CRM이 이미 있는데 왜 헬프데스크가 필요한가요? 

귀사에는 어떤 기업용 소프트웨어가 설치되어 있나요? CRM, 프로젝트 관리 시스템, 헬프데스크, ITSM 시스템, 1C(맞습니다)? 이 모든 프로그램이 서로 중복된다는 생각이 드시나요? 실제로 중복되는 기능이 존재하며, 많은 문제는 범용 자동화 시스템으로 해결할 수 있습니다. 저희는 이러한 접근 방식을 지지합니다. 하지만 보안, 기능, 편의성 등의 이유로 "자체" 소프트웨어를 보유해야 하는 부서나 직원 그룹이 있습니다. 오늘은 저희가 직접 사례를 통해 CRM과 헬프데스크 시스템이 기업의 IT 시스템에서 어떻게 통합되는지 살펴보겠습니다. 마지막으로 간단한 설문조사를 진행하니 여러분의 의견을 듣고 싶습니다.

헬프데스크가 없었다면 고객도 잃고 화를 내는 일 없이 조용히 요청에 응답했을 겁니다. 서포터 여러분, 정말 사랑합니다. 그들은 바로 프런트 오피스입니다!

저희는 13년 동안 CRM 시스템을 개발하고, 복잡한 구현 프로젝트를 수행하며, 자체 CRM을 활용하여 CRM, 헬프데스크, 메일, 콜센터 등 "모든 것"으로 활용해 왔습니다. 고객사들은 이러한 방식으로 CRM을 활용하여 모든 운영 업무, 그리고 경우에 따라 생산, 물류, 창고까지 CRM 시스템으로 이전하는 경우가 많습니다. 그럼에도 불구하고, 저희 IT 인프라와 고객사 IT 인프라에 클라우드 헬프데스크 시스템 개발이 부족했기 때문에 클라우드 헬프데스크 시스템 개발을 시작했습니다. 물론, 저희는 자체 CRM을 활용하기 시작했습니다. 헬프 데스크 ZEDLine 지원 첫째, 이미 CRM 시스템을 구축한 회사에 헬프데스크가 필요할까요? 서비스 제공이 아닌 회사에도 헬프데스크가 필요할까요? 그리고 헬프데스크가 CRM을 대체할 수 있을까요? 이제 이 질문들에 대한 답을 확실히 알게 되었습니다.

CRM은 이미 구현되어 있습니다. 회사에 헬프데스크가 필요한 이유는 무엇인가요?

개발된 러시아산 또는 수입 CRM 시스템 중 하나를 구현했다면 이것이 "영업 프로그램"이 아니라 고객 관리, 계획, KPI, 우편 및 전화, 창고 관리 등 여러 가지 작업을 포괄하는 범용 자동화 도구라는 것을 알아차리셨을 것입니다(회사에 따라 다름). 회사 직원과 경영진이 CRM 시스템을 최대한 활용하는 방법을 배우면 운영 활동이 더욱 체계적이고 빠르며 투명해집니다. 마감일 문제, 잊어버린 고객, "고정된" 프로세스가 사라집니다. 영업 사원, 관리자, 임원, 마케터, 지원 담당자 등 모든 사람이 최신 CRM 시스템에서 작업합니다. 매우 편리합니다. 모든 정보가 고객 카드에 저장되어 각 직원이 필요한 데이터에 액세스할 수 있습니다. 그러나 헬프데스크는 CRM 시스템을 대체하거나 보완하는 것이 아니라 독립적인 소프트웨어이며, 여러 가지 이유로 구매가 필요합니다.

Безопасность

가장 중요한 주제인 회사의 정보 보안부터 시작해 보겠습니다. 경영에는 1989년 컨설턴트 시드니 요시다가 자신의 연구를 바탕으로 제시한 '무지의 빙산'이라는 시각화가 있습니다. 그의 자료에 따르면, 최고 경영진은 회사 문제의 4%만 알고 있습니다. 이 이론은 이 4%가 나머지 96%보다 가치가 있다는 점을 근거로 입증되기도 하고 반박되기도 했습니다. 

논란의 여지가 있는 이론이지만, 잘 알려진 문구를 다시 풀어서 말하자면, 관리자는 종종 가장 늦게 알게 된다는 것입니다. 특히 자신이 좋은 사람이라고 생각하고 위임하는 법을 익혔다고 생각하는 사람들에게는 더욱 그렇습니다. 즉, 취미로 시작해도 사업은 저절로 잘 풀릴 것입니다. 실제로 프런트 오피스(지원 및 영업)는 대부분의 고객 및 상업적 문제를 인지하고 있습니다. 그런데 일련의 불리한 우연의 일치가 발생합니다.

1. 지원 및 서비스 직원은 고객의 문제를 잘 알고 있습니다.
2. 지원 직원은 거래, 현금 흐름, 판매 경로 및 고객 기반에 대한 중요한 정보가 포함된 CRM 시스템에 접근할 수 있습니다.
3. 지원 직원은 가장 불안정한 직원으로, 회사를 매우 빨리 떠나며 조직에 대한 강한 도덕적 애착이 없습니다.

따라서 지원 직원이 CRM 시스템을 사용하는 경우, 아무리 접근 권한이 엄격하게 제한되어 있더라도 잠재적인 보안 침해가 발생할 수 있습니다. 헬프데스크는 보안 중요성이 상대적으로 낮은 시스템입니다. 헬프데스크 시스템에는 요청 및 문제 정보와 고객에 대한 기본 정보가 포함되어 있지만, 상업적 정보에는 접근할 수 없습니다. 따라서 헬프데스크 시스템에 CRM 모듈이 포함되어 있지 않고 외부 CRM 시스템과 통합되어 있는 것이 가장 좋습니다. 즉, 일부 직원은 완전히 폐쇄된 방식으로 접근할 수 있습니다.

우리는 정확히 그런 식으로 구현했습니다. ZEDLine 지원 — 클라우드 헬프 데스크는 CRM 시스템에 접근할 수 없는 지원 담당자가 사용합니다. 현재 RegionSoft CRM과의 통합이 구현되었으며, 다른 서비스 및 애플리케이션과의 통합을 위한 API가 곧 제공될 예정입니다. 담당자는 자신의 업무 정보만 볼 수 있습니다.

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따라서 헬프데스크는 고객 기반을 불안정한 직원으로부터 보호하는 데 도움이 되며, 불안정한 직원은 고객 기반에 포함될 가능성이 더 높습니다.

기능적 차이점

CRM 시스템은 간단히 말해, 다양한 기능을 갖춘 프로그램입니다. 모든 기능은 상호 연결된 여러 모듈로 나뉘어 있어 매우 편리하지만, 모든 직원이 시스템의 모든 기능을 사용하는 것은 아닙니다. CRM 관리자의 데스크톱에는 종종 상시 사용되는 기능, 한 달에 두어 번 사용하는 기능, 그리고 가끔씩 필요한 기능들이 있습니다. CRM 시스템의 아키텍처와 로직은 효율적인 기능 관리를 목표로 하며, 이를 위해 고객을 전방위적으로 포괄하는 일련의 기능들이 개발되었습니다.

CRM 시스템은 구현하고 익히기 어려운 복잡한 소프트웨어 패키지로, 시간, 교육 비용, 전문성 구축 등이 필요합니다. 게다가 CRM 시스템에서는 다른 모듈을 탐구하지 않고는 정확히 하나의 "자체" 모듈을 익히는 것이 거의 불가능합니다. 따라서 오랜 시간과 어려움이 따릅니다. 

지원 직원은 고객 기반이나 거래 자체를 다루는 것이 아니라, 특정 문제(인시던트)를 담당합니다. 거래 비용이 1,5만 루블이든 11,5만 루블이든 상관없습니다. 17.3.25년 16월 XNUMX일 조립, XNUMX번 유닛이 작동하지 않는 것, 수백만 달러짜리 자동차의 클러치가 고장 난 것, 데이터 센터의 서버가 작동하지 않는 것 등에만 관심이 있습니다. 이는 CRM의 정보가 중복되고 인터페이스가 집중력을 과도하게 소모한다는 것을 의미합니다. 

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운영자가 작업하는 애플리케이션 창에는 운영자가 필요로 하는 최대 양의 정보가 포함되어 있습니다.

헬프데스크는 무엇보다도 주된 목적을 달성해야 합니다. 즉, 운영자에게 문제에 대한 정보를 제공하고, 문제에 대한 세부 정보와 고객과의 소통 채널(채팅, 이메일, 전화 - 회사 정책에 따라 다름)을 제공하고, 알림을 보낼 수 있도록 하고, 고객에게 마감일과 진행 상황을 모니터링할 수 있는 개인 계정을 제공해야 합니다.

또한 헬프데스크 시스템은 CRM 시스템에 비해 큰 장점을 가지고 있습니다. 바로 비즈니스 프로세스 분석, 점검, 재구성이 필요 없다는 점입니다. 2분 만에 구축하고 설정만 하면 모든 고객 요청이 지원 포털로 즉시 리디렉션됩니다. 마케팅과 영업 부서 간의 권한 재분배 여부, 영업 담당자의 업무 처리 능력, 영업 담당자의 계획 이행 여부는 중요하지 않습니다. 회사의 최전선은 지원 부서이며, 고객 서비스 부서는 자동화 시스템의 다른 프로세스와 관계없이 업무를 수행합니다. 하지만 솔직히 말해서, 회사의 혼란으로 인해 지원 부서의 업무량이 크게 증가한다는 점은 부인할 수 없습니다. 저희가 없다면 아시겠죠?

그런데, 지원을 위한 CRM이나 CRM이 내장된 헬프데스크 같은 서비스를 제공받는 경우, 발생 가능한 정보 보안 위험을 신중하게 분석하세요. 

시스템 마스터링 및 상호 작용 속도

우리가 우리 것을 만들었을 때 클라우드 헬프데스크 ZEDLine 지원ITSM 커뮤니티에서 우리가 어떻게 보일지에 대해 가장 마지막으로 생각한 것은 우리였습니다(사실, 전혀 생각하지 않았습니다). 그래서 우리는 모든 지원 서비스(지원, 도움말 등)에 대해 간단하고 이해하기 쉬운 환경을 만들기로 결정했습니다.

• 기술 지원 및 아웃소싱 회사
• 서비스 부서
• 회사 내 IT 부서(및 기타 부서 - ZEDLine 지원에서 디자이너, 관리자, 광고주 등 누구와든 내부 작업을 간편하게 교환할 수 있음)
• 비기술 기업(건설 회사나 향수 매장 등)에 대한 지원.

이는 시스템 사용자의 기술 이해도와는 완전히 다른 차원의 문제입니다. CRM 인터페이스 개발에 익숙했던 불필요한 부가 기능을 제거하고, 사용자 친화적인 웹 인터페이스를 구축하고, 시스템 내부에 자세한 교육 블록을 추가하여 사용자가 더 이상 필요하지 않을 때까지 유용한 정보를 쉽게 접할 수 있도록 했습니다. (그런 다음 "다시 표시 안 함"을 클릭하면 됩니다.) 

CRM 시스템을 완벽하게 익히는 데는 몇 시간이나 하루 이상 걸립니다. 당장 해야 할 업무뿐 아니라 모듈 간의 연결성과 상호 작용의 논리까지 이해해야 합니다. 대략적으로, 세율을 갑자기 변경하거나, 할인을 적용하거나, 고객 카드에 새 필드를 추가하는 등의 상황이 발생하면 무엇이 어떻게, 어디에서 변경되는지 정확히 이해해야 합니다. 그리고 회사의 거의 모든 사용자가 이 점을 이해해야 합니다. 헬프데스크 시스템은 (적어도 저희 구현 방식에서는) 이러한 복잡성에서 자유롭습니다.

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비교를 위해 CRM 시스템의 기본 창과 클라이언트 카드 창을 살펴보겠습니다.

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왼쪽에는 버튼, 오른쪽에는 표시기 패널, 상단에는 하위 메뉴가 있는 메뉴 등이 있습니다. CRM 시스템에서 일할 때는 대시보드 앞에 선 비행기 조종사처럼, 헬프 데스크에서 일할 때는 업무를 빠르고 명확하게 해결하거나 위임하는 프런트 오피스 운영자처럼 느껴집니다. 그리고 300페이지 분량의 매뉴얼도 있습니다.

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44개의 탭으로 구성되어 있으며, 각 탭에는 영업 비밀을 포함한 가장 중요한 정보가 담겨 있습니다. 거의 모든 탭이 운영 업무에 사용되며, 관리자 한 명당 최소 10개씩 사용됩니다. 시스템 교육 및 숙달 후에는 편리하고 빠르게 사용할 수 있지만, 숙달에는 시간이 걸리고 구현 프로젝트의 일부입니다.

보시다시피, 차이가 엄청납니다. 이는 어떤 소프트웨어가 더 뛰어나다는 신호가 아니라, 각 애플리케이션이 제 기능을 수행하고 사용자의 요구 사항을 충족한다는 신호입니다.

헬프데스크 설정 ZEDLine 지원 최대한 간단하게: 관리자가 알림 전송을 위한 메일 설정, 디스크 공간, 그리고 알림 전송 로직을 지정합니다. 모든 헬프 데스크의 핵심은 애플리케이션 생성 양식이며, 데이터 유형이 포함된 필수 필드 집합을 선택하여 쉽게 구성할 수 있습니다. 

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관리자 개인 계정의 설문조사 설정 창입니다.

그렇다면 헬프데스크는 어떤 운영 규칙을 충족해야 할까요?

• 빠르게 - 신속하게 설정하고, 많은 수의 요청이 있어도 멈추지 않고 작동합니다.
• 명확하게 설명하세요. 모든 엔터티는 명확하고 투명해야 하며, 핵심 엔터티인 클라이언트의 애플리케이션(요청)과 관련이 있어야 합니다.
• 모든 인터페이스 요소는 명확하게 해석되어야 합니다. 즉, 운영자는 인터페이스의 각 기호와 각 기능이 무엇을 의미하는지 정확히 알아야 합니다. 
• 배우기 쉬워야 합니다. 지원 직원의 자격과 교육 수준이 완전히 다를 수 있으므로, 헬프데스크는 누구나 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. 헬프데스크는 오랫동안 업무 프로세스에서 제외될 수 없는 직원들로 구성된 집단이므로, 교육은 최대한 신속하게 이루어져야 합니다. 

헬프데스크는 운영 업무를 위한 도구(CRM과 유사)이지만, 무엇보다도 최전선에서 작업하기 위한 도구입니다. 최전선에서는 응답 속도, 상호작용의 용이성, 문제 해결 진행 상황을 모니터링하는 능력이 지원의 전문성만큼이나 중요합니다.

고객과의 작업 속도

저는 여러 회사, 서비스, 매장 등의 고객입니다. 저는 성숙하고 현대적이며 기술에 정통한 사람으로, 돈을 지불하는 대가로 세 가지를 정확히 원합니다. 좋은 가격 대비 품질, 탁월한 서비스, 그리고 제 요구 사항에 대한 접근성 높고 투명한 업무 처리입니다. 어떤 회사에 연락해야 할지 모르겠다면 다른 회사를 찾을 것이고, 제 질문이나 불만에 답변하지 않는다면 앞으로 그 회사는 피할 것입니다. 하지만 저에게 맞는 맞춤형 서비스를 잘 제공한다면, 조금 더 지불하더라도 그 브랜드와 친구가 될 것입니다. 이는 수백만 명의 젊은 현대인, 즉 여러분의 고객에게는 당연한 행동입니다. 그렇다면 이것이 무엇을 의미할까요? 고객에게 편리해야 합니다. (맙소사!) 헬프 데스크에 접속하여 사건 진행 상황을 확인하는 것도 포함됩니다.

이런 점에서 CRM 시스템은 고객에게 최고의 선택이 될 수 없습니다. 물론, 고객이나 파트너를 위해 CRM에 개인 계정을 생성할 수 있는 솔루션이 시중에는 있지만, 모든 기업이 고객에게 CRM을 허용할 수는 없습니다. 또한, 고객 입장에서는 거래하는 모든 회사의 CRM 시스템 인터페이스를 이해하는 것조차 쉽지 않습니다.

헬프 데스크는 고객과 담당자가 업무(문제, 인시던트)를 해결하는 만남의 장소입니다. 헬프 데스크 링크를 고객이 찾기 쉬운 곳, 즉 소셜 네트워크, 웹사이트, 이메일 서명, 심지어 제품, 자료, 광고 등에 QR 코드로 부착할 수 있습니다. 고객은 링크를 따라 이름, 성, 이메일을 입력하면 로그인 정보와 비밀번호를 받아 헬프 데스크 고객 포털에 접속할 수 있습니다.

그런 다음 요청을 생성하고, 채팅으로 담당자와 소통하고, 파일을 첨부하고, 담당자 변경 사항과 문제 상태 변화를 추적합니다. 이 과정은 편리하고 빠르며, 무엇보다 중요한 것은 제어가 가능하다는 것입니다. 고객은 항상 최신 상황을 파악할 수 있습니다. 상태를 변경함으로써 고객은 작업의 흐름을 파악하고 요청 처리 상황과 문제 해결 속도를 파악할 수 있습니다.

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1, 2, 3 – 그러면 고객은 첫 번째 신청서를 만들 수 있습니다.

고객에게 셀프 서비스를 제공하고 상담원과 채팅할 수 있는 기능은 헬프 데스크의 특징적인 기능인데, CRM에서는 없거나 수요가 없습니다.

헬프데스크는 요청 처리 시간을 단축합니다. 이것이 바로 지원팀을 위한 이러한 프로그램의 가장 큰 장점일 것입니다. 고객과 소통하는 데 많은 시간을 할애하면, 고객은 자신이 매우 중요한 고객이라는 확신을 갖게 되고, 이는 회사와의 관계를 돈독하게 만듭니다. (그리고 추가적인 매출, 수익, 그리고 이익 증가도 있습니다. 이 문제를 전략적으로 살펴보겠습니다!)

근로자들의 측정 가능하고 눈에 보이는 작업

사실, 헬프 데스크 시스템을 구축하기 위해 전담 지원팀이 있는 사무실이 반드시 필요한 것은 아닙니다. 고객과 일선에서 일하는 모든 직원에게 헬프 데스크는 유용합니다(영업 사원은 예외입니다. 영업 사원에게는 CRM이 여전히 더 편리하고 기능적입니다). 헬프 데스크를 활용하면 많은 일상적인 업무가 자동화되고 지원 관리자는 고객의 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 

동시에, 지원 담당자는 다양한 지표와 KPI에 가장 자주 적용됩니다. 지원 담당자의 업무는 마감된 요청, 고객 평가(곧 제공 예정), 비용 평가 시 인건비 등 계산하기 쉽기 때문입니다. 헬프데스크마다 이러한 계산 방식이 다르며, 저희는 인건비(타이밍) 회계를 통해 이를 구현했습니다. 다양한 유형의 작업에 대한 가격표를 입력하고 각 작업에 반영한 후 인건비 보고서에 집계할 수 있습니다.

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관리자 개인 계정의 타이밍 설정 창

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애플리케이션 인터페이스 내에서 노동 비용 평가(클라이언트에게 표시될 수도 있고, "내부 메시지" 기능 덕분에 표시되지 않을 수도 있음(애플리케이션 시작자에게는 보이지 않음). 

헬프데스크는 직원들이 시간을 관리할 수 있도록 지원합니다. 상태, 마감일, 담당자가 있는 모든 업무가 눈앞에 있으면 업무에 집중하고 하루 중 업무뿐 아니라 다양한 업무에 대한 전반적인 계획을 세우기가 더 쉬워집니다. 스트레스 수준이 낮아짐과 동시에, 어리석고 "긴장감 넘치는" 실수를 할 가능성도 줄어듭니다.  

게다가 직원 스스로가 완료된 업무(완료된 지원서)를 보고, 그 결과를 명확하게 볼 수 있어 강력한 동기 부여 요인이 됩니다.

CRM 시스템에서는 직원 성과 평가가 훨씬 더 심층적이고 복잡합니다(예를 들어, KPI를 활용하기 위한 전체 모듈을 설계했습니다). 각 직원의 성과 평가를 시작하기 전에 일정 기간의 교육을 이수해야 합니다. 헬프데스크에서는 지원 평가가 업무 시작 직후부터 시작되며, 지표 조정 등의 지연 없이 진행됩니다.

알아야 할 몇 가지 차이점

• CRM 시스템의 업데이트 주기는 헬프데스크 시스템의 업데이트 주기보다 훨씬 길고, 지원도 더 어렵습니다. 헬프데스크를 이용하는 데 시스템 관리자, 프로그래머, 또는 PC 사용에 매우 능숙한 사람이 필요하지 않습니다.
• CRM 시스템에 "서비스" 섹션이 있다고 해서 헬프 데스크를 대체할 수 있는 매우 제한적인 섹션일 뿐입니다. 헬프 데스크에 CRM 모듈이 있다고 해서, 농담처럼 돼지도 실험 대상도 아닙니다. CRM이 아니라, 예를 들어 연락처 관리자에 불과합니다. 열 번이나 반복하지만, CRM은 리드 생성부터 업셀링까지 고객과의 모든 관계를 관리하는 시스템이기 때문입니다. 프로그램 자체의 가격 인상 외에는 이 모든 것을 헬프 데스크에 포함시키는 것이 합리적이라고 생각하십니까?
• 고객에 대한 기본 정보를 모든 직원으로부터 한꺼번에 수집하는 경우 CRM 시스템이 더 적합할 것입니다. 지원 부서에서 기본 정보를 축적하지 않고 책임 범위가 좁은 경우 헬프 데스크가 필요합니다.

회사에 헬프 데스크와 CRM이 없다면 고객과의 업무는 대부분 이메일에 집중될 가능성이 높습니다. 그렇다면 두 가지 일반적인 시나리오가 있습니다. 

1. 우편으로 끝없는 편지 사슬을 통해 의사소통이 계속되고, 그곳에서 수색이 이루어진다. 직원이 그만두면 불쾌한 모험이 일어날 수 있다.
2. 의사소통은 채팅이나 전화로 전환되고 점차 단일한 정보의 배열로 사라집니다.

아마도 최악의 선택일 것입니다. 스스로 위험을 감수하지 말고, 각 직원의 업무를 해결할 수 있는 다양한 자동화 도구를 활용하세요. 그러면 귀중한 자산인 영업 정보를 보호할 수 있고, 직원들은 편안하게 일할 수 있으며, 고객은 소외감을 느끼지 않을 것입니다. 

조사

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• 네, 별도의 직원 그룹(부서)이 있습니다.

• 네, 있습니다. 하지만 이 직원들은 다른 일도 합니다.

• 그런 일은 없다 - 사건은 그것에 가장 가까운 사람이 맡는다

• 우리는 고객 지원을 제공하지 않습니다

21명의 사용자가 투표했습니다. 4명의 사용자가 기권했습니다.

이 사람들은 무엇을 하고 있는 걸까?

• 고객 질문에 답변하기

• 그들은 질문을 전문가에게 회부합니다.

• 그들은 고객 스스로 문제를 해결하도록 돕습니다.

• 설치부터 지원까지 모두 해드립니다

• 우리의 제품과 서비스를 판매하세요

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지원 직원이 자주 바뀌나요?

• 네, 대개 학생들이죠.

• 네, 종종 그렇습니다. 그게 바로 직업이죠.

• 네, 종종 그렇습니다. 회사 내에서 빠르게 성장합니다.

• 아니요, 자주는 아니에요. 이건 우리의 슈퍼 갱이에요.

19명의 사용자가 투표했습니다. 4명의 사용자가 기권했습니다.

귀하의 회사는 어떤 산업 분야에서 사업을 하고 있나요?

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어떻게 정확하고 이해하기 쉬운가요?

• 헬프데스크

• 서비스 데스크

• 지원 시스템

• 티켓 시스템

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출처 : habr.com