자동화가 살인인가?

“과도한 자동화는 실수였습니다. 
정확하게 말하자면 내 실수다. 
사람이 과소평가돼 있어요."
일론 마스크

이 기사는 꿀에 맞서는 벌처럼 들릴 수도 있습니다. 정말 이상한 일입니다. 우리는 19년 동안 비즈니스를 자동화해 왔는데 갑자기 Habré에서 자동화가 위험하다고 전면적으로 선언하게 되었습니다. 그러나 이것은 언뜻보기에 그렇습니다. 의약품, 스포츠, 영양, 안전, 도박 등 모든 면에서 너무 많으면 좋지 않습니다. 자동화도 예외는 아닙니다. 가능한 모든 것에 대한 자동화가 증가하는 현대 추세는 대규모 산업뿐만 아니라 모든 비즈니스에 큰 피해를 줄 수 있습니다. 초자동화는 기업에게 새로운 위험입니다. 이유를 토론해 봅시다.

그럴 것 같았어, 그럴 것 같았어...

자동화는 훌륭하다

자동화는 세 번의 과학 기술 혁명이라는 정글을 거쳐 우리가 알고 있는 형태로 우리에게 다가왔고 네 번째 혁명의 결과가 되었습니다. 해마다 그녀는 사람들의 손과 머리를 자유롭게 하고, 도움을 주며, 일의 질과 삶의 질을 변화시켰습니다.

• 개발 및 제품의 품질이 향상되고 있습니다. 자동화는 정확하고 점점 더 세련된 생산 메커니즘을 계속해서 제공하며 최대 정확도가 필요한 경우 인적 요소가 제거됩니다.
• 명확한 계획 - 자동화를 통해 생산량을 미리 설정하고 계획을 수립하며 리소스가 있는 경우 제 시간에 수행할 수 있습니다.
• 노동 강도 감소를 배경으로 생산성이 향상되면 점차 생산 비용이 절감되고 품질이 저렴해집니다.
• 작업은 훨씬 더 안전해졌습니다. 가장 위험한 영역에서 인간은 자동화로 대체되고 기술은 생산 현장의 건강과 생명을 보호합니다. 
• 사무실에서 자동화는 관리자가 일상적인 작업에서 해방되고 프로세스를 간소화하며 창의적이고 인지적인 작업에 더 많은 관심을 쏟을 수 있도록 도와줍니다. 이를 위해 CRM, ERP, BPMS, PM 및 나머지 비즈니스 자동화 시스템이 있습니다.

잠재적인 피해에 대한 이야기는 없었습니다!

Tesla는 문제에 대해 큰 소리로 말했습니다.

초자동화라는 주제는 이전에도 논의됐지만 테슬라 모델3 자동차 출시로 테슬라가 재정적 실패를 겪으면서 담론이 활발해지는 단계에 돌입했다.

자동차 조립은 완전히 자동화되었고 로봇이 모든 문제를 해결할 것으로 예상되었습니다. 그러나 실제로 모든 것이 더욱 복잡해졌습니다. 어느 시점에서 로봇 조립기에 대한 의존으로 인해 회사는 생산 능력을 늘릴 수 없었습니다. 컨베이어 벨트 시스템은 엄청나게 복잡한 것으로 판명되었고, 캘리포니아주 프리몬트 공장은 생산을 최적화하고 자격을 갖춘 인력을 고용해야 하는 시급한 요구에 직면했습니다. “우리는 엄청나게 복잡하고 복잡한 컨베이어 벨트 네트워크를 갖고 있었는데 제대로 작동하지 않았습니다. 그래서 우리는 이 모든 것을 없애기로 결정했습니다.” 머스크는 이 이야기에 대해 이렇게 말했습니다. 이는 자동차 산업의 획기적인 상황이며, 교과서적인 상황이 될 것이라고 생각합니다.

프리몬트 공장의 Tesla 조립 공장

그리고 이것이 일반적으로 기업의 8~10% 미만에서 자동화되는 러시아 및 CIS의 중소기업과 어떤 관련이 있습니까? 문제가 회사에 영향을 미치기 전에 문제를 알아내는 것이 더 좋습니다. 특히 아주 작은 회사라도 모든 것을 자동화하고 자동화라는 제단 위에서 팀 내의 인간 경력, 돈, 시간 및 인간 관계를 희생하기 때문에 더욱 그렇습니다. 그러한 회사에서는 알고리즘 폐하가 통치하고 결정하기 시작합니다. 

다섯 줄의 광고

우리는 합리적이고 유능한 자동화를 추구하므로 다음과 같은 이점을 갖습니다.

• 리전소프트 CRM — 중소기업을 위한 6개 에디션의 강력한 범용 CRM
• ZEDLine 지원 — 즉시 작업을 시작할 수 있는 간단하고 편리한 클라우드 티켓 시스템과 미니 CRM
• RegionSoft CRM 미디어 — 텔레비전, 라디오 회사 및 옥외 광고 운영업체를 위한 강력한 CRM; 미디어 계획 및 기타 기능을 갖춘 진정한 산업 솔루션입니다.

어떻게 이런 일이 일어날 수 있습니까?

모든 비즈니스를 위한 자동화 도구는 기술적으로나 재정적으로 접근 가능해졌으며 많은 회사 소유자는 이를 화물 숭배로 보기 시작했습니다. 모든 것이 로봇과 프로그램에 의해 수행되면 오류가 없으며 모든 것이 클라우드가 없고 훌륭할 것입니다. 일부 관리자는 기술을 살아있는 사람으로 보고 공급업체는 기술을 "장려"합니다. CRM은 기술을 자체적으로 판매하고 ERP 리소스는 자체적으로 배포되며 WMS는 창고에 주문을 가져옵니다... 자동화에 대한 이러한 이해는 위험한 것으로 판명되었습니다. 맹목적인 지지자가 된 사람들. 결국 회사는 사람을 대체할 수 있는 모든 것을 무분별하게 사게 되고... 결국 IT 인프라가 완전히 마비되는 결과를 낳게 됩니다.

하이퍼 자동화의 위험성은 무엇입니까?

과잉 자동화(또는 초자동화)는 비효율성을 수반하는 자동화(생산, 운영, 분석 등)입니다. 대부분의 경우 이러한 상황은 자동화된 프로세스가 인적 요소를 고려하지 않는 경우 발생합니다.

뇌가 말라가고 있다

기계 학습과 인공 지능(ML 및 AI)은 이미 산업, 보안, 운송은 물론 대규모 ERP 및 CRM(트랜잭션 채점, 고객 여정 예측, 리드 자격 부여) 분야에서도 적용되고 있습니다. 이러한 기술은 품질 관리 및 안전 문제를 해결할 뿐만 아니라 인간 문제도 완전히 다룹니다. 다른 장비를 모니터링하고, 기계 기계를 제어하고, 이미지를 인식 및 사용하고, 콘텐츠를 생성합니다(기사의 의미가 아니라 작업에 필요한 조각(소리, 텍스트 등)) 따라서 이전에 작업자가 CNC 기계로 작업하고 사건마다 더 많은 자격을 얻었다면 이제는 사람의 역할이 줄어들고 동일한 장인의 자격이 부여됩니다. 업계에서는 급격히 하락했습니다.

ML과 AI의 가능성에 매료된 기업가들은 이것이 단지 사람이 발명하고 작성한 코드일 뿐이며 코드는 조금의 편차도 없이 "지금부터 지금까지" 정밀하게 실행될 것이라는 점을 잊어버립니다. 따라서 의학부터 사무까지 모든 면에서 인간 사고의 유연성, 인지 기능의 가치, 전문적 전문성이 상실됩니다. 옥수수밭 조종사가 자동 조종 장치에만 의존한다면 어떤 일이 일어날지 상상해 보십시오. 비즈니스에서도 마찬가지입니다. 오직 인간의 사고만이 혁신과 방법을 창출하고 좋은 방식으로 교활하며 "인간-인간" 및 "인간-기계" 시스템에서 효과적으로 작업할 수 있습니다. 자동화에 맹목적으로 의존하지 마십시오.

그리고 코드에 실수하지 마세요, 알겠죠?

어쩐지 인간이 아니네

웹 사이트, 채팅, 소셜 네트워크, 미디어, 포럼 및 개별적으로(마지막으로 Alice, Siri, Oleg와 함께) 봇을 한 번 이상 접하지 않은 인터넷 사용자는 없을 것입니다. 그리고 만약 당신이 이 운명을 면했다면 아마도 전화 로봇과 통신했을 것입니다. 실제로, 그러한 전자 운영자가 사업에 참여하면 관리자의 업무량을 덜어주고 업무를 더 쉽고 효율적으로 만드는 데 도움이 됩니다. 하지만 중소기업이 뛰어든 순진한 기술은 그리 간단하지 않은 것으로 드러났다.

CX Index 2018 보고서에 따르면 응답자의 75%가 채팅에 대한 부정적인 경험으로 인해 회사와의 관계를 종료했다고 답했습니다. 이것은 놀라운 숫자입니다! 소비자(즉, 회사에 돈을 가져오는 사람)는 로봇과 의사소통을 원하지 않는 것으로 나타났습니다. 

이제 매우 상업적이고 심지어 PR 문제에 대해 생각해 봅시다. 여기에 귀하의 회사가 있습니다. 멋진 웹사이트가 있습니다. 웹사이트에 챗봇이 있고, 도움말에 챗봇이 있고, 전화에 로봇 + IVR이 있고, 실시간 대화 상대에게 "연결"하기가 어렵습니다. 그러다 보니 회사의 얼굴이... 로봇이 되는 걸까요? 즉, 얼굴이 나오지 않습니다. 아시다시피 IT 업계에서는 이 새로운 얼굴을 인간미 있게 표현하려는 경향이 있습니다. 기업은 기술 마스코트를 고안하고 매력적인 기능을 부여하고 보조자로 제시합니다. 이것은 끔찍한 추세이고 절망적이며 그 뒤에는 깊은 심리적 딜레마가 있습니다. 우리 자신이 비인간화한 것을 어떻게 인간화할 것인가? 

고객은 회사와의 커뮤니케이션 과정을 통제하기를 원하며 "요청을 다시 공식화"하는 것이 아니라 유연한 사고를 가진 살아있는 사람을 원합니다. 

인생의 예를 들어 보겠습니다.

Alfa-Bank는 모바일 애플리케이션에서 매우 훌륭한 온라인 채팅을 제공합니다. 등장 초기에는 Habré에 운영자의 인간성을 언급하는 게시물도있었습니다. 인상적이었고 의사 소통이 즐거웠으며 친구와 RuNet에서 때때로 이에 대한 열정이있었습니다. 불행하게도 이제는 질문의 키워드에 응답하는 챗봇이 점점 더 많아지고 있기 때문에 불쾌한 포기감이 생기고 긴급한 문제라도 해결하는 데 오랜 시간이 걸리기 시작했습니다. 

알파의 채팅에서 좋았던 점은 무엇인가요? 그 중심에는 봇이 아닌 사람이 있다는 사실. 고객은 로봇적이고 기계적인 의사소통에 지쳤습니다. 심지어 내성적인 사람이라도 마찬가지입니다. 왜냐하면 봇은... 멍청하고 영혼이 없고 그저 알고리즘일 뿐이니까요. 

따라서 고객과의 커뮤니케이션이 과도하게 자동화되면 실망과 충성도 상실로 이어집니다. 

프로세스를 위한 프로세스

자동화는 회사의 개별 프로세스와 연결되어 있으며 더 많은 프로세스가 자동화될수록 회사가 일상적인 작업의 문제를 제거하므로 더 좋습니다. 그러나 프로세스가 어떻게 작동하는지, 프로세스의 기초가 되는 원칙은 무엇인지, 프로세스에서 발생할 수 있는 한계와 실패는 무엇인지 이해하는 프로세스 뒤에 있는 사람이 없다면 프로세스는 회사를 인질로 만들 것입니다. 여러 면에서 프로세스와 자동화를 외부 컨설턴트가 수행하는 것이 아니라 회사 내 실무 그룹이 자동화 시스템 개발자와 협력하여 수행하는 것이 더 나은 이유가 바로 이것이다. 그렇습니다. 노동 집약적이지만 궁극적으로 신뢰할 수 있고 효과적입니다.

프로세스를 간소화했지만 프로세스를 이해하는 사람이 없다면 첫 번째 실패 시 가동 중지 시간이 발생하고 고객이 불만족하고 작업을 놓치게 되며 완전히 혼란스러울 것입니다. 따라서 내부 전문 지식을 형성하고 이를 모니터링하고 변경할 프로세스 보유자를 지정해야 합니다. 특히 기업의 운영 활동에서 인간 없는 자동화는 여전히 거의 불가능합니다.

자동화를 위한 자동화는 이익도 이득도 없는 막다른 골목이다. 이를 배경으로 "무언가가 모든 것을 스스로 할 것"이라는 이유로 직원을 줄이고 싶은 욕구가 있다면 상황은 더욱 악화 될 것입니다. 따라서 우리는 XNUMX세기의 가장 귀중한 도구인 자동화와 우리 시대의 가장 귀중한 자산인 사람 사이에서 균형을 찾아야 합니다. 

일반적으로 끝났습니다 😉 

출처 : habr.com