 충전할 수 있습니다. "거래" 섹션에서 관리자는 지불, 관세 변경, 운영자 수 변경, 지불 조정 등 발생한 모든 거래를 볼 수 있습니다.

설정에서 자동 알림을 위한 이메일을 지정할 수 있습니다. 이것이 필요하지는 않지만. 기본적으로 서비스의 통합 주소는 알림을 보내는 데 사용됩니다. 그러나 고객이 귀하를 대신하여 알림을 받을 수 있도록 하려면 이메일 계정을 설정해야 합니다. 이 주소에서 문제 해결 상태에 대한 알림이 고객에게 전송됩니다. 이렇게 하면 운영자와 지원 직원을 괴롭히지 않고 알림을 기다립니다(또는 다음에서 작업 상태를 확인합니다). 포털 인터페이스 ZEDLine 지원). 사용자와 담당 운영자는 티켓 내의 새 메시지와 티켓 상태 변경에 대한 알림을 받거나 그러한 알림을 비활성화할 수 있습니다.

또한 설정에서 사용 가능한 디스크 공간, 현재 데이터베이스를 제어하고 최대 데이터베이스 크기와 티켓의 최대 파일 수를 설정할 수 있습니다. 이는 요금표에 따라 제공되는 저장 용량을 사용하기 위해 필요합니다.

티켓을 생성할 때 설문지 상단에 표시되는 설문지 서문을 사용자 지정할 수도 있습니다. 서문에는 티켓 생성 규칙을 표시하고, 지원 작업 시간 또는 티켓에 대한 운영자의 대략적인 응답 시간을 표시하고, 사용자에게 연락한 것에 대해 감사를 표시하거나 마케팅 캠페인을 발표할 수 있습니다. 일반적으로 원하는 것은 무엇이든 가능합니다.

RegionSoft CRM과의 통합 서비스는 모든 고객에게 무료로 제공되며 당사 전문가가 턴키 방식으로 수행합니다(VIP 요금의 경우). 현재 다른 서비스 및 애플리케이션과 통합하기 위한 API를 개발하는 작업도 진행 중입니다. 

현재 지속적으로 업데이트를 진행하고 있습니다. ZEDLine 지원, 우리는 광범위한 백로그를 보유하고 있으며 귀하의 제안, 희망사항, 심지어 비판까지도 기쁘게 받아들일 것입니다.

우리는 시작 단계에서 잠재 사용자와 지나가는 사람들로부터 많은 비판이 있을 수 있다는 것을 이해하지만, 귀하의 각 의견은 특별한 주의를 기울여 고려될 것을 약속드립니다. 

내가 뭘하는지

관세 정책은 전형적인 SaaS 방식으로 운영자 수, 디스크 공간 및 소프트웨어 옵션에 따라 850가지 유료 관세(월 운영자당 XNUMX루블부터) + 운영자 XNUMX인에 대한 무료 관세가 있습니다( 프리랜서, 개인 기업가 등에 적합합니다.)

1년 30월 2019일부터 150월 XNUMX일까지 프로모션을 발표합니다. 개인 계정에 처음 결제하면 결제 금액의 XNUMX%가 잔액에 적립됩니다. 보너스를 받으려면 프로모션 코드 "를 입력해야 합니다.스타트 업" 다음과 같은 방식으로: “ZEDLine 지원 서비스 결제(프로모션 코드 <Startup>)” 저것들. 1000 루블 지불시. 1500 루블이 귀하의 잔액에 적립되며, 이는 서비스의 모든 서비스를 활성화하는 데 사용할 수 있습니다.

헬프 데스크 시스템이 다른 옵션보다 나은 이유는 무엇입니까?

경험에 따르면 많은 중소기업의 경우 고객 요청을 처리하는 유일한 방법은 이메일입니다. 기업이 CRM 시스템을 구현하더라도 메일은 여전히 ​​고객 문제를 해결하는 거대한 편지 체인을 생성합니다. 단일 전송 오류로 인해 체인이 끊어지거나, 손실되거나, 삭제되거나, 일관성이 손실됩니다. 그러나 이 습관은 위에서 우리에게 주신 것이니...

고객 요청을 기록하고 관리하는 시스템의 장점은 무엇인가요?

• 인터페이스 측면에서 간단하며 필요한 필드와 콘텐츠만 포함되어 있습니다. 고객의 광고, 휴일 인사말, 관련 없는 질문 등은 포함되지 않습니다. 회사 서명이 아닌 티켓의 본질에 대한 정보만 제공됩니다.
• 사용자 요청 처리 시스템은 보다 유연한 작업 우선순위를 가지고 있습니다. 즉, 폴더와 태그 대신 전체 요청 풀을 필터링할 수 있는 편리하고 이해하기 쉬운 상태가 있습니다. 덕분에 우선순위에 따라 작업이 해결되고 10가지 사소한 문제가 해결되고 중요한 작업이 대기열에서 사라지는 상황이 발생하지 않습니다.
• 모든 요청은 단일 요청 센터에 수집되므로 직원은 인터페이스와 계정 사이를 오갈 필요가 없습니다. 모든 고객 접점에서 ZEDLine 지원 포털에 대한 링크를 제공하기만 하면 됩니다.
• 작업이 할당된 순간부터 전체 통신 내역을 볼 수 있는 교환원을 쉽게 변경할 수 있습니다. 또한, 동료와의 상담이 필요한 고객의 문제 해결도 용이합니다. 위임의 사슬과 시기가 크게 단축됩니다.
• 고객 피드백 시스템을 사용하는 것은 이메일이나 소셜 미디어 게시물을 사용하는 것보다 더 전문적입니다. 고객은 작업 진행 상황을 제어할 수 있으며 이메일이 얼마나 빨리 열릴지 걱정할 필요가 없습니다. 심리적인 요인도 있습니다. 회사가 사용자를 지원하기 위해 완전히 별도의 도구를 제공할 정도로 멋지기 때문입니다.

고객은 회사 내부에서 일어나는 일에 전혀 관심이 없습니다. 그들은 자신의 문제에만 관심을 갖고 있으며, 고품질의 빠른 지원이 필요합니다. 그리고 빠르지 않다면 통제하십시오. 지원 서비스 운영자가 차를 마시러 가지 않고 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 완전한 느낌이 필요합니다. 고객 요청 처리 시스템은 이에 많은 도움이 됩니다. 그리고 간단하고 명확한 소프트웨어를 사용하면 처리되는 요청 수가 늘어나고 운영자의 피로도가 줄어들며 회사가 더욱 현대적으로 보입니다. 

출처 : habr.com