은행 등급. 참여를 수정할 수 없습니다.

사람들은 평가를 좋아합니다. 다른 사람보다 몇 줄 더 높은 목록에 오르려는 사람의 욕구의 이름으로 이미 얼마나 많은 응용 프로그램, 게임 및 기타 항목이 만들어졌습니까? 또는 예를 들어 경쟁자보다. 사람들은 자신의 동기와 도덕적 성격에 따라 다양한 방식으로 순위에 오르게 됩니다. 일부는 더 나아지려고 노력하고 정직하게 142위에서 139위로 이동하는 반면, 다른 사람들은 돈을 벌기로 결정하고 행복하게 21위를 차지할 것입니다(상위 20위가 더 많은 수익을 올렸기 때문입니다).

회사에서도 거의 마찬가지다. 오늘 우리는 은행과 이러한 은행이 얻으려고 노력하는 등급에 대해 이야기하겠습니다. 이번 포스팅에서는 국내 연구의 일반적인 문제점, 정량적 테스트와 정성적 테스트의 실제적인 차이점, 그리고 현재 상황을 바로잡기 위해 우리가 어떤 노력을 했는지에 대해 이야기하겠습니다.
그리고 기사 마지막 부분에 놀라운 내용이 있습니다.

모든 것은 1년 전 우리가 법인에 대해 5개 은행을 테스트하기 시작하면서 두 개의 세련된 청년 은행(Modulbank 및 Tinkoff Bank)과 세 개의 클래식 은행(VTB, Raiffeisenbank 및 Promsvyazbank)을 선택하면서 시작되었습니다. 하지만 먼저 약간의 재료가 필요합니다.

러시아 연방의 은행 등급

시장에는 은행 산업에 대한 유용성 평가를 수행하는 업체가 꽤 많습니다. 즉, Markswebb와 USABILITYLAB 두 개가 있습니다.

그리고 이제 MW와 UL이 일종의 KPI가 된 것으로 밝혀졌습니다. 한편으로는 적어도 경쟁적인 것이 존재한다는 자체가 이와 관련하여 다소 느린 시장의 일반적인 움직임을 설정하기 때문에 이것은 좋습니다. 반면에 모든 것은 주로 기능 분석으로 귀결됩니다. 그리고 여기에서 은행 정상의 동기는 더 이상 순위에 오르게 될 덕분에 사용자에게 많은 혜택을 가져다 줄 멋진 제품을 만드는 것이 아니라 단순히 순위에 오르는 것입니다. .

귀하의 은행이 등급에 포함되었습니다 = KPI를 충족했습니다 = 보너스를 받았습니다. 게다가 팀이 당신을 좋아하는 것 같고 은행이 등급에 오르도록 도왔습니다. 어떤 사람들에게는 이것이 진정으로 가려움증을 긁습니다. 일반적으로 동기 부여 외에는 누가 알겠습니까? 이는 대체로 이러한 종류의 다양한 "보너스"이지 제품 개선을 향한 움직임이 아닙니다.

그리고 여기에서 이러한 등급이 시장에 미치는 중요성 측면에서 한 가지 더 이해하는 것이 중요합니다. 뱅킹 앱 사용자의 약 98%는 이러한 등급에 대해 전혀 모릅니다. 그들은 솔직히 상관하지 않습니다. 이 등급은 특히 관리자와 경영진을 위한 것입니다. 나머지 2%는 평점에 대해 알고 있지만 이를 판매 포인트로 간주합니다. 우리는 일등지에 대한 이러한 표시를 사용하여 은행 웹사이트를 테스트한 적이 있습니다.

사람들은 은행 웹사이트에 특정 등급의 로고가 붙어 있는지 여부에 따라 은행을 선택하지 않습니다. 어떤 은행을 사용하는지, 무엇이 만족스럽거나 불만족스러운지 친구나 페이스북에 알리고 사회적 자본 측면에서 자신을 이것으로 제한하는 것이 더 쉽습니다.

등급을 작성하는 것부터 시작해 보겠습니다. 등급을 생성하려면 조사를 수행해야 하며 여기서 모든 것은 일반적으로 통화 제어 테스트와 같은 하나의 특정 기능 조사로 제한됩니다.

그리고 연구에는 돈이 많이 듭니다. 그 점에서는 상당히 큰 돈이 듭니다. 이를 효율적으로 수행하려면 투자를 잘해야 합니다. 테스트를 위한 기업가의 초상화는 일반 사용자보다 비용이 더 많이 듭니다. 따라서 연구를 주된 활동으로 삼아 수익을 창출하려는 기업에는 상당한 비용이 발생합니다. 우리 연구 시장이 거의 비어 있다는 사실에도 불구하고 이것은 대학이나 학교에서 가르치지 않습니다.

그건 그렇고, 돈에 관해서는 숫자가 명확합니다. 평가에 20개의 은행이 있다고 가정해 보겠습니다. 각 사람은 약 7시간의 시간을 들여 상위 1,5가지 기능과 시나리오를 조사해야 합니다. 한 응답자에 대해 더 오랫동안 테스트를 수행하는 것은 의미가 없습니다. 왜냐하면 XNUMX시간 XNUMX분은 주의가 이미 소멸되는 한계이고 사람들은 단순히 피곤해져서 무엇이든 대답하기 시작하고 빨리 간식을 먹고 마침내 숨을 쉬기 때문입니다. 밖으로.

여기 있습니다. 그러한 연구를 위해 은행 데이터베이스에서 사람을 모집하는 것은 어렵고 시간이 많이 걸리므로 남은 것은 모집뿐입니다. 5개 은행에 대한 7~20개의 시나리오는 최소 140명의 응답자를 모집해야 함을 의미합니다. 그러다가 한 사람을 대상으로 여러 은행을 테스트하게 되면

그러한 응답자의 비용은 5-10 루블 사이이며 초상화에 대한 명확한 의존성이 있습니다. 예를 들어 단일 개인 기업가의 비용은 5으로 매우 저렴합니다. 그러나 통화 통제 기능을 갖춘 수출 기업가의 초상화는 약 13.

연구에 참여하기 위해 급여를 받아야 하는 사람은 총 140명입니다. 가장 간단하고 저렴한 시나리오인 응답자당 5000루블을 가정해 보겠습니다. 그러면 환상이 아닌 700루블을 받게 됩니다. 최소한 그렇습니다. 보통 이 수치는 000에 가까우니, 이제 여러분만의 채용 대행사를 개설할 때입니다 :)

그리고 이는 은행의 주요 사용 사례에만 해당됩니다. 돈 외에도 더 귀중한 자원인 시간이 있습니다. 위에 이렇게 큰 더미가 쌓여도 낭비됩니다. 30명의 응답자를 대상으로 테스트를 실시하면 2주 안에 열광하지 않을 수 있습니다. 인터뷰의 질을 유지하려면 일반적으로 한 달에 약 60회의 미팅이 필요합니다. 140명 = 2,5인-월.

모든 응답자가 끝나면 정보를 소화 가능한 형식으로 가져오는 데 약 2개월이 더 소요됩니다. 결과를 기록하고, 분석 및 그룹화를 수행하고, 여러 줄로 구성된 최종 Excel 파일이 아닌 아름다운 프레젠테이션을 만들어야 합니다.

일반적으로 이 기간 동안의 모든 비용을 고려하면 약 4개월의 작업과 2~3백만 루블이 소요되는 것으로 나타났습니다. 그리고 아직 세금을 계산하지 않았습니다. 그리고 지금까지 아무도 연구 자체로 돈을 벌지 못했다는 점을 감안할 때 이 모델은 분명히 가장 수익성이 높은 것처럼 보이지 않습니다. 물론 조사 대신 순위 자체와 순위로 돈을 벌지 못한다면 말이죠.

정량적, 정성적 연구, 기능 분석

MW 프레젠테이션은 약 60%가 기능 분석에 관한 것이고 40%가 유용성에 관한 것입니다. 더욱이, 그러한 연구의 경우 "기능 분석"이라는 개념은 단순히 특정 기능의 존재에 대한 체크리스트일 뿐입니다. 앉아서 기능 목록을 작성하십시오. 따라서 일반 지불과 사진을 기반으로 한 지불, 파일을 통한 지불, 상대방 확인, 최신 상대방 또는 지불 등이 있어야합니다. 그런 다음 분석을 수행하고 목록의 기능이 있는지 확인합니다. 있다면 등급에 체크 표시를 하고 플러스를 표시하십시오. 그렇지 않다면, 이해합니다.

논리적으로 들리네요. 그러나 아쉽게도 이러한 테스트에서 플러스와 체크 표시는 단순히 목록에 기능이 있다는 사실이지 사용자에 대한 품질이나 일반적인 필요성이 아니라는 사실로 귀결됩니다. 따라서 모바일 애플리케이션은 사용자가 필요로 하는 것이 아닌 등급을 충족하기 위해 모든 것을 자체적으로 밀어넣는 방향으로 미끄러지기 시작했습니다. 글쎄요, 이것이 바로 Yandex.Phone에 듀얼 카메라가 있는 방식입니다. 존재하지만 작동하지 않는다고 합니다. 하지만 거기에는. 전체적으로, 그러한 등급의 중요성 중 60%는 기능이 있든 없든 단순히 진드기 자체인 것으로 밝혀졌습니다. 그리고 그것이 얼마나 편리하고 사용자에게 얼마나 필요한지도 아닙니다.

기능적 분석 외에도 정량적, 질적 연구도 있습니다.

흐름에 대한 테스트를 실행하려는 경우 정량적 사용성 연구는 매우 유용합니다. 더 많은 응답자를 모집하고, 애플리케이션 인터페이스를 통해 실행하고, 기본적인 작업을 제공하고, 마지막에는 전반적인 상황이 어떤지, 어떤 문제가 있었는지 물어봅니다.

고품질 사용성 테스트는 훨씬 더 어렵습니다. 이 방법을 사용하여 전체 프로세스와 말 그대로 프로세스의 모든 요소에 대한 인식을 끌어내야 합니다. 큰 소리로 생각하기. 사람들이 갖고 있는 모든 생각과 질문, 그들이 이해할 수 없는 모든 텍스트와 요소들. 그리고 모든 근본 원인 - 왜 명확하지 않은지, 어떻게 명명될 것으로 예상하는지, 어떤 단어를 머릿속에 간직하고 있는지?

인식의 근본 원인을 아는 것은 단지 다음과 같이 말하는 것이 아닙니다.
사람들은 그것을 찾지 못했습니다. 특이한 배치입니다.

변경 방법을 이해하십니까?
사용자는 이 요소를 우리가 배치한 하단이 아닌 화면의 오른쪽 상단에서 찾고 있습니다. "검색"이라는 단어로 검색하면 "Enter"가 있고 돋보기 아이콘을 검색하고 "검색" 버튼이 있습니다.

요약하자면, 정량적 사용성 테스트 후에는 가장 일반적인 형태의 문제 목록이 생성됩니다. "사용자가 검색을 찾을 수 없습니다."라고 가정해 보겠습니다. 왜 마스터하지 않았나요? 하지만 저는 그것을 마스터하지 못했습니다. 이 테스트는 답을 제공하지 않습니다.

그리고 품질 테스트를 마치면 문제와 근본 원인을 모두 알 수 있습니다. 검색의 경우 스크립트가 제공되며, 사용자는 검색을 어떻게 검색했는지, 어떤 요소를 보길 기대했는지, 어디에서 검색을 찾지 못했을 때 어떤 단어가 떠올랐는지 등을 정확하게 알려줍니다.

문제의 근본 원인과 자세한 설명을 파악한 후에는 이미 문제를 수정하고 인터페이스를 변경하여 사용자 기대에 부응하고 문제를 해결할 수 있습니다.

물론 품질이 좋은 것이 더 비쌉니다. 과제와 설문지 대신, 그러한 테스트를 수행할 사람을 교육해야 합니다. 올바른 배경을 가진 사람을 데리고 당신이 연구하고 있는 분야를 소개하십시오. 약 3~6개월 정도 소요됩니다. 시장에는 기성 전문가가 소수에 불과합니다. 즉, 사실상 전혀 없습니다.

그러나 이러한 모든 테스트가 정상적으로 수행되더라도 다음과 같은 상황이 발생합니다. 국가는 이러한 연구 및 보고서를 어떻게 해야할지 모릅니다. 시장에서는 여전히 이것을 일시적인 실체로 취급하며, 문제에 대한 해결책이 아니라 프레젠테이션을 구매하는 것이라고 믿습니다.

결과적으로 은행은 테스트를 명령했고 그에 대한 응답으로 일종의 피상적인 프레젠테이션을 받았는데, 이는 적용 방법이 명확하지 않았거나 "이 모든 것을 우리 스스로 알고 있었습니다". 무엇 향후 계획? 괜찮아요, 테이블 위에 올려놓고 존재한다는 사실에 기뻐하세요. 사람들은 이 프레젠테이션으로 무엇을 해야 할지, 제품을 개선하기 위해 이를 어떻게 사용할지, 프레젠테이션에 설명된 결과를 더 이상 문제가 되지 않는 새로운 인터페이스로 바꾸는 방법을 모르기 때문입니다. 문제의 깊이와 근본 원인을 제공하지 않으면 문제를 해결하는 방법을 이해할 수 없습니다.

정말 모든 게 슬픈 걸까?

일반적으로 매우 슬픈 일입니다. 하지만 이것이 상황을 바로잡을 수 없다는 의미는 아닙니다. 우리의 목표는 우리가 이미 전문 지식을 갖고 있는 분야에 대해 좋은 연구를 수행하는 것이었습니다. 예를 들어, 애플리케이션의 결제 운영에 대해 특정 통계가 있습니다. 우리는 주요 시나리오를 선택하여 예 또는 아니요를 확인하는 것뿐만 아니라 사람들이 어떤 문제를 겪고 있는지, 어떤 단계에서, 일반적으로 문제가 발생하는 이유를 정확히 이해하고 싶었습니다.

법인의 주요 시나리오별 분포

이는 은행 자체에 별로 의존하지 않는 일련의 장벽일 수 있으며, 단지 일부 기능의 제시가 사람들에게 그다지 명확하지 않을 뿐입니다.

그리고 물론 우리는 두 개의 은행을 서로 비교하는 것이 아니라 포괄적인 연구를 원했습니다. 우리는 이러한 상세한 연구를 판매하는 동시에 이에 대한 일반적인 수요를 테스트할 수 있다고 믿었습니다.

물론 우리의 첫 번째 팬케이크는 덩어리가 두어 개 나왔어요.

우리는 여전히 모든 시나리오를 취하여 한 명의 응답자로 진행하려고 노력했습니다. 스포일러 경고 - 그는 살아 남았습니다. 아마도 이제 그는 은행 애플리케이션을 훨씬 덜 자주 사용하게 될 것입니다. 그러나 우리는 한 시간 반 후에 모든 것을 끄고 다른 것을 시작해야 한다는 주장을 다시 한 번 확인했습니다. 따라서 우리는 모든 기능에 대한 심층 테스트에서 사람들이 특정 기능을 어떻게 찾고, 무엇에 주의를 기울이고, 메인 페이지의 구조를 어떻게 인식하는지 알아보는 것으로 전환했습니다.

개인이 플랫폼을 이용하여 배포

뱅킹 애플리케이션을 테스트할 때 게스트 모드에서 실행하고 결론을 도출할 수는 없습니다. 모든 것이 어떻게 작동하는지 이해하려면 최소한 은행 계좌가 있어야 합니다. 그러나 은행의 경우 기업가는 그곳에 설립된 회사의 역사를 지닌 살아있는 계좌가 필요합니다. 통화 통제 및 기타 즐거움도 테스트하는 경우 외화 계정과 약간의 Afobazole이 필요합니다. 잔액은 비워 둘 수 없으며 거래 내역은 "내 계좌에서 내 계좌로 200루블을 이체하겠습니다. 어떻게 되는지 살펴보겠습니다."보다 더 심각해야 합니다.

우리는 조사 중인 모든 은행에 계좌를 등록하고 해당 은행으로 자금을 이체하는 것이 상당히 빠른 작업이라고 생각했습니다.

때로는 모든 것이 몇 주 동안 계속되었습니다. 은행 측에서는 그렇습니다. 그리고 5개의 은행도 테스트했는데 그 중 20개가 있었을까요?

그러나 우리는 주요 기능의 분포와 일부 고립되고 인기 없는 기능의 수를 스스로 이해할 수 있었습니다. 따라서 우리는 보다 세련된 방법론을 사용하여 첫 번째 팬케이크에서 두 번째 실행으로 진행했습니다. 디자이너도 팀에 합류하여 프레젠테이션 자체를 새로운 차원으로 끌어 올렸습니다. 이는 그러한 정보를 제공할 때 보이는 것보다 실제로 더 중요합니다.

작업의 결과는 100개가 넘는 슬라이드의 프레젠테이션이었습니다. 우리가 개인을 위한 7개 은행에 대한 연구를 했을 때, 우리는 그것을 팔지 않았습니다. 그러나 기업가를 위한 은행에 대한 첫 번째 연구는 그것이 원칙적으로 시장에 얼마나 흥미로운지 알아보기 위해 판매되었습니다. 그들은 이것을 우리에게서 5번이나 구입했습니다(상위 XNUMX위권의 은행과 은행에 개발 및 디자인을 판매한 여러 회사). 우리는 Facebook 게시물 외에 어떠한 광고도 제공하지 않았습니다.

-하지만 당신은 이것이 적자로 들어가는 확실한 방법이라고 직접 썼습니다!

네, 단지 연구만 하고 있다면 좋은 방법입니다. 우리는 주로 디자인과 엔지니어링을 통해 돈을 벌고 있습니다.

우리에게 연구는 시장을 형성할 수 있는 기회입니다. 보시다시피 거의 아무것도 없기 때문입니다. 우리는 종종 이런 질문을 받았습니다. 왜 이런 것을 무료로 제공하는 걸까요? 돈을 들일 가치가 없나요? 하지만 덕분에 우리는 연구가 실제로 어떤 것인지 커뮤니티에 보여줄 수 있습니다. 이제 그러한 연구의 샘플을 보려면 해당 연구를 구입해야 합니다. 아니면 구입한 사람에게 물어보세요.

우리는 그렇게 출판합니다. 시장도 연구가 무엇인지 이해하도록 말이죠. 다른 곳에서 조사를 주문하는 고객은 최소한 무언가와 비교하고 다른 회사에서 판매하는 제품의 품질을 확인할 수 있습니다. 따라서 공통된 이해가 발생합니다. 연구의 품질이 높을 수 있으며, 이를 통해 다음에 무엇을 해야할지에 대한 이익과 이해를 얻을 수 있습니다. 실제로 우리나라의 연구 측면에서 교육적인 부분이 안타깝다는 사실이 조금 불쾌합니다. 따라서 지금은 더 나은 결과를 얻을 수 있다는 이해를 형성하여 상황을 바꾸려고 노력하고 있습니다.

교육적인 측면 외에도 이러한 연구와 출판은 리드를 창출할 수 있는 좋은 기회입니다. 그리고 여기서 장점은 고객이 우리에게 온다는 것 뿐만이 아닙니다. 최근 우리 게시물 중 하나를 기반으로 상위 3위 은행의 프로토타입을 만들기 시작했습니다. 불과 몇 년 전만 해도 우리는 정말로 생각했을 것입니다. 젠장, 우리는 우리의 주제를 핥고 우리만의 일을 하러 나갔습니다.

이제 우리는 생각합니다. 그들은 우리의 말을 듣고 실제로 제품을 더 좋고 사용자에게 더 가깝게 만들려고 노력하고 있습니다. 따라서 우리는 일부 체크리스트에 따라 전체 제품뿐만 아니라 애플리케이션의 개별 의미 블록을 질적으로 테스트하면서 이러한 연구를 계속할 것입니다.

이를 통해 팀 내에서 우리는 어둠 속을 걷는 것이 아니라 사람들의 주요 시나리오와 요구 사항이 어떻게 변하는지(그리고 1~2년 내에 변한다고 상상해 보십시오) 이해하기 위해 향상된 전문성을 얻을 수 있습니다. 그런 다음 기업가를 위한 은행 계좌 개설을 3년에 4~2회 연구하면 현재의 기술적 한계 하에서 가능한 이상적인 프로세스에 대한 아이디어를 얻게 됩니다.

그리고 "나는 등급에 포함되고 싶었습니다. 나는 등급에 대한 비용을 지불했습니다. 나는 등급에 들어갔습니다"라는 상황은 여전히 ​​​​지루했습니다. 그리고 제품 품질을 기반으로 한 새로운 등급에 대한 필요성이 이미 무르익었습니다.

그리고 기사 끝까지 읽으신 분들을 위해 다음 링크 두 개를 알려드립니다. 법인을 위한 은행 조사 и 개인을 위한 은행 연구.

출처 : habr.com