내가 원하는 것이 무엇인지 이해하지 못합니다. 사용자는 CRM에 대한 요구 사항을 어떻게 공식화할 수 있습니까?

“누군가가 십자가에 닿으면 복숭아 곰이 울어야 한다”*는 아마도 제가 본 것 중 가장 귀여운 요구 사항일 것입니다(다행히도 구현되지는 않았습니다). 한 회사에서 12년 동안 근무한 직원이 만든 것입니다. 그녀가 필요로 하는 것이 무엇인지 이해합니까(답은 마지막에)? 자신감 있는 XNUMX위는 다음과 같습니다. "청구는 내 욕구에 따라 시작되어야 하며, 욕구는 휴대폰에서 표현됩니다."**

실제로 IT와 ​​멀리 떨어져 있는 사용자는 자신의 요구 사항을 공식화할 수 없고 개발자에게 다소 이상하게 행동하는 경우가 많습니다. 따라서 우리는 모든 사람이 접근할 수 있는 기사를 작성하기로 결정했습니다. 일반 사용자와 IT가 아닌 기업이 쉽게 요구 사항을 공식화하는 데 도움이 되지만, IT 전문가인 우리에게는 경험을 논의하고 공유하는 주제입니다.

사용자가 요구사항에 대한 책임을 회피합니다.

소셜 네트워크나 전문 커뮤니티에서 CRM에 관해 사람들이 쓰는 요청을 보면 놀랄 만한 것이 있습니다. 장기판매, 기계유 유통, 옥외광고대행 등 CRM을 구하는 것이 불가능하다는 분개한 글이 많다. 그리고 건초 도매 판매에 종사하는 사람은 CRM Seno 버전만 찾고 있습니다. 그러나 공급업체와 통신하는 과정에서 이러한 요청은 어떻게든 즉시 사라집니다. 왜냐하면 CRM을 선택하는 사람이 주제에 몰입하고 현대적인 것을 이해하기 때문입니다. CRM 시스템 거의 모든 비즈니스의 문제를 해결할 수 있습니다. 이는 산업 버전의 문제가 아니라 설정 및 개별 수정의 문제입니다. 

그렇다면 부적절한 요구는 어디서 오는 걸까요?

• 주된 이유 - CRM 시스템의 본질을 기술로 오해하는 것. 모든 최신 CRM 시스템에는 기본적으로 특정 값을 가진 주요 필드로 상호 연결된 다양한 테이블이 있습니다(DBMS에 익숙하지 않지만 MS Access로 작업한 적이 있는 사람들은 이 시각화를 쉽게 기억할 것입니다). 인터페이스는 데스크톱이든 웹이든 테이블 위에 구축되므로 아무런 차이가 없습니다. 인터페이스로 작업할 때 실제로는 동일한 테이블로 작업하는 것입니다. 일반적으로 모든 비즈니스의 작업은 인터페이스를 사용자 정의하고 새로운 객체와 새로운 연결을 생성하는 동시에 상호 작용 논리를 보장함으로써 해결할 수 있습니다. (개정). 

  예, 회사의 활동 분야에는 의학, 건설, 부동산, 엔지니어링 등 특별한 솔루션이 필요한 경우가 있습니다. 그들은 자신만의 특화된 솔루션을 가지고 있습니다(예를 들어, RegionSoft CRM 미디어 텔레비전 및 라디오 보유자 및 옥외 광고 운영자를 위한 미디어 계획, 설치 시트 및 방송 인증서 작업, 광고 배치 관리가 특별한 방법으로 구현됩니다.). 

  그러나 일반적으로 소규모 기업은 수정 없이도 CRM 시스템을 사용할 수 있으며 운영 작업의 모든 요구 사항을 충족할 수 있습니다. 바로 CRM이 비즈니스 자동화를 위한 보편적인 솔루션으로 만들어지고 있기 때문입니다. 회사에 얼마나 효과적인지는 데이터가 구성되고 채워지는 방식에 따라 다릅니다. 예를 들어 RegionSoft CRM에는 특정 비즈니스 및 해당 부서의 요구 사항에 정확하게 적응할 수 있는 몇 가지 멋진 도구가 있습니다. 비즈니스 프로세스 편집기, 제품 매개변수 계산을 생성하기 위한 사용자 정의 가능한 계산기, 복잡한 KPI 설정을 위한 메커니즘 - 이는 모든 회사에 적합한 메커니즘입니다.

• 비즈니스 담당자는 다른 사람의 CRM에 대해 알고 있으며, 그 의견은 다른 사람의 부정적인 경험을 기반으로 합니다.. 그는 자신에게도 비슷한 일이 일어날 것이라고 믿고 있으며, 친구가 "CRM을 이해하지 못했습니다"라든가 "구현과 교육에 돈을 쏟았는데 지금 고생하고 있습니다"라고 결코 말하지 않을 것이라고 의심하지 않고, 아니, 그는 CRM을 비난할 것입니다. 개발자 또는 공급업체가 "이 CRM을 나에게 팔았습니다", "수풀에 팔았습니다" 등. 이런 사람들은 공급업체가 직원의 시간을 완전히 무료로 낭비해야 한다고 결정하는 경우가 많습니다(제조사나 판매점에서는 무상점검과 일일세차를 요구하지 않고, 공식 판매점에서는 묵묵히 유지비를 지불하는 이유를 이해할 수 없습니다..
• 잠재 고객은 시장에 CRM을 무료로 제공하는 사람이 있기 때문에(많은 제한 사항과 별표 포함) 다른 모든 사람은 CRM 시스템을 포기해야 한다고 믿습니다.. 매달 약 4000명이 Yandex에서 무료 CRM을 검색합니다. 실제로 두 명 이상의 사용자를 위해 설계된 무료 CRM은 단순한 데모 버전이자 마케팅 도구일 뿐이기 때문에 그들이 원하는 것이 불분명합니다.

다른 이유도 있지만 이 세 가지가 큰 차이로 앞서고 있습니다. 그러한 고객은 이미 이상적인 CRM에 대한 이미지를 형성하고 있으며 종종 다음과 같은 질문에 대한 답변을 기대하기 때문에 이러한 고객과 협력하는 것은 매우 어렵습니다. "아니요, 냉동 상업용 장비 판매에 대한 CRM을 제공해 주시겠습니까?" North 브랜드 제품인가요? 아니면 독일에 전화해서 SAP를 주문해야 하나요? 동시에 CRM 구현을 위한 예산은 바로 이 독일에 전화를 걸기에 충분합니다. 조금 사악하게 들리겠지만 실제로 CRM 개발자에게 최후 통첩을 보내는 것은 요구 사항을 논의하고 숙련된 구현자의 말을 듣는 것보다 훨씬 덜 생산적입니다. 

요구 사항을 공식화하는 방법은 무엇입니까?

기능 요구 사항

회사에서 무엇을 개선해야 하는지 결정하십시오. 이것이 회사의 핵심 요구 사항이 될 것입니다. CRM 시스템. 기업이 CRM 구매를 고려하는 가장 일반적인 작업은 네 가지입니다. 

1. 업무 효율성 향상. 애초에 영업팀, 그리고 회사 전체가 관리에 어려움을 겪고, 중요한 행사를 놓치고, 고객을 잃고, 업무를 제 시간에 완료하는 것을 잊어버린다면, 시간과 업무를 관리하는 데 프로그램의 도움이 필요합니다. 즉, 첫 번째 요구 사항에는 멋진 클라이언트 카드, 다양한 스케줄러 및 단일 데이터베이스에서 클라이언트에 대한 정보를 신속하게 수집하는 기능이 있어야 합니다. 꽤 표준적인 요구 사항. 이 단계에서는 모든 규모의 비즈니스에서 루틴을 간소화하는 비즈니스 프로세스 자동화라는 추가 요구 사항을 만들 수 있습니다. 
2. 판매량이 증가했습니다. 특히 이미 신경이 곤두서 있는 회색 머리를 맴돌고 있는 위기 상황에서 더 많은 판매가 필요한 경우 고객에 대한 완전한 정보 수집, 고객에 대한 요청 세분화 및 개인화, 거래 처리를 통한 빠른 작업 및 유익한 판매 유입 경로. 이 모든 기능은 표준 CRM 시스템에서도 사용할 수 있습니다.
3. 직원 성과 추적 (직원 시간 관리와 혼동하지 마세요. 우리는 이 분야에서 놀지 않습니다!). 이것이 상황이 더 흥미로워지는 곳입니다. 이전의 두 가지 문제를 해결할 CRM을 찾는 것은 매우 간단합니다. KPI가 포함된 CRM을 찾는 것은 훨씬 더 어렵습니다. 실제 다중 기준 분석 KPI 메커니즘이 포함된 CRM을 찾는 것은 전혀 쉽지 않습니다. 가지다 RegionSoft CRM 프로페셔널 7.0 이상이며 KPI가 포함되어 있습니다). 선택한 CRM 시스템에 KPI 시스템이 없는 경우 이러한 개선을 요청할 수 있지만 사실상 모든 소프트웨어에 대해 별도의 모듈이기 때문에 비용이 많이 들 가능성이 높습니다.
4. 보안. 언뜻 보면 CRM은 기업 보안 도구에 적용되지 않습니다. 그러나 보안 관리가 없는 자동화는 불가능해 보입니다. 종종 CRM 선택은 회색 계획, 리베이트 및 영업사원의 "개인" 고객을 제거하려는 관리자의 욕구에 의해 결정됩니다. CRM 시스템은 데이터를 저장하고, 고객 기반을 제XNUMX자에게 복사 및 전송하려는 시도로부터 보호하며, 액세스 권한 분리 덕분에 고객 범위와 각 직원의 역량을 제어하는 ​​데 도움이 됩니다. 그리고 직원의 근무 시간이 아니라 업무 활동 자체를 안전하게 통제하고 관리해야 한다는 점에 유의하세요. 

일반적으로 요구 사항은 나열된 작업 중 하나가 아닌 여러 작업에 대해 공식화됩니다. 이것은 공평합니다. 최신 CRM은 오랫동안 CRM++로 바뀌었으므로 해당 기능을 영업 부서뿐만 아니라 회사 전체에 동시에 사용하는 것은 어떻겠습니까? 예를 들어 달력, 전화 통신, 스케줄러, 고객 기록 및 비즈니스 프로세스는 모든 회사 직원이 사용할 수 있습니다. 결과적으로 전체 팀이 하나의 인터페이스에 수집됩니다. 특히 현재 원격 및 부분 원격 작업 조건에서 최적의 방법입니다. 

필요한 기능을 나열하고 이를 회사의 실제 프로세스와 비교함으로써 CRM에 대한 기능적 요구 사항을 공식화합니다. 문제는 그들에게만 국한되지 않습니다.

CRM에 대한 추가 요구 사항

오늘날 중소기업에서는 CRM이 즉시 작동하지 않지만 지금 여기에서 비용을 지불해야 하고 업무 서비스를 즉시 통합해야 하며 직원을 즉시 교육해야 하기 때문에 이러한 추가 요구 사항이 가장 중요해지는 상황에 처해 있습니다. 전반적으로 모든 것이 비용으로 귀결됩니다. 

CRM 비용을 추정하는 방법은 무엇입니까?

우리는 CRM 비용에 대한 훌륭한 기사그러나 이는 3명을 보유한 개인 기업가와 1500명의 직원을 보유한 통신 사업자 모두에게 적용할 수 있는 보편적인 접근 방식을 제시합니다. 중소기업의 경우 상황은 조금 달라 보입니다. 더욱이 현재 위기 상황에서는 다르게 볼 것을 촉구합니다. 

따라서 CRM이 필요하고 회사에 10명의 직원이 있으며 각 직원을 회사의 단일 정보 리소스에 연결하려고 합니다. RegionSoft CRM 전문가 (우리는 다른 사람의 결정을 검토할 권리가 없습니다).

CRM을 구매하기로 결정한 경우 모든 라이선스에 대해 134루블을 한 번 지불하게 됩니다(700년 2020월 기준). 한편으로 이것은 최적의 방법입니다. 지불하고 잊어 버리면이 134.7 천은 9000 ~ 108 년 안에 성장하지 않을 것입니다. 예를 들어 클라우드 CRM을 임대하는 경우 첫 달에는 000 루블 만 지불하지만 216 년에는 이미 000, 324-000, XNUMX-XNUMX이 될 것입니다 (연간 연차가없는 경우) 가격 연동) .

하지만! 우리는 현재 기업에 134개의 직원이 없을 수 있으며 위기 상황에서는 그 어느 때보다 CRM이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 따라서 할부금은 월 700에 임대료는 - 11 233 한 달에 구매할 권리가 있습니다. 동시에 기능이 축소된 패키지가 아니라 동일한 강력한 버전을 얻을 수 있습니다.

우리는 광고만을 위해서 이 디스플레이를 만든 것이 아닙니다. 공급 업체에 오면 가격 요구 사항을 올바르게 공식화해야합니다. 

• 무료 버전을 요구하지 마십시오. 본질적으로 자신에게 판매하게 될 것이며(무료이기 때문에) 마케팅에 빠지게 될 것입니다. 어쨌든 결국 구매하게 되겠지만 약간 짜증이 날 것입니다. 통신을 하면 기능 제한 때문에 짜증이 날 것입니다.
• XNUMX년 임대료 또는 온프레미스 솔루션의 전체 비용을 지불할 준비가 되지 않은 경우 분할 지불 및 개별 지불 가능성에 대해 논의하십시오.
• 기능이 지금 당장 필요할지 확실하지 않고 CRM에 없는 경우 즉시 수정을 주문하지 마십시오. CRM 시스템 사용을 시작하고 개선해야 할 사항과 이러한 개선 사항이 회사에서 어떻게 사용될 것인지 점차적으로 공식화하는 것이 좋습니다.
• 추가 비용이 필요한지 공급업체에 문의하세요. 일부의 경우 유료 외부 이메일 클라이언트, 단일 IP 전화 통신 사업자에 대한 필수 연결, 기술 지원 패키지 등이 있습니다. 이러한 비용은 갑작스럽고 불쾌한 놀라움으로 다가올 수 있습니다.
• 구현 및 교육 비용을 알아보세요. 90%의 경우 CRM 시스템에서 빠르고 정확한 작업 시작 덕분에 보상을 받는 정당한 비용입니다.

그리고 기억하세요: 돈이 유일한 요구 사항이 되어서는 안 됩니다! 프로그램 비용에만 집중한다면 비즈니스에 필요한 솔루션을 선택하지 못할 가능성이 높습니다.

그래서 우리는 가장 중요한 두 가지 요구 사항, 즉 CRM 시스템의 기능과 이에 대해 지불해야 하는 비용을 다루었습니다. 

CRM에는 어떤 다른 요구 사항이 있을 수 있나요?

• CRM 시스템을 로드합니다. 매일 데이터베이스에 추가할 정보의 양, 정보를 저장하는 방법 및 보유할 백업 복사본을 공급업체에 알려주십시오. 대부분의 최신 CRM의 경우 이는 여전히 작업 속도, 비용, 제공 모델 등에 영향을 미칠 수 있는 기본 사항입니다.
• 가능한 설정. 어떤 설정이 특히 중요한지 미리 논의하세요. 이는 판매 유입 경로, 이메일 클라이언트, 메일링 및 필연적으로 액세스 권한 배포 등이 될 수 있습니다. 일반적으로 여기의 소원은 매우 구체적입니다.
• 기존 인프라와 호환됩니다. 어떤 통합이 가능한지, 전화 통신이 어떻게 구성되어 있는지, 어떤 서버 장비가 필요한지, 필요한지 여부(데스크탑 CRM 시스템의 경우)를 알아보세요. 동물원의 어떤 소프트웨어가 CRM과 겹치는지 살펴보고 이를 폐기하여 비용을 절약하고 정리하세요.
• 보안. 특별한 보안 요구 사항이 있는 경우 일부 소프트웨어 제공 유형에 대해 모든 보안 요구 사항이 충족될 수는 없으므로 별도로 논의하십시오. 백업 생성 시기와 빈도를 지정하고 이 서비스의 유료 여부도 명시하세요.
• 기술적 지원. 첫 해에는 모든 CRM 제공업체로부터 유료 우선 지원 패키지를 구매하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 마음의 평화를 얻을 수 있습니다. 어떠한 경우에도 기술 지원이 제공되는지 확인하고 제공 범위를 명확히 하십시오.
• 클라우드 또는 데스크탑. Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows와 같은 영원한 논쟁입니다. 즉, 데스크탑은 궁극적으로 더 저렴하고, 어떤 곳에서는 더 안전하고 더 빠르게 사용할 수 있으며, 라이센스는 귀하의 것이며 공급업체와 함께 사라지지 않습니다. 개인 구현이나 수정이 필요하지 않은 신생 팀에게는 클라우드가 더 편리합니다. 두 가지 유형의 CRM 제공의 확장성은 동일합니다. 

요구사항을 설명할 때 사용자가 저지르는 주요 실수

• 작은 일에 충실하십시오. 일반적으로 거의 모든 작은 항목을 사용자 정의할 수 있으므로 CRM이 비즈니스 프로세스에 어떻게 부합하는지 주의를 기울이는 것이 훨씬 더 중요합니다. CRM에서 가장 중요한 것이 데이터가 포함된 대시보드이거나 개발자 로고를 자신의 로고로 바꾸는 기능(그런데 RegionSoft CRM에서는 쉽습니다)이라고 생각한다면 동료와 대화하세요. 동료가 요구 사항을 수집하는 데 도움이 될 것입니다. 비즈니스 프로세스의 모든 단점을 매우 다채롭게 설명합니다.  
• 소프트웨어 요구사항을 쇼핑 목록으로 전환하세요. 모든 리뷰, 소셜 네트워크, Habr, 기타 포털을 주의 깊게 읽고 모든 CRM 시스템의 데모 버전을 시청하고 어떤 방식으로든 관심 있는 모든 것을 체계적으로 기록한 다음 이 긴 목록 전체를 가장 적합한 공급업체에 덤프합니다. 그리고 불쌍한 그는 왜 소규모 무역 회사를 위한 기업 포털, 청구 관리 시스템, 회계 모듈, 트래픽 및 문서 관리 시스템을 하나의 패키지로 개발해야 하는지 이해하지 못합니다.

정말로 필요한 것과 작업할 수 있는 것만 선택하세요. 특정 수준의 지불로 귀하를 위해 ekranoplan을 설계할 수 있기 때문에 a) 비용이 많이 듭니다. b) 왜 그것이 필요합니까? 일반적으로 일련의 모듈과 기능을 감상하기 위한 것이 아니라 정상적인 업무 생활을 위해 CRM 시스템을 선택하십시오. 단순히 성과를 거두지 못할 수도 있습니다.

• 요구 사항에 환상과 욕구를 포함하십시오. 비즈니스에서 실제로 수행하고 싶은 것과 사용할 것이 무엇인지 요구 사항에 표시하십시오. 공백 상태에서 현실과 분리된 작업은 해를 끼칠 수 있습니다. 작업에 대해 논의하는 데 시간을 낭비하고 결과를 얻지 못할 것입니다.
• 로봇처럼 상인과 대화하세요. (제휴 네트워크가 아닌) CRM 개발자와 직접 소통하는 경우, 우리는 프로그래머 및 엔지니어일 뿐만 아니라 무엇보다도 귀하와 같은 기업입니다. 따라서 귀하의 문제에 대해 알려주십시오. 우리는 문제를 완벽하게 이해하고 CRM이 이러한 문제를 어떻게 해결하는지 알려줄 것입니다. 우리는 단순한 솔루션 제공자가 아닙니다. 대부분의 경우 CRM에 대한 스토리와 비즈니스 문제 분석을 결합합니다. 그러므로 일반적인 인간 언어로 개발자와 대화하십시오. 갑자기 CRM 시스템에 관심을 가지게 된 이유를 알려주시면 이를 가장 효과적으로 구현하는 방법을 알려드리겠습니다.
• 모든 표현에 있어서 융통성이 없고 완고해야 합니다. 공급업체가 문제 해결을 위해 어떻게 제안하는지 주의 깊게 살펴보십시오. 그는 이미 수백 개의 자동화 프로젝트에 대한 경험을 갖고 있으며 그의 엔지니어는 종종 가능한 모든 것 중에서 가장 효과적인 솔루션을 제공합니다. 예를 들어, 클라이언트는 프로세스를 설명하기 위해 BPMN 2.0 표기법을 요구하고(CIO 회의에서 잘 "판매"되었기 때문에) 대안을 인식하지 못한 다음 편리한 기본 비즈니스 프로세스 편집기를 시도하고 모든 직원이 이를 사용하여 비즈니스 프로세스에 대처할 수 있습니다. 유행하고 값비싼 솔루션보다 편리하고 실용적인 솔루션을 선택하는 것은 끝없는 기업 예산보다는 자동화에 자체 비용을 지출하는 중소기업에 이상적인 관행입니다.
• 특정 시스템이 아닌 일반적인 CRM에 대해 이야기하십시오. 벤더와 소통할 때 CRM 시스템에 대해 구체적으로 이야기하고, 자세한 프레젠테이션을 요청하고, 자세하고 실질적인 질문을 하세요. 이렇게 하면 특정 CRM 시스템으로 비즈니스에서 해결할 수 있는 문제가 무엇인지 이해할 수 있습니다.

잘 계획된 요구 사항 수집은 CRM 시스템 선택 성공의 열쇠입니다. 요구 사항을 "원하는 목록" 및 "친구의 조언"과 동일시하면 귀하의 비즈니스에 적합하지 않은 결과가 나올 것입니다. CRM 시스템, 이는 자원을 소모하고 실질적인 이익을 가져오지 않습니다. 각 구현 프로젝트에는 양측의 노동력과 자원이 필요하므로 처음부터 전체 프로젝트를 망치지 않도록 구현자에게 솔직하게 말하는 것이 좋습니다. 당신의 좋은 친구는 CRM 개발자인데, 그는 어떤 요구 사항에도 맞는 소프트웨어를 제공하는 데 관심이 없습니다. 단순히 구매하는 것이 아니라 시스템에서 성공적으로 작업하는 것이 그에게 중요합니다. 어쨌든 이것은 우리에게 중요합니다. 우리 친구하자!

마지막으로 CRM 구현이 성공했는지 확인하는 간단한 방법은 다음과 같습니다. CRM을 사용하고 비즈니스 프로세스 속도가 향상되면 구현이 올바르게 수행되고 비즈니스가 더욱 효율적이게 됩니다.

(주의, 77MB)

소개의 요구 사항 디코딩
* “누군가 십자가를 건드리면 복숭아곰이 울어야 한다” - 페이지를 닫으려고 할 때 팝업되는 할인이 포함된 사진인 “살아있지 마세요 팝업”을 첨부해야 했습니다. 울고 있는 새끼 곰이 가장 설득력 있는 동물인 것 같았습니다.

**“청구는 내가 원하는 대로 시작해야 하며, 그 욕구는 휴대폰으로 표현됩니다.” - 파트너와의 정산 완료에 대해 커머스 직원으로부터 SMS를 받은 후 ACS 직원이 수동으로 청구를 시작해야 합니다.

출처 : habr.com