지원하지 않는 지원 서비스가 필요한 이유는 무엇입니까?

회사는 자동화에서 인공 지능을 발표하고 몇 가지 멋진 고객 서비스 시스템을 구현 한 방법에 대해 이야기하지만 기술 지원을 요청할 때 우리는 계속해서 어려움을 겪고 힘들게 얻은 스크립트로 운영자의 고통스러운 목소리를 듣습니다. 또한 IT 전문가 인 우리는 우리가 일하거나 우리가 일하는 회사의 지원을 포함하여 서비스 센터, IT 아웃소싱 업체, 자동차 서비스, 통신 사업자의 헬프 데스크의 수많은 고객 지원 서비스 작업을 인식하고 평가한다는 것을 눈치 챘을 것입니다. 훨씬 더 날카롭게 관리하십시오. 

그래서 무슨 일이야? 기술 지원 호출 / 기술 지원이 거의 항상 무거운 한숨과 어떤 종류의 운명적인 필요가 필요한 이유는 무엇입니까? 우리는 그 이유에 대해 알고 있습니다. 

어린 시절의 기술 지원 꿈

있을 수 있는 지원 문제

무능한 직원

무능한 직원은 얼핏 기술 지원 문제의 주요 원인입니다. 문제에 대한 해결책을 기다리거나 적어도 전문가에게 올바른 리디렉션을 기다리는 경우에는 용납할 수 없지만 문제의 본질을 완전히 무시하고 약간의 광고를 부팅할 수 있습니다. 그러나 지원 전문가를 비난하기 위해 서두르지 마십시오. 일반적으로이 문제의 근원은 훨씬 더 깊습니다.

무자격 인력의 선발은 기업의 첫 번째 실수다. 지원자에게 적절한 제안을 제공하는 DevOps 아웃소싱 담당자가 아닌 경우 우수한 시스템 관리자와 엔지니어가 오지 않을 것임이 분명합니다. 하지만 1, 2학년 학생들을 자유시간에 모집하기란 쉽지 않다. 이것은 추첨입니다. 미래의 지원 책임자 또는 주요 개발자를 데려가거나 공부에 관심이없는 스튜디오를 가져갈 수 있습니다. 항상 무료입니다. 원칙적으로이 사람들은 의사 소통 기술이 발달하지 않았고 배우고 싶은 욕구가 없습니다 (그리고 서포터는 항상 배우고 다른 사람에게 설명 할 수있는 능력이 있으며 이는 자신이 자신있게 이해할 때만 가능합니다). 따라서 후보자를 선택할 때 직원의 저렴함이나 귀하에게오고 싶은 욕구가 아니라 객관적인 지표와 실제로 간단한 지원 문제를 해결할 수있는 능력에 따라 안내해야합니다.

우둔한 직원은 규모나 산업에 관계없이 많은 회사에서 큰 문제입니다. 어리석은 말은 문맹이고 미숙하며 가장 중요한 것은 자격에서 무언가를 바꾸고 배우고 싶지 않은 사람을 의미합니다. 그렇다면 기업은 왜 이런 사람들을 계속해서 마주칠까요? 간단합니다. 방법과 지식을 아는 사람이 아니라 더 저렴한 "그리고 우리가 그곳에서 가르쳐 줄 것"인 사람들이 지원에 모집되는 경우가 많습니다. 이것은 직원 이직(“내 것이 아니다”, “오, 너희들 모두 얼마나 악한가”, “공부가 더 중요하다”), 작업 오류(“아직 배우지 못했어요”, “글쎄요”)로 이어지는 중대한 실수입니다. , 그래도 공부는 하는데 그런 돈 주고 너한테 피해를 줘야 하니까!”), 쓸데없는 교육 시도까지(“뭐야, 손님한테 얘기하고, 이걸로 관리 안 끝냈어. 지도자").

뻔하고 적용하기 어려운 조언이지만 채용 단계에서 직원들과 함께 일하도록 노력하십시오. XNUMX년 후 자신의 모습에 대한 질문으로 그들을 괴롭히지 말고 요점을 말하십시오. 

• 품질 고객 서비스가 그들에게 어떤 의미인지 물어보십시오. 
• 고객과 교활한 대화 시나리오를 제공하고 어떻게 반응할지 묻습니다.
• 귀하의 비즈니스가 무엇이라고 생각하는지, 고객이 원하는 것이 무엇인지 물어보십시오.

인터뷰의 이 세 가지 간단하고 정직한 부분은 최전선에서 고용하는 사람들이 누구인지, 그리고 그들이 비즈니스 내에서 자신을 어떻게 표현하는지에 대한 아이디어를 제공할 것입니다.

훈련 부족

훈련 부족은 또 다른 문제입니다. 예, 기술 지원 (또는 고객 서비스)이있는 회사에서는 항상 공식 교육이 수행됩니다. 젊은 전투기를위한 과정, 몇 시간 동안 강의, 엄격한 상사가있는 곳 회사가 독점적으로 Astroservice Technologies Group Elelsey Company라고 불려야하고 고객의 이름이 대화에서 최소 15 번 언급되어야한다는 사실에 대해 7 분 동안 무례하게 방송하는 사람은 그다지 중요하지 않습니다. 물론 이것이 전부는 아닙니다. 헬프 데스크/서비스 데스크 교육을 위한 몇 가지 모범 사례가 있으며 그 중에서 가장 보편적인 사례를 구별할 수 있습니다. 

1. 완벽한 옵션. 전문가 그룹을 모집한 후 서포터즈 2~3명마다 경험이 풍부한 직원 중 멘토를 지정하여 세부적인 데스크 교육을 실시하고 즉시 지식을 실무에 통합합니다. 따라서 정보는 가능한 한 빨리 동화되고 불일치를 피할 수 있습니다.
2. 허용되는 옵션입니다. 강의실 교육은 여러 번 방문하여 진행되며 선임 전문가는 발생하는 질문에만 답변하고 사실 이후 신규 이민자와의 통화 / 편지 / 채팅을 주기적으로 분석합니다. 이 상황에서 초보자가 엉망이 될 가능성이 더 높습니다.
3. 옵션 "음, 적어도 뭔가." 앞의 두 가지 경우와 마찬가지로 일반적인 사례와 문제가 포함된 지식 기반이 있고(음, 아니면 이전 티켓에 액세스할 수 있는 경우만 있음) 신입 직원이 몇 주 동안 스스로 상황을 분석한 다음 다음과 같은 것을 전달합니다. 시험. 물론 뭔가 머리에 남겠지만 그 효과는 컴퓨터와 IDE를 코 앞에 두고 종이에 테스트를 하지 않고 Stroustrup의 책을 읽는 것과 비슷합니다. 그래서 후배는 컴파일러를 보고 겁을 먹습니다. 그래서 여기에서 전화 헤드셋이나 편지는 초보 교환 원을 무감각하게 만듭니다. 

회사가 아무리 훌륭하더라도 기술 지원 부서는 항상 이직률이 가장 높은 부서입니다. 따라서 선택 및 교육은 처음에는 전문적인 기반을 갖추어야합니다. 그렇지 않으면 모든 것이 점점 더 나빠질 것입니다.

끝없이 지루한 스크립트

전체 "스크립팅"은 기술 지원 및 일반적으로 모든 고객 서비스의 또 다른 골칫거리입니다. 전문가의 연설은 때때로 우리 IT 직원조차도 반대편에 미완성 지능을 가진 로봇이 있다고 의심하는 대본이 있습니다. 물론 상황에 따른 특정한 요령은 시급하지만 의사소통은 인간의 언어로 이루어져야 한다. 두 대화를 비교하십시오.

1.

- 안녕하세요. Astroservice Technologies Group Elelsy Company의 지원 서비스에 오신 것을 환영합니다. 귀하의 요청을 환영합니다. 당신의 문제는 무엇입니까?
- 안녕하세요. 구매를 완료하기 위해 사이트의 관리자 패널에 로그인할 수 없습니다. 로그인이 존재하지 않는다고 씁니다.
우리는 귀하의 의견을 매우 기쁘게 생각하며 귀하의 질문에 답변할 준비가 되어 있습니다. 언제 저희 사이트에 등록하셨습니까? 라는 질문에 답하십시오.
- 약 XNUMX년 전. 어제는 괜찮았습니다.
- 자세한 답변 감사합니다. 당신의 로그인은 무엇입니까?
— 헬보이.
- 자세한 답변 감사합니다. <…>

2.

— 안녕하세요, Astroservice 회사, 제 이름은 Vasily입니다. 어떻게 도와 드릴까요?
- 안녕하세요. 구매를 완료하기 위해 사이트의 관리자 패널에 로그인할 수 없습니다. 로그인이 존재하지 않는다고 씁니다.
- 우리 사이트에 언제 등록했습니까? 이 문제는 얼마나 오래 되었습니까?
- 약 XNUMX년 전. 어제는 괜찮았습니다. 
- 귀하의 로그인은 무엇입니까?
— 헬보이.
“그래, 이제 살펴보자. 나는 당신의 로그인을 봅니다, 예, 당신은 만료되었습니다 ... <...>

더 구체적이고 자극과 단어가 적고 그 후에 대화 주제가 이미 흐려집니다. 그건 그렇고, 이것은 판매에도 적용됩니다.

전문가 추천은 때때로 필요하고 올바른 조치입니다. 첫 번째 줄에서 무언가를 달성하려고 시도하는 것보다 전문 전문가의 응답을 기다리는 것이 훨씬 낫습니다. 그러나 체인이 문제에 대한 모든 정보를 반복해야 하는 여러 링크를 획득하면 통신을 중단하고 Google로 이동하고 싶습니다. 그리고 은행이나 예를 들어 클리닉에 긴급하게 호소하는 경우 설명과 함께 그러한 리디렉션이 정당화되는 경우 메일, 채팅 또는 인스턴트 메신저로 문제에 대한 서면 해결책의 경우 이것은 적어도 음란합니다. .

클라이언트의 문제에 대한 정보는 클라이언트가 바닥 난방이 "pshsh, crack-crack, trrrr 및 shibanul wow, 확실히 고양이 때문에- 내가 모서리를 집어 들고 쟁반과 혼동했기 때문입니다. 예를 들어 별도의 채팅, CRM 시스템의 카드에 대한 메모 또는 헬프 데스크 내부의 티켓에서 직접 어떤 형태로든 이 작업을 수행할 수 있습니다. 구현 방법은 다음과 같습니다. 클라우드 헬프데스크 ZEDLine 지원: 클라이언트로부터 작업에 대한 설명이 있으면 운영자는 정보를 명확히 하고 스크린샷과 파일을 요청한 다음 이 문제에 유능한 동료에게 작업을 위임하기만 하면 됩니다. 동시에 클라이언트 포털의 클라이언트 자신은 자신의 작업에 참여하는 사람과 단계를 볼 수 있습니다. 그리고 버전부터 ZEDLine 지원 2.2, 이미 사용 가능한 내부 메시지가 시스템에 나타났습니다. 운영자는 작업을 서로 논의 할 수 있으며 클라이언트는 볼 필요가없는 댓글을 볼 수 없습니다.

인터페이스의 내부 메시지는 특수 아이콘으로 표시됩니다. 클라이언트는 그것을 보지 못합니다.

지원이 아닌 판매 지원

기술 지원 또는 헬프 데스크에서의 판매는 지원에 있어 어둠의 세력의 또 다른 측면입니다. 우리는 통신 사업자를 포함한 많은 회사의 지원 서비스에서 지원자가 추가 서비스를 제공할 의무가 있으며 보너스 금액에 직접적인 영향을 미치는 판매 계획을 가지고 있음을 알고 있습니다. 그리고 그것은 끔찍합니다. 시간이 걸리고 빨려 들어가는 인상을 만들고 고객에게 돈을 벌기 위해 끊임없이 노력합니다. 결과적으로 운영자의 업무에 대한 평가가 떨어지고 충성도가 크게 떨어집니다. 젠장, 긴장돼요. 패키지 결제 시 모바일 인터넷이 연결되지 않습니다. 컨퍼런스에서 10분 후에 프레젠테이션을 진행한 후 “좋은 소식이 있습니다. 5GB 인터넷 패키지를 150 루블. 지금 바로 참여하시겠습니까?" 네, 요미, 지금 당장 내 문제를 해결하고 영업 사원이 별도로 전화하도록하십시오. 또한 서비스 제공은 종종 완전히 무의미합니다. 150에 대한 동일한 패키지가 anlim이있는 사람에게 제공되며 한 달에 소비되는 모바일 트래픽의 양이 30GB 이상입니다. 

여기에는 단 한 가지 조언이 있습니다. 커뮤니케이션, 가젯, B2B 솔루션 지원(호스팅, CMS, CRM 등)과 같은 운영 지원과 관련된 경우 헬프 데스크에서 판매에 "아니오"라고 말하십시오. 그리고 느린 서비스라면 판매를 유기적으로 엮으십시오. 예를 들어, 제품의 가용성이나 영업 시간을 확인하기 위해 향수 매장에 연락할 때 같은 브랜드의 신제품에 대해 이야기하거나 다음과 같이 추가하는 것은 허용됩니다. 최대 10% 할인 및 모든 케어에 대해 22개 가격에 70개를 제공합니다.” 

IVR: 친구 또는 적?

다음 문제 블록에는 매우 효율적인 고객 관리 시스템이 될 수 있거나 서비스의 모든 의도를 죽일 수 있는 강력한 무기가 포함됩니다. 우리는 IVR에 대해 이야기하고 있습니다(동시에 그 후손인 채팅 봇에 대해서도). IVR은 헬프데스크의 부담을 줄여주는 훌륭한 도구입니다. 교환원이 응답하기 전에 "클라이언트를 바쁘게 유지"하고 그를 적합한 전문가에게 즉시 데려갈 수 있습니다. 다시 말하지만, IVR은 위에 나열된 영역에서 판매 도구가 아니라 라우터여야 합니다. IVR은 문제를 식별하고 통화 우선 순위를 지정하여 클라이언트와 교환원 모두의 시간을 절약합니다.

그건 그렇고, 클라이언트가 음성 메뉴를 듣거나 봇과 통신하고 싶지 않은 경우 콜백 제안이 좋습니다. "교환원의 응답을 기다릴 시간이 없으면 전화를 끊으십시오. 5분 이내에 다시 전화를 드리겠습니다." 

제품의 불명

"매장 관리자가 판매자에게 말합니다. -미안하지만"모든 종류의 쓰레기 "라는 문구가 우리 전체 범위를 완전히 반영하지 않는 것 같습니다." 그리고 직원이 수십 개의 치트 시트를 눈앞에 가질 수 있지만 동시에 제품 비교는 말할 것도없고 회사의 제품이나 서비스에 대한 지식이 전혀없는 지원 서비스의 작업을 설명하는 데 매우 적합합니다. 그리고 그것으로부터의 고객의 기대. 경험에 따르면 회사의 제품이나 서비스에 대해 더 많이 아는 사람보다 채팅, 전화, 이메일을 통해 도움을 주려는 사람보다 더 실망한 고객은 없습니다. 

조언은 가능한 한 간단합니다. 모든 지원 직원은 회사 제품 또는 서비스의 모든 기능은 물론 각 고객 유형에 대한 최상의 제품 및 서비스 조합에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 이런 식으로만 고객의 질문에 답하는 것이 아니라 고객의 가치 체계에 답하고 그가 이 제품을 사용하는 방법과 이유를 이해하게 됩니다. 이 경우 전문가가 기술 지원에서 일해야 하지만 이를 위해 노력하면 서비스 품질 수준을 높일 수 있기 때문에 이것은 이상적이고 비실용적인 옵션입니다. 그리고 그들이 말했듯이 만족스러운 고객은 점차 에이전트로 변하고 새로운 고객을 유치하기 시작합니다. 따라서 기술 지원의 유능한 업무는 충성도를 위한 투쟁이며, 이는 아무것도 판매하지 않아도 매출 증가에 간접적으로 영향을 미칩니다.

이거 어떻게 작동 시켜요예를 들어 IT 아웃소싱 서비스를 판매합니다. 당신은 판매에 모든 것을 맞춘 서비스 고객이 있고 그의 직원들은 전화 통신 및 CRM에서 고개를 들지 않고 마케팅을 통해 제품을 판매하는 고객이 있으며 그의 영업 사원은 다소 수동적입니다. 둘 다 동일한 인프라를 가지고 있습니다: CRM, 1C, 웹사이트, 각각 12개의 작업. 그리고 여기에 재난이 있습니다. 클라이언트의 네트워크가 끊어지고 어떤 종류의 분석을 원격으로 수행하고 떠나기로 결정하려면 기본 답변을 제공해야합니다. 두 사무실 모두 패닉 상태에 있다는 것을 이해해야 합니다. 

표준 응답: "해결해 보겠습니다. 이제 원격으로 살펴보고 필요한 경우 올 것입니다.” // 무기한 작업 시작과 프로세스 과정이 있는 집행자 없이 비인격적입니다.

회사 1에 대한 좋은 응답: “문제가 있습니다. CRM에서 지속적으로 전화하고 작업하는 것이 얼마나 중요한지 알고 있습니다. Vasily는 이미 문제 해결을 시작했습니다. 티켓에서 작업 진행 상황을 볼 수 있습니다. // 고객의 고통이 받아들여지고, 출연자와 매니저의 이름이 있고, 긴급함이 보이고, 프로세스를 따라야 할 위치가 명확합니다.

회사 2에 대한 좋은 응답: “문제가 있습니다. 메일링이 있었거나 복원이 필요한 경우 알려주세요. 작업은 Vasily에게 할당됩니다. 티켓에서 작업 진행 상황을 볼 수 있습니다. // 클라이언트의 고통이 받아들여지고, 배려가 보이고, 수행자의 이름이 있습니다. 그러나 용어가 정의되지 않았기 때문입니다. 클라이언트의 긴급도가 1보다 낮습니다. 

이것이 바로 헬프데스크를 편리하게 만드는 것입니다. ZEDLine 지원 2.2, 클라이언트가 작업 진행 상황, 책임자, 의견 등을 보는 인터페이스에서 - 애플리케이션에 대한 완전한 통제감과 "글쎄, 언제?" 

여기에서 제품에 대한 무지의 인상을 줄 수 있는 부주의를 언급할 가치가 있습니다. 부주의는 기술 지원 오류의 특수 범주입니다. 지원 서비스 작업은 거의 항상 강도가 높고 때로는 생리학적으로 가장 수용 가능한 일정이 아니기 때문에 지식 부족과 피로 때문일 수 있습니다. 따라서 지원 담당자는 전화로 이름, 제품, 질문 자체를 혼동하는 경우가 많습니다. 직원이 오류를 발견했지만 여전히 질문을 명확히하지 않거나 잘못된 질문에 대답하지 않는다는 사실로 인해 상황이 악화됩니다. 물론 이것은 클라이언트가 작업에 만족하지 않기 때문에 확실히 클라이언트에게 문제를 일으킬 것입니다. 

문제에 대한 해결책이 있습니까?

서비스 부서의 무식한 자동화는 서비스에 문제를 야기합니다. 즉, 실제로 고객을 경쟁사의 고객으로 만들 수 있습니다. 기술 지원(또는 지원)에 대한 각 호소는 명확하고 신속하며 유능하게 대응해야 하는 사용자의 일종의 경고입니다. 응답하지 않으면 소셜 네트워크, 리뷰 및 평판을 위해 싸우고 낙타가 아님을 증명해야 하는 기타 장소에 항소가 게시됩니다. 

불만족한 고객에게는 또 다른 불쾌한 부작용이 있습니다. 끊임없이 불만족한 고객은 엔지니어, 개발자, 테스터 등 모든 직원을 퇴사시킬 수 있습니다. 그리고 이것은 새로운 고용과 새로운 돈입니다. 따라서 경험이 부족한 학생이 많더라도 지원 서비스 작업을 일류로 만들기 위해 모든 것을해야합니다. 

고객 서비스 매뉴얼을 개발하십시오. 어떠한 경우에도 이것이 또 다른 공식 규정이 되어서는 안 되며, 인간의 언어로 작성된 완전하고 이해하기 쉬운 문서여야 하며 직원의 주요 업무, 직원의 부차적인 업무(책임을 질 수 있는 영역), 회사 내 통화, 신청 절차, 사용된 소프트웨어 설명, 가장 일반적인 적용 사례, 커뮤니케이션 스타일 등 (전체 세트는 비즈니스에 따라 다름). 

헬프 데스크 구성을 위한 기술을 선택합니다. Jira, CRM 또는 ITSM 시스템을 기반으로 하는 복잡한 시스템을 번거롭게 할 필요가 없습니다. 서포터가 편안하게 작업할 수 있는 별도의 소프트웨어를 받으세요(여기서 편안함의 개념에는 "앉아" 수준에서 마스터링의 속도, 단순성 및 직관성이 포함됩니다. 5분 안에 작업합니다."). 그러한 응용 프로그램을 사용하면 좋은 점은 무엇입니까?

• 클라이언트는 자신의 요청과 관련된 프로세스를 제어할 수 있습니다. 자신의 개인 계정으로 이동하여 작업 상태, 수행자, 요청, 의견, 선택적으로 지불된 경우 작업 비용을 확인합니다. 이렇게 하면 시간이 절약되고 고객이 진정할 수 있습니다.

맞춤형 설문지가 있는 애플리케이션은 다음과 같습니다. 모든 정보는 필수 필드를 포함하여 필수 필드에 표시됩니다. 상호 작용 ZEDLine 지원

클라이언트(요청을 생성한 사람) 레코드에 대해 표시 및 표시되지 않음. 상호 작용 ZEDLine 지원

• 헬프데스크 시스템은 대화할 필요가 없는 시스템이며 상당한 이점이 있습니다. 문제 설문지 자체를 사용하면 모든 중요한 세부 사항을 기억할 수 있습니다. 말하기 불편한 문제 등을 해결할 수 있습니다.
• 각 직원은 전체 작업 범위를 확인하고 아무것도 잊지 않습니다.
• 헬프데스크 시스템은 커뮤니케이션을 가능한 한 개인화하며 오늘날 비가격 경쟁에서 중요한 요소입니다. 고객에게 친구가 되는 사람은 수입이 있습니다 😉

기술 자체가 완벽한 서비스를 보장하지는 않지만 지원/서비스 작업의 속도와 품질을 크게 향상시킵니다.

측정하다! 헬프 데스크에서 일할 때 저지르는 가장 큰 실수는 작업 결과를 측정하지 않는 것일 것입니다. 이것은 티켓 수, 티켓 작업 비용, 고객 만족도 등 투명한 메트릭을 사용하여 가장 측정 가능한 부서 중 하나입니다. 측정 지표 - 서비스 엔지니어 및 지원 직원과 장기적인 관계를 맺는 것을 의미하는 물질적 및 비 물질적 동기 부여 시스템을 구현하고, 보상하고, 작업을 평가하는 능력. 이러한 이유로 헬프데스크에 타이밍 시스템을 구현했습니다. ZEDLine 지원.

우리가 그것을 하는 방법В ZEDLine 지원 운영자 및 기타 전문가의 인건비를 고려할 수 있을 뿐만 아니라 작업 범주 분류기(서비스 가격표)를 사용하여 수익을 창출할 수 있습니다. 이 시스템을 사용하면 돈과 표준 시간 측면에서 유급 및 무료 작업을 모두 고려할 수 있습니다.

인건비 보고서의 도움으로 보고 기간(주, 월, ...) 후에 인건비에 대한 요약 데이터가 수집되며, 이를 기반으로 지불 송장을 발행하고 다음과 같은 측면에서 분석할 수 있습니다. 클라이언트, 운영자 및 기간.

ZEDLine 지원의 노력 수립 패널

그러나 물론 회사에 기술/서비스 지원이 없을 때보다 더 나쁜 것은 없습니다. 많은 회사는 고객과 함께 일하는 정체되고 관료적 인 시스템을 가지고 있으며 유지 보수 및 서비스에 거의 관심을 기울이지 않습니다. 또한 서비스 회사조차도 고객을 매우 낮은 수준으로 유지합니다. 잊혀진 작업, 제 시간이 아닌 요청 손실 등이 있습니다. 친구 여러분, 2020 년이 다가오고 있습니다. 고객은 마케팅 및 판매에 지쳤습니다. 그들을 놀라게하고 유치하는 것은 어렵지만 유지하는 것이 더 비싸고 가장 어렵습니다. 지원 서비스, 지원, 도움, 이름이 무엇이든 이것은 고객 충성도를 위해 싸우려는 회사의 새로운 보강재입니다. 따라서 지지자에게주의를 기울이고 업무를 자동화 및 단순화하여 고객이 만족하고 정기적으로 비즈니스를 새로운 차원으로 끌어 올리십시오!

출처 : habr.com