CRM 2020

IT 분야는 고마운 일이고 이곳의 일기 예보는 지난 여름 날씨와 동일하므로 여전히 얼어 붙을 것입니다. 아니면 젖게 될 것입니다. 아니면 일사병에 걸릴 것입니다. 하지만 시간이 지나면서 우리는 2019년에 대한 예측이 잘 이루어졌기 때문에 중소기업을 위한 CRM 2020 트렌드에 대해 이야기하기로 결정했습니다. 우리는 그것들을 상징적으로 11이 아닌 전혀 얻지 못했고 엔지니어링 작업에서 어떤 상징성과 섭리를 얻었습니다. 우리 팀이 트렌드에 반영하는 모든 것은 14년 간의 CRM 시장 경험, 업계 시사 및 고객의 요청을 기반으로 합니다. 일반적으로 우리는 예측을 담당합니다.

이번 겨울은 이것이 날씨를 결정하는 유일한 방법입니다 🙁

중요한! 예측은 러시아 시장과 러시아 연방 및 CIS 기업의 자동화에 관한 것이며, 서구 시장과 미국에서는 완전히 다른 추세가 있으며 물론 현재 상황도 다릅니다. 

지금까지 CRM에 대한 관심은 2018~2019년 러시아 + CIS, Yandex의 휴일에만 감소했습니다.

CRM은 마침내 판매를 넘어설 것이다

CRM 시스템 개발자들은 CRM 시스템을 통해 매출 성장을 기대하는 패턴이 사용자들의 마음 속에 뿌리내렸기 때문에 "CRM 구현은 매출의 +50%를 의미한다"와 같은 명제를 바탕으로 지속적으로 프로모션을 구축하고 있습니다. 그러나 이는 CRM에 대한 시대에 뒤떨어진 이해입니다. 대부분의 시스템은 오랫동안 비서부터 물류 담당자, 생산 직원, 마케팅 담당자 및 영업 담당자를 포함하여 CEO까지 엔드투엔드 비즈니스 자동화를 위한 보편적인 솔루션이 되었습니다. 

이제 기업이 전체 기능을 실현하기 위한 모든 전제 조건이 만들어졌습니다. CRM 시스템. 2020년에 제가 "돌파"하고 CRM 시스템 사용자의 마음에 뿌리를 내리고 싶은 몇 가지 사항이 있습니다.

• 비즈니스 프로세스는 활동 분야와 규모에 관계없이 모든 회사에서 자동화되어야 합니다. 루틴을 자동화하고 단계와 책임을 명확하게 분배하면 회사 비용이 절약되고 노동 자원이 확보됩니다(단, 축소해서는 안 되고 효과적으로 사용해야 합니다).
• CRM 시스템은 경영진과 동료가 팀 내에서 시간을 통제할 수 있도록 개인 및 팀 계획의 중심이 되어야 합니다. 그리고 일부 CRM 시스템의 스케줄러는 모든 사람이 선호하는 Google 캘린더보다 훨씬 더 멋지고 안전합니다.
• CRM은 모든 클라이언트(고객 기반), 거래 및 대부분의 거래에 대한 기록을 저장하므로 영업 도구가 아니라 보안 도구로 비즈니스에서 인식되어야 합니다. 각 직원에게 액세스 권한을 할당하는 기능(거의 사용되지 않지만 헛됨)도 중요합니다. 마녀사냥에 나서서 모든 직원을 확인할 필요가 없습니다. 하나의 CRM 시스템에 대한 보안 조치만 설정하면 비즈니스 관리자가 조금 더 편안하게 잠들 수 있습니다.

CRM에 대해 더 넓은 시각을 가지십시오. 그건 그렇고, 당신은 우리의 매뉴얼을 다운로드할 수 있습니다 리전소프트 CRM 단일 시스템이 무엇을 할 수 있는지 확인하세요. 시스템 기능에 대한 설명이 거의 400페이지에 달해 단순히 판매에 관한 내용과는 거리가 멀습니다(바이러스 및 기타 쓰레기가 없는 직접 다운로드 링크). 2020년까지 우리는 AI와 심박수 센서 없이 가장 중요하고 가장 중요한 비즈니스 기능을 모두 갖춘 시스템을 만들려고 노력했습니다. 우리는 사업에 관한 것입니다.

중소기업은 옴니채널에 뛰어들 것이다

말 그대로 3~5년 전만 해도 기업과 고객 간의 주요 커뮤니케이션 채널은 전화(IP 텔레포니)와 이메일이었습니다. 오늘날에는 상황이 다릅니다. 클라이언트와 웹사이트 방문자는 웹사이트 채팅, Telegram, Yandex 채팅 및 소셜 네트워크(B2C에 더 관련됨)를 통해 올 수 있습니다. 회사의 상업 활동을 위한 주요 소프트웨어인 CRM 시스템은 모든 중요한 대화에 대한 정보를 수집, 처리 및 저장하는 작업에 직면해 있습니다. 이는 각 채널마다 별도로 수행할 수도 있고, 예를 들어 메일과 웹사이트 채팅의 모든 내용을 수집하여 CRM에 통합할 수도 있습니다. 이 솔루션은 보안 및 데이터 구성 측면에서 최적입니다. 외부 연결 수가 적고 비표준 해킹 및 시스템 침투 위험이 낮습니다.

옴니채널은 소프트웨어가 지시하는 방식이 아닌 클라이언트가 자신에게 편리한 방식으로 정확히 통신할 수 있도록 계속해서 개발할 것입니다. 이에 대해 생각해 보는 것이 왜 유익합니까?

• 단 한 명의 고객이나 관심 있는 사이트 방문자도 잃지 않을 것입니다.
• 첫 번째 단계에서는 더 많은 데이터를 갖게 됩니다.
• 유통 채널을 겨냥한 광고의 가능성이 당신 앞에 열려 있습니다. (그러나 이것은 매우 논란의 여지가 있는 광고 메시지 유형이므로 사실상 그의 개인 공간에서 클라이언트를 "쫓는" 것이 얼마나 적절하고 윤리적인지 평가하십시오.)
• 영업, 엔지니어, 지원팀과의 전화나 구두 의사소통을 피하는 사용자와의 공통점을 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한, 통신 과정에서 회사 관리자는 대화에서 자신의 역할에 대해 생각할 시간을 더 많이 갖게 되어 정보 제공의 질이 크게 향상됩니다.

중소기업을 위한 분석

이러한 추세는 수년 동안 지속되어 왔으며 최초의 CRM 시스템이 만들어진 이래로 존재했지만 그럼에도 불구하고 중소기업은 이제 이제서야 분석을 시작했습니다. 이러한 뒤늦은 추세 합류는 두 가지 요인에 기인합니다. 1) 비즈니스에 분석이 필요하지 않았고 자체적으로 주요 업무인 판매를 설정했습니다. 2) 데이터를 활용하는 대규모 비즈니스 문화가 없었습니다. 상황이 바뀌었습니다. 1) 비가격 경쟁 상황에서는 각 고객에 대한 깊은 지식이 실제로 풍요로워집니다. 2) Yandex.Metrica 및 Google.Analytics를 통해 중소기업에 분석이 제공되었습니다. 이러한 디지털 데이터로 인해 중소기업은 지표에 대해 생각하고 분석하고 변경하게 되었습니다. 하지만 아쉽게도 이는 아직 정해진 것이 아니라 추세일 뿐이며 2020년에도 계속될 것입니다.

적절하게 구현된 CRM은 모든 고객을 위한 완벽한 지식 기반이며 인상적인 고객 서비스 및 애프터 서비스 지원을 위한 엄청난 기회를 제공합니다. 그리고 이것은 돈입니다. 2020년은 경제 여건 측면에서 조용하고 차분한 해가 아닐 것이 분명하며, 이는 각 고객을 위한 전쟁이 치열해질 것임을 의미합니다. 살아남고 싶나요? CRM 시스템에서 분석을 사용하면 결과가 매우 빠르고 만족스러울 것입니다. 슈퍼 분석 시스템을 구축하지 않더라도 숫자를 사용하여 결론을 도출할 수 있습니다.

복잡한 서비스가 성장할 것입니다.

솔직히 말해서 우리는 이러한 추세가 마음에 들지 않지만 최근에 발생했으며 앞으로도 계속 성장할 것입니다. 오늘날에는 단순히 판매하는 CRM 시스템 통합업체가 있으며, 호스팅 제공업체는 호스팅뿐만 아니라 CRM, 1C 및 사무실이 포함된 VDS를 적극적으로 제공하고 있습니다. 일반 관리자, 임원 및 회계사의 관점에서 볼 때 이것은 훌륭합니다. 배포가 빠르고, ITS 계약이 없으며, 지불이 자본 비용에 포함되지 않고, 일부 타사 관리자가 모든 작업을 수행하므로 스트레스가 없습니다. 그리고 가장 중요한 것은 수익성이 높으며 한 회사와만 협력하면 된다는 것입니다. 이것은 슬픈 추세입니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

• 위험은 분산되지 않습니다. 호스팅에 기술적 또는 상업적 문제가 있는 경우 모든 것을 즉시 잃게 되며 실질적으로 귀하와 독립적으로 운영의 용이성을 보장하게 됩니다.
• 원격 서버에 사전 설치된 시스템에는 구성 변경, 설정, 확장 등에 제한이 있는 경우가 많습니다.
• 이러한 서비스에 대한 총 구독료(항상 구독료임)는 소프트웨어 라이센스(CRM 또는 1C) 구매 비용을 매우 빠르게 초과하며, 특히 소규모 회사의 경우 소유 비용이 매우 중요합니다.
• 데이터의 보안과 최신 백업의 가용성을 결코 확신할 수 없습니다. 공격 사실이나 인적 요소도 배제해서는 안 됩니다.

그러한 서비스를 선택할 때는 주의하십시오.

Micro CRM은 모든 사람을 위한 것은 아니지만 필수입니다.

CRM 시스템은 더욱 복잡해지고 보편화되고 있습니다. 우리는 지속적이고 적극적으로 개발하고 있습니다. 리전소프트 CRM 수년 동안 그녀의 모범을 통해 우리는 이러한 성장을 봅니다. 그렇기 때문에 우리는 편집진을 분리하고 각 비즈니스에 고유한 버전을 제공해야 했습니다. RegionSoft CRM 전문가). 그러나 시중에 나와 있는 CRM 시스템의 하위 버전조차 적합하지 않은 회사가 있습니다. 그들이 필요한 것은 고객의 일회성 요청을 기록하고 전화를 걸어 판매를 "안내"하고 마감하는 것뿐입니다. 이들은 아직 분석, 기본 데이터, 복잡한 형태의 거래, 비즈니스 프로세스 및 기타 모든 것에 대한 비용을 지불할 준비가 되지 않은 소규모 기업입니다. 

이러한 기업에는 마이크로 CRM이 필요합니다. 이는 복잡한 구현, 교육 없이 가급적 저렴하게 기본적인 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 매우 간단한 클라우드 솔루션입니다. 따라서 기업에서는 간단한 CRM을 찾고 있습니다. 이전에는 기능적이고 강력한 CRM을 사용하여 긴밀하게 작업했기 때문에 이러한 필요성을 인식하지 못했습니다. 우리가 우리를 출시했을 때 계시가 나왔습니다. 간단한 티켓 시스템 ZEDLine 지원: 고객은 매우 간단한 CRM(요청으로의 거래, 전화 통신, 작업 비용, 상태 - 이는 중소기업의 일부 고객에게 충분함)으로서 관심을 보였습니다. 

이는 좋은 추세입니다. 이러한 "소형" 자동화에서 비즈니스는 조만간 큰 규모로 성장할 것이며 대기업과 동일한 결과를 얻을 수 있을 것입니다. KPI 및 비즈니스 프로세스 관리. 우리가 알아차린 최고의 트렌드 중 하나입니다. 

로우코드는 관리자에게 함정이다

2019년에는 로우코드 개념이 CRM 세계에 다시 등장했습니다. 원칙적으로 이들은 이전과 동일한 플랫폼이지만 마침내 아름다운 마케팅 이름을 얻었습니다. BPMN 표기법을 지원하는 프로세스 디자이너가 있나요? - 네, 로우코드입니다! 비주얼 UI 편집기? - 로우 코드. 일반적으로 RegionSoft CRM의 비즈니스 프로세스 시각적 편집기나 ZEDLine 지원 티켓 시스템의 설문지 설정은 모두 로우 코드입니다. 그런데 이 용어의 또 다른 동의어인 NO-code가 있습니다.

2020년에도 이 주제는 계속해서 전개될 것이라고 확신합니다. 그런데 갑자기 실제 로우코드를 보고 싶다면 Pega BPM 플랫폼을 살펴보는 동시에 가격표를 살펴보고 직원들이 이 로우코드에 대처할 수 있는지 평가해 보세요. 어떤 곳에서는 프로그래밍 언어를 배우는 것이 더 쉽습니다 :) 

로우 코드 개발은 프로그램 코드를 사용하지 않고 워크플로를 중단하지 않고 클라이언트 측에서 정보 시스템을 변경할 수 있는 능력을 의미합니다(시각적 "개발"을 통해). 간단히 말해서 공급업체가 "관리자는 프로그래밍 기술 없이도 시스템을 직접 수정할 수 있습니다."라는 동기를 가지고 CRM/ERP를 판매하는 경우와 동일한 이야기입니다. BPMN에서 선형 프로세스보다 더 복잡한 것을 구축하려고 시도한 적이 있습니까? UML 다이어그램을 좋아하시나요? 따라서 일반 관리자는 말할 것도 없고 모든 IT 전문가조차도 정신적으로 이 문제를 해결할 준비가 되어 있지 않습니다. 오각형 1C".     

왜 로우코드가 당신에게 필요한 트렌드가 아닌가?

• 로우 코드 구성에 대처하려면 관리자는 최소한 논리(사고 특성이 아닌 주제로서)를 알고 프로세스 작업 기술을 갖추어야 합니다. 간단히 말해서, 로우 코드 개발자는 개발자처럼 생각해야 합니다. 그렇지 않으면 실수를 하고 이 생성자를 익히는 데 많은 시간이 걸립니다.
• 비즈니스 프로세스, 보고서 또는 모듈을 "조립"하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이를 사용자 정의하는 시스템의 논리에 올바르게 통합하는 것이 중요합니다.
• 로우 코드 플랫폼 작업에 대해 질문이 있고 추가 비용을 지불하면 기꺼이 답변해 주므로 공급업체의 유료 기술 지원을 받게 될 가능성이 높습니다. 
• 직원들은 플랫폼과 "로우 코드 개발" 자체를 연구하는 데 작업 시간을 소비하게 될 것이며, 이 시간은 주요 업무에 해를 끼치는 데 소비될 것입니다. 공급업체 개선에 비용을 지출하고 직원의 업무 책임을 방해하지 않는 것이 더 쉽습니다. 로우 코드 플랫폼으로 전환하기로 결정한 경우에도 가장 좋은 솔루션은 해당 플랫폼을 다룰 별도의 사람을 고용하거나 배정하는 것입니다.
• 로우 코드 플랫폼은 제한된 큐브, 부품, 바퀴 및 사람 세트로 구성된 구성 세트에 지나지 않습니다. 비즈니스 요구 사항에 필요한 완전히 새로운 기능을 만들려면 실제 코드를 작성해야 합니다(대부분 공급업체에 문의). 
• 플랫폼에는 통합, API, 메일 등에 대한 많은 제한이 있습니다. 로우코드의 능력을 넘어서 이러한 문제를 해결해야 합니다.

특정 마케팅 소스 하에서 로우 코드 플랫폼이 기업 CRM의 지속적인 트렌드가 될 것이라는 점을 배제하지는 않습니다. 하지만 이를 초신성 폭발이나 만병통치약으로 여겨서는 안 됩니다. 확장 및 복잡한 비즈니스 요구 사항이 없는 소규모 프로젝트 또는 값비싼 솔루션을 고려하는 경우 로우 코드 플랫폼에 대해 개발자(디자이너) 직원에게 자랑할 돈이 있는 회사의 경우 수익성 있는 결과일 가능성이 높습니다.

울지 마세요, 앨리스, 아직 당신의 시간은 오지 않았습니다

2019년 예측에서는 음성 기술이 CRM 시스템에 도달할 것이라고 가정했지만 형식은 "Alice, Istok LLC의 Sergei Mikhailov에게 전화하세요."입니다. 예측은 가능한 최악의 방식으로 이루어졌습니다. 음성 도우미는 실제로 국내 CRM 시스템에 도달했지만 지금까지는 작업만 생성할 수 있습니다. 이는 음성 통화보다 훨씬 덜 지능적인 작업입니다. 글쎄요, 우리는 여전히 확신하지 못합니다. 현재 CRM 시스템의 음성 도우미는 비즈니스 가치의 지평이 보이지 않는 마케팅 특수 효과와 애지중지 역할에 가깝습니다.  

기능을 위한 기능은 CRM을 더 비싸게 만듭니다.

IT 기업의 상업 환경에서는 비즈니스 기능(릴리스로 끝나는 유용한 기능)과 제품 기능(특별히 필요하지 않은 쓰레기는 보도 자료의 형태로 청중에게 쉽게 전달되는 개념)을 접할 수 있습니다. 및 전문 사이트의 뉴스). 예를 들어 비즈니스 프로세스 디자이너나 스케줄러는 중요한 비즈니스 기능이고 CRM 모바일 버전의 심박수 측정기나 보수계는 제품 기능입니다. 일부 조건에서 이 기능은 대상 클라이언트의 비즈니스에 적용되지 않는 경우 AI, VR 또는 게임화가 될 수 있습니다. 아쉽게도 2018~2019년에는 말 그대로 이러한 트릭이 물결처럼 나타났습니다. 다양한 CRM이 마케팅 기능(그러나 이해할 수 있는 기능!)을 제공하고, 유명한 비즈니스 코치를 파트너로 요청하고, 이상한 협업을 수행하기 시작했습니다. 이 모든 것은 기업에게 비용이 들며 최종 소비자를 위한 솔루션 비용의 증가로 이어집니다. 

이 접근 방식은 상업적 작업을 크게 단순화하고 다양한 미디어에 접근할 수 있으며 모든 무의미함에도 불구하고 소비자가 좋아하기 때문에 유행이 될 것입니다. 그러므로 조언은 없을 것입니다. "미소 짓거나" "과장된" 모든 칩에 대해 지불할 사람은 바로 당신이라는 점을 기억하십시오. 글쎄, 이것은 우리에게 처음이 아닙니다. 우리는 가젯, 응용 프로그램, 심지어 개발 도구에서도 그러한 것에 대한 비용을 지불하지 않습니까? 🙂  

구름은 계속해서 상승할 것입니다. 위험도

클라우드 기술의 편리함과 접근성에서 오는 행복감은 보안 문제로 바뀌고 있습니다. 데이터, 구성, 클라우드 인프라의 안전은 외부 공격, 불가항력, 기업의 호스팅 및 데이터 센터 해체로 인해 점점 더 많은 영향을 받고 있습니다. 따라서 인프라에 클라우드 소프트웨어가 있는 기업에 눈에 보이지 않게 존재하는 제3자는 비중을 늘리고 회사의 정보 보안에 실질적이고 실질적인 위협이 됩니다.

2020년에 클라우드 기술을 포기하는 것은 적어도 이상하므로 정보 보안의 위험을 다양화하기 위한 전략으로 전환하십시오. 서로 다른 서버에 백업 복사본 2~3개를 보관하고 클라이언트 기반 및 거래 데이터베이스를 저장하고 데스크톱 CRM을 우선적으로 사용하십시오. (귀하의 서버에서 호스팅됨), 액세스 권한의 보안을 모니터링하십시오. 이에 대처하기 어려울 경우 외주업체나 방문 시스템 관리자에게 보안시스템 설치를 요청하시기 바랍니다. 보안 문제를 간과하지 마십시오. 보안 문제는 장기적으로 더 많은 비용을 발생시키게 됩니다. 

평가는 계속 거짓말을 할 것이다

아쉽게도 2019년에는 CRM 시스템이 1위이거나 시장에서 선도적인 역할을 하게 된 최소 두 건의 의뢰 연구가 발표되었습니다. 그런 평가와 리뷰도 많았고 코끼리 유통을 위해 엄청난 상이 제정되었습니다. 나는 이러한 추세가 다시 돌아왔고 앞으로도 계속 잘 유지될 것이라고 생각합니다. 그건 그렇고, 우리는 이유를 썼습니다 대부분의 CRM 등급은 거짓말을 합니다.. 따라서 CRM을 테스트하고 스스로 선택하며, 죽은 VK 계정에서 작성되었거나 다른 NIICHAVO에 의해 수익성 있게 "뒤틀린" 정보에 의존하지 마십시오. 

러시아의 CRM 시스템 시장에 영향을 미칠 몇 가지 구체적인 추세가 있습니다. 인공 지능과 그 관련성에 대한 질문은 여전히 ​​열려 있고, 시장은 독립적으로 또는 파트너 네트워크에서 시도하는 "일일" CRM 시스템으로 넘쳐나고 있습니다. 동일한 파트너 네트워크 네트워크, 낮은 수준의 기업 자동화(모스크바에서는 약 8%로 추정, 지역에서는 더 낮음), 낮은 사용자 인식 등 그러나 이것은 2020년의 사건이 아니라 우리 모두가 따라야 하는 추세입니다.

일반적으로 CRM 시장은 활기를 띠고 있으며, 기업들은 자동화에 관심을 갖고 이점을 이해하고 대안을 찾고 비교하고 고민하고 있습니다. 이러한 자동화는 패션 트렌드나 "해야 하기 때문에"가 아니라 점점 더 필요한 것처럼 보입니다. 우리는 계속 일합니다.

출처 : habr.com